Sự cần thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, kinh tế xã hội hiện nay Công nghệ thông tin ngày càng trở thành một lĩnh vực quan trọng trong mỗi ngành kinh tế Ở Việt Nam công nghệ thông tin đã được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau: y tế, giáo dục, ngân hàng-tài chính, quản lý hành chính, vv đem lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp cũng như cho nền kinh tế Các doanh nghiệp áp dụng công nghệ thông tin giúp nâng cao khả năng cạnh tranh, giảm bớt thời gian trong các công đoạn của hoạt động sản xuất kinh doanh Công nghệ thông tin là động lực quan trọng góp phần bảo đảm sự tăng trưởng và phát triển bền vững của đất nước nâng cao tính minh bạch trong các hoạt động của cơ quan nhà nước Ngày 22/9/2010 thủ tướng chính phủ đã phê duyệt thông qua đề án: “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin và truyền thông”, cùng với chủ trương công nghệ thông tin trở thành sự nghiệp của toàn dân, công nghệ thông tin trở thành hạ tầng của hạ tầng trong nền kinh tế hứa hẹn thị trường công nghệ thông tin tại Việt Nam sẽ có những bước phát triển mạnh trong những năm tiếp theo Để công nghệ thông tin được áp dụng một cách hiệu quả, ngoài chính sách phát triển, nguồn vốn đầu tư, công nghệ thì một yếu tố quan trọng đó là các dịch vụ công nghệ thông tin đi kèm Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin mà doanh nghiệp tổ chức sử dụng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả đầu tư, sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin, chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi ích mà doanh nghiệp, tổ chức thu được càng lớn, giúp giảm thiều thời gian tạm dừng trong hoạt động sản xuất kinh doanh
Công ty TNHH Hệ Thống Thông Tin FPT(FPT IS) là một công ty thành viên của tập đoàn FPT, FPT IS trong những năm phát triển đã trở thành doanh nghiệp phát triển phần mềm ứng dụng, dịch vụ công nghệ thông tin số 1 Việt Nam
Lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin là lĩnh vực có tiềm năng phát triển mạnh với tỷ suất lợi nhuận lớn tuy nhiên hiện tại FPT IS mới chỉ cung cấp được các dịch vụ ở mức độ chưa phức tạp, chất lược dịch vụ chưa được quan tâm nhiều, còn tồn tại nhiều hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin giá trị doanh số và lợi nhuận còn thấp
Bên cạnh đó với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các doanh nghiệp Việt Nam cũng như nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin, đòi hỏi FPT IS phải có những bước thay đổi mạnh mẽ để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin đem lại hiệu quả cao cho khách hàng cũng như FPT IS.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài:
“Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty TNHH Hệ Thống Thông Tin FPT” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình.
Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài:
Thứ nhất: Hệ thống hóa, tổng hợp các cơ sở lý luận liên quan đến đánh giá, xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin
Thứ hai: Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin của công ty FPT-IS trong giai đoạn 2007-2011
Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty FPT IS giai đoạn 2011-2015 và những năm tiếp theo.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập số liệu thứ cấp:
- Số liệu từ cơ sở dữ liệu hiện có của công ty
- Thống kê và thu thập số liệu từ các nguồn báo cáo, tạp chí, internet, các công trình nghiên cứu liên quan đã được công bố
- Tìm hiểu các quy định hiện tại thông qua các báo cáo, các quy định và tài liệu hiện hành của công ty FPT IS
Thu thập số liệu sơ cấp:
- Số liệu sơ cấp gồm các số liệu khảo sát thu thập thông qua điều tra bằng phương pháp điều tra bảng hỏi, chấm điểm và phỏng vấn.
Phương pháp phân tích số liệu
Dựa trên cơ sở các số liệu thu nhập được sử dụng các phương pháp phân tích và tổng hợp, thống kê và so sánh, kết hợp với việc minh họa bằng sơ đồ, bảng đánh giá để đánh giá được chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp, đưa ra các mức dịch vụ cần đạt được.
Kết cấu luận văn
Chương 1: Tổng quan các công trình ngiên cứu về chất lượng chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty công ty hệ thống thông tin FPT
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty FPT IS
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG, CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Một số luận văn
Về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin hiện tại chưa có một luận văn nào nghiên cứu chi tiết về vấn đề này, tuy nhiên trong lĩnh chất lượng dịch vụ ngành công nghệ thông tin viễn thông đã có khá nhiều luận văn tiến hành nghiên cứu chi tiết các vấn đề liên quan Các công trình nghiên cứu liên quan đề tài bao gồm một số đề tài sau: a) Lê Hoàng Hải(2009), “Đánh giá một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty Viễn Thông Viettel”, luận văn thạc sỹ -Đại
Học Bách Khoa Hà Nội
Luận văn này có đề cập đến các phương pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ gồm các phương pháp tiếp cận nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên Marketing-mix dịch vụ, 05 thước đo chất lượng dịch vụ, đưa ra 02 nhóm chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động là nhóm chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và nhóm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng Luận văn chỉ liệt kê tên các chỉ tiêu, đánh giá chất lượng thông qua các số liệu đã thu thập được từ nhiều nguồn khác nhau
Luận văn chưa có sự phân tích tổng hợp để xác định một cách chính xác nhất về thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty viễn thông Viettel b) Nguyễn Thị Hiền Thu(2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ và một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của EVN Telecom”, luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội
Tác giả luận văn đã tìm hiểu nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động, thông qua các cuộc điều tra các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty, kết quả điều tra chưa được phân tích sâu để tìm ra những nguyên nhân chưa tạo được sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của EVNTelecom Các giải pháp tác giả đưa ra như nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện chưa được phân tích một cách cụ thể. c) Nguyễn Thành Công(2010), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại công ty kiểm toán và truyền số liệu VDC”, luận văn thạc sỹ, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Tác giả luận văn đã giới thiệu các dịch vụ cũng như hệ thống các kênh phân phối dịch vụ internet, giá dịch vụ, thị trường cũng như thị phần dịch vụ Internet của công ty VDC Tác giả đưa ra những đánh giá phân tích và kết quả về chất lượng dịch vụ của công ty theo các tiêu chuẩn: Theo các chỉ tiêu về chất lượng kỹ thuật của công ty, theo các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ của công ty từ các thông tin này đánh giá được những chỉ tiêu nào chưa đạt yêu cầu cần cải thiện trong thời gian tới Tác giả cũng đề cập đến hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 đang được xây dựng và áp dụng đối với hệ thống chất lượng tại VDC. Các giải pháp tác giả đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ internet tác giả mới đề cập đến các yếu tố về tiêu chuẩn chất lượng như hoàn thiện tiêu chuẩn ISO
9001 mà chưa phân tích các yếu tố quan trọng khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như cơ sở hạ tầng kỹ thuật, chất lượng nguồn nhân lực, quy trình hỗ trợ khách hàng. d) Nguyễn Thị Phương Linh(2011), “Áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty viễn thông Vinaphone”, luận văn thạc sỹ, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Trong cơ sở lý thuyết của mình tác giả đã trình bày chi tiết mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng thông tin di động, chỉ tiêu chất lượng được phân làm 02 loại chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lượng phục vụ Trình bày chi tiết mô hình đánh giá chất lượng dịch: mô hình khoảng cách chất lượng, mô hình Servqual, và biến thể Servperf Tác giả đã có những nghiên cứu khá chi tiết về việc xây dựng các thang đo về chất lượng dịch vụ và thang đo sự thỏa mãn khách hàng, từ kết quả này đưa ra những đánh giá về chất lượng dịch vụ thông tin của Vinaphone, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của Vinaphone Trong phần giải pháp tác giả mới chỉ tập trung nghiên cứu các giải pháp về nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng mạng lưới, chất lượng nguồn nhân lực, chính sách chăm sóc khách hàng, cần có thêm một số định hướng về các tiêu chuẩn đánh giá khác về chất lượng dịch vụ thông tin di động nói chung.
Các bài báo, hội thảo và các nghiên cứu khác
a) TS Nguyễn Trọng, nguyên chánh văn phòng ban chỉ đạo quốc gia về công nghệ thông tin, “ Dịch vụ công nghệ thông tin, hướng đi của Việt Nam” Tác giả đã phân tích thị trường dịch vụ công nghệ thông tin trên thế giới cũng như tại Việt Nam, đưa ra các khái niệm chi tiết về dịch vụ công nghệ thông tin, hướng phát triển cho ngành công nghệ thông tin Việt Nam b) Bộ Thông Tin & Truyền Thông: “Tọa đàm góp ý cho dự thảo nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin” do hội tin học Việt Nam và hiệp hội phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin đồng tổ chức.
