Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng truyền hình mytv tại trung tâm kinh doanh vnpt quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TÊ ́H U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H NGUYỄN THỊ KIỀU ANH KN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH O ̣C VNPT - QUẢNG TRỊ H CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ ẠI MÃ SỐ: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG TRỌNG HÙNG TR Ư Ơ ̀N G LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Huế, tháng 07năm 2022 - thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H Nguyễn Thị Kiều Anh TÊ ́H giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích U Tơi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung Ế LỜI CAM ĐOAN Formatted: Footer, Centered Formatted: English (United States) i - PGS TS Hoàng Trọng Hùng - Giảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế dành TÊ ́H nhiều thời gian tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực U Để hoàn thành luận văn này, tơi vơ cảm ơn: Ế LỜI CẢM ƠN hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế tổ chức khóa học trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức lý thuyết quý báu kiến thức thực tế 17 mơn học chương trình cao học H Quản Trị Kinh Doanh Chân thành cảm ơn ban lãnh đạo VNPT Quảng Trị, Trung tâm Kinh Doanh KN VNPT Quảng Trị tạo điều kiện cho tham gia khố học, đóng góp ý kiến, cung cấp tài liệu cho để tham khảo phục vụ cho việc nghiên cứu hoàn thành luận văn ̣C Chân thành cảm ơn bạn đồng nghiệp VNPT Quảng Trị, Trung Tâm Kinh O Doanh VNPT - Quảng Trị hỗ trợ cung cấp số liệu, anh chị lớp Quản Trị Tác giả luận văn Đ ẠI Xin trân trọng cảm ơn! H Kinh Doanh K21C2 Quảng Trị giúp đỡ tơi q trình học tập TR Ư Ơ ̀N G Nguyễn Thị Kiều Anh Formatted: Footer, Centered Formatted: English (United States) ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒNG TRỌNG HÙNG HÌNH MYTV TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG TRỊ Mục tiêu đối tượng nghiên cứu TÊ ́H Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG TRUYỀN U Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Mã số: 34 01 10; Niên khóa: 2020-2022 Ế Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ KIỀU ANH Mục tiêu:đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch H vụ cung ứng truyền hình MyTV VNPT Quảng Trị KN Đối tượng nghiên cứu:là vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cung ứng truyền hình MyTV Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị Phương pháp nghiên cứu sử dụng ̣C Số liệu thứ cấp:Được thu thập từ báo cáo, số liệu thống kê, công bố Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị đơn vị liên quan O Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua phiếu điều tra, khảo sát khách H hàng bảng hỏi thiết kế sẵn qua kênh: trực tiếp, qua mạng, điện thoại qua nhân viên Phòng Bán hàng huyện, thành phố, thị xã ẠI Phương pháp xử lý phân tích: Thống kê mơ tả; Phương pháp so sánh; Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha… Đ Kết nghiên cứu (1) Luận văn hệ thống hóa lại số kiến thức, làm rõ khái niệm G lĩnh vực dịch vụ, đặc điểm dịch vụ truyền hình, mối quan hệ hài lịng ̀N chất lượng dịch vụ truyền hình TTKD, mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình (2)Kết điều tra khảo sát phân tích số liệu khẳng Ơ định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ truyền hình TTKD Nhìn chung, Ư mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tốt Tuy nhiên, tồn số hạn chế chất lượng phục vụ, chăm sóc khách TR hàng từ nhân viên, thời gian lắp đặt, xử lý từ nhân viên kỹ thuật, số sở vật chất, trang thiết bị chưa đáp ứng yêu cầu nên chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV chưa mong muốn Formatted: Footer, Centered Formatted: English (United States) iii - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Key Performance Indicator Ế KPI Balanced Score Card (Hệ thống thẻ điểm cân bằng) VNPT Vietnam Post and Telecomunications Group (Tập đồn Bưu Viễn Thơng Việt Nam) Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị KH Khách hàng SPSS Statiscal Package for the Socical Sciences KN H TTKD TÊ ́H BSC U (Chỉ số đo lường đánh giá hiệu quả) TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) Formatted: Footer, Centered Formatted: English (United States) iv - MỤC LỤC TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii TÊ ́H DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .Error! Bookmark not defined.iv U LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined.ii Ế LỜI CAM ĐOAN .Error! Bookmark not defined.i MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC BẢNG Error! Bookmark not defined.viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH Error! Bookmark not defined.ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Error! Bookmark not defined.1 H Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Error! Bookmark not defined.1 Mục tiêu nghiên cứu KN Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 43 Kết cấu đề tài .98 ̣C PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! O Bookmark not defined.9 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ H VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH 109 ẠI Lý luận chất lượng dịch vụ 109 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 109 Đ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .109 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .1210 G 1.1.3 Khái niệm dịch vụ Viễn thông 1211 1.1.4 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông .1312 ̀N 1.1.5 Chất lượng dịch vụ 1413 Ơ 1.1.6 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ 1817 Ư 1.1.7 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .2019 1.7.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos .2523 TR Chất lượng dịch vụ truyền hình .2725 2.1 Tổng quan dịch vụ truyền hình .Error! Bookmark not defined.25 2.1.1 Giới thiệu dịch vụ truyền hình truyền hình trả tiềnError! Bookmark not Formatted: Footer, Centered defined.25 Formatted: English (United States) v - 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ truyền hình trả tiền .2927 hình học rút cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị .3230 2.3.1 Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV)Error! Bookmark not TÊ ́H defined.30 U 2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số nhà cung cấp dịch vụ truyền Ế 2.2 Khung thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 3028 2.3.2 Tập đồn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Viettel Quảng Trị 3331 2.3.3 Công ty Viễn thông FPT - Chi nhánh FPT .3432 3.2.4 Bài học rút cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị 3533 H CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG TRỊError! Bookmark KN not defined.36 Tình hình Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị 3836 1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị ̣C .Error! Bookmark not defined.36 O 1.1.1 Khái quát Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng TrịError! Bookmark not defined.36 H 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền Quảng Trị .4341 ẠI Thực trạng chất lượng dịch vụ cung ứng truyền hình MyTV VNPT Quảng Trị 5143 Đ 2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ MyTV TTKD VNPT - Quảng Trị 5143 2.1.1 Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV Error! Bookmark not defined.43 G 2.1.2 Quy trình xử lý cố/hỗ trợ khách hàng 5345 2.1.3 Quy trình giải khiếu nại 5446 ̀N 2.2 Thực trạng kênh tiếp xúc khách hàng TTKD VNPT - Quảng Trị 5547 Ơ 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung ứng truyền hình MyTV TTKD VNPT - Quảng Trị qua kết khảo sát ý kiến khách hàng 5749 Ư 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 5749 TR 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 5951 2.3.