Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thoại và dữ liệu tại trung tâm mạng lưới mobifone miền bắc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRẦN TUẤN NGHĨA MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THOẠI VÀ DỮ LIỆU TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƢỚI MOBIFONE MIỀN BẮC LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRẦN TUẤN NGHĨA MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THOẠI VÀ DỮ LIỆU TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƢỚI MOBIFONE MIỀN BẮC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số đề tài: LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Tiên Phong HÀ NỘI - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Học viên Trần Tuấn Nghĩa ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH SÁCH CÁC BẢNG vi DANH SÁCH CÁC HÌNH vii MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .4 Ý nghĩa Luận văn .5 Cấu trúc Luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ viễn thông 1.1.1 Dịch vụ viễn thông .6 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ viễn thông 10 1.2 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thơng .12 1.2.1 Mơ hình lý thuyết .12 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ viễn thông số nghiên cứu có liên quan 19 1.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thoại liệu Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc 21 1.2.4 Xây dựng thang đo 24 1.2.5 Thiết kế bảng hỏi 25 1.3.6 Thiết kế mẫu nghiên cứu thu thập liệu nghiên cứu 26 1.2.6 Phƣơng pháp phân tích .27 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thoại liệu 33 iii 1.3.1 Các nhân tố khách quan 33 1.3.2 Các nhân tố chủ quan .34 CHƢƠNG 36 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THOẠI VÀ DỮ LIỆU TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƢỚI MOBIFONE MIỀN BẮC .36 2.1 Giới thiệu Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 40 2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thoại liệu Trung tâm mạng lƣới Miền Bắc 45 2.2.1 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thoại liệu Trung tâm mạng lƣới Miền Bắc theo tiêu chuẩn Mobifone ngành 45 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thoại liệu Trung tâm mạng lƣới Miền Bắc theo đánh giá khách hàng 53 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thoại liệu Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc .67 2.3.1 Các nhân tố khách quan 67 2.3.2 Các nhân tố chủ quan .71 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thoại liệu Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc 76 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 76 2.4.2 Hạn chế 77 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .78 CHƢƠNG 80 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THOẠI VÀ DỮ LIỆU TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƢỚI MOBIFONE MIỀN BẮC 80 3.1 Định hƣớng nâng cao chât lƣợng dịch vụ thoại liệu Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc 80 3.1.1 Định hƣớng quan điểm phát triển Tổng công ty viễn thông Mobifone 80 iv 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thoại liệu Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc 81 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thoại liệu Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc 81 3.2.1 Xây dựng triển khai hạ tầng mạng viễn thông 81 3.2.2 Đảm bảo số lƣợng cán kỹ thuật số vị trí Trung tâm 83 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán kỹ thuật Trung tâm 85 - 87 3.2.4 Xây dựng phận dịch vụ khách hàng Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc 100 3.3 Một số kiến nghị 101 3.3.1 Các quan quản lý viễn thông .101 3.3.2 Tổng công ty viễn thông Mobifone 103 KẾT LUẬN .104 TÀI LIỆU THAM KHẢO .106 PHỤ LỤC 108 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa CB – CNV Cán công nhân viên CHXHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa CLDV Chất lƣợng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin ĐKD Độ khả dụng EFA Phân tích nhân tố khám phá QCVN Quy chuẩn Việt Nam TP Thành phố TT&TT Thông tin truyền thông ƢCTT Ứng cứu trực tiếp VHKT Vận hành kỹ thuật vi DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bộ thang đo theo mơ hình SERVQUAL 14 Bảng 1.2: Thang đo nhân tố 24 Bảng 1.3: Cơ cấu mẫu nghiên cứu 26 Bảng 1.4: Kết phân tích Cronbach'sAlpha 29 Bảng 1.5: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett 31 Bảng 1.6: Kết phân tích EFA .31 Bảng 1.7: Nhóm nhân tố sau thực phân tích nhân tố khám phá 32 Bảng 2.1: Tiêu chuẩn chất lƣợng Trung tâm Mobifone Miền Bắc đạt đƣợc tháng đầu năm 2017 45 Bảng 2.2: So sánh tiêu KPI Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc so với Trung tâm khác .48 Bảng 2.3: Tỷ lệ xử lý ứng cứu trực tiếp đạt yêu cầu thời gian 52 Bảng 2.4: Số liệu phản ánh khách hàng tháng Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc 52 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng chất lƣợng kỹ thuật dịch vụ thoại 59 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng chất lƣợng kỹ thuật dịch vụ liệu .61 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng tính an tồn, bảo mật 63 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng chất lƣợng chức 65 Bảng 2.9: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thoại liệu 66 Bảng 3.1: Xây dựng KPI chuyên viên công nghệ, phát triển mạng .90 Bảng 3.2: Xây dựng KPI chuyên viên tối ƣu hóa 91 Bảng 3.3: Xây dựng KPI chuyên viên truyền dẫn 92 Bảng 3.4: Xây dựng KPI chuyên viên công nghệ thông tin 93 Bảng 3.5: Xây dựng KPI chuyên viên quản lý hạ tầng 94 Bảng 3.6: Xây dựng KPI chuyên viên quản lý hạ tầng 95 vii DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng Nordic Gronroos 13 Hình 1.2: Đo lƣờng thỏa mãn theo Parasuraman tác giả (1994) .17 Hình 1.3: Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ di động Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng 2007 20 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thoại liệu Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc 23 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá EFA 33 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc .41 Hình 2.2: So sánh tiêu KPI Trung tâm Mobifone Miền Bắc năm 2016, 2017 47 Hình 2.3: Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi 54 Hình 2.4: Nghề nghiệp khách hàng sử dụng mạng di động Mobifone .54 Hình 2.5: Thu nhập khách hàng sử dụng mạng di động Mobifone .55 Hình 2.6: Cơ cấu thuê bao khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone 56 Hình 2.7: Các dịch vụ gia tăng mà khách hàng sử dụng 57 Hình 2.8: Thời gian khách hàng sử dụng mạng mobifone 58 Hình 2.9: Cơ cấu đội ngũ cán theo độ tuổi 74 Hình 2.10: Cơ cấu đội ngũ cán kỹ thuật theo trình độ học vấn 74 Hình 2.11: Cơ cấu đội ngũ cán kỹ thuật theo số năm kinh nghiệm .75 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời gian qua, lĩnh vực dịch vụ viễn thông Việt Nam đạt đƣợc thành tựu bật với tốc độ tăng trƣởng vƣợt trội so với ngành dịch vụ khác Thị trƣờng viễn thông bao gồm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, có hai loại dịch vụ viễn thơng thị trƣờng dịch vụ viễn thông di động dịch vụ Internet Ngành viễn thông Việt Nam thật bắt đầu bƣớc vào cạnh tranh từ năm 2003 sau số nhà khai thác đƣợc cấp phép cung cấp dịch vụ Cùng với đó, cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ trở nên sôi động liệt hết Trong cạnh tranh hai lĩnh vực viễn thơng di động viễn thông Internet đƣợc thể cụ thể rõ ràng phân đoạn thị trƣờng Đối với dịch vụ viễn thông di