Tìm hiểu vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: VÕ CƯỜNG THÚY LIỄU MSSV: DQT181735 LỚP: DH19QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Ngày 18 Tháng Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: VÕ CƯỜNG THÚY LIỄU MSSV: DQT181735 LỚP: DH19QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: NGUYỄN VĂN PHÚC An Giang, Ngày 18 Tháng Năm 2022 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii LỊCH LÀM VIỆC VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu số thông tin Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh An Giang 2.2 Lĩnh vực kinh doanh 2.3 Tóm tắt thơng tin 2.4 Cơ cấu tổ chức 2.5 Cơ cấu nhân BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP (THỰC TRẠNG) 3.1 Hoạt động chuyên ngành – Chuyên viên quan hệ khách hàng nhân 3.1.1 Công việc Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân 3.1.2 Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ phòng kinh doanh 3.2 Nhận xét kết hoạt động chuyên ngành NỘI DUNG CƠNG VIỆC LỰA CHỌN TÌM HIỂU 4.1 Nội dung công việc phân cơng q trình thực tập 4.2 Nội dung công việc thực 10 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 15 5.1 Quy trình khảo sát thị trường 15 5.2 Các phương pháp thực công việc 16 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 18 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 18 6.2 Kết đạt thi mở tài khoản 19 6.3 Những kỹ cá nhân 19 6.3.1 Những kỹ chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân 19 6.3.2 Những kỹ công tác hỗ trợ công việc 20 6.3.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích luỹ 21 6.3.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 PHỤ LỤC HÌNH 23 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Ngân hàng MSB – Chi nhánh An Giang .5 Hình 2: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh An Giang DANH MỤC BẢNG Lịch làm việc ký xác nhận giảng viên hướng dẫn Bảng 1: Thông tin Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam – MSB Bảng 2: Cơ cấu nhân MSB - Chi nhánh An Giang Bảng 3: Doanh thu Ngân hàng MSB – chi nhánh An Giang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam CIC Credit Information Center CIF Customer Information File ATM Automated Teller Machine CVQHKHCN Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân CBHD Cán Bộ Hướng Dẫn NỘI DUNG LỊCH LÀM VIỆC VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TUẦN NỘI DUNG CƠNG VIỆC Chị nhân viên hành liên hệ Phó Gám Đốc ngân hàng vấn thực tập Được chị phổ biến hoạt động cần làm, chị giới thiệu sơ lược sản phẩm, tiêu quy định ngân hàng Từ ngày 21/02/2022 Đến ngày 27/02/2022 Gặp gỡ, chào hỏi anh chị nhân viên ngân hàng Được phân công CBHD phòng kinh doanh, anh chị CBHD sinh hoạt, trao đổi xếp lịch thực tập Tìm hiểu MSB MSB An Giang Tìm hiểu cơng việc vị trí CVQHKHCN Từ ngày 28/02/2022 Đến ngày 06/3/2022 Tìm hiểu mơi trường làm việc chi nhánh An Giang Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Anh/ Chị CBHD giới thiệu