Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại công ty tnhh bảo hiểm nhân thọ prudential chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  - ̣c K in h tê ́H uê ́ - ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ại ĐÁ H GIÁ CÔ G TÁC QUẢ TRN QUA HỆ Đ KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI CÔ G TY T HH - CHI HÁ H HUẾ Tr ươ ̀ng BẢO HIỂM HÂ THỌ PRUDE TIAL ĐẶ G THN TRA G iên khóa: 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - ̣c K in h tê ́H uê ́  - ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ại ĐÁ H GIÁ CÔ G TÁC QUẢ TRN QUA HỆ Đ KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI CÔ G TY T HH - CHI HÁ H HUẾ Tr ươ ̀ng BẢO HIỂM HÂ THỌ PRUDE TIAL Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: ĐẶ G THN TRA G ThS TRẦ HỒ G Lớp: K53C - QTKD iên khóa: 2019 - 2023 Huế, tháng 12/2022 - Lời Cảm Ơn Để hồn thành thực tốt khóa luận này, thời gian qua em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ quý thầy cô, từ đơn vị thực tập - Công ty uê ́ TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential - Chi nhánh Huế, gia đình bạn bè tê ́H Lời đầu tiên, em xin cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có thời gian tiếp cận môi trường thực tế, tạo điều kiện thuận lợi suốt h trình học tập ghế nhà trường thực tốt khóa luận in Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến ThS Trần Hồng người bảo tận tình ̣c K hướng dẫn em suốt trình tháng thực tập tốt nghiệp trang bị kiến thức cịn thiếu để hồn thành khóa luận ho Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential - Chi nhánh Huế, anh chị cơng ty hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tạo điều kiện thuận lợi trình thu thập số liệu, gặp gỡ khách hàng ại để điều tra Đặc biệt cảm ơn Chị Lê Thị Mai Trang - Trưởng ban Kinh doanh (J2F) Đ nhiều, tận tình dạy kiến thức kĩ mà em cịn thiếu sót, hướng dẫn cách chăm sóc khách hàng, cách tư vấn sản phNm với khách hàng Từ đó, giúp ̀ng em có kiến thức kĩ để hồn thành tốt khóa luận Tr ươ Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Đặng Thị Trang SVTH: Đặng Thị Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng MỤC LỤC DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT I DA H MỤC BẢ G II uê ́ DA H MỤC BIỂU ĐỒ III tê ́H DA H MỤC HÌ H III PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài h Mục tiêu nghiên cứu in 2.1 Mục tiêu chung ̣c K 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu: ại Phương pháp nghiên cứu Đ 4.1 Phương pháp thu thập liệu ̀ng 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ươ 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp xử lý số liệu: Tr Bố cục đề tài PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ QUẢ TRN QUA HỆ KHÁCH HÀ G 1.1 Cơ sở lý luận SVTH: Đặng Thị Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng 1.1.1 Khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) uê ́ 1.1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng tê ́H 1.1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.3 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 10 1.1.2.4 Các giai đoạn mối quan hệ khách hàng 11 h 1.1.2.5 Các thành phần hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 12 in 1.1.3 Một số mơ hình CRM 14 ̣c K 1.1.3.1 Mơ hình IDIC 14 1.1.3.1.1 N hận diện khách hàng (Identify) 14 ho 1.1.3.1.2 Phân biệt khách hàng (Diferentiate) 15 ại 1.1.3.1.3 Tương tác với khách hàng (Interact) 16 Đ 1.1.3.1.4 Cá biệt hóa khách hàng (Customize) 16 1.1.3.2 Mơ hình Chỉ số cạnh tranh chất lượng (QCI) 17 ̀ng 1.1.3.3 Mơ hình Chuỗi giá trị Francis Bittle 18 ươ 1.1.4 Quản trị sở liệu khách hàng 19 Tr 1.1.4.1 Khái niệm sở liệu 19 1.1.4.2 Phân loại sở liệu 19 1.1.4.3 Một số phương pháp quản trị sở liệu khách hàng 21 1.1.5 Khái niệm, đặc điểm, vai trò, phân loại ý nghĩa bảo hiểm nhân thọ 23 1.1.5.