Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ́ ̣c K in h tê ́H uê NGUYỄN TUẤN ĐẠT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN ho MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ ươ ̀n g Đ ại PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ - 2018 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ́ tê ́H uê NGUYỄN TUẤN ĐẠT h PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN in MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ ho ̣c K PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ại CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ươ ̀n g Đ Mà SỐ: 8340410 Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH HUẾ - 2018 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn ́ uê thơng tin trích dẫn ghi rõ nguồn gốc tê ́H Tác giả luận văn Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Nguyễn Tuấn Đạt i - LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận cộng tác giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học kinh tế - Đại học Huế, phòng KHCN-HTQT-ĐTSĐH, Thầy, Cô giáo học viên lớp cao học K17B2 QLKTUD Huế - trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tơi q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận ́ uê văn ́H Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Đức Tính – Người hướng dẫn tận tình đầy trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn tê Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc phòng ban Chi h nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Bình, Chi nhánh Ngân hàng in Nhà nước tỉnh Quảng Bình, khách hàng BIDV Quảng Bình tạo điều kiện ̣c K thuận lợi, nhiệt tình cộng tác giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, Tác giả luận văn Nguyễn Tuấn Đạt Tr ươ ̀n g Đ ại ho bạn bè, người thân suốt trình học tập thực luận văn ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Họ tên học viên: NGUYỄN TUẤN ĐẠT Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Mục đích đối tượng nghiên cứu Trong chế thị trường có điều tiết Nhà nước, tổ chức Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày phong phú, đa dạng liên tục phát triển Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giúp việc tập trung phân phối vốn nhanh chóng, an tồn hiệu quả, hạn chế bớt tổn thất mà tốn trực tiếp tiền mặt gây Để làm tốt cơng tác tốn, BIDV Quảng Bình khơng hồn thiện phương thức truyền thống mà cịn tập trung phát triển phương thức tốn ngân hàng đại có chất lượng cao, an tồn, hiệu nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Song thực tiễn hoạt động toán khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Bình cịn tồn nhiều nhiều khó khăn, vướng mắc cần giải kịp thời nhằm cải thiện chất lượng toán kinh tế Nhận thức ý nghĩa quan trọng hoạt động Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Khách hàng, Ngân hàng kinh tế, lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu sử dụng - Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu thứ cấp thu thập từ tài liệu, báo cáo, tổng hợp tình hình kinh doanh, dịch vụ tốn BIDV Quảng Bình Số liệu sơ cấp thu thập thông qua vấn khách hàng lĩnh vực dịch vụ toán BIDV Quảng Bình Các số liệu sau thu thập xử lý phần mềm SPSS phương pháp: thống kê mơ tả, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định giá trị trung bình, kiểm định khác biệt One Way Anova Các kết nghiên cứu kết luận - Hệ thống hóa vấn đề NHTM, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM - Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng BIDV Quảng Bình, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế để đưa giải pháp có sở khoa học thực tiễn việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng BIDV Quảng Bình - Cơng tác chăm sóc khách hàng ngày quan tâm trọng - BIDV Quảng Bình ngân hàng tiên phong cách mạnh công nghệ ngân hàng với sản phẩm ứng dụng hàm lượng