Tìm hiểu về vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội phòng giao dich chợ mới an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ MỚI AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN NGỌC BẢO HÂN MSSV: DQT181707 LỚP: DH19QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Ngày 18 Tháng 05 Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ MỚI AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN NGỌC BẢO HÂN MSSV: DQT181707 LỚP: DH19QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: Th.s CAO VĂN HƠN An Giang, Ngày 18 Tháng 05 Năm 2022 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ii LỜI CẢM ƠN Báo cáo tốt nghiệp thực tập chuyên nghành Quản trị kinh doanh với đề tài “ Tìm hiểu vị trí chun viên quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội- Phòng giao dịch Chợ Mới An Giang” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ từ thầy, bạn bè anh chị khóa trước Qua trang viết em xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ em thời gian qua Em xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy Cao Văn Hơn trực tiếp hướng dẫn tận tình cung cấp tài liệu thơng tin cần thiết Nhờ có lời hướng dẫn thầy tạo điều kiện cho em hồn thành tốt báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Đốc Ngân hàng TMCP Quân Đội- phòng giao dịch Chợ Mới cho em thực tập đây, tạo điều kiện cho em trực tiếp tiếp xúc công việc, trải nghiệm thực tế mà trường lớp em chưa tiếp xúc qua Cũng giúp em có thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm lĩnh vực Ngân hàng Em xin cam đoan lời viết báo cáo hoàn toàn thật Em xin chân thành cảm ơn! Người thực ( Ký ghi rõ họ tên ) Nguyễn Ngọc Bảo Hân iii MỤC LỤC *** LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Bảng 1: Lịch làm việc hàng tuần GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK) - PHÒNG GIAO DỊCH (PGD) CHỢ MỚI .4 2.1 Thông tin chung .4 2.2 Thơng tin Phịng giao dịch (PGD) Chợ Mới: .4 2.2.1 Tầm nhìn- Sứ mệnh- Giá trị cốt lõi 2.2.2 Cơ cấu tổ chức BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Hoạt động chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân 3.1.1 Điều kiện hồ sơ cho vay KHCN sản xuất kinh doanh 3.1.2 Các sản phẩm bán a) Dịch vụ- Tài khoản b) Dịch vụ ngân hàng điện tử c) Thẻ ghi nợ thẻ tín dụng d) Sản phẩm tiền gửi: có kì hạn khơng kì hạn e) Sản phẩm vay f) Bảo hiểm 3.1.3 Cơ hội áp lực Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân 3.1.4 Trách nhiệm Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân 3.1.5 Cơng việc Chun viên quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng MB - PGD Chợ Mới 3.2 Kết hoạt động Ngân hàng khách hàng cá nhân 3.3 Môi trường làm việc Ngân hàng TMCP Quân Đội- PGD Chợ Mới10 3.3.1 Cơ sở vật chất 10 3.3.2 Các qui định tác phong làm việc 10 3.3.3 Thái độ làm việc người đơn vị thực tập 11 3.4 Nhận xét .11 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP 12 4.1 Vị trí thực tập .12 4.2 Được đào tạo ngắn hạn sản phẩm MB Bank- PGD Chợ Mới12 4.3 Đi thẩm định khách hàng: 12 4.4 Đi thị trường : 13 4.5 In, Scan giấy tờ: 13 4.6 Tra thông tin khách hàng: 13 PHƯƠNG PHÁP TÌM HIỂU CƠNG VIỆC ĐÃ LỰA CHỌN 14 5.1 Được đào tạo ngắn hạn sản phẩm MB Bank- PGD Chợ Mới14 5.2 Đi thẩm định khách hàng 15 5.3 Đi thị trường 15 5.4 In, Scan giấy tờ 16 iv 5.5 Tra thông tin khách hàng .16 5.6 Cơng việc ngồi chun mơn 16 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 17 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/vận dụng 17 6.1.1 Kiến thức sở nghành 17 6.1.2 Kiến thức chuyên nghành 17 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 