Nhu cầu của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á chi nhánh Huế

Cơ sở thực tiễn

• Thanh toán điện tử là một xu hướng tất yếu đối với các ngân hàng Việt Nam Mức độ phát triển nhanh chóng của mạng và công nghệ thông tin đã mang lại sự thay đổi chưa từng thấy trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng đem lại cho giới công nghệ ngân hàng những cơ hội to lớn và các ngân hàng ngày nay không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc đẩy nhanh các giải pháp ứng dụng thương mại điện tử. Các ngân hàng thương mại hiện nay đã triển khai nhiều hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động dịch vụ của mình theo hướng: “ngân hàng điện tử” như dịch vụ home- banking, mobile- banking, PC- banking, Internet- banking, thanh toán online, thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng tự động qua ATM, chương trình bán lẻ (retail-banking), tham gia thanh toán quốc tế SWIFT.

Giới thiệu vài nét về dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam

Với tốc độ phát triển “chóng mặt” của thị trường điện thoại di động và những ứng dụng ngày càng phong phú cho thiết bị này, Mobile Banking - thanh toán qua điện thoại di động đang là một lĩnh vực đầy tiềm năng cho các ngân hàng và doanh nghiệp Việt Nam. Thử làm một ước tính nhỏ, với hơn 36 triệu thuê bao (có thể hơn) vào năm 2010 và với hàng trăm loại dịch vụ có nhu cầu thanh toán như: cước viễn thông, điện, nước, truyền hình cáp, internet, chuyển tiền, mua hàng… thì số lượng khách hàng của Mobile Banking sẽ là một con số khổng lồ.

ĐÁNH GIÁ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NHTMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ

BAN GIÁM ĐỐC

Tài sản

Mặc dù ảnh hưởng của sự suy thoái kinh tế trong thời gian qua nhưng chi nhánh vẫn đạt được mức lợi nhuận đáng kể. Ngân Hàng Đông Á Điện Tử là kênh giao dịch tài chính – ngân hàng thông qua Internet và điện thoại di động dành cho mọi đối tượng cá nhân và doanh nghiệp.

