Phát triển dịch vụ chữ ký số tại trung tâm kinh doanh vnpt quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÊ ́H U Ế  - KN H NGUYỄN KHÁNH NHÂN O ̣C PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHỮ KÝ SỐ H TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT G Đ ẠI QUẢNG TRỊ TR Ư Ơ ̀N LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Huế, 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÊ ́H U Ế  - H NGUYỄN KHÁNH NHÂN KN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHỮ KÝ SỐ ̣C TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT H O QUẢNG TRỊ Mã số: 34 01 01 G Đ ẠI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh TR Ư Ơ ̀N LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI DŨNG THỂ Huế, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan Ế giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn U rõ nguồn gốc TÊ ́H Tác giả luận văn TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H Nguyễn Khánh Nhân i - LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Bùi Dũng Thểđã tận tình hướng dẫn giúp đỡ mặt khoa học suốt q trình nghiên cứu Ế Tơi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại học Huế bạn học U viên lớp cao học K21C2-QTKDUD Quảng Trị trang bị cho kiến thức TÊ ́H quý báu, kỹ nghiên cứu để áp dụng q trình làm luận văn thực tế cơng tác quản lý đơn vị Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp công tác Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị nhiệt tình ủng hộ, giúp đỡ H tơi q trình học tập cung cấp thông tin, số liệu cần thiết để thực KN luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, anh chị em, bạn bè động viên, giúp đỡ ̣C tơi suốt q trình hồn thành luận văn H O Xin trân trọng cảm ơn! G Đ ẠI Tác giả luận văn TR Ư Ơ ̀N Nguyễn Khánh Nhân ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế Họ tên học viên: NGUYỄN KHÁNH NHÂN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Mã số: 34 0101; Niên khóa: 2020-2022 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài: Phát triển dịch vụ chữ ký số Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị Mục tiêu đối tượng nghiên cứu Mục tiêu:Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ chữ ký số Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị, từ đề xuất giải nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ đơn vị thời gian tới Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ chữ ký số có nhiều dịch vụ liên quan, nhiên phạm vi đề tài, tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ chữ ký số Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích, tổng hợp thống kê: phương pháp nghiên cứu chủ yếu tổng hợp tài liệu thống kê, phân tích số liệu liên quan đến dịch vụ chữ ký số VNPT Quảng Trị thông qua thống kê mơ tả nhằm tìm hiểu đưa nhận xét, đánh giá cụ thể dịch vụ đơn vị Từ đó, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thời gian tới - Phương pháp so sánh: phương pháp so sánh sử dụng cách so sánh để thấy xu hướng phát triển tốc độ gia tăng tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh nói chung dịch vụ chữ ký số nói riêng Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị theo thời gian Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Có thể thấy rằng, hoạt động phát triển dịch vụ chữ ký số VNPT Quảng Trị trọng Chiến lược VNPT Quảng Trị giữ vững thị phần dịch vụ, qua tập trung phát triển để tăng thị phần dịch vụ chữ ký số đồng thời đảm bảo tính ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu VNPT VNPT Quảng Trị thị trường Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt cịn có số hạn chế VNPT Quảng Trị sách chăm sóc khách hàng chưa quan tâm đầu tư mức; chưa ban hành sách kích thích kênh phân phối; hoạt động truyền thông chưa hiệu quả, ưu thế; công tác tổ chức marketing chưa khoa học, bản; quy trình cung cấp dịch vụ chưa thống nhất,… Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất nhóm giải pháp chủ yếu nhằm phát triển