Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối đối với khách hàng cá nhân tại trung tâm kinh doanh vnpt quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO tế H CÁI KIM ĐỔNG uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI cK ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI họ TRUNG TÂM KINH DOANH - VNPT QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ ại Mã số: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Tr ườ ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2020 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Văn Phát Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức uế trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu tế H thập q trình nghiên cứu Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Tác giả luận văn i Cái Kim Đổng - LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn uế Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Quý thầy, cô giáo cán công tế H chức Phòng Đào tạo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Văn Phát - Nguyên Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế, Đại học h Huế - Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên in cứu để hoàn thành luận văn cK Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị tin tưởng cử tơi tham gia khố đào tạo thạc sĩ Phịng chun mơn tạo điều kiện thuận lợi trình thu thập liệu cho luận văn họ Cuối cùng, xin cảm ơn bạn đồng nghiệp, bạn lớp góp ý giúp tơi Đ ại q trình thực luận văn Tác giả luận văn Tr ườ ng Cái Kim Đổng ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: CÁI KIM ĐỔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Mã số: 8340101, Niên khóa: 2018-2020 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Tên đề tài: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI ĐỐI VỚI uế KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH - VNPT tế H QUẢNG TRỊ Mục tiêu đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích hồn thiện hệ thống kênh phân phối KHCN với mục tiêu cụ thể sau: (1) Góp phần hệ thống hóa vấn đề lý h luận thực tiễn hệ thống kênh phân phối quản lý hệ thống kênh phân phối in doanh nghiệp viễn thông; (2) Phân tích thực trạng hệ thống kênh phân phối KHCN VNPT Quảng Trị giai đoạn 2017-2019; (3) Đề xuất giải pháp cK hoàn thiện hệ thống kênh phân phối KHCN VNPT Quảng Trị đến năm 2025 Đối tượng nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hệ họ thống kênh phân phối khách hàng cá nhân VNPT - Quảng Trị Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo giai đoạn 2017-2019; Số Đ ại liệu sơ cấp thông qua điều tra điểm giao dịch, nhân viên bán hàng, đại lý ủy quyền, điểm bán lẻ VNPost Phương pháp phân tích số liệu: Thống kê mơ tả; so sánh kiểm định thống kê nhằm hướng đến mục tiêu nghiên cứu ng Kết nghiên cứu kết luận Kết phân tích thực trạng giai đoạn 2017-2019, cho thấy trung tâm xây ườ dựng hệ thống kênh phân phối KHCN bao phủ thị trường, thành viên hệ thống kênh phân phối KHCN điểm bán lớn, có uy tín Tr thương hiệu Tuy vậy, bộc lộ hạn chế cần khắc phục cơng tác quản trị kênh cịn manh mún, chưa chuyên nghiệp; Mâu thuẫn kênh địa bàn giá cả, Trung tâm có phân định rõ ràng; Công tác quản lý hỗ trợ, đánh giá hiệu hoạt động kênh phân phối chưa đồng Trên sở hạn chế liệt kê, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối KHCN VNPT Quảng Trị thời gian tới iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Giải thích BCVT : Bưu viễn thơng BTS : Hệ thống trạm thông tin di động CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin CSKH : Chăm sóc khách hàng CTV : Cộng tác viên DN : Doanh nghiệp ĐVT : Đơn vị tính HĐQT : Hội đồng quản trị KPIs : Hệ thống tiêu đo lường (Key