Các đại biểu trong cơ quan có thẩm quyền, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin viễn thông đã đưa ra những nhận định về các nội dung của dự thảo nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin Điều này chứng tỏ mối quan tâm lớn từ phía các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước tới việc ban hành nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin lần này, có thể coi đây là một dấu hiệu tốt cho một nền công nghệ thông tin đang phát triển trong nước Ghi nhận những ý kiến đóng góp thẳng thắn từ cộng đồng doanh nghiệp, Thứ trưởng
Bộ TT&TT Nguyễn Minh Hồng cho biết dự thảo nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin là văn bản do Bộ soạn thảo đã nhận được sự quan tâm từ cộng đồng doanh nghiệp lớn nhất từ trước tới nay Bộ TT&TT vẫn đang tiếp tục lắng nghe các ý kiến đóng góp cho dự thảo Nghị định về dịch vụ công nghệ thông tin và sẵn sàng tiếp thu để hoàn thiện dự thảo này Mong cộng đồng công nghệ thông tin coi đây là sản phẩm chung nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ công nghệ thông tin tại Việt Nam trong thời gian tới. c) Bộ Thông Tin & Truyền Thông: “Hội thảo và triển lãm: Sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin thương hiệu Việt Nam”
Bộ Thông tin và Truyền thông triển khai nhiệm vụ thúc đẩy ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin đưa Việt Nam sớm trở thành quốc gia mạnh về công nghệ thông tin Chương trình có mục đích là tạo thị trường cho các sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin thương hiệu Việt, đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin tuyền thông Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và tạo cơ hội hợp tác đầu tư, thúc đẩy hoạt động kinh doanh Chương trình năm nay sẽ bao gồm 03 chuyên đề sản phẩm phần mềm trong Y tế, Giáo dục Sản phẩm phần mềm phục vụ công tác quản lý điều hành trong cơ quan nhà nước Sản phẩm phần cứng, dịch vụ công nghệ thông tin và nội dung số thương hiệu Việt Triển lãm nhằm tôn vinh các doanh nghiệp sản xuất phần mềm, phần cứng và nội dung số tại Việt Nam, đồng thời mở ra cơ hội giao lưu hợp tác giữa các doanh nghiệp công nghệ thông tin Việt Nam với các doanh nghiệp công nghệ thông tin đến từ các quốc gia khác như: Malaysia,Singapore, Thái Lan.
Đánh giá chung về các công trình đã đạt được
Tất cả các công trình trên đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong một số lĩnh vực của ngành công nghệ thông tin, viễn thông có liên quan đến đề tài của luận văn mà tác giả đang thực hiện Nhìn chung các nghiên cứu đã đề cập những vấn đề cốt lõi sau:
- Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin & Viễn Thông
- Xây dựng các bộ tiêu chuẩn, thu thập số liệu về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
- Các hoạt động nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ: nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, vv
- Khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được
Mặc dù có khá nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng các công trình nghiên cứu này trong quá trình thực hiện cũng như kết quả vẫn còn những hạn chế nhất định như sau:
- Không đánh giá chất lượng dịch vụ trên cả hai khía cạnh là chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ với đầy đủ các chỉ tiêu phản ánh
- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đưa ra chưa gắn với kết quả nghiên cứu, phần lớn vẫn dựa vào các hoạt động thực tế của doanh nghiệp.
- Chưa áp dụng hoặc mới áp dụng một phần các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.
Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu và giải quyết
Luận văn sẽ tiếp tục nghiên cứu chi tiết về dịch vụ công nghệ thông tin, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Xác định các yếu tố ảnh hưởng, các hạn chế gặp phải của quá trình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin của doanh nghiệp công nghệ thông tin nói chung và công ty FPT IS nói riêng Đưa ra các giải pháp khắc phục các hạn chế mà doanh nghiệp đang gặp phải trong quá trình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin hiện nay Đưa ra các giải pháp phù hợp có thể vận dụng vào thực tiễn tại công ty FPT
IS, giúp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin, nâng cao khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường của doanh nghiệp
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Dịch vụ công nghệ thông tin
Theo dự thảo về nghị định nghị định dịch vụ công nghệ thông tin 2012 của bộ thông tin và truyền thông thì: Dịch vụ công nghệ thông tin là dịch vụ liên quan đến một hoặc nhiều loại dịch vụ sau: tư vấn, nghiên cứu, phân tích, hỗ trợ sản xuất, gia công, tân trang, tái chế, kiểm thử, chuyển giao, đào tạo, cung cấp, phát hành, vận hành, bảo hành, duy trì, quản lý, bảo đảm an toàn, bảo mật, cho thuê tài nguyên về công nghệ thông tin, các dịch vụ trên nền công nghệ thông tin và các dịch vụ liên quan khác
Cụ thể dịch vụ công nghệ thông tin là hoạt động nhằm hỗ trợ quá trình ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển công nghiệp công nghệ thông tin, phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin và đảm bảo an toàn thông tin.
Phân loại chi tiết các loại dịch vụ công nghệ thông tin được quy định tại điều 6 của nghị định này cụ thể như dưới đây.
* Dịch vụ tư vấn về giải pháp công nghệ thông tin:
Là dịch vụ tư vấn cho khách hàng về giải pháp công nghệ thông tin, dự án công nghệ thông tin, quản lý công nghệ thông tin, sử dụng công nghệ thông tin, nghiên cứu thị trường, và các lĩnh vực khác liên quan đến công nghệ thông tin. Trong đó: a) Dịch vụ tư vấn về giải pháp công nghệ thông tin bao gồm tư vấn về: giải pháp phần cứng, giải pháp phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống thông tin, mạng, an toàn, bảo mật thông tin b) Dịch vụ tư vấn về dự án công nghệ thông tin bao gồm tư vấn về: khảo sát, thiết kế, lập dự án, thẩm định dự án, đấu thầu, quản lý dự án, giám sát, đánh giá dự án c) Dịch vụ tư vấn về quản lý công nghệ thông tin bao gồm tư vấn về: chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiến trúc, kiểm định và giám sát chất lượng về công nghệ thông tin d) Dịch vụ nghiên cứu thị trường về công nghệ thông tin bao gồm thực hiện điều tra, khảo sát, tổng hợp, phân tích thị trường về công nghệ thông tin.
* Dịch vụ hỗ trợ sản xuất, gia công phần cứng, điện tử:
Bao gồm hỗ trợ sản xuất, gia công linh kiện và bo mạch điện tử, hỗ trợ sản xuất, gia công máy tính và thiết bị ngoại vi, hỗ trợ sản xuất gia công thiết bị viễn thông.
* Dịch vụ bảo hành, bảo trì phần cứng, điện tử:
Bao gồm lắp đặt, bảo hành, bảo trì, sửa chữa phần cứng, điện tử
* Dịch vụ phân phối sản phẩm phần cứng, điện tử
Bao gồm: xuất, nhập khẩu, bán buôn, bán lẻ sản phẩm phần cứng, điện tử
* Dịch vụ cung cấp trò chơi trực tuyến:
Là dịch vụ cung cấp trò chơi điện tử trên môi trường mạng, cho phép người chơi có thể truy cập từ xa và tham gia chơi trực tuyến trên hệ thống của tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, có sự tương tác giữa người chơi với hệ thống máy chủ của tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, hoặc giữa những người chơi với nhau, hoặc giữa người chơi với người điều hành trò chơi của tổ chức, doanh nghiệp dịch vụ.
* Dịch vụ đào tạo không chính quy về công nghệ thông tin:
Là dịch vụ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ về công nghệ thông tin nằm ngoài hệ thống giáo dục quốc dân Tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể cấp chứng chỉ đào tạo hoặc hỗ trợ người sử dụng dịch vụ thi lấy chứng chỉ do tổ chức khác cấp.
* Dịch vụ an toàn, bảo mật thông tin:
Là dịch vụ đảm bảo cho các hệ thống thông tin thực hiện đúng chức năng, phục vụ đúng đối tượng một cách sẵn sàng, chính xác và tin cậy, bảo vệ thông tin, dữ liệu số và các hệ thống thông tin chống lại các nguy cơ tự nhiên, các hành động truy cập, sử dụng, ghi, xem, sao chép, tiết lộ trái phép, phát tán, phá hoại, sửa đổi, làm gián đoạn và phá hủy bất hợp pháp.
* Dịch vụ điện toán đám mây:
Bao gồm dịch vụ cho thuê hạ tầng theo mô hình điện toán đám mây, dịch vụ cho thuê môi trường nền tảng theo mô hình điện toán đám mây, và dịch vụ cho thuê phần mềm theo mô hình điện toán đám mây.
* Dịch vụ Trung tâm dữ liệu:
Là một hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật tập trung với các trang thiết bị cần thiết, đảm bảo cho hoạt động lưu trữ, quản lý và truy cập từ xa các thông tin, dữ liệu
Dịch vụ trung tâm dữ liệu bao gồm: dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ và các thiết bị liên quan (co-location server), dịch vụ cho thuê máy chủ (dedicated server), dịch vụ cho thuê máy chủ ảo (virtual private server – VPS) và dịch vụ cho thuê chỗ trên máy chủ (hosting).
