Tìm hiểu vị trí chuyên viên qhkh cá nhân tại ngân hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUN VIÊN QHKH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Sinh viên thực : Võ Anh Thư Lớp : DH19NH2 MSSV : DNH181610 AN GIANG, THÁNG NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUN VIÊN QHKH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S Huỳnh Phú Thịnh Sinh viên thực : Võ Anh Thư Lớp : DH19NH2 MSSV : DNH181610 AN GIANG, THÁNG NĂM 2022 LỜI CẢM ƠN Qua ba tháng thực tập Ngân hàng TMCP Quân đội – Phịng giao dịch Chợ Mới, em có hội tiếp xúc, thử sức với công việc thực tế, vận dụng kiến thức kỹ rèn luyện trình học tập trường để mang đến kết thực tập ngày hôm Quá trình thực tập giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm để chuẩn bị hành trang cho công việc tương lai em sau Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô giảng viên Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học An Giang truyền đạt cho em nhiều kiến thức ngành học kiến thức xã hội tạo điều kiện cho em thực tập MBBank – Phòng giao dịch Chợ Mới Em xin chân thành gửi đến thầy Huỳnh Phú Thịnh lời cảm ơn sâu sắc thầy tiếp nhận, hướng dẫn gợi ý chỉnh sửa nháp báo cáo để em hoàn thành báo cáo thực tập với kết mong đợi Ngoài ra, em muốn chân thành cảm ơn toàn thể anh chị làm việc Ngân hàng MBBank – Phòng giao dịch Chợ Mới tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập Đặc biệt chị Nguyễn Thị Mỹ Đào, người hướng dẫn trực tiếp cho em, cung cấp hướng dẫn em trình em thực tập MBBank Cuối lời, em xin kính chúc thầy trường Đại học An Giang anh chị làm việc Ngân hàng TMCP Qn đội – Phịng giao dịch Chợ Mới ln vui vẻ, sức khỏe dồi đạt nhiều thành tựu suốt q trình cơng tác sống Em xin chân thành cảm ơn! An Giang, Ngày Tháng Sinh viên thực tập Võ Anh Thư Năm 2022 MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP iv DANH SÁCH HÌNH, SƠ ĐỒ v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GVHD MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP (tổ chức hành chính, nhân sự) 2.1 Thông tin 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Quân đội 2.1.2 Lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Quân đội 2.1.3 Quá trình phát triển MB từ năm 1994-2021 2.1.4 Tổng quan ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh An Giang 2.1.5 Tổng quan ngân hàng TMCP Quân đội- Phòng giao dịch Chợ Mới 2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC 2.3 NHÂN SỰ 10 2.4 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ DO MB CUNG CẤP 10 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 12 3.1 Hoạt động chuyên ngành 12 3.1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh: 12 3.1.2 Tình hình mở app 12 3.1.3 Tình hình mở thẻ tín dụng 13 3.2 TRÌNH BÀY THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 13 3.3 MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ 13 3.3.