sâu sản phẩm ngân hàng MSB Và giới thiệu công việc CVQHKHCN Quan sát anh chị CBHD tạo hồ sơ vay cho khách hàng Tiếp cận việc mở thẻ ATM, mở tài khoản số đẹp Hỗ trợ mang chứng từ cần ký đến phòng Giám Đốc Từ ngày 07/3/2022 Đến ngày 13/3/2022 Học cách sử dụng máy in, máy photo văn phòng Được CBHD hướng dẫn ghi thông tin khách hàng vào hồ sơ mở thẻ ATM Tìm hiểu văn biểu mẫu quy định, giấy tờ pháp lý ngân hàng cho vay Quan sát cách tìm kiếm tiếp cận khách hàng ngân hàng CHỮ KÝ GVHD Photo tài liệu, in tài liệu Sắp xếp chứng từ vào kho liệu Từ ngày 14/3/2022 Đến ngày 20/3/2022 Quan sát CBHD tra cứu CIC thông tin khách hàng Thi đua mở tài khoản ngân hàng MSB Tìm hiểu cách điền form mở tài khoản, phổ biến phí dịch vụ banking, tư vấn sử dụng app ngân hàng điện thoại Được CBHD phân cơng ghi hố đơn bán lẻ Làm quen với hồ sơ Giấy đề nghị thay đổi, bổ sung hồ sơ thông tin khách hàng (CIF) Từ ngày 21/3/2022 Đến ngày 27/3/2022 Từ ngày 28/3/2022 Đến ngày 03/4/2022 Được CBHD hướng dẫn sâu hồ sơ vay vốn, đối tượng, hạn mức thấu chi, lãi suất, bảo hiểm vay Tìm hiểu hồ sơ Bảo hiểm nhân họ dành cho người lớn dành cho trẻ em Phổ biến cho khách hàng mức bảo hiểm, lợi ích việc mua bảo hiểm nhân thọ, thời hạn đóng bảo hiểm Nhập liệu vào danh sách mở tài khoản Kiểm tra thông tin khách hàng (gồm họ tên, chứng minh nhân dân, ngày cấp, số điện thoại, nới cấp) Chèn tài liệu, in tài liệu, photo tài liệu, chứng từ Tiếp tục thi đua mở tài khoản Đi khảo sát thị trường thực tế CBHD Từ ngày 04/4/2022 Đến ngày 10/4/2022 Cùng CBHD thị trường thực tế tìm kiếm khách hàng Tìm hiểu quy trình cho vay tiêu dùng, cho vay theo hộ kinh doanh Phổ biến cho khách hàng quy trình vay theo hộ kinh doanh Phân tích tình hình kinh doanh có phù hợp đáp ứng hồ sơ vay Tìm hiểu khách hàng chủ yếu Đi thẩm định thị trường CBHD, đánh giá  Sản phẩm cho vay cá nhân: Sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân, Vay chấp nhà mặt phố, Cho vay kinh doanh, Vay tiêu dùng chấp bất động sản, Vay mua bất động sản Các mức vay có mức lãi suất ưu đãi nhằm giúp người tiêu dùng đầu tư, đáp ứng nhu cầu sử dụng tốt  Dịch vụ chuyển nhận tiền: Để việc giao thương thuận tiện hơn, MSB ngân hàng khác cung cấp dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền: Chuyển nhận tiền quốc tế, Chuyển nhận tiền nước  Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm người, Bảo hiểm tài sản, Bảo hiểm nhân thọ Miền Bắc, Bảo hiểm nhân thọ Miền Nam Tìm hiểu thuận lợi, khó khăn cơng việc CVQHKHCN Tìm hiểu loại hồ sơ vay, gửi tiết kiệm, mở thẻ: nắm bắt học hỏi quy trình nghiệp vụ sản phẩm, nhận biết loại hồ sơ liên quan Được CBHD hướng dẫn ghi thông tin khách hàng vào hồ sơ mở thẻ ATM bao gồm: điền form Giấy đề nghị cung cấp tài khoản dịch vụ cá nhân, phí banking (có nhiều gói phí phổ biến gói 11k 33k), tư vấn sủ dụng app di động, thu thập chứng minh thư để phục vụ vho trình mở thẻ Tìm hiểu văn biểu mẫu quy định, giấy tờ pháp lý ngân hàng cho vay tín chấp: đọc quy định cho