* Dịch vụ cổng tìm kiếm thông tin trên mạng:
Là dịch vụ cho phép người sử dụng tìm kiếm các thông tin từ các trang, cổng thông tin điện tử, các cơ sở dữ liệu trên môi trường mạng, thông qua cổng tìm kiếm thông tin trên mạng của tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
* Dịch vụ gia công quy trình kinh doanh bằng công nghệ thông tin
Là dịch vụ trong đó tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thực hiện một hoặc nhiều quy trình nghiệp vụ cho khách hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, viễn thông.
* Việc thuê ngoài(Outsourcing) dịch vụ công nghệ thông tin
Là việc bên thuê tiến hành thuê các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân độc lập với mình về tổ chức và tài chính để cung cấp, thực hiện một hay nhiều hoạt động công nghệ thông tin nhằm phục vụ cho nhu cầu, hoạt động của bên thuê.
Theo tạp chí Thế giới vi tính PC-World, trên thế giới dịch vụ công nghệ thông tin bao gồm 4 nhóm hoạt động chính như sau:
* Làm thuê tạo sản phẩm công nghệ thông tin, vận hành các hệ thống công nghệ thông tin (Outsourcing and Operating Services):
Làm thuê tạo sản phẩm công nghệ thông tin theo yêu cầu của khách hàng, trong đó phần quan trọng nhất là tạo ra các hệ thống công nghệ thông tin hoặc từng phần hệ thống công nghệ thông tin theo yêu cầu, vận hành các hệ thống công nghệ thông tin Hoạt động này chiếm tỷ trọng khoảng 27%
* Bảo trì các hệ thống công nghệ thông tin (Maintenance Services) :
Bao gồm các công việc về bảo hành, bảo trì các hệ thống công nghệ thông tin Hoạt động này chiếm tỷ trọng khoảng 18%
* Thiết lập và tích hợp các hệ thống công nghệ thông tin (Implementation and Integration Services ):
Hoạt động này chiếm tỷ trọng khoảng 33%
* Tư vấn và hoạch định hướng phát triển hệ thống công nghệ thông tin
Hoạt động này chiếm tỷ trọng khoảng 22%
* Một số dịch vụ khác: xuất bản về công nghệ thông tin, cơ sở dữ liệu số
Hình 2.1 Tỷ trọng các nhóm dịch vụ công nghệ thông tin trên thế giới
Chúng ta có thể phân nhóm các dịch vụ công nghệ thông tin như bảng dưới đây
Hình 2.2 Phân nhóm dịch vụ công nghệ thông tin
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ công nghệ thông tin
Theo xu thế hiện nay ngành công nghệ thông tin, truyền thông trên thế giới đang có những xu hướng phát triển mới với sự hội tụ ngày càng sâu sắc giữa các ngành điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin và phát thanh truyền hình, sự chuyển dịch từ sản xuất sản phẩm sang dịch vụ công nghệ thông tin, nội dung số. Đây là cơ hội để lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin trở thành lĩnh vực có tốc độ và quy mô tăng trưởng nhanh và mạnh nhất trong những năm tới Dịch vụ công nghệ thông tin có một số đặc điểm riêng biệt so với so với một số dịch vụ thông thường khác.
Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
Chất lượng là một khái niệm rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người, đây là một phạm trù rất rộng phản ánh tổng hợp các thông tin về kinh tế, kỹ thuật và xã hội Ở những góc độ khác nhau, lĩnh vực khác nhau, mục tiêu khác nhau sẽ có những quan điểm khác nhau về chất lượng Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi.
Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" Từ định nghĩa trên chúng ta có thể đưa ra một số đặc điểm chung nhất chất lượng.
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém,cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khác với sản phẩm thông thường, chất lượng dịch vụ có đặc điểm rất khó đo lường, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận mang tính chủ quan từ khách hàng.
Theo quan điểm của nhà nghiên cứu Lehtinen & Lehtinen thì “chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”
Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”
Có thể hiểu “ chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp” Khách hàng chính là yếu tố quan trọng nhất để cấu thành dịch vụ và đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ luôn gắn với sự thỏa mãn của khách hàng Đối với loại hình dịch vụ cụ thể là dịch vụ công nghệ thông tin, có thể hiểu: “ Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin là kết quả tổng hợp các chỉ tiêu thể hiện mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin đối với dịch vụ đó”
2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 2.2.2.1 Tiêu chí chất lượng kỹ thuật
Dịch vụ công nghệ thông tin như trình bày phần trên bao gồm nhiều mảng dịch vụ khác nhau, trong một phạm vi rất rộng Trong đề tài luận văn của tác giả, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu các đặc điểm kỹ thuật chung nhất, các mảng dịch vụ công nghệ thông tin phổ biến hiện nay tại thị trường công nghệ thông tin Việt Nam Theo tiêu chuẩn ISO 20000 quản lý dịch vụ công nghệ thông tin, tiêu chuẩn này đưa ra các yêu cầu kỹ thuật đối với nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin để cung cấp các dịch vụ với chất lượng có thể chấp nhận được cho khách hàng, tác giả sử dụng các tiêu chí chất lượng kỹ thuật như sau, các tiêu chí này có thể được xác định theo tháng, quý, năm hoặc trong khoảng thời gian triển khai dịch vụ công nghệ thông tin, theo yêu cầu của khách hàng.
Hình 2.3 Các tiêu chí kỹ thuật dịch vụ công nghệ thông tin
- Đảm bảo các yêu cầu chất lượng hạ tầng cho dịch vụ công nghệ thông tin
Với các dịch vụ có yêu cầu đảm bảo về mặt hạ tầng để dịch vụ công nghệ thông tin có thể triển khai, hoạt động được Yêu cầu này bao gồm nhiều các yếu tố như không gian vật lý, hệ thống điện, chiếu sáng, phát hiện và chữa cháy, hệ thống làm mát, hệ thống an ninh vv Đây không phải là chỉ tiêu dịch vụ công nghệ thông tin, do đó cần xác nhận kết quả chất lượng của các nhà cung cấp hạ tầng khác.
Không gian vật lý đủ rộng
Hệ thống cấp điện được cấp từ hai nguồn khác nhau, có hệ thống dự phòng UPS và máy phát điện.
Nhiệt độ với các trung tâm dữ liệu đảm bảo luôn ở mức 20-22 độ C
Hệ thống chống cháy đạt yêu cầu
Hệ thống camera an ninh đạt yêu cầu
Dựa vào đánh giá của khách hàng và kết quả thử nghiệm, kiểm tra của các nhà cung cấp các hệ thống điện, chống cháy, làm mát, camera an ninh.
- Đảm bảo tính sẵn sàng và liên tục hoạt động dịch vụ của khách hàng Đảm bảo cam kết về tính sẵn sàng và tính liên tục hoạt động dịch vụ của khách hàng trong mọi trường hợp Yêu cầu về tính sẵn sàng và tính liên tục của dịch vụ được nhận biết dựa trên cơ sở kế hoạch kinh doanh, thỏa thuận mức dịch vụ và đánh giá về rủi ro của từng khách hàng Yêu cầu này sẽ bao gồm các quyền truy cập và thời gian đáp ứng cũng như tính hiệu lực từ đầu đến cuối của các phần tử trong hệ thống công nghệ thông tin của khách hàng
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 22
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin bao gồm hai nhóm nhân tố: nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan Chúng ta có thể mô tả các nhân tố ảnh hưởng qua sơ đồ sau đây.
Hình 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
Chi tiết nội dung các nhân tố ảnh hưởng như phần dưới đây.
2.3.1 Nhân tố khách quan a) Chính sách của nhà nước, chính phủ
Công nghệ thông tin ngày càng trở thành một lĩnh vực quan trọng trong mỗi ngành kinh tế Ở Việt Nam công nghệ thông tin đã được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau: y tế, giáo dục, ngân hàng-tài chính, quản lý hành chính, vv đem lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp cũng như cho nền kinh tế.Các doanh nghiệp áp dụng công nghệ thông tin giúp nâng cao khả năng cạnh tranh, giảm bớt thời gian trong các công đoạn của hoạt động sản xuất kinh doanh Công nghệ thông tin là động lực quan trọng góp phần bảo đảm sự tăng trưởng và phát triển bền vững của đất nước nâng cao tính minh bạch trong các hoạt động của cơ quan nhà nước Để công nghệ thông tin được áp dụng một cách hiệu quả, ngoài chính sách phát triển, nguồn vốn đầu tư, công nghệ thì một yếu tố quan trọng đó là các dịch vụ công nghệ thông tin đi kèm Hạ tầng công nghệ thông tin phát triển được áp dụng rộng rãi trong các thành phần kinh tế sẽ là điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ công nghệ thông tin
Theo sách trắng công nghệ thông tin-truyền thông Việt Nam của bộ thông tin truyền thông Việt Nam Ngày 22/9/2010 thủ tướng chính phủ đã phê duyệt thông qua đề án: “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin và truyền thông” Đề án đặt ra mục tiêu: Phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin đạt tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng công nghiệp công nghệ thông tin, đặc biệt là công nghiệp phần mềm, nội dung số và dịch vụ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng vào tăng trưởng GDP và xuất khẩu Thiết lập hạ tầng viễn thông băng rộng trên phạm vi cả nước, ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong mọi lĩnh vực kinh tế-xã hội, quốc phòng an ninh Tốc độ tăng trưởng doanh thu đạt từ 2-3 lần tốc độ tăng trưởng GDP Đến năm 2020 tỷ trọng công nghệ thông tin truyền thông đạt 8-10% GDP của cả nước Chính phủ áp dụng mức ưu tiên, ưu đãi cao nhất theo quy định của pháp luật dành cho công nghệ cao, công tác nghiên cứu, đào tạo về khoa học và công nghệ cho các khu công nghệ thông tin tập trung, các cơ sở ngiên cứu, doanh nghiệp, cá nhân cung cấp các sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin Với đề án này ngành công nghệ thông tin nói chung, dịch vụ công nghệ thông tin nói riêng sẽ có nhứng điều kiện thuận lợi để phát triển trong thời gian tới.