Khách hàng Doanh nghiệp

Và đối tượng khách hàng không biết đến dịch vụ thấp nhất (1 ý kiến) là ở mức thu nhập trên 5 triệu đồng. Còn lại hai mức thu nhập là dưới 1 triệu đồng và 3-5 triệu đồng chiếm tỷ lệ trung bình không biết đến dịch vụ. Để xác thực mối quan hệ trên chúng ta sẽ đi kiểm định Chi - Square Bảng 18: Kết quả kiểm định Chi - Square. Value Df Asymp. Như vậy, từ kết quả phân tích và kiểm định chúng ta có thể kết luận có mối quan hệ giữa các mức thu nhập và mức độ biết đến dịch vụ. Mặc dù không sử dụng dịch vụ nhưng khách hàng cũng biết một phần nào đó đến sản phẩm MB. Chúng ta sẽ đi vào phân tích trong số 34 đã biết đến dịch vụ MB trong tổng số 120 mẫu thu về, phân tích xem họ đã biết những gì về nó. a) Khách hàng biết đến dịch vụ từ nguồn. Bảng 19: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ. Tiêu chí Tần số Phần trăm. Biết đến MB từ nguồn. Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010 Trong tổng số 34 người biết đến có đến 16 người biết đến là từ Internet, cụ thể hơn là từ website của ngân hàng Đông Á. Công nghệ thông tin ngày càng phổ biến làm gia tăng lợi ích đáng kể cho xã hội. Vì thế việc sử dụng dịch vụ ngày càng tăng cho thấy nguồn thông tin mà khách hàng là từ đây là rất lớn. Ngân hàng đã nắm bắt được đặc điểm này nên đã đưa rất nhiều ứng dụng vào các dịch vụ của ngân hàng. Lượng khách hàng biết đến nhờ gặp trực tiếp nhân viên tại ngân hàng cũng khá cao, chiếm 29.4% tương ứng với 10 ý kiến. Điều này cho thấy việc quảng cáo thông qua bộ phân marketing của ngân hàng là khá hiệu quả. Ngân hàng nên chú trọng và phát huy phương tiện truyền thông này. Còn lại là khách hàng biết đến thông tin từ nguồn người thân, bạn bè và khác chiếm tỷ lệ ngang nhau là 11.8% tương ứng 4 ý kiến đồng tình. Trong số 4 ý kiến khác này thi nguồn thông tin khách hàng nhận được là do nhân viên nhân hàng tiếp thị tại địa điểm nơi khách hàng làm việc thông qua việc mở thẻ hoặc làm hợp đồng thấu chi và tiết kiệm. Rừ ràng đõy cũng là phương tiện truyền thụng khỏ tiềm năng. Ngõn hàng nờn khai thác điều này. Hai phương tiện truyền thông phổ biến và vùng phủ sóng lớn nhất là radio và truyền hình thì chưa được ngân hàng sử dụng để quảng bá sản phẩm, vì thế không ai biết đến qua hai phương tiện này cũng là điều tất yếu. Định hướng trong thời gian tới, ngân. hàng sẽ sử dụng hai kênh truyền thông đó để thông báo và khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm nhiều hơn nữa. Tận dụng được những nguồn lực đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ MB của ngân hàng Đông Á. Tuy nhiên chi phí cho phương tiên này là khá cao, muốn có hiệu quả cao, ngân hàng cần phân tích kĩ lưỡng và quản lý chặt chẽ. b) Mức độ quan tâm của khách hàng đến các thao tác của dịch vụ. Bảng 20: Mức độ quan tâm của khách hàng đến các thao tác của dịch vụ. Tiêu chí Tổng Giá trị. Giá trị cao nhất. Giá trị trung bình Quan tâm. đến công dụng của dịch vụ. Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010 Đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng đến công dụng tra cứu số dư, liệt kê giao dịch và nạp tiền điện tử. Bảng 21: Kết quả kiểm định bằng One-Sample Test Test Value = 3 Quan tâm. đến công dụng của dịch vụ. Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010 Kiểm định One-Sample Test dựa trên giả thiết:. Với: - Mi là mức độ quan tâm của khách hàng lần lượt đến tra cứu số dư, liệt kê giao dịch và nạp tiền điện tử. Mức độ quan tâm đến công dụng tra cứu số dư của khách hàng. Theo mẫu của chúng ta , mức độ quan tâm trung bình đến dịch vụ tra cứu số dư là 2.97. Như vậy mức độ quan tâm của khách hàng đến công dụng tra cứu số dư là bình thường. Mức độ quan tâm đến công dụng liệt kê giao dịch của khách hàng. Theo mẫu điều tra chúng ta có mức độ quan tâm bình quân của công dụng liệt kê giao dịch là 3.35. Điều này có thể nói lên rằng khách hàng cảm thấy bình thường đối với công dụng liệt kê giao dịch. Mức độ quan tâm đến công dụng nạp tiền điện tử. Mức độ quan tâm trung bình của khách hàng đến công dụng nạp tiền điện tử là 3.18. Cũng giống hai công dụng trên, khách hàng cũng cảm thấy bình thường đối với dịch vụ nạp tiền điện tử. Từ 3 kết quả trên, chúng ta có thể thấy rằng: đối với 3 công dụng tra cứu số dư, liệt kê giao dịch và nạp tiền điện tử thì khách hàng cảm thấy bình thường. Mức độ cần thiết không cao dẫn đến khách hàng cảm thấy chưa quan tâm đến nó. Một trong những lý do dẫn đến biến động đó là do hiểu biết về sản phẩm của khách hàng chưa cao. Lúc được phỏng vấn khách hàng rất lúng túng khi nghe đến sản phẩm. Một ít số lượng người thì biết đến dịch vụ khi nhắc đến, còn lại đa số là phải nhờ đến sự trợ giúp mới nhơ đến sản. Điều này chứng thực sản phẩm MB chưa được phổ biến đến khách hàng một cách rộng rói và rừ ràng. Đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng đến công dụng chuyển khoản, mua thẻ trả trước. Bảng 22: Kết quả kiểm định bằng One-Sample Test Test Value = 2. Mức độ quan tâm đến công. Mua thẻ trả. Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010 Kiểm định One-Sample Test dựa trên giả thiết:. Với: - Mi là mức độ quan tâm của khách hàng lần lượt đến tra cứu số dư, liệt kê giao dịch và nạp tiền điện tử. Mức độ quan tâm đến công dụng chuyển khoản:. Theo mẫu của chúng ta thì mức độ quan tâm đến công dụng chuyển khoản là 2.47. Căn cứ trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi, có thể nói rằng mức độ quan tâm bình quân của khách hàng đến công dụng chuyển khoản là có nhưng không đáng kể. Mức độ quan tâm của khách hàng đến công dụng mua thẻ trả trước:. Theo mẫu mức độ quan tâm bình quân đến công dụng mua thẻ trả trước là 2.26. Như vậy chưa có cơ sở để bác bỏ Ho, cũng như chưa có. cơ sở để chấp nhận H1, vì vậy có thể chấp nhận Ho. Đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng đến công dụng thanh toán trực tuyến. Bảng 23: Kết quả kiểm định One-Sample Test Test Value = 4. Quan tâm đến công dụng. Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010 Kiểm định One-Sample Test dựa trên giả thiết:. Với: - Mi là mức độ quan tâm của khách hàng lần lượt đến tra cứu số dư, liệt kê giao dịch và nạp tiền điện tử. Theo mẫu của chúng ta có mức độ quan tâm trung bình đến công dụng thanh toán trực tuyến là 3.5. Như vậy ta có thể bác bỏ Ho và chấp nhận H1. Căn cứ trung bình mẫu va kết quả kiểm định vừa rồi, có thể nói rằng mức độ quan tâm trung bình của khách hàng đến công dụng thanh toán trực tuyến là khá bình thường. Đánh giá mức độ quan tâm thứ nhất cho đến thứ sáu của khách hàng về các công dụng của MB. Theo phân tích nói trên chúng ta có thể biết được công dụng nào của MB mà khách hàng quan tâm hay không quan tâm, chứ chúng ta chưa biết được công dụng mà khách hàng quan tâm nhất hay ít quan tâm nhất, giúp chúng ta chú trọng hoặc giảm bớt chi phí vào công dụng đó. Bảng 24: Mức độ quan tâm của KH về các công dụng của MB. Tiêu chí N Giá trị thấp. Giá trị cao nhất. Giá trị trung bình Quan. tâm đến công dụng của. dịch vụ MB. chuyển khoản > tra cứu số dư > nạp tiền điện tử > liệt kê giao dịch > thanh toán trực tuyến. Như vậy cho ta biết được công dụng nào là quan trọng nhất đối với khách hàng, công dụng nào là thứ hai và công dụng nào là quan trọng cuối cùng. Từ đó giúp ngân hàng biết được đặc điểm của khách hàng và đưa ra được chiến lược phù hợp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Cụ thể ngân hàng có thể tập trung nghiên cứu dịch vụ mua