II Chuyển khoản/ thanh toán trên Internet Banking/ SMS Banking
2 Giao dịch chuyển khoản/ thanh
2.4 Đánh giá nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ Mobilebanking tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế
NHTMCP Đông Á - chi nhánh Huế
2.4.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu
2.4.1.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking trên địa bàn thành phố Huế, chúng tôi đã tiến hành khảo sát theo mẫu thuận tiện; chúng tôi điều tra tại các điểm đặt máy ATM của ngân hàng Đông Á vào các giờ cao điểm. Số lượng bảng hỏi phát ra là 132, số lượng thu về hợp lệ là 120 bảng hỏi.
Đối tượng được chọn để khảo sát là khách hàng cá nhân tuổi từ 16 trở lên đang sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng, có điện thoại di động nhưng chưa sử dụng dịch vụ Mobile
Banking tại ngân hàng, không làm việc trong các ngành nghề như ngân hàng, nghiên cứu thị trường, báo chí hay quảng cáo.
Nội dung khảo sát là: nghiên cứu về nhân khẩu, mức độ nhận biết, hiểu về sản phẩm, nguyên nhân chưa sử dụng, các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ, và mong muốn về dịch vụ hoàn thiện.
Mẫu điều tra có tỷ lệ giới tính 53.33% nam và 46.67% nữ. Đối tượng điều tra có độ tuổi chủ yếu là từ 16 tuổi đến 35 tuổi, chiếm 79.16% trong tổng số điều tra. Trong đó học sinh - sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất là 43.33% và cán bộ công chức chiếm 35.83%. Đối tượng điều tra chủ yếu là người trẻ tuổi, khi có sản phẩm mới xuất hiện thì đối tượng này dể tiếp nhận nhất.
Nghề nghiệp của đối tượng được điều tra lớn nhất là học sinh - sinh viên chiếm 46.67%, tiếp đến là cán bộ công chức chiếm 35%. Tỷ lệ nghề nghiệp của đối tượng được điều tra thấp nhất là hưu trí chiếm 2.5%, những người này ít muốn tiếp cận với những sản phẩm mới nếu không cần thiết.
Trình độ học vấn của đối tượng điều tra chiếm tỷ lệ cao nhất là đại học, chiếm 62.5%. Và đặc biệt là không có đối tượng điều tra nào là không có trình độ học vấn và bậc tiểu học - trung học cơ sở, đều là 0%.
Thu nhập bình quân của một tháng dưới 1 triệu chiếm 33.33%, và tỷ lệ cao nhất chiếm 40.83% từ 1-3 triệu. Tiếp đến là 21.67% cho thu nhập từ 3 - 5 triệu, và cuối cùng là trên 5 triệu chiếm tỷ lệ thấp nhất 4.17%. Thu nhập chiếm tỷ lệ cao nhất là 1 - 3 triệu cũng gần với mức thu nhập bình quân của người dân Huế.
Bảng 13: Đặc điểm của đối tượng được khảo sát
Đặc điểm Tần số Tỷ lệ phần trăm Giới tính Nam 56 46.67 Nữ 64 53.33 Độ tuổi 16t-22t 52 43.33 23t-35t 43 35.83 36t-55t 16 13.33 Trên 55t 9 7.50 Nghề nghiệp Cán bộ công chức 42 35.00
Kinh doanh buôn bán 9 7.50
Công nhân 10 8.33
Học sinh - sinh viên 56 46.67
Hưu trí 3 2.50
Khác 0 0.00
Trình độ học vấn
Không 0 0.00
Bậc tiểu học - trung học cơ sở 0 0.00
Bậc phổ thông trung học 0 13.33 Bậc trung cấp - cao đẳng 18 15.00 Bậc đại học 75 62.50 Bậc sau đại học 11 9.17 Thu nhập hàng tháng Dưới 1 triệu đồng 40 33.33 1->3 triệu đồng 49 40.83 3->5 triệu đồng 26 21.67 Trên 5 triệu đồng 5 4.17
Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010
Chúng ta sẽ tiếp tục phân tích ngoài việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á thì khách hàng có sử dụng thêm dịch vụ nào nữa không, thông qua bảng số liệu sau: Bảng 14: Các dịch vụ mà khách hàng sử dụng thêm Tiêu chí Có (người) % Không (người) % Tổng (người) Ngoài việc sử dụng ATM, khách hàng có sử dung thêm dịch vụ Tiết kiệm 22 18.3 98 81.7 120 Thẻ khác 3 2.5 117 97.5 120 Tín dụng 9 7.5 111 92.5 120 Chuyển tiền 35 29.2 85 70.8 120 Không 61 50.8 59 49.2 120
Khác: thanh toán tiền
điện,.... 3 2.5 117 97.5 120
Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010
Từ bảng số liệu trên ta thấy rằng số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM, và không sử dụng thêm dịch vụ tại ngân hàng là khá cao. Có đến 61 ý kiến không sử dụng thêm dịch vụ nào của ngân hàng. Các ý kiến khác cho rằng có sử dụng thêm dịch vụ khác là khá thấp như: sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện hay mua thẻ trả trước,....
