Tìm hiểu vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh an giang pgd thoại sơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH AN GIANG - PGD THOẠI SƠN SINH VIÊN THỰC HIỆN: MAI THỊ TUYẾT NGHI An Giang, Ngày 18 Tháng 05 Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH AN GIANG - PGD THOẠI SƠN SINH VIÊN THỰC HIỆN: MAI THỊ TUYẾT NGHI MSSV: DQT181753 LỚP: DH19QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: TS CAO VĂN HƠN An Giang, Ngày 18 Tháng 05 Năm 2022 LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất Quý thầy cô trường Đại Học An Giang, đặc biệt là giảng viên Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nhiệt tình giúp đỡ, dìu dắt tơi suốt năm qua Ngoài việc truyền đạt cho kiến thức chuyên môn, thầy cịn tạo điều kiện cho tơi tiếp cận với kiến thức thực tế ngoài xã hội Những kiến thức giúp tơi trở nên vững vàng và tự tin bước vào thực tiễn sống Đặc biệt, vô tri ân hướng dẫn tận tình và theo dõi sát đầy tinh thần trách nhiệm lòng thương mến thầy Cao Văn Hơn, người hướng dẫn, giúp đỡ giải khó khăn và truyền đạt kinh nghiệm q báu để tơi hoàn thành bài báo thực tập tốt nghiệp cách tốt Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - PGD Thoại Sơn đồng ý tiếp nhận vào thực tập Trước hết xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Ngọc Hiền - GĐ.PGD và anh Nguyễn Anh Thái – CV.QHKHCN hướng dẫn và dẫn dắt suốt tuần thực tập và làm việc Ngân hàng HDBank - PGD Thoại Sơn, cảm ơn anh chị cán phịng tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi và môi trường động, chun nghiệp cho tơi suốt q trình thực tập, anh chị Phòng Quan hệ Khách hàng Cá nhân tận tình giúp đỡ, giải đáp thắc mắc và truyền đạt kinh nghiệm bổ ích để hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp và kinh nghiệm giúp đỡ tơi cơng việc sau này Tơi xin kính chúc thầy Cao Văn Hơn tất thầy cô trường Đại học An Giang và toàn thể anh chị công tác Ngân hàng HDBank PGD Thoại Sơn lời chúc sức khỏe và gặt hái nhiều thành công sống và công việc Xin chân thành cảm ơn! An Giang, Ngày 18 Tháng Năm 2022 Sinh viên thực Mai Thị Tuyết Nghi i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH vii 1.LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GVHD MỖI TUẦN 2.GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – PHÒNG GIAO DỊCH THOẠI SƠN 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh- PGD Thoại Sơn 2.2 Quá trình hình thành phát triển HDBank An Giang- PGD Thoại Sơn 2.3 Cơ cấu tổ chức HDbank – PGD Thoại Sơn 2.4 Sản phẩm dịch vụ chủ yếu Ngân hàng TMCP Phát Triển thành phố Hồ Chí Minh – PGD Thoại Sơn BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 10 3.1 Khái niệm vị trí chuyên viên khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 10 3.1.1 Khái niệm vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân 10 3.1.2 Quy định kỹ cần có vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân 10 3.2 Công việc vị trí quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng 11 3.2.1 Nghiệp vụ vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cần phải làm 11 3.2.2 Các sản phẩm mà vị trí quan hệ khách hàng cá nhân bán 11 3.2.3 Những quyền lợi hội chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân hưởng 12 3.2.4 Kết hoạt động kinh doanh chung tổng thể đơn vị 13 3.3 Môi trường làm việc đơn vị thực tập 14 iii 3.