công nghệ cao, đại, đa tiện tiện ích iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin ĐT & PT Đầu tư phát triển ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân GDKHDN Giao dịch khách hàng doanh nghiệp HO Hội sở L/C Thư tín dụng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận toán thẻ STT Số thứ tự TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TDH Trung dài hạn ́H tê h in ̣c K ho ại Đ g Thanh toán không dùng tiền mặt ươ ̀n TTKDTM ́ Máy rút tiền tự động uê ATM Ủy ban nhân dân UNC Ủy nhiệm chi Tr UBND UNT Ủy nhiệm thu VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIP Quan trọng VNĐ Việt Nam đồng iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii ́ uê DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ́H 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: .1 tê 2.Mục tiêu nghiên cứu: .2 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: in h 4.Phương pháp nghiên cứu: .3 ̣c K 5.Công cụ xử lý liệu .4 6.Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN ho KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 1.1.Tổng quan lưu thông tiền tệ tốn khơng dùng tiền mặt ại 1.1.1 Tổng quan lưu thông tiền tệ Đ 1.1.2 Tổng quan tốn khơng dùng tiền mặt g 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền ươ ̀n mặt 14 1.2.1 Khái niệm cần thiết việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền Tr mặt .14 1.2.2.Tiêu chí đánh giá việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 16 1.3.Bài họckinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình 22 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt số nước giới 22 v - 1.3.2.Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình .25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIÊN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 26 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tư phát triển Việt ́ uê Nam – Chi nhánh Quảng Bình 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư ́H Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình .26 tê 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 27 in h 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư ̣c K Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình giai đoạn (2014 -2016) 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình .35 ho 2.2.1 Tình hình kinh tế - xã hội hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt tỉnh Quảng Bình 35 ại 2.2.2 Thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ Đ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 36 g 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 58 ươ ̀n 2.3.3.Kiểm định độ tin cậy thang đo 62 2.3.4 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ Tr TTKDTM BIDV – CN Quảng Bình 64 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình 72 2.4.1 Kết đạt .72 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hoạt động toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình .73 vi - CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH79 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 79 3.1.1 Mục tiêu, nhiệm vụ chiến lược Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển ́ uê Việt Nam đến năm 2020 79 3.1.2 Định hướng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP ́H Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình đến năm 2020 80 tê 3.1.3 Đánh giá môi trường kinh tế tỉnh Quảng Bình dự báo thuận lợi, khó khăn hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Bình in h thời gian tới 81 ̣c K 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình .84 3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng 84 ho 3.2.2 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 86 3.2.3 Phát triển nguồn nhân .87 ại 3.2.4 Quảng cáo tiếp thị sản phẩm .87 Đ 3.2.5 Phát triển đồng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt 88 g 