Tìm hiểu vị trí chuyên viên khách hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại cổ phần đại chúng việt nam chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ HƯƠNG LAN MSSV: DQT181729 LỚP: DH19QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Ngày 18 Tháng 05 Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ HƯƠNG LAN MSSV: DQT181729 LỚP: DH19QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: NGUYỄN THỊ TIỂU LOAN An Giang, Ngày 18 Tháng 05 Năm 2022 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, cho em xin kính gửi lời cảm ơn lời chúc sức khỏe đến tất quý thầy cô trường Đại học An Giang, đặc biệt quý thầy cô Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh suốt thời gian qua ln tận tâm dạy dỗ, hết lịng giảng dạy truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn quý báu kỹ sống suốt trình học tập trường Đại học An Giang Tất điều tốt đẹp theo em hành trang, kiến thức để em trường, bước vào đời cách tự tin để nắm bắt thực ước mơ, hoài bão ấp ủ từ lâu thân Với lịng biết ơn sâu sắc, em xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Nguyễn Thị Tiểu Loan tận tâm giúp đỡ, đóng góp ý kiến sửa chữa điểm thiếu sót cần khắc phục giúp cho em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Tiếp theo, em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh An Giang tất anh chị làm việc Ngân hàng suốt thời gian qua tận tâm giúp đỡ em làm quen hịa nhập vào mơi trường làm việc vui vẻ hòa đồng Với hướng dẫn nhiệt tình anh/chị phòng Chuyên viên Khách hàng ưu tiên, đặc biệt chị Cao Nguyễn Trang Đài người trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ, dẫn dắt, quan tâm truyền đạt kinh nghiệm cho em trình thực tập Đồng thời, anh chị tận tâm dạy tất cơng việc văn phịng tất nghiệp vụ người chuyên viên tác phong cử chuyên nghiệp để làm hành trang sau trường làm việc Em kính gửi lời cảm ơn đến anh Vũ Dương Lâm Phó Giám đốc tạo điều kiện cho em có hội thực tập Ngân hàng tận tâm giúp đỡ em việc thích nghi mơi trường dành thời gian quý báu để chia kinh nghiệm, kỹ để chuẩn bị hành trang sau trường hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Cuối cùng, em xin chân thành gửi lời chúc sức khỏe đến tất quý thầy cô trường Đại học An Giang, đặt biệt đến cô Nguyễn Thị Tiểu Loan toàn thể anh chị làm việc Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh An Giang Chúc tất quý thầy cô, quý anh chị nhiều sức khoẻ, hạnh phúc thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! An Giang, ngày 13, tháng 05, năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hương Lan ii MỤC LỤC Trang ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii LỊCH THỰC TẬP VIÊN VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - PVcomBank 2.1.1 Giới thiệu tổng quan PVcomBank 2.1.2 Lịch sử hình thành PVcomBank 2.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh An Giang 2.2.1 Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh An Giang 2.2.2 Quá trình thành lập phát triển 2.2.3 Cơ cấu tổ chức PVcomBank – Chi nhánh An Giang 2.2.4 Tình hình nhân PVcomBank – Chi nhánh An Giang BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUN NGÀNH VÀ MƠI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG 3.1 Hoạt động chuyên ngành 3.1.1 Sản phẩm dịch vụ PVcomBank – Chi nhánh An Giang 3.1.