Chỉ có 3 ý kiến cho là có sử dụng dịch vụ tín dụng. Tuy nhiên cũng có số lượng ý kiến vừa phải cho rằng có sử dụng thêm dịch vụ chuyển tiền (là 35 ý kiến), tiếp đến là tiết kiệm (22 ý kiến). Tín dụng chỉ có ý kiến cho là có sử dụng.
Điều này cho thấy mối liên hệ giữa các sản phẩm của ngân hàng chưa được khách hàng xâu chuỗi và sử dụng do khách hàng chưa có nhu cầu hay đã có nhu cầu nhưng chưa muốn sử dụng các dịch vụ đó. Đây là vấn đề nhận thức của mỗi người. Ngân hàng muốn nâng cao số lượng khách hàng thì phải tác động tích cực làm cho khách hàng hiểu được những lợi ích mà dịch vụ mang lại. Nếu làm được điều này thì việc thay đổi quyết định của khách hàng không còn là vấn đề khó khăn nữa. Hoặc khách hàng chưa có cơ hội để biết đến và sử dụng dịch vụ thì không ai khác phải làm việc tích cực hơn nữa chính là phía ngân hàng.
Bảng 15: Tần suất sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng
Chỉ tiêu Tần số (khách hàng) Phần trăm (%) Tần suất sử dụng dịch vụ thẻ Hàng ngày 6 5 3 ngày 1 lần 7 5.8 1 tuần 1 lần 19 15.83 2 tuần 1 lần 43 35.84
Nhiều hơn hoặc 1 lần trong 1 tháng 45 37.5
Tổng 120 100
Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010
Phần trăm cao nhất trong các ý kiến trên về tần suất sử dụng thẻ ATM là nhiều hơn hoặc 1 tháng 1 lần, chiếm 37.5% tương ứng với 45 ý kiến đồng tình trong tổng số 120 đối tượng điều tra. Và phần trăm chiếm tỷ lệ thấp nhất là tần suất sử dụng hàng ngày, chỉ chiếm 5% tương ứng 6 ý kiến đồng tình.
Từ số liệu nói trên chúng ta thấy được tần suất sử dụng thẻ của khách hàng là khá dài. Điều này được giải thích là do lượng khách hàng sử dụng là nhân viên công sở và học sinh - sinh viên, những người sẽ sử dụng thẻ khi có lương gửi về. Nắm bắt được điều này ngân hàng sẽ có những chính sách tốt hơn cho khách hàng. Ví dụ như: vào những ngày
cuối tháng ngân hàng sẽ chăm sóc thường xuyên hơn cho các điểm đặt ATM , rót tiền vào tần suất dày hơn trong những ngày đó, tránh thiều hụt tiền khách hàng cần....
Bảng 16: Nguồn thông tin về dịch vụ mà khách hàng có được
Tiêu chí Tần số
(người)
Phần trăm (%)
Lấy thông tin dịch vụ từ
Báo chí 5 4.17
Internet 55 45.83
Trực tiếp gặp nhân viên tại ngân hàng 39 32.50
Điện thoại tới ngân hàng 8 6.67
Khác: người thân - bạn bè, ... 13 10.83
Tổng 120 100.00
Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010
Nắm bắt được xu hướng này ngân hàng sẽ có những chính sách quảng cáo tốt hơn về sản phẩm của mình cũng như lôi cuốn khách hàng sử dụng thông qua những phương tiện đó.
Đa số khách hàng muốn lấy thông tin đều truy cập Internet, 55 người đồng tình tương ứng 45.83% trong tổng số. Tất cả mọi người đều có thể có lấy thông tin tại kênh này mà không phải mất thời gian hay tốn kém nhiều chi phí để có. Hơn nữa công nghệ thông tin thì ngày càng được phổ biến ở khắp mọi nơi, nắm được đặc điểm này sẽ rất có lợi cho chiến lược marketing của ngân hàng hiện tại và sau này. Bên cạnh đó hiệu quả từ việc marketing bằng chính nhân viên ngân hàng cũng không kém phần hiệu quả. Có đến 32.50% khách hàng lấy thông tin từ nguồn này. Việc huấn luyện và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp ngân hàng bớt tốn chi phí mà vẫn có hiệu quả trong việc quảng bá sản phẩm.