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công việc 14 3.3.2 Các quy chế, quy định quy tắc 14 3.3.3 Văn hóa ứng xử 15 NỘI DUNG CƠNG VIỆC LỰA CHỌN TÌM HIỂU 15 4.1 Giới thiệu công việc thực tập 15 4.2 Các cơng việc lựa chọn tìm hiểu 17 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CƠNG VIỆC LỰA CHỌN TÌM HIỂU 17 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 21 6.1 Những nội dung kiến thức nào củng cố/vận dụng 21 6.2 Những nội dung kiến thức củng cố 21 6.3 Những kỹ cá nhân, cá nhân và thực hành nghề nghiệp học 24 6.3.1 Kỹ 24 6.3.2 Phẩm chất 25 6.4 Những kinh nghiệm bài học thực tiễn tích lũy 25 6.5 Chi tiết kết công việc đóng góp cho đơn vị thực tập 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt STT Diễn giải GVHD Giáo viên hướng dẫn GĐ Giám đốc THPT Trung học phổ thông NH Ngân hàng PGD Phòng giao dịch HD BANK Ngân hàng thương mại cổ phần thành phố Hồ Chí Minh KHCN Khách hàng cá nhân P.KHCN Phòng khách hàng cá nhân P.DVKH Phòng dịch vụ kinh doanh 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 HTKD Hỗ trợ kinh doanh 12 CV.QHKHCN Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân 13 CV.KHCN Chuyên viên khách hàng cá nhân 14 KPI Chỉ số đo lường và đánh giá hiệu hoạt động phận công ty vận hàng công ty 15 QHKH Quan hệ khách hàng 16 GDV Giao dịch viên 17 TMCP Thương mại cổ phần 18 KH Khách hàng 19 TSĐB Tài sản đảm bàm v 20 QL & HTTD Quản lý & Hỗ trợ tín dụng 21 GĐ CN Giám đốc chi nhánh 22 TGĐ Tổng giám đốc 23 HĐQT Hội đồng quản trị 24 KD Kinh doanh 25 TK Tài khoản 26 QLKH Quản lý khách hàng 27 HĐTD Hoạt động tín dụng 28 SXKD Sản xuất kinh doanh 29 BGĐ ĐVKD Ban giám đốc đơn vị kinh doanh vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Lịch làm việc có nhận xét ký xác nhận GVHD Bảng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh 13 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Logo HDbank Hình 2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Phát triển TP.Hồ Chí Minh - PGD vii NỘI DUNG BÁO CÁO LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GVHD MỖI TUẦN Bảng 1:Lịch làm việc có nhận xét ký xác nhận GVHD Tuần Người hướng dẫn Công việc - Vào đơn vị thực tập gặp GĐ chi nhánh Nguyễn để phân công công việc xếp người Anh hướng dẫn Thái - Đọc tài liệu công việc chuyên viên quan hệ khách hàng Tuần 21/2/2022 – 25/2/2022 - Tìm hiểu quy trình cho vay, mở thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ - Nghe hướng dẫn công việc gọi điện thoại tư vấn cho khách hàng dịch vụ ngân hàng - Mỗi ngày gọi điện cho 10 khách hàng - Tiếp cận với công việc in ấn, photo tài liệu - Đi trao học bổng đơn vị tiến hành mở thẻ cho học sinh trường THPT Vĩnh Trạch Tuần 28/2/2022 – 4/3/2022 - Tiếp nhận thực tiêu Nguyễn giao cho cá nhân tháng: Anh 10 thẻ ATM, 10 khách hàng mới, 10 Thái Enternet Banking, thẻ tín dụng - Đi trao học bổng đơn vị tiến hành mở thẻ cho học sinh trường THPT Vọng Thê - Gọi điện cho 10 khách hàng giới thiệu sản phẩm ngân hàng ngày Ký xác nhận GVHD 3.3 Môi trường làm việc đơn vị thực tập 3.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công việc PGD HD Bank Thoại Sơn thành lập 2018 bao gồm: Bãi giữ xe cho nhân viên và cho khách hàng đến giao dịch Phòng dịch vụ khách hàng và phòng khách hàng cá nhân Nhằm tạo điều kiện cho nhân viên có mơi trường làm việc thoải mái, động và tích cực PGD khơng quan tâm đến sách đãi ngộ cho nhân viên mà trọng vào việc xây dựng sở vật chất để phục vụ tốt cho nhân viên trình làm việc Mỗi phịng ban trang bị thiết bị như: máy tính bàn, máy photocoppy, máy in, máy Scan, tủ lưu trữ hồ sơ Mỗi bàn làm việc trang bị thêm khay để tài liệu và điện thoại bàn kết nối nội để thuận tiện việc trao đổi phòng ban khác Ngoài cịn trang bị thêm máy nước nóng lạnh và điều hòa để giúp nhân viên tiện cho việc giải khát và khơng khí làm việc mát mẻ 3.3.2 Các quy chế, quy định quy tắc Tất nhân viên phải đảm bảo thời gian làm việc quan: - Thứ đến thứ 6: bắt đầu làm việc từ sáng 30 phút đến 11 30 phút, chiều từ 13 đến 17 - Thứ 7, chủ nhật nghỉ Tất nhân viên phải mặc đồng phục theo mẫu thiết kế quy định ngân hàng Thứ toàn