TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.1 Lý nghiên cứu đề tài Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực cơng nghệ thơng tin nói chung dịch vụ cơng nghệ thơng tin nói riêng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp coi quan trọng mang tính chất sống cịn Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định thỏa mãn khách hàng, giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng có nhiều khách hàng trung thành Công ty TNHH Hệ Thống Thông Tin FPT(FPT IS) công ty thành viên tập đoàn FPT, FPT IS năm phát triển trở thành doanh nghiệp phát triển phần mềm ứng dụng, dịch vụ công nghệ thông tin số Việt Nam Để công nghệ thông tin áp dụng cách hiệu quả, ngồi sách phát triển, nguồn vốn đầu tư, cơng nghệ yếu tố quan trọng dịch vụ công nghệ thông tin kèm Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin mà doanh nghiệp tổ chức sử dụng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin, chất lượng dịch vụ cao lợi ích mà doanh nghiệp, tổ chức thu lớn Tại FPT IS cung cấp dịch vụ mức độ chưa phức tạp, giá trị doanh số lợi nhuận cịn thấp Bên cạnh với u cầu ngày cao khách hàng, cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp Việt Nam nước ngồi lĩnh vực dịch vụ cơng nghệ thơng tin, địi hỏi FPT IS phải có bước thay đổi mạnh mẽ để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin đem lại hiệu cao cho khách hàng FPT IS Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin, định lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ công nghệ thông tin, chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin - Đo lường thành phần chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin công ty Hệ thống thông tin FPT - Sử dụng kết nghiên cứu luận văn để đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin công ty Hệ thống thông tin FPT Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu đề tài 2.1 Cơ sở lý luận đề tài Luận văn khái quát sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin nói riêng, đưa định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin, phân loại xác định đặc điểm riêng dịch vụ Xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Cụ thể: Theo tiêu chuẩn ISO 20000 quản lý dịch vụ công nghệ thông tin, tiêu chuẩn đưa yêu cầu kỹ thuật nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin để cung cấp dịch vụ với chất lượng chấp nhận cho khách hàng Tiêu chí chất lượng kỹ thuật, xác định tiêu chí đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ công nghệ thông tin bao gồm tiêu chí: - Đảm bảo tính sẵn sàng liên tục hoạt động khách hàng - Đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin - Quản lý xử lý cố Tiêu chí chất lượng phục vụ, khác hàng sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin yêu cầu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đảm bảo cam kết chất lượng dịch vụ hỗ trợ liên quan Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ bao gồm tiêu chí: - Phản hồi khiếu nại khách hàng - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin bao gồm nhân tố: Nhân tố khách quan: - Chính sách nhà nước, phủ - Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực, mức độ cạnh tranh Nhân tố chủ quan - Nguồn nhân lực - Điều kiện vật chất kỹ thuật - Các khách hàng mục tiêu 2.2 Phương pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu thực thơng qua 02 giai đoạn chính: Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp số liệu công bố qua sách, báo, tạp chí báo cáo tổng kết, cơng trình nghiên cứu, website Trong luận văn này, số liệu thứ cấp sử dụng bao gồm: Thông tin q trình hình thành phát triển cơng ty TNHH Hệ thống thông tin FPT Thông tin sản phẩm dịch vụ công ty Các kết thống kê tình hình lao động, doanh thu, lợi nhuận chung công ty mảng dịch vụ công nghệ thông tin Thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp gồm số liệu khảo sát thu thập thông qua điều tra chọn mẫu phương pháp điều tra bảng hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin công ty TNHH hệ thống thơng tin FPT Phương pháp phân tích số liệu: Phương pháp tổng hợp thống kê: Trong luận văn, tác giả sử dụng bảng thống kê chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin công ty năm 2011 Đánh giá sơ chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Phương pháp lựa chọn tối ưu: tác giả sử dụng để xử lý số liệu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng, từ xác tiêu chí, tiêu mà cơng ty cần hồn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng nghệ thông tin Những kết đạt 3.1 Đóng góp luận văn: - Luận văn hệ thống hóa lại cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ lĩnh vực công nghệ thông tin viễn thông - Đo lường thành phần chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin công ty Hệ thống thông tin FPT - Sử dụng kết nghiên cứu đánh giá trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin mà công ty cung cấp - Đưa phân tích hạn chế cơng ty q trình cung cấp dịch vụ cơng nghệ thơng tin đo lường chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin - Sử dụng kết nghiên cứu luận văn để phân tích sở đề xuất số giải pháp mang tính chất thực tiễn, áp dụng ứng dụng công nghệ thông tin để đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin mà công ty cung cấp, loại bỏ dần yêu tố người bước đánh giá chất lượng dịch vụ - Đề xuất số giải pháp mang tính chất khả thi với điều kiện công ty Hệ thống thông tin FPT để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin - Đưa kiến nghị với tập đồn FPT, Thơng tin Truyền thơng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng, đem lại hiệu cho xã hội 3.2 Những hạn chế luận văn: - Luận văn tiến hành phân tích cho số dịch vụ công nghệ thông tin mạnh công ty, dịch vụ công nghệ thông tin khác chưa nghiên cứu - Để đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin cách tồn diện xác cần thiết phải so sánh với chất lượng dịch vụ đối thủ cạnh tranh hạn chế phạm vi nghiên cứu nên luận văn chưa thực công việc - Luận văn xây dựng giải pháp áp dụng cho công ty Hệ thống thông tin FPT, nên nghiên cứu mang tính chất điển hình chưa nghiên cứu cho hầu hết doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin khác - Do thời gian khả nghiên cứu tác giả hạn chế nên luận văn tác giả không tránh khỏi thiếu sót ... văn hệ thống hóa lại cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ lĩnh vực công nghệ thông tin viễn thông - Đo lường thành phần chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin công. .. tiến hành phân tích cho số dịch vụ công nghệ thông tin mạnh công ty, dịch vụ công nghệ thông tin khác chưa nghiên cứu - Để đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin cách tồn diện xác cần... công ty Hệ thống thông tin FPT - Sử dụng kết nghiên cứu đánh giá trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin mà công ty cung cấp - Đưa phân tích hạn chế cơng ty q trình cung cấp dịch vụ công nghệ