Phát triển dịch vụ hóa đơn điện tử tại trung tâm kinh doanh vnpt quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ht ếH uế  - ọc Kin NGUYỄN VĂN HIẾU ại h PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT Trư ờn gĐ QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Huế, 2021 - BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ếH uế  - ht NGUYỄN VĂN HIẾU Kin PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ại h ọc QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế gĐ Mã số: 31 01 10 Trư ờn LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HOÀNG TRỌNG HÙNG Huế, 2021 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan ếH uế giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Tác giả luận văn i Nguyễn Văn Hiếu - LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Hoàng Trọng Hùng tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi mặt khoa học suốt q trình nghiên cứu Tơi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại học Huế bạn học ếH uế viên lớp cao học K20 QLKT UD Quảng Trị trang bị cho kiến thức quý báu, kỹ nghiên cứu để áp dụng trình làm luận văn thực tế công tác quản lý đơn vị Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp ht công tác Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị nhiệt tình ủng hộ, giúp đỡ Kin tơi q trình học tập cung cấp thông tin, số liệu cần thiết để thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, anh chị em, bạn bè động viên, giúp đỡ ại h Xin trân trọng cảm ơn! ọc tơi suốt q trình hồn thành luận văn gĐ Tác giả luận văn Trư ờn Nguyễn Văn Hiếu ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN VĂN HIẾU Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Mã số: 83 10 110; Niên khóa: 2019-2021 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG TRỌNG HÙNG Tên đề tài: Phát triển dịch vụ Hóa đơn điện tử Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị Mục tiêu đối tượng nghiên cứu Mục tiêu: phân tích thực trạng phát triển dịch vụ hóa đơn điện tử Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị, từ đề xuất giải nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ đơn vị thời gian tới Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ hóa đơn điện tử có nhiều dịch vụ liên quan, nhiên phạm vi đề tài, tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ hóa đơn điện tử Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị Phương pháp nghiên cứu sử dụng - Phương pháp phân tích, tổng hợp thống kê: phương pháp nghiên cứu chủ yếu tổng hợp tài liệu thống kê, phân tích số liệu liên quan đến dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT Quảng Trị thơng qua thống kê mơ tả nhằm tìm hiểu đưa nhận xét, đánh giá cụ thể dịch vụ đơn vị Từ đó, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thời gian tới - Phương pháp so sánh: phương pháp so sánh sử dụng cách so sánh để thấy xu hướng phát triển tốc độ gia tăng tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh nói chung dịch vụ Hóa đơn điện tử nói riêng Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị theo thời gian Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Có thể thấy rằng, hoạt động phát triển dịch vụ Hóa đơn điện tử VNPT Quảng Trị trọng Có thay đổi tư kinh doanh nhận thức vai trò quan trọng sách Marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chiến lược VNPT Quảng Trị giữ vững thị phần dịch vụ, qua tập trung phát triển để tăng thị phần dịch vụ Hóa đơn điện tử đồng thời đảm bảo tính ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu VNPT VNPT Quảng Trị thị trường Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt cịn có số hạn chế VNPT Quảng Trị sách chăm sóc khách hàng chưa quan tâm đầu tư mức; chưa ban hành sách kích thích kênh phân phối; hoạt động truyền thông chưa hiệu quả, ưu thế; công tác tổ chức marketing chưa khoa học, bản; quy trình cung cấp dịch vụ chưa thống nhất,… Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất nhóm giải pháp chủ yếu nhằm phát triển thị trường dịch vụ Hóa đơn điện tử VNPT Quảng Trị Đây hệ thống giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau, q trình tổ chức thực khơng nên xem nhẹ giải pháp Tuy nhiên, trường hợp cụ thể, tùy vào tình hình thực tế mà sử dụng hệ thống giải pháp cách linh hoạt iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii ếH uế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi ht PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Kin Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ọc Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 ại h 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp phân tích gĐ 4.3 Phương pháp xử lý liệu Bố cục luận văn PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Trư ờn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát dịch vụ Hóa đơn điện tử 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin 1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Viễn thông– Công nghệ thông tin .10 1.1.2 Những hạn chế dịch vụ hóa đơn điện tử 16 1.2 Phát triển dịch vụ Hóa đơn điện tử 18 iv - 1.2.1 Nội hàm phát triển dịch vụ Hóa đơn điện tử 18 1.2.1.1 Mở rộng thị trường kinh doanh 18 1.2.1.2 Phát triển thuê bao sử dụng mở rộng thị phần 19 1.2.1.3 Phát triển quy mô dịch vụ 20 1.2.1.4 Tăng doanh thu 20 ếH uế 1.2.1.5 Đẩy mạnh công tác Marketing, xây dựng phát triển thương hiệu 21 1.2.1.6 Phát triển chất lượng dịch vụ 21 1.2.2 Những tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Hóa đơn điện tử .22 1.2.2.1 Các tiêu định lượng 23 ht 1.2.2.2 Các tiêu định tính 26 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Hóa đơn điện tử 29 Kin 1.2.3.1 Nhóm yếu tố khách quan 29 1.2.3.2 Nhóm yếu tố chủ quan 31 1.2.3.3 Các điều kiện để doanh nghiệp sử dụng hóa đơn điện tử .33 ọc 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ hoá đơn điện tử số doanh nghiệp ại h học cho VNPT Quảng Trị 34 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ hoá đơn điện tử số doanh nghiệp .34 1.3.1.1 Công ty Cổ phần MISA 34 gĐ 1.3.1.2 Công ty phát triển Công nghệ Thái Sơn 34 1.3.1.3 Viettel Quảng Trị 35 Trư ờn 1.3.2 Bài học cho VNPT Quảng Trị 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG TRỊ 37 2.1 Tổng quan Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone (công ty mẹ Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị) 37 2.2 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị 40 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị 40 2.2.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị .41 v - 2.2.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị 41 2.2.4 Chức nhiệm vụ đơn vị trực thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị 42 2.2.5 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị qua năm 2018- 2020 .45 ếH uế 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Hóa đơn điện tử Trung tâm Kinh Doanh VNPT Quảng Trị 46 2.3.1 Các ứng dụng, giải pháp liên quan dịch vụ Hóa đơn điện tử Trung tâm Kinh Doanh VNPT Quảng Trị cung cấp 46 ht 2.3.2 Tổ chức, Doanh nghiệp ứng dụng Hóa đơn điện tử tốc độ tăng số khách hàng sử dụng .47 Kin 2.3.3 Tốc độ tăng trưởng thuê bao thị phần 50 2.3.4 Doanh thu tốc độ tăng doanh thu 53 2.3.5 Công tác Marketing, xây dựng phát triển thương hiệu .54 ọc 2.4 Đánh giá đối tượng liên quan dịch vụ Hóa đơn điện tử Trung tâm ại h Kinh Doanh VNPT Quảng Trị 58 2.4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 58 2.4.2 Kết khảo sát .59 gĐ 2.4.2.1 Đánh giá khách hàng “chính sách sản phẩm” dịch vụ Hóa đơn điện tử VNPT Quảng Trị 59 Trư ờn 2.4.2.2 Đánh giá khách hàng “Chính sách giá” dịch vụ Hóa đơn điện tử VNPT Quảng Trị 62 2.4.2.3 Đánh giá khách hàng “Hệ thống phân phối” dịch vụ Hóa đơn điện tử VNPT Quảng Trị 64 2.4.2.4 Đánh giá khách hàng “Chính sách xúc tiến” dịch vụ Hóa đơn điện tử VNPT Quảng Trị 67 2.4.2.5 Đánh