3.2.6 Phát triển số lượng dịch vụ tài khoản cá nhân 91 ươ ̀n 3.2.7 Phát triển công nghệ, sở hạ tầng .91 3.2.8 Tăng cường mở rộng quan hệ với ngân hàng công ty hoạt Tr động phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 92 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 Kết luận 93 Kiến nghị: 94 2.1 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Hội sở 94 2.2 Kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước quan chức 97 vii - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.2 : Doanh số tốn BIDV Quảng Bình từ 2014-2016 .37 Bảng 2.3: Tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện tốn tỉnh Quảng Bình từ năm 2014 đến 2016 .38 Bảng 2.4: Số lượng giao dịch tốn BIDV Quảng Bình giai đoạn năm 2014-2016 38 Bảng 2.5: Tỷ lệ số lượng tài khoản mở BIDV Quảng Bình số dân trưởng thành giai đoạn năm 2014-2016 39 Bảng 2.6: Tình hình tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Bình từ 2014-2016 40 Bảng 2.7: Thực trạng toán séc BIDV Quảng Bình giai đoạn năm 2014-2016 41 Bảng 2.8: Thực trạng toán ủy nhiệm chi BIDV Quảng Bình giai đoạn năm 2014-2016 42 Bảng 2.9: Thực trạng tốn ủy nhiệm thu BIDV Quảng Bình giai đoạn năm 2014-2016 43 Bảng 2.10: Thực trạng toán L/C BIDV Quảng Bình 2014-2016 44 Bảng 2.11 Tình hình hoạt động thẻ BIDV Quảng Bình từ 2014-2016 46 Bảng 2.12: Số lượng thẻ nội địa NHTM địa bàn tỉnh Quảng Bình 48 ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Kết thực tiêu kế hoạch năm 2014 – 2016 .31 uê Bảng 2.1: Báo cáo doanh số toán qua POS ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Bình từ 2014 - 2016 52 Bảng 2.14: Số lượng giao dịch giá trị giao dịch toán qua ATM 53 Bảng 2.15: Thực trạng toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 55 Bảng 2.16: Tình hình hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Quảng Bình từ 2014-2016 .56 Bảng 2.17: Thông tin chung đối tượng tham gia khảo sát 57 Bảng 2.18: Kiểm định KMO Bartlett’s 58 Tr Bảng 2.13: viii - chất kỹ thuật, mở rộng dịch vụ kèm với cơng cụ tốn Cơng việc cần phải thực dần dần, sớm chiều xong mà cần phải có định hướng phát triển lâu dài nhằm khai thác tối đa, hiệu nguồn vốn đầu tư, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thực toán ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê qua ngân hàng 102 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Cục thống kê tỉnh Quảng Bình,Website: http://cucthongke.quangbinh.gov.vn Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất kinh tế TP Hồ Chí Minh Đặng Cơng Hồn (2011),phát triển tốn khơng dùng tiền mặt vn:nhìn từ sở thực tiễn, Tạp chí ngân hàng, số 17 Lê Trung Thành (2002), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB ́ Lê Văn Hải (2011), Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy tốn ́H Trường đại học Đà Lạt không dùng tiền mặt kinh tế, Tạp chí ngân hàng, số Minh Hiếu (2015), ”Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Thay đổi để phù hợp tê in Nguyễn Minh (2015), ”Đẩy mạnh toán qua POS”, Thời báo Ngân hàng, số 01/10/2015 Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Quảng Bình (2012 - 2015), Báo cáo doanh số ho toán qua POS ̣c K h với thực tiễn”, Thời báo Ngân hàng, số 01/10/2015 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư hướng dẫn dịch vụ tốn ại khơng dùng tiền mặt số 46/2014/TT-NHNN Đ 10 Nguyễn Hữu Diệu (2000), Đôi điều suy nghĩ giải pháp hồn thiện tổ chức g tốn khơng dùng tiền mặt nay, Tạp chí Ngân hàng,số 12 ươ ̀n 11 Nguyễn Phương Linh – Ngân hàng Ngoại thương (2006), Thẻ ATM: Quan hệ chủ thẻ với ngân hàng, Tạp chí ngân hang, số 18/2006 Tr 12 PGS.TS Lê Văn Tế (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê 13 PGS.TS Mai Văn Bạn (2004), Quản lí hoạt động tốn điều kiện phát triển công nghệ hội nhập Quốc tế”, Tạp chí ngân hàng, số 14/7/2004 14 ThS Đặng Cơng Hồn (2012), Chính sách Nhà nước