Bên cạnh đó cùng với chủ trương công nghệ thông tin trở thành sự nghiệp của toàn dân, công nghệ thông tin trở thành hạ tầng của hạ tầng trong nền kinh tế hứa hẹn thị trường công nghệ thông tin tại Việt Nam sẽ có những bước phát triển sôi động trong những năm tiếp theo b) Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin và mức độ cạnh tranh trên thị trường
Thị trường dịch vụ công nghệ thông tin hứa hẹn nhiều tiềm năng, nhưng cũng là thị trường có mức độ cạnh tranh cao giữa các doanh nghiệp trong nước và các doanh nghiệp nước ngoài.
Mức độ cạnh tranh là động lực giúp doanh nghiệp đưa ra nhiều giải pháp giúp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ
2.3.2 Nhân tố chủ quan a) Nguồn nhân lực
Trong lĩnh vực công nghệ thông tin nói chung, dịch vụ công nghệ thông tin nói riêng Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh Chất lượng nguồn nhân lực càng cao dịch vụ mà khách hàng nhận được càng hiệu qủa Theo đánh giá của bộ thông tin và truyền thông hiện nay Việt Nam không quá thiếu về số lượng nhân lực trong ngành công nghệ thông tin nói chung và dịch vụ công nghệ thông tin nói riêng song chưa đáp ứng được với các yêu cầu đặt ra Chất lượng nhân lực công nghệ thông tin theo đánh giá còn nhiều hạn chế như khả năng ngoại ngữ còn kém, kỹ năng mềm chưa được đào tạo bài bản, hạn chế cập nhật công nghệ mới, khả năng làm việc độc lập chưa cao Theo dự báo, nhu cầu nhân lực công nghiệp công nghệ thông tin nói chung đến năm 2020 sẽ tiếp tục tăng qua từng năm và nếu không có biện pháp điều chỉnh mạnh thì sự thiếu hụt nhân lực chất lượng đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp cũng tăng và cung không đáp ứng đủ cầu Dự báo đến năm 2020, nhu cầu nhân lực công nghệ thông tin là hơn 600 ngàn người nhưng khả năng đáp ứng chỉ đạt mức khoảng 400 ngàn người Có nhiều nguyên nhân dẫn tới khả năng thiếu hút nhân lực công nghệ thông tin trong tương lai như thu nhập của ngành công nghệ thông tin không còn quá hấp dẫn, số lượng đăng ký dự tuyển vào ngành này vài năm gần đây giảm liên tục cả về số lượng và chất lượng Sự thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng trong ngành công nghệ thông tin sẽ làm ảnh hưởng đến chủ trương phát triển ngành công nghệ thông tin ở Việt Nam, làm chậm quá trình ứng dụng tin học hóa vào các ngành kinh tế, quản lý nhà nước, giảm khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp công nghệ thông tin Việt Nam
Với nền kinh tế mở như hiện nay chất lượng các dịch vụ đều được đo lường theo các tiêu chuẩn quốc tế đòi hỏi chính phủ, doanh nghiệp cần có các chính sách giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công nghệ thông tin đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu đặt ra cho sự phát triển công nghệ thông tin nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin nói riêng. b) Điều kiện vật chất kỹ thuật Điều kiện vật chất kỹ thuật bao gồm các công cụ để nhân viên có thể làm việc tốt trong quá trình làm việc, cở sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ, chế độ bảo hiểm cho các công việc có yếu tố rủi ro cao Tại các doanh nghiệp công nghệ thông tin, dịch vụ công nghệ thông tin các yếu tố vật chất, kỹ thuật đã được quan tâm từng bước tuy nhiên còn rất nhiều những hạn chế: trang thiết bị phục vụ cho quá trình làm việc còn thiếu, thiếu các phòng thí nghiệm đạt yêu cầu, vv Nguyên nhân do nhiều lý do như: lãnh đạo các doanh nghiệp chưa chú trọng đến quá trình nghiên cứu và phát triển (R&D), khả năng tài chính hạn chế, khả năng quản trị doanh nghiệp chưa tốt Nâng cao điều kiện vật chất, kỹ thuật là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin tới khách hàng của mình. c) Các khách hàng mục tiêu
Khách hàng chính là mối quan tâm hàng đầu của bất cứ công ty nào bởi đây chính là động cơ hoạt động và cũng chính là lợi nhuận của mỗi công ty Ta xem xét một số loại khách hàng liên quan:
Khách hàng: là tất cả các tổ chức cá nhân có nhu cầu về các dịch vụ đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của tổng công ty.
Khách hàng tiềm năng: là khách hàng có nhiều khả năng sử dụng dịch vụ của công ty Khả năng sử dụng dịch vụ được căn cứ trên cơ sở nhu cầu về dịch vụ công nghệ thông tin, khả năng tài chính của khách hàng.
Khách hàng trực tiếp: là những khách hàng trực tiếp ký hợp đồng dịch vụ công ty
Khách hàng gián tiếp: là những khách hàng không trực tiếp ký hợp đồng dịch vụ với công ty.
Nhu cầu cũng như yêu cầu của khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin mà công ty cung cấp Yêu cầu khách hàng là động lực để các công ty có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ mà đơn vị mình cung cấp nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng hiện tại và trong tương lai.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN
Giới thiệu về công ty hệ thống thông tin FPT(FPT IS)
3.1.1 Những nét khái quát chung
3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Hệ Thống Thông Tin FPT là một trong bốn công ty thành viên nòng cốt của tập đoàn FPT hoạt động trong lĩnh vực tích hợp hệ thống công nghệ thông tin Được thành lập từ ngày 31/12/1994 với tên gọi là trung tâm hệ thống thông tin FPT với 16 người Thực hiện nhiệm vụ cung cấp triển khai hệ thống máy chủ và giải pháp bán lẻ cho ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Đến 2011 FPT IS đã phát triển trên 2000 kỹ sư có trình độ cao, cung cấp nhiều giải pháp cho nhiều đối tượng khách hàng.
FPT IS đã trở thành công ty tích hợp hệ thống hàng đầu Việt Nam và đang vươn mình ra thị trường khu vực đông nam á, và quốc tế Với sứ mệnh: “ FPT
IS mong muốn trở thành công ty toàn cầu, dẫn đầu ASEAN về phát triển phần mềm ứng dụng, dịch vụ công nghệ thông tin và tích hợp hệ thống, nâng sản phầm phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam lên tầm quốc tế, phấn đấu đem lại cuộc sống hạnh phúc giàu có cho toàn thể cán bộ, đóng góp cho đất nước và cộng đồng” FPT IS mong muốn đóng góp vào sự phát triển ngành công nghệ thông tin nói riêng cũng như sự phát triển kinh tế Việt Nam nói chung
FPT IS trong quá trình phát triển đã xây dựng một chiến lược phát triển rõ ràng với mục tiêu:
- Trở thành tổng thầu các dự án lớn
FPT IS đảm nhận tổng thầu các dự án lớn hơn ở Việt Nam và thế giới, với trọng tâm là các giải pháp tích hợp trong các hướng: Ngân hàng, Viễn thông, Tài chính công, Chính phủ, ERP và BI chuyên sâu cho ngân hàng, hạ tầng công nghệ thông tin
FPT IS đặt mục tiêu tổng thầu các dự án tích hợp trị giá 50 – 150 triệu USD ở giai đoạn 2012-2020 Các dự án tổng thầu lớn tại Việt Nam sẽ là bàn đạp cho FPT IS tiến mạnh ra toàn cầu từ năm 2012.
