Hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng đối với dịch vụ internet tại trung tâm kinh doanh vnpt quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ h NGUYỄN MẠNH HÙNG in HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG cK ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM họ KINH DOANH - VNPT QUẢNG TRỊ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ ại MÃ SỐ: 34 01 01 Tr ườ ng LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA HUẾ, 2020 ng ườ Tr Đ ại h in cK họ uế tế H - - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi hướng uế dẫn khoa học Phó Giáo sư, Tiến sĩ Trần Văn Hòa - Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực tế H chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập trình nghiên cứu Ngồi luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu in h tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc họ cK Tác giả luận văn Tr ườ ng Đ ại Nguyễn Mạnh Hùng i - LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tất uế quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn tế H Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phịng Đào tạo - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến h sĩ Trần Văn Hịa - Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, người trực tiếp in hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận cK văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trung tâm Kinh doanh - VNPT Quảng Trị Phòng trực thuộc tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành họ chương trình học trình thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn bạn lớp, đồng nghiệp góp ý giúp tơi Đ ại trình thực luận văn ườ ng Tác giả luận văn Tr Nguyễn Mạnh Hùng ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN MẠNH HÙNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Mã số: 8340101, Niên khóa: 2018 - 2020 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HỊA uế Tên đề tài: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH - VNPT tế H QUẢNG TRỊ Mục tiêu đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích hồn thiện hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ internet VNPT Quảng Trị với mục tiêu cụ thể sau: (1) Hệ thống h hóa sở lý luận thực tiễn hoạt động quản trị bán hàng doanh in nghiệp; (2) Phân tích thực trạng hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ internet VNPT Quảng Trị giai đoạn 2017-2019; (3) Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt cK động quản trị bán hàng dịch vụ internet VNPT Quảng Trị Đối tượng nghiên cứu vấn đề lý luận thực trạng hoạt động quản trị bán hàng đối họ với dịch vụ internet VNPT Quảng Trị Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo giai đoạn 2017-2019; Số liệu Đ ại sơ cấp thông qua điều tra 105 CBNV 95 khách hàng Phương pháp phân tích số liệu: Thống kê mô tả; so sánh kiểm định nhằm hướng đến mục tiêu nghiên cứu Kết nghiên cứu kết luận ng Kết phân tích thực trạng hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ internet giai đoạn 2017-2019, cho thấy VNPT Quảng Trị lập kế hoạch bán hàng ườ rõ ràng, phù hợp với tình hình Lực lượng bán hàng Trung tâm có phân chia chức rõ ràng Trung tâm có sách thưởng cho nhân viên hoàn thành vượt tiêu bán hàng Tuy vậy, hạn chế Tr cần khắc phục Trên sở đó, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ internet Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị cụ thể: Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch bán hàng; Tổ chức bán hàng; Tuyển dụng, đào tạo, động viên NVBH; cơng tác kiểm sốt bán hàng hoạt động hỗ trợ bán hàng hiệu iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Giải thích : Bán hàng khu vực ĐVT : Đơn vị tính KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp QLBH : Quản lý bán hàng SXKD : Sản xuất kinh doanh TCT : Tổng công ty TM : Thương mại TNDN : Thu nhập doanh nghiệp TNHH : Trách nhiệm hữu hạn UBND : Ủy ban nhân dân VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Tr.