nhân viên nữ phải mặc áo dài thiết kế theo mẫu ngân hàng Thứ tất nhân viên mặc áo thun có logo ngân hàng với quần tự chọn phải gọn gàng, lịch Cán nhân viên phải đảm bảo thời gian làm việc quy định, không muộn sớm Trong làm việc, có việc riêng cần khỏi quan phải xin phép và chấp thuận lãnh đạo trực tiếp Không tụ tập, đàm tiếu, đùa cợt gây ồn ào, trật tự Lễ phép với cấp trên, người lớn tuổi mình, tơn trọng đồng nghiệp Không tự ý đưa người nhà và trẻ em vào nơi làm việc Không hút thuốc phịng làm việc và khơng tổ chức ăn uống nơi làm việc Phải có ý thức giữ gìn vệ sinh chung và có ý thức bảo vệ mơi trường HD Bank Có thái dộ tơn trọng, lịch sự, ân cần thể tính chuyên nghiệp khách hàng đến giao dịch với HDbank Hết làm việc, cán nhân viên trước phải kiểm tra và tắt hết máy móc, thiết bị điện khơng sử dụng 14 3.3.3 Văn hóa ứng xử Chi nhánh tạo môi trường làm việc lý tưởng cho nhân viên là môi trường thoải mái và dân chủ Các nhân viên ln hịa đồng, thân thiện, hợp tác và giúp đỡ công việc, thoải mái chia sẻ quan điểm cá nhân và tơn trọng Tất nhân viên ln có thái độ làm việc là tích tực và tận tâm việc, có tinh thần trách nhiệm, khách hàng, xử lý hồ sơ và thủ tục cách nhanh chóng và thời gian Đối với sinh viên thực tập, người nhiệt tình, tận tâm, giúp đỡ và hướng dẫn dạy không riêng cán phân cơng hướng dẫn mà cịn anh, chị nhân viên phòng khác phòng nhiệt tình, giúp đỡ NỘI DUNG CƠNG VIỆC LỰA CHỌN TÌM HIỂU 4.1 Giới thiệu cơng việc thực tập Vị trí cơng việc thực tập: Quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Người hướng dẫn trực tiếp: anh Nguyễn Anh Thái – Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân và hỗ trợ anh/ chị phòng KHCN Thời gian thực tập: buổi tuần Buổi sáng 30 phút đến 11 30 phút, buổi chiều 13 đến 17 Mô tả chi tiết cơng việc cụ thể vị trí Quan hệ khách hàng cá nhân HDbank Thoại Sơn sau: - Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm loại hình dịch vụ ngân hàng - Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tư vấn cho họ sản phẩm, dịch vụ, tiện ích và cách hoàn thành thủ tục hồ sơ theo quy định ngân hàng dựa nhu cầu sử dụng và khả tài khách hàng - Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn để đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng Thẩm định dựa tiêu chuẩn uy tín, khả tài chính, tình hình kinh doanh, khả trả nợ gốc và lãi vay, tài sản đảm bảo nợ vay, - Làm báo cáo thẩm định theo quy trình ngân hàng và trình cấp xét duyệt cho vay từ chối cho vay - Kiểm tra sử dụng vốn vay theo quy định ngân hàng và theo dõi việc trả nợ gốc lãi vay theo hợp đồng khách hàng 15 - Trong trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó địi, chun viên quan hệ khách hàng phải thực việc chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước hạn, khởi kiện để thu hồi nợ, thúc giục khách hàng trả nợ Bên cạnh việc nắm khối kiến thức chuyên ngành, công việc này đòi hỏi kỹ bắt buộc cần thiết cho cơng việc: Kỹ làm việc nhóm: là kỹ thiếu công việc nào kể chuynên viên quan hệ KHCN Kỹ làm việc độc lập: ln chủ động tìm tịi và học hỏi mới, kiến thức mới, nâng cao trình độ chun mơn Để xử lý cơng việc cơng việc nhanh chóng và hiệu Kỹ giao tiếp: là kỹ thuyết phục khách hàng Phải ln tự tin làm cho khách hàng tin tưởng Việc giới thiệu sản phẩm theo cách riêng thân, khơng máy móc rập khn để lại ấn tượng sâu với khách hàng Kỹ Ngoại ngữ: việc hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng khiến cho việc biết nhiều ngôn ngữ là lợi Điều này giúp cho tiếp xúc với nhiều khách hàng hơn, có nhiều hội thành công Kỹ nghiệp vụ: chuyên viên quan hệ KHCN cần hiểu và nắm đƣợc kiến thức chuyên môn nghiệp vụ quy định ngân hàng làm việc Kỹ đàm phán: mục đích cuối ngân hàng là lợi nhuận thuyết