giá khách hàng “Đội ngũ nhân viên” liên quan đến việc cung cấp dịch vụ Hóa đơn điện tử VNPT Quảng Trị 68 2.4.2.6 Đánh giá khách hàng “quy trình cung ứng” dịch vụ Hóa đơn điện tử vi - VNPT Quảng Trị 70 2.4.2.7 Đánh giá khách hàng “phương tiện hữu hình” cung cấp dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT Quảng Trị 72 2.5 Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ Hóa đơn điện tử Trung tâm Kinh Doanh VNPT Quảng Trị 74 ếH uế 2.5.1 Kết đạt hoạt động phát triển dịch vụ hóa đơn điện tử Trung tâm Kinh Doanh VNPT Quảng Trị 74 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 77 2.5.2.1 Hạn chế .77 ht 2.5.2.2 Nguyên nhân: 78 2.5.2 Phân tích SWOT theo yếu tố 7Ps dịch vụ HĐĐT VNPT .76 Kin CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG TRỊ 79 3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển lĩnh vực CNTT giai đoạn tới 79 ọc 3.1.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển lĩnh vực CNTT Quảng Trị đến năm ại h 2025 (quyết định 5980/QĐ-UBND ngày 28/12/2020 UBND tỉnh Quảng Trị) 79 3.1.1.1 Mục tiêu 79 3.1.1.2 Phương hướng .80 gĐ 3.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển lĩnh vực CNTT Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị đến năm 2025 .81 Trư ờn 3.1.1.1 Định hướng kinh doanh 81 3.1.1.2 Mục tiêu phát triển .82 3.2 Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Hóa đơn điện tử Trung tâm Kinh Doanh VNPT Quảng Trị 85 3.2 Giải pháp tổng thể 85 3.1.3 Tăng qui mô dịch vụ hóa đơn điện tử 86 3.1.4 Hoàn thiện hoạt động xúc tiến tổng hợp liên quan đến dịch vụ 87 VNPT Error! Bookmark not defined 3.1.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trình độ quản lý điều hành Trung vii - tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị 89 3.1.6 Hồn thiện quy trình triển khai cung cấp dịch vụ hóa đơn điện tử 91 3.1.7 Đầu tư phát triển sở hạ tầng phục vụ việc triển khai dịch vụ hóa đơn điện tử 92 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 ếH uế Kết luận 94 Kiến nghị .95 2.1 Đối với Nhà nước .95 2.2 Đối với Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam 96 ht 2.3 Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ VT-CNTT địa bàn tỉnh .97 TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Phụ lục 100 viii - - Phát triển kênh đại lý: Áp dụng sách đại lý phát triển dịch vụ với mức hoa hồng tối đa theo nguồn phân cấp để cạnh tranh - Phân cấp chiết khấu bán hàng cho lãnh đạo Phòng bán hàng nhân viên bán hàng gắn với chế tiền lương theo nguyên tắc: chiết khấu/hoa hồng cao tiền lương thấp ngược lại (giao khoán lương hoa hồng chung theo mức ếH uế định); đồng thời phân giao tập khách hàng tiềm cho cá nhân để không cạnh tranh nội bộ, định kỳ rà soát để thay đổi nhóm khách hàng tiềm bán hàng chưa thành công cho cá nhân khác Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị ht 3.1.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trình độ quản lý điều hành - Trên sở đánh giá trạng, với mục tiêu chun biệt hóa mơ hình bán Kin hàng CSKH, định vị lại thương hiệu VNPT Quảng Trị tập Khách hàng doanh nghiệp, đề xuất giải pháp điều chỉnh mơ hình tổ chức đội ngũ bán hàng khối theo đối tượng khách hàng ọc KHDN theo hướng xây dựng sách kinh doanh hỗ trợ bán hàng phục vụ ại h - Nguyên tắc xây dựng đảm bảo độ phủ toàn tỉnh, phù hợp với lực nhân lực khối Khách hàng doanh nghiệp giai đoạn, đảm bảo tiếp cận khách hàng tiềm tập trung mục tiêu cho thị trường trọng điểm gĐ cần thiết kế theo mơ hình: Pre Sale – AM (Account Manager) – After Sale - Sắp xếp lại chức danh Phòng Khách hàng tổ chức doanh nghiệp, gồm: + Giám đốc/Phó Giám đốc Phịng Trư ờn + Phó Giám đốc Phịng kiêm nhiệm quản lý kênh gián tiếp (đại lý, CTV) phục vụ phát triển kênh lâu dài sau + Bổ sung PS (PreSale) kiêm nhiệm nhiệm vụ SI (System Intergrated) phục vụ tư vấn trước bán hàng + Bổ sung AS (After sale) phục vụ triển khai dịch vụ, chăm sóc xử lý sau bán