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ 23 1.1.5.2 Đặc điểm bảo hiểm nhân thọ 23 SVTH: Đặng Thị Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng 1.1.5.3 Phân loại bảo hiểm nhân thọ 25 1.1.5.4 Vai trò BHN T 26 1.1.5.5 Ý nghĩa BHN T 27 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 uê ́ 1.2.1 Thực trạng hoạt động thị trường bảo hiểm nhân thọ (BHN T) 28 tê ́H 1.2.1.1 Thực trạng hoạt động thị trường BHN T giới 28 1.2.1.2 Thực trạng hoạt động thị trường BHN T Việt N am 28 1.2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 29 h 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 HÂ TẠI CÔ G TY T HH BẢO HIỂM ̣c K HÀ G CÁ TRN QUA in CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G CÔ G TÁC QUẢ HỆ KHÁCH HÂ THỌ PRUDE TIAL - CHI HÁ H HUẾ 32 Tổng quan Công ty TN HH Bảo hiểm nhân thọ Prudential - Chi nhánh Huế 32 ho 2.1 2.1.1 Giới thiệu chung Tập đoàn BHN T Prudential 32 ại 2.1.2 Giới thiệu chung bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt N am 32 Đ 2.1.3 Giới thiệu Công ty TN HH Bảo hiểm nhân thọ Prudential - Chi nhánh Huế 34 ̀ng 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức quản lý, chức nhiệm vụ phòng ban công ty TN HH Bảo hiểm nhân thọ Prudential - Chi nhánh Huế 34 ươ 2.1.3.2 Một số sản phNm BHN T Prudential 36 Tr 2.1.4 Tình hình tài Cơng ty TN HH BHN T Prudential 37 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TN HH Bảo hiểm nhân thọ Prudential giai đoạn 2019 - 2021: 38 2.1.6 Tỷ lệ trì hợp đồng bảo hiểm nhân thọ khách hàng công ty TN HH BHN T Prudential - Chi nhánh Huế từ năm 2019 - 2021: 40 SVTH: Đặng Thị Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng 2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Công ty TN HH Bảo hiểm nhân thọ Prudential - Chi nhánh Huế 41 2.2.1 N hận diện khách hàng 41 2.2.1.1 Cơ sở liệu khách hàng 42 uê ́ 2.2.1.2 Thu thập liệu khách hàng 43 tê ́H 2.2.1.3 Quản trị sở liệu khách hàng 44 2.2.2 Phân biệt khách hàng 45 2.2.2.1 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu: 45 h 2.2.2.2 Phân biệt khách hàng theo giá trị: 46 in 2.2.3 Tương tác với khách hàng 48 ̣c K 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 49 2.3 Đánh giá khách hàng hoạt động quản trị khách hàng cá nhân Công ho ty TN HH Bảo hiểm nhân thọ Prudential - Chi nhánh Huế 51 2.3.1 Thống kê mô tả 51 ại 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 61 Đ 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 ̀ng 2.3.4: Phân tích tương quan hồi quy 67 2.3.5 Kiểm định khác biệt công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ươ công ty TN HH Bảo hiểm nhân thọ Prudential - Chi nhánh Huế theo đặc điểm mẫu Tr nghiên cứu 72 2.3.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 72 2.3.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 73 2.3.5.3 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 74 2.3.5.4 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 74 SVTH: Đặng Thị Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng 2.4 Đánh giá chung cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty TN HH BHN T Prudential - Chi nhánh Huế 75 CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP HỒ HÀ G CÁ HÂ THIỆ CƠ G TÁC QUẢ TRN KHÁCH TẠI CÔ G TY T HH BẢO HIỂM HÂ THỌ PRUDE TIAL - CHI HÁ H HUẾ 77 uê ́ 3.1 Định hướng 77 tê ́H 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị khách hàng cá nhân Công ty TN HH bảo hiểm nhân thọ Prudential - Chi nhánh Huế 78 3.2.1 Chính sách khách hàng 79 in h 3.2.1.1 Về nhận diện khách hàng 79 ̣c K 3.2.1.2 Về phân biệt khách hàng 80 3.2.1.3 Về tương tác với khách hàng 81 ho 3.2.1.4 Về cá biệt hóa khách hàng 82 3.2.2 Chính sách nhân 82 GHN 84 ại PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ Đ Kết luận 84 ̀ng Kiến nghị 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 Tr ươ PHỤ LỤC 89 SVTH: Đặng Thị Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Bảo hiểm nhân thọ CRM : Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) CSDL : Cơ sở liệu CSKH : Chăm sóc khách hàng EFA : Exploratory Facbator Analysis HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm IDIC : Identify, Diferentiate, Interact, Customize KMO : Kaiser - Meyer - Olkin QCI : Mơ hình số cạnh tranh chất lượng (Quality