phục khách hàng là thành công đem lại nguồn thu cho ngân hàng Do là kỹ quan trọng nhân viên quan hệ KHCN Kỹ quản lý thời gian: đề làm hồ sơ cho khách hàng cách nhanh chóng, để báo cáo, tổng hợp cho cấp tiến độ đề Sắp xếp công việc cho hợp lý công việc nào làm trước, công việc nào làm sau Nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân có hội: Về thu nhập: Lương nhân viên quan hệ KHCN từ đến 10 triệu Ngoài ra, nhận mức hoa hồng hấp dẫn tùy theo hiệu công việc đạt Đồng thời đƣợc xem xét tăng lương tùy theo lực và mức độ gắn bó Về hội thăng tiến: hoàn thành tốt công việc, đạt đƣợc tiêu mức quy định, lực đánh giá cao và gắn bó lâu dài hội thăng tiến cao 16 Về hội phát triển thân: Vì cơng việc nhân viên quan hệ KHCN là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên có hội cải thiện khả giao tiếp và mở rộng mối quan hệ sau nhiều năm làm việc 4.2 Các công việc lựa chọn tìm hiểu Qua thời gian thực tập ngân hàng HD Bank Thoại Sơn, em tìm hiểu vị trí Quan hệ khách hàng khách cá nhân, công việc em lựa chọn tìm hiểu là: - Tìm hiểu giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, tiện ích Ngân hàng đến khách hàng - Tìm hiểu cách hoàn tất thủ tục hồ sơ cho vay - Tìm hiểu thẩm định KHCN - Tìm hiểu quy trình giải ngân KHCN - Tìm hiểu cách thức lưu trữ hồ sơ tín dụng - Hỗ trợ làm biên bàn giao hồ sơ Hỗ trợ đóng mọc, scan, photo và đánh số thứ tự chứng từ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC LỰA CHỌN TÌM HIỂU Cơng việc 1: Tìm hiểu vị trí chuyên viên khách hàng cá nhân Tìm kiếm khách hàng là cơng việc chun viên quan hệ KHCN Trước tiên làm công việc này em tiến hành tìm hiểu quy trình tiếp cận khách hàng Ngân hàng Sau thực tế với anh/chị hướng dẫn, quan sát và ghi chép lại cách anh/chị giới thiệu gói sản phẩm Ngân hàng đến khách hàng - Khi lần đầu gặp khách hàng, là phải chủ động bắt chuyện chào hỏi bắt tay khách hàng, giới thiệu tên và đến từ phòng nào, ngân hàng nào - Tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng đưa ưu điểm để giúp khách hàng dễ dàng hiểu rõ thông tin sản phẩm Giới thiệu lãi suất, điều kiện và chương trình ưu đãi để khách hàng nắm rõ - Thu thập thông tin cần thiết khách hàng là: + Tên; địa chỉ; giấy CMND/ hộ chiếu; sổ hộ khẩu; tình trạng nhân kết giấy chứng nhận đăng ký kết hơn, độc thân giấy chứng nhận độc thân; + Nơi công tác, chức vụ đảm nhiệm 17 + Giấy đăng ký hoạt động kinh doanh, ngành nghề SXKD chính, quy mơ hoạt động, tình hình, thu nhập và tiềm lực tài + Thông tin và nhu cầu vay vốn ngân hàng là bao nhiêu, mục đích sử dụng vốn, thời gian vay, - Kiểm tra hồ sơ và tiếp nhận hồ sơ Kiểm tra tính đầy đủ số lượng và tính pháp lý hồ sơ vay vốn, báo cáo với Trưởng phòng để xin ý kiến đạo - Thông báo cho khách hàng hồ sơ duyệt không duyệt Công việc 2: Tìm hiểu cách hoàn tất thủ tục hồ sơ cho vay Cách thực phương pháp quan sát: - Đầu tiên em tìm hiểu cách điền thơng tin qua việc xem và nghiên cứu cách điền thông tin vào Giấy đề nghị vay vốn và kiêm phương án trả nợ vay khách hàng trước - Sau em quan sát cách anh/ chị hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào Giấy đề nghị vay vốn và kiêm phương án trả nợ vay theo mẫu ngân hàng với nội dung vay vốn sau: Thông tin khách hàng, tổng nhu cầu vốn; vốn tự có; vốn xin vay HDbank; mục đích vay; thời hạn vay, lãi suất vay; thu nhập và phương án trả nợ vay; TSĐB cho khoản vay; thơng tin khác như: có quan hệ giao dịch HDbank chưa, có quan hệ với ngân hàng khác Công việc 3: Tìm hiểu thẩm định KHCN Thẩm định cho vay là hoạt động quan trọng quy trình cho vay khách hàng Để từ phân tích và đưa định khách hàng có vay hay khơng Cách thực phương pháp thực tế với anh/chị Sau quan sát và ghi chép lại cách thức thẩm định - Sau