Internet ngày càng phát triển lượng người truy cập ngày càng tăng sẽ dẫn đến việc tìm hiểu thông tin từ báo chí sẽ giảm xuống . Vì thế số lượng khách hàng muốn lấy thông tin từ nguồn này thấp thì không có gì là lạ cả, chỉ chiếm 4.17%. Tuy nhiên chí phí quảng bá trên phương tiện này lại không cao. Để có quyết định đúng đắn ngân hàng nên nghiên cứu kĩ hơn về lợi ích và chi phí bỏ ra trên phương tiện này.
Sơ đồ 11: Mức độ nhận biết dịch vụ MB của khách hàng
Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010
Thông qua bảng số liệu chúng ta thấy rằng số lượng người biết tới dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Đông Á là khá thấp. Chỉ có 34 khách hàng biết tới, tương ứng 28.33%. Còn lại một phần rất lớn là 71.67% không biết đến. Từ đó chúng ta nhận thấy rằng mức độ nhận biết của khách hàng về sản phẩm là quá thấp chưa đến 30% số lượng điều tra. Điều này xảy ra cũng là một điều tất yếu, bởi lẽ từ lúc ngân hàng đưa ra sản phẩm này ở thị trường thành phố Huế vẫn chưa có một chiến dịch quảng cáo hay chương trình khuyếch trương cho sản phẩm. Nếu có cũng chỉ là những quảng bá lồng ghép dựa trên sản phẩm chính như: giới thiệu trong hợp đồng sử dụng thẻ, hay lồng ghép vào sản phẩm vay 24 phút, .... Thông qua điều tra thì chúng tôi biết được rằng đa số những người biết đến đều nhờ vào người quen làm viêc tại tại ngân hàng giới thiệu hoặc là khách hàng giao dịch tại ngân hàng được một số nhân viên giới thiệu sử dụng.
Để hiểu rõ hơn đối tượng nào nằm trong mức thu nhập nào sẽ có mức độ nhận biết hơn, giúp Ngân hàng định hướng chiến lược marketing phù hợp trong thời gian tới.
Bảng 17: Mối quan hệ giữa các mức thu nhập và mức độ biết đến dịch vụ MB
Tiêu chí Thu nhập hàng tháng Tổng
duoi 1 triệu 1 - 3 triệu 3 - 5 triệu Trên 5
đồng đồng đồng triệu Biết đến dịch vụ Mb không? Không 27 37 21 1 86 Có 13 12 5 4 34 Tổng 40 49 26 5 120
Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010
Từ bảng số liệu chúng ta có thể thấy lượng khách hàng biết đến dịch vụ nhiều nhất có mức thu nhập dưới 1 triệu đồng (13 ý kiến), tương ứng với mức thu nhập này đa số là học sinh - sinh viên. Tiếp đến là mức thu nhập từ 1-3 triệu đồng, có 12 người biết đến dịch vụ. Còn lại hai mức thu nhập khá cao từ 3 triệu đồng trở lên chỉ chiếm một lượng nhỏ trong số khách hàng biết đến MB. Qua đó cho chúng ta thấy, mức độ quan tâm của những người có thu nhập khá cao đến dịch vụ MB là thấp.
Trong số những người chưa biết đến MB thì những người có thu nhập từ 1-3 triệu đồng. Và đối tượng khách hàng không biết đến dịch vụ thấp nhất (1 ý kiến) là ở mức thu nhập trên 5 triệu đồng. Còn lại hai mức thu nhập là dưới 1 triệu đồng và 3-5 triệu đồng chiếm tỷ lệ trung bình không biết đến dịch vụ.
Để xác thực mối quan hệ trên chúng ta sẽ đi kiểm định Chi - Square
Bảng 18: Kết quả kiểm định Chi - Square
Value Df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 8.333(a) 3 .040
Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010
Từ kết quả kiểm định ta có giá trị sig thu được 0.04; nhỏ hơn mức ý nghĩa kiểm định là 0.1. Từ đó, ta có thể bác bỏ Ho, chấp nhận H1. Như vậy, từ kết quả phân tích và kiểm định chúng ta có thể kết luận có mối quan hệ giữa các mức thu nhập và mức độ biết đến dịch vụ.
2.4.1.3 Hiểu biết của khách hàng về dịch vụ
Mặc dù không sử dụng dịch vụ nhưng khách hàng cũng biết một phần nào đó đến sản phẩm MB.