phát triển tốn khơng dùng tiền mặt - Kinh nghiệm phát triển Hàn Quốc số hàm ý cho Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, Số 24, tháng 12/2012, trg 15 Thư viện học liệu mở Việt Nam, Website: http://voer.edu.vn/m/cac-the-thuc- 103 - thanh-toan-khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam/e09ad7ae 16 Thư viện học liệu mở Việt Nam, Website:http://voer.edu.vn/m/luu-thong-tiente/e660e162 17 Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh (2004), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 18 Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, chủ biên: PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2004), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê ́ uê 19 TS Dương Hồng Phương (2012), Một bước tiến lớn khuôn khổ pháp lý cho ́H hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, Số 1+2/2012 tê 20 Trang tin điện tử tỉnh Quảng Bình, Website:http://www.quangbinh.gov.vn/ in Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số h 21 Vũ Ngọc Nhung (2000), Cần có giải pháp tăng cường tốn khơng dùng 104 ươ ̀n Tr g ại Đ h in ̣c K ho ́ uê ́H tê - PHỤ LỤC 105 - Mã phiếu: Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Anh/chị, xin gửi đến quý Anh/chị lời chúc tốt đẹp Tôi tên: Nguyễn Tuấn Đạt – học viên cao học trường Đại học Kinh tế Huế Tôi thực nghiên cứu đề tài luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình”” Rất mong Anh/chị giúp đỡ ́ tơi hồn thành phiếu điều tra Tính xác thơng tin mà Anh/chị ́H cung cấp có vai trị quan trọng việc đề giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng BIDV Quảng Bình trong thời tê gian tới in sử dụng cho mục đích nghiên cứu h Tất thông tin phiếu mà Anh/chị cung cấp bảo mật ̣c K Xin Anh/chị đánh dấu  vào tương ứng với đánh giá mức độ tiêu chí đưa bảng câu hỏi □ 31-40 □ 51-60 □ Trên g □ 41-50 □ 21-30 Đ □ Dưới 20 ại Câu hỏi 1: Độ tuổi ho PHẦN I THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN ươ ̀n Câu hỏi 2: Giới tính: □ Nam □ Nữ Tr Câu hỏi 3: Trình độ chuyên môn ông/bà: □ Trung cấp □ Trên đại học □ Cao đẳng □ Khác (xin nêu rõ)…… 106 □ Đại học 60 tuổi - PHẦN II: ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CN QUẢNG BÌNH Xin cho biết mức độ hài lòng quý vị tiêu chí dưới, cách khoanh trịn vào số diễn tả xác mức độ mà quý khách cho thích hợp Mức độ: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý 3.Bình thường Đồng ý Rất đồng ý ́ MỨC ĐỘ TIÊU CHÍ Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình ngân hàng 5 5 ươ ̀n Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình nhanh chóng thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khách 5 tê Quá trình xử lý nghiệp vụ hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt khơng để tạo lỗi in khách hàng tín nhiệm h ́H Sự tin tưởng ̣c K Thông tin tài khoản khách hàng bảo mật ho Thơng tin sản phẩm dịch vụ tốn không dùng tiền mặt nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền ại đạt đáng tin cậy Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình ln sẵn sàng giúp khách hàng g Đ Sự phản hồi Tr hàng Thời gian thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng Sự đảm bảo Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch BIDV – CN Quảng Bình Nhân viên có thái độ tạo yên tâm cho khách hàng 107 - 10 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 5 13 Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo 14 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 11 Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có tính bảo mật cao 12 Nhân viên giải khiếu nại cách nhanh chóng ́H ́ 1 5 h uê Sự cảm thông 15 Nhân viên đối xử với khách hàng mực 19 Hệ thống tốn điện tử có đường truyền nhanh 5 Sự hữu hình tê 16 Cơ sở vật chất điểm giao dịch tiện nghi 17 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện ̣c K in 18 Hệ thống ATM, POS