Performance Indicators) TCCB : Tổ chức cán TTKD : Trung tâm kinh doanh VNPost : Bưu điện (Vietnam Post) VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam VT-CNTT : Viễn thông công nghệ thông tin Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Ký hiệu iv - MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv tế H MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH xii PHẦN I MỞ ĐẦU h Tính cấp thiết đề tài in Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung cK 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu họ 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Đ ại 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu .4 Kết cấu luận văn .4 ng PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG ườ KÊNH PHÂN PHỐI VÀ QUẢN LÝ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI 1.1 Cơ sở lý luận kênh phân phối doanh nghiệp Tr 1.1.1 Khái niệm kênh phân phối 1.1.2 Vai trò chức kênh phân phối 1.1.3 Phân loại kênh phân phối 1.1.4 Cấu trúc kênh phân phối 1.1.5 Các thành viên hệ thống kênh phân phối .11 v - 1.1.6 Các dòng chảy kênh phân phối 13 1.2 Tổ chức quản lý hệ thống kênh phân phối doanh nghiệp 14 1.2.1 Khái niệm quản lý hệ thống kênh phân phối 14 1.2.2 Vai trò quản lý hệ thống kênh phân phối 15 1.2.3 Nội dung tổ chức quản lý hệ thống kênh phân phối 15 uế 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức quản lý hệ thống kênh phân tế H phối 22 1.3 Khái niệm, vai trò đặc điểm sản phẩm dịch vụ viễn thông ảnh hưởng đến công tác quản lý hệ thống kênh phân phối 28 1.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ viễn thông .28 h 1.3.2 Các loại hình dịch vụ viễn thơng 29 in 1.3.3 Vai trò đặc điểm sản phẩm dịch vụ viễn thông 29 1.3.4 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động hệ thống kênh phân phối 32 cK 1.4 Kinh nghiệm tổ chức quản lý hệ thống kênh phân phối hãng viễn thông học Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị .35 họ 1.4.1 Kinh nghiệm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối hãng viễn thông .35 1.4.2 Bài học rút Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ HỆ THỐNG KÊNH Đ ại PHÂN PHỐI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG TRỊ 39 2.1 Giới thiệu Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Trung tâm ng kinh doanh VNPT - Quảng Trị 39 2.1.1 Tổng quan Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam .39 ườ 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị .41 2.2 Thực trạng tổ chức quản lý hệ thống kênh phân phối khách hàng cá Tr nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị 51 2.2.1 Tổ chức quản lý hệ thống kênh phân phối khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị .51 2.2.2 Thực trạng tổ chức kênh phân phối khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị .55 vi - 2.2.3 Nội dung quản lý hệ thống kênh phân phối khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị .62 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra công tác quản lý hệ thống kênh phân phối khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị 72 2.3.1 Thông tin đối tượng điều tra 72 uế 2.3.2 Đánh giá công tác quản lý hệ thống kênh phân phối khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị 74 tế H 2.4 Đánh giá chung thực trạng hệ thống kênh phân phối khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị 86 2.4.1 Những kết đạt 86 h 2.4.2 Tồn hạn chế hệ thống kênh phân phối khách hàng cá nhân 87 in CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH cK VNPT - QUẢNG TRỊ 89 3.1 Định hướng hoàn thiện hệ thống kênh phân phối khách hàng cá nhân họ Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị .89 