động, cạnh tranh nhà cung cấp không phần mạnh mẽ đời mạng năm gần đây, đặc biệt diện nhà đầu tƣ nƣớc ngồi với cơng nghệ đại, kinh nghiệm quản lý, tiềm lực tài ảnh hƣởng không nhỏ dịch vụ thay Hiện có nhà cung cấp lớn Mobifone, VinaPhone (VNPT) Viettel chiếm giữ đến thị phần chủ yếu, mạng khác nhƣ EVN Telecom, HT Mobile (nay đổi tên thành Vietnamobile)… chiếm thị phần không đáng kể Cùng với xu hƣớng phát triển công nghệ, nhà mạng di động mang đến cho ngƣời sử dụng tiện ích dịch vụ thiết thực, đồng thời mở hội hoạt động sản xuất kinh doanh từ dịch vụ thoại nhắn tin 2G truyền thống dịch vụ liệu 3G Đặc biệt, từ đầu năm 2017 đến nay, nhà mạng lớn nhƣ Viettel, VNPT, MobiFone thực triển khai thƣơng mại nƣớc 4G từ đầu năm 2017 sau giai đoạn thử nghiệm tháng cuối năm 2016 Theo dự báo Vietnam Report (2015), mức độ cạnh tranh thị trƣờng viễn thông Việt Nam đƣợc dự báo ngày khốc liệt thị trƣờng bƣớc vào giai đoạn bão hịa Đây thời điểm cạnh tranh khốc liệt nhà 103 theo dõi việc thực cam kết, nhƣ phục vụ cho hoạt động kiểm tra, theo dõi, thống kê quan quản lý; Cần có phân định rõ ràng thành phần mạng mặt vật lý, ví dụ lắp đặt hàng rào mạng nhà khai thác nhằm tránh hành vi phá hoại ngầm cạnh tranh khơng lành mạnh + Một số sách bắt buộc: Các tranh chấp tuân thủ có giới hạn tránh khỏi lĩnh vực viễn thơng ngày phức tạp nhƣ Ngồi việc tăng cƣờng quản lý ƣu đãi, quan quản lý viễn thông cần sử dụng biện pháp trừng phạt nhà khai thác không tuân thủ Họ phải có khả can thiệp để giải tranh chấp, hành động cách tích cực để đƣa kết luận thoả đáng Cơ quan quản lý cần xác định rõ quy trình giải tranh chấp cho phép nhà khai thác tham gia vào quy trình đảm bảo tính minh bạch, kịp thời Cơ quan quản lý cần kiểm soát đƣợc tuân thủ đồng thời thiếu tuân thủ nhà khác phải đƣợc phân tích cách kỹ lƣỡng Trong số trƣờng hợp, quan quản lý đƣa điều khoản bắt buộc nhà khai thác họ cố tình vi phạm quy định.Cơ quan quản lý cần khuyến khích nhà khai thác chấp hành luật lệ, đồng thời cần sử dụng có hiệu tất cơng cụ xử lý 3.3.2 Tổng cơng ty viễn thông Mobifone - Ban hành quy chuẩn chất lƣợng hàng năm cho đơn vị Tổng công ty viễn thông Mobifone - Xây dựng phƣơng án sử dụng chung mạng lƣới hạ tầng viễn thông di đông - Có kết hợp chặt chẽ trung tâm dịch vụ Tổng cơng ty Mobifone, phịng ban chức khác với Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc để xây dựng, nâng cấp mạng lƣới hạ tầng viễn thông di động, kịp thời giải cố mạng, nghẽn mạng 104 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ chất lƣợng dịch vụ yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp viễn thơng mở rộng hình ảnh nhƣ thị phần thị trƣờng đặc biệt mảng thị trƣờng di động Trong đó, chất lƣợng dịch vụ thoại liệu đóng vai trị then chốt việc nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông bối cảnh Do đó, việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thoại liệu Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc cấp thiết Tác giả hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ chất lƣợng dịch vụ viễn thông, đồng thời xây dựng mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thoại liệu Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc Tác giả chi hai nhóm nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thoại liệu nhân tố khách quan nhân tố chủ quan Qua q trình phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thoại liệu Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc cho thấy, tiêu chất lƣợng kỹ thuật dịch vụ đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn ngành Tổng công ty viễn thơng Mobifone đặt Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ thoại liệu Trung tâm số hạn chế nhƣ để xảy số cố nghẽn mạng đáng tiếc địa bàn thành phố Hà Nội số tỉnh khu vực phía Bắc, chất