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công việc 13 3.3.2 Các quy chế, quy định, quy tắc 14 3.3.3 Các quy trình làm việc 14 3.3.4 Mối quan hệ công việc 18 3.3.5 Thái độ làm việc người đơn vị thực tập 19 3.4 NHẬN XÉT 19 3.4.1 Nhận xét hoạt động chuyên ngành 19 3.4.2 Nhận xét môi trường làm việc 20 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG (HOẶC LỰA CHỌN TÌM HIỂU) 20 4.1 Giới thiệu cơng việc thực tập 20 4.2 Các công việc phân công: 22 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 23 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 26 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/vận dụng 26 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học 27 6.2.1 Kỹ cá nhân học hỏi 27 6.2.2 Kỹ cá nhân học hỏi 28 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp học hỏi 29 6.3 NHỮNG KINH NGHIỆM HOẶC BÀI HỌC THỰC TIỄN ĐÃ TÍCH LŨY ĐƯỢC 29 6.4 CHI TIẾT CÁC KẾT QUẢ CƠNG VIỆC MÀ MÌNH ĐÃ ĐÓNG GÓP CHO ĐƠN VỊ THỰC TẬP 30 PHỤ LỤC 31 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP DANH SÁCH HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1: Logo MBBank Hình 2: Quy trình mở tài khoản in thẻ Hình 3: Quy trình cho vay Hình 4: Lộ trình thăng tiến chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Sơ đồ Sơ đồ cấu tổ chức PGD - Chợ Mới DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Danh từ viết tắc Nội dung BCĐX Báo cáo đề xuất BGĐ Ban giám đốc CCCD Căn cước công dân CMND Chứng minh nhân dân GVHD Giáo viên hướng dẫn GĐ Giám đốc KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân MBBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội PGD Phòng giao dịch TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GVHD MỖI TUẦN Bảng 1: Lịch làm việc Tuần Công việc - Chuẩn bị ban đầu Cách thực - Nghiên cứu tài liệu thứ cấp vị trí thực tập - Xây dựng kế hoạch - Làm quen với người làm thực tập sơ đơn vị thực tập: Chị Lê Việt Bích Ngân Khơng thực tập vắng sinh viên thi - Xem bạn thực tập thực hành sau làm theo, chỉnh sửa chỗ chưa phù hợp để hoàn thiện cách - Học cách giới thiệu giới thiệu thân, tạo thân ấn tượng, thiện cảm cho người - Học tác phong, dáng nghe đứng chào KH - Thực thao tác đứng chào KH nhờ bạn thực tập xem, chỉnh lại chỗ chưa - Xem lại mail lúc gửi cho ngân hàng xin nơi thực tập, chỗ chưa hợp lý sau thực - Học cách viết email hành viết email hoàn chỉnh Ghi lại - Học cách nghe, trả điều cần lưu ý viết email lời kết thúc - Thực hành với bạn nghe điện điện thoại thoại, nhận xét điều chỉnh lại cho chuẩn chỉnh nghe điện thoại - Ghi lại sản phẩm PGD Học sản phẩm dịch tính ưu điểm sản vụ PGD Chợ Mới phẩm Học thuộc thực hành trả chéo với bạn thực tập sinh - Học cách xây dựng - Dọn lại trang cá nhân sau hệ thương hiệu thân thống tất đăng Bài đăng Chữ ký GVHD phải có cấu trúc rõ ràng Tạo thiện - Học cách livestream bán sản phẩm dịch vụ cảm KH thấy thơng tin - Ghi lại điều cần lưu ý - Học cách viết bán sản phẩm dịch vụ livestream để thu hút người xem - Viết sản phẩm PGD Chợ Mới đăng trang cá nhân để thử xem hiệu quả, cách tiếp cận KH để thu hút - Trực sàn GD với chuyên viên UB - Học cách sử dụng máy in, máy scan, máy photo - Xem bước chào bán sản phẩm - Quan sát hoạt động người hướng dẫn giao tiếp với KH thao tác giải vấn đề hay nhu cầu mà KH gặp phải - Sử dụng máy in để photo thông tin KH/ biểu mẫu Sử dụng máy scan để scan chữ ký KH/ hồ sơ mà người hướng dẫn yêu cầu - Người hướng dẫn hướng dẫn bước gặp KH ngân hàng, thứ tự câu hỏi để KH cung cấp đầy đủ thông tin để tiến hành giao dịch - Các quy trình mở tài - Thực trình đăng nhập, đổi khoản, in thẻ, kích mật cho KH in thẻ cho KH hoạt tài khoản, … sau đăng nhập vào app MBBank, … Lưu ý với KH sau nhận thẻ ATM mang lại ngân hàng để kích hoạt