đảm bảo thuận tiện giao dịch Mức độ hài lòng khách hàng Anh/chị hài lịng dịch vụ tốn khơng dùng tiền ho 20 mặt ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình ại Anh/Chị tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ toán Xin chân thành cám ơn quý Anh/chị! Tr ươ ̀n g có dịp Đ 21 không dùng tiền mặt ngân BIDV – CN Quảng Bình 108 - Phụ lục : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS 2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Thông tin chung đối tượng tham gia khảo sát Tỷ trọng (%) 56,1 43,9 100,0 2,4 9,8 36,6 31,7 14,6 4,9 100,0 19,5 31,7 41,5 7,3 100,0 ́ ́H tê ho ̣c K in Nam Giới tính Nữ Tổng Dưới 20 21-30 31-40 Độ tuổi 41-50 51-60 Trên 60 tuổi Tổng Trung cấp Cao đẳng Trình độ học vấn Đại học Trên đại học Tổng 2.2 Phân tích nhân tố khám phá - EFA Số lượng (người) 69 54 123 12 45 39 18 123 24 39 51 123 uê Phân loại h Tiêu chí ại 2.2.1 Kiểm định KMO Bartlett’s g Đ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ươ ̀n Bartlett's Test of Tr Sphericity 0,818 Adequacy Approx Chi-Square 2480,908 Df 171 Sig 0,000 2.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá nhân tố liên quan đến cơng tác quản trị rủi ro tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình Biến quan sát Nhân tố 109 - Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình ngân hàng khách 0,772 hàng tín nhiệm Quá trình xử lý nghiệp vụ hệ thống tốn khơng dùng tiền 0,840 mặt khơng để tạo lỗi Thông tin tài khoản khách 0,778 ́ uê hàng bảo mật ́H Thông tin sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tê 0,881 nhân viên ngân hàng tư in h vấn, truyền đạt đáng tin cậy ̣c K Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình ln sẵn sàng giúp khách ho hàng 0,814 Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình nhanh chóng thực dịch ại 0,841 Đ vụ tốn không dùng tiền mặt cho khách hàng ươ ̀n g Thời gian thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhanh 0,748 Tr chóng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch BIDV 0,817 – CN Quảng Bình Nhân viên có thái độ tạo n tâm cho khách hàng Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 0,812 0,940 110 - Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có tính bảo mật cao Nhân viên giải khiếu nại cách nhanh chóng 0,855 0,899 Nhân viên phục vụ khách hàng 0,838 nhiệt tình, chu đáo Nhân viên ln hiểu rõ nhu cầu 0,858 ́ uê khách hàng ́H Nhân viên đối xử với khách hàng 0,775 tê mực Cơ sở vật chất điểm giao 0,832 in h dịch tiện nghi Vị trí điểm giao dịch thuận 0,933 ̣c K tiện Hệ thống ATM, POS đảm bảo 0,856 ho thuận tiện giao dịch Hệ thống tốn điện tử có 1,936 1,399 1,109 % of variance 44,432 17,727 10,191 7,364 5,838 Cumulative (%) 44,432 62,158 72,349 79,713 85,551 8,442 3,368 Tr ươ ̀n g Eigenvalue 0,830 ại Đ đường truyền nhanh 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy 2.2.3.1 Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến quan sát Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến 111 Phương sai thang loại biến Tương quan biến – tổng Cronbac h's Alpha loại biến - I Sự đảm bảo Cronbach’s Alpha = 0,933 0,815 13,39 5,797 0,756 0,930 13,49 5,367 0,901 0,903 ́ 5,305 uê ĐB2: Nhân viên có thái độ tạo yên tâm cho khách hàng ĐB3: Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu ĐB4: Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có tính bảo mật cao ĐB5: Nhân viên giải khiếu nại cách nhanh chóng 13,61 ́H ĐB1: Khách hàng cảm thấy an tồn giao dịch BIDV – CN Quảng Bình 5,579 0,834 0,916 tê 13,32 0,920 5,507 0,815 0,919 in h 13,41 ̣c K Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha = 0,939 Tr ươ ̀n g Đ ại ho HH1: Cơ sở vật chất điểm giao dịch tiện nghi HH2: Vị trí điểm giao dịch thuận tiện HH3: Hệ thống ATM, POS đảm bảo thuận tiện giao dịch HH4: Hệ thống tốn điện tử có đường truyền nhanh 11,68 4,497 0,833 0,933 11,85 4,995 