vay tín chấp, thu thập thêm thông tin liên quan đến việc vay tín chấp điều kiện, cách thức giải ngân, lãi suất Hỗ trợ cán hướng dẫn scan lưu trữ lại hồ sơ, phân chia hồ sơ cất vào kho lưu trữ, số loại hồ sơ hệ thống thông tin khách hàng  Tuần (từ 14/3/2022 đến 20/3/2022): Quan sát CBHD tra cứu CIC thông tin khách hàng, hướng dẫn cách chấm điểm thẩm định lại hồ sơ cho vay tín chấp, thao tác hệ thống chấm điểm ngân hàng Thi đua mở tài khoản ngân hàng MSB Tìm hiểu cách điền form mở tài khoản, phổ biến phí dịch vụ banking, tư vấn sử dụng app ngân hàng điện thoại: Tổng số sinh viên thực tập chia thành hai nhóm để thi đua với mở tài khoản ngân hàng MSB Được CBHD phân cơng ghi hố đơn bán lẻ: hướng dẫn ghi hoá đơn, số lượng, đơn giá thành tiền, chứng từ để hoàn thành hồ sơ vay tín chấp Làm quen với hồ sơ Giấy đề nghị thay đổi, bổ sung hồ sơ thông tin khách hàng (CIF) Trao đổi điểm lưu ý quan trọng trình tìm kiếm khách hàng, làm hồ sơ vay, trình thẩm 12 định hồ sơ trước gửi phòng thẩm duyệt hồ sơ hoàn thành hồ sơ vay  Tuần (từ 21/3/2022 đến 27/3/2022): Được CBHD hướng dẫn sâu hồ sơ vay vốn, đối tượng, hạn mức thấu chi, lãi suất, bảo hiểm vay  Đối tượng: chủ hộ kinh doanh có giấy phép kinh doanh  Hạn mức vay tối thiểu: 300.000.000 đồng, thẻ tín dụng: 10.000.000 đồng hồ sơ vay  Lãi suất ngân hàng MSB gần thấp ngân hàng từ 1.15%/tháng Tìm hiểu hồ sơ Bảo hiểm nhân họ dành cho người lớn dành cho trẻ em Phổ biến cho khách hàng mức bảo hiểm, lợi ích việc mua bảo hiểm nhân thọ, thời hạn đóng bảo hiểm  Pru - Cuộc sống Bình An: Hỗ trợ tài chính, mang đến an tâm điều trị động lực vui sống trước rủi ro 72 bệnh hiểm nghèo  Bảo hiểm sức khỏe toàn diện: Quyền lợi bảo hiểm cao bồi thường nhanh  Bảo hiểm du lịch cho chủ thẻ tín dụng MSB  Bảo hiểm tương lai tươi sáng  Bảo hiểm đầu tư linh hoạt  Ngồi cịn số loại bảo hiểm khác Thực công việc hỗ trợ phịng giao dịch: hỗ trợ đóng dấu xác nhận photo Sắp xếp hồ sơ cho vay tín chấp khách hàng cũ vịng năm vào kho lưu trữ  Tuần (từ 28/3/2022 đến 03/4/2022) Thực công việc hỗ trợ phòng kinh doanh nhập liệu vào danh sách mở tài khoản phần mềm hệ thống Sau nhập liệu thơng tin khách hàng lên phần mềm kiểm tra thông tin khách hàng (gồm họ tên, chứng minh nhân dân, ngày cấp, số điện thoại, nới cấp) xem có chứng từ khơng Chèn tài liệu, in tài liệu, photo tài liệu, chứng từ Tiếp tục thi đua mở tài khoản Tiến hành khảo sát thị trường thực tế CBHD, tìm kiếm khách hàng mở tài khoản ngân hàng, vay tín chấp, giúp khách hàng hồn thành hồ sơ vay điền thơng tin vào hồ sơ mở tài khoản Tham gia buổi giới thiệu sản phẩm ngân hàng Trong buổi họp, Ban lãnh đạo với cán nhân viên giới thiệu cụ thể sản phẩm, quyền lợi cách thức tham gia cho sinh viên thực tập 13 tiến hành khảo sát thị trường tìm kiếm khách hàng phổ biến cho khách hàng có nhu cầu Qua Ban lãnh đạo cịn phổ biến tiêu cho sinh viên thực tập tìm kiếm giới thiệu khách hàng tiềm sản phẩm ngân hàng  Tuần (từ 04/4/2022 đến 10/4/2022): Cùng CBHD thị trường