hoàn tất thủ tục hồ sơ cho vay là tới bước thẩm định TSĐB Trong hồ sơ cho vay có ba loại chứng từ bắt buộc phải có là:1 giấy CMND công chứng, sổ hộ cơng chứng, giấy xác nhận tình trạng nhân - Tiếp theo là kiểm tra thơng tin TSĐB có thuộc nằm diện quy hoạch, tranh chấp, vị trí tọa lạc, Căn thông tin thu thập Em quan sát cách anh/chị phòng KHCN thực chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng hệ thống xếp hạng tín dụng nội HDbank và thẩm định đề xuất vay vốn khách hàng 18 - Sau em quan sát anh/chị lập tờ trình thẩm định, thẩm định hồ sơ vay vốn và lập biên định giá TSĐB - Sau hoàn tất thẩm định nhân chuyên viên phải đưa kết luận, đề xuất, gửi tờ trình lên trưởng phòng KHCN và gửi hồ sơ cho phận hỗ trợ tín dụng Cơng việc 4: Tìm hiểu quy trình giải ngân KHCN Giải ngân là việc chi khoản tiền theo hợp đồng cho vay thỏa thuận ký kết ngân hàng và người vay Người nhận nhận hình thức chuyển khoản tiền mặt tùy theo nhu cầu sử dụng Cách thực thông qua trao đổi trực tiếp với người hướng dẫn ngân hàng: Gồm có bước để thực giải ngân cho khách hàng: - Đầu tiên, chuyên viên quan hệ KHCN tiếp nhận đề xuất giải ngân và hồ sơ giải ngân khách hàng - Thứ hai, cán HTTD tiếp nhận yêu cầu giải ngân và hồ sơ đề nghị khách hàng từ Bộ phận kinh doanh - Thứ ba, kiểm tra hồ sơ có đầy đủ, hợp lệ chưa + Trường hợp hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ: chuyên viên quan hệ KHCN yêu cầu khách hàng thực bổ sung hồ sơ giải ngân theo yêu cầu Bộ phận HTTD - Thứ tư, cán HTTD soạn thảo báo cáo giải ngân và khế ước nhận nợ theo nội dung phê duyệt cấp có thẩm quyền sau nhận đủ hồ sơ - Thứ năm, cán kiểm soát kiểm soát nội dung báo cáo giải ngân; khế ước nhận nợ; văn tín dụng có liên quan - Cuối cùng, BGĐ ĐVKD kiểm tra nội dung yêu cầu giải ngân phòng kinh doanh, Báo cáo giải ngân Bộ phận HTTD và định việc giải ngân + Trường hợp không đồng ý giải ngân: chuyển đến phận HTTD để soạn thảo thông báo cho khách hàng + Trường hợp đồng ý giải ngân: BGĐ ĐVKD kiểm tra nội dung khế ước nhận nợ và thực ký kết theo quy định uỷ quyền ký kết hợp đồng, văn tín dụng HDbank Công việc 5: Tìm hiểu cách thức lưu trữ hồ sơ tín dụng 19 Hồ sơ tín dụng là tài liệu quan trọng liên quan đến khả vay nợ khách hàng tương lai Cho nên cần lưu trữ cẩn thận và khoa học để tiện cho việc kiểm tra lịch sử khoản vay, lịch sử toán, khả chi trả khách hàng, từ đưa định có đồng ý khoản vay khách hàng hay khơng Cách thực phương pháp thực hành: - Đầu tiên em tìm hiểu trước cách lưu hồ sơ tín dụng khoa học Internet đồng thời em chủ động hỏi người hướng dẫn cách lưu hồ sơ tín dụng sau cho phù hợp - Người hướng dẫn Ngân hàng giao cho hồ sơ tín dụng tương ứng với khách hàng nhân viên quan hệ KHCN, sau em tiến hành kiểm tra hồ sơ có đủ với số lượng khách hàng hay khơng, có đầy đủ chữ ký và mọc - Em thực hành lưu hồ sơ theo số thứ tự đánh dấu ngoài bìa cứng, để theo tên khách hàng Hồ sơ tín dụng thường lưu trữ hai hình thức là văn và file điện tử Hồ sơ văn hay là file điện tử cần lưu trữ cẩn thận để không bị thất lạc và tiện cho việc tìm kiếm sau này Cơng việc 6: Hỗ trợ làm biên giao hồ sơ Thực phương pháp thực hành - Trước thực cơng việc này em anh/ chị phịng KHCN hướng dẫn cách nhập liệu và phân loại hồ sơ - Sau em tiến hành nhập liệu hồ sơ cho vay khách hàng, đánh dấu vào biên bản, giấy tờ nào là chính, photo Trong trình làm em anh/ chị hướng dẫn tận tình, vấn đề nào khơng hiểu em hỏi để giải đáp và ghi lại để rút kinh nghiệm lần sau làm tốt Công việc 7: Hỗ trợ photo, đóng mọc, scan, đánh số thứ tự chứng từ Ngày thực tập em tham khảo và tìm hiểu trước cách sử dụng máy scan, máy photo qua mạng Internet để nắm bước Sau đó, em anh/ chị hướng dẫn sử dụng máy scan, photo, cách scan