tiêu vật lý - Gặp bà địa phương chợ Bà Vệ, kêu gọi bà tham gia chương trình Đi mở app Chợ Bà tạo tài khoản nhanh tay nhận thưởng Vệ liền tay Sau hướng dẫn bà ký form mở tài khoản, cách đăng nhập vô app, … Đi mở app Huỳnh Thị Hưởng - Hướng dẫn bạn tính app cách kích hoạt/đăng nhập vô app MBBank - Phát form chỗ ký tên cho em - Để lại phương thức liên lạc để giải đáp thắc mắc em cần 10 - Gặp KH mời chào hay thông tin Đi mở app chợ cho KH biết chương trình tham gia phát gạo cho KH tham tải app nhận quà liền tay Trình bày gia chương trình giải thích tính ưu điểm có khoản MBBank 11 - Tra thông tin KH CIC người - Học tra CIC hướng dẫn cung cấp hỏi chỗ - Quy trình thẩm định chưa rõ ghi lại vào sổ tay hồ sơ - Ghi lại quy trình thẩm định hồ sơ hỏi rõ bước có thắc mắc 12 - Gửi thư cảm ơn đến người hướng dẫn - Gặp trực tiếp người hướng dẫn gửi giấy phí hỗ trợ - Gửi giấy đánh giá kết thực tập cho doanh nghiệp - In giấy đánh giá điền thơng tin sau gặp GĐ PGD để xin chữ ký - Hỏi vấn đề thắc mắc hồ sơ, cách mở thẻ tín dụng, sổ tiết kiệm - Mở tài khoản toán cho KH, xem hỗ trợ người hướng dẫn photo hồ sơ giải ngân cho KH - Người hướng dẫn giải đáp thắc mắc: điều kiện để KH sở hữu thẻ tín dụng, … thắc mắc tình KH gặp phải trình sử dụng - Người hướng dẫn điểm cần lưu ý trình giải ngân hồ sơ vấn đề cần lưu ý sau giải ngân Hỏi người hướng dẫn thắc mắc trình giải ngân điều kiện loại trừ/ từ chói KH GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Thông tin 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Quân đội Hội sở: tịa nhà MB Grand có địa 63 Lê Văn Lương, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, TP Hà Nội - Tài liệu chứng minh mục đích vay vốn - Tài liệu chứng minh thu nhập: hợp đồng lao động, xác nhận lương, Thực đàm phán, tư vấn, trao đổi với KH nội dung điều khoản chung hợp đồng Kiểm tra thông tin hồ sơ KH cung cấp, trao đổi qua điện thoại/email nội thực tế KH để đánh giá phương án bổ sung thông tin, ảnh chụp liên quan đến pháp lý, tình hình cư trú,TSĐB, tài chính, phương án cấp tín dụng KH Bước 3: Định giá TSBĐ Nếu TSBĐ thuộc phạm vi đánh giá ngân hàng chuyên viên ngân hàng tự định giá theo khung định giá có sẵn Trường hợp TSBĐ thuộc phạm vi đánh giá qua bên thứ : phối hợp với bên thứ để thực định giá theo quy định Bước 4: Đề xuất thơng tin cấp tín dụng Thiết kế phương án phù hợp với sách, đạo, sản phẩm quy định MB nhằm khai thác tối đa nhu cầu KH, kiểm soát rủi ro đảm bảo khả thu hồi nợ cho MB Nhập liệu báo cáo đề xuất theo mẫu MB Chuyển cấp kiểm soát thực kiểm soát báo cáo đề xuất theo quy định Bước 5: Tổ chức phân tích thẩm định Đến xem nơi làm việc KH để xem xét tình hình sản xuất kinh doanh KH có đủ điều kiện để trả tất khoản phí sinh hoạt tiền lãi hàng tháng cho phịng giao dịch khơng Xem TSBĐ có lớn khoản vay vị trí tài sản có trùng với giấy tờ mà KH cung cấp Kiểm tra tính xác thực đảm bảo thơng tin hồ sơ vay vốn khơng có mâu thuẫn Tra CIC kiểm tra lịch sử vay vốn KH tổ chức tín dụng khác, lịch sử nợ xấu có hay khơng, lịch sử trả lãi chậm, dư nợ cần ý,… Kiểm tra tính pháp lý : Họ tên, số CMND, ngày cấp, nơi cấp, sổ hộ khẩu, giấy đăng ký kết hôn, KH độc thân phải có giấy xác nhận độc thân địa phương (không tháng kể từ ngày xác nhận) 14 Bước 6: Ghi nhận kết sau thẩm định nhập liệu báo cáo đề xuất Trình hồ sơ lên cấp chờ phê duyệt bao gồm: - Hồ sơ pháp lý: CMND, hộ khẩu, giấy đăng ký kết hôn, TSBĐ (quyền sử dụng đất ,…), giấy đề nghị vay vốn - Lập biên định giá tài sản: theo mẫu có sẵn nhà nước, nhờ định giá cơng ty độc lập bên ngồi (nếu giá trị TSBĐ tỷ, giá trị TSBĐ tỷ ngân hàng tự định giá) - Lập biên kiểm tra phương án vay vốn (sản xuất lúa gạo , bổ sung vốn sản xuất kinh doanh,…) Nhập liệu báo cáo đề xuất: tiếp nhận hồ sơ KH cấp đề xuất bàn giao Kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ theo danh mục hồ sơ KH cung cấp Thực nhập liệu thông tin BCĐX đảm bảo thông tin nhập liệu vào hệ thống khớp với thông tin hồ sơ KH cung cấp Bước 7: Ký kết hợp đồng giải ngân Nếu hồ sơ duyệt nhân viên tín dụng thơng báo đến khách hàng tiến hành gặp để ký kết hợp đồng vay tiêu dùng Bước quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân ký kết hợp đồng giải ngân Hợp đồng tín dụng văn viết ghi lại thỏa thuận khách hàng Ngân hàng Hai bên có trách nhiệm phải tuân thủ yêu cầu Nội dung hợp đồng tín dụng thường bao gồm: - Khách hàng: họ tên, địa chỉ, tư cách pháp nhân - Mục đích sử dụng khoản vay - Số lượng tín dụng - Lãi suất cho vay - Thời hạn tín dụng - Các loại đảm bảo - Điều kiện tốn Sau giám đốc phê duyệt phịng kế tốn có trách nhiệm giải ngân khoản vay tiêu dùng tới khách hàng Tuy nhiên nhân viên tín dụng tiếp tục kiểm soát khoản vay KH có sử dụng mục đích khơng Nếu có dấu hiệu lừa đảo chiếm đoạt ngân hàng có quyền thu hồi khoản vay lúc 15 Bước 8: Giải ngân Thực theo phụ lục khâu giải ngân, bảo lãnh Bước 9: Giám sát tín dụng Thực theo phụ lục giám sát tín dụng Bước 10: Thu nợ đưa phán tín dụng Đây bước cuối quy trình cho vay tiêu dùng Việc thu nợ tới hạn việc làm hàng tháng ngân hàng bao gồm tiền lãi phần khoản vay gốc Số tiền thỏa thuận quy định rõ hợp đồng vay vốn ký trước Một số trường hợp trả nợ trễ trả khơng đủ ngân hàng xem xét khả tài khách hàng để có phán tín dụng phù hợp Một điều cần ý lúc khách hàng chưa trả hết nợ khoản vay quy trình cho vay tiêu dùng chưa kết thúc 3.4.4 Mối quan hệ công việc Vị trí cơng việc phịng ban có khác họ có liên kết, hỗ trợ Giám đốc triển khai dự án, kế hoạch làm việc đến phòng, gặp gỡ nhân viên phòng ban cần thiết Các trưởng phòng có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với thực nhiệm vụ chung doanh nghiệp Những phòng ban có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, ghi chép hồ sơ, thẩm định tài sản hoàn thiện hồ sơ để gửi đến Bộ phận giao dịch xét duyệt mở tài khoản theo yêu cầu khách hàng 3.4.5 Thái độ làm việc người đơn vị thực tập Giám đốc PGD sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm thân cho thực tập sinh nhân viên doanh nghiệp để họ nhìn rõ điểm mạnh, điểm yếu nhằm mang đến cho khách hàng phục vụ tốt Bộ phận KHCN anh chị yêu nghề, hòa đồng, thực tốt tiêu đề có giải thưởng định cho nỗ lực thân MBBank Chuyên viên KHCN người hăng hái công việc, tâm sẵn sàng gặp gỡ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, hỗ trợ lẫn công việc, nhiệt tình hướng dẫn thực tập sinh học hỏi, thích nghi với môi trường 16 3.5 Nhận xét 3.5.1 Nhận xét hoạt động chuyên ngành Trong năm gần đây, MBBank Chợ Mới có tình hình thu nợ dương; danh sách cho vay tăng nhờ quản lý, điều hành chặt chẽ, thực tốt nguyên tắc thu hồi nợ, hạn chế tối đa rủi ro giao dịch