đ : Triệu đồng TT cK in h tế H uế BHKV họ Ký hiệu Tr ườ ng Đ ại : Tỷ trọng iv - MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii uế Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt iv tế H Mục lục v Danh mục bảng viii Danh mục sơ đồ, hình x PHẦN I MỞ ĐẦU h Tính cấp thiết đề tài in Mục tiêu nghiên cứu cK 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu họ 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ ại Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu .4 Kết cấu luận văn .5 ng PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN ườ TRỊ BÁN HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP .6 1.1 Tổng quan hoạt động quản trị bán hàng Tr 1.1.1 Bán hàng quản trị bán hàng 1.1.2 Tầm quan trọng hoạt động bán hàng quản trị bán hàng 1.2 Quy trình cơng cụ sử dụng quản trị bán hàng 10 1.2.1 Công tác lập kế hoạch bán hàng 11 1.2.2 Công tác tổ chức lực lượng bán hàng 13 v - 1.2.3 Công tác tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ nhân viên bán hàng 17 1.2.4 Kiểm soát hoạt động bán hàng 20 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị bán hàng 23 1.3.1 Nhóm yếu tố bên 24 uế 1.3.2 Nhóm yếu tố bên 26 1.4 Kinh nghiệm hoạt động quản trị bán hàng doanh nghiệp cung cấp dịch tế H vụ viễn thông học rút Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị 24 1.4.1 Kinh nghiệm hoạt động quản trị bán hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông .29 1.4.2 Bài học rút Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị 35 h CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỐI in VỚI DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - cK QUẢNG TRỊ 36 2.1 Giới thiệu Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Trị 36 họ 2.1.1 Tổng quan Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam .36 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị 38 2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ internet Đ ại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị .53 2.2.1 Công tác lập kế hoạch bán hàng 53 2.2.2 Tổ chức hoạt động quản trị bán hàng 57 ng 2.2.3 Công tác tuyển dụng, đào tạo động viên nhân viên bán hàng 61 2.2.4 Kiểm soát hoạt động bán hàng 68 ườ 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ internet Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị 69 Tr 2.3.1 Đánh giá cán quản lý nhân viên bán hàng 69 2.3.2 Đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ internet Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị 77 2.4 Đánh giá chung thực trạng hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ internet Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị .83 vi - 2.4.1 Kết đạt .83 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 84 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH - uế VNPT QUẢNG TRỊ 86 3.1 Định hướng hoạt động bán hàng dịch vụ internet Trung tâm Kinh tế H doanh VNPT - Quảng Trị 86 3.1.1 Định hướng kinh doanh 86 3.1.2 Định hướng hoạt động bán hàng .86 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ internet h Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị 87 in 3.