thực tế tìm kiếm khách hàng Thị trấn Óc Eo, Thoại Sơn cách Ban lãnh đạo phổ biến công việc cần làm buổi khảo sát, tiến hành chia khu khảo sát tìm kiếm khách hàng Tìm hiểu quy trình cho vay tiêu dùng, cho vay theo hộ kinh doanh: trao đổi với khách hàng hồ sơ vay, mức thấu chi, lãi suất vay cho khách hàng có nhu cầu số điểm lưu ý trình làm hồ sơ vay trình thẩm định hồ sơ vay Phổ biến cho khách hàng quy trình vay theo hộ kinh doanh, phân tích tình hình kinh doanh có phù hợp đáp ứng hồ sơ vay, tìm hiểu khách hàng chủ yếu Đi thẩm định thị trường CBHD, đánh giá hồ sơ vay phần mềm dẫn CBHD  Tuần (từ 11/4/2022 đến 17/4/2022): Đi thực tế thẩm định khách hàng CBHD Thị trấn Tri Tôn, huyện Tri Tôn Thành phố Long Xuyên Trước bắt đầu thị trường sinh viên Ban lãnh đạo phổ biến sản phẩm cần thiết, phổ biến quy trình cần phảo nắm rõ Tìm hiểu xem xét lịch sử quan hệ tín dụng khách hàng cá nhân, nghiên cứu sách ưu đãi khách hàng Thực hiên công việc hỗ trợ truyền thông cách phát tờ rơi nhằm truyền phát thông tin tờ rơi đến tay khách hàng chương trình ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng MSB Nghiên cứu, tìm hiểu cách thức tổng hợp, báo cáo tiêu cuối tháng Qua trao đổi với cán hướng dẫn tổng hợp kiến thức học, tiến hành xin số liệu từ phòng kinh doanh viết báo cáo thực tập Được CBHD cung cấp số liệu cần thiết cho báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoàn chỉnh báo cáo thực tập tốt nghiệp 14 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG 5.1 Quy trình khảo sát thị trường Khơng Có Khơng Có 15 Sơ đồ: Quy trình thị trường bán hàng 5.2 Các phương pháp thực công việc Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân xem vị trí quan trọng đơn vị, cơng việc phải tìm kiếm khách hàng đem lại tiêu, nguồn lợi nhuận cho đơn vị Để tìm hiểu hiểu rõ vị trí tơi dùng nhiều phương pháp thông qua quan sát, học hỏi, tra cứu internet để tích luỹ thêm kiến thức vị trí này, cụ thể: Cán nhân viên thiết lập môi trường làm việc tương xứng với quyền lợi nhân viên Chất lượng nhân viên MSB An Giang đánh giá thơng qua tiêu chí: trình độ học vấn, kỹ mềm, khả giao tiếp, lực giải vấn đề phát sinh, tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình Tơi tìm hiểu thơng qua internet liệt kê công việc mà CVQHKHCN cần phải làm, từ tơi bắt đầu lên ý tưởng cho kế hoạch tìm hiểu sâu cơng việc quan sát anh chị làm việc Tìm hiểu trước tiên thơng qua viết mạng xã hội, báo internet vị trí Đọc kĩ u cầu, kỹ năng, bên cạnh tơi cịn lên trang đơn vị để tìm hiểu thêm Sau anh chị giới thiệu thông tin cần thiết địa website ngân hàng, có thông tin khái niệm phận, có tất sản phẩm ngân hàng có 16 Sau tơi quan sát, tìm hiểu trực tiếp đơn vị thực tập thông qua quan sát anh chị cán nhân viên làm việc, cách ghi chép lại công đoạn làm việc ngày Quan sát thao tác anh hướng dẫn làm việc máy tính, đôi lúc anh chị hướng dẫn cách nhập liệu phần mềm hệ thống, cách tra CIC, tra thông tin khách hàng,… khách hàng đến giao dịch giao