3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị .90 Đ ại 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức kênh phân phối khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị 90 3.2.2 Nhóm giải pháp hồn thiện nội dung quản lý hệ thống kênh phân phối đối ng với khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị 92 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ kênh phân phối khách hàng cá nhân Trung ườ tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị 97 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .99 Tr Kết luận 99 Kiến nghị .100 2.1 Đối với cấp quản lý 100 2.2 Đối với Tập đồn VNPT Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn Thông 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC .103 vii - QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 2.1 Tên bảng Trang Tình hình lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 46 Tình hình tài sản nguồn vốn Trung tâm Kinh doanh VNPT - uế Bảng 2.2 tế H Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 47 Bảng 2.3 Kết kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 49 Bảng 2.4 Thị phần dịch vụ viễn thông di động VNPT Quảng Trị so với h đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2017 – 2019 50 Tình hình xây dựng kế hoạch tổ chức kênh bán hàng Trung tâm in Bảng 2.5 cK Kinh doanh VNPT - Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 52 Bảng 2.6 Lực lượng cán quản lý hệ thống kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 53 Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ công tác quản lý kênh phân phối họ Bảng 2.7 phối Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị giai đoạn 2017- Bảng 2.8 Đ ại 2019 54 Tình hình kiểm tra, giải khiếu nại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 54 Bảng 2.9 Tình hình tổ chức mạng lưới điểm phân phối Trung tâm Kinh ng doanh VNPT - Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 .59 ườ Bảng 2.10 Tr Bảng 2.11 Bảng 2.12 Tình hình phân bổ điểm giao dịch Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị đến 31/12/2019 60 Tình hình phân bổ điểm ủy quyền, điểm bán lẻ địa bàn tỉnh Quảng Trị đến 31/12/2019 61 Mức đóng góp doanh thu từ thành viên kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 61 Bảng 2.13 Thực trạng độ phủ điểm phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 64 ix - Câu Các loại dịch vụ mà Anh/Chị kinh doanh cho VNPT-Quảng Trị? (Có thể nhiều lựa chọn)  Phát triển thuê bao  Thay đổi thông tin  Thẻ cào vật lý, điện tử  Bán dịch vụ Câu Anh/Chị thường đặt mua hàng hóa với VNPT-Quảng Trị cách (Có uế thể nhiều lựa chọn)?  Điện thoại trực tiếp cho nhân viên bán hàng phụ trách địa bàn tế H  Điện thoại trực tiếp cho Phòng Kế hoạch bán hàng  Chờ gặp trực tiếp nhân viên bán hàng PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU h Dưới phát biểu liên quan công tác quản lý hệ thống kênh phân in phối khách hàng cá nhân Xin Anh/Chị trả lời cách khoanh tròn (hoặc đánh ) số phát biểu Những số thể mức độ Anh/Chị đồng Không không đồng ý đồng ý Đồng Hoàn toàn thường ý đồng ý Biến quan sát Mức độ đánh giá Đ ại STT Bình họ Hồn tồn cK ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Tổ chức quản lý thành viên kênh tiêu chí cụ thể, rõ ràng Quản lý chặt chẽ điều phối kịp thời, công tránh xung đột hệ thống kênh phân phối Quan tâm tổ chức tập huấn định kỳ nghiệp vụ cho đại ườ Trung tâm lựa chọn, phân loại đại lý/ điểm bán hàng theo ng lý/ điểm bán hàng 5 5 5 Tr Hoạt động hỗ trợ kênh phân phối Chính sách giá sản phẩm Trung tâm thống nhất, niêm yết toàn địa bàn tỉnh Chính sách chiết khấu quy định rõ ràng áp dụng thống hệ thống kênh phân phối Có chương trình bán hàng truyền thông