Chúng ta sẽ đi vào phân tích trong số 34 đã biết đến dịch vụ MB trong tổng số 120 mẫu thu về, phân tích xem họ đã biết những gì về nó.
a) Khách hàng biết đến dịch vụ từ nguồn
Bảng 19: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ
Tiêu chí Tần số Phần trăm
Biết đến MB từ nguồn
Trực tiếp gặp nhân viên tại ngân hàng 10 29.4
Truyền hình 0 0.0 Báo chí 0 0.0 Internet 16 47.1 Radio 0 0.0 Người thân, bạn bè 4 11.8 Khác 4 11.8 Tổng 34 100.0
Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010
Trong tổng số 34 người biết đến có đến 16 người biết đến là từ Internet, cụ thể hơn là từ website của ngân hàng Đông Á. Công nghệ thông tin ngày càng phổ biến làm gia tăng lợi ích đáng kể cho xã hội. Vì thế việc sử dụng dịch vụ ngày càng tăng cho thấy nguồn thông tin mà khách hàng là từ đây là rất lớn. Ngân hàng đã nắm bắt được đặc điểm này nên đã đưa rất nhiều ứng dụng vào các dịch vụ của ngân hàng.
Lượng khách hàng biết đến nhờ gặp trực tiếp nhân viên tại ngân hàng cũng khá cao, chiếm 29.4% tương ứng với 10 ý kiến. Điều này cho thấy việc quảng cáo thông qua bộ phân marketing của ngân hàng là khá hiệu quả. Ngân hàng nên chú trọng và phát huy phương tiện truyền thông này.
Còn lại là khách hàng biết đến thông tin từ nguồn người thân, bạn bè và khác chiếm tỷ lệ ngang nhau là 11.8% tương ứng 4 ý kiến đồng tình. Trong số 4 ý kiến khác này thi nguồn thông tin khách hàng nhận được là do nhân viên nhân hàng tiếp thị tại địa điểm nơi khách hàng làm việc thông qua việc mở thẻ hoặc làm hợp đồng thấu chi và tiết kiệm. Rõ ràng đây cũng là phương tiện truyền thông khá tiềm năng. Ngân hàng nên khai thác điều này.
Hai phương tiện truyền thông phổ biến và vùng phủ sóng lớn nhất là radio và truyền hình thì chưa được ngân hàng sử dụng để quảng bá sản phẩm, vì thế không ai biết đến qua hai phương tiện này cũng là điều tất yếu. Định hướng trong thời gian tới, ngân
hàng sẽ sử dụng hai kênh truyền thông đó để thông báo và khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm nhiều hơn nữa. Tận dụng được những nguồn lực đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ MB của ngân hàng Đông Á. Tuy nhiên chi phí cho phương tiên này là khá cao, muốn có hiệu quả cao, ngân hàng cần phân tích kĩ lưỡng và quản lý chặt chẽ
b) Mức độ quan tâm của khách hàng đến các thao tác của dịch vụ
Bảng 20: Mức độ quan tâm của khách hàng đến các thao tác của dịch vụ
Tiêu chí Tổng Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình Quan tâm đến công dụng của dịch vụ
Tra cứu số dư 34 1 5 2.9706
Liệt kê giao dịch 34 1 5 3.3529
Chuyển khoản 34 1 5 2.4706
Mua thẻ trả trước 34 1 5 2.2647
Nạp tiền điện tử 34 1 5 3.1765
Thanh toán trực tuyến 34 1 5 3.5
Tổng 34
Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010
Đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng đến công dụng tra cứu số dư, liệt kê giao dịch và nạp tiền điện tử
Bảng 21: Kết quả kiểm định bằng One-Sample Test Test Value = 3 Quan tâm
đến công dụng của dịch vụ
Tiêu chí T N Df Sig. (2-tailed) Mean
Tra cứu số dư -0.12620 34 33 0.90 2.97
Liệt kê giao dịch 1.74757 34 33 0.09 3.35
Nạp tiền điện tử 0.88175 34 33 0.38 3.18
Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010
Kiểm định One-Sample Test dựa trên giả thiết: Ho: Mi = 3
Với: - Mi là mức độ quan tâm của khách hàng lần lượt đến tra cứu số dư, liệt kê giao dịch và nạp tiền điện tử.
- 3: bình thường (mức quan tâm của khách hàng).
Mức độ quan tâm đến công dụng tra cứu số dư của khách hàng
Theo mẫu của chúng ta , mức độ quan tâm trung bình đến dịch vụ tra cứu số dư là