Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty tnhh hệ thống thông tin fpt

Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Minh Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài .1 Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1Phương pháp thu thập số liệu 4.2Phương pháp phân tích số liệu .3 Kết cấu luận văn Chương TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG, CÔNG NGHỆ THÔNG TIN .4 1.1 Các cơng trình nghiên cứu thực chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin 1.1.1 Một số luận văn .4 1.1.2 Các báo, hội thảo nghiên cứu khác .6 1.2 Đánh giá chung cơng trình đạt 1.3 Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu giải Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN .9 2.1 Dịch vụ công nghệ thông tin .9 2.1.1 Khái niệm .9 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ công nghệ thông tin .13 2.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 14 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 14 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin .16 2.2.2.1 Tiêu chí chất lượng kỹ thuật 16 2.2.2.2 Tiêu chí chất lượng phục vụ 19 2.2.3 Một số yếu tố liên quan tới đánh giá chất lượng dịch vụ 21 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 22 2.3.1 Nhân tố khách quan 22 2.3.2 Nhân tố chủ quan 24 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT 26 3.1 Giới thiệu công ty hệ thống thông tin FPT(FPT IS) 26 3.1.1 Những nét khái quát chung 26 3.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 3.1.1.2 Chiến lược phát triển .26 3.1.1.3 Cơ cấu tổ chức .28 3.1.2 Các kết đạt 30 3.1.2.1 Nhân lực 30 3.1.2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 30 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin công ty FPT IS 32 3.2.1 Đánh giá tổng quan thị trường chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam 32 3.2.2 Thực trạng tổ chức công ty FPT IS nhằm triển khai cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin 36 3.2.2.1 Các dịch vụ công nghệ thông tin công ty 36 3.2.2.2 Tổ chức FPT IS nhằm triển khai, cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin .47 3.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin FPT IS 49 3.2.3.1 Đánh giá chất lượng theo hệ thống tiêu chuẩn công ty 49 3.2.3.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin theo đánh giá khách hàng 60 3.2.3.4 Thực trạng quy trình phản hồi khiếu nại khách hàng .65 3.2.4 Một số hạn chế việc cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin công ty 72 3.2.5 Nguyên nhân tồn hạn chế .74 3.2.5.1 Nguyên nhân khách quan .74 3.2.5.2 Nguyên nhân chủ quan 75 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY FPT IS 77 4.1 Quan điểm chiến lược phát triển dịch vụ công nghệ thông tin công ty FPT IS 77 4.1.1 Định hướng phát triển công ty FPT IS giai đoạn 2010-2015 77 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 78 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 79 4.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng công tác đánh giá dịch vụ công nghệ thông tin 79 4.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 79 4.2.1.2 Nội dung giải pháp 80 4.2.1.3 Điều kiện thực giải pháp, kết 82 4.2.2 Giải pháp 2: Giải pháp tăng cường hợp tác nội phát triển dịch vụ công nghệ thông tin 82 4.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 82 4.2.2.2 Nội dung giải pháp 83 4.2.2.3 Điều kiện thực giải pháp, kết 85 4.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực phát triển dịch vụ công nghệ thông tin 85 4.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 85 4.2.3.2 Nội dung giải pháp 86 4.2.3.3 Điều kiện thực giải pháp, kết 87 4.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng công tác quản lý khách hàng .88 4.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 88 4.2.4.2 Nội dung giải pháp 89 4.2.4.3 Điều kiện thực giải pháp, kết 90 4.2.5 Giải pháp 5: Hoàn thiện trình kiểm sốt, đảm bảo chất lượng 90 4.2.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 90 4.2.5.2 Nội dung giải pháp 91 4.2.5.3 Điều kiện thực giải pháp, kết 92 4.2.6 Giải pháp 6: Nâng cao khả nghiên cứu phát triển dịch vụ tại, dịch vụ 92 4.2.6.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 92 4.2.6.2 Nội dung giải pháp 93 4.2.6.3 Điều kiện thực giải pháp, kết 94 4.2.7 Giải pháp 7: Hoàn thiện phát triển văn hóa doanh nghiệp 95 4.2.7.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 95 4.2.7.2 Nội dung giải pháp 95 4.2.7.3 Điều kiện thực giải pháp, kết 96 4.3 Đề xuất kiến nghị .97 4.3.1 Kiến nghị với thông tin truyền thông 97 4.3.2 Kiến nghị với tập đoàn FPT 98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ FPT IS : FPT Information – Công ty TNHH Hệ Thống Thông Tin FPT ISO: International Organization for Standardization – Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn QA: Quality assurance: Quản lý chất lượng PM: Project Manager: Quản trị dự án DC: Data Center: Trung tâm liệu KH: Khách hàng CRM: Customer relationship management: Quản lý quan hệ khách hàng POS: Point of Sale: Điểm toán R&D: Research and Development: Nghiên cứu phát triển ITSM: IT System Management: Hệ thống quản trị hệ thống công nghệ thông tin ITO: IT Outsourcing: Cho thuê