thị trường dịch vụ chữ ký số VNPT Quảng Trị iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii Ế MỤC LỤC iv U DANH MỤC CÁC BẢNG .ix TÊ ́H DANH MỤC CÁC HÌNH x PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu .2 H 2.1 Mục tiêu chung .2 KN 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ̣C 3.1 Đối tượng nghiên cứu O 3.2 Phạm vi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp ẠI 4.2 Phương pháp phân tích liệu .5 Đ 4.3 Phương pháp xử lý liệu G Bố cục luận văn ̀N PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Ơ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂNCHỮ KÝ SỐ TR Ư 1.1 Khái quát dịch vụ chữ ký số 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm phân loại dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin 1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Viễn thông– Công nghệ thông tin 1.1.1.4 Vai trị dịch vụ viễn thơng – công nghệ thông tin 11 iv - 1.1.2 Khái quát dịch vụ chữ ký số 11 1.1.2.1 Giới thiệu dịch vụ chữ ký số 11 1.1.2.2 Cơ sở pháp lý chữ ký số VNPT-CA 12 1.1.2.3 Đặc tính mục tiêu cung cấp chữ ký số Việt Nam: 13 Ế 1.1.2.4 Ứng dụng chữ ký số 15 U 1.2 Phát triển dịch vụ chữ ký số .15 TÊ ́H 1.2.1 Nội hàm phát triển dịch vụ chữ ký số 15 1.2.1.1 Mở rộng thị trường kinh doanh 16 1.2.1.2 Phát triển thuê bao sử dụng phần mềm mở rộng thị phần .16 1.2.1.3 Phát triển quy mô dịch vụ 17 H 1.2.1.4 Tăng doanh thu 17 KN 1.2.1.5 Đẩymạnh công tác Marketing, xây dựng phát triển thương hiệu .18 1.2.1.6 Phát triển chất lượng dịch vụ 18 ̣C 1.2.2 Những tiêu đánh giá phát triển dịch vụ chữ ký số .19 O 1.2.2.1 Các tiêu định lượng 20 H 1.2.2.2 Các tiêu định tính 22 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ chữ ký số 23 ẠI 1.2.3.1 Nhóm yếu tố khách quan .23 Đ 1.2.3.2 Nhóm yếu tố chủ quan 25 G 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ chữ ký số số doanh nghiệp học cho VNPT-Quảng Trị 27 ̀N 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ chữ ký số số đơn vị 27 Ơ 1.3.1.1 Công ty cổ phần Hệ thống thông tin FTP (FPT.CA) 27 TR Ư 1.3.1.2 Viettel Quảng Trị 28 1.3.2 Bài học cho VNPT-Quảng Trị .29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHỮ KÝ SỐ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG TRỊ 31 2.1 Tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị 31 2.1.1 Tổng quan Tổng Công ty dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone 31 v - 2.1.2 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị .34 2.1.2.1.Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị 34 2.1.2.2.Chức nhiệm vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị .34 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị 35 Ế 2.1.2.4 Chức nhiệm vụ đơn vị trực thuộc Trung tâm Kinh doanh U VNPT Quảng Trị .36 TÊ ́H 2.1.2.5 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị qua năm 2019 - 2021 39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ chữ ký số Trung tâm Kinh Doanh VNPT Quảng Trị 40 H 2.2.1 Các ứng dụng dịch vụ chữ ký số Trung tâm Kinh Doanh VNPT Quảng KN Trị cung cấp 40 2.2.2 Tổ chức, Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chữ ký số tốc độ tăng số khách ̣C hàng sử dụng .42 O 2.2.3 Tốc độ tăng trưởng thuê bao thị phần dịch vụ chữ ký số Trung tâm kinh doanh VNPT-Quảng Trị 44 H 2.2.4 Doanh thu tốc độ tăng doanh thu .47 ẠI 2.2.5 Công tác Marketing, xây dựng phát triển thương hiệu .49 Đ 2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ chữ ký số Trung tâm Kinh Doanh VNPT Quảng Trị .50 G 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 50 ̀N 2.3.2 Kết khảo sát .52 Ơ 2.3.2.1 Đánh giá khách hàng “chính sách sản phẩm” dịch vụ chữ ký sốtại Ư VNPT Quảng Trị .52 TR 2.3.2.2 Đánh giá khách hàng “Chính sách giá” dịch vụ chữ ký số VNPT Quảng Trị .54 2.3.2.3 Đánh giá khách hàng “Hệ thống phân phối” dịch vụ chữ ký số VNPT Quảng Trị 56 2.3.2.4 Đánh giá khách hàng “Chính sách xúc tiến” dịch vụ chữ ký sốtại VNPT Quảng Trị .59 vi - 2.3.2.5 Đánh giá khách