lƣợng nghe gọi 3G tính bảo mật thơng tin gọi 3G chƣa đƣợc đánh giá cao Việc tiếp nhận, phản hồi khắc phục cố mạng chậm chễ Mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thoại liệu thấp Tác giả nguyên nhân hạn chế để làm sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thoại liệu Căn vào kết phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thoại liệu, tác giả đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thoại liệu bao gồm: (1) Xây dựng triển khai hạ tầng mạng viễn thông; (2) Đảm bảo số lƣợng cán kỹ thuật số vị trí Trung tâm; (3) Nâng cao chất lƣợng đội 105 ngũ cán kỹ thuật Trung tâm; (4) Xây dựng phận dịch vụ khách hàng Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Minh An, Trần Thị Thập (2014), Sử dụng chung sở hạ tầng viễn thông kiến nghị cho viễn thông Việt Nam, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 206 tháng 8/2014 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc Journal of retailing, 64(1), 12 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research the Journal of Marketing, 41-50 Tabachnick, B G., & Fidell, L S (1996) Analysis of covariance Using multivariate statistics, 8(1), 321-374 Bộ thông tin Truyền thông (2015), QCVN 36:2015/BTTT quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lƣợng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động Mặt đất Grönroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of marketing, 18(4), 36-44 Trần Quốc Hồng (2014), Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL Viễn thông Quảng Ninh, Luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007), nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Việt Nam, Tạp chí BCVT&CNTT, 02/2007 Lê Thị Tuyết Mai (2013), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Đà Nẵng 10 Kotler, P., Armstrong, G., Brown, L G., McEnally, M R., & Paczkowski, T J (1991) Principles of Marketing: Company Case & Video Commentaries Prentice Hall 107 11 Tổng công ty viễn thông Mobifone (2017), văn số 3669/MOBIFONE – QLĐH V/v ban hành tiêu chất lƣợng mạng Tổng công ty năm 2017 12 Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc (2016), Báo cáo tổng kết Trung tâm năm 2016 13 Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc (2017), Báo cáo tổng kết tháng đầu năm 2017 Trung tâm 14 Phan Thị Kim Tuyến (2012), Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ internet công ty viễn thơng Thừa Thiên Huế, Tạp chí khoa học, Đại học Huế, tập 72B, số 3, năm 2012 15 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, 2008 16 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội 108 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị Tôi Trần Tuấn Nghĩa, học viên trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Hiện thực đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thoại liệu Trung tâm mạng lưới Mobifone Miền Bắc” Xin cám ơn Anh (Chị) nhận lời tham gia vấn Cũng xin lƣu ý thông tin trung thực Anh (Chị) cung cấp quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi, mong nhận đƣợc hợp tác Anh (Chị) I THÔNG TIN CHUNG Giới tính Nam [] Nữ [] Quý khách hàng thuộc nhóm tuổi: Dƣới 18 tuổi [] Từ 18 – dƣới 30 tuổi [] Từ 30 – dƣới 45 tuổi [] Từ 45 – dƣới 60 tuổi [] Trên 60 tuổi [] Nghề nghiệp Anh (Chị): Quản lý [] Kinh doanh [] Nhân viên văn phòng [] Học sinh, sinh viên [] Khác [] Thu nhập Anh/Chị tháng Dƣới triệu [] Từ – dƣới triệu [] Từ – dƣới 15 triệu [] Trên 15 triệu [] Trƣớc tiên, xin Anh(Chị) vui lòng cho biết sử dụng thuê bao Mobifone Trả trƣớc [] Trả sau [] Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ Mobifone Dƣới năm [] Từ – năm [] 109 Từ – năm [] Từ – 10 năm [] Từ 10 – 15 năm [] Trên 15 năm [] Anh/Chị có tham gia sử dụng Dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone khơng Có [] Khơng [] Nếu có Anh/Chị sử dụng dịch vụ sau Nhạc chờ [] Thông báo gọi nhỡ [] Chặn gọi [] Xem truyền hình [] Xem clip [] Xem phim [] Khác [] II ĐÁNH GIÁ CỦA ANH CHỊ VỀ CÁC KHÍA CẠNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THOẠI VÀ DỮ LIỆU CỦA TRUNG TÂM MẠNG LƢỚI MOBIFONE MIỀN BẮC Khách hàng đánh giá theo mức độ: 1- Rất không đồng ý 2- Không đồng ý – Trung lập - Đồng ý – Rất đồng ý STT Yếu tố I Chất lƣợng kỹ thuật (CLKT) Chất lƣợng nghe, gọi 2G rõ ràng Chất lƣợng nghe, gọi 3G rõ ràng Không có tƣợng bị tắc nghẽn q trình thực gọi 2G Khơng có tƣợng bị tắc nghẽn trình thực gọi 3G Phạm vi phủ sóng rộng khắp Tốc độ truy cập liệu 2G nhanh chóng Tốc độ truy cập liệu 3G nhanh chóng Mức độ đồng ý 110 Khách hàng luôn truy cập đƣợc liệu đăng ký thành công dịch vụ GPRS, 3G…của Mobifone Nội dung gọi 2G đƣợc Mobifone bảo mật cách tuyệt đối 10 Nội dung gọi 3G đƣợc Mobifone bảo mật cách tuyệt đối 11 Nội dung tin nhắn đƣợc Mobifone bảo mật cách tuyệt đối 12 II 13 Các thông tin cá nhân khách hàng đƣợc Mobifone bảo mật tuyệt đối Chất lƣợng chức (CLCN) Các thông tin cố mạng, nghẽn mạng đƣợc tiếp nhận nhanh chóng 14 Các thông tin cố mạng, nghẽn mạng đƣợc phản hồi lại 15 Các thông tin cố mạng, nghẽn mạng đƣợc phản hồi cách nhanh chóng 16 III 17 18 19 Các cố mạng, nghẽn mạng đƣợc xử lý khắc nhanh chóng kịp thời Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thoại liệu Tơi hài lịng chất lƣợng kỹ thuật dịch vụ thoại liệu Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc Tôi hài lòng chất lƣợng chức dịch vụ thoại liệu Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc Tơi hài lịng dịch vụ thoại liệu trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền bắc nói chung Chân thành cảm ơn Anh/Chị 111 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ SPSS 2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Chất lƣợng kỹ thuật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 915 12 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CLKT1 23.2093 28.045 501 756 CLKT2 22.9814 27.551 603 741 CLKT3 22.7163 29.606 470 762 CLKT4 22.9535 27.418 592 742 CLKT5 23.0000 27.514 614 739 CLKT6 23.9209 27.774 416 773 CLKT7 23.7860 28.702 371 780 CLKT8 CLKT9 24.1209 29.135 390 775 10.5860 9.459 805 899 10.6605 9.001 851 883 10.7488 8.581 835 889 10.6326 9.252 772 910 CLKT10 CLKT11 CLKT12 Chất lƣợng chức Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted CLCN1 9.3302 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 8.811 Total Correlation 664 Alpha if Item Deleted 806 112 CLCN2 9.1395 8.494 748 768 CLCN3 9.1628 9.072 695 792 CLCN4 8.9814 9.383 602 831 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thoại liệu Mobifone Miền Bắc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted HL1 6.2791 4.688 703 678 HL2 6.4605 4.483 736 641 HL3 6.3023 5.530 527 855 2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 827 Approx Chi-Square 2497.984 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total Total 6.234 32.811 32.811 6.234 32.811 32.811 3.594 18.915 18.915 3.050 16.052 48.863 3.050 16.052 48.863 2.972 15.644 34.559 113 2.088 10.988 59.850 2.088 10.988 59.850 2.958 15.566 50.125 1.404 7.389 67.240 1.404 7.389 67.240 2.340 12.318 62.443 1.283 6.754 73.993 1.283 6.754 73.993 2.194 11.550 73.993 783 4.124 78.117 567 2.983 81.100 535 2.815 83.915 487 2.565 86.480 10 430 2.262 88.743 11 356 1.872 90.614 12 322 1.697 92.311 13 294 1.546 93.858 14 261 1.374 95.232 15 217 1.144 96.375 16 209 1.102 97.477 17 181 954 98.431 18 162 854 99.285 19 136 715 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CLKT4 857 CLKT5 813 CLKT2 810 CLKT1 760 CLKT3 683 CLKT10 874 CLKT9 868 CLKT11 782 CLKT12 667 CLCN3 848 CLCN2 830 CLCN1 753 CLCN4 718 114 CLKT6 889 CLKT7 864 CLKT8 812 HL2 859 