- Phát triển các giải pháp phần mềm ứng dụng lõi cho các ngành kinh tế
FPT IS sẽ tiếp tục chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao để tư vấn tổng thể cho hệ thống công nghệ thông tin của khách hàng, tập trung vào các giải pháp ứng dụng lõi như: Viễn thông, Dịch vụ Tài chính- Ngân hàng, Tài chính công, An ninh – Quốc phòng, vv
- Trở thành trung tâm cung cấp nguồn lực ERP ở Việt Nam và toàn cầu
Hiện số chuyên gia ERP ở các hướng SAP, Oracle, PeopleSoft của FPT IS đạt gần 500 người Trung tâm Đào tạo Tư vấn Quốc tế của FPT IS đã đào tạo 9 khóa với gần 150 chuyên gia thông thạo nghiệp vụ và ngoại ngữ Mục tiêu đến năm 2015, nguồn lực ERP của FPT IS có thể lên đến 1000 chuyên gia, sẵn sàng đáp ứng các dự án ERP cỡ 3 - 20 triệu USD.
- Cung cấp dịch vụ cho thuê nguồn lực toàn cầu
Dịch vụ công nghệ thông tin sẽ trở thành một trong những sức mạnh cốt lõi của FPT IS với mục tiêu năm 2015 chiếm 10% và năm 2020 chiếm 20% doanh số Ngoài việc đẩy mạnh dịch vụ bảo hành bảo trì cho Server, Storage, Networking, Security, Database, Application…, phát triển dịch vụ quản trị hệ thống từ xa, FPT IS cũng liên doanh với các tập đoàn KDDI và ITX (Japan) xây dựng Data Center tiêu chuẩn cao nhất nhắm đến thị trường cao cấp.
- Toàn cầu hóa trên các hướng ERP, cung cấp sản phẩm và dịch vụ phần mềm
Với các hướng dịch vụ và sản phẩm trên, tại khu vực ASEAN, FPT IS thực hiện chiến lược là đối tác của các công ty bản địa về tích hợp hệ thống và cung cấp giải pháp ứng dụng Từ năm 2010, FPT IS cũng tham dự đấu thầu trực tiếp ở các nước trên cơ sở các giải pháp ứng dụng đã cung cấp, các kinh nghiệm và nguồn lực tổng thầu các dự án lớn ở Việt Nam, việc hợp tác chiến lược với các hãng công nghệ thông tin, viễn thông hàng đầu thế giới, đồng thời mở thêm các kênh bán hàng mới từ đối tác và khách hàng ở Việt Nam
- Mở rộng lĩnh vực và sản phẩm về tích hợp hệ thống
FPT IS sẽ mở rộng giải pháp tích hợp viễn thông với quy mô gấp 10 lần các hệ thống tích hợp khác, gồm tổng đài, BTS, hệ thống Viba và các thiết bị 3G vv, phát triển các hệ thống đặc chủng cho ngân hàng, an ninh – quốc phòng FPT
IS cung cấp giải pháp hệ thống thông tin trọn gói cho doanh nghiệp vừa và nhỏ như cho thuê toàn bộ hệ thống công nghệ thông tin, bao gồm cả dịch vụ quản trị và cả kế toán Dịch vụ Điện toán đám mây (Cloud Computing) cũng được FPT
IS chú trọng hướng đến Các hệ thống tích hợp sẽ được FPT IS mở rộng sang các thị trường Asean, Indonesia, Myanmar, Venezuela, Cambodia
- Cung cấp dịch vụ điện tử cho thị trường đại chúng
FPT IS sẽ cung cấp các dịch vụ điện tử phục vụ các giao dịch giữa chính phủ với người dân, giữa chính phủ với doanh nghiệp, giữa doanh nghiệp với khách hàng Các dịch vụ này dựa trên nền tảng giải pháp và khách hàng mà FPT
IS có lợi thế tuyệt đối trong nhiều năm qua.
- Mua bán và sát nhập Để thúc đẩy lộ trình toàn cầu hóa, FPT IS sẽ mua lại một số công ty ở nước ngoài - tập trung vào các doanh nghiệp có thị trường, khách hàng, nguồn lực, qui trình về BPO, ERP, Managed Service và ITO Tại thị trường Việt Nam, FPT IS tập trung vào các doanh nghiệp có thị trường, sản phẩm và khách hàng mà FPT
Bộ máy tổ chức của FPT IS gồm có:
Ban lãnh đạo gồm: Chủ tịch, 1 tổng giám đốc, 2 phó tổng giám đốc
Ban pháp chế và tuân thủ: phụ trách các vấn đề về luật pháp và tuân thủ các quy định nội bộ trong công ty.
Khối chức năng: gồm các ban chức năng thực hiện các công việc thuộc nhiệm vụ và quyền hạn cho ban lãnh đạo công ty giao phó
Các công ty thành viên: thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh theo chức năng, khách hàng được ban lãnh đạo phân công.
Các trung tâm: thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh, hỗ trợ các công ty thành viên theo quy định của công ty.
Chi nhánh văn phòng đại diện: Thực hiện các chức năng kinh doanh, tìm kiếm khách hàng theo quy định của công ty và giấy phép hoạt động kinh doanh được cấp.
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức công ty FPT IS
(Nguồn: fis.com.vn)FPT IS hiện tại có 09 công thành viên và 01 liên doanh với nhật bản, cùng với 9 chi nhánh và văn phòng đại diện có mặt tại 06 quốc gia trên thế giới
3.1.2 Các kết quả đạt được
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty FPT IS
3.2.1 Đánh giá tổng quan về thị trường và chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại Việt Nam
Việt Nam có một thị trường trên 80 triệu dân với mức độ tăng trưởng ngày càng lớn của viễn thông, công nghệ thông tin và những ngành phụ trợ khác,ngành công nghiệp dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam được đánh giá là có tiềm năng rất lớn để thu hút đầu tư nước ngoài và hoàn toàn có thể trở thành những Ấn Độ, Trung Quốc trong khu vực Tuy nhiên sự phát triển của lĩnh vực này còn tương đối hạn chế do nhiều nguyên nhân như: chưa được đầu tư tương xứng, môi trường pháp lý chưa hoàn thiện và những quy mô kinh doanh manh mún, thiếu chuyên nghiệp của các doanh nghiệp Thị trường dịch vụ công nhệ thông tin Việt Nam có tính bột phát, các nhu cầu thường xuất hiện tức thì, các hình thức tiếp thị thiếu tính chuyên nghiệp, một số hợp đồng cho thuê nhân lực công nghệ thông tin chỉ phụ thuộc vào các mối quan hệ là chính vv Điều này sẽ hạn chế ngành công nghiệp dịch vụ công nghệ thông tin phát triển, như nó đang tăng trưởng rất cao trên thế giới mặc dù số lượng doanh nghiệp đăng ký hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin lên tới 10.000 doanh nghiệp, nhưng con số hoạt động thực sự chỉ đạt chưa tới 1/3, khoảng 3.000 doanh nghiệp, đó là chưa kể có rất ít doanh nghiệp chuyên sâu về một số loại hình dịch vụ nhất định Tổng doanh thu toàn ngành này chỉ đạt con số khiêm tốn: 2 tỷUSD trong năm 2008, trong khi đó, trên thế giới, doanh thu từ ngành dịch vụ công nghệ thông tin luôn chiếm tỷ lệ rất cao: từ 40 - 60% tổng doanh thu lĩnh vực công nghệ thông tin Một số dịch vụ công nghệ thông tin chuyên sâu đã có tại Việt Nam: datacenter (dịch vụ trung tâm dữ liệu), call center (tổng đài dữ liệu), BPO (gia công quy trình nghiệp vụ), outsoucing (gia công, cho thuê nhân lực công nghệ thông tin) Các dịch vụ công nghệ thông tin phổ biến: tư vấn công nghệ thông tin, đào tạo công nghệ thông tin, cung cấp nội dung thông tin số, lưu trữ thông tin số, phát triển và thiết kế mạng bảo mật, phân phối các sản phẩm công nghệ thông tin
Thị phần dịch vụ CNTT
FPT IS HPT HiPT Mitec Khác
Hình 3.4 Biểu đồ thị phần của các DN cung cấp dịch vụ CNTT
Thị trường trong nước hiện nay có nhiều doanh nghiệp cùng thực hiện cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin tuy nhiên thị phần tập chung vào một số doanh nghiệp, FPT IS chiếm thị phần gấp bốn lần thị phần của doanh nghiệp số
2 Dưới đây là thông tin về các đối thủ cạnh tranh chủ yếu của FPT IS
- Công ty cổ phần tập đoàn HiPT
HiPT được thành lập từ năm 1994, là một trong những công ty tin học hàng đầu tại Việt Nam, chuyên cung cấp các sản phẩm và giải pháp công nghệ thông tin tiên tiến Lĩnh vực hoạt động của HiPT bao gồm: cung cấp các giải pháp công nghệ thông tin cung cấp các thiêt bị tin học tích hợp hệ thống, phát triển phần mềm, cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin và truyền thông, đào tạo và chuyển giao công nghệ, cung cấp dịch vụ bảo hành bảo trì các sản công nghệ thông tin, nghiên cứu, thiết kế, sản xuất và phân phối các thiết bị đầu cuối viễn thông Trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin HiPT là đại lý ủy quyền cung cấp các dịch vụ sau bán hàng như bảo hành, bảo trì cho các hãng tại Việt Nam thông qua Trung tâm Bảo hành của HiPT, là đối tác triển khai các dịch vụ điện toán đám mấy( cloud computing).