18 6.2.1 Những kỹ cá nhân học hỏi 18 6.2.2 Những kỹ cá nhân học hỏi 19 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp học hỏi 19 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 19 6.4 Chi tiết kết công việc đóng góp cho đơn vị thực tập 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 PHỤ LỤC 23 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÊN VIẾT TẮT GIẢI THÍCH CBHD Cán hướng dẫn CCCD Căn cước công dân CV KHCN Chuyên viên khách hàng cá nhân CMND Chứng minh nhân dân CIC Trung tâm thơng tin tín dụng GVHD Giáo viên hướng dẫn PGD Phòng giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại cổ phần vi DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Lịch làm việc hàng tuần Kết hoạt động cho vay MB Bank- PGD Chợ Mới Trang 10 vii DANH MỤC HÌNH STT Tên hình Logo Ngân hàng TMCP Quân Đội Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân ĐộiPGD Chợ Mới Trang viii LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Bảng 1: Lịch làm việc hàng tuần Tuần Nội dung công việc Chữ ký GVHD Tuần - Được chị Ngân đào tạo qui Từ ngày 21/02- định, nguyên tắc sản phẩm ngân hàng TMCP Quân đội 26/02/2022 - Tìm hiểu tổng quan lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Quân đội PGD Chợ Mới - Học thực hành tác phong, kĩ giao tiếp nhân viên Ngân hàng - Học thực hành chào bán sản phẩm ngân hàng (app MBBank, dư nợ, bảo hiểm, tài khoản số đẹp, huy động vốn) - Được chị Đào dạy chi lương - Được anh Thi dạy qui trình cho vay Ngân hàng TMCP Quân đội- PGD Chợ Mới - Tham gia chương trình quân tăng trưởng khách hàng địa phương vào ngày 2627/02/2022 Tuần - Phân công CBHD trực tiếp vị trí thực tập (Anh Thi) - Tìm hiểu cơng việc vị Từ ngày 28/02trí chun viên quan hệ KHCN 05/03/2022 - Làm quen với anh chị PGD Chợ Mới - Ổn định vị trí phân công - Đi thị trường xã Kiến An Tuần - Được anh Thi cho xem Từ ngày 07/03- hồ sơ vay vốn (tín chấp) hồn chỉnh 12/03/2022 - Thẩm định khả tài khách hàng, xem xét lực tài chính, mục đích vay vốn, khả chi trả, tài sản bảo đảm vay, tình hình kinh doanh, v…v - Định giá tài sản bảo đảm vay ( Đối với tài sản tỷ phải gửi cho phận AMC định giá tài sản) - Lập hồ sơ cho khách hàng, soạn biên trình ký, báo cáo đề xuất, phương án vay theo quy định ngân hàng - Lập hợp đồng vay chấp/ tín chấp hồ sơ liên quan - Lập hồ sơ giải ngân hỗ trợ sau giải ngân cho khách hàng - Thực kiểm soát sau vay, theo dõi tình hình chi trả lãi khách hàng, nhắc nhở đôn đốc khách hàng trả lãi hạn Giải đáp thắc mắc cho khách hàng sau vay - Thực tất toán hợp đồng cho khách hàng Ngồi cơng việc trên, CV KHCN cịn thực nhiều cơng việc khác có liên quan đến vị trí 3.2 Kết hoạt động Ngân hàng khách hàng cá nhân Qua bảng cho thấy kết hoạt động cho vay MB Bank- PGD Chợ Mới liên tục tăng qua năm Doanh thu Nhìn chung doanh thu qua năm PGD Chợ Mới có tăng nhanh Cụ thể năm 2019 doanh thu đạt 6.1 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 25.63%) Năm 2020 doanh thu tăng lên 7.8 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 32.77%) Đến năm 2021 doanh thu tăng mạnh lên đến 9.9 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng lên đến 41.6%) tăng 2.1 tỷ đồng so với năm 2020 Nguyên nhân ngân hàng phát triển mạnh, thu hút lượng khách hàng lớn Dư nợ KHCN Dư nợ KHCN qua năm tăng Năm 2019 đạt 100 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 24.39%) Năm 2020 đạt 140 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 34.15%) Đến năm 2021, dư nợ KHCN tăng đạt đến 170 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 41.46%) tăng 30 tỷ đồng so với năm 2021 Nguyên nhân ngân hàng