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung ứng truyền hình MyTV 6455 2.3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cung ứng truyền hình MyTV Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị 7263 vi Formatted: Footer, Centered Formatted: English (United States) - CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị 7666 TÊ ́H 1.1 Định hướng phát triển chung .7666 U VNPT - QUẢNG TRỊ Error! Bookmark not defined.66 Ế VỤ CUNG ỨNG TRUYỀN HÌNH MYTVTẠI TRUNG TÂM KINH DOANH 1.2 Định hướng ứng dụng CNTT vào tất quy trình cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng 7666 1.3 Định hướng phát triển nguồn nhân lực 7767 H 1.4 Định hướng phát triển sở vật chất, máy móc thiết bị .7767 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng truyền hình MyTV VNPT KN Quảng Trị 7868 2.1 Giải pháp số hóa quy trình, nâng cao khả đáp ứng, phục vụ khách hàng TTKD .7868 ̣C 2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ đội ngũ nhân viên VNPT 8373 O 2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV 9181 H 2.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên .9281 ẠI 2.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng từ nội TTKD 9584 2.4 Giải pháp cải thiện sở vật chất, nâng cao hình ảnh thương hiệu dịch vụ Đ MyTV 9887 2.5 Giải pháp nâng cao Trải nghiệm khách hàng dịch vụ MyTV .10190 G 2.5.1 Quan điểm định hướng xây dựng Bộ số (KPI) Quản trị Trải nghiệm khách hàng 10190 ̀N 2.5.2 Giải pháp triển khai Quản trị Trải nghiệm khách hàng 10291 Ơ 2.5.3 Mơ hình tổng hợp số quản trị trải nghiệm khách hàng (CEMI) .10291 2.5.4 Quản trị đánh giá số Quản trị Trải nghiệm khách hàng (CEMI) 10392 Ư PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 10594 TR KẾT LUẬN 10594 KIẾN NGHỊ .10695 2.1 Đối với quan quản lí nhà nước .10695 2.2 Đối với VNPT Quảng Trị 10695 vii Formatted: Footer, Centered Formatted: English (United States) - TÀI LIỆU THAM KHẢO 10896 TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế PHỤ LỤC 11098 Formatted: Footer, Centered Formatted: English (United States) viii - Bảng 2: Thang đo Likert điểm Bảng 3: Mức ý nghĩa hệ số Cronbach’s Alpha TÊ ́H Bảng 1.1: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng 15 U Bảng 1: Phân bổ số lượng mẫu quan sát theo địa bàn nghiên cứu Ế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.2: Các tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman 23 Bảng 1.3: Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman 23 Bảng 1.4: Thang đo chất lượng dịch vụ MyTV 31 theo mơ hình SERVQUAL 31 H Bảng 2.1 Kết sản xuất kinh doanh VNPT Quảng Trị từ 2019 - 2021 41 KN Bảng 2.2 Doanh thu dịch vụ VNPT Quảng Trị từ 2019 - 2021 42 Bảng 2.3 Tình hình biến động khách hàng VNPT Quảng Trị từ 2019 - 2021 43 Bảng 2.4 Thị phần truyền hình Quảng Trị 44 Bảng 2.5: Bảng giá cước gói dịch vụ MyTV 48 ̣C Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra 57 O Bảng 2.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố “Mức độ tin cậy” 59 Bảng 2.