hàng + AM chăm sóc khách hàng bán hàng theo tập khách hàng + Đối với công tác kinh doanh tập khách hàng hình thành theo 04 cụm 89 - gồm: Đông Hà (Gồm Thành phố Đông Hà Cam Lộ), Khu vực phía Bắc (gồm Vĩnh Linh, Gio Linh), phía Nam (Triệu Phịng, TX Quảng Trị Hải Lăng); Phái Tây (gồm Đakrơng Hướng Hóa): để đồng với quan Nhà nước có xu hướng gộp thành cụm (như quan thuế, …, đồng thời tăng cường lực lượng AM triển khai chương trình bán hàng theo cụm ếH uế + Đối với cơng tác Presale, Aftersale, SI: Nhân bố trí theo Line cho khối khành hàng thuộc quản lý Phòng KHTCDN, theo nguyên tắc định biên bố trí 1AS hỗ trợ 5AM làm việc PBH - Ban hành tiêu đánh giá xếp hạng kết thực kinh doanh khối KHDN ht kết kinh doanh CNTT kết kinh doanh hóa đơn điện tử theo quý, năm nhóm nhân viên kinh doanh địa bàn Kin - Giao đánh giá tiêu BSC/KPI phát triển hóa đơn điện tử cho - Tổ chức đào tạo riêng đội ngũ AM chuyên trách để chủ động triển khai sản phẩm dịch vụ hệ sinh thái đóng gói tư vấn sơ với ọc dịch vụ sản phẩm tuỳ biến, tích hợp với hệ thống khác khách hàng - Tăng cường đào tạo AM/PS/AS theo khóa đào tạo trực tiếp hệ thống ại h học Online bắt buộc cho chức danh - Công tác đánh giá, xếp hạng quy định trách nhiệm người đứng đầu đối gĐ với kết kinh doanh dịch vụ hóa đơn điện tử, ban hành tổ chức triển khai quy chế, chế tài đánh giá người đứng đầu, Lãnh đạo phụ trách phát triển khách hàng khối doanh nghiệp Thành viên ban đạo phát triển háo đơn điện tử phụ trách Trư ờn nhóm khách hàng địa bàn - Ban hành văn hướng dẫn đơn vị bán hàng thực kinh doanh, ghi nhận doanh thu, chi phí kinh doanh giải pháp cơng nghệ thơng tin - Tổ chức đào tạo tập trung tất đối tượng bán hàng nắm dịch vụ, tính năng, tiện ích, sách… tư vấn bán hàng được; + AM PBH tự đào tạo nội bộ; + Bán hàng Onjob bắt tay việc; + Ban hành thêm quy trình phối hợp nội kênh bán hàng AM 90 - - Phân luồng đơn hàng để bố trí nhân lực giải quyết: + Đối với đơn hàng khơng tích hợp (COMBO): ++ AM PBH chủ động đảm nhiệm tất khâu triển khai ++ Bổ sung thêm cán kỹ thuật TTVT (Tổ tổng hợp) triển khai thời ếH uế điểm cao điểm: Quý quý 3/2020 ++ Các trường hợp đặc thù phối hợp với chủ trì dịch vụ để xử lý + Đối với đơn hàng có tích hợp: ++ AM bán hàng, Chủ trì dịch vụ, CNTT phối hợp khảo sát ht ++ Chủ trì dịch vụ phối hợp CNTT hồn thiện u cầu ++ AM bán hàng chốt sách, giá ký kết hợp đồng hoàn thiện thủ Kin tục với khách hàng - Xây dựng sách tạo động lực để kích thích kênh bán hàng qua CBCNV, CTV (khuyến khích điểm suất, khen thưởng đơn hàng giá trị lớn tr.đ) ọc 3.1.6 Hoàn thiện quy trình triển khai cung cấp dịch vụ hóa đơn điện tử ại h - Hồn thiện quy trình xử lý đơn hàng nội bộ: Bao gồm khâu chuẩn bị hồ sơ, nhập yêu cầu hệ thống CSS, CRM, kênh phối hợp CNTT, triển khai demo, tiếp nhận xử lý yêu cầu bổ sung, hoàn thiện đăng ký phát hành, thu tiền dịch vụ gĐ + Quy trình: Thống quy trình phối hợp TTKD-TT CNTT, TTCNTT chủ trì K/H tích hợp mở rộng module Trư ờn + Điều hành phối hợp với PBH, phối hợp xử lý hệ thống với CNTT, ITKV3, khai thác hệ thống JIRA, CRM, IT360 + Giám sát kênh bán hàng, trình triển khai, thực nội dung phân giao, Báo cáo triển khai định kỳ - Hồn thiện kịch bán hàng, chăm sóc khách hàng + Tăng cường giám sát công tác lập kế hoạch bán hàng, chuẩn bị danh sách KH tiềm hàng ngày đến nhân viên kênh + Giao trách nhiệm cho nhân viên quản lý thu cước, nhân viên địa bàn khảo sát trạng, lấy nhu cầu doanh nghiệp (Các thông số cần khảo sát: Quy mơ 91 - DN, lượng hóa đơn phát hành hàng năm, phần mềm kế toán sử dụng, số lượng hóa đơn giấy cịn tồn ) + Xây dựng kế hoạch CSKH, quản trị thời hạn khách hàng hết hóa đơn để gia hạn kịp thời cho khách hàng - Hồn thiện lại quy trình triển khai cung cấp dịch vụ hóa đơn điện Trung ếH uế tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị theo mơ hình cung cấp dịch vụ trước, trong, sau bán hàng, tiếp cần áp dụng ma trận RACI