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng PVcomBank Chi nhánh An Giang năm 2019-2021 10 3.1.3 Doanh số tiền gửi tiết kiệm KHCN 11 3.1.4 Hoạt động cho vay tín chấp KHCN Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh An Giang 12 3.2 Môi trường làm việc Ngân hàng PVcomBank 14 3.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công việc 14 3.2.2 Chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng 15 3.2.3 Mối quan hệ lãnh đạo nhân viên 15 3.2.4 Thái độ làm việc người đơn vị thực tập 15 3.2.5 Văn hoá Ngân hàng 16 3.3 Nhận xét kết hoạt động chuyên ngành 16 3.3.1 Nhận xét hoạt động chuyên ngành 16 3.3.2 Nhận xét môi trường làm việc đơn vị 17 NỘI DUNG CƠNG VIỆC LỰA CHỌN TÌM HIỂU 18 4.1 Giới thiệu vị trí thực tập 18 4.2 Các thơng tin chung vị trí thực tập 18 4.2.1 Định danh khách hàng ưu tiên ngân hàng PVcomBank 18 4.2.2 Mô tả công việc 18 4.2.3 Cơ hội vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên 19 iii 4.2.4 Yêu cầu vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên 19 4.2.5 Áp lực vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên 19 4.2.6 Những phẩm chất cần có chuyên viên khách hàng ưu tiên 20 4.2.7 Những kỹ mềm cần thiết để giúp công việc tốt 20 4.2.8 Kiến thức cần có để làm tốt cơng việc 20 4.2.9 Mối quan hệ phòng ban 20 4.3 Công việc phân công 20 4.3.1 Hỗ trợ hoàn thành hồ sơ cung cấp dịch vụ trả lương 20 4.3.2 Hỗ trợ tư vấn, hướng dẫn khách hàng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng 21 4.3.3 Hỗ trợ hoàn thành hồ sơ vay thấu chi Khách hàng ưu tiên 21 4.3.4 Hỗ trợ công việc hành văn phịng 21 PHƯƠNG PHÁP TÌM HIỂU CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG 22 5.1 Hỗ trợ hồn thành hồ sơ cung cấp dịch vụ trả lương 22 5.2 Hỗ trợ tư vấn, hướng dẫn khách hàng dịch vụ Internet Banking PVcomBank, sản phẩm tài khoản số đẹp 25 5.2.1 Hỗ trợ tư vấn, hướng dẫn khách hàng đăng nhập sử dụng dịch vụ PV Mobile Banking 25 5.2.2 Tư vấn sản phẩm tài khoản số đẹp PVcomBank 26 5.3 Hỗ trợ hoàn thành hồ sơ vay thấu chi Khách hàng ưu tiên 27 5.4 Hỗ trợ cơng việc hành văn phịng 28 5.4.1 In, công chứng, scan giấy tờ 28 5.4.2 Đánh số giấy tờ chứng từ 28 5.4.3 Lập danh sách khách, kiểm tra thông tin khách hàng 29 5.4.4 Tạo thư ngỏ chào sản phẩm với đơn vị/khách hàng 29 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 29 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố vận dụng 29 6.1.1 Kiến thức môn kỹ truyền thông 29 6.1.2 Kiến thức tin học văn phòng 29 6.1.3 Quản trị hành văn phịng 30 6.1.4 Kiến thức môn Pháp luật đại cương, Pháp luật kinh tế, Pháp luật doanh nghiệp 30 6.1.5 Kiến thức môn Quản trị tài 30 6.1.6 Kiến thức mơn Lý thuyết tài tiền tệ, Kinh tế quốc tế 30 6.1.7 Kiến thức môn Marketing bản, Quản trị Marketing 30 6.1.8 Kiến thức Quản trị bán hàng 30 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 31 6.2.1 Những kỹ cá nhân 31 6.2.2 Những kỹ cá nhân 32 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp 33 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 33 6.3.1 Liên kết tương tác với đồng nghiệp 33 6.3.2 Tỉ mỉ chỉnh chu 34 6.3.3 Thái độ làm việc 34 6.3.4 Đặt mục tiêu cao, lộ trình để đạt mục tiêu 34 iv 6.3.5 Ý thức kỷ luật, tôn trọng kỷ cương, quy định đơn vị 34 6.3.6 Sống hòa đồng làm việc có trách