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố “Khả đáp ứng yêu cầu” 60 H Bảng 2.9: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố “Sự đảm bảo” 62 Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố “Mức độ cảm thông” 62 ẠI Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố “Phương tiện hữu hình” 63 Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố “Mức độ hài lòng” 63 Đ Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng “Mức độ tin cậy” 64 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng khả đáp ứng yêu cầu 66 G Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng Sự đảm bảo 68 ̀N Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng cảm thông 70 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 70 Phân bổ số lượng mẫu quan sát theo địa bàn nghiên cứu Bảng 2: Thang đo Likert điểm .6 Bảng 3: Mức ý nghĩa hệ số Cronbach’s Alpha .7 Bảng 1.1: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng 13 Bảng 1.2: Các tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman 21 Bảng 1.3: Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman 22 TR Bảng 1: Ư Ơ Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng Mức độ hài lòng 71 ix Formatted: Footer, Centered Formatted: English (United States) - Phong cách phục vụ khách hàng 14 VNPT có chuyên nghiệp, đắp ứng Ế yêu cầu anh/chị Anh/chị hồn tồn tin tưởng thơng tin cá nhân anh/chị U 15 TÊ ́H tôn trọng giữ bí mật Nhân viên giải đáp câu 16 hỏi khách hàng liên quan đến dịch vụ MyTV Nhân viên VNPT đặc biệt ý đến khách hàng, tôn trọng, lắng H 17 nghe u cầu tìm hiểu thơng tin IV KN sử dụng dịch vụ MyTV Mức độ cảm thông Khi anh/chị gặp khó khăn q Nhân viên VNPT ln hiểu sẻ chia với khách hàng ẠI hồn cảnh O ln hỗ trợ nhiệt tình, giải vướng mắc KH 19 ̣C trình sử dụng dịch vụ MyTV, VNPT H 18 Nhân viên VNPT hiểu 20 Đ nhu cầu đặc biệt lợi ích anh/chị Và anh/chị tìm V ̀N nhu cầu G biện pháp tốt để đáp ứng Phương tiện hữu hình Ơ Các điểm giao dịch VNPT Ư (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển 21 hiệu, thông tin giới thiệu dịch vụ TR giúp khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch) Formatted: English (United States) Formatted: Footer, Centered 113 - Trang web dịch vụ MyTV http:///www.mytv.com.vn thiết kế Ế 22 địa đẹp, chuyên nghiệp; có đầy đủ thơng U tin dịch vụ mà anh/chị quan tâm 23 TÊ ́H Các trang thiết bị (modem, set top box,…) kênh truyền hình, dịch vụ thơng tin, giải trí mà MyTV cung cấp đáp ứng mong đợi anh,chị Mức độ hài lòng khách hàng H VI Anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ MyTV VNPT KN 24 cung cấp anh/chị ̣C 26 Dịch vụ MyTV thoả mãn nhu cầu Anh/chị thấy sử dụng dịch vụ MyTV định đắn O 25 H Ý kiến đóng góp anh/chị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị: ẠI Đ G XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! TR Ư Ơ ̀N Formatted: English (United States) Formatted: Footer, Centered 114 - PHỤ LỤC CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA TRUNG - Phòng Điều hành Nghiệp vụ: +Tổng hợp, phân tích thơng tin thị trường Hoạch định chiến lược Marketing TÊ ́H + Xây dựng triển khai sách bán hàng U Ế TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG TRỊ + Điều hành giám sát kênh bán hàng dịch vụ + Tổng hợp tính cước; phát hành hóa đơn, thơng báo cước dịch vụ trả sau hàng tháng H - Phịng Kế tốn Kế hoạch: + Tham mưu xây dựng kế hoạch sản xuất hàng năm, hàng quý, hàng tháng KN giao kế hoạch sản xuất cho đơn vị trực thuộc khối kinh doanh + Thực công tác kế tốn, thống kê, thơng tin hạch tốn khối kinh doanh ̣C + Quản lý vốn, sử dụng điều hành vốn hoạt động bảo đảm nguyên tắc tài O bảo tồn khơng ngừng phát triển + Tham mưu quản trị BSC hàng quý Tổng Công ty giao cho Trung tâm ẠI - Phòng Nhân Tổng hợp: H giao kế hoạch BSC hàng quý cho đơn vị trực thuộc khối kinh doanh + Tham mưu cho Giám đốc Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Trị công Đ tác tổ chức cán bộ, công tác quản lý sử dụng lao