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác lập kế hoạch bán hàng 87 cK 3.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức bán hàng 90 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện công tác tuyển dụng, đào tạo động viên nhân viên bán hàng 91 họ 3.2.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng .94 3.2.5 Giải pháp tăng cường thực công cụ hỗ trợ 96 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .98 Đ ại Kết luận 98 Kiến nghị .99 2.1 Đối với Tổng Công ty VNPT Vinaphone 99 ng 2.2 Đối với quan Quản lý Nhà nước, Sở Thông tin Truyền thông .99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 ườ PHỤ LỤC .102 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Tr BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 2.1 Tên bảng Trang Tình hình lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 .44 Tình hình tài sản nguồn vốn Trung tâm Kinh doanh VNPT uế Bảng 2.2 Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 45 Kết kinh doanh Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị tế H Bảng 2.3 giai đoạn 2017-2019 47 Bảng 2.4 Kết bán hàng phân theo loại hình Trung tâm kinh doanh h - VNPT Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 49 Hiệu hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh - VNPT in Bảng 2.5 Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 50 Thị phần dịch vụ viễn thông di động VNPT Quảng Trị \so cK Bảng 2.6 với đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2017 - 2019 .52 Tình hình thực công tác lập kế hoạch bán hàng Trung tâm họ Bảng 2.7 kinh doanh - VNPT Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 .54 Bảng 2.8 Tình hình nhân viên bán hàng khơng đạt tiêu Trung tâm kinh Bảng 2.9 Đ ại doanh - VNPT Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 .55 Lực lượng cán quản lý bán hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 58 Tình hình thực chế, sách hoạt động bán hàng ng Bảng 2.10 Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 59 ườ Bảng 2.11 Tr Bảng 2.12 Bảng 2.13 Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ hoạt động bán hàng VNPT Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 60 Tình hình tổ chức lực lượng bán hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 61 Tình hình thực cơng tác tuyển dụng đội ngũ nhân viên bán hàng Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 62 viii - PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Từ kết nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng đối uế với dịch vụ internet Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị” kết luận: Kết phân tích thực trạng hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ tế H internet giai đoạn 2017-2019, cho thấy Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị lập kế hoạch bán hàng rõ ràng, phù hợp với tình hình Lực lượng bán hàng Trung tâm có phân chia chức rõ ràng Địa bàn bán hàng rải khắp h huyện, thị xã thành phố thuận lợi cho khách hàng liên hệ, đăng ký sử dụng dịch in vụ Cùng với thủ tục bán hàng tốt nhiều phàn nàn từ khách hàng Trung tâm có sách thưởng cho nhân viên hồn thành vượt cK tiêu bán hàng Công tác kiểm tra, giám sát hoạt động bán hàng Trung tâm thực bản, nhằm giải vướng mắc khiếu nại Đặc biệt, họ Trung tâm thực chiến lược bình ổn giá dịch vụ internet, khách hàng đánh giá giá dịch vụ internet VNPT có chất lượng tốt Bên cạnh kết đạt