nhiệm 34 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh An Giang 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 PHỤ LỤC 38 PHỤ LỤC 41 PHỤ LỤC 43 PHỤ LỤC 44 PHỤ LỤC 46 PHỤ LỤC 47 PHỤ LỤC 49 PHỤ LỤC 51 PHỤ LỤC 52 PHỤ LỤC 10 53 PHỤ LỤC 11 55 PHỤ LỤC 12 63 PHỤ LỤC 13 65 PHỤ LỤC 14 66 v DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Lịch làm việc tuần Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh PVcomBank Chi nhánh An Giang 10 Bảng 3: Doanh số tiền gửi tiết kiệm KHCN 11 Bảng 4: Hoạt động cho vay tín chấp KHCN Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh An Giang 12 Bảng 5: Biểu phí sản phẩm tài khoản số đẹp PVcomBank 27 Bảng 6: Kết đóng góp cho PVcomBank – Chi nhánh An Giang 35 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Logo PVcomBank Hình 2: Sơ đồ cấu tổ chức PVcomBank – Chi nhánh An Giang Hình 3: Cơ cấu nhân PVcomBank - CN An Giang Hình 4: Phòng Khách hàng ưu tiên PVcomBank – Chi nhánh An Giang 14 Hình 5: Quy trình mở tài khoản/gói tài khoản, phát hành thẻ đăng ký dịch vụ trước hoàn thiện hồ sơ sau 22 Hình 6: Quy trình điều chỉnh hạn mức thấu chi thẻ tín dụng 24 vi STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM BP CCCD CMND CN CSDL CV DS ĐVKD DVKH ĐVTL GDV GTTT GVHD HCTH HĐ HM KHCN KHDN KH KHƯT NHNN QLTD SPDV PVcomBank TBP TD TGTK TK TKTT TMCP TNHH TP TSĐB TTT Máy rút tiền tự động Bộ phận Căn cước công dân Chứng minh nhân dân Chi nhánh Cơ sở liệu Chuyên viên Danh sách Đơn vị kinh doanh Dịch vụ khách hàng Đơn vị trả lương Giao dịch viên Giấy tờ tuỳ thân Giảng viên hướng dẫn Hành tổng hợp Hợp đồng Hạn mức Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng Khách hàng ưu tiên Ngân hàng nhà nước Quản lý tín dụng Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Trưởng phận Tín dụng Tiền gửi tiết kiệm Tài khoản Tài khoản toán Thương mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Trưởng phòng Tài sản đảm bảo Trung tâm thẻ vii LỊCH THỰC TẬP VIÊN VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG Theo kế hoạch nhà trường, sinh viên năm cuối phân bổ trải nghiệm thực tế Tôi liên hệ với lãnh đạo ngân hàng đồng ý lãnh đạo việc thực tập ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – Chi Nhánh An Giang Dưới lịch làm việc tuần với nội dung sau: Bảng 1: Lịch làm việc tuần Thời gian Công việc thực Công việc giao - Giao hồ sơ giao cho khách hàng Nhà trẻ Măng Non - Hỗ trợ nhận hồ sơ từ quầy giao dịch Tuần - Hỗ trợ điền hồ sơ bàn giao thẻ chuẩn, thẻ tín dụng 0đ có hạn mức hệ thống PVcomBank - Giao thẻ chuẩn cho khách hàng trường Mẫu (21/02/2022 giáo Mai Vàng đến Công việc học hỏi 27/02/2022) - Được giới thiệu cấu, số lượng nhân viên quan - Giới thiệu mức lãi suất tiền gửi ngân hàng - Tìm hiểu quy định lãi suất cho vay khách hàng cá nhân Công việc giao - Tặng quà 8/3 cho khách hàng: hiệu trưởng Tuần trường mẫu giáo Hoa Đào, hiệu trưởng trường mẫu (28/02/2022 giáo Mai Vàng, Công Ty TNHH Xây dựng Nguyễn Thiên Lộc với Lãnh đạo người hướng đến dẫn 06/03/2022) - Lập danh sách theo mẫu đề nghị khóa tài khoản tín dụng Nhận xét GVHD PHỤ LỤC 10 TẠO BẢN SAO CMND/CCCD, CHỮ KÝ 10.1 Bản CMND/CCCD 10.2 Chữ ký 53 PHỤ LỤC 11 HỒ SƠ VAY THẤU CHI 55 56 57 58 59 60 61 62 PHỤ LỤC 12 THƯ NGỎ 63 64 PHỤ LỤC 13 BÀN GIAO HỒ SƠ TRÊN HỆ THỐNG 65 PHỤ LỤC 14 66 67 68