động, chế sách, chế độ cho người lao động thuộc khối kinh doanh G + Thực công việc hành quản trị, thơng tin liên lạc, điện nước văn phòng Tổ chức lễ tân khách đến làm việc đơn vị Phối hợp với Phòng ̀N Nhân Tổng hợp (Khối kỹ thuật) tổ chức công tác đối ngoại lãnh đạo VNPT Ơ Quảng Trị với quan, địa phương - Phòng Khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp: Ư + Triển khai bán dịch vụ, giải pháp công nghệ thông tin dành cho khối khách TR hàng tổ chức, doanh nghiệp phạm vi toàn tỉnh + Phối hợp với Phòng bán hàng triển khai nội dung xúc tiến bán hàng khách hàng tổ chức, doanh nghiệp địa bàn 115 Formatted: English (United States) Formatted: Footer, Centered - - Phòng Bán hàng Online: + Tổ chức, triển khai chương trình OB Telesales U + Hậu kiểm mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT - Ế + Bán hàng Online phát triển kênh online TTKD Quảng Trị TÊ ́H - Các Phòng bán hàng Huyện/Thị xã/Thành phố: + Quản lý, sử dụng khai thác có hiệu nguồn lực lao động, phương tiện phục vụ cho triển khai thực nhiệm vụ bán dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin địa bàn hoạt động TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H + Phối hợp với Trung tâm viễn thông thuộc Khối kỹ thuật địa bàn để hoàn thành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh Formatted: English (United States) Formatted: Footer, Centered 116 TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế - Formatted: English (United States) Formatted: Footer, Centered 117 - PHỤ LỤC DIỄN GIẢI QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ MYTV TẠI TRUNG TÂM TÊ ́H Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu (≤ 10 phút từ tiếp nhận yêu cầu) U Ế KINH DOANH VNPT - QUẢNG TRỊ Khi nhận yêu cầu khách hàng, giao dịch viên trao đổi, làm rõ yêu cầu khách hàng, giới thiệu, tư vấn dịch vụ, thiết bị, giá cước, sách khuyến mại (nếu có), hướng dẫn thủ tục đăng ký, điền đầy đủ thông tin vào phiếu yêu Bước 2: Kiểm tra điều kiện đáp ứng (≤ 10 phút) KN - Kiểm tra nợ cước, có để nghị khách hàng tốn H cầu giúp khách hàng, gửi khách hàng rà soát lại thông tin ký vào phiếu - Kiểm tra lực đáp ứng: GDV tiến hành tra cứu thông tin lực mạng lưới Nếu sở liệu chưa có chưa xác định rõ, hẹn trà lời khách hàng ̣C thời gian sớm liên hệ với dơn vị liên quan (TTĐH, TTVT ) yêu cầu cung câp thông tin (qua điện thoại, fax chương trình) a Trường hợp lực đáp ứng: H Bước 3.1 Hoàn thiện thủ tục O Bước 3: Thực thủ tục cung cấp dịch vụ (≤ 45 phút) ẠI - Hướng dẫn khách hàng chuyển sang thực ký kết hợp dồng (GDV nhập thông tin sờ dử liệu để lập in hợp đông cho khách hàng) theo quy định Đ hành, thu cước phí đấu nồì hịa mạng, thiết bị (nếu có) điểm giao dịch/tại nhà khách G hàng/thu qua ngân hàng theo thỏa thuận theo quy định thù tục tài hành Thơng báo cho khách hàng biết thời gian dự kiến cung cấp dịch vụ ̀N - Từ thông tin hợp đồng mà GDV đâ nhập lên sờ liệu, tạo Ơ phiếu công tác (PCT) chuvển phận, đơn vị liên quan phổi hợp thiết lập cung cấp dịch vụ Ư - Từ ngày gửi báo giá khách hảng không hồi đáp, hùy hồ sơ b Trường hợp lực không đáp ứng: tư vấn giải pháp, dịch vụ khác khả thi TR từ chối cung cấp dịch vụ; cập nhật liệu danh sách khách hàng tiềm có chế độ theo dõi để cung cấp dịch vụ có khả Formatted: English (United States) Formatted: Footer, Centered 118 - - TTKD Chủ động nhu cầu STB cho Công ty Phát triển dịch vụ truyền hình - VNPT Media, tiếp nhận STB, bán cho Khách hàng giao cho TTVT thựchiện cài đặt Bước 3.2 Khai báo dịch vụ hệ thống Bước 4: Thi công kiểm chất lượng dịch vụ/kênh TÊ ́H - Kéo cáp, lắp đặt thiết bị đầu cuối, cài đặt, kiểm tra dịch vụ nhà khách hàng; U Ế dịch vụ cho Khách hàng - Trung tâm Điều hành đơn vị chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng tồn trình cho dịch vụ, có trách nhiệm đo kiểm chì tiêu chất lượng dịch vụ (QoS) theo quỵ H dịnh hành VNPT theo yêu cầu cùa khách hàng (nếu có) Bước Theo dõi tình hình thực hiện, cập nhật lưu trữ liệu, hồ sơ: KN - Kiểm tra, theo dõi số lượng phiếu công tác tạo, thực hồn tất, cịn tồn đọng; đối sốt nộp tiền thu hộ - Nhắc nhở, đôn đốc, phối hợp TTVT xử lý phiếu cơng tác cịn tồn đọng, số ̣C tiền thu hộ chưa nộp (nếu có) O Bước Chăm sóc khách hàng (≤ ngày sau bàn giao dịch vụ) - Sau hoàn tất cung cấp dịch vụ, phận chăm sóc khách hàng chủ động liên H hệ khách hàng qua điện thoại thăm hỏi chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ ẠI nhân viên cung cấp dịch vụ, mức độ hài lịng cùa khách hàng Cập nhật thơng tin phản hồi vào CSDL, chuyển đến phận liên quan xử lý phục vụ chưa tốt: Đ - Xử lý trường hợp khách hàng phản ảnh chất lượng dịch vụ thái độ G + Về chất lượng dịch vụ: thông báo phận liên quan (TTĐH, TTVT) chủ động liên hệ khách hàng để xem xét giải ̀N + Vê thái độ phục vụ: thông báo người phụ trách phận quản lý nhân viên bị Ơ phàn ảnh để kịp thời chấn chỉnh, rút kinh nghiệm, đánh giá nghiêm nhân viên vi phạm; đồng thời thực xin lỗi khách hàng có biện pháp khắc phục Ư + Các yêu cầu, ý kiến khác chuyển phận chăm sóc khách hàng - TTKD TR xem xét giải đề xuất biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ - TTKD trì theo dõi trường hợp Phiếu công tác tồn đọng thời gian quy định, đôn đốc TTVT thực báo cáoLãnh đạo đơn vị nguyên nhân tồn động 119 Formatted: English (United States) Formatted: Footer, Centered - TR U Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H Mặc dù thời gian quy định tối đa không 48h, đa số đơn hàng lặp đặt ≤ 24h theo yêu cầu khách hàng, kể làm việc vào ngày nghỉ, ngày lễ, kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sau lắp đặt đạt 99% Tuy nhiên, có thời điểm nhu cầu xem truyền hình khách hàng tăng đột biến, số lượng đơn hàng tăng, dẫn đến Trung tâm viễn thông không bố trí đủ nhân lực để lắp đặt theo yêu cầu khách hàng cần có giải pháp khắc phục giảm thời gian chờ khách hàng vào cao điểm đảm bảo công tác phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, xác, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng thời điểm Ế để giải dứt điểm Formatted: English (United States) Formatted: Footer, Centered 120 - PHỤ LỤC U DỊCH VỤ MYTV TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG TRỊ - Phân tích yêu cầu cùa khách hàng để đánh giá khả xử lý TÊ ́H Bước 1: Tiếp nhận phân tích yêu cẩu khách hàng(ngay lập tức) - Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ yêu cầu xử lý cố cùa khách hàng Ế DIỄN GIẢI QUY TRÌNH XỬ LÝ BÁO HỎNG/ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG Bước 2:Nếu hỗ trợ trực tiếp giải xử lý với khách bước 3, không chuyển sang bước (ngay lập tức) H Bước 3: Xử lý cố khả theo phân cấp (ngay lập tức) Bước 4: Mở phiếu cố hệ thống (cung cấp đầy đủ thông tin khách hàng) (5 KN phút) Giám sát, điều phối trình xử lý cố Thường xun cập nhật thơng tin q trình xử lý cố ̣C Bước 5: Nhận phiếu cố, liên hệ với đơn vị mở phiếu để cập nhật thêm thông O tin (nếu cần) (Ngay lập tức) Bước 6: Xác định nguyên nhân cố (30 phút) H Thường xun cập nhật thơng tin q trình xử lý cố lên hệ thống cho đơn vị mở phiếu ẠI Bước 7: Xử lý cố (10 phút) Đ Bước 8: Kiếm tra dịch vụ (10 phút) Kiểm tra chất lưọng dịch vụ sau xử lý Nếu tốt thực bước 9, chưa tốt G quay lại bước Bước 9: Cập nhật kết xử lý cồ lên hệ thống, thông báo cho đơn vị mở ̀N phiêu biết (ngay lập tức) Ơ Bước 10: Xác nhận khách hàng (30 phút) Xác nhận chất lượng xử lý cố từ phía khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ Ư