Competitive Index) TN HH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ BHN T I - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1: Tình hình tài cơng ty TN HH BHN T Prudential năm 2019 - 2021 37 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty TN HH BHN T Prudential giai đoạn 2019 - 2021 38 uê ́ Bảng 2.3: Tỷ lệ trì hợp đồng BHN T khách hàng cá nhân công ty TN HH BHN T Prudential - Chi nhánh Huế từ năm 2019 - 2021 .40 tê ́H Bảng 2.4: Các kênh thông tin tiếp cận để khách hàng biết đến Prudential 56 Bảng 2.5: Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “N D” .57 Bảng 2.6: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “PB” 58 h Bảng 2.7: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “TT” 59 in Bảng 2.8: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “CBH” 60 ̣c K Bảng 2.9: Thống kê mô tả biến quan sát biến “HQ” 61 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 62 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 63 ho Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 64 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 65 ại Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc 66 Đ Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 66 Bảng 2.16: Phân tích tương quan Pearson .67 ̀ng Bảng 2.17: Tóm tắt mơ hình 69 ươ Bảng 2.19: Kết phân tích hồi quy 70 Bảng 2.20: Kết kiểm định Levene test theo độ tuổi .73 Tr Bảng 2.21: Kết kiểm định AN OVA công tác quản trị quan hệ khách hàng theo độ tuổi 73 II - GVHD: ThS Trần Hoàng TT1 Frequency Percent 58 35 15 117 6.8 49.6 29.9 12.8 100.0 ho Cumulative Percent 12.0 55.6 25.6 6.0 100.0 12.8 68.4 94.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 4.3 20.5 71.8 91.5 100.0 in 12.0 55.6 25.6 6.0 100.0 ̣c K 14 65 30 117 7.7 57.3 87.2 100.0 Đ ại Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent h TT2 Frequency Percent 6.8 49.6 29.9 12.8 100.0 Cumulative Percent tê ́H Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent uê ́ Khóa luận tốt nghiệp ươ ̀ng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Tr Valid SVTH: Đặng Thị Trang TT3 Frequency Percent 19 60 23 10 117 4.3 16.2 51.3 19.7 8.5 100.0 4.3 16.2 51.3 19.7 8.5 100.0 100 - GVHD: ThS Trần Hoàng TT4 Frequency Percent 26 46 33 117 4.3 22.2 39.3 28.2 6.0 100.0 Valid Percent in h TT5 Frequency Percent Cumulative Percent 5.1 5.1 5.1 26 46 30 117 22.2 39.3 25.6 7.7 100.0 22.2 39.3 25.6 7.7 100.0 27.4 66.7 92.3 100.0 ho ̣c K ̀ng Đ ại Rất không đồng ý Không đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 4.3 22.2 39.3 28.2 6.0 100.0 Cumulative Percent 4.3 26.5 65.8 94.0 100.0 tê ́H Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Tr ươ Rất không đồng ý Không đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total SVTH: Đặng Thị Trang TT6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 30 46 28 117 25.6 39.3 23.9 5.1 100.0 25.6 39.3 23.9 5.1 100.0 31.6 70.9 94.9 100.0 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng TT7 Frequency Percent 8.5 8.5 8.5 30 43 26 117 25.6 36.8 22.2 6.8 100.0 25.6 36.8 22.2 6.8 100.0 34.2 70.9 93.2 100.0 3.71 3.68 3.68 067 064 073 4.00 720 518 434 4.00 690 477 431 4.00 786 618 430 Tr Valid SVTH: Đặng Thị Trang h ho ại Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total in ̣c K ươ ̀ng Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Variance Range Minimum Maximum Sum Đ N CBH1 CBH2 CBH3 117 117 117 uê ́ 10 Statistics Valid Missin g Cumulative Percent tê ́H Rất không đồng ý Không đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent CBH1 Frequency Percent 40 59 14 117 3.4 34.2 50.4 12.0 100.0 Valid Percent 3.4 34.2 50.4 12.0 100.0 Cumulative Percent 3.4 37.6 88.0 100.0 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng CBH2 Frequency Percent 1.7 39.3 47.9 11.1 100.0 CBH3 Frequency Percent Tr ươ ̀ng Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Variance Range Minimum Maximum Sum SVTH: Đặng Thị Trang 4.3 39.3 41.0 15.4 100.0 in h 4.3 39.3 41.0 15.4 100.0 Statistics HQ1 HQ2 117 117 0 3.62 3.61 072 076 4.00 