tiếp cần thơng tin để hỗ trợ cho khách hàng, cịn hướng dẫn cách khai thác thơng tin khách hàng trực tiếp kể điện thoại, anh chị hướng dẫn cách chào hỏi, cách giải vấn đề mà khách hàng thắc mắc, nhiên cần hỗ trợ từ anh chị giao tiếp với khách hàng, cảm thấy thật ngưỡng mộ cán CVQHKHCN trao đổi qua điện thoại khó trao đổi trực tiếp, anh chị thuyết phục khách hàng, dễ tiếp cận thu hút khách hàng cho ngân hàng Bên cạnh công việc đơn vị, anh chị cịn tiến hành hướng dẫn tơi thị trường, khảo sát thẩm định thị trường, nắm bắt hội trực tiếp gặp khách hàng, tiếp xúc với khách hàng, hội để tơi trải nghiệm xác cụ thể công việc Đồng thời nhận chênh lệch lý thuyết thực tiễn Trên thực tế, tuỳ thuộc vào khách hàng mà chuyên viên cần phải giải quyết, nhiên phải thị trường tìm khách hàng Trong lúc trực tiếp khảo sát thị trường, nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến khách hàng Thứ nhất, tiếp xúc thêm nhiều anh chị cán phòng giao dịch khác, mở rộng mối quan hệ thân, không thiếu phần học hỏi thêm kinh nghiệm từ anh chị, qua trình tiếp xúc thị trường chung anh chị chia sẻ cho tơi nghe kinh nghiệm, lợi ích khó khăn làm việc môi trường ngân hàng Thứ hai, tiếp xúc với khách hàng, tự tay giới thiệu sản phẩm đơn vị đến khách hàng, phổ biến quyền lợi lợi ích sử dụng sản phẩm đó, giải câu hỏi mà khách hàng thắc mắc, để làm việc tơi cần hỗ sợ từ anh chị đồng hành Tuy nhiên, việc phát tờ rơi khỏi từ chối thẳng thừng, chí bị đuổi cửa, khơng mà chúng tơi từ bỏ Sau tìm hiểu lý thuyết quan sát qua thực tiễn tiến hành trao đổi với anh chị hướng dẫn vấn đề mà thắc mắc, ghi chép lại nhận xét, bổ sung, sửa chữa dựa kế hoạch mà tơi tìm hiểu xin số liệu để viết báo cáo thực tập Trong trình làm việc đơn vị, nhận mối quan hệ anh chị cán nhân viên hoà thuận, nhiệt tình giúp đỡ nhau, ln vui vẻ với nhau, cách cư xử lịch sự, tôn trọng giữ cấp với cấp dưới, cấp với cấp Đặc biệt ngân hàng có giám đốc 17 tuyệt vời, không phân biệt đối xử, quan tâm nhân viên, nhiệt tình hướng dẫn bạn sinh viên Qua đó, tơi nhận thấy MSB xây dựng văn hoá giao tiếp cấp cấp chuẩn mực Anh chị cán nhân viên thân thiện, hỗ trợ, giúp đỡ công việc Cấp quan tâm cấp dưới, quan tâm, thăm hỏi, động viên, hỗ trợ cấp Đối với cấp dưới, cấp ln có thái độ tơn trọng, chào hỏi, lịch cáp Đặc biệt có Giám đốc tuyệt vời! Trong trình thực tập, cảm thấy anh chị thân thiện, vui vẻ, nhẫn thực tập sinh nhiệt tình, chi tiết, truyền đạt nghiệp vụ lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh cịn truyền đạt đến tơi kinh nghiệm anh chị trải qua nhằm giúp tơi tích luỹ thêm kiến thức, đúc kết thành kinh nghiệm để sau có hội áp dụng vào cơng việc, ngồi cơng việc bên cạnh anh chị cịn chia sẻ đề sống, dẫn nhiều thứ mà chưa trải qua KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố Sau q trình thực tập, tơi học khơng kiến thức nghiệp vụ ngành ngân hàng mà cịn học văn hố đặc trưng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh AN Giang Từ quan sát thấy ngân hàng