chất lượng phục vụ TR Bước 11: Khách hàng hài lòng (ngay lập tức) Nếu khách hàng hài lịng chuyển sang bước 12, khơng thực lại bước Formatted: English (United States) Formatted: Footer, Centered 121 - TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế Bước 12: Cập nhật kểt xử lý, đóng phiếu cố (ngay sau KH thông báo hài lòng) Formatted: English (United States) Formatted: Footer, Centered 122 - PHỤ LỤC DIỄN GIẢI QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI DỊCH VỤ MYTV U Ế TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG TRỊ - Tiếp nhận thông tin khiếu nại khách hàng TÊ ́H Bước 1: Tiếp nhận phân loại thông tin khiếu nại từ khách hàng: - Phân tích thơng tin khiếu nại cùa khách hàng để đánh giá khả xử lý Bước 2:Nếu hỗ trợ trực tiếp giải xử lý với khách hàng bước 3, không chuyển sang bước H Bước 3: Giải quyết, xử lý yêu cầu khả năng, phân cấp KN Bước 4: Chuyển yêu cầu giải khiếu nại: - Tạo phiếu giải khiếu nại ghi rõ thông tin yêu cầu khách hàng - Hỗ trợ cung cấp thêm thông tin, trường hợp khách hàng có thơng tin lại đơn vị thực cần hỗ trợ ̣C Nếu trường hợp khách hàng khiếu nại cước thực thiện bước Trường hợp khách O hàng khiếu nại chất lượng dịch vụ thực bước H Bước 5: Xác minh cước/chất lượng phục vụ: - Đối với khiếu nại cước: Kiểm tra cước để xác minh tính đắn thơng tin ẠI khiếu nại cùa khách hàng Nếu khách hàng khiếu nại thực bước 7, Nếu khách hàng khiếu nại không chuyến sang thực bước Đ - Đối với khiếu nại chất lượng phục vụ: xác minh lại với nhân viên phục vụ, nhiên nhân viên hoàn toàn chịu trách nhiệm để khách hàng phản ánh, khiếu nại G chất lượng phục vụ ̀N Bước 6: Xác minh chất lượng dịch vụ để xác minh tính đắn thơng tin khiếu nại khách hàng Ơ - Nếu khách hàng khiếu nại thực bước thực quy trình xử lý Ư cổ/hỗ trợ khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng TR - Nếu khách hàng khiếu nại sai chuyển sang thực bước Bước 7: Xin lỗi, giảm trừ cước, giải vấn đề đảm bảo khách hàng hài lịng -Thơng báo kết xử lý khiếu nại cho khách hàng chân thành xin lỗi khách Formatted: English (United States) Formatted: Footer, Centered 123 - hàng - Lãnh đạo phụ trách nhân viên trực tiếp nhân viên xin lỗi khách hàng với thái độ chân thành nhất, cam kết không tái phạm, tặng quà (nếu có) đến khách hàng lại bước Bước 8: Xác nhận với khách hàng: Thông báo kết giải khiếu nại giải thích cho khách hàng + Nếu khách hàng khơng hài lịng quay lại thực từ bước TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN Bước 9: Cập nhật kết giải khiếu nại khách hàng H + Nếu khách hàng hài lòng thực bước TÊ ́H Nếu khách hàng hài lòng thực bước Nếu khách hàng khơng hài lịng quay U cước Ế -Thực giảm trừ cước cho khách hàng trường hợp khách hàng khiếu nại Formatted: English (United States) Formatted: Footer, Centered 124 - PHỤ LỤC U PHÂN CẤP QUẢN TRỊ, SỬ DỤNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG Ế PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG VÀ Phân loại khách hàng TÊ ́H - Phân loại theo đặc điểm khách hàng: + Khách hàng đặc biệt + Khách hàng doanh nghiệp + Khách hàng nhà khai thác H + Khách hàng hộ gia đình, cá nhân Phân loại theo mức độ đóng góp doanh thu khách hàng đơn KN vị:Doanh thu phát sinh tính gộp cho mã khách hàngvới mức cước phát sinhbình quân/tháng/khách hàng: + Khách hàng lớn: tối thiểu từ triệuđồng/tháng trở lên (chưa bao gồm VAT) ̣C + Khách hàng doanh thu cao: tối thiểu từ 500.000 đồng trở lên đến triệu O đồng (chưa bao gồm VAT) 500.000 đồng (chưa bao gồm VAT) H + Khách hàng doanh thu khá: tối thiểu từ 300.000 đồng trở lên đến ẠI + Khách hàng doanh thu trung bình: tính gộp theo mã khách hàng với mức cước phát sinhbình quân/tháng/khách hàng tối thiểu từ 100.000 