3.00 3 774 820 599 672 5 424 422 ại Đ Valid Missing Valid Percent ̣c K 46 48 18 117 ho Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 1.7 39.3 47.9 11.1 100.0 uê ́ 46 56 13 117 Cumulative Percent 1.7 41.0 88.9 100.0 tê ́H Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent HQ3 Cumulative Percent 4.3 43.6 84.6 100.0 HQ4 116 3.53 092 4.00 991 981 410 117 3.49 093 4.00 1.005 1.011 408 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng Frequency Table 2.6 42.7 41.0 12.8 100.0 5.1 45.3 33.3 16.2 100.0 ho ̣c K 53 39 19 117 Đ ại Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent in HQ2 Frequency Percent 2.6 42.7 41.0 12.8 100.0 Tr ươ ̀ng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Missing System Total SVTH: Đặng Thị Trang HQ3 Frequency Percent 14 36 44 19 116 117 Cumulative Percent tê ́H 50 48 15 117 h Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent 2.6 12.0 30.8 37.6 16.2 99.1 100.0 5.1 45.3 33.3 16.2 100.0 Valid Percent 2.6 12.1 31.0 37.9 16.4 100.0 3.4 46.2 87.2 100.0 uê ́ HQ1 Frequency Percent Cumulative Percent 5.1 50.4 83.8 100.0 Cumulative Percent 2.6 14.7 45.7 83.6 100.0 104 - GVHD: ThS Trần Hoàng HQ4 Frequency Percent 13 41 40 19 117 3.4 11.1 35.0 34.2 16.2 100.0 3.4 11.1 35.0 34.2 16.2 100.0 Cumulative Percent 3.4 14.5 49.6 83.8 100.0 tê ́H Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2.3: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập h Reliability Statistics Cronbach's Alpha 915 N of Items 10.1538 10.2051 10.2393 10.2735 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 868 N of Items Tr ươ ̀ng Đ ại N D1 N D2 N D3 N D4 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Cronbach's Alpha Item Deleted Item-Total if Item Deleted Correlation 5.545 802 892 5.130 815 886 4.942 816 887 5.476 798 892 ho Scale Mean if Item Deleted ̣c K in SVTH: Đặng Thị Trang 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng 10.9487 10.9915 10.9487 10.9316 uê ́ PB1 PB2 PB3 PB4 N of Items in h Reliability Statistics Cronbach's Alpha 948 tê ́H Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Cronbach's Alpha Item Deleted Item-Total if Item Deleted Correlation 4.101 687 845 4.009 730 828 4.015 722 831 3.788 743 823 18.44 18.67 18.79 18.81 18.82 18.94 18.97 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 860 N of Items Tr ươ ̀ng Đ ại ho TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 ̣c K Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Cronbach's Alpha Item Deleted Item-Total if Item Deleted Correlation 25.110 808 941 25.500 831 940 24.411 795 942 23.688 858 937 23.304 862 936 23.608 849 937 23.422 795 943 SVTH: Đặng Thị Trang 106 - Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2.4: Cronbach's Alpha if Item Deleted 830 759 822 uê ́ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item-Total Correlation 7.30 1.901 705 7.32 1.859 788 7.39 1.689 721 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc N of Items h Reliability Statistics Cronbach's Alpha 914 tê ́H CBH1 CBH2 CBH3 GVHD: ThS Trần Hoàng ̣c K in Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.66 6.486 788 898 10.69 6.181 784 896 10.78 5.306 811 888 10.80 5.152 868 865 ại ho HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 Đ Phụ lục 2.5: Kết phân tích EFA biến độc lập 900 1703.240 153 000 Tr ươ ̀ng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig SVTH: Đặng Thị Trang 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Varianc % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total e % of Cumulative Varianc % Total % of Cumulative Variance % e 9.049 50.272 50.272 9.049 50.272 50.272 5.340 29.666 29.666 2.414 13.414 63.686 2.414 13.414 63.686 3.192 17.733 47.399 1.402 7.789 71.474 1.402 7.789 71.474 2.912 16.179 63.578 1.079 5.994 77.469 1.079 5.994 77.469 2.500 13.890 77.469 658 3.655 81.124 522 2.899 84.023 415 2.304 86.326 351 1.950 88.277 317 1.759 90.036 10 301 1.673 91.709 11 263 1.461 93.170 12 230 1.280 94.450 13 207 1.148 95.598 14 193 1.074 96.672 15 185 1.029 97.701 16 181 