0,886 0,912 11,71 4,979 0,854 0,921 11,73 5,018 0,868 0,917 Sự tin tưởng Cronbach’s Alpha = 0,907 TT1: Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình ngân hàng khách hàng tín nhiệm TT2: Quá trình xử lý nghiệp vụ hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt khơng để tạo lỗi TT3: Thông tin tài khoản 112 11,02 3,909 0,791 0,1 10,98 3,860 0,813 0,874 10,59 3,540 0,763 0,894 - khách hàng bảo mật TT4: Thông tin sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy 10,88 3,649 0,810 0,873 Sự phản hồi ́ 1,973 0,896 ho 0,900 2,070 0,898 0,899 2,126 0,840 0,942 in h 7,46 tê ́H 7,49 7,20 ̣c K PH1: Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình ln sẵn sàng giúp khách hàng PH2:Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình nhanh chóng thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng PH3:Thời gian thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng uê Cronbach’s Alpha =0,941 Sự cảm thông Cronbach’s Alpha = 0,892 ươ ̀n g Đ ại CT1: Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo CT2: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng CT3: Nhân viên đối xử với khách hàng mực 6,88 2,518 0,768 0,863 6,83 2,405 0,822 0,817 6,83 2,405 0,775 0,858 Tr 2.2.3.2.Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ TTKDTM BIDV – CN Quảng Bình 2.2.3.2.1 Đánh giá khách hàng nhóm đảm bảo Tiêu chí Giá trị trung Giá trị bình kiểm định 3,20 ĐB1: Khách hàng cảm thấy 113 4,00 Sig 0,000 - an toàn giao dịch BIDV – CN Quảng Bình yên tâm cho khách hàng ĐB3: Các chứng từ giao dịch rõ 4,00 0,000 3,32 4,00 0,000 ́ ràng, dễ hiểu 3,41 ĐB4: Dịch vụ tốn khơng ĐB2: Nhân viên có thái độ tạo 3,49 4,00 0,000 ́H dùng tiền mặt có tính bảo mật cao tê ĐB5: Nhân viên giải khiếu 3,39 4,00 0,000 h nại cách nhanh chóng ho Tiêu chí ̣c K in 2.2.3.2.2.Đánh giá khách hàng nhóm phương tiện hữu hình ại HH1: Cơ sở vật chất điểm giao dịch Giá trị trung kiểm bình định Sig 3,98 4,00 0,764 3,80 4,00 0,004 3,95 4,00 0,482 3,93 4,00 0,280 Đ tiện nghi Giá trị ươ ̀n g HH2: Vị trí điểm giao dịch thuận tiện HH3: Hệ thống ATM, POS đảm bảo thuận Tr tiện giao dịch HH4: Hệ thống tốn điện tử có đường truyền nhanh 114 - 2.2.3.2.3.Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Tin tưởng Tiêu chí TT1: Ngân hàng Giá Giá trị trung trị kiểm bình định BIDV – CN Quảng 3,46 0,000 ́ 4,00 uê Bình ngân hàng khách hàng tín nhiệm Sig TT2: Q trình xử lý nghiệp vụ hệ 0,000 3,90 4,00 0,175 3,61 4,00 0,000 Giá Giá Sig trị trung trị kiểm bình định h TT3: Thơng tin tài khoản khách hàng 4,00 tê tạo lỗi 3,51 ́H thống tốn khơng dùng tiền mặt khơng để ̣c K in bảo mật TT4: Thông tin sản phẩm dịch vụ ho tốn khơng dùng tiền mặt nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy Đ ại 2.2.3.2.4.Đánh giá khách hàng phản hồi ươ ̀n g Tiêu chí Tr PH1: Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình ln sẵn sàng giúp khách hàng 3,59 4,00 0,000 3,61 4,00 0,000 3,88 4,00 0,071 PH2: Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình nhanh chóng thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng PH3: Thời gian thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng 115 - 2.2.3.2.5.Đánh giá khách hàng cảm thông Tiêu chí Giá trị Giá trung bình trị kiểm Sig 4,00 0,000 3,44 4,00 0,000 3,44 4,00 0,000 ́H uê 3,39 tê CT1: Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo CT2: Nhân viên ln hiểu rõ nhu cầu khách hàng CT3: Nhân viên đối xử với khách hàng mực 2.2.3.3 Phân tích hồi quy ́ định in h Hệ số hồi Hệ số hồi quy chưa quy chuẩn chuẩn hoá hoá ̣c K HH Độ lệch chuẩn ho B T Sig -4,603 0,000 Beta -1,109 0,241 0,235 0,064 0,228 3,655 0,000 0,442 0,059 0,354 7,508 0,000 CT: cảm thông 0,233 0,052 0,244 4,500 0,000 TT: tin tưởng 0,251 0,062 0,219 4,051 0,000 0,175 0,053 0,175 3,280 0,001 Đ PH: phản hồi ại (Hằng số) Tr ươ ̀n g ĐB: đảm bảo HH: phương tiện hữu hình 116