màu, scan trắng đen Vì giao nhiệm vụ scan và photo hồ sơ em thực hiệu và nhanh chóng 20 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/vận dụng - Kiến thức từ môn tâm lý nghệ thuật lãnh đạo giúp dễ hiểu rõ qui luật tâm lí, vận dụng tốt khả nắm bắt, thấu hiểu tâm lý nhân viên Từ đưa hành động giao tiếp phù hợp để giải vấn đề tình thực tế Dễ dàng hòa hợp, học hỏi, hợp tác q trình thực tập - Mơn quản trị nguồn nhân lực giúp học hỏi kĩ quản lí từ nhà lãnh đạo việc phân cơng, bố trí nhân ngân hàng Mỗi tổ công tác trang bị tài liệu mô tả công việc, nhiệm vụ vị trí nhân chi tiết cụ thể Giúp nhân viên cán quản lý nắm rõ nhiệm vụ, cách thức thực công việc và quy định giấc làm việc, ngày nghỉ phép - Mơn Quản trị hành văn phòng cung cấp kiến thức văn hành vận dụng trình tìm hiểu, quy trình xếp, đóng dấu văn chứng từ thực tế ngân hàng - Vận dụng kỹ giao tiếp nơi công sở từ môn Kỹ truyền thông giúp thân tự tin giao tiếp, truyền đạt ý kiến ngắn gọn dễ hiểu, biết cách điều chỉnh hành vi giao tiếp lịch tôn trọng đối phương giúp cho q trình trao đổi thơng tin chun nghiệp hiệu 6.2 Những nội dung kiến thức củng cố Hồ sơ tín dụng Hồ sơ tín dụng gồm có: - Hồ sơ pháp lý: là giấy tờ thông tin cá nhân cung cấp lúc ban đầu để ngân hàng xác minh cho khoản vay, bao gồm: + CMND/ CCCD, Hộ chiếu thời hạn sử dụng người vay; Bản CMND/ CCCD/ Hộ chiếu cịn thời hạn sử dụng, có cơng chứng người kết hôn với người đứng tên vay vốn; + Bản công chứng giấy đăng ký kết hôn/ giấy xác nhận tình trạng nhân người kết hơn; Giấy xác nhận độc thân người chưa lập gia đình; + Bản cơng chứng sổ hộ người đứng vay và người hôn phối; Hồ sơ vay vốn: giúp ngân hàng xác định mục đích sử dụng vốn muốn vay khách hàng, bao gồm: 21 + Đơn đề nghị vay vốn gốc theo mẫu ngân hàng cung cấp; + Đối với khách hàng vay mua nhà đất: Hợp đồng mua bán và sổ đỏ nhà/ đất cần mua; + Đối với khách hàng vay để xây/ sửa nhà: Hợp đồng thi công xây dựng; giấy phép xây dựng, sửa chữa nhà; Bảng dự tốn chi phí; Tất thơng tin đưa vào hệ thống CIC giúp ngân hàng tra cứu lịch sử tín dụng để dễ dàng xếp hạng, đánh giá mức độ uy tín cho khoản vay Những giấy tờ này photo và kẹp vào hồ sơ khách hàng - Hồ sơ chứng minh thu nhập: là giấy tờ chứng minh người vay có khả trả khoản nợ theo định kỳ và là điều kiện đủ để chấp nhận khoản vay, bao gồm: + Bản hợp đồng lao động người vay Quyết định tiếp nhận là nhân viên quan Nhà nước có xác nhận công ty; + Giấy xác nhận hệ số lương định bổ nhiệm có xác nhận công ty; + Bảng kê lương tháng gần có xác nhận cơng ty, trả lương qua tài khoản ngân hàng nộp kê tài khoản có xác nhận dấu đỏ ngân hàng đó; + Một hợp đồng lao động, xác nhận lương, kê lương tháng có dấu xác nhận đơn vị có thẩm quyền người đồng trách nhiệm trả nợ chung với người vay chính; + Bản công chứng hợp đồng cho thuê tài sản ( xe, nhà đất) có kèm giấy tờ sở hữu tài sản cho thuê có; - Hồ sơ tài sản đảm bảo Đối với khách hàng vay chấp là yếu tố giúp ngân hàng hạn chế rủi ro khoản vay thấp Người vay cung cấp giấy tờ chứng minh tài sản nhằm hưởng lãi suất thấp từ ngân hàng Những giấy tờ này bao gồm: giấy tờ sở hữu tài sản cá nhân (nhà đất, máy móc, phương tiện…); Giấy tờ có giá trị cổ phiếu, trái phiếu, sổ tiết kiệm… Kiến thức môn Thiết lập thẩm định dự án đầu tư Được áp dụng vào trình thực thẩm định, để từ tính tốn, phân tích và đưa kết luận 22 Điều kiện mở thẻ tín dụng thủ tục phát hành thẻ tín dụng Điều kiện mở thẻ tín dụng: - Khách hàng đăng ký làm thẻ tín dụng HDbank là công dân Việt Nam người nước ngoài sinh sống và làm việc lâu dài Việt Nam Độ tuổi mở thẻ tín dụng HDbank phải từ 18 tuổi trở lên, có đủ lực chịu trách nhiệm hình vi dân - Có thu nhập ổn định hàng tháng nhằm đáp ứng khả trả nợ thời gian cấp thấu chi Thủ tục phát hành thẻ tín dụng: - Giấy đề nghị phát hành kiêm hợp đồng sử dụng thẻ quốc tế (theo mẫu Ngân hàng) - CMND/Hộ chiếu, hộ thường trú - Đối với khách hàng có tài sản đảm bảo: Tiền ký quỹ tài sản đảm bảo (thẻ/sổ tiết kiệm, chứng gửi vàng, kỳ phiếu, …) - Đối với khách hàng tín chấp: + Bản hộ thường trú sổ tạm trú có thời hạn 24 tháng Thẻ tạm trú (áp dụng người nước ngoài, thời hạn cư trú tối thiểu thời hạn sử dụng thẻ) + Hợp đồng lao động Quyết định bổ nhiệm chức vụ có giá trị tương đương (có cơng chứng vịng 02 tháng để đối chiếu) + Sao kê lương tháng gần Hồ sơ chứng từ giải ngân Hồ sơ chứng từ gồm có: - Giấy đề nghị giải ngân có chữ ký khách hàng (nếu có) - Các hồ sơ khách hàng cung cấp giải ngân theo quy định phê duyệt (nếu có) - Yêu cầu giải ngân có đầy đủ chữ ký Phịng kinh doanh - Thơng báo phê duyệt cấp tín dụng cấp có thẩm quyền trường hợp xử lý ngoại lệ - Bộ hồ sơ chứng từ chứng minh yêu cầu giải ngân khách hàng - Hợp đồng tín dụng đƣợc bên ký tên đóng dấu theo quy định 23 - Báo cáo giải theo quy định ủy quyền ký kết hợp đồng, văn tín dụng.ngân và khế ước nhận nợ có đầy đủ chữ ký, đóng dấu BGĐ Đơn vị 6.3 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học 6.3.1 Kỹ Kỹ 1: Giao tiếp Dù là giao tiếp với khách hàng, với nhân viên và với cấp hoàn cảnh nào phải biết làm chủ cảm xúc thân tránh đối thoại căng thẳng dẫn đến xích mích xung đột khơng đáng có Bản thân em thực công việc giao đòi hỏi phải tương tác với người hướng dẫn và với anh/ chị phòng khác phòng, nhờ kỹ giao tiếp củng cố Bên cạnh em cịn học hỏi cách giao tiếp nhân viên công ty, cách giao tiếp nhân viên tiếp xúc với khách hàng để rèn luyện thêm kỹ xử lý tình và ứng xử tổ chức Kỹ 2: Khám phá nghiên cứu kiến thức Khi bắt đầu thực tập vị trí này, em phải tự tìm hiểu thơng tin liên quan đến công ty và môi trường làm việc, sản phẩm, ngành nghề công ty và thị trường công ty hoạt động Trong trình thực tập, em cần tìm hiểu loại giấy tờ, hồ sơ chứng từ cho vay, quy trình cho vay thơng qua sách báo, website, anh chị trước Kỹ 3: Làm việc nhóm Trong q trình thực tập Ngân hàng có cơng việc làm việc cá nhân, có cơng việc làm việc nhóm, cần phải hợp tác, và hỗ trợ lẫn nhau, lắng nghe ý kiến để hoàn thành công việc cách tốt Kỹ 4: Lưu trữ hồ sơ khoa học Chuyên viên quan hệ KHCN thường xuyên xử lý hồ sơ cho khách hàng, có nhiều hồ sơ và chứng từ cần phải lưu trữ cách hợp lý và khoa học để giúp tiết kiệm thời gian cho việc tìm kiếm sau này Hồ sơ lưu theo hình thức: là giấy, hai là scan lưu trữ máy tính Dù là hồ sơ lưu trữ theo hình thức nào cần phải lưu cẩn thận để không bị thất lạc hồ sơ Kỹ 5: Sao, in tài liệu thành thạo Do tính chất cơng việc chun viên quan hệ KHCN địi hỏi phải biết in, photo và scan tài liệu Chính rèn luyện khả in, photo và scan tài liệu riêng cho Những loại máy in, máy photo, máy scan 24 Ngân hàng thường có chế vận hành dễ nhớ, việc sử dụng qua vài lần giúp cho nhân viên trở nên thành thạo Kỹ 6: Sắp xếp công việc thời gian hợp lý Trong suốt trình thực tập em quan sát cách anh, chị làm việc nào Có nhiều cơng việc phải làm ngày là: gặp khách hàng, xử lý hồ sơ cho khách hàng, làm báo cáo, quản lý sau vay Chính phải biết xếp cơng việc và thời gian sau cho hiệu và hợp lý công việc nào cần làm trước, công việc nào làm sau, chia thời gian cho cơng việc mà cần làm, để không bị tải công việc 6.3.2 Phẩm chất Phẩm chất 1: Thích nghi với mơi trường kinh doanh Để hoàn thành tốt cơng việc thực tập địi hỏi sinh viên phải thích nghi tốt với mơi trường kinh doanh Khi vào thực tập em hòa nhập với mơi trường cách nhanh chóng và bắt đầu cơng việc theo tiến độ Bên cạnh đó, em gặp nhiều tình phát sinh đối mặt với công việc thực tế ngân hàng, quan sát cách