phân công rõ trách nhiệm, vạch nhiệm vụ, phân cơng vai trị chịu trách nhiệm cho mục hành động, phận nhân chịu trách nhiệm thích hợp theo chức nhiệm vụ, cần ht tư vấn thông báo, nội dung đề xuất cụ thể sau: Kin - Triển khai phân rã, đào tạo, hướng dẫn kiện tồn cơng tác phối hợp theo quy trình cung cấp dịch vụ hóa đơn điện tử - Thực hướng dẫn đơn vị bán hàng thuộc Trung tâm để phối hợp ọc triển khai cung cấp dịch vụ hóa đơn điện tử theo quy trình ại h - Tăng cường ứng dụng dịch vụ CNTT Trung tâm để tăng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán cho khách hàng: đơn điện tử gĐ 3.1.7 Đầu tư phát triển sở hạ tầng phục vụ việc triển khai dịch vụ hóa - Hiện trang thiết bị trang bị lâu, xuống cấp Các thiết bị chủ Trư ờn yếu máy tính, máy in, máy điều hồ nhiệt độ, camera giám sát cũ, số hư hỏng chưa thay kịp thời VNPT sử dụng biểu mẫu đánh giá khách hàng phiếu in sẵn VNPT cần quan tâm đánh giá tình trạng, chất lượng trang thiết bị theo định kỳ kịp thời thay thế, có lộ trình, kế hoạch đầu tư thay nhằm đảm bảo khai thác hiệu thiết bị phục vụ kinh doanh Đối với phiếu đánh giá khách hàng cần “số hố” trang bị máy tính bảng để tạo thuận tiện cho khách hàng thống kê, đánh giá kịp thời - Các tờ rơi, poster, standee chưa quan tâm thay thế, cịn tình trạng ấn phẩm truyền thơng hết hiệu lực, poster, standee, băng rôn bị rách, cũ 92 - cần phải tháo gỡ, thay Bố trí phận kiểm sốt viên để theo dõi, đánh giá, đưa tiêu chí vào đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng - Đối với bảng biển dẫn, bảng công bố chất lượng dịch vụ cần điều chỉnh theo hướng sử dụng nhiều hình ảnh minh hoạ thay cho chữ (Info Graphic), ếH uế với hệ thống đèn báo, dẫn điện tử để tạo ý khách hàng - Mặc dù VNPT có cải thiện đáng kể nội dung yếu tố hữu hình kết đạt khiêm tốn - Để nâng cao độ hài lịng, trãi nghiệm khách hàng VNPT cần áp dụng ht phương pháp quản trị đại cho nhóm yếu tố hữu hình trong: Kin + Triển khai trì chương trình 5S mang đặc trưng VNPT + Thực trì cách đầy đủ, nguyên tắc có cam kết tham gia tất người tư cải tiến không ngừng (Kaizen) thành văn ọc hóa riêng VNPT + Xây dựng ̣ văn hố Kaizen, nhân viên có ý thức cải tiến ại h liên tục, hướng tới khách hàng + Để trì tốt 5S, Kaizen, cần có sách khen thưởng, tôn vinh cá Trư ờn gĐ nhân, nhóm đơn vị có cải tiến xuất sắc 93 - PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ hóa đơn điện tử Trung tâm Kinh ếH uế doanh VNPT Quảng Trị” đạt số kết sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa vấn đề dịch vụ viễn thơng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ hóa đơn điện tử Thứ hai, thấy rằng, hoạt động phát triển dịch vụ hóa đơn điện tử ht VNPT Quảng Trị trọng Có thay đổi tư kinh doanh nhận thức vai trị quan trọng sách Marketing hoạt động kinh Kin doanh doanh nghiệp Chiến lược VNPT Quảng Trị giữ vững thị phần dịch vụ, qua tập trung phát triển để tăng thị phần dịch vụ hóa đơn điện tử đồng thời đảm bảo tính ổn định, nâng cao uy tín, nhãn hiệu Hóa đơn điện tử hình ọc ảnh thương hiệu VNPT VNPT Quảng Trị thị trường Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt cịn có số hạn chế VNPT Quảng Trị ại h sách chăm sóc khách hàng chưa quan tâm đầu tư mức; chưa ban hành sách kích thích kênh phân phối; hoạt động truyền thông chưa hiệu quả, gĐ ưu thế; công tác tổ chức marketing chưa khoa học, bản; quy trình cung cấp dịch vụ chưa thống nhất, cịn nhiều cơng đoạn; chưa phát triển nhiều dịch vụ tương xứng với tốc độ đường truyền doanh nghiệp Trư ờn Thứ ba, với việc khảo sát ý kiến khách hàng qua nhóm yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT Quảng Trị tác giả đề xuất bao gồm: Giá cả, Dịch vụ, Kênh phân phối, Sản phẩm, Chiêu thị, Con người; Quy trình yếu tố hữu hình kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng cảm nhận hài lòng yếu tố VNPT Quảng Trị Nhìn chung doanh nghiệp tin tưởng với dịch vụ mà VNPT Quảng Trị cung cấp