hàng “Đội ngũ nhân viên” liên quan đến việc cung cấp dịch vụ chữ ký số VNPT Quảng Trị 60 2.3.2.6 Đánh giá khách hàng “quy trình cung ứng” dịch vụ chữ ký số VNPT Quảng Trị .62 Ế 2.3.2.7 Đánh giá khách hàng “phương tiện hữu hình” cung cấp dịch vụ chữ U ký số VNPT Quảng Trị 64 TÊ ́H 2.4 Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ chữ ký số Trung tâm Kinh Doanh VNPT Quảng Trị 66 2.4.1 Kết đạt hoạt động phát triển dịch vụ chữ ký số Trung tâm Kinh Doanh VNPT Quảng Trị 66 H 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 68 KN 2.4.2.1 Hạn chế 68 2.4.2.2 Nguyên nhân 68 ̣C CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHỮ KÝ O SỐ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPTQUẢNG TRỊ .69 H 3.1.Mục tiêu, phương hướng phát triển lĩnh vực CNTT giai đoạn tới 69 3.1.1.Mục tiêu, phương hướng phát triển lĩnh vực CNTT Quảng Trị đến năm 2025 69 ẠI 3.1.1.1 Mục tiêu .69 Đ 3.1.1.2 Phương hướng 69 G 3.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển lĩnh vực CNTT Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị đến năm 2025 .71 ̀N 3.1.2.1 Định hướng kinh doanh .71 Ơ 3.1.2.2 Mục tiêu phát triển .72 TR Ư 3.2.Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ chữ ký số Trung tâm Kinh Doanh VNPT Quảng Trị .75 3.2.1 Giải pháp tổng thể 75 3.2.2 Hồn thiện tập huấn quy trình bán hàng, kịch theo 07 bước bán hàng cho tất kênh 75 3.2.3 Tăng qui mô dịch vụ chữ ký số 77 vii - 3.2.4 Hoàn thiện hoạt động xúc tiến tổng hợp liên quan đến dịch vụ 78 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trình độ quản lý điều hành Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị 79 3.2.6 Hoàn thiện quy trình triển khai cung cấp dịch vụ chữ ký số 82 Ế 3.2.7 Đầu tư phát triển sở hạ tầng phục vụ việc triển khai dịch vụ chữ ký số83 U PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 TÊ ́H 1.Kết luận 84 2.Kiến nghị 85 2.1 Đối với Nhà nước .85 2.2 Đối với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 86 H 2.3 Đối với Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông-CNTT địa bàn KN tỉnh Quảng Trị 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO .88 ̣C PHỤ LỤC 89 O QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN H BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ ẠI BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN TR Ư Ơ ̀N G Đ GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - - Tăng cường đưa hình thức khuyến kèm theo sách giá áp dụng mang lại hiệu dùng thử trải nghiệm, miễn phí module tích hợp phần mềm chữ ký số với phần mềm kế tốn, khơng gian lưu trữ chứng từ điện tử cho doanh nghiệp …để trì bền vững phát triển nội dung hệ sinh thái khối Ế doanh nghiệp SME Ngoài gói cước dịch vụ chữ ký số áp dụng U cần nghiên cứu ban hành gói cước tích hợp với dịch vụ viễn thơng, CNTT khác TÊ ́H để có giá phù hợp với nhu cầu đối tượng khách hàng khác nhau.Nghiên cứu ban hành áp dụng giá cước chữ ký số ưu đãi đặc biệt cho khách hàng sử dụng chữ ký số đường truyền Internet VNPT so với việc sử dụng dịch vụ chữ ký số đường truyền internet doanh nghiệp khác để thu hút khách hàng từ H doanh nghiệp khác KN - Đẩy mạnh tư vấn bán hàng theo sách gói cước combo khách hàng SME - Phân bổ tiêu bán hàng qua kênh giám sát điều hành kết hàng ̣C tuần, tháng; phát động quân bán hàng với chuyên đề phát triển dịch vụ chữ ký số O - Phát triển kênh môi giới bán hàng qua Tổ chức cơng đồn quan thuế, Sở H kế hoạch đầu tư; đơn vị hợp tác… Áp dụng sách mơi giới dịch vụ - Phát triển kênh đại lý: Áp dụng sách đại lý phát triển dịch vụ với mức ẠI hoa hồng tối đa theo nguồn phân cấp để cạnh tranh Đ - Phân cấp chiết khấu bán hàng cho lãnh đạo Phòng bán hàng nhân viên G bán hàng gắn với chế tiền lương theo nguyên tắc: chiết khấu/hoa hồng cao tiền lương thấp ngược lại (giao khoán lương hoa hồng chung theo mức ̀N định); đồng thời phân giao tập khách hàng tiềm cho cá nhân để Ơ không cạnh tranh nội bộ, định kỳ rà sốt để thay đổi nhóm khách