HL1 815 HL3 793 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 115 PHỤ LỤC 3: CÁC GIAI ĐOẠN TRIỂN KHAI KPI ĐẾN TỪNG NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƢỚI MOBIFONE MIỀN BẮC HẠNG MỤC CÔNG VIỆC GIAI ĐOẠN 1: TIỀN DỰ ÁN B1.1 - Thu thập tài liệu - Sơ đồ tổ chức - Phân công nhiệm vụ chức (Ban lãnh đạo đơn vị) - Báo cáo tổng kết tháng/quý/năm gần - Phƣơng pháp/chỉ tiêu đánh giá tại: KPI Công ty, Đơn vị, Cá nhân - Danh sách nhân theo biểu mẫu CJS - Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu - Phân tích SWOT, đối thủ cạnh tranh B1.2- Họp tiền dự án với toàn ban lãnh đạo TTMLMBF MB B1.3- CJS phân tích tài liệu B1.5- Họp khởi động dự án với toàn ban lãnh đạo TTMLMBF MB GIAI ĐOẠN - HẠNG MỤC: XÂY DỰNG BẢN ĐỒ CHIẾN LƢỢC, TƢ VẤN CHUẨN HỐ KPI CẤP CƠNG TY, ĐƠN VỊ B2.1 - Hội thảo chuẩn hoá BĐCL Trung tâm PHƢƠNG PHÁP LÀM VIỆC THÀNH PHẦN THAM DỰ TTMLBMF MB Email/Call Làm việc trực tiếp BGĐ CV triển khai KPI Trung tâm Làm việc trực tiếp BGĐ Ban triển khai KPI Trung tâm 3.Trƣởng phó đơn vị Làm việc trực tiếp BGĐ Trung tâm Ban triển khai KPI Trƣởng, phó đơn vị, chuyên viên phụ trách KPI đơn vị 116 B2.2 - Khách hàng rà sốt trình duyệt BĐCL KRI cho mục tiêu Trung tâm B2.3 - Hội thảo hƣớng dẫn phân công KRI Trung tâm cho đơn vị theo RASCI Email/Call B2.4 - Khách hàng rà soát đề xuất KPI đơn vị Email/Call B2.5 -Rà soát trực tiếp với đơn vị KPI Làm việc trực tiếp B2.6 - Khách hàng trình duyệt KPI đơn vị B2.7 - Hƣớng dẫn nhập liệu KRI Trung tâm Email/Call Làm việc trực tiếp Làm việc trực tiếp B2.8 - Hội thảo hƣớng dẫn nhập liệu hệ thống Cloudjet KPI đánh giá thử nghiệm B2.9- CJS phân tích báo cáo B2.10 - Họp tổng kết giai đoạn Làm việc trực tiếp Làm việc trực tiếp BGĐ Ban triển khai KPI Trƣởng, phó phận Trƣởng đơn vị CV phụ trách KPI đơn vị Admin Trung tâm BGĐ Ban triển khai KPI Trƣởng, phó phận BGĐ Ban triển khai KPI Trƣởng, phó phận GIAI ĐOẠN 3: XÂY DỰNG KPI NHÂN VIÊN THEO VỊ TRÍ CHỨC DANH B3.1 - Khảo sát chức nhiệm vụ nhân viên B3.2- Thu thập thơng tin tài liệu, khảo sát phịng ban B3.7 - Tập huấn phƣơng pháp xây dựng KPI nhân viên B3.9 - Phịng/ban hồn thành KPI nhân viên gửi CJS Email/Call Làm việc trực tiếp Email/Call Trƣởng/phó đơn vị chun viên đơn vị 117 KPI phân công trọng số B3.10 - Hỗ trợ giải đáp thắc mắc, rà sốt KPI cho phịng/ban Làm việc trực tiếp B3.11 - TTMLBMF MB Phê duyệt KPI KPI vị trí chức danh - TTMLBMF MB hồn thành ban hành biểu mẫu thu thập liệu cho đánh giá KPI B3.12 - Tập huấn nhập liệu trƣởng, phó ban nhập KPI hệ thống TTMLBMF MB làm việc nội Làm việc trực tiếp Trƣởng, phó phịng ban Trƣởng/phó đơn vị chuyên viên đơn vị Trƣởng/phó đơn vị chun viên đơn vị B3.13 TTMLBMF MB thực nhập liệu KPI nhân viên lên hệ thống TTMLBMF MB làm việc nội B3.14 Đào tạo cho toàn nhân viên kiến thức BSC & KPI thực Làm việc trực tiếp đánh giá thử nghiệm hệ thống đánh giá KPI B3.15 Triển khai đánh giá thử nghiệm tồn Cơng ty B3.16 - Phân tích kết đánh giá B3.17 - Họp tổng kết kết đánh giá tồn Cơng ty Làm việc online Tƣ vấn làm việc nội Làm việc trực tiếp Toàn nhân viên Toàn nhân viên Ban GĐ Trƣởng, phó ban ... 80 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THOẠI VÀ DỮ LIỆU TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƢỚI MOBIFONE MIỀN BẮC 80 3.1 Định hƣớng nâng cao chât lƣợng dịch vụ thoại liệu Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền. .. tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thoại liệu Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG... cực đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp 36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THOẠI VÀ DỮ LIỆU TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƢỚI MOBIFONE MIỀN BẮC 2.1 Giới thiệu Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc 2.1.1