Đây thuận lợi lớn việc phát triển thị trường dịch vụ FTTH, di động dịch vụ Công nghệ thông tin VNPT VNPT Quảng Trị nên quan tâm điểm mạnh đơn vị để phát huy, chiếm lĩnh thị trường 94 - Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất nhóm giải pháp chủ yếu nhằm phát triển thị trường dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT Quảng Trị Đây hệ thống giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau, q trình tổ chức thực khơng nên xem nhẹ giải pháp Tuy nhiên, trường hợp cụ thể, tùy vào tình hình thực tế mà sử dụng hệ thống giải pháp ếH uế cách linh hoạt Kiến nghị 2.1 Đối với Nhà nước ht * Đối với quan thuế: Kin - Triển khai công cụ hỗ trợ người nộp thuế kiểm tra thơng tin hóa đơn điện tử - Nâng cấp hạ tầng, cổng kết nối để tạo điều kiện cho người nộp thuế ọc gửi kế khai thuế nhanh chóng, khơng bị nghẽn, lỗi ại h - Có kế hoạch khuyến nghị vận động doanh nghiệp chưa sử dụng hóa đơn điện tử sử dụng dịch vụ trước thời điểm 30/6/2022 gĐ * Cơ quan quản lý chuyên ngành Thị trường dịch vụ hóa đơn điện tử tỉnh Quảng Trị tương đối mẻ sức cạnh tranh cao, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ liên tục áp Trư ờn dụng hình thức để lơi kéo, giành giật khách hàng Trong hình thức mà nhà cung cấp áp dụng giá cước vũ khí lợi hại cả, áp dụng cách để hạ giá cước, lôi kéo khách hàng nhiều cách hoa hồng, chiết khấu, khuyến mại, Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông, Bộ Công Thương thường xuyên đạo Sở Thông tin Truyền thông, Sở Công Thương thực tốt công tác tra, giám sát xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm Các trường hợp vi phạm việc thực định xử phạt tiền cần có hình thức thơng báo cơng khai phương tiện thông tin đại chúng 95 - nhằm khách hàng biết để khách hàng có phản ứng doanh nghiệp bị vi phạm Có đủ sức răn đe, ngăn ngừa tái diễn, tạo sân chơi công bằng, thực cạnh tranh sịng phẳng Tất phát triển bền vững, đem lại hài lòng cho khách hàng ếH uế * Kiến nghị với UBND tỉnh Quảng Trị: - Chỉ đạo ngành Kế hoạch Đầu tư, Giao thông Vận tải, Xây dựng, Tài nguyên Môi trường, Công Thương UBND Huyện, thị, thành phố xây dựng quy hoạch, chỉnh trang, cải tạo thị cần ưu tiên bố trí nguồn vốn đầu tư ht phát triển, nguồn vốn hợp pháp khác để đầu tư đồng hạ tầng kỹ thuật ngầm Ngành xây dựng, giao thông, điện, cấp nước, viễn thơng Bên cạnh Kin đó, xem xét, bố trí nguồn vốn đầu tư phát triển xây dựng hạ tầng kỹ thuật cống, bể cáp khu thị mới, tuyến đường chưa có cống bể cáp (kết hợp cải tạo, nâng cấp) tất các doanh nghiệp viễn thơng, truyền hình cáp thuê lại cống ọc bể để hạ ngầm cáp thông tin ại h - Trên sở kế hoạch chuyển đổi số tỉnh nội dung thỏa thuận hợp tác UBND tỉnh với Tập đồn Viễn thơng, Công nghệ thông tin Tạo điều kiện cho phép đơn vị tham gia vào việc tư vấn xây dựng chương trình ứng gĐ dụng, số hóa hóa đơn điện tử, biên lai điện tử, vé điện tử …trước thời điểm bắt buộc Bộ tài để góp phần tiết giảm chi phí đẩy nhanh trình Trư ờn chuyển đổi số tỉnh Quảng Trị 2.2 Đối với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Đến nay, Tập đoàn VNPT xây dựng nhiều Data Center IDC Nam Thăng Long, IDC tịa Nhà Internet (phía Bắc), Tân thuận, IDC Nguyễn Thị Minh Khai (Phía Nâm), IDC An Đồn(Thành Phố Đà Nẵng) … nơi tập trung nhiều thành phần tài nguyên mật độ cao (hardware, software…) làm chức lưu trữ, xử lý toàn liệu hệ thống với khả sẵn sàng độ ổn định cao Và sản xuất loại thiết bị đầu cuối quang, cáp quang Đó thuận lợi lớn việc an tồn bảo mật thơng tin, làm cho khách hàng ngày tin tưởng 96 - Tập đồn cần làm tốt cơng tác nghiên cứu thị trường, nắm trước xu hướng phát triển công nghệ, đặc biệt quan tâm đến nhu cầu đơn vị trực thuộc, VNPT tỉnh, thành việc cung ứng hạ tầng IDC, vật tư, cáp quang, thiết bị quang từ phòng máy thiết bị đầu cuối, tránh trường hợp khách hàng phải chờ, VNPT tỉnh thành phải chờ lý chưa có hạ tầng thiết bị, hết cổng, Có ếH uế công