hàng tiềm TR Ư bán hàng chưa thành công cho cá nhân khác 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trình độ quản lý điều hành Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị - Trên sở đánh giá trạng, với mục tiêu chuyên biệt hóa mơ hình bán hàng CSKH, định vị lại thương hiệu VNPT Quảng Trị tập Khách hàng doanh nghiệp, đề xuất giải pháp điều chỉnh mô hình tổ chức đội ngũ bán hàng khối 79 - KHDN theo hướng xây dựng sách kinh doanh hỗ trợ bán hàng phục vụ theo đối tượng khách hàng - Nguyên tắc xây dựng đảm bảo độ phủ toàn tỉnh, phù hợp với lực nhân lực khối Khách hàng doanh nghiệp giai đoạn, đảm Ế bảo tiếp cận khách hàng tiềm tập trung mục tiêu cho thị trường trọng điểm U cần thiết kế theo mơ hình: Pre Sale – AM (Account Manager) – After Sale TÊ ́H - Sắp xếp lại chức danh Phòng Khách hàng tổ chức doanh nghiệp, gồm: + Giám đốc/Phó Giám đốc Phịng + Phó Giám đốc Phịng kiêm nhiệm quản lý kênh gián tiếp (đại lý, CTV) phục vụ phát triển kênh lâu dài sau H + Bổ sung PS (PreSale) kiêm nhiệm nhiệm vụ SI (System Intergrated) phục vụ KN tư vấn trước bán hàng + Bổ sung AS (After sale) phục vụ triển khai dịch vụ, chăm sóc xử lý sau bán hàng ̣C + AM chăm sóc khách hàng bán hàng theo tập khách hàng O + Đối với công tác kinh doanh tập khách hàng hình thành theo 04 cụm H gồm: Đông Hà (Gồm Thành phố Đông Hà Cam Lộ), Khu vực phía Bắc (gồm Vĩnh Linh, Gio Linh), phía Nam (Triệu Phịng, TX Quảng Trị Hải Lăng); Phái ẠI Tây(gồm Đakrơng Hướng Hóa): để đồng với quan Nhà nước có xu Đ hướnggộp thành cụm (như quan thuế), đồng thời tăng cường lực lượng AM G triển khai chương trình bán hàng theo cụm + Đối với cơng tác Presale, Aftersale, SI: Nhân bố trí theo Line cho ̀N khối khành hàng thuộc quản lý Phòng KHTCDN, theo nguyên tắc định Ư Ơ biên bố trí 1AS hỗ trợ 5AM làm việc PBH - Ban hành tiêu đánh giá xếp hạng kết thực kinh doanh khối TR KHDN kết kinh doanh CNTT kết kinh doanh chữ ký số theo quý, năm - Giao đánh giá tiêu BSC/KPI phát triển chữ ký số, nhóm dịch vụ thuộc khối quản trị doanh nghiệp cho nhóm nhân viên kinh doanh địa bàn - Tổ chức đào tạo riêng đội ngũ AM chuyên trách để chủ động triển khai sản phẩm dịch vụ hệ sinh thái đóng gói tư vấn sơ với dịch vụ sản phẩm tuỳ biến, tích hợp với hệ thống khác khách hàng 80 - - Tăng cường đào tạo AM/PS/AS theo khóa đào tạo trực tiếp hệ thống học Online bắt buộc cho chức danh - Công tác đánh giá, xếp hạng quy định trách nhiệm người đứng đầu kết kinh doanh dịch vụ chữ ký số, ban hành tổ chức triển khai quy chế, Ế chế tài đánh giá người đứng đầu, Lãnh đạo phụ trách phát triển khách hàng khối U doanh nghiệp Thành viên ban đạo phát triển háo đơn điện tử phụ trách nhóm TÊ ́H khách hàng địa bàn - Ban hành văn hướng dẫn đơn vị bán hàng thực kinh doanh, ghi nhận doanh thu, chi phí kinh doanh giải pháp công nghệ thông tin - Tổ chức đào tạo tập trung tất đối tượng bán hàng nắm dịch vụ, H tính năng, tiện ích, sách… tư vấn bán hàng được; + Bán hàng Onjob bắt tay việc; KN + AM PBH tự đào tạo nội bộ; + Ban hành thêm quy trình phối hợp nội kênh bán hàng AM ̣C - Phân luồng đơn hàng để bố trí nhân lực giải quyết: O + Đối với đơn hàng khơng tích hợp (COMBO): H ++ AM PBH chủ động đảm nhiệm tất khâu triển khai ẠI ++ Bổ sung thêm cán kỹ thuật TTVT (Tổ tổng hợp) triển khai thời điểm cao điểm: cuối quý Đ ++ Các trường hợp đặc thù phối hợp với chủ trì dịch vụ để xử lý G + Đối với đơn hàng có tích hợp: ̀N ++ AM bán hàng, Chủ trì dịch vụ, CNTT phối hợp khảo sát Ơ ++ Chủ trì dịch vụ phối hợp CNTT hoàn thiện yêu cầu ++ AM bán hàng chốt sách, giá ký kết hợp đồng hoàn thiện thủ TR Ư tục với khách hàng - Xây dựng sách tạo động lực để kích thích kênh bán hàng qua CBCNV, CTV (khuyến khích đơn giá tiền lương, khen thưởng đơn hàng giá trị lớn triệu đồng) 81 - 3.2.6 Hồn thiện quy trình triển khai cung cấp dịch vụ chữ ký số - Hồn thiện quy trình xử lý đơn hàng nội bộ: Bao gồm khâu chuẩn bị hồ sơ, nhập yêu cầu hệ thống CSS, CRM, kênh phối hợp