trực tiếp hỗ trợ đại lý/ điểm bán hàng 104 - Xây dựng, phối hợp loại sản phẩm theo nhóm giúp đại lý/ điểm bán dễ bán hàng Có nhiều sách hiệu để thúc đẩy tạo động lực cho đại lý/ điểm bán hàng 5 mại, sách hỗ trợ Các chương trình khuyến mại, sách sản phẩm dịch vụ triển khai hiểu rõ ràng Hỗ trợ nhanh chóng giải đáp vướng mắc khách hàng đại lý, điểm bán Anh/chị Liên hệ dễ dàng thuận tiện đại lý Anh/chị với cán quản lý Trung tâm cK lượng, loại hàng hóa cho đại lý, điểm bán Thủ tục đặt hàng giao nhận hàng hóa thuận tiện cho đại lý, điểm bán hàng họ Trung tâm cung cấp nhanh chóng xác nhu cầu số Ln đảm bảo công phân phối số lượng, chủng loại, thời gian giao nhận hàng đại lý/ điểm bán Trung tâm có hệ thống quản lý kênh phân phối đại phục vụ hiệu hoạt động kinh doanh Đ ại in Hoạt động đặt hàng phân phối hàng hóa 1 5 5 5 5 5 5 tế H Trung tâm triển khai nhanh chóng chương trình khuyến h uế Hoạt động thông tin hệ thống kênh phân phối Hoạt động xúc tiến đàm phán hệ thống kênh phân phối ng Các sách mức chiết khấu loại hàng hóa cho đại lý phù hợp, cơng Các sách hỗ trợ quảng cáo, xúc tiến cho đại lý/ điểm ườ Thực việc hỗ trợ quầy kê trưng bày ấn phẩm Tr bán quảng sản phẩm chi đại lý/ điểm bán hàng Các chương trình khuyến khích thi đua bán hàng theo tháng/ q năm cho đại lý/ điểm bán hàng Hoạt động toán, san sẻ rủi ro hệ thống kênh phân phối Hình thức tốn đại lý, cửa hàng Trung 105 - tâm thuận lợi linh hoạt với hàng hóa bán cho đại lý, điểm bán hàng Việc đổi trả hàng hóa hỏng, lỗi nhanh chóng dễ dàng cho đại lý Anh/chị Quy định tài chính, cơng nợ, rõ ràng thời gian, mức tốn cho đại lý/ điểm bán hàng Quy định linh hoạt tài để đảm bảo lưu thơng hàng hóa, hỗ trợ hoạt động kinh doanh đại lý/ điểm bán hàng Kiểm tra, giám sát hệ thống kênh phân phối h Thường xuyên thăm hỏi, khảo sát thực tế hoạt động để hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho đại lý/ điểm bán hàng Các quyền lợi, nghĩa vụ ràng buộc đại lý/ điểm bán với Trung tâm quy định rõ ràng thống Thường xuyên tổng đài hỗ trợ khách hàng chăm sóc thu thập thơng tin thị trường, nắm bắt tình hình kinh doanh họ cấp dịch vụ đại lý/ điểm bán theo tháng, quý, năm in Chú trọng kiểm tra đánh giá hoạt động, chất lượng cung cK Đ ại Tr ườ ng Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị ! 106 5 uế Trung tâm thực đầy đủ trách nhiệm bảo hành đối 5 5 tế H - PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Doituong Diem giao dich NVBH Dai ly uy Diem ban le VNPost Count Count Count Count 28 37 9 27 30 21 24 18 h Count Nam 21 Nu 17 29 50 0 10 17 19 5 1-3 14 17 21 31 43 hang kinh doanh them họ >3 in Mat cK Tham nien tế H Gioi tinh Do tuoi uế quyen Doituong Percent Valid Percent Cumulative Percent Diem giao dich 10 6,1 6,1 6,1 NVBH 26 15,8 15,8 21,8 Dai ly uy quyen 50 30,3 30,3 52,1 Diem ban le 65 39,4 39,4 91,5 VNPost 14 8,5 8,5 100,0 165 100,0 100,0 ng Valid Đ ại Frequency Tr ườ Total 107 - Doituong NVBH Dai ly uy quyen Diem ban le VNPost Mean Mean Mean Mean Mean 3,80 4,27 4,28 4,29 TCQL02 4,00 4,35 4,36 4,29 TCQL03 3,90 4,31 4,36 HTRR01 4,30 4,35 4,38 HTRR02 4,30 4,35 4,44 HTRR03 4,40 4,35 4,38 HTRR04 4,20 4,35 4,18 HTRR05 4,20 4,35 HDTT01 3,30 3,85 HDTT02 3,30 3,38 HDTT03 4,20 3,50 HDTT04 4,20 HDDH01 3,10 HDDH02 3,70 HDDH03 3,10 HDDH04 4,00 XTDP01 4,00 XTDP02 XTDP03 4,29 4,21 4,29 3,88 4,00 4,14 4,29 3,95 4,07 3,77 3,64 4,42 4,00 4,14 3,82 3,80 3,64 3,40 3,26 3,21 3,56 3,80 3,64 cK in 4,29 h tế H TCQL01 uế Diem giao dich 4,00 4,05 3,64 3,38 3,08 3,12 3,14 3,81 3,80 3,88 3,71 3,42 3,52 3,11 3,14 4,15 3,92 3,86 3,71 4,19 4,34 3,92 3,79 4,20 4,31 4,34 3,92 3,79 3,90 4,19 4,22 3,95 3,79 3,70 4,00 4,22 3,95 3,79 3,80 4,31 4,32 4,26 3,79 