MB đầu công tác, phát triển mạnh mẽ mảng vay vốn Các dư nợ KHCN chủ yếu hộ kinh doanh, có doanh thu tốt Vì vậy, đem lại doanh số đáng kể cho PGD Chợ Mới Thu từ tín dụng Tuy PGD Chợ Mới thành lập cách không lâu MB Bank đẩy mạnh hoạt động tín dụng Chính sách MB Bank ln tạo lợi ích khơng cho khách hàng mà cịn đem lại lợi ích khơng nhỏ cho PGD Cụ thể, năm 2019 đạt mức 4.2 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 25.77%) Năm 2020, đạt 5.3 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 32.51%) Đến năm 2021, thu từ tín dụng tăng mạnh lên đến 6.8 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng cao 41.72% gần 50%) Nhìn chung hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội- PGD Chợ Mới có tăng trưởng mạnh qua năm Điều cho thấy sách MB Bank đưa phù hợp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nợ xấu Qua bảng 2, tỷ lệ nợ xấu PGD Chợ Mới có sụt giảm, nhiên giảm không đáng kể Cụ thể, năm 2019 0.16% vào năm 2020 năm 2021 0.15% giảm 0.01% Nguyên nhân giai đoạn tình hình dịch bệnh COVID- 19 diễn phức tạp, khách hàng gặp nhiều vấn đề khó khăn tài Chính điều nên khoản nợ xấu có giảm lại giảm ít, không đáng kể Bảng 2: Kết hoạt động cho vay MB Bank- PGD Chợ Mới (ĐVT: tỷ đồng) 2019 2020 2021 Doanh thu 6.1 7.8 9.9 Dư nợ KHCN 100 140 170 Thu từ tín dụng 4.2 5.3 6.8 Nợ xấu 0.16% 0.15% 0.15% (Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân Đội- PGD Chợ Mới) 3.3 Môi trường làm việc Ngân hàng TMCP Quân Đội- PGD Chợ Mới 3.3.1 Cơ sở vật chất MB Bank (PGD Chợ Mới) xây dựng tuyến đường TL 942 nên nhộn nhịp Được thiết kế lầu, sàn giao dịch, lầu phòng làm việc CV KHCN, phòng họp phịng GĐ với khơng gian rộng rãi, thống mát tạo thoải mái cho nhân viên Chỗ ngồi bố trí thuận tiện, khơng tạo khoảng cách nhân viên giúp nhân viên kết nối với nhau, làm việc hiệu cao Ngồi ra, phịng GĐ bố trí nối liền với phịng CV KHCN tạo gần gũi với GĐ, không gây việc khoảng cách cấp bậc 3.3.2 Các qui định tác phong làm việc Thời gian làm việc: - Từ thứ đến thứ (Sáng: 7h30 đến 11h30, chiều: 13h đến 17h) - Thứ (Sáng: 7h30 đến 11h30) làm việc buổi sáng Đồng phục: 10 - Nữ: quần tây/ Juyp sẫm màu, áo sơ mi trắng, giày cơng sở đen, bít mũi cao 3-7cm Tóc búi cao cột gọn Đối với nhân viên thức mặc đồng phục MB Bank cấp - Nam: Quần tây sẫm màu, áo sơ mi trắng, giày tây đen Tất nhân viên MB Bank phải đeo phù hiệu MB Bank ngực trái, đeo ngắn để khách hàng nhìn rõ tên nhân viên Vào thứ hàng tuần nhân viên mặc áo thun MB Bank cấp 3.3.3 Thái độ làm việc người đơn vị thực tập Các CBNV đơn vị thực tập ln ln cởi mở, thân thiện nhiệt tình Ln giữ tinh thần đoàn kết, hợp tác lẫn Khi làm việc với khách hàng anh chị luôn giữ nụ cười thời kì dịch bệnh tất người đeo trang Tuy nhiên ánh mắt tất người tràn đầy lượng tích cực, tạo thoải mái, thân thiện đến khách hàng Khi giao dịch với khách hàng nhân viên dùng kính ngữ trao tay thể tôn trọng khách hàng Không riêng nhân viên mà đến anh bảo vệ vui vẻ khách hàng đến, mở cửa chào hỏi khách hàng, hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch mà khách hàng cần Đối với sinh viên thực tập, anh chị không tỏ thái độ mà vui vẻ, quan tâm, chia kiến thức cần có để người học tập Khi ngân hàng vào dịp lễ người chụp hình, ăn bánh vui vẻ, tạo nên khơng khí vơ thoải mái thân thiện người nhà Đối với Giám đốc PGD chị Ngân vô thân thiện, vui vẻ với tất người quan thực tập sinh Trong lúc làm việc chị làm trách nhiệm nhà lãnh đạo cương trực, nghiêm minh Chị luôn lắng nghe ý kiến từ nhân viên, quan tâm đến anh chị quan, khơng anh chị mà cịn với lao cơng anh bảo vệ Nhưng ngồi làm việc chị lại