được, hoạt động quản trị bán hàng dịch Đ ại vụ internet VNPT Quảng Trị số tồn tại: mục tiêu doanh thu Trung tâm đặt q cao khơng hợp lý, dẫn đến tình trạng nhân viên bán hàng khơng hồn thành mục tiêu Kênh bán hàng Trung tâm chưa đạt hiệu cao Chưa tổ ng chức đánh giá sau trình đào tạo Chưa theo dõi có phần trăm nhân viên bán hàng đạt, vượt tiêu phần trăm nhân viên bán hàng chưa ườ vượt tiêu Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa thực tổng hợp số liệu chăm sóc khách hàng Trung tâm để đánh giá tính hiệu cơng tác Tr Chưa trọng đến công tác quảng bá giới thiệu sản phẩm nhằm hỗ trợ hoạt động bán hàng có hiệu Trên sở hạn chế liệt kê, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ internet Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị cụ thể: Giải pháp hồn thiện cơng tác lập kế hoạch 98 - bán hàng; Tổ chức bán hàng; Tuyển dụng, đào tạo, động viên nhân viên bán hàng; công tác kiểm soát bán hàng hoạt động hỗ trợ bán hàng hiệu Kiến nghị 2.1 Đối với Tổng Cơng ty VNPT Vinaphone uế - Cần có định hướng chiến lược rõ ràng kế hoạch phát triển kênh phân phối, định hướng kênh chủ đạo Không phát triển ạt mà phải theo hướng tế H bền vững - Giao tiêu kế hoạch phát triển kênh phân phối tiêu doanh thu, sản lượng cho địa bàn phải gắn liền với điều kiện tình hình thực tế, khơng giao chung chung, tiêu phải rõ ràng cụ thể, đo lường in h - Hồn thiện sách chăm sóc, khuyến khích kênh bán hàng cách đồng bộ, thống cK - Hồn thiện hệ thống thơng tin, liệu kênh bán hàng - Bổ sung, hoàn thiện sách hoa hồng phù hợp với nhân viên bán hàng Đại lý uỷ quyền họ nhằm tăng tỷ trọng phát triển kênh này, giảm thiểu chi phối lớn từ - Thực đầu tư đồng hệ thống hình ảnh nhận diện thương hiệu Đ ại VNPT Đại lý uỷ quyền, điểm bán 2.2 Đối với quan Quản lý Nhà nước, Sở Thông tin Truyền thông - Với chức quan quản lý vĩ mô, ban ngành tỉnh Quảng Trị cần ng có sách chế độ quản lý cho công bằng, hợp lý, tạo môi trường cạnh tranh thị trường ườ - Các ban ngành tỉnh Quảng Trị cần hoàn thiện hệ thống pháp luật thương hiệu, có biện pháp ngăn ngừa cạnh tranh không lành mạnh Tr - Tạo điều kiện để doanh nghiệp bình đẳng vay vốn ngân hàng với lãi suất ưu đãi - Hỗ trợ cho Doanh nghiệp viễn thơng việc truyền thơng sách pháp luật Nhà nước liên quan đến quản lý thuê bao 99 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ thông tin Truyền thông (2019), Sách trắng công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam, Nxb Thông tin Truyền thông, Thị Hiệp Phương, 2008, Nxb Hồng Đức Tp.HCM Quách Thị Bửu Châu (2005), Marketing bản, Nxb Thống kê uế James M Comer (2001), Quản trị bán hàng, Dịch từ Tiếng Anh Người dịch Lê tế H Cục Thống kê tỉnh Quảng Trị (2019), Niên giám thống kê 2019, Quảng Trị Trần Kim Dung (2006), Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Thống kê Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại h học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội in Đặng Đình Đào (2002), Giáo trình thương mại doanh nghiệp, Nxb Thống kê Trần Minh Đạo (2006), Marketing bản, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân cK Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại tập 2, Nxb Lao động - Xã hội họ 10 Tôn Thất Hải Hà Thị Thùy Dương (2009), Quản trị bán hàng, Trường Đại học mở TP.HCM 11 Dương Hữu Hạnh (2010), 600 kỹ để bán hàng thành công, Nxb Thống kê Đ ại 12 Thái Hà (2006), Thái độ định chất lượng dịch vụ, Nxb Từ điển Bách khoa 13 Lê Đăng Lăng (2009), Kỹ quản trị bán hàng, Nxb Thống kê 