MSB có đội ngũ nhân viên tài giỏi, dịch vụ ngân hàng khơng đị hỏi lực, trình độ, nghiệp vụ vững mà cịn cần khả giao tiếp linh hoạt, khả giải vấn đề, khả nắm bắt vấn đề tự tin cơng việc Ngồi anh chị thoải mái sinh viên thực tập suốt trình thực tập ngân hàng Qua khảo sát thị trường thực tế quan sát anh chị cán tìm kiếm, truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng thông qua việc thị trường, phát tờ rơi thị trấn, huyện lân cận, … đưa tờ rơi đến tay khách hàng nhằm phổ biến ưu đãi dịch vụ ngân hàng, tìm kiếm khách hàng có nhu cầu, học hỏi cách giao tiếp, cách giải vấn đề, cách thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mình, cách thu thập thông tin khách hàng thông qua nghiệp vụ ngành tài chính, cách chăm sóc khách hàng trực tiếp gián tiếp qua điện thoại Được hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tận tâm từ Ban lãnh đạo, cán hướng dẫn cán gioa dịch viên, học hỏi nhiều nội dung ngân hàng, quy trình thực nghiệp vụ chuyên viên khách hàng cá nhân, nhận biết loại hồ sơ, giấy tờ liên quan, cách thực nắm bắt cách thức quy trình thực theo quy định ngân hàng Với cố gắng lắng nghe, học hỏi, 18 tìm tịi thân, vớ nhiệt tình cơng việc tơi thích nghi với môi trường ngân hàng đáp ứng yêu cầu đặc thù nhiệm vụ công việc suốt trình thực tập vừa qua 6.2 Kết đạt thi mở tài khoản Trong thời gian tháng thực tập đơn vị, Ban Giám đốc đề xuất thi mở tài khoản mở Trong đơn vị trực tiếp nhận tổng cộng 11 bạn sinh viên từ khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học An Giang, Giám đốc chia thành nhóm (nhóm A nhóm B) nhằm thi đua mở tài khoản với tập Với quy định đề sinh viên thực tập mở tối thiểu 80 tài khoản, qua đưa hai phần thưởng: cá nhân mở tài khoản nhiều nhóm có trung bình số tài khoản cao Đến cuối thời hạn quy định cá nhân nhóm có số lượng quy định phần thưởng khen từ ngân hàng Qua thi mở tài khoản tơi đạt giải thi với số tài khoản 458 tài khoản nhóm tơi nhận giải nhóm thi mở tài khoản mở MSB với tổng số tài khoản 1001 tài khoản Tôi anh chị bạn hỗ trợ nhiệt tình, qua tơi nhận tập thể, quan phải đoàn kết giúp đỡ lẫn 6.3 Những kỹ cá nhân Qua hai tháng thực tập MSB chi nhánh An Giang, trước tiên làm quen với môi trường làm việc chuyên nghiệp, tác phong làm việc động MSB Nhờ giúp đỡ, dạy, hướng dẫn cán nhân viên nỗ lực cố gắng thân tơi học hỏi tích luỹ nhiều kinh nghiệm, kỹ công việc phân công như: kỹ giao tiếp, kỹ giải vấn đề, kỹ ứng xử nhằm thu hút giữ chân khách hàng 6.3.1 Những kỹ chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cần phải tìm kiếm khách hàng tiếp xúc trực tiếp với loại khách hàng khác nên cần phải có kỹ giao tiếp để giải câu hỏi từ khách hàng, vấn đề mà khách hàng thắc mắc Bên cạnh kỹ xử lý số liệu quan trọng, xử lý hồ sơ, số liệu hệ thống chứng từ Ngoài kỹ chịu trách nhiệm quan trọng, chuyên viên quan hệ khách hàng cần phải nắm bắt trang bị cho thân nhiều kỹ năng, với tơi kỹ mà tơi tích kỹ là:  Kỹ giao tiếp: kỹ vô quan trọng cần thiết cơng việc, vũ khí giúp ta nắm bắt hội 19 cho thân doanh nghiệp ta công tác Bản chất chuyên viên quan hệ khách hàng nhân viên bán hàng, bán sản phẩm ngân hàng Giúp biết cách giao tiếp lịch sự, văn minh nhằm truyền tải đến khách hàng sản phẩm ngân hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng, thuyết phục khách hàng sử dung dịch vụ sản phẩm MSB Bên cạnh cịn giúp tơi mở rộng mối quan hệ, tiếp cận đến nhóm khách hàng tiềm  Kỹ làm việc đơn vị: bao gồm kỹ cá nhân kỹ nhóm Đối với cơng việc giao, cần phải lên kế hoạch cho thời hạn, đồng thời làm việc theo nhóm cần phải biết giúp đỡ, hỗ trợ công việc  Kỹ phân tích xử lý tình huống: qua quan sát từ anh chị phòng, trải nghiệm thị trường, chuyên viên quan hệ khách hàng phải gặp khách hàng khác nên kỹ xử lý tình thiếu nhằm giải vấn đề mà khách hàng thắc mắc, ngồi khơng tránh khỏi việc khách hàng nóng giận, phẫn nộ, … nên chuyên viên cần có kỹ để giải êm đẹp Bên cạnh đó, tư vấn cho khách hàng cần phải có khả phán đốn tính tốn xác để đưa phép tốn xác, số liên quan cụ thể mà khách hàng cần giải đáp 6.3.2 Những kỹ công tác hỗ trợ cơng việc Bên cạnh việc quan sát, tìm hiểu, học hỏi nghiệp vụ đơn vị, tơi cịn tham gia vào cơng tác hỗ trợ quầy giao dịch phịng ban khác, giúp tơi tích luỹ thêm kỹ mềm cần thiết như:  Sử dụng thành thạo vi tính văn phịng: kỹ mềm quan trọng làm việc Qua công tác hỗ trợ anh chị công việc soản thảo văn máy tính tơi tính luỹ tỉ mỉ, sử dụng thành thạo máy tính phịng kinh doanh  Sắp xếp hồ sơ, cơng văn: q trình thực tập, khơng sử dụng chứng từ có mà cịn sử dụng hồ sơ cũ, nên việc xếp hồ sơ theo trình tự việc không tránh khỏi, phải xếp theo ban, theo ngăn, thoe khu vực cụ thể, để thuận tiên việc tìm kiếm lại cần  In ấn, đóng dấu, scan tài liệu: cán ngân hàng thường xuyên làm việc với giấy tờ, chứng từ, nên việc lưu trữ hồ sơ cần thiết, cần phải lưu trữ thơng tin khách hàng công việc photo tài liệu quan trọng việc lưu trữ Bên cạnh tơi anh chị hướng dẫn sử dụng máy photo, sử dụng máy scan, thấy công việc photo, scan tài liệu, chứng từ đone giản địi hỏi khéo léo đó, cần phải kiểm tra 20 đặt loại giấy tờ cho thẳng với lề tránh bị mờ, tranh bị gốc, kiểm tra số lượng sau photo trước rời khỏi máy photo tránh bị sót chứng từ quan trọng tình trạng bị kẹt giấy trình photo 6.3.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích luỹ Qua hai tháng thực tập MSB chi nhánh An Giang, trau dồi, tích luỹ kiến thức, kinh nghiệm sau: - Thiết lập mục tiêu cho thân trình thực tập, tơi học hỏi kiến thức, chuyên môn thực tế Với công việc giao tơi ln cố gắng hồn thành, phải trung thực, nhiệt tình đón nhận, ln tư chủ động trao đổi liên hệ anh chị để hỗ trợ - Mỗi doanh nghiệp ln có quy định khác nhau, cần phải chấp hành quy định, quy chế riêng doanh nghiệp Khi đến ngân hàng, tuân thủ làm việc, tác phong làm việc, thái độ lịch sự, tôn trọng lễ phép cấp anh chị cán nhân viên, Luôn tư sẳn sàng giúp đỡ với thái độ thân thiện, nhiệt tình 6.3.