3,40 3,85 3,52 3,62 3,57 3,40 3,96 3,76 3,68 3,57 RRTT04 2,90 3,54 3,34 3,23 3,14 RRTT05 2,90 3,12 3,20 3,15 3,00 KTGS01 4,20 4,38 4,44 4,28 4,29 KTGS02 4,40 4,31 4,44 4,29 4,29 KTGS03 4,00 4,38 4,42 4,18 3,93 KTGS04 3,90 4,42 4,42 4,18 4,07 RRTT01 RRTT02 Tr ườ ng RRTT03 Đ ại XTDP04 họ 3,50 108 tế H uế - Descriptives N Mean Std, Deviation Std, Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3,8000 ,63246 ,20000 NVBH 26 4,2692 ,60383 ,11842 Dai ly uy quyen 50 4,2800 ,53605 ,07581 Diem ban le 65 4,2923 ,57887 VNPost 14 4,2857 ,46881 165 4,2545 Diem giao dich 10 4,0000 NVBH 26 4,3462 3,00 5,00 4,0253 4,5131 3,00 5,00 4,1277 4,4323 3,00 5,00 ,07180 4,1489 4,4357 3,00 5,00 ,12529 4,0150 4,5564 4,00 5,00 ,57014 ,04439 4,1669 4,3422 3,00 5,00 ,66667 ,21082 3,5231 4,4769 3,00 5,00 ,56159 ,11014 4,1193 4,5730 3,00 5,00 Dai ly uy quyen 50 4,3600 Diem ban le 65 4,2923 ,52528 ,07429 4,2107 4,5093 3,00 5,00 ,57887 ,07180 4,1489 4,4357 3,00 5,00 VNPost 14 4,2143 ,42582 ,11380 3,9684 4,4601 4,00 5,00 165 4,2970 Total ,55463 ,04318 4,2117 4,3822 3,00 5,00 3,9000 ,56765 ,17951 3,4939 4,3061 3,00 5,00 4,3077 ,54913 ,10769 4,0859 4,5295 3,00 5,00 cK 26 Dai ly uy quyen 50 4,3600 ,07429 4,2107 4,5093 3,00 5,00 Diem ban le 65 4,2923 ,57887 ,07180 4,1489 4,4357 3,00 5,00 ,52528 14 4,2857 ,46881 ,12529 4,0150 4,5564 4,00 5,00 165 4,2909 ,55236 ,04300 4,2060 4,3758 3,00 5,00 Diem giao dich 10 4,3000 ,67495 ,21344 3,8172 4,7828 3,00 5,00 NVBH 26 4,3462 ,62880 ,12332 4,0922 4,6001 3,00 5,00 VNPost Total Dai ly uy quyen 50 4,3800 ,72534 ,10258 4,1739 4,5861 3,00 5,00 Diem ban le 65 3,8769 ,62519 ,07755 3,7220 4,0318 2,00 5,00 VNPost 14 4,0000 ,67937 ,18157 3,6077 4,3923 3,00 5,00 Tr HTRR01 họ 10 NVBH Đ Diem giao dich ờn g TCQL03 ại TCQL02 Upper Bound 4,2524 TCQL01 Total Maximum 3,3476 h 10 in Diem giao dich Minimum 109 ,05430 ,67495 ,21344 NVBH 26 4,3462 ,62880 ,12332 Dai ly uy quyen 50 4,4400 ,64397 ,09107 Diem ban le 65 4,1385 ,58301 ,07231 VNPost 14 4,2857 ,61125 ,16336 165 4,2848 ,62280 ,04848 Diem giao dich 10 4,4000 ,69921 ,22111 NVBH 26 4,3462 ,62880 Dai ly uy quyen 50 4,3800 ,72534 Diem ban le 65 3,9538 VNPost 14 4,0714 HTRR03 Total HTRR04 165 4,1818 Diem giao dich 10 4,2000 NVBH 26 4,3462 Dai ly uy quyen 50 4,1800 Diem ban le 65 3,7692 VNPost 14 5,00 4,0922 4,6001 3,00 5,00 4,2570 4,6230 3,00 5,00 3,9940 4,2829 2,00 5,00 3,9328 4,6386 3,00 5,00 4,1891 4,3806 2,00 5,00 3,8998 4,9002 3,00 5,00 ,12332 4,0922 4,6001 3,00 5,00 ,10258 4,1739 4,5861 3,00 5,00 ,59767 ,07413 3,8058 4,1019 2,00 5,00 ,47463 ,12685 3,7974 4,3455 3,00 5,00 ,66509 ,05178 4,0796 4,2841 2,00 5,00 ,63246 ,20000 3,7476 4,6524 3,00 5,00 ,62880 ,12332 4,0922 4,6001 3,00 5,00 ,77433 ,10951 3,9599 4,4001 3,00 5,00 ,58012 ,07195 3,6255 3,9130 2,00 5,00 3,6429 ,63332 ,16926 3,2772 4,0085 3,00 5,00 4,0000 ,69843 ,05437 3,8926 4,1074 2,00 5,00 10 4,2000 ,63246 ,20000 3,7476 4,6524 3,00 5,00 NVBH 26 4,3462 ,62880 ,12332 4,0922 4,6001 3,00 5,00 Dai ly uy quyen 50 4,4200 ,70247 ,09934 4,2204 4,6196 3,00 5,00 Diem ban le 65 4,0000 ,61237 ,07596 3,8483 4,1517 2,00 5,00 14 4,1429 ,53452 ,14286 3,8342 4,4515 3,00 5,00 165 4,2061 ,65794 ,05122 4,1049 4,3072 2,00 5,00 10 3,3000 ,67495 ,21344 2,8172 3,7828 2,00 4,00 NVBH 26 3,8462 ,73170 ,14350 3,5506 4,1417 2,00 5,00 Dai ly uy quyen 50 3,8200 ,74751 ,10571 3,6076 4,0324 2,00 5,00 VNPost Total Tr Diem giao dich HDTT01 5,00 3,00 Diem giao dich ờn g HTRR05 165 2,00 4,7828 Đ Total 4,2466 3,8172 cK Total 4,0322 h ,69753 4,3000 in 4,1394 10 ại HTRR02 165 Diem giao dich họ Total tế H uế - 110 3,8000 ,61745 ,07659 14 3,6429 ,74495 ,19910 165 3,7697 ,69514 ,05412 Diem giao dich 10 3,3000 ,67495 ,21344 NVBH 26 3,3846 ,63730 ,12499 Dai ly uy quyen 50 3,4000 ,75593 ,10690 Diem ban le 65 3,2615 ,56670 ,07029 VNPost 14 3,2143 ,69929 ,18689 Total 3,6628 3,8766 2,00 5,00 2,8172 3,7828 2,00 4,00 3,1272 3,6420 2,00 5,00 3,1852 3,6148 2,00 5,00 3,1211 3,4020 2,00 4,00 2,8105 3,6180 2,00 4,00 ,05085 3,2208 3,4216 2,00 5,00 ,20000 3,7476 4,6524 3,00 5,00 ,64807 ,12710 3,2382 3,7618 2,00 5,00 ,70450 ,09963 3,3598 3,7602 2,00 5,00 ,61745 ,07659 3,6470 3,9530 2,00 5,00 ,74495 ,19910 3,2127 4,0730 2,00 5,00 ,67732 ,05273 3,5868 3,7950 2,00 5,00 ,63246 ,20000 3,7476 4,6524 3,00 5,00 3,3212 ,65321 10 4,2000 ,63246 NVBH 26 3,5000 Dai ly uy quyen 50 3,5600 Diem ban le 65 3,8000 VNPost 14 3,6429 165 3,6909 Diem giao dich 10 4,2000 NVBH 26 3,5000 Dai ly uy quyen 50 Diem ban le 65 VNPost 14 ,64807 ,12710 3,2382 3,7618 2,00 5,00 4,0000 ,83299 ,11780 3,7633 4,2367 2,00 5,00 4,0462 ,59767 ,07413 3,8981 4,1942 3,00 5,00 3,6429 ,19910 3,2127 4,0730 2,00 5,00 Đ ,74495 165 3,9212 ,72405 ,05637 3,8099 4,0325 2,00 5,00 Diem giao dich 10 3,1000 ,99443 ,31447 2,3886 3,8114 2,00 5,00 NVBH 26 3,3846 ,63730 ,12499 3,1272 3,6420 2,00 5,00 Dai ly uy quyen 50 3,0800 ,72393 ,10238 2,8743 3,2857 2,00 5,00 Diem ban le 65 3,1231 ,67332 ,08352 2,9562 3,2899 2,00 4,00 14 3,1429 ,53452 ,14286 2,8342 3,4515 2,00 4,00 165 3,1515 ,69498 ,05410 3,0447 3,2583 2,00 5,00 10 3,7000 ,67495 ,21344 3,2172 4,1828 3,00 5,00 ờn g Tr VNPost Total HDDH02 5,00 165 Total HDDH01 5,00 2,00 Diem giao dich Total HDTT04 2,00 4,0730 cK HDTT03 3,9530 3,2127 họ Total ại HDTT02 3,6470 h 65 VNPost in Diem ban le tế H uế - Diem giao dich 111 26 3,8077 ,63367 ,12427 Dai ly uy quyen 50 3,8000 ,57143 ,08081 Diem ban le 65 3,8769 ,57303 ,07108 VNPost 14 3,7143 ,61125 ,16336 3,7349 4,0189 3,00 5,00 3,3614 4,0672 3,00 5,00 3,7279 3,9084 2,00 5,00 2,3886 3,8114 2,00 5,00 3,1632 3,6829 2,00 5,00 3,3111 3,7289 2,00 5,00 ,08240 2,9431 3,2723 2,00 4,00 ,14286 2,8342 3,4515 2,00 4,00 ,71402 ,05559 3,1751 3,3946 2,00 5,00 ,66667 ,21082 3,5231 4,4769 3,00 5,00 ,54349 ,10659 3,9343 4,3734 3,00 5,00 ,60068 ,08495 3,7493 4,0907 3,00 5,00 ,58301 ,07231 3,7171 4,0060 3,00 5,00 ,61125 ,16336 3,3614 4,0672 3,00 5,00 ,58719 ,04571 3,1000 ,99443 ,31447 NVBH 26 3,4231 ,64331 ,12616 Dai ly uy quyen 50 3,5200 ,73512 ,10396 Diem ban le 65 3,1077 ,66434 VNPost 14 3,1429 ,53452 165 3,2848 Diem giao dich 10 4,0000 NVBH 26 4,1538 Dai ly uy quyen 50 3,9200 Diem ban le 65 3,8615 VNPost 14 3,7143 165 3,9212 cK in 3,8182 ,59457 ,04629 3,8298 4,0126 3,00 5,00 4,0000 ,66667 ,21082 3,5231 4,4769 3,00 5,00 4,1923 ,74936 ,14696 3,8896 4,4950 3,00 5,00 4,3400 Đ ,65807 ,09307 4,1530 4,5270 3,00 5,00 65 3,9231 ,87156 ,10810 3,7071 4,1390 2,00 5,00 14 3,7857 ,80178 ,21429 3,3228 4,2487 3,00 5,00 165 4,0848 ,79177 ,06164 3,9631 4,2066 2,00 5,00 Diem giao dich 10 4,2000 ,63246 ,20000 3,7476 4,6524 3,00 5,00 NVBH 26 4,3077 ,61769 ,12114 4,0582 4,5572 3,00 5,00 50 4,3400 ,65807 ,09307 4,1530 4,5270 3,00 5,00 Diem ban le 65 3,9231 ,87156 ,10810 3,7071 4,1390 2,00 5,00 VNPost 14 3,7857 ,80178 ,21429 3,3228 4,2487 3,00 5,00 10 NVBH 26 Dai ly uy quyen 50 Diem ban le VNPost ờn g Diem giao dich Total Dai ly uy quyen Tr XTDP02 5,00 10 Total XTDP01 5,00 3,00 165 Total HDDH04 2,00 3,9624 Diem giao dich ại HDDH03 4,0636 3,6376 họ Total 3,5517 h NVBH tế H uế - 112 ,06043 ,56765 ,17951 NVBH 26 4,1923 ,56704 ,11121 Dai ly uy quyen 50 4,2200 ,67883 ,09600 Diem ban le 65 3,9538 ,67154 ,08329 VNPost 14 3,7857 ,69929 ,18689 165 4,0545 ,66493 ,05176 Diem giao dich 10 3,7000 ,48305 ,15275 NVBH 26 4,0000 ,40000 Dai ly uy quyen 50 4,2200 ,67883 Diem ban le 65 3,9538 VNPost 14 3,7857 XTDP04 Total RRTT01 