14 Phan Thanh Lâm, Phan Nguyễn Đại Nghĩa (2010), Cẩm nang Giám đốc bán ng hàng, Nxb Phụ nữ Hà Nội 15 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà ườ Nội Tr 16 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing Dịch từ Tiếng Anh Người dịch Vũ Trọng Hùng, 2009, Nxb Lao động - Xã hội 17 Robert - Calvin (2009), Nghệ thuật quản trị bán hàng Dịch từ Tiếng Anh, Người dịch Phan Thăng, 2011, NxbThanh niên Hà Nội 18 Phan Văn Sâm, Trần Đình Hải (2001), Doanh nghiệp dịch vụ, Nxb Thống kê 19 Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị (2019), Báo cáo tài năm 2019, 100 - Quảng Trị 20 Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị (2018), Báo cáo tài năm 2018, Quảng Trị 21 Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị (2017), Báo cáo tài năm 2017, uế Quảng Trị 22 Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị (2019), Báo cáo kết hoạt động tế H kinh doanh 2019 phương hướng năm 2020, Quảng Trị 23 Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2018 phương hướng năm 2019, Quảng Trị 24 Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị (2017), Báo cáo kết hoạt động in h kinh doanh 2017 phương hướng năm 2018, Quảng Trị 25 Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị (2015), Báo cáo tình hình tuyển dụng cK đào tạo nhân giai đoạn 2017-2019, Quảng Trị 26 Trường PACE (2011), Giáo trình kỹ bán hàng chuyên nghiệp, Tài liệu nội Trường Doanh nhân PACE họ 27 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động - Xã hội Đ ại 28 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức, Tp Hồ Chí Minh 29 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học ng Marketing, Nxb Đại học Quốc gia Tp.Hồ Chí Minh 30 Trung tâm Internet Việt Nam (2019), Báo cáo tài nguyên Internet Việt Nam ườ 2019, Hà Nội 31 Trung tâm Internet Việt Nam (2019), Báo cáo tài nguyên Internet Việt Nam Tr 2019, Hà Nội 32 Nguyễn Thị Doan Thanh (2019), Bán hàng dịch vụ internet hãng viễn thông Việt Nam Bài học kinh nghiệm rút ra, Hà Nội 101 - PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Phiếu số:………./NV Kính chào Q Anh/Chị! uế Tơi tên Nguyễn Mạnh Hùng, học viên Cao học K19C Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Kinh tế, Đại học Huế Hiện tại, nghiên cứu đề tài: tế H “Hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ internet Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị” Nhằm mục tiêu đánh giá lại thực trạng hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ internet, từ đưa giải pháp, đề xuất để h hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng Mọi ý kiến trả lời Anh/Chị góp in phần vào thành cơng đề tài Những câu hỏi có mục đích tham khảo ý kiến Anh/Chị liên quan đến đề tài mà khơng ngồi mục đích khác Kính mong cK anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau - họ PHẦN I: CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Dưới phát biểu liên quan đến hoạt động quản trị bán hàng Xin Anh/Chị trả lời cách đánh dấu  (hoặc đánh dấu ) phát biểu Những Rất không Không Bình Đồng Rất đồng ý đồng ý thường ý đồng ý ng Đ ại số thể quan điểm đánh giá Anh/Chị nội dung ườ STT Phát biểu Mức độ đồng ý Tr Lập kế hoạch bán hàng Trung tâm thiết lập giao tiêu bán hàng cho anh/chị hợp lý Trung tâm có thảo luận với anh/chị lập giao tiêu bán hàng 102 5 - Trung tâm xây dựng kế hoạch bán hàng theo tháng cho Anh/Chị Trung tâm hỗ trợ điều kiện để anh/chị thực kế hoạch bán hàng 5 Tổ chức lực lượng bán hàng hợp lý Trung tâm xác định tuyến lãnh