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị Trong suốt trình thực tập thực MSB chi nhánh An Giang, tơi khơng học hỏi, tích luỹ kinh nghiệm, bên cạnh tơi cong vận dụng tơi học góp phần đóng góp cho đơn vị, cụ thể:  Tôi tư vấn giới thiệu cho ngân hàng 500 khách hàng mở thẻ gói dịch vụ ngân hàng Qua có 458 khách sử dụng thẻ ATM ngân hàng MSB Tôi hướng dẫn khách hàng tải app cách sử dụng tiện ích internet banking điện thoại  Tìm kiếm giới thiệu cho ngân hàng khách hàng có nhu cầu vay tín chấp theo hộ kinh doanh, với mức thấu chi 300.000.000 đồng, thẻ tín dụng 10.000.000 đồng  Hỗ trợ công tác truyền thông, quãng cáo cách truyền phát tờ rơi đến tay khách hàng sản phẩm dịch vụ MSB, chương trình ưu đãi danh cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng  Hỗ trợ công tác in ấn, tài liệu, kiểm tra thông tin, nhập thông tin hệ thống phần mềm  Hỗ trợ đơn vị việc mang chứng từ đến phòng giao dịch ngân hàng Nhằm ký nhận thông tin phân cơng 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phịng Kinh Doanh MSB (2022) Cơ cấu nhân ngân hàng Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh An Giang Phòng Kinh Doanh MSB (2022) Doanh thu từ năm 2019 – 2022 ngân hàng Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh An Giang Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (2021) Sản phẩm cá nhân MSB Truy cập từ: http://www.msb.com.vn Lan, Nguyễn Thị Tuyết (2018) Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngân hàng Việt (2022) Công việc chuyên viên khách hàng cá nhân Truy câp từ: http://nganhangviet.org/ chuyen-vien-khach-hangca-nhan/ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (2021) Sản phẩm dành cho chủ kinh doanh Truy cập từ: http://www.msb.com.vn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (2021) Sản phẩm bảo hiểm MSB Truy cập từ: http://www.msb.com.vn Bài Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp thư viện trường Đại Học An Giang TheBank (2022) Công việc chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Martitime Bank Truy cập từ: https://thebank.vn/blog/14292cong-viec-cua-chuyen-vien-quan-he-khach-hang-ca-nhan-maritimebank-la-gi.html 10 Thái Trí Khang (2018) Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Truy câp từ: https://text.123docz.net/document/7557795-chuyen-vien-quan-he-khach-ha-ng-ta-i-ngan-ha-ng-tmcp-ha-ng-ha-i-vie-t-nam-chi-nha-nh-longxuyen.htm 11 Taichinhusa (2021) Tìm hiểu chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Truy cập từ: https://taichinhusa.com/chuyen-vien-quan-he-khachhang-ca-nhan-la-gi/ 12 Tiên, Đồn Thị Cẩm (2021) Tìm hiểu vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng chi nhánh An Giang Truy cập từ: https://www2.agu.edu.vn/handle/agu_library/786?locale=vi 13 Nghĩa, Trần Tấn (2018) Báo cáo thực tập Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang Tuy cập từ: https://123docz.net/document/7557794-chuyenvien-quan-he-kha-ch-ha-ng-ca-nhan-ta-i-ngan-ha-ng-tmcp-phuongdong-chi-nha-nh-an-giang.htm 22 PHỤ LỤC HÌNH 23 24 25 26