CNTT, triển khai demo, tiếp nhận xử lý yêu cầu bổ sung, hoàn thiện đăng ký phát hành, thu tiền dịch vụ Ế + Quy trình: Thống quy trình phối hợp TTKD-TT CNTT, TTCNTT chủ U trì K/H tích hợp mở rộng module TÊ ́H + Điều hành phối hợp với PBH, phối hợp xử lý hệ thống với CNTT, IT-KV3, khai thác hệ thống JIRA, CRM, IT360 + Giám sát kênh bán hàng, trình triển khai, thực nội dung phân giao, Báo cáo triển khai định kỳ H - Hoàn thiện kịch bán hàng, chăm sóc khách hàng KN + Tăng cường giám sát cơng tác lập kế hoạch bán hàng, chuẩn bị danh sách khách hàng tiềm hàng ngày đến nhân viên kênh + Giao trách nhiệm cho nhân viên quản lý thu cước, nhân viên địa bàn khảo ̣C sát trạng, lấy nhu cầu doanh nghiệp (Các thông số cần khảo sát: Quy mô O DN, phần mềm kế toán, phần mềm điều hành sản xuất sử dụng ) H + Xây dựng kế hoạch CSKH, quản trị thời hạn khách hàng hết hạn sử dụng ẠI dịch vụ doanh nghiệp khác để đưa sách thu hút khách hàng - Hồn thiện lại quy trình triển khai cung cấp dịch vụ chữ ký số Trung tâm Đ Kinh doanh VNPT Quảng Trị theo mơ hình cung cấp dịch vụ trước, trong, sau bán G hàng, tiếp cần áp dụng ma trận RACI phân công rõ trách nhiệm, vạch ̀N nhiệm vụ, phân cơng vai trị chịu trách nhiệm cho mục hành động, Ơ phận nhân chịu trách nhiệm thích hợp theo chức nhiệm vụ, cần TR Ư tư vấn thông báo, nội dung đề xuất cụ thể sau: - Triển khai phân rã, đào tạo, hướng dẫn kiện tồn cơng tác phối hợp theo quy trình cung cấp dịch vụ chữ ký số - Thực hướng dẫn đơn vị bán hàng thuộc Trung tâm để phối hợp triển khai cung cấp dịch vụ chữ ký số theo quy trình - Tăng cường ứng dụng dịch vụ CNTT Trung tâm để tăng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán cho khách hàng: 82 - 3.2.7 Đầu tư phát triển sở hạ tầng phục vụ việc triển khai dịch vụ chữ ký số - Hiện trang thiết bị trang bị lâu, xuống cấp Các thiết bị chủ yếu máy tính, máy in, máy điều hoà nhiệt độ, camera giám sát cũ, số Ế hư hỏng chưa thay kịp thời VNPT sử dụng biểu mẫu U đánh giá khách hàng phiếu in sẵn VNPT cần quan tâm đánh giá tình TÊ ́H trạng, chất lượng trang thiết bị theo định kỳ kịp thời thay thế, có lộ trình, kế hoạch đầu tư thay nhằm đảm bảo khai thác hiệu thiết bị phục vụ kinh doanh Đối với phiếu đánh giá khách hàng cần “số hoá” trang bị máy tính bảng để tạo thuận tiện cho khách hàng thống kê, đánh giá kịp thời H - Các tờ rơi, poster, standee chưa quan tâm thay thế, cịn tình trạng KN ấn phẩm truyền thông hết hiệu lực, poster, standee, băng rôn bị rách, cũ cần phải tháo gỡ, thay Bố trí phận kiểm soát viên để theo dõi, đánh giá, ̣C đưa tiêu chí vào đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng O - Đối với bảng biển dẫn, bảng công bố chất lượng dịch vụ cần điều H chỉnh theo hướng sử dụng nhiều hình ảnh minh hoạ thay cho chữ (Info Graphic), với hệ thống đèn báo, dẫn điện tử để tạo ý khách hàng ẠI - Mặc dù VNPT có cải thiện đáng kể nội dung yếu tố hữu Đ hình kết đạt khiêm tốn - Để nâng cao độ hài lịng, trải nghiệm khách hàng VNPT cần áp dụng G phương pháp quản trị đại cho nhóm yếu tố hữu hình trong: ̀N + Triển khai trì chương trình 5S mang đặc trưng VNPT Ơ + Thực trì cách đầy đủ, nguyên tắc có cam kết Ư tham gia tất người tư cải tiến không ngừng (Kaizen) thành văn TR hóa riêng VNPT +Xây dựng ̣ văn hố Kaizen, nhân viên có ý thức cải tiến liên tục, hướng tới khách hàng + Để trì tốt 5S, Kaizen, cần có sách khen thưởng, tơn vinh cá nhân, nhóm đơn vị có cải tiến xuất sắc 83 - PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ chữ ký số Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị” đạt số kết sau: Ế Hoạt động phát triển dịch vụ chữ ký số VNPT Quảng Trị trọng U Có thay đổi tư kinh doanh nhận thức vai trò quan trọng TÊ ́H sách marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chiến lược VNPT Quảng Trị giữ vững thị phần dịch vụ, qua tập trung phát triển để tăng thị phần dịch vụ chữ ký số đồng thời đảm bảo tính ổn định, nâng H cao uy tín, nhãn hiệu chữ ký số hình ảnh thương