đạo rõ ràng Trung tâm có bảng mơ tả cơng việc giúp anh/chị hiểu rõ nhiệm vụ tế H Trung tâm phân chia nhóm khách hàng cho anh/chị Trung tâm có cấu tổ chức bán hàng thể phối hợp anh/chị đồng nghiệp rõ ràng 5 5 5 5 5 h anh/chị hợp lý in Trung tâm phân chia khu vực địa bàn làm việc cho cK uế viên bán hàng dựa mơ tả cơng việc Trung tâm có quy trình tuyển chọn nhân viên bán hàng chặt chẽ để tuyển người phù hợp với công việc Trung tâm thường xuyên tổ chức đào tạo cho anh/chị Các khóa đào tạo giúp anh/chị cải thiện kỹ bán ng Trung tâm xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn nhân Đ ại họ Tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ nhân viên bán hàng Trung tâm có thưởng cho anh/chị đạt tiêu ườ hàng Tr Các hình thức động viên nhân viên bán hàng Trung tâm đa dạng Kiểm soát hoạt động bán hàng Trung tâm yêu cầu anh/chị báo cáo thường xuyên Hệ thống báo cáo Trung tâm hỗ trợ nhiều cho công 103 - việc anh/chị pháp kỹ làm việc anh/chị Trung tâm thường xuyên tổ chức hội họp để kiểm tra cơng tác bán hàng Trung tâm có tiêu chuẩn đánh giá kiểm soát hiệu bán hàng rõ ràng hợp lý 5 PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN  Nữ in  Nam h Xin Anh/Chị vui lịng cho biết: Giới tính: Độ tuổi:  25-35 cK  < 25  36-45 Số năm kinh nghiệm:  > 45 họ 5  PTTH  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học Vị trí làm việc Trung tâm: ng  NVBH  NV CSKH  Quản lý Thu nhập (triệu đồng/tháng):  12 Xin chân thành cảm ơn! Tr ườ uế Trung tâm có giám sát đánh giá khách quan phương tế H 104 - PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CÁC CẤP QUẢN LÝ Phiếu số:………./QL Kính chào Quý Anh/Chị! Tôi tên Nguyễn Mạnh Hùng, học viên Cao học K19C Quản trị kinh doanh uế Trường Đại Học Kinh tế, Đại học Huế Hiện tại, nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ internet Trung tâm tế H kinh doanh - VNPT Quảng Trị” Nhằm mục tiêu đánh giá lại thực trạng hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ internet, từ đưa giải pháp, đề xuất để hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng Mọi ý kiến trả lời Anh/Chị góp phần vào thành cơng đề tài Những câu hỏi có mục đích tham khảo ý in h kiến Anh/Chị liên quan đến đề tài mà khơng ngồi mục đích khác Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau cK -PHẦN I: CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Dưới phát biểu liên quan đến hoạt động quản trị bán hàng Xin họ Anh/Chị trả lời cách đánh dấu  (hoặc đánh dấu ) phát biểu Những số thể quan điểm đánh giá Anh/Chị nội dung Rất khơng Khơng Bình Đồng Rất đồng ý đồng ý thường ý đồng ý Đ ại ng STT Phát biểu Mức độ đồng ý ườ Lập kế hoạch bán hàng Tr Trung tâm thiết lập giao tiêu bán hàng cho 5 Trung tâm xây dựng kế hoạch bán hàng theo tháng anh/chị hợp lý Trung tâm có thảo luận với anh/chị lập giao tiêu bán hàng 105 - cho Anh/Chị Trung tâm hỗ trợ điều kiện để anh/chị thực kế hoạch bán hàng 2 5 hợp lý Trung tâm xác định tuyến lãnh đạo rõ ràng Trung tâm có bảng mơ tả cơng việc giúp anh/chị hiểu rõ nhiệm vụ tế H Trung tâm phân chia nhóm khách hàng cho anh/chị Trung tâm có cấu tổ chức bán hàng thể phối hợp anh/chị đồng nghiệp rõ ràng 5 5 5 5 5 5 h anh/chị hợp lý in Trung tâm phân chia khu vực địa bàn làm việc cho cK uế Tổ chức lực lượng bán hàng Tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ nhân viên bán hàng viên bán hàng dựa mô tả công việc Trung tâm có quy trình tuyển chọn nhân viên bán hàng chặt chẽ để tuyển người phù hợp với công việc Trung tâm thường xuyên