tác phát triển thị trường dịch vụ VT-CNTT nói chung dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT tỉnh/ thành phố thuận lợi Quan tâm tạo điều kiện kế hoạch chi phí cho hoạt động phát triển thị trường, hoạt động marketing địa phương, phân cấp, khuyến khích đơn vị địa phương ht chủ động, linh động, sáng tạo đề hoạt động phát triển thị trường đơn vị Kin 2.3 Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ VT-CNTT địa bàn tỉnh - Hồn thiện Cơng cụ hỗ trợ triển kiểm tra hóa đơn điện tử tích hợp vào trang web tra cứu hóa đơn theo địa chỉ: http://tracuuhoadon.gdt.gov.vn ọc - Kiểm soát kênh bán hàng, đại lý để tuân thu quy định Nhà nước ại h luật cạnh tranh đạo đức kinh doanh, không lợi nhuận trước mắt mà đưa chiêu trị lơi kéo khách hàng giá với sách hoa hồng lên 50% giá bán giảm giá bán giá sàn đưa thông tin bịa đặt không trung thực (như gĐ khách hàng không sử dụng đồng thời dịch vụ internet với phần mềm chạy Trư ờn internet đỗ lỗi cho nhau: đường truyền dịch vụ) 97 - TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]Kotler, P & Amstrong, G., (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB Thống kê [2] Kotler, Philip (2003), “Quản trị Marketing”, NXB Thống kê ếH uế [3] Nguyễn Văn Thanh (2008) Bài giảng Marketing dịch vu,̣ Đại học Bách khoa Hà Nội Các số liệu, báo cáo nội Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Trị (2018,2019,2020) ht [4] Báo cáo kết chương trình ứng dụng dịch vụ hóa đơn điện tử vào sử dụng kê khai thuế doanh nghiệp địa bàn Quảng Trị năm 2020, mục Kin tiêu phương hướng năm 2021, hướng đến 30/6/2020 Cục thuế Quảng Trị [5] Hoàng Trọng Hùng, Nguyễn Quốc Khánh, Nguyễn Thị Minh Hương, 2020, Giáo trình mơn Quản Trị Dịch vụ, Đại học Huế ọc [6] Nguyễn Thị Minh Hịa (2015), Giáo trình mơn Quản Trị Marketing, ại h Đại học Huế [7] Quyết định số 117/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 25/01/2019 phủ điện tử gĐ 8] Nghị số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2017 Chính phủ Chính Trư ờn [9] Nghị định 71/2007/NĐ-CP Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thực số điều Luật Công nghệ thông tin công nghiệp công nghệ thông tin [10] Luật Quản lý thuế số 38/2019/QH14 thức có hiệu lực từ 01/07/2020 [11] Nghị định 123/2020/NĐ-CP Chính phủ quy định hóa đơn, chứng từ điện tử [12] Kế hoạch số 5980/KH-UBND UBND tỉnh Quảng Trị ngày 98 - 28/12/2020 triển khai thực Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 địa bàn tỉnh Quảng Trị [13] Website https://thuvienphapluat.vn/ [14] Nguyễn Trọng Thắng (2020) “Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn ếH uế thông Việt Nam bối cảnh hội nhập quốc tế: nghiên cứu trường hợp công ty cổ phẩn viễn thông Hà Nội”, Luận Án Tiến sỹ [15] Phan Công Việt (2013) “Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Hà Tĩnh”, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội ht [16] Kế hoạch số 5884/KH-UBND UBND tỉnh Quảng Trị 21/12/2020 ứng dụng cơng nghệ thơng tin (CNTT) phát triển Chính quyền Kin số bảo đảm an tồn thơng tin mạng hoạt động quan nhà nước tỉnh Quảng Trị năm 2021 giai đoạn 2021 - 2025 [17] sách Sức Mạnh Của Sự Tập Trung Jack Canfield – tái – Nhà Trư ờn gĐ ại h ọc xuất Hồng Đức 99 - Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/chị! Tôi tên Nguyễn Văn Hiếu, học viên Cao học Quản lý kinh tế Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ếH uế Hóa đơn điện tử Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị” Kính mong anh/chị giúp trả lời phiếu khảo sát sau Mọi ý kiến trả lời Anh/chị quan trọng để góp phần vào thành cơng đề tài nghiên cứu ht giúp VNPT Quảng Trị hồn thiện dịch vụ hoá đơn điện tử cung cấp Mọi thông tin anh/chị cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu Kin Xin chân thành cảm ơn PHẦN I NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ọc Xin Anh/Chị trả lời cách khoanh tròn (hoặc đánh ) số phát ại h biểu Những số