hiệu VNPT VNPT Quảng Trị KN thị trường Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt cịn có số hạn chế VNPT Quảng Trị nhưchính sách chăm sóc khách hàng chưa quan tâm đầu tư mức; chưa ban hành sách kích thích kênh phân phối; hoạt ̣C động truyền thông chưa hiệu quả, ưu thế; công tác tổ chức marketing chưa O khoa học, bản; quy trình cung cấp dịch vụ chưa thống nhất, cịn nhiều cơng H đoạn; chưa phát triển nhiều dịch vụ tương xứng với tốc độ đường truyền ẠI doanh nghiệp Đ Kết khảo sát ý kiến khách hàng qua nhóm yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chữ ký số VNPT Quảng Trị Giá cả, Dịch vụ, Kênh phân phối, Sản phẩm, Chiêu G thị, Con người; Quy trình yếu tố hữu hình cho thấy đa số khách hàng cảm ̀N nhận hài lòng yếu tố VNPT Quảng Trị Nhìn chung doanh nghiệp Ơ tin tưởng với dịch vụ mà VNPT Quảng Trị cung cấp Đây thuận lợi lớn Ư việc phát triển thị trường dịch vụ Internet, di động dịch vụ Công nghệ thông tin TR VNPT VNPT Quảng Trị nên quan tâm điểm mạnh đơn vị để phát huy, chiếm lĩnh thị trườngđồng thời đúc rút kinh nghiệm, gấp rút khắc phục điểm yếu đánh giá mức độ hài lòng thấp biến khảo sát từ khách hàng Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất nhóm giải pháp chủ yếu nhằm phát triển thị trường dịch vụ chữ ký số VNPT Quảng Trị Đây hệ thống giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau, trình tổ chức 84 - thực không nên xem nhẹ giải pháp Tuy nhiên, trường hợp cụ thể, tùy vào tình hình thực tế mà sử dụng hệ thống giải pháp cách linh hoạt Kiến nghị Ế 2.1 Đối với Nhà nước U * Đối với quan thuế: TÊ ́H - Nâng cấp hạ tầng, cổng kết nối để tạo điều kiện cho người nộp thuế gửi kê khai thuế nhanh chóng, khơng bị nghẽn, lỗi - Có kế hoạch khuyến nghị vận động quan,doanh nghiệp chưa sử dụng biên lai,hóa đơn điện tử tích hợp chữ ký số sử dụng dịch vụ trước thời điểm KN * Cơ quan quản lý chuyên ngành H 30/6/2022 Thị trường dịch vụ chữ ký số tỉnh Quảng Trị tương đối mẻ sức ̣C cạnh tranh cao, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ liên tục áp dụng O hình thức để lôi kéo, giành giật khách hàng Trong hình thức mà nhà H cung cấp áp dụng giá cước vũ khí lợi hại cả, áp dụng cách để hạ giá cước, lôi kéo khách hàng nhiều cách hoa hồng, chiết khấu, khuyến ẠI mại, Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông, Bộ Công Thương thường Đ xuyên đạo Sở Thông tin Truyền thông, Sở Công Thương thực tốt G công tác tra, giám sát xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm Các trường hợp vi phạm việc thực định xử phạt tiền cần có ̀N hình thức thơng báo cơng khai phương tiện thông tin đại chúng nhằm Ơ khách hàng biết để khách hàng có phản ứng doanh TR Ư nghiệp bị vi phạm Có đủ sức răn đe, ngăn ngừa tái diễn, tạo sân chơi công bằng, thực cạnh tranh sịng phẳng Tất phát triển bền vững, đem lại hài lòng cho khách hàng * Kiến nghị với UBND tỉnh Quảng Trị: - Chỉ đạo ngành Kế hoạch Đầu tư, Giao thông Vận tải, Xây dựng, Tài nguyên Môi trường, Công Thương UBND Huyện, thị, thành phố xây 85 - dựng quy hoạch, chỉnh trang, cải tạo đô thị cần ưu tiên bố trí nguồn vốn đầu tư phát triển, nguồn vốn hợp pháp khác để đầu tư đồng hạ tầng kỹ thuật ngầm Ngành xây dựng, giao thơng, điện, cấp nước, viễn thơng Bên cạnh đó, xem xét, bố trí nguồn vốn đầu tư phát triển xây dựng hạ tầng kỹ thuật cống, Ế bể cáp khu đô thị mới, tuyến đường chưa có cống bể cáp (kết hợp cải tạo, U nâng cấp) tất các doanh nghiệp viễn thông, truyền hình cáp thuê lại cống TÊ ́H bể để hạ ngầm cáp thông tin - Trên sở kế hoạch chuyển đổi số tỉnh nội dung thỏa thuận hợp tác UBND tỉnh với Tập đoàn Viễn thông, Công nghệ thông tin Tạo điều kiện cho phép đơn vị tham gia vào việc tư vấn xây dựng chương trình ứng H dụng, số hóa hóa đơn điện tử, biên lai điện tử, vé điện tử tích hợp dịch vụ chữ KN ký số…trước thời điểm bắt buộc Bộ tài để góp phần tiết kiệm giảm chi phí đẩy nhanh trình chuyển đổi số tỉnh Quảng Trị ̣C 2.2 Đối với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam O Đến nay, Tập đoàn VNPT xây dựng nhiều Data Center IDC Nam H Thăng Long,IDC tòa Nhà Internet (phía Bắc), Tân thuận, IDC Nguyễn Thị Minh Khai (Phía Nam),IDC An Đồn(Thành Phố Đà Nẵng) … nơi tập trung nhiều ẠI thành phần tài nguyên mật độ cao (hardware, software…) làm chức lưu trữ, xử Đ lý toàn liệu hệ thống với khả sẵn sàng độ ổn định cao Và G sản xuất loại thiết bị đầu cuối quang, cáp quang Đó thuận lợi lớn việc an tồn bảo mật thơng tin, làm cho khách hàng ngày tin tưởng Tập ̀N đồn cần làm tốt cơng tác nghiên cứu thị trường, nắm trước xu hướng phát triển Ơ công nghệ, đặc biệt quan tâm đến nhu cầu đơn vị trực thuộc, VNPT tỉnh, TR Ư thành việc cung ứng hạ tầng IDC, vật tư, cáp quang, thiết bị quang từ phòng máy thiết bị đầu cuối, tránh trường hợp khách hàng phải chờ, VNPT tỉnh thành phải chờ lý chưa có hạ tầng thiết bị, hết cổng, Có công tác phát triển thị trường dịch vụ VT-CNTT nói chung dịch vụ chữ ký sốtại VNPT tỉnh/ thành phố thuận lợi Quan tâm tạo điều kiện kế hoạch chi phí cho hoạt động phát triển thị trường, hoạt động marketing 86 - địa phương, phân cấp, khuyến khích đơn vị địa phương chủ động, linh động, sáng tạo đề hoạt động phát triển thị trường đơn vị 2.3 Đối với Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông-CNTT địa bàn tỉnh Quảng Trị Ế - Kiểm soát kênh bán hàng, đại lý để tuân thủ quy định Nhà nước U luật cạnh tranh đạo đức kinh doanh, khơng lợi nhuận trước mắt mà đưa TÊ ́H chiêu trị lơi kéo khách hàng giá với sách hoa hồng lên 50% giá bán giảm giá bán giá sàn đưa thông tin bịa đặt không trung thực (như khách hàng không sử dụng đồng thời dịch vụ internet với phần mềm chạy TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H internet đổ lỗi cho nhau: đường truyền khơng phải dịch vụ) 87 - TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]Kotler, P & Amstrong, G., (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB Thống kê [2] Kotler, Philip (2003), “Quản trị Marketing”, NXB Thống kê Ế [3] Nguyễn Văn Thanh (2008) Bài giảng Marketing dịch vu,̣ Đại học Bách khoa U Hà Nội 2020, Giáo trình mơn Quản Trị Dịch vụ, Đại học Huế TÊ ́H [4] Hoàng Trọng Hùng, Nguyễn Quốc Khánh, Nguyễn Thị Minh Hương, [5] Nguyễn Thị Minh Hịa (2015), Giáo trình mơn Quản Trị Marketing, Đại học Huế [6] Quyết định số 117/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 25/01/2019 H [7] Thơng tư số 78/2021/BTC ngày 17/09/2021 Bộ Tài hướng dẫn KN số điều Luật quản lý thuế [8] Nghị số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2017 Chính phủ Chính phủ ̣C điện tử [9] Nghị định 71/2007/NĐ-CPcủa Chính phủ quy định chi tiết hướng O dẫn thực số điều Luật Công nghệ thông tin công nghiệp công nghệ H thông tin ẠI [10] Luật Quản lý thuế số 38/2019/QH14 thức có hiệu lực từ 01/07/2020 G từ điện tử Đ [11] Nghị định 123/2020/NĐ-CP Chính phủ quy định hóa đơn, chứng [12] Website https://thuvienphapluat.vn/ ̀N [13] Nguyễn Trọng Thắng (2020) “Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông Ơ Việt Nam bối cảnh hội nhập quốc tế: nghiên cứu trường hợp công ty cổ phẩn TR Ư viễn thông Hà Nội”, Luận án Tiến sỹ [14] Phan Công Việt (2013) “Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Hà Tĩnh”, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [15] Sách Sức Mạnh Của Sự Tập Trung Jack Canfield – tái – Nhà xuất Hồng Đức [16] Các số liệu, báo cáo nội Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Trị (2019,2020,2021) 88 - PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/chị! Ế Tôi tên Nguyễn Khánh Nhân, học viên Cao học Quản trị kinh doanh U Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thực đề tài: “Phát triển dịch TÊ ́H vụ chữ ký số Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị” Kính mong anh/chị giúp trả lời phiếu khảo sát sau Mọi ý kiến trả lời Anh/chị quan trọng để góp phần vào thành cơng đề tài nghiên cứu giúp VNPT Quảng Trị hoàn thiện dịch vụ chữ ký số cung cấp Mọi thông tin anh/chị cung