165 4,0121 Diem giao dich 10 3,8000 NVBH 26 4,3077 Dai ly uy quyen 50 4,3200 Diem ban le 65 4,2615 VNPost 14 5,00 3,9633 4,4213 3,00 5,00 4,0271 4,4129 3,00 5,00 3,7874 4,1202 3,00 5,00 3,3820 4,1895 3,00 5,00 3,9523 4,1568 3,00 5,00 3,3544 4,0456 3,00 4,00 ,07845 3,8384 4,1616 3,00 5,00 ,09600 4,0271 4,4129 3,00 5,00 ,67154 ,08329 3,7874 4,1202 3,00 5,00 ,69929 ,18689 3,3820 4,1895 3,00 5,00 ,64381 ,05012 3,9132 4,1111 3,00 5,00 ,42164 ,13333 3,4984 4,1016 3,00 4,00 ,61769 ,12114 4,0582 4,5572 3,00 5,00 ,55107 ,07793 4,1634 4,4766 3,00 5,00 ,53843 ,06678 4,1281 4,3950 3,00 5,00 3,7857 ,57893 ,15473 3,4514 4,1200 3,00 5,00 4,2182 ,57459 ,04473 4,1299 4,3065 3,00 5,00 10 3,4000 ,51640 ,16330 3,0306 3,7694 3,00 4,00 NVBH 26 3,8462 ,54349 ,10659 3,6266 4,0657 3,00 5,00 Dai ly uy quyen 50 3,5200 ,50467 ,07137 3,3766 3,6634 3,00 4,00 Diem ban le 65 3,6154 ,52119 ,06465 3,4862 3,7445 3,00 5,00 14 3,5714 ,51355 ,13725 3,2749 3,8679 3,00 4,00 165 3,6061 ,52611 ,04096 3,5252 3,6869 3,00 5,00 10 3,4000 ,51640 ,16330 3,0306 3,7694 3,00 4,00 NVBH 26 3,9615 ,59872 ,11742 3,7197 4,2034 3,00 5,00 Dai ly uy quyen 50 3,7600 ,59109 ,08359 3,5920 3,9280 3,00 5,00 VNPost Total Tr Diem giao dich RRTT03 5,00 3,00 Diem giao dich ờn g RRTT02 165 2,00 4,3061 Đ Total 4,2345 3,4939 cK Total 3,9958 h ,77622 3,9000 in 4,1152 10 ại XTDP03 165 Diem giao dich họ Total tế H uế - 113 3,6769 ,58916 ,07308 14 3,5714 ,51355 ,13725 165 3,7212 ,59045 ,04597 Diem giao dich 10 2,9000 ,56765 ,17951 NVBH 26 3,5385 ,50839 ,09970 Dai ly uy quyen 50 3,3400 ,47852 ,06767 Diem ban le 65 3,2308 ,49274 ,06112 VNPost 14 3,1429 ,53452 ,14286 Total 3,6304 3,8120 3,00 5,00 2,4939 3,3061 2,00 4,00 3,3331 3,7438 3,00 4,00 3,2040 3,4760 3,00 4,00 3,1087 3,3529 2,00 5,00 2,8342 3,4515 2,00 4,00 ,04015 3,2056 3,3641 2,00 5,00 ,17951 2,4939 3,3061 2,00 4,00 ,32581 ,06390 2,9838 3,2470 3,00 4,00 ,40406 ,05714 3,0852 3,3148 3,00 4,00 ,50716 ,06291 3,0282 3,2795 2,00 5,00 ,39223 ,10483 2,7735 3,2265 2,00 4,00 ,44903 ,03496 3,0643 3,2024 2,00 5,00 ,63246 ,20000 3,7476 4,6524 3,00 5,00 3,2848 ,51568 10 2,9000 ,56765 NVBH 26 3,1154 Dai ly uy quyen 50 3,2000 Diem ban le 65 3,1538 VNPost 14 3,0000 165 3,1333 Diem giao dich 10 4,2000 NVBH 26 4,3846 Dai ly uy quyen 50 Diem ban le 65 VNPost 14 ,57110 ,11200 4,1539 4,6153 3,00 5,00 4,4400 ,61146 ,08647 4,2662 4,6138 3,00 5,00 4,2769 ,45096 ,05593 4,1652 4,3887 4,00 5,00 4,2857 ,16336 3,9328 4,6386 3,00 5,00 Đ ,61125 165 4,3394 ,54657 ,04255 4,2554 4,4234 3,00 5,00 Diem giao dich 10 4,4000 ,51640 ,16330 4,0306 4,7694 4,00 5,00 NVBH 26 4,3077 ,61769 ,12114 4,0582 4,5572 3,00 5,00 Dai ly uy quyen 50 4,4400 ,61146 ,08647 4,2662 4,6138 3,00 5,00 Diem ban le 65 4,2923 ,45836 ,05685 4,1787 4,4059 4,00 5,00 14 4,2857 ,61125 ,16336 3,9328 4,6386 3,00 5,00 165 4,3455 ,54833 ,04269 4,2612 4,4297 3,00 5,00 10 4,0000 ,81650 ,25820 3,4159 4,5841 3,00 5,00 ờn g Tr VNPost Total KTGS03 4,00 165 Total KTGS02 5,00 3,00 Diem giao dich Total KTGS01 3,00 3,8679 cK RRTT05 3,8229 3,2749 họ Total ại RRTT04 3,5309 h 65 VNPost in Diem ban le tế H uế - Diem giao dich 114 26 4,3846 ,57110 ,11200 Dai ly uy quyen 50 4,4200 ,70247 ,09934 Diem ban le 65 4,1846 ,58342 ,07236 VNPost 14 3,9286 ,82874 ,22149 4,6153 3,00 5,00 4,2204 4,6196 3,00 5,00 4,0400 4,3292 3,00 5,00 3,4501 4,4071 3,00 5,00 4,1518 4,3573 3,00 5,00 3,3722 4,4278 3,00 5,00 4,1897 4,6565 3,00 5,00 ,09934 4,2204 4,6196 3,00 5,00 ,07236 4,0400 4,3292 3,00 5,00 165 4,2545 ,66859 ,05205 Diem giao dich 10 3,9000 ,73786 ,23333 NVBH 26 4,4231 ,57779 ,11331 Dai ly uy quyen 50 4,4200 ,70247 Diem ban le 65 4,1846 ,58342 VNPost 14 4,0714 165 4,2667 ,82874 ,22149 3,5929 