vô thân thiện, người quan ăn uống, thoải mái nói chuyện Tuy Giám đốc PGD chị xem người người nhà, không tạo khoảng cách nhà lãnh đạo nhân viên chị tạo điều kiện tốt cho thực tập sinh thực tập đơn vị 3.4 Nhận xét Ngân hàng TMCP Quân Đội- PGD Chợ Mới môi trường làm việc đầy động, có định hướng phát triển tốt, minh bạch, luôn đưa khách hàng làm đầu Mơi trường làm việc chun nghiệp, có qui tắc chung làm việc giúp nhân viên không lơ cơng việc có thối mái khơng chèn ép Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp lấy khách hàng làm đầu nên nắm giữ niềm tin từ khách hàng Tuy PGD Chợ Mới thành lập cách không lâu ngân hàng đẩy mạnh việc phát triển thị trường, mở rộng nhiều tập khách hàng Vì vậy, Ngân hàng TMCP Quân Đội- PGD Chợ Mới nhiều người dân huyện Chợ Mới biết đến 11 Bên cạnh đó, PGD nằm đường tỉnh lộ, thuận tiện cho việc lại khách hàng, tạo nên lợi cho PGD Tuy nhiên, phải chịu áp lực cạnh tranh từ ngân khác xung quanh khu vực NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP 4.1 Vị trí thực tập Vị trí phân cơng: Tơi Giám đốc phịng giao dịch phân cơng vị trí chun viên quan hệ khách hàng cá nhân Tên gọi thức: Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân (RM) Cán hướng dẫn phân cơng: Lê Chính Thi Thời gian làm việc: Từ thứ đến thứ (sáng từ 7h30 đến 11h30, chiều từ 1h đến 17h), thứ làm việc buổi sáng từ 7h30 đến 11h30 Trang phục làm việc: Quần tây đen, áo sơ mi trắng Mang giày đen, bít mũi gót chân, chiều cao từ 3-7cm Tóc phải búi cao cột gọn gàng, lịch Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân trực thuộc phòng quan hệ khách hàng cá nhân Nhiệm vụ Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội- PGD Chợ Mới Các sản phẩm chủ yếu cho vay chấp, cho vay tín chấp, cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh,…Ngồi ra, CV KHCN cịn thực bán chéo sản phẩm khác như: thẻ ghi nợ, mở tài khoản, gửi tiết kiệm,… 4.2 Được đào tạo ngắn hạn sản phẩm MB Bank- PGD Chợ Mới Trước bắt đầu thực tập vị trí phân công, Ngân hàng TMCP Quân Đội- PGD Chợ Mới tổ chức buổi đào tạo cho thực tập sinh sản phẩm Các sản phẩm đào tạo bao gồm: - Dịch vụ tài khoản - Dịch vụ ngân hàng điện tử - Sản phẩm thẻ tín dụng thẻ ghi nợ - Sản phẩm tiền gửi có kì hạn khơng có kì hạn - Sản phẩm vay gồm vay chấp vay tín chấp 4.3 Đi thẩm định khách hàng: Khi có khách hàng cán hướng dẫn phân công đến gặp trực tiếp trao đổi với khách hàng mục đích vay vốn, hạn mức vay vốn, tìm hiểu khả tài khách hàng nào,v.v Sau CV KHCN xin chụp lại loại giấy tờ liên quan CMND/ CCCD, sổ hộ khẩu, giấy tờ đất, giấy đăng kí kết Chụp tài sản bảo đảm với hình ảnh khách hàng CV KHCN để làm minh chứng 12 4.4 Đi thị trường : Thực tập sinh phân công khu vực huyện Chợ Mới để đến gặp trực tiếp khách hàng tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng thẻ ghi nợ, app MB Bank, vay vốn,v v… Tôi Giám Đốc PGD phân công thị trường địa bàn sau: - Ngày 26-27/02/2022 xã Long Điền A xã Long Điền B Trong chuyến ngày mở tài khoản cho 35 khách hàng đem hồ sơ vay vốn - Ngày 05/03/2022 xã Kiến An tiếp cận khách hàng - Ngày 26-27/03/2022 ủy ban xã Nhơn Mỹ văn phòng ấp Thị Tiếp xúc 10 khách hàng mở tài khoản cho khách hàng - Ngày 02/04/2022 xã Mỹ Hội Đông Tôi Giám đốc PDG chị Thảo đến nhà khách hàng thăm hỏi sức khỏe chốt tài khoản số đẹp 4.5 In, Scan giấy tờ: Trong lúc làm việc anh chị bận rộn nên nhờ thực tập sinh in scan giấy tờ giúp Các giấy tờ chủ yếu CMND/ CCCD, quan hệ cấp tín dụng, sổ hộ khẩu, báo cáo đề xuất giải ngân,… Khi Scan giấy tờ cần phải lưu ý tháo gỡ ghim kẹp giấy tờ để không bị kẹt giấy 4.6 Tra thông tin khách hàng: Muốn tra