thể mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý STT Khơng Bình Đồng Hồn tồn đồng ý thường ý đồng ý Trư ờn gĐ phát biểu theo quy ước sau: Biến quan sát SẢN PHẨM HỐ ĐƠN ĐIỆN TỬ Hóa đơn điện tử cung cấp thông tin kết tra cứu hóa đơn xác Việc kết nối với hệ thống quan thuế VNPT cam kết Nội dung tìm kiếm từ dịch vụ Hóa đơn điện tử lưu trữ dễ khai thác 100 Mức độ đánh giá 5 - 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 ếH uế CHÍNH SÁCH GIÁ Giá cước đăng ký sử dụng dịch vụ hợp lý Giá cước sử dụng phù hợp với chất lượng dịch vụ Giá cước ổn định, biến động tăng giảm Giá cạnh tranh so với doanh nghiệp khác cung cấp CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI Các cửa hàng giao dịch VNPT dễ tìm kiếm Mật độ phân bố Phịng bán hàng VNPT thích hợp Thuận tiện việc đăng ký dịch vụ Phịng bán hàng VNPT Thơng tin dịch vụ, cách đăng ký dịch vụ gửi tới email khách hàng Thông tin dịch vụ, cách đăng ký dịch vụ đăng tải internet (website VNPT, trang web khác…) CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN VNPT thường xuyên tổ chức chương trình giới thiệu trực tiếp dịch vụ Hóa đơn điện tử đến doanh nghiệp Có chương trình giảm giá cước sử dụng dịch vụ vào dịp đặc biệt Thường có chương trình giảm giá đường truyền cho thuê bao truy cập ứng dụng Hóa đơn điện tử ht Thơng tin kê khai thuế doanh nghiệp bảo mật Kin ọc Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng đáp ứng kịp thời Việc truy cập, đăng nhập vào phần mềm Hóa đơn điện tử dễ dàng Thơng tin người dùng bảo mật ại h Mức độ đánh giá gĐ Biến quan sát Trư ờn STT 101 - STT Biến quan sát Banner chương trình ưu đãi liên quan đến sử dụng dịch vụ truyền thông ứng dụng (Facebook, Zalo, website…) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đáp ứng kịp thời Anh/chị có yêu cầu hỗ trợ, xử lý Quy trình tự động gia hạn đăng ký dịch vụ theo học kỳ thuận tiện Dễ dàng kết nối với tổng đài chăm sóc khách hàng có thắc mắc cần giải đáp dịch vụ ại h gĐ Hình thức toán cước đa dạng, tạo thuận tiện cho khách hàng Ứng dụng phần mềm Hóa đơn điện tử khơng bị gián đoạn trình truy cập Trư ờn ọc 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 ếH uế ht ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN Nhân viên tổng đài ln hỗ trợ khách hàng nhiệt tình Nhân viên tiếp thị nổ, thu hút khách hàng Nhân viên Phòng bán hàng tư vấn, hỗ trợ tận tình Nhân viên VNPT có thái độ niềm nở, lịch Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn tốt Nhân viên trả lời thắc mắc, giải khiếu nại nhanh chóng, thân thiện QUY TRÌNH CUNG ỨNG Kin Mức độ đánh giá PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Giao diện người dùng phần mềm dịch vụ Hóa đơn điện tử rõ ràng, dễ hiểu Thiết kế hình ảnh giao diện người dùng phần mềm Hóa đơn điện tử sinh động, bắt mắt Bố cục xếp nội dung giao diện phần mềm dịch vụ Hóa đơn điện tử hợp lý 102 - PHẦN II THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lịng cho biết đôi điều thân, đơn vị cách  vào chọn Câu Giới tính  Nam  Nữ ếH uế Câu Ngành nghề kinh doanh cơng ty/đơn vị Anh/ chị thuộc loại hình nào?  Doanh nghiệp tư nhân  Công ty TNHH  Cơng ty Cổ phần  Loại hình tổ chức, doanh nghiệp khác ht Câu Thời gian Anh/Chị sử dụng Hóa đơn điện tử Trung tâm Kinh doanh VNPT-Quảng Trị từ đăng ký đến bao lâu?  Từ đến năm Kin  Dưới năm  Trên năm Câu Lý cơng ty/đơn vị Anh/Chị sử dụng hóa đơn điện tử Trung tâm Kinh doanh VNPT-Quảng Trị? (Có thể nhiều lựa chọn) ọc  Thuận tiện công tác quản lý, dễ dàng kê khai thuế định kỳ, lưu trữ ại h chứng từ  Tiết kiệm chi phí in ấn hóa đơn  Lý khác……… gĐ Câu Anh/Chị đăng ký hóa đơn điện tử Trung tâm Kinh doanh VNPT-Quảng Trị cách (Có thể nhiều lựa chọn)? Trư ờn  Đăng ký trực tiếp với nhân viên VNPT  Đăng ký qua kênh đại lý/ Cộng tác viên  Đăng ký qua điểm giao dịch VNPT  Đăng ký qua kênh online (Tổng đài, website) -Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị ! 103