thẻ trả trước cho khách hàng, phải thường xuyên cập nhật các mạng mới hình thành, biết chương trình khuyến mãi của các nhà mạng để thông báo cho khách hàng biết, tăng cường giảm giá khuyến mãi để thu hút khách hàng mới và quan trọng hơn là hạn chế tối đa việc thiếu hụt thẻ trả trước lúc khách hàng cần, .. Về dịch vụ chuyển khoản, điều quan trọng mà khách hàng chú tâm khi nói đến dịch vụ này là mức độ an toàn và tính bảo mật của dịch vụ. Nắm bắt được đặc tính này giúp ngân hàng chú tâm hơn trong công tác bảo vệ an toàn và tính bảo mật cho khách hàng. Đồng thời, giảm thiểu đến mức tối đa và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng khi có sự cố xảy ra. Đối với hai loại dịch vụ là liệt kê giao dịch và thanh toán trực tuyến chiếm vị trí thấp nhất, ít được khách hàng quan tâm nhất. Điều này xảy ra cung không có gì là lạ lẳm, bởi những lý do sau: đối với dịch vụ liệt kê giao dịch thì khách hàng cần sử dụng khi có sự cố hay nghi ngờ thiều hụt tiền xảy ra khách hàng mới dùng vì trong những lần rút tiền khỏch hàng cũng đó nắm rừ trong tài khoản. Đối với dịch vụ thanh toỏn trực tuyến thỡ chưa được phổ biến tại thành phố ta, thứ hai rủi ro cho việc thanh toán trên phương tiện này là khá cao vì đã có nhiều vụ mất tiền đáng tiếc xảy ra. Xuất phát từ những nguyên do trên dẫn đến việc phân định những mức độ của khách hàng đến các công dụng của dịch vụ MB. Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần nghiên cứu, phân tích kĩ hơn, từ đó đưa ra các quyết định chính xác hơn. c) Mối quan hệ giữa độ tuổi và mức độ quan tâm đến các công dụng của dịch vụ MB Bảng 25: Mối liên hệ giữa độ tuổi và mức độ quan tâm của khách hàng. Lý do chưa sử dụng Tần số (người). Khách hàng ở Huế chưa có nhu cầu thật sự về sản phẩm này, nhận thức về sản phẩm của khách hàng chưa cao hoặc không muốn sử dụng do những tiện lợi mà nó mang lại chưa thật cần thiết cho người dân Huế hiện nay. Một phần người dân Việt Nam luôn muốn giữ tiền trong tay, không muốn ai biết đến số tiền của mình, và cú nghĩ là tự mình cất giữ chắc chắn hơn. Bên cạnh đó, một phần do nhịp sống của thành phố Huế chưa cao, còn "êm đềm", vì vậy những ứng dụng khoa học công nghệ chưa được chào đón nhiệt tình. Tuy nhiên trong tương lai gần thì mọi chuyện sẽ có biến chuyển, giới trẻ ngày càng phát triển, nhận thức ngày càng thoáng và khoa học hơn. Vì vậy ngân hàng cần nắm bắt và có những thay đổi kịp thời nhằm thỏa mãn tốt khách hàng của mình. cuối cùng là không hữu dụng. Nguyên do sử dụng không thành thạo là những người lớn tuổi không cập nhật được công nghệ thông tin vì phát triển quá nhanh đối với họ. Những đối tượng khách hàng trẻ thì lại cho rằng chi phí sử dụng cao. Tiếp đến là thủ tục đăng ký rườm rà, lý do này phần lớn cũng do những người trẻ tuổi có ý kiến, đối tượng này thủ tục càng nhanh càng tốt, càng tiết kiệm thời gian và tiền bạc là càng tốt. Còn lại lý do không tiện lợi và không an toàn là không ai có ý kiến. Một phần là do khách hàng chưa biết đến nhiều và chưa sử dụng dịch vụ MB. Mặt khác, nhu cầu về sản phẩm không cao dẫn đến không chú ý đến sản phẩm như thế nào. Thông qua các lý do phân tích trên, chúng ta thấy rằng; mặc dù vẫn biết đến sản phẩm chiếm 34 khách hàng trong 120 đối tượng điều tra nhưng tỷ lệ trong số đó không có nhu cầu về sản phẩm là khá cao, chiếm 40.91% trong tổng số 34 đối tượng được điều tra đó. Đây quả thật là một bài toán khó đối với ngân hàng và cũng là một cơ hội. Khách hàng không có nhu cầu chúng ta sẽ làm cho họ có nhu cầu, muốn làm được điều này ngân hàng phải tốn rất nhiều nguồn lực, chi phí, .. nhưng vì thế mà không làm được. Điều này sẽ dể hơn việc giành lấy khách hàng từ đối thủ của mình. Vì vậy, nắm bắt để có chính sách marketing phù hợp là điều mà ngân hàng phải làm lúc này. a) Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về các nhận định Bảng 29: Mức độ đồng ý về các nhận định. Tiêu chí N Giá trị. Giá trị cao nhất. Giá trị trung bình Khách. hàng đồng ý với các nhận định. Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010 Mức độ đồng ý của khách hàng đến các nhận định: nhân viên không thân thiện, dịch vụ MB không thuận lợi, dịch vụ MB không hữu ích. Bảng 30: Kết quả kiểm định One-Sample Test Test Value = 4. Với: - Mi là mức độ quan tâm của khách hàng lần lượt đến tra cứu số dư, liệt kê giao dịch và nạp tiền điện tử. Theo mẫu chúng ta có mức độ đồng ý trung của khách hàng đến nhận định nhân viên không thân thiện là 3.71. Căn cứ trung bình mẫu và kiểm định , có thế nói rằng mức độ đồng ý của khách hàng về nhận định nhân viên không thân thiện là khá không đồng ý. Như ta đã thấy ở bảng trên mức độ nhận cao nhất là 3: trung dung và mức nhận định thấp nhất là 4: không đồng ý. Không có ý kiến nào là đồng ý, và cũng rất không đồng ý. Nhìn chung đây là dấu hiệu tốt cho ngân hàng, không có khách hàng nào là cho rằng nhân viên là không thân thiện cả. Tuy nhiên, ngân hàng cần nhìn nhận một điều là cũng không có khách hàng nào là rất không đồng tình cả. Từ kết quả đó ngân hàng cũng nên có biện pháp gì đó giúp khách hàng có cái nhìn mới hơn về nhân viên tại ngân hàng. Theo mẫu, mức độ đồng ý bình quân về nhận định dịch vụ Mb không tiện lợi là 3.91. Như vậy là khách hàng không đồng ý với nhận định dịch vụ MB là không tiên lợi. Ta thấy mức độ đồng ý nhận định cao nhất không có mức 1 và mức thấp nhất là 6 vẫn có. Đánh giá về nhận định này của khách hàng là rộng hơn. Nhìn chung đây là kết quả khá tốt đối với ngân hàng. Tuy nhiên, ở nhận định này đã có ý kiến cho là đúng, tức có khách hàng cho rằng là dịch vụ là không tiện lợi đối với họ. Đây là điều không tránh khỏi khi khách hàng. ít có thông tin từ sản phẩm. Một lần nữa cho thấy đẩy mạnh marketing cho sản phẩm Mobile Banking của ngân hàng là gấp rút. Theo mẫu, mức độ đồng ý trung bình về nhân định dịch vụ MB là không hữu ích 3.85. Điều này có nghĩa mức độ đồng ý của khách hàng về nhận định dịch vụ MB là không hữu ích là không đồng ý. Hầu như khách hàng đều đã biết một phần nào đến sản phẩm MB của công ty. Tuy nhiên, hai mức độ đồng ý cao nhất ở nhận định này không được khách hàng nhận định. Đánh giá mức độ đồng ý trung bình của khách hàng về các nhận định: chi phí cao, thủ tục đăng ký rườm rà và chưa có nhu cầu. Bảng 31: Kết quả kiểm định One-Sample Test Test Value = 3. Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010 Kiểm định One-Sample Test dựa trên giả thiết:. Với: - Mi là mức độ quan tâm của khách hàng lần lượt đến tra cứu số dư, liệt kê giao dịch và nạp tiền điện tử. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng về nhận định chi phí dịch vụ thấp là 2.853. Điều này đồng nghĩa với nhận định của khách hàng về chi phí dịch vụ đắt là. Tuy nhiên, trong nhận định này có 1 người nhận định là rất đồng ý và một số trường hợp là đồng ý. Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng về nhận định thủ tục rườm rà là 3.206. Như vậy, chúng ta không có cơ sở để bác bỏ Ho, nên chấp nhận Ho. Điều này có nghĩa khách hàng đánh giá về nhận định thủ tục rườm rà trung dung. Hầu như khách hàng đều thấy mức độ trung dung về nhân định trên. Theo mẫu của chúng ta, mức độ đồng ý trung bình của khách hàng về nhận định không có nhu cầu là 2.529. Từ đó có thể nói khách hàng đồng ý với nhận định không có nhu cầu. Điều này hoàn toàn tương ứng với lý do không sử dụng dịch vụ MB của ngân hàng Đông Á. b) Mối quan hệ giữa độ tuổi và mức độ đồng ý đến các ý kiến.