thông tin khách hàng hầu hết ngân hàng sử dụng hệ thống CIC để tra khoản vay khách hàng Trước thực hồ sơ cần tra CIC khách hàng để xem khách hàng có nợ xấu hay nợ đủ tiêu chuẩn Cách tra thơng tin tín dụng khách hàng: Bước 1: Đăng nhập vào trang web cic.mbbank.com.vn đăng nhập tài khoản ngân hàng Bước 2: Vào mục truy vấn đơn chọn loại tín dụng cần tra khách hàng Bước 3: Nhập số CMND, tên địa khách hàng => Chờ kết gửi từ hệ thống Bước 4: Xuất báo cáo Bước 5: In báo cáo tín dụng khách hàng 13 PHƯƠNG PHÁP TÌM HIỂU CƠNG VIỆC ĐÃ LỰA CHỌN 5.1 Được đào tạo ngắn hạn sản phẩm MB Bank- PGD Chợ Mới Phương pháp ghi chép: Khi đào tạo ngắn hạn, thực tập sinh ghi chép lại nội dung sản phẩm Vì cần phải ghi chép nhanh đầy đủ nội dung buổi đào tạo Phương pháp lắng nghe: Tập trung lắng nghe nội dung anh chị phổ biến Chủ động phát biểu ý kiến cá nhân trả lời câu hỏi mà anh chị đưa Trả lời trọng tâm câu hỏi mà anh chị đưa ra, không nên trả lời vòng vo gây nhiều thời gian cho buổi đào tạo Nếu không hiểu phải hỏi lại để giải đáp thắc mắc Các sản phẩm học áp dụng cá phương pháp bao gồm: - Dịch vụ tài khoản học cách tạo tài khoản tốn cho khách hàng Có hai hình thức mở tài khoản mở trực tiếp quầy mở online thông qua app MB Bank Đối với mở trực tiếp quầy khách hàng cần cung cấp giấy tờ tùy thân CMND/ CCCD/ hộ chiếu hiệu lực đơn đề nghị Còn mở app MB Bank khách hàng cần tải app MB Bank thực theo hướng dẫn app Ngồi ra, tơi cịn học cách tư vấn tài khoản số đẹp, nắm điểm bật tài khoản số đẹp khách hàng lựa chọn số tài khoản theo ngày sinh, phong thủy, tứ quý,… đa lựa chọn loại tài khoản số đẹp theo mức phí - Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm SMS Banking với mức phí 13.200 đồng/ tháng ( bao gồm VAT ), SMS Banking miễn phí năm App MB Bank có tích hợp biến động số dư app - Sản phẩm thẻ bao gồm thẻ ghi nợ thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ có loại thẻ Active Plus thẻ nội địa Visa Debit sử dụng nước Về thẻ tín dụng cấp hạn mức cụ thể, có loại Visa Dredit JCB ( JCB thẻ nhận ưu đãi Nhật Bản ) Thủ tục để phát hành thẻ tín dụng bao gồm CMND/CCCD, hợp đồng lao động, kê lương, giấy đề nghị phát hành thẻ Phí phát hành thẻ 100.000 đồng ( chưa tính thuế VAT) - Sản phẩm tiền gửi gồm có gói sau: Tiết kiệm tích lũy thơng minh ( ấn định số tiền gửi tùy khách hàng chọn ), tiết kiệm dân cư ( cố định mức gửi), tiết kiệm đặc quyền ( ưu đãi cho khách hàng VIP) tiết kiệm số ( tiền gửi trực tiếp app MB Bank) - Sản phẩm vay có vay chấp vay tín chấp Tơi đào tạo cách tư vấn cho khách hàng lãi suất vay hồ sơ vay vốn hoàn chỉnh Hồ sơ vay tín chấp bao gồm hồ sơ pháp lý có loại giấy tờ CMND/ CCCD, sổ hộ hồ sơ tài chính: hợp đồng lao động, kê lương, bảng chi tiết tiền lương, định quan lương, báo cáo chi tiết tín dụng, hợp đồng cho vay loại giấy tờ có liên quan khác Đối với vay chấp 14 cần bổ sung thêm giấy đăng kí kết giấy chứng nhận độc thân khách hàng, giấy tờ đất, giấy đăng kí kinh doanh 5.2 Đi thẩm định khách hàng Phương pháp quan sát: quan sát cán hướng dẫn chụp hình ảnh cho phù hợp với qui định ngân hàng, giấy tờ chụp đầy đủ hình ảnh, rõ ràng, khơng gốc, trước chụp phải xin phép khách hàng Khi phải nhờ khách hàng xem lại giấy tờ đủ hay chưa Chụp tài sản bảo đảm khách hàng nên chụp toàn tài sản với khách hàng Lắng nghe cách cán hướng dẫn trao đổi vấn đề khoản vay với khách hàng Khi trao đổi không nên dùng từ gây khó hiểu cho khách hàng 5.3 Đi thị trường Các phương pháp sử dụng công việc thị trường: Phương pháp ghi chép: Ghi chép lại nơi đến, lưu lại thông tin khách hàng Phương pháp quan sát lắng nghe: Quan sát, lắng nghe