Về nhân lực HiPT hiện nay đã có hơn 500 nhân sự, với chất lượng nhân sự cao 5% có trình độ Tiến sỹ, 15% có trình độ Thạc sỹ trở lên, 93% có trình độ
Cử nhân trở lên HiPT đang sở hữu các chứng chỉ công nghệ quốc tế đủ khả năng thực hiện các dự án lớn.
Về mặt chất lượng HiPT đã thực hiện triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng phù hợp với các tiêu chuẩn ISO 9001:2008, ISO 27000, bảo mật thông tin ISO27001:2005
- Công ty cổ phần dịch vụ công nghệ thông tin HPT
HPT được thành lập vào năm 1995, HPT đã thực hiện cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin cho nhiều khách hàng trong và ngoài nước Trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin HPT chuyên thực hiện các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhằm đảm bảo cho hệ thống công nghệ thông tin của khách hàng luôn hoạt động ổn định HPT cung cấp các gói dịch vụ sau: dịch vụ bảo hành bảo trì, dịch vụ cho thuê thiết bị, dịch vụ cho thuê chuyên gia.
Về chất lượng dịch vụ: HPT thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001
- Công ty cổ phần ứng dụng khoa học và công nghệ MITEC
MITEC được thành lập vào ngày 14 tháng 01 năm 2005 theo Quyết định của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ trên cơ sở chuyển đổi doanh nghiệp nhà nước, Công ty Ứng dụng Tiến bộ Khoa học và Công nghệ MITEC, thànhDoanh nghiệp Cổ phần Từ năm 1995 đến nay, MITEC là nhà phân phối các sản phẩm và cung cấp các dịch vụ sau bán hàng của tập đoàn FUJITSU - Nhật Bản ởViệt Nam, đồng thời còn là đối tác và đại lý của rất nhiều tập đoàn, hãng lớn trên thế giới như: Fujitsu, SUN Trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin MITEC thực hiện dịch vụ bảo hành bảo trì các hệ thống máy chủ cỡ lớn, hệ thống ATM,POS của nhiều nhà sản xuất trên thế giới, đảm bảo cho các hệ thống thông tin của khách hàng hoạt động ổn định, an toàn và liên tục 24x7, MITEC là Trung tâm dịch vụ chuyên nghiệp với đội ngũ kỹ thuật giỏi, dày dặn kinh nghiệm cùng với sự hỗ trợ kỹ thuật lớn từ các nhà cung cấp công nghệ thông tin hàng đầu thế giới Hiện tại MITEC đang cung cấp các dịch vụ bảo trì ATM cho các ngân hàng lớn như: Agribank, Techcombank, Miền tây, HSBC Việt Nam,
Ngoài các doanh nghiệp trên thị trường dịch vụ công nghệ thông tin còn có một số doanh nghiệp khác như CMC, đặc biệt là Viettel cũng đang có những bước phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực cung cấp giải pháp công nghệ thông tin và dịch vụ công nghệ thông tin Các doanh nghiệp đến từ Ấn Độ, Trung Quốc, Hàn Quốc vv với thế mạnh từ nguồn nhân lực, trình độ phát triển, thương hiệu hứa hẹn thị trường dịch vụ công nghệ thông tin sẽ có sự cạnh tranh và phát triển mạnh mẽ trong tương lai
3.2.2 Thực trạng về tổ chức của công ty FPT IS nhằm triển khai cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin
3.2.2.1 Các dịch vụ công nghệ thông tin của công ty
FPT IS hiện tại có thế mạnh cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin bao gồm các dịch vụ dưới đây:
- Dịch vụ bảo hành bảo trì
- Dịch vụ quản trị hệ thống
- Dịch vụ trung tâm dữ liệu(Data Center)
- Dịch vụ bảo mật hệ thống
- Dịch vụ điện toán đám mây(Cloud Computing)
Doanh số dịch vụ công nghệ thông tin của FPT IS chiếm 6-7% tổng doanh số hoạt động kinh doanh.
Hình 3.5 Doanh số dịch vụ công nghệ thông tin
(Nguồn báo cáo kinh doanh 2009, 2010, 2011)
- Dịch vụ bảo hành bảo trì
Kể từ năm 2001, FPT IS đã thực hiện cung cấp và cài đặt hơn 7000 trong số 12000 máy ATM cho các ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam, FPT IS cũng cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo trì cho hầu hết các ngân hàng lớn, thực hiện hỗ trợ 24/7 Hiện tại FPT IS có hiện tại có 9 trung tâm, tiến tới xây dựng 20 trung tâm bảo hành, bảo trì phủ khắp các vùng miền của đất nước FPT IS hiện tại thực hiện bảo hành, bảo trì hơn 60% máy ATM, POS tại Việt Nam Các hệ thống máy chủ, FPT IS cũng đang cung cấp dịch vụ này cho hàng chục hệ thống máy chủ, lưu trữ, mạng, bảo mật, cơ sở dữ liệu và hệ thống ứng dụng ở Việt Nam.Các khách hàng của FPT IS trong lĩnh vực bảo hành, bảo trì gồm nhiều ngân hàng lớn như VietComBank, Viettinbank, Agribank, Dịch vụ bảo hành bảo trì bao gồm nhiều nội dung như: khắc phục các sự cố xảy ra một cách nhanh chóng nhất, cảnh báo và phòng ngừa các sự cố có thể xảy ra, đảm bảo thời gian hoạt động chính xác, giảm thiểu thời gian dừng hoạt động đặc biệt với hệ thốngATM Bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ, thay thế các thành phần hỏng hóc, thực hiện báo cáo định kỳ về tình trạng các hệ thống Đặc biệt trong lĩnh vực bảo trì ATMFPT IS đã nghiên cứu và phát triển thành công thiết bị FPT ATM Guard bảo vệ cho máy ATM từ các tấn công bên ngoài FPT ATM Guard là hệ thống báo động được thiết kế chuyên biệt dành cho máy ATM nhằm phát hiện các trường hợp tháo mở máy ATM không theo quy trình hoặc cố tình đập phá, hàn khò máy ATM, rung động mạnh, di chuyển… Thiết bị này không chỉ phát hiện và báo động tại chỗ bằng còi hụ mà có khả năng báo động qua tin nhắn, gọi điện cho người có trách nhiệm để xử lý kịp thời, ngoài ra thiết bị còn phát hiện cả việc rò dòng điện từ ATM
Dịch vụ bảo hành, bảo trì bao gồm các gói dịch vụ sau:
Bảo dưỡng định kỳ thiết bị và hệ thống.
Sửa lỗi và thay thế thiết bị.
Rà soát, đánh giá mức độ an toàn và ổn định của hệ thống
Hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại, mail, fax hoặc có mặt tại hiện trường giúp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình vận hành hệ thống.
Thông báo các thông tin về lỗi của sản phẩm cũng như các biện pháp phòng ngừa, khắc phục.