nhân lực công nghệ thông tin Server: máy chủ Storage: thiết bị lưu trữ Networking: Hệ thống mạng Security: Hệ thống bảo mật Database: Hệ thống sở liệu Application: Hệ thống ứng dụng CCIE: Cisco Certified Internetwork Expert ERP: Enterprise resource planning: Phần mềm hoạch định tài nguyên doanh nghiệp BI: Business intelligence:Giải pháp kinh doanh thông minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thông tin tài FPT IS 2009-2011 31 Bảng 3.2 Đơn vị phụ trách, nhân thực dịch vụ công nghệ thông tin 48 Bảng 3.3 Hiện trạng chất lượng kỹ thuật dịch vụ bảo hành, bảo trì năm 2011 50 Bảng 3.4 Hiện trạng chất lượng kỹ thuật dịch vụ quản trị hệ thống .51 Bảng 3.5 Hiện trạng chất lượng hạ tầng dịch vụ trung tâm liệu, năm 2011 52 Bảng 3.6 Hiện trạng chất lượng kỹ thuật dịch vụ trung tâm liệu, năm 2011 .53 Bảng 3.7 Hiện trạng chất lượng kỹ thuật dịch vụ bảo mật hệ thống, năm 2011 54 Bảng 3.8 Hiện trạng chất lượng kỹ thuật dịch vụ điện toán đám mây, năm 2011 55 Bảng 3.9 Hiện trạng chất lượng phục vụ dịch vụ bảo hành, bảo trì, năm 2011 56 Bảng 3.10 Hiện trạng chất lượng phục vụ dịch vụ quản trị hệ thống, năm 2011 57 Bảng 3.11 Hiện trạng chất lượng phục vụ dịch vụ trung tâm liệu, năm 2011 58 Bảng 3.12 Hiện trạng chất lượng phục vụ dịch vụ bảo mật hệ thống, năm 2011 59 Bảng 3.13 Hiện trạng chất lượng phục vụ dịch vụ điện toán đám mây, năm 2011 .60 Bảng 3.14 Bảng đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ, năm 2011 60 Bảng 3.15 Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ CNTT, năm 2011 61 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.2 Phân nhóm dịch vụ cơng nghệ thơng tin 13 Hình 2.3 Các tiêu chí kỹ thuật dịch vụ cơng nghệ thơng tin 16 Hình 2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ 19 Hình 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 22 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức cơng ty FPT IS 29 Hình 3.2 Biểu đồ phát triển nhân FPT-IS 30 Hình 3.4 Biểu đồ thị phần DN cung cấp dịch vụ CNTT 34 Hình 3.5 Doanh số dịch vụ công nghệ thông tin 37 Hình 3.6 Doanh số dịch vụ bảo hành, bảo trì 38 Hình 3.7 Doanh số dịch vụ quản trị hệ thống 39 Hình 3.8 Doanh số dịch vụ trung tâm liệu 42 Hình 3.9 Doanh số dịch vụ bảo mật hệ thống 45 Hình 3.10 Doanh số dịch vụ điện toán đám mây 47 Hình 3.11 Sơ đồ tổ chức đơn vị cung cấp dịch vụ 48 Hình 3.12 Biểu đồ nhân lực lĩnh vực dịch vụ cơng nghệ thơng tin 49 Hình 3.13 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo trì, năm 2011 62 Hình 3.14 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ quản trị hệ thống, năm 2011 62 Hình 3.15 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm liệu, năm 2011 63 Hình 3.16 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ bảo mật hệ thống, năm 2011 64 Hình 3.17 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ điện toán đám mây, năm 2011 64 Hình 3.18 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 65 Hình 3.19 Một số hạn chế FPT IS 72 Hình 4.1 Một số tiêu FPT IS đến năm 2015 .78 Hình 4.2 Hệ thống IT Service Desk .81 Hình 4.3 FPT IS cạnh tranh nội 83 Hình 4.4 Mơ hình hợp tác nội đơn vị cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin 84 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.1 Lý nghiên cứu đề tài Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực cơng nghệ thơng tin nói chung dịch vụ cơng nghệ thơng tin nói riêng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp coi quan trọng mang tính chất sống cịn Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định thỏa mãn khách hàng, giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng có nhiều khách hàng trung thành Công ty TNHH Hệ Thống Thông Tin FPT(FPT IS) công ty thành viên tập đoàn FPT, FPT IS năm phát triển trở thành doanh nghiệp phát triển phần mềm ứng dụng, dịch vụ công nghệ thông tin số Việt Nam Để công nghệ thông tin áp dụng cách hiệu quả, ngồi sách phát triển, nguồn vốn đầu tư, cơng nghệ yếu tố quan trọng dịch vụ công nghệ thông tin kèm Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin mà doanh nghiệp tổ chức sử dụng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin, chất lượng dịch vụ cao lợi ích mà doanh nghiệp, tổ chức thu lớn Tại FPT IS cung cấp dịch vụ mức độ chưa phức tạp, giá trị doanh số lợi nhuận cịn thấp Bên cạnh với u cầu ngày cao khách hàng, cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp Việt Nam nước ngồi lĩnh vực dịch vụ cơng nghệ thơng tin, địi hỏi FPT IS phải có bước thay đổi mạnh mẽ để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin đem lại hiệu cao cho khách hàng FPT IS Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin, định lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ... luận chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin công ty công ty hệ thống thông tin FPT Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng. .. nghệ thông tin, chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin - Đo lường thành phần chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin công ty. .. triển công ty FPT IS giai đoạn 2010-2015 77 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 78 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 79 4.2.1 Giải pháp