cấp H phục vụ cho mục đích nghiên cứu KN Xin chân thành cảm ơn ̣C PHẦN I NỘI DUNG NGHIÊN CỨU O Xin Anh/Chị trả lời cách khoanh tròn (hoặc đánh ) số phát biểu H Những số thể mức độ Anh/Chị đồng ý hay khơng đồng ý Khơng Bình Đồng Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý thường ý đồng ý Ơ ̀N G Đ Hoàn toàn ẠI phát biểu theo quy ước sau: TR Ư STT Biến quan sát Mức độ đánh giá SẢN PHẨM CHỮ KÝ SỐ Chữ ký số- Đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin Việc kết nối với ứng dụng VNPT cam kết 89 5 - Mức độ đánh giá Chữ ký số giúp tiết kiệm thời gian xử lý văn hành Đảm bảo tính pháp lý giao dịch điện tử 5 Ế Biến quan sát Ngăn chặn khả giả mạo Xác định nguồn gốc văn CHÍNH SÁCH GIÁ 4 5 5 5 5 H lượng dịch vụ Giá cước ổn định, biến động tăng giảm Giá cạnh tranh so với doanh nghiệp khác cung cấp KN Giá cước sử dụng phù hợp với chất ̣C Giá cước đăng ký sử dụng dịch vụ hợp lý O TÊ ́H U STT ẠI Mật độ phân bố Phịng bán hàng VNPT thích hợp Thuận tiện việc đăng ký dịch vụ Ơ ̀N tìm kiếm Đ Các cửa hàng giao dịch VNPT dễ G H CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI TR Ư Phịng bán hàng VNPT Thơng tin dịch vụ, cách đăng ký dịch vụ gửi tới email khách hàng Thông tin dịch vụ, cách đăng ký dịch vụ đăng tải internet (website VNPT, trang web khác…) CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN 90 - STT Biến quan sát Mức độ đánh giá VNPT thường xuyên tổ chức chương trình giới thiệu trực tiếp dịch vụ Chữ ký 5 Có chương trình giảm giá cước sử dụng dịch vụ vào dịp đặc biệt U đăng ký tích hợp nhiều ứng dụng TÊ ́H Thường có chương trình giảm giá 3 5 5 5 5 dịch vụ quan đến sử dụng dịch vụ truyền Zalo, website…) O hàng nhiệt tình Nhân viên tiếp thị nổ, thu hút khách hàng ẠI Nhân viên tổng đài hỗ trợ khách H ̣C ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN KN thông ứng dụng (Facebook, H Banner chương trình ưu đãi liên Ế số đến doanh nghiệp Đ vấn, hỗ trợ tận tình Nhân viên VNPT có thái độ niềm nở, Ơ ̀N Nhân viên Phòng bán hàng tư G TR Ư lịch Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn tốt Nhân viên trả lời thắc mắc, giải khiếu nại nhanh chóng, thân thiện QUY TRÌNH CUNG ỨNG 91 - Mức độ đánh giá Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đáp ứng kịp thời Anh/chị có yêu cầu hỗ trợ, xử lý Quy trình tự động gia hạn đăng ký dịch vụ theo năm sử dụng thuận tiện 5 Ế Biến quan sát Dễ dàng kết nối với tổng đài chăm sóc khách hàng có thắc mắc cần giải đáp 5 5 5 TÊ ́H dịch vụ thuận tiện cho khách hàng Ứng dụng phần mềm Chữ ký số khơng bị gián đoạn q trình truy cập PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ̣C Giao diện người dùng phần mềm dịch vụ Chữ ký số rõ ràng, dễ hiểu O H Hình thức toán cước đa dạng, tạo KN U STT dùng phần mềm Chữ ký số sinh động, bắt mắt Đ Bố cục xếp nội dung giao diện phần mềm dịch vụ chữ ký số hợp lý TR Ư Ơ ̀N G ẠI H Thiết kế hình ảnh giao diện người 92 - PHẦN II THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lịng cho biết đôi điều thân, đơn vị cách  vào chọn Câu Giới tính  Nam  Nữ Ế Câu Ngành nghề kinh doanh cơng ty/đơn vị Anh/ chị thuộc loại hình U nào?  Công ty TNHH  Doanh nghiệp tư nhân  Loại hình tổ chức, doanh nghiệp khác TÊ ́H  Hành nghiệp  Cơng ty Cổ phần Câu Thời gian Anh/Chị sử dụng Chữ ký số Trung tâm Kinh doanh VNPT Từ đến năm  Trên năm KN  Dưới năm H Quảng Trị từ đăng ký đến bao lâu? Câu Lý cơng ty/đơn vị Anh/Chị sử dụng hóa đơn điện tử Trung tâm Kinh doanh VNPT-Quảng Trị? (Có thể nhiều lựa chọn) ̣C  Thuận tiện công tác quản lý, dễ dàng kê khai thuế, BHXH, ứng dụng điện tử O định kỳ H  Giá hợp lý  Thương hiệu, uy tín VNPT ẠI  Lý khác……… Đ Câu Anh/Chị đăng ký chữ ký số Trung tâm Kinh doanh VNPT-Quảng Trị G cách (Có thể nhiều lựa chọn)?  Đăng ký trực tiếp với nhân viên VNPT ̀N  Đăng ký qua kênh đại lý/ Cộng tác viên Ơ  Đăng ký qua điểm giao dịch VNPT TR Ư  Đăng ký qua kênh online (Tổng đài, website) -Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị ! 93