4,5499 3,00 5,00 ,66382 ,05168 4,1646 4,3687 3,00 5,00 Tr ờn g Đ ại họ Total cK KTGS04 in Total 4,1539 h NVBH tế H uế - 115 - Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig, ,423 160 ,792 TCQL02 1,392 160 ,239 TCQL03 ,930 160 ,448 HTRR01 2,336 160 ,058 HTRR02 2,388 160 ,053 HTRR03 5,452 160 ,000 HTRR04 2,326 160 ,059 HTRR05 4,092 160 ,003 HDTT01 ,366 160 ,832 HDTT02 2,078 160 ,086 HDTT03 1,224 160 ,303 HDTT04 2,679 160 ,034 HDDH01 1,064 160 ,376 HDDH02 ,511 160 HDDH03 2,243 HDDH04 ,230 XTDP01 1,180 XTDP02 1,185 XTDP03 ,858 XTDP04 4,605 RRTT01 1,195 RRTT02 1,808 RRTT03 RRTT04 KTGS01 KTGS02 KTGS03 h in 160 ,067 160 ,921 ,322 160 ,319 160 ,491 160 ,002 160 ,315 160 ,130 1,104 160 ,357 1,323 160 ,264 1,838 160 ,124 3,557 160 ,008 3,210 160 ,014 2,352 160 ,056 2,329 160 ,058 họ cK 160 Tr ườ ng KTGS04 ,727 Đ ại RRTT05 tế H TCQL01 116 uế Levene Statistic - ANOVA 2,210 ,553 Within Groups 51,099 160 ,319 Total 53,309 164 1,241 ,310 Within Groups 49,208 160 ,308 Total 50,448 164 1,775 Within Groups 48,262 160 Total 50,036 164 9,014 Within Groups 70,780 160 Total 79,794 164 Between Groups Between Groups TCQL03 Between Groups HTRR01 Between Groups HTRR02 2,697 Within Groups 60,916 Total 63,612 Within Groups Total Between Groups HTRR04 Within Groups Total Between Groups HTRR05 Within Groups Between Groups HDTT01 Tr HDDH01 HDDH03 4,064 ,004 5,966 ,000 3,435 ,010 1,449 ,220 ,469 ,758 2,971 ,021 3,991 ,004 ,903 ,464 ,382 ,821 3,051 ,019 ,381 164 1,673 160 72,545 164 ,412 10,383 2,596 69,617 160 ,435 80,000 164 5,615 1,404 65,379 160 ,409 70,994 164 ,692 ,478 Total 79,248 164 ,811 ,203 Within Groups 69,165 160 ,432 Total 69,976 164 5,202 1,301 Within Groups 70,034 160 ,438 Total 75,236 164 7,800 1,950 Within Groups 78,176 160 ,489 Total 85,976 164 Between Groups 1,749 ,437 Within Groups 77,464 160 ,484 Total 79,212 164 ,534 ,134 Within Groups 56,011 160 ,350 Total 56,545 164 5,926 Between Groups HDDH02 ,137 ,674 Between Groups HDTT04 1,771 160 ườ HDTT03 Between Groups 117 ,405 ,442 2,770 Between Groups 1,008 ,001 76,479 ng HDTT02 ,146 5,094 2,253 Within Groups Between Groups 1,730 ,302 65,855 Đ ại Total Sig, ,214 họ HTRR03 6,691 F 1,471 160 cK Between Groups ,444 h TCQL02 in TCQL01 Mean Square tế H Between Groups df uế Sum of Squares 1,481 - 77,687 160 Total 83,612 164 2,300 ,575 Within Groups 55,676 160 ,348 Total 57,976 164 6,581 1,645 96,231 160 ,601 102,812 164 Between Groups Between Groups Within Groups Total Between Groups XTDP02 7,481 1,870 Within Groups 91,331 160 ,571 Total 98,812 164 3,772 Within Groups 68,737 160 Total 72,509 164 4,077 Within Groups 63,899 160 Total 67,976 164 5,216 160 ,306 Between Groups XTDP03 XTDP04 Total 54,145 2,316 ,579 43,078 160 ,269 45,394 164 Within Groups Total Between Groups RRTT03 3,050 ,763 160 ,338 57,176 164 3,778 ,944 Within Groups 39,834 160 ,249 Total 43,612 164 1,051 ,263 Within Groups 32,015 160 ,200 Total 33,067 164 1,048 ,262 Within Groups 47,946 160 ,300 Total 48,994 164 Total RRTT04 Đ ại Between Groups Between Groups ng RRTT05 Between Groups ườ KTGS01 Between Groups Tr KTGS02 KTGS03 ,747 ,187 Within Groups 48,562 160 ,304 Total 49,309 164 4,262 1,066 Within Groups 69,047 160 ,432 Total 73,309 164 4,127 1,032 Within Groups 68,139 160 ,426 Total 72,267 164 Between Groups Between Groups KTGS04 118 ,031 3,276 ,013 2,195 ,072 2,552 ,041 4,264 ,003 2,151 ,077 2,254 ,066 3,794 ,006 1,313 ,267 ,874 ,481 ,616 ,652 2,469 ,047 2,423 ,050 164 54,125 Within Groups 2,736 ,399 48,929 Between Groups RRTT02 1,019 Within Groups họ RRTT01 ,164 ,430 1,304 cK Between Groups ,943 in Between Groups 1,653 tế H XTDP01 h HDDH04 ,486 uế Within Groups