nhân viên giải vấn đề giúp thân em tích lũy nhiều kinh nghiệm và linh hoạt giải vấn đề Phẩm chất 2: Cương kiên định Các hoạt động Ngân hàng phải tuân theo quy định và Luật ban hành Đầu tiên là Luật Tổ chức Tín dụng ban hành từ phía Ngân hàng Nhà nước Sau là quy định riêng quy trình cho vay Ngân hàng Do cần phải giữ thái độ cương và kiên định để đảm bảo tính cơng khai, luật khoản vay Phẩm chất 3: Trung thực Công việc chuyên viên quan hệ KHCN là tiếp xúc trực tiếp với tiền mặt Đại diện cho Ngân hàng tiếp xúc với khách hàng Sau tiếp nhận thẩm định ban đầu hồ sơ khách hàng Nếu không trung thực, tư lợi cố ý làm trái quy định Ngân hàng chịu tổn thất Đồng thời, điều này làm ảnh hưởng đến uy tín Ngân hàng và uy tín thân làm thương hiệu 6.4 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy Giao tiếp với khách hàng Sẽ tiếp xúc với nhiều khách hàng độ tuổi khác phải linh hoạt lời nói để phù hợp với khách hàng, tư vấn thẳng vào trọng tâm sử dụng từ ngữ dễ hiểu và khơng nói dài dịng gây thời 25 gian Nên có tương tác tốt với khách để họ cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ ngân hàng Áp lực doanh số Không riêng Doanh nghiệp, Ngân hàng thường dùng tiêu doanh số để thúc đẩy trình làm việc nhân viên Nếu không đạt doanh số quản lý và lãnh đạo đề phải đối mặt với nhiều vấn đề giảm lương, không nhận tiền thưởng, trách phạt, chí là đuổi việc Địi hỏi xác tuyệt đối Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là khâu tiếp xúc với khách hàng, nên bên cạnh yếu tố tốc độ cần có xác cao cơng việc Nhất là việc thẩm định khách hàng, chứng từ và hồ sơ cho vay phải xác cách tuyệt đối, không gây tác hại lớn Yêu cầu trách nhiệm cao công việc Do công việc chuyên viên quan hệ KHCN là phải tìm kiếm khách hàng, thẩm định hồ sơ, làm báo cáo thẩm định, quản lý sau vay và thu hồi nợ nên phải chịu trách nhiệm trước tổn thất gây nên cho ngân hàng khách hàng không trả nợ 6.5 Chi tiết kết công việc đóng góp cho đơn vị thực tập Trải qua tuần thực tập ngân hàng, em hỗ trợ người hướng dẫn quan và anh, chị phòng KHCN thực làm biên bàn giao hồ sơ, hỗ trợ khách hàng điền thông tin cá nhân lên giấy đề nghị vay vốn và phương án trả nợ vay Hỗ trợ kiểm tra, xếp và lưu trữ hồ sơ cho vay, tra và nhập nhiều CIC Em cịn giúp anh,chị thực cơng việc văn phòng là: scan hồ sơ và biên bản, hợp đồng ( thường xuyên), in ấn tài liệu (thường xuyên), photo (thường xuyên), đánh số thứ tự chứng từ (thường xun), đóng mọc (thường xun), trình hồ sơ cho giám đốc kí tên Tư vấn và hướng dẫn khách hàng tải app HDbank họ thực giao dịch quầy, mở 20 thẻ ATM và vài thẻ tín dụng Hỗ trợ anh chị trao học bổng trường THPT Vọng Thê, Vĩnh Trạch, Nguyễn Văn Thoại, Nguyễn Khuyến Hỗ trợ chị GDV làm hồ sơ mở thẻ ATM cho em học sinh mà ngân hàng trao học bổng Ghi và điền hồ sơ vay vốn và mở thẻ tín dụng tiếp anh CVQHKH Bên cạnh đó, em cịn tiếp thị các chợ và tiếp xúc với nhiều khách hàng để chào hỏi, tư vấn sản phầm ngân hàng là cho 26 vay và gửi tiết kiệm Gọi điện 90 khách hàng để tư vấn và thu thập ý kiến đánh giá khách chất lượng dịch vụ ngân hàng Gọi cho gần 10 khách hàng CBHD để nhắc gần đến hạn đóng lãi để họ đóng lãi hạn Khơng thế, em xếp hồ sơ, dọn dẹp bàn làm việc bừa bộn Cùng anh chị trao quà thăm hỏi đến nhà khách hàng dịp lễ 8/3 Làm cổ động viên ngân hàng tham gia hoạt động thể thao địa bàn huyện 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang Website Ngân hàng TMCP Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh Truy cập từ: http://HDBank.com.vn Các sản phẩm Ngân hàng Truy cập từ: https://bstyle.vn/ngan-hanghdbank.html Các tài liệu nội Ngân hàng TMCP Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh - Chi Nhánh An Giang - Phòng Giao Dịch Thoại Sơn 28