Doanh số từ mảng kinh doanh dịch vụ bảo hành, bảo trì đóng góp lớn vào doanh số kinh doanh dịch vụ của FPT IS
Hình 3.6 Doanh số dịch vụ bảo hành, bảo trì
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2009, 2010, 2011)
Nhìn chung tốc độ tăng trưởng trong lĩnh vực dịch vụ bảo hành, bảo trì của FPT IS đạt từ 7-15% hàng năm, nhờ những dự án từ các khách hàng truyền thống và các khách hàng mới
- Dịch vụ quản trị hệ thống
Trong nền kinh tế hiện nay công nghệ thông tin đã trở thành nền tảng giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất, khả năng cạnh tranh Tuy nhiên để xây dựng được một đội ngũ nhân lực công nghệ thông tin đủ khả năng vận hành, sử dụng hệ thống tin học một cách hiệu quả đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư tốn kém cả về mặt thời gian và tiền bạc, làm cồng kềnh bộ máy tổ chức đặc biệt với những doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực không liên quan đến công nghệ thông tin Để giúp khách hàng tiết kiệm chi phí xây dựng đội ngũ nhân lực có đủ trình độ vận hành hệ thống công nghệ thông tin của đơn vị mình, cũng như chi phí khó khăn trong việc hỗ trợ 24/7 FPT IS cung cấp dịch vụ quản trị hệ thống, cho phép khách hàng nâng cao hiệu quả sử dụng và tính sẵn sàng hệ thống công nghệ thông tin của đơn vị mình, quản lý nguồn lực công nghệ thông tin mềm dẻo và hiệu quả hơn FPT IS đã thực hiện cung cấp dịch vụ quản trị hệ thống cho nhiều khách hàng lớn trong nước và thế giới: Tập đoàn oto Damler-tập đoàn sở hữu thương hiệu Mercedes-Benz, Ngân hàng trung ưng Úc, Tổng cục thuế Doanh số dịch vụ quản trị hệ thống của FPT IS trong 03 năm gần đây
Doanh số dịch vụ quản trị hệ thống (tỷ đồng)
Hình 3.7 Doanh số dịch vụ quản trị hệ thống
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2009, 2010, 2011)
- Dịch vụ trung tâm dữ liệu (Data Center)
FPT IS bắt đầu kinh doanh dịch vụ trung tâm dữ liệu từ năm 2008 đến giữa năm 2010, FPT IS khai trương Liên doanh TELEHOUSE Vietnam với các tập đoàn KDDI và ITX Liên doanh này do FPT IS nắm cổ phần chi phối sẽ cung cấp dịch vụ trung tâm dữ liệu tiêu chuẩn quốc tế tại khu vực và Việt Nam KDDI là tập đoàn viễn thông đứng thứ 2 Nhật Bản (doanh số 37 tỷ USD năm 2009), là nhà cung cấp dịch vụ trung tâm dữ liệu hàng đầu thế giới với Data Center đặt tại khắp nơi trên toàn cầu Dịch vụ trung tâm dữ liệu cho thuê vị trí đặt các thiết bị hệ thống công nghệ thông tin, thiết bị của khách hàng đặt tại Data Center được đảm bảo một môi trường luôn được kiểm soát chặt chẽ về nhiệt độ, độ ẩm, an ninh, các phương án dự phòng về nguồn điện, điều hòa, hệ thống phòng chống cháy nổ và hạ tầng cáp được cấu trúc nhằm cung cấp các giải pháp tiết kiệm chi phí và tăng năng suất, hiệu quả nhất cho khách hàng Cung cấp dịch vụ hỗ trợ kĩ thuật 24/7 tới mọi khách hàng với đội ngũ chuyên gia vận hành nhiều kinh nghiệm và được đào tạo bài bản Khách hàng được hỗ trợ 24x7 (24h/ ngày, 7 ngày/tuần) thông qua một đầu mối liên lạc Việc này đảm bảo trong mọi tình huống, các lỗi và sự cố sẽ được can thiệp, giải quyết nhanh chóng nhất, giảm thiểu tối đa thời gian ngừng hệ thống của khách hàng
Dịch vụ trung tâm dữ liệu bao gồm các gói dịch vụ:
- Dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ:
Dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ nhằm đảm bảo cho thiết bị của khách hàng đặt tại trung tâm dữ liệu của TELEHOUSE Vietnam trong một môi trường được kiểm soát chặt chẽ về nhiệt độ, độ ẩm, an ninh Các phương án dự phòng về nguồn điện, đường truyền internet, điều hòa, hệ thống phòng chống cháy nổ và hạ tầng cáp được cấu trúc nhằm cung cấp các giải pháp tiết kiệm chi phí và tăng năng suất, hiệu quả nhất cho khách hàng.
Dịch vụ bao gồm: Cho thuê chỗ đặt tủ mạng, cho thuê khung đặt tủ mạng
TELEHOUSE Vietnam cung cấp dịch vụ hỗ trợ kĩ thuật 24x7 tới mọi khách hàng thuê không gian đặt máy chủ Đội ngũ chuyên gia vận hành của TELEHOUSE Vietnam có kinh nghiệm và được đào tạo bài bản Khách hàng được hỗ trợ 24x7 (24h/ ngày, 7 ngày/tuần) thông qua một đầu mối liên lạc Việc này đảm bảo trong mọi tình huống, các lỗi và sự cố sẽ được can thiệp, giải quyết nhanh chóng nhất, giảm thiểu tối đa thời gian ngừng hệ thống của khách hàng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY FPT IS
Quan điểm và chiến lược phát triển dịch vụ công nghệ thông tin của công ty FPT IS
Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty luôn mong muốn ở mức cao nhất về chất lượng dịch vụ, thời gian và chi phí hợp lý Để thoả mãn yêu cầu đó, ban lãnh đạo công ty đã xác định mục tiêu phát triển dịch vụ hướng tới sự thoả mãn cao nhất của khách hàng Chất lượng là yếu tố quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp Chính chất lượng dịch vụ sẽ đem lại khách hàng cho doanh nghiệp và khách hàng chính là sự tồn tại của doanh nghiệp Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nước cũng như từ các nước có ngành dịch vụ công nghệ thông tin phát triển như Ấn độ, Singapore, Hàn Quốc ngoài yếu tố chi phí thì chất lượng là một yếu tố quyết định, quan trọng mà khách hàng cân nhắc khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cho các dự án của mình
4.1.1 Định hướng phát triển công ty FPT IS giai đoạn 2010-2015 Chiến lược FPT IS 2011-2015 được đề ra tháng 11/2009 hiện nay được đánh giá đang thực hiện đúng lộ trình đã đề ra Một số mục tiêu mà FPT IS đề ra trong 05 năm tới.
- Trở thành tổng thầu các dự án công nghệ thông tin lớn: với năng lực, kinh nghiệm, khả năng tài chính tốt FPT IS đặt mục tiêu làm tổng thầu các dự án công nghệ thông tin có giá trị lên đến 60 triệu USD, sánh ngang với các doanh nghiệp trong khu vực
- Phát triển giải pháp ứng dụng lõi cho doanh nghiệp: Phát triển hệ thống ứng dụng cốt lõi trong nhiều ngành kinh tế như thuế, hải quan, kho bạc, ngân hàng, viễn thông và chính phủ điện tử Góp phần vào sự phát triển của đất nước.
- Trở thành trung tâm nguồn lực ERP toàn cầu
- Trở thành trung tâm cho thuê nguồn lực công nghệ thông tin ở Việt Nam và toàn cầu
- Phát triển mạnh các dịch vụ công nghệ mới như điện toán đám mây, dữ liệu lớn (Big Data)
- Toàn cầu hóa theo các hướng dịch vụ
Doanh thu (triệu $) Nhân sự( người) Tỷ trọng doanh sô dịch vụ CNTT(%)
Sự hiện diện trên thế giới(nước)
Hình 4.1 Một số chỉ tiêu của FPT IS đến năm 2015
(Nguồn: fis.com.vn) 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
Với phương châm “ Nỗ lực làm khách hàng hài lòng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ với lòng tận tụy và năng lực không ngừng được nâng cao”
- Nâng cao chất lượng dịch vụ theo các tiêu chuẩn quốc tế
Với xu thế các tiêu chuẩn về chất lượng phải tuân theo các quy chuẩn của thế giới Ban lãnh đạo FPT IS đã và đang thúc đẩy đạt được các chứng nhận của các tổ chức tiêu chuẩn quốc tế Hiện tại FPT IS đã đạt được chứng chỉ ISO -
9001, chứng chỉ bảo mật thông tin BS7799-2-2002 và là công ty đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng chỉ bảo mật thông tin ISO 27001 năm 2007 Công ty đã mở rộng thành công chứng chỉ ISO 27001 cho các mảng kinh doanh BPO và Data center vào tháng 3/2009 Được chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn mới nhất ISO 9001-
FPT IS dự kiến sẽ lấy chứng chỉ ISO 20000 cho mảng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin cho các mảng mà FPT IS đang cung cấp FPT IS thực hiện chặt chẽ và hiệu quả quy trình quản trị dự án với tất cả các mảng phần mềm và tích hợp.
- Sử dụng hiệu quả hệ thống CRM
15/09/2012 FPT IS đã vận hành thử nghiệm hệ thống quản trị quan hệ khách hàng(CRM-Customer Relationship Management) cung cấp cho công ty những dữ liệu về thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. CRM được triển khai các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực
- Tăng cường chất lượng phục vụ và phong cách giao tiếp
- Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và đứa ra những chính sách cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Tăng cường hoạt động đánh giá và kiểm soát quá trình thực hiện hợp đồng và triển khai dịch vụ
Với tất cả những nỗ lực đó ban lãnh đạo, từng nhân viên của công ty đều đã nhận thức được tầm quan trọng của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin và coi đây là nhiệm vụ sống còn của đơn vị trong sự cạnh tranh của cơ chế thị trường hiện nay
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
4.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng công tác đánh giá dịch vụ công nghệ thông tin
4.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
Xuất phát từ thực tế chất lược dịch vụ công nghệ thông tin hiện nay được đo lường thông qua hai tiêu chí chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ Việc đo lường các chỉ tiêu trong hai tiêu chí trên giúp xác định chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin mà công ty đang cung cấp
Tuy nhiên số lượng các chỉ tiêu này chưa phản ánh đầy đủ và chính xác chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn.
Bên cạnh đó việc đo lường nhiều chỉ tiêu mang tính chất cảm tính phụ thuộc vào nhân viên đo lường và cán bộ chất lượng.
Việc đánh giá chất lượng công nghệ thông tin vẫn mang tính chất nội bộ, chưa có sự tham gia của các tổ chức độc lập.
Chính vì vậy nâng cao chất lượng công tác đánh giá dịch vụ công nghệ thông tin mà công ty FPT IS đang cung cấp giúp công ty xác định được những hạn chế cần khắc phục, tiến tới cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin đáp ứng tốt các yêu cầu đặt ra của khách hàng.