tổ chức đào tạo cho anh/chị Các khóa đào tạo giúp anh/chị cải thiện kỹ bán hàng ng họ Trung tâm xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn nhân Đ ại Trung tâm có thưởng cho anh/chị đạt tiêu ườ Tr Các hình thức động viên nhân viên bán hàng Trung tâm đa dạng Kiểm soát hoạt động bán hàng Trung tâm yêu cầu anh/chị báo cáo thường xuyên Hệ thống báo cáo Trung tâm hỗ trợ nhiều cho công việc anh/chị 106 - pháp kỹ làm việc anh/chị Trung tâm thường xuyên tổ chức hội họp để kiểm tra cơng tác bán hàng Trung tâm có tiêu chuẩn đánh giá kiểm soát hiệu bán hàng rõ ràng hợp lý PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN cK  Nữ  25-35  36-45  > 45 5 Đ ại Trình độ:  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học ng  PTTH Xin chân thành cảm ơn! Tr ườ 5 h Xin Anh/Chị vui lòng cho biết:  Nam uế Trung tâm có giám sát đánh giá khách quan phương tế H 107 - PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Phiếu số:………./KH Kính chào Quý Anh/Chị! uế Tôi tên Nguyễn Mạnh Hùng, học viên Cao học K19C Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Kinh tế, Đại học Huế Hiện tại, nghiên cứu đề tài: tế H “Hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ internet Trung tâm kinh doanh - VNPT Quảng Trị” Nhằm mục tiêu đánh giá lại thực trạng hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ internet, từ đưa giải pháp, đề xuất để hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng Mọi ý kiến trả lời Anh/Chị góp in h phần vào thành công đề tài Những câu hỏi có mục đích tham khảo ý kiến Anh/Chị liên quan đến đề tài mà khơng ngồi mục đích khác Kính mong cK anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Dưới phát biểu liên quan đến hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ internet Xin Anh/Chị trả lời cách đánh dấu  (hoặc đánh dấu ) với nội dung họ phát biểu Những số thể quan điểm đánh giá Anh/Chị đối Đ ại - PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Quý khách giao dịch với VNPT Quảng Trị khoảng thời gian sau đây:  Từ đến năm  Từ đến năm  Từ năm trở lên ườ ng  Dưới năm Quý khách thuộc đối tượng là:  Cá nhân  Doanh nghiệp Tr Anh/Chị vui lịng cho biết vị trí đơn vị:  Chủ sở hữu  Nhân viên  Người điều hành  Người ủy quyền Quý khách biết đến VNPT Quảng Trị thông qua phương tiện nào?  Truyền hình 108 -  Internet  Báo chí  Nhân viên bán hàng Trung tâm  Giới thiệu người khác  Khác uế PHẦN II: CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU I Nhóm yếu tố bên tế H A Thị trường Theo quý khách hàng, khả đáp ứng viễn thông thị trường  Sản phẩm phong phú  Có nhiều lựa chọn  Giá đôi với chất lượng  Có nhiều nhà cung cấp  Khơng cần thiết sử dụng in h  Rất dễ dàng Theo quý khách hàng, nhắc đến sản phẩm, dịch vụ VNPT Quảng Trị, quý cK khách nghĩ đến điều bật so với nhà cung cấp khác?  Sản phẩm có chất lượng  Chi phí sử dụng sản phẩm thấp  Giá cao, chất lượng cao  Sản phẩm tốt, dịch vụ tốt hàng họ Theo Quý khách hàng, yếu tố định lựa chọn nhà cung cấp quý khách Đ ại  Giá tốt, cạnh tranh  Sản phẩm, dịch vụ phong phú  Chất lượng tốt  Dịch vụ trước sau bán  Khả đáp ứng yêu cầu nhanh  Không quan tâm Quý khách hàng vui lòng đánh giá mức độ linh hoạt phương thức ng toán VNPT Quảng Trị  Chưa linh hoạt  Tương đối linh hoạt  Linh hoạt ườ  Rất không linh hoạt  Rất linh hoạt Tr B Địa bàn bán hàng Quý khách hàng vui lòng đánh giá hạn việc giao hàng, cung cấp lắp đặt dịch vụ Trung tậm kinh doanh VNPT Quảng Trị  Chưa hạn  Ít hạn  Tương đối hạn  Khá hạn 109  Rất hạn - Quý khách hàng vui lòng cho biết thời hạn toán với VNPT mà Quý khách mong muốn bao lâu?  tuần  tuần  tuần  tuần  Hơn tuần Quý khách hàng vui lòng cho biết khả chăm sóc khách hàng tạo mối quan hệ nhân viên bán hàng VNPT Quảng Trị Quý đơn vị? uế  Rất không tốt  Khơng tốt  Bình thường  Khá tốt  Rất tốt tế H C Khách hàng Vui lòng cho biết hình thức mua dịch vụ Quý khách với VNPT Quảng Trị  Mua dịch vụ hoàn toàn  Mua dịch vụ lập lại hoàn toàn h Quý khách hàng vui lòng đánh giá khả thuyết phục nhân viên bán in hàng VNPT Quảng Trị  Rất không thuyết phục  Chưa thuyết phục cK  Tương đối thuyết phục  Thuyết phục  Rất thuyết phục Quý khách hàng vui lòng đánh giá thái độ nhiệt tình phục vụ khách hàng nhân viên bán hàng VNPT Quảng Trị  Chưa hài lịng họ  Rất khơng hài lịng  Tương đối hài lòng  Hài lòng  Rất hài lòng Đ ại Quý khách hàng vui lòng đánh giá khả giải đáp thắc mắc từ khách hàng nhân viên bán hàng VNPT Quảng Trị  Rất khơng hài lịng  Chưa hài lịng  Tương đối hài lòng  Hài lòng  Rất hài lịng ng D Đối thủ cạnh tranh Ngồi VNPT, Quý khách giao dịch với nhà cung cấp nào?  Mobifone  VTVcab  FPT ườ  Viettel  Khác……… Tr Lý chính, quý khách giao dịch với nhà cung cấp khác:  Giá dịch vụ rẻ  Có mối quan hệ thân tình  Thanh tốn linh hoạt  Dịch vụ chất lượng ổn định  Lắp đặt hẹn  Có thêm nhiều lựa chọn 110 - II Nhóm yếu tố bên A Sản phẩm Quý khách hàng vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ VNPT Quảng Trị  Không tốt  Bình thường  Khá tốt  Rất tốt uế  Rất không tốt Quý khách hàng vui lòng đánh giá mức độ ổn định chất lượng dịch vụ tế H VNPT Quảng Trị  Rất khơng ổn định  Khơng ổn định  Bình thường  Ổn định  Rất ổn định Quý khách hàng vui lịng đánh giá tiện ích; lợi ích mà dịch vụ VNPT h Quảng Trị mang lại  Khơng tốt  Bình thường  Khá tốt B Giá bán sản phẩm cK in  Rất không tốt  Rất tốt Quý khách hàng vui lòng đánh giá mức độ cạnh tranh giá dịch vụ VNPT  Tương đối  Chưa cạnh tranh họ  Rất không cạnh tranh  Cạnh tranh  Rất cạnh tranh Quý khách hàng vui lòng đánh giá mức độ giá so với chất lượng dịch vụ Đ ại VNPT Quảng Trị  Giá thấp, chất lượng  Giá cao, chất lượng thấp  Giá thấp, chất lượng cao  Giá cao, chất lượng cao  Giá chất lượng trung bình ng Quý khách hàng vui lòng cho biết điều chỉnh giá dịch vụ VNPT Quảng Trị  Theo địa bàn ườ  Có chiết khấu giá (khi sử dụng gói combo)  Có linh hoạt giảm giá tăng giá thị trường biến động Tr C Thủ tục bán hàng Quý khách hàng vui lòng đánh giá thời gian chờ đợi xử lý lắp đặt dịch vụ VNPT Quảng Trị  Rất chậm  Chậm  Khá nhanh  Rất nhanh 111  Bình thường - Quý khách hàng vui lòng đánh giá hồ sơ thủ tục giấy tờ VNPT Quảng Trị  Rất nhiều  Nhiều  Ít  Rất  Bình thường D Phương thức chiêu thị uế Quý khách cho biết phương tiện giao dịch Quý khách với VNPT Quảng Trị  Fax  Điện thoại  Hợp đồng  Email  Khác……………… tế H  Trực tiếp Quý khách hàng vui lòng đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ trước bán  Khá tốt  Khơng tốt  Rất tốt  Bình thường in  Rất không tốt h hàng VNPT Quảng Trị hàng VNPT Quảng Trị  Khá tốt  Khơng tốt  Bình thường  Rất tốt họ  Rất không tốt cK Quý khách hàng vui lòng đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ sau bán Quý khách hàng vui lòng đánh giá việc tư vấn VNPT Quảng Trị  Khơng tốt Đ ại  Rất khơng tốt  Bình thường  Khá tốt  Rất tốt Quý khách hàng vui lòng đánh giá thái độ nhân viên quan hệ tài hợp đồng dịch vụ VNPT Quảng Trị  Khơng tốt  Bình thường  Khá tốt Tr ườ ng  Rất không tốt -Xin chân thành cảm ơn! 112  Rất tốt