cách thức, cử chỉ, điệu bộ, lời nói cán hướng dẫn tư vấn với khách hàng Trước thị trường thực tập sinh nên chuẩn bị trước cho buổi hơm đó, phân giao tuyến đường cần đi, chuẩn bị tờ rơi, công cụ thu thập thơng tin, mục tiêu tiếp cận gì, chuẩn bị trước kịch khách hàng từ chối Thực hành tư vấn sản phẩm đến khách hàng VD: tư vấn sản phẩm app MBBank + Chào hỏi khách hàng, giới thiệu thân nhân viên đến từ Ngân hàng TMCP Quân Đội- PGD Chợ Mới + Hỏi khách hàng có dùng tài khoản MB Bank hay ngân hàng khác hay không + Giới thiệu tính app MB Bank đến khách hàng + Khi khách hàng chấp nhận lời giới thiệu đồng ý đăng kí tài khoản qua app MB Bank hướng dẫn khách hàng đăng nhập sử dụng app MB Bank + Cuối cảm ơn lưu lại thông tin khách hàng Khi thị trường trực tiếp tiếp xúc với thời tiết nắng nóng, cần trang bị đầy đủ vật dụng để chống nắng Ngoài ra, cần phải trang bị pin dự phòng để phòng trường hợp điện thoại hết pin 15 5.4 In, Scan giấy tờ Khi anh chị hướng dẫn scan tài liệu phải ý ghi nhớ lại cách sử dụng máy Scan thực hành sử dụng máy Scan Khi Scan phải ý bỏ hết ghim giấy tờ để khơng gây nên tình trạng kẹt máy In tài liệu phải ý in mặt hay mặt tránh việc in sai gây lãng phí giấy quan Cách sử dụng máy Scan: Để giấy lên máy (lật ngược tờ giấy lại) -> chọn Scan màu -> Chọn mặt mặt 5.5 Tra thông tin khách hàng Tập trung lắng nghe CBHD hướng dẫn thao tác hệ thống ghi nhớ bước máy tính Khi tra khoản vay (CIC) khách hàng phải hiểu rõ ghi nhớ loại tra khoản vay để áp dụng cho phù hợp Có loại thường sử dụng là: [06] Thể nhân quan hệ tín dụng chi tiết, [15] Pháp nhân quan hệ tín dụng chung, [21] Thể nhận thẻ tín dụng Khoản vay khách hàng phân loại thành nhóm chủ yếu sau: Nợ đủ tiêu chuẩn, nợ xấu, nợ cần ý, nợ nghi ngờ nợ có khả vốn Nếu khách hàng thuộc nhóm nợ xấu ngân hàng khơng thể tiếp tục hồn thành hồ sơ vay cho khách hàng 5.6 Cơng việc ngồi chun mơn Ngồi cơng việc anh chị vắng thực cơng việc ngồi chun mơn là: xếp lại hồ sơ, dọn dẹp phòng họp, đón khách hàng, cho khách hàng kí tên hồ sơ thấu chi, gọi điện nhắc khách hàng đến kí tên, trình hồ sơ cho GĐ kí 16 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/vận dụng 6.1.1 Kiến thức sở nghành Trong suốt trình thực tập, ngân hàng tạo điều kiện cho sinh viên tiếp xúc trực tiếp công việc, thực hành công việc vị trí thực tập Từ giúp củng cố kiến thức học trường:  Kiến thức marketing Cách tiếp thị, quảng bá sản phẩm ngân hàng đến với khách hàng thông qua việc phát tờ rơi, đăng viết mạng xã hội, thị trường Rút kinh nghiệm không nên phát tờ rơi cho khách hàng nhỏ tuổi lớn tuổi, nên phát hộ kinh doanh, chợ để tìm khách hàng tiềm Đăng mạng xã hội nên đăng vào khung cao điểm 9h sáng, 19h để người thấy viết  Kiến thức tâm lý học Hiểu tâm lý khách hàng từ nắm bắt tâm lý tư vấn sản phẩm cho phù hợp, hội chốt đơn hàng cao  Kiến thức kỹ truyền thông Vận dụng kiến thức kỹ truyền thông vào việc giao tiếp, trao đổi thông tin với anh chị ngân hàng khách hàng  Kiến thức tin học Áp dụng kiến thức học mơn tin học đại cương vào q trình làm việc sử dụng Microsoft Word để soạn thảo văn Microsoft Excel để thực xử lý số liệu ngân hàng 6.1.2 Kiến thức chuyên nghành  Kiến thức quản trị tài Nhờ vào kiến thức quản trị tài học tập trường tơi áp dụng vào việc tính lãi suất vay khách hàng, tính vốn lãi suất hàng tháng để khách hàng biết số tiền mà họ đóng vào hàng tháng  Kiến thức hành vi tổ chức Nhân viên ngân hàng ln ln vui vẻ, hịa đồng với Các CBHD lan tỏa tinh thần thoải mái tích cực đến người Tổ chức vui chơi, ăn uống vào ngồi cơng việc để tạo nên đoàn kết với nhân viên thực tập sinh đạo  Kiến