đồng trở lên đến Đ 300.000 đồng (chưa bao gồm VAT) + Khách hàng doanh thu thấp: tối thiểu dưới100.000 đồng (chưa bao gồm G VAT) - Phân loại theo thời gian trung thành (theo thời gian khách hàng hoạt động ̀N liên tục mạngdịch vụ) Ơ + Khách hàng kim cương: 10 năm + Khách hàng vàng: từ đến 10 năm Ư + Khách hàng bạc: từ đến năm TR + Khách hàng đồng: từ đến năm + Khách hàng thủy tinh: năm Formatted: English (United States) Formatted: Footer, Centered 125 - Để phân loại khách hàng theo tiêu chí thời gian áp dụng tính từ ngày 28/09/2009 để làm mốc thời gian ban hành sách chăm sóc khách hàng, tri ân Phân cấp quản trị, sử dụng sở liệu khách hàng Hệ thống sở liệu khách hàng phải đảm bảo tính bảo mật hỗ trợ đơn TÊ ́H vị khai thác để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng U Ế khách hàng để quảng bá dịch vụ Các đơn vị qui định mức độ sử dụng hệ thống sở liệu theo chức năng, nhiệm vụ quyền hạn đơn vị việc khai thác sử dụng hệ thống sở liệu khách hàng Có thể phân thành cấp độ sử dụng khai thác sau: H Cấp - Lãnh đạo VNPT Quảng Trị, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị Cấp - Các phòng quản lý khác: Theo chức năng, nhiệm vụ quản lý KN Cấp -Các Phịng bán hàng, Trung tâm viễn thơng: Qui định chi tiết cho chức danh: Cấp 3.2 Nhân viên kinh doanh Cấp 3.5 Nhân viên thu cước H Cấp 3.4 Nhân viên kỹ thuật O Cấp 3.3 Nhân viên giao dịch khách hàng ̣C Cấp 3.1 Lãnh đạo Phòng bán hàng, Trung tâm viễn thông ẠI Trên sở liệu khách hàng, TTKD cần đề xuất Viễn thông tỉnh triển khai hệ thống tích hợp chương trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ Đ khách hàng Do khắc phục tồn khả khai thác hệ thống thông tin Để triển khai hệ thống thơng tin hỗ trợ dịch vụ chăm sóc G khách hàng cần phải đầu tư sở vật chất xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học ̀N vào điều kiện cụ thể MyTV.Phát triển mạng thông tin tối ưu để hỗ trợ dịch Ơ vụ chăm sóc khách hàng mục tiêu tất nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng nói chung MyTV nói riêng Hệ thống thơng tin hồn thiện công cụ Ư vô đắc lực định suất lao động đảm bảo tiêu chất lượng TR dịch vụ độ tin cậy, khả đáp ứng yêu cầu, đảm bảo, yếu tố phương tiện hữu hình, mức độ cảm thông Formatted: English (United States) Formatted: Footer, Centered 126 - Cơ sở liệu khách hàng tin học hoá hệ thống dịch vụ khách hàng qui trình nghiệp vụ VNPT quy định, cung cấp cơng cụ phục vụ khai thác dịch vụ viễn thông cách hiệu tiện lợi TÊ ́H Hệ thống xây dựng thực thi mạng (kiến trúc Client/Server) với máy U CSS hệ thống quản lý dịch vụ viễn thơng mơ hình khép kín Ế (Customer Service System) gọi tắt CSS chủ LINUX, hệ quản trị sở liệu Oracle, máy trạm sử dụng hệ điều hành Windows trở lên Cơ sở liệu tổ chức quản lý tập trung, đảm bảo việc bảo mật dễ dàng H bảo trì, bảo dưỡng hệ thống Việc giao tiếp tổng đài Host thực hồn tồn tự động, đổi gói cước KN dịch vụ giải triệt để sau có tác động người dùng Vấn đề theo dõi nợ dài hạn, nợ khó địi giải tốt Hệ thống báo cáo động trực tuyến giúp cho việc theo dõi, giám sát đôn đốc ̣C thực cơng việc nhanh chóng hiệu O Biện pháp khắc phục yếu điểm CRM khôngđáp ứng quy mô khách hàng lớn đồng sở liệu, đồng thông H tin, khắc phục điểm yếu chưa có sở liệu đồng nhất, phải thao tác nhiều thời gian,… ẠI nhiều hệ thống, việc truy xuất liệu với nhiều trường thơng tin gặp nhiều khó khăn Đ Biện pháp nhằm ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh TTKD góp phần tăng suất lao động, quản lý lưu giữ tập trung liệu khách hàng làm sở G để quản lý thông tin khách hàng để xây dựng triển khai sách chăm sóc TR Ư Ơ ̀N khách hàng thường xuyên liên tục kịp thời Formatted: English (United States) Formatted: Footer, Centered 127