1.004 17 138 766 18 095 529 ho ̣c K in h tê ́H uê ́ 98.705 99.471 ại 100.000 Tr ươ TT6 TT4 TT5 TT2 TT7 TT3 TT1 N D4 N D2 N D3 N D1 ̀ng Đ Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Đặng Thị Trang Rotated Component Matrixa Component 868 865 864 810 785 780 775 824 809 793 776 108 - GVHD: ThS Trần Hoàng 837 824 743 637 853 840 749 uê ́ PB4 PB3 PB2 PB1 CBH1 CBH2 CBH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations tê ́H Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2.6: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc ̣c K in h KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .794 356.830 000 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 3.212 80.297 80.297 3.212 80.297 80.297 428 10.692 90.989 221 5.528 96.517 139 3.483 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HQ4 HQ3 HQ1 HQ2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Đặng Thị Trang 925 890 885 884 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng Phụ lục 2.7: Kết phân tích tương quan hồi quy 117 399** 000 117 659** 000 117 in uê ́ HQ 633** 000 117 627** 000 117 659** 000 117 663** 000 117 117 663** 000 117 117 ho ̣c K CBH 456** 000 117 594** 000 117 399** 000 117 tê ́H TT 613** 000 117 474** 000 117 h Correlations ND PB Pearson Correlation 546** ND Sig (2-tailed) 000 N 117 117 ** Pearson Correlation 546 PB Sig (2-tailed) 000 N 117 117 ** Pearson Correlation 613 474** TT Sig (2-tailed) 000 000 N 117 117 ** Pearson Correlation 456 594** CBH Sig (2-tailed) 000 000 N 117 117 ** Pearson Correlation 633 627** HQ Sig (2-tailed) 000 000 N 117 117 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ̀ng Đ ại Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbin-Wat l Square Square the Estimate son a 817 668 656 47742 2.177 a Predictors: (Constant), CBH, TT, PB, N D b Dependent Variable: HQ ươ Model Sum of Squares A OVAa df Tr Regressio 51.268 n Residual 25.528 112 Total 76.795 116 a Dependent Variable: HQ b Predictors: (Constant), CBH, TT, PB, N D SVTH: Đặng Thị Trang Mean Square 12.817 F 56.232 Sig .000b 228 110 - 183 162 329 352 t Sig -1.944 2.447 2.188 4.647 5.078 054 016 031 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 531 539 592 618 1.883 1.856 1.688 1.618 tê ́H Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.572 294 ND 197 081 PB 203 093 TT 328 071 CBH 458 090 a Dependent Variable: HQ Coefficientsa Standardized Coefficients Beta Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Model GVHD: ThS Trần Hồng ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đặng Thị Trang 111 - GVHD: ThS Trần Hồng ̣c K in h tê ́H ́ Khóa luận tốt nghiệp ho Phụ lục 2.8: Kết kiểm định khác biệt Kiểm định khác biệt theo giới tính ại Đ Giới tính N am Nữ N Tr ươ ̀ng HQ Group Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 56 3.5149 87964 11755 61 3.5984 75316 09643 SVTH: Đặng Thị Trang 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Sig t df Sig Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference tê ́H uê ́ F t-test for Equality of Means Lower Equal variances 120 729 -.553 assumed 582 -.549 108.778 584 -.08348 15103 -.38265 21569 -.08348 15204 -.38483 21787 ̣c K HQ Equal variances not assumed in h 115 Upper ho Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Tr ươ HQ ̀ng Đ ại Test of Homogeneity of Variances HQ Levene df1 df2 Sig Statistic 299 113 826 Between Groups Within Groups Total A OVA Sum of Squares df Mean Square 1.626 542 75.169 113 665 76.795 116 SVTH: Đặng Thị Trang F 815 Sig .488 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HQ Levene Statistic df1 df2 111 969 uê ́ 182 Sig A OVA Sum of Squares 3.611 73.184 76.795 Mean Square 722 659 1.095 Sig .367 h 111 116 F ̣c K in Between Groups Within Groups Total df tê ́H HQ Kiểm định khác biệt theo thu nhập Đ ại ho Test of Homogeneity of Variances HQ Levene df1 df2 Sig Statistic 1.081 113 360 ̀ng ươ HQ A OVA Tr Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square 854 285 75.941 113 672 76.795 116 SVTH: Đặng Thị Trang F 424 Sig .736 114