thức quản trị nguồn nhân lực tâm lý nghệ thuật lãnh Trong suốt trình thực tập đơn vị tơi tiếp xúc nhiều lần với lãnh đạo Nhận thấy giám đốc PGD chị Ngân thân 17 thiện, hòa đồng với người Trong họp chị luôn lắng nghe ý kiến người kể ý kiến thực tập sinh Chị tạo hội cho tất người phát huy kỹ 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 6.2.1 Những kỹ cá nhân học hỏi Kỹ quan sát tập trung: Đây kĩ vô quan trọng không đợt thực tập mà làm việc thức đơn vị Khi anh chị hướng dẫn, thị phạm thực tập sinh phải tập trung quan sát tồn q trình để khơng sai sót điều Quan sát cách thức CBHD tư vấn đến khách hàng, tập trung lắng nghe phải ghi lại từ thực hành với khách hàng anh chị vắng tìm kiếm khách hàng Bên cạnh tập trung CBHD hướng dẫn bước cập nhật hồ sơ lên hệ thống ngân hàng, để ghi nhớ xác thứ tự bước Quan sát anh chị trình hồ sơ cho sếp kí duyệt, phải để giấy tờ vào bìa carton ngân hàng để trình sếp, trình phải đưa hai tay, hướng phần kí tên phía sếp Kỹ làm việc độc lập: Khi cơng việc phân cơng phải hồn thành thật tốt hạn, tự hồn thành nhiệm vụ giao khơng nhờ vào cá nhân khác Phải có trách nhiệm với cơng việc, khơng đùng đẩy cho người khác Ngồi ra, tự giác thực công việc khác xếp tài liệu, lấy giấy tờ anh chị in chưa kịp lấy, tự động hỏi điều cịn thắc mắc Tự tin đưa ý kiến cá nhân: Trong họp đặt câu hỏi, thân tự tin trả lời câu hỏi biết, tự tin phát biểu ý kiến riêng để giúp họp thêm sơi Tuy có lần phát biểu sai tích cực phát biểu, tự tin nêu ý kiến Kỹ đàm phán, thuyết phục: Với tính chất cơng việc tiếp xúc trực tiếp, trao đổi tư vấn với khách hàng kỹ đàm phán thuyết phục kỹ CV KHCN Trong trình trao đổi với khách hàng không nên hấp tấp, phải tận tâm thuyết phục khách hàng Phải cho khách hàng thấy rõ lợi ích sản phẩm tư vấn Lấy nhu thắng cương từ đàm phán, thuyết phục khách hàng cách dễ dàng  Phẩm chất cá nhân Trung thực: Khi làm việc môi trường ngân hàng hay mơi trường làm việc khác tính trung thực ln đặt lên hàng đầu Điều tạo nên uy tín mắt khách hàng, đại diện hình đẹp cho ngân hàng Nhanh nhẹn, hoạt bát: Là nhân viên ngân hàng cần phải nhanh nhẹn cử hoạt bát lời nói Kỷ luật, tinh thần trách nhiệm cao: Trong trình thực tập phải xem thân nhân viên thực thụ phải thực kỹ luật, qui định mà 18 ngân hàng đưa Có trách nhiệm với nhiệm vụ giao, tinh thần trách nhiệm cao, khơng trì trễ cơng việc 6.2.2 Những kỹ cá nhân học hỏi Kỹ làm việc nhóm: Các phận điều có liên kết với nhau, môi trường tập thể phải đồn kết, hỗ trợ, giúp đỡ lẫn Có nhiệm vụ phân cơng nhóm để làm việc tình phải biết lắng nghe, chia sẽ, nhường nhịn Tôn trọng tất ý kiến, chốt vấn đề đưa giải pháp tốt để hoàn thành nhiệm vụ giao Kỹ giao tiếp: Kỹ trau dồi thông qua quan sát, lắng nghe anh chị quan giao tiếp với với khách hàng Từ rút kinh nghiệm trao đổi với khách phải thật niềm nở, tránh dùng từ ngữ chuyên nghành gây khó hiểu, cho khách cảm thấy thật hài lòng Điều giúp mang lại hình ảnh đẹp cho ngân hàng, giúp ngân hàng có thêm doanh thu 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp học hỏi Hiểu rõ bối cảnh xã hội: Ngân hàng TMCP Quân Đội- PGD Chợ Mới ngân hàng người dân huyện Chợ Mới Chính lượng khách hàng tiềm lớn Hiểu cấu tổ chức: nắm rõ trình hình thành phát triển đơn vị Hiểu rõ giá trị cốt lõi mục tiêu mà ngân hàng đề Hiểu văn hóa tổ chức, qui định để thực với qui định đề Nhờ tiếp xúc trực tiếp với vị trí CV KHCN CBHD gặp trực tiếp khách hàng giúp hiểu rõ qui trình vay vốn Hiểu rõ hồ sơ vay chấp bao gồm: hồ sơ pháp lý (CMND/ CCCD, sổ hộ khẩu, giấy đăng kí kết hơn, giấy đăng kí kinh doanh, giấy tờ đất,…) tất phải chụp lại gốc Hồ sơ tài (hợp đồng lao động, hợp đồng kinh doanh, hóa đơn bán hàng,…) Hồ sơ vay tín chấp bổ sung thêm bảng kê lương tháng gần Ngồi cơng việc thực hành vị trí thực tập biết cách mở tài khoản online cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng mở thẻ qua online, tư vấn tài khoản số đẹp, biết cách cho khách hàng kí tên vào hồ sơ qui định 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy Trải qua tuần thực tập đơn vị, thân tích lũy kinh nghiệm học vô quý báu: Giao tiếp với khách hàng: Khách hàng đa dạng tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn,v.v… Vì tư vấn sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nên tư vấn vào trọng tâm, khơng nói dài dịng, dùng từ chun nghành gây khó hiểu Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác khơng nên nói xấu đối thủ Bởi làm dễ dẫn đến ấn tượng không tốt đến khách hàng gặp phải khách hàng họ hài lòng với 19 dịch vụ đối thủ Nên có tương tác qua lại với khách hàng trao đổi vấn đề đó, phải tâm phục vụ khách hàng phải luôn gợi mở nhu cầu cho khách hàng Lời nói nhẹ nhàng, từ tốn, rõ ràng mạch lạc tránh việc nói nhanh hay chậm dễ gây nên nhàm chán khó chịu khách hàng Giao tiếp với đồng nghiệp: Khi nhận gọi từ anh chị phịng khác khơng nên để q hồi chng trả lời phải nói rõ tên, đơn vị Giao tiếp phải lịch sự, dùng kính ngữ với người lớn Kỹ nhạy bén công việc: Tiếp nhận hồ sơ khách hàng nên đối chiếu giấy tờ có trùng khớp với hay không VD: đối chiếu CMND CCCD giấy tờ đất Nếu giấy tờ đất khách sử dụng CMND nên dùng CMND khách hàng 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập Trong suốt tuần thực tập, cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập là:  Cơng việc văn phịng - Tra nhập 2000 CIC - Scan 30 giấy tờ bao gồm CMND, sổ hộ khẩu, biên bản, hợp đồng giấy tờ liên quan - In 10 chi tiết tín dụng khách hàng  Đi thị trường - Tiếp xúc tư vấn gần 50 khách hàng: chào hỏi, tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm sản phẩm vay, tiết kiệm tiền gửi bảo hiểm - Trong trình thị trường đem cho ngân hàng hồ sơ vay vốn - Hướng dẫn 50 khách hàng kí tên vào đơn mở tài khoản - Tiếp thị cho gần 100 khách hàng app MB Bank  Cơng việc vị trí thực tập - Công chứng giấy tờ đất cho khách hàng - Đăng kí chấp cho hồ sơ - Thẩm định khách hàng CBHD - Trình hồ sơ cho Giám đốc kí tên - Hướng dẫn khách hàng kí tên hồ sơ thấu chi - Gọi điện 10 khách hàng đến nhận tiền ngân hàng - Hướng dẫn cài đặt thành công 60 app MBBank mở 20 thẻ ghi nợ 20  Cơng việc ngồi vị trí thực tập - Dọn dẹp phòng họp chuẩn bị cho buổi lễ chi trả bảo hiểm - Lên danh sách quà tặng cho khách hàng vào dịp lễ 8/3 - Sắp xếp hồ sơ tài liệu cho anh chị - Phân loại gần 300 hồ sơ khách hàng - Viết 90 thư ngỏ bỏ vào bìa thư để gửi đến khách hàng 26 năm thành lập MB Bank - Tổng hợp danh sách mở tài khoản thực tập sinh - Đóng mộc giúp anh chị 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giới thiệu sản phẩm tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Việt Nam (kn) Truy cập từ Tiết kiệm Dân cư - MB-BANK (mbbank.com.vn) Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Việt Nam (kn) Truy cập từ Về MB - MB-BANK (mbbank.com.vn) Chính sách cho vay sản xuất kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội (kn) Truy cập từ https://www.mbbank.com.vn/26/36/255/Chitiet/vay-ca-nhan-sxkd Đinh Thị Thảo Nguyên ( 2019) Tìm hiểu cơng việc cuả chun viên quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh An Giang.( Báo cáo thực tập tốt nghiệp không xuất bản) Trường Đại học An Giang 22 PHỤ LỤC Kí ghi rõ họ tên trang Đi thẩm định Đi thị trường Tờ rơi PGD Chợ Mới 23