4.2.1.2 Nội dung của giải pháp
- Nâng cao chất lượng khảo sát khách hàng, xác định chính xác nhu cầu chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin.
FPT IS và khách hàng cần có sự trao đổi để xây dựng được một bộ chỉ tiêu đầy đủ và phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Quá trình trao đổi với khách hàng có thể được thực hiện qua quá trình khảo sát, thực hiện khảo sát với lãnh đạo các cấp của khách hàng, nhân viên phụ trách trực tiếp hệ thống công nghệ thông tin
Các thông tin khảo sát bao gồm các thông tin:
* Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin hiện tại khách hàng đang sử dụng
* Các tiêu chí chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin mà khách hàng quan tâm
* Các ngưỡng xác định chất lượng dịch vụ tốt, khá, trung bình, kém
* Dịch vụ công nghệ thông tin nào khách hàng chú trọng phát triển trong tương lai
Từ các thông tin của quá trình khảo sát này FPT IS sẽ có những cải tiến chất lượng dịch vụ, có sự chuẩn bị cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
- Thuê các công ty, tổ chức tư vấn độc lập về dịch vụ công nghệ thông tin Các công ty, tổ chức tư vấn về dịch vụ công nghệ thông tin với kinh nghiệm của mình sẽ giúp FPT IS xác định chính xác mục tiêu chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của mình, xu hướng dịch vụ trong tương lại, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin một cách chính xác nhất.
- Xây dựng hệ thống IT Service Desk
Service Desk là một thệ thống phần mềm thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng theo hệ thống quy trình mà doanh nghiệp đưa ra trong quá trình cung cấp dịch vụ và hỗ trợ Service Desk chính là kênh liên lạc giữa khách hàng với đội ngũ hỗ trợ, các phương thức hỗ trợ có thể được thực hiện bằng nhiều cách: điện thoại, email, khiếu nại bằng văn bản.
Hỗ trợ Service Desk Khách hàng
Hình 4.2 Hệ thống IT Service Desk
Sử dụng hệ thống Service Desk sẽ giúp công ty đánh giá chính xác một số tiêu chí chất lượng kỹ thuật và toàn bộ tiêu chí chất lượng phục vụ, không phụ thuộc kết quả báo cáo của cán bộ đo lường và cán bộ quản lý chất lượng Hệ thống Service Desk sẽ nhận trực tiếp các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng tự động phân loại và chuyển đến nhân viên phụ trách hỗ trợ
Các thông tin phản hồi, xử lý sự cố, thời gian hỗ trợ, phản hồi thông báo tới khách hàng đều được hệ thống tự động nghi lại và đưa ra cảnh báo khi các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin mà hệ thống Service Desk quản lý vượt quá chỉ tiêu đề ra.
Tất cả các thông tin này sẽ được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu giúp dễ dàng tra cứu khi cần thiết Hệ thống Service Desk còn giúp đánh giá chính xác năng suất, hiệu quả của cán bộ hỗ trợ theo một khoảng thời gian nhất định: tháng, quý, năm, vv
4.2.1.3 Điều kiện thực hiện giải pháp, kết quả Để thực hiện được những giải pháp trên FPT IS cần thực hiện một số ưu tiên sau:
- Phân công nhân lực trực tiếp phụ trách công tác đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin.
- Gửi văn bản yêu cầu tới khách hàng để công tác khảo sát được thực hiện nghiêm túc và hiệu quả.
- Thuê và hợp tác chặt chẽ với các đơn vị tư vấn về dịch vụ công nghệ thông tin, để xác định chính xác mục tiêu chất lượng dịch vụ của mình.
- Đầu tư, triển khai các hệ thống ứng dụng trong việc quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin mà công ty cung cấp như ứng dụng: Service Desk.
Kết quả: Việc áp dụng các giải pháp trên giúp FPT IS xác định được nhu cầu của khách hàng, xác định được các chỉ tiêu về dịch vụ công nghệ thông tin. Đánh giá chính xác hiện trạng chất lượng dịch vụ của mình, từ đó có biện pháp điều chỉnh để đạt được mục tiêu chất lượng đề ra.
4.2.2 Giải pháp 2: Giải pháp tăng cường hợp tác nội bộ phát triển dịch vụ công nghệ thông tin
4.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
Xuất phát từ thực trạng tổ chức của công ty FPT IS, cùng một loại dịch vụ như dịch vụ quản trị hệ thống, dịch vụ bảo mật hệ thống nhưng lại có hai công ty thành viên cùng thực hiện cung cấp cho khách hàng Điều này dẫn đến sự cạnh tranh không cần thiết, lãng phí nguồn nhân lực, ảnh hưởng đến uy tín chung củaFPT IS
Hình 4.3 FPT IS cạnh tranh nội bộ
Các công ty thành viên thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ chỉ mới chú trọng đến việc phát triển dịch vụ của mình mà chưa chú ý đến việc cùng hợp tác nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của toàn FPT IS, cung cấp cho khách hàng một giải pháp tổng thể, mang lại lợi ích cho từng thành viên nói riêng và FPT IS nói chung Các dịch vụ bảo hành bảo trì, trung tâm dữ liệu, dịch vụ điện toán đám mây, dịch vụ bảo mật hệ thống, dịch vụ quản trị hoàn toàn có thể kết hợp với nhau thành một dịch vụ tổng thể cung cấp cho khách hàng.
4.2.2.2 Nội dung của giải pháp
- Tập trung nguồn nhân lực cho từng dịch vụ
Ban lãnh đạo công ty có thể chia loại dịch vụ cho từng công ty thanh viên dựa vào thế mạnh của từng công ty thành viên.
* FPT IS Service có thể mạnh trong việc vận hành quản trị hệ thống, hỗ trợ khách hàng sẽ tập trung nguồn lực cho việc phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Đề xuất kiến nghị
4.3.1 Kiến nghị với bộ thông tin và truyền thông
Thời gian qua tại Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin phát triển nhanh đa dạng về hình thức và loại dịch vụ, từ các nhà cung cấp trong nước đến các nhà cung cấp nước ngoài, từ cung cấp dịch vụ tại chỗ đến cung cấp dịch vụ xuyên biên giới Đa phần tự phát, thiếu chuyên nghiệp, các quy định quản lý của Nhà nước còn chưa đầy đủ, quy định về điều kiện kinh doanh chưa rõ ràng, thiếu thống nhất trong quản lý viễn thông, công nghệ thông tin và nội dung thông tin điện tử Rất nhiều loại dịch vụ công nghệ thông tin mới xuất hiện nhưng chưa được phân loại, pháp lý hóa, thiếu quy định danh mục tổng thể về dịch vụ công nghệ thông tin Chính vì vậy đã xảy ra tình trạng phát triển cạnh tranh không lành mạnh, nhà cung cấp dịch vụ vi phạm quyền riêng tư, sở hữu trí luật, thị trường lộn xộn, các nhà đầu tư lớn e ngại, công cụ kiểm soát quản lý nhà nước thiếu và yếu Do vậy để quản lý chặt chẽ hơn và tạo môi trường công bằng cho các doanh nghiệp phát triển đi lên
Bộ Thông tin & Truyền thông cần sớm hoàn thiện nghị định quy định về dịch vụ công nghệ thông tin Nghị định được ban hành sẽ giúp xác định rõ các nội dung: Phạm vi danh mục dịch vụ trong tổng thể các dịch vụ có liên quan của lĩnh vực công nghệ thông tin Xác định các dịch vụ thích hợp ở mức độ cần cấp phép, đăng ký hoặc là không Chính sách ưu đãi dịch vụ Chính sách đối với việc cung cấp dịch vụ “xuyên biên giới” Việc cung cấp dịch vụ cho các cơ quan của nhà nước Tác dụng của mã số quản lý sản phẩm.
Hướng dẫn giúp các doanh nghiệp nắm rõ các điều của luật công nghệ thông tin về dịch vụ công nghệ thông tin Giúp các doanh nghiệp hoạt động phù hợp với khuôn khổ của luật pháp.
Bộ Thông tin & Truyền thông cần có các chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp trong nước để phát triển sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin mang thương hiệu Việt Đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và tạo cơ hội hợp tác đầu tư, thúc đẩy hoạt động kinh doanh.
Có chính sách phù hợp để hỗ trợ nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho công nghệ thông tin và dịch vụ công nghệ thông tin
4.3.2 Kiến nghị với tập đoàn FPT
FPT cần có chính sách phân bổ ngân sách hợp lý hơn cho các hoạt động nghiên cứu và phát triển (R&D) các sản phẩm mới của FPT IS giúp doanh nghiệp thu hút nhân lực cũng như nâng cao chất lượng nghiên cứu phát triển các dịch vụ mới
Từ sự hợp tác của FPT của mình với các đối tác và các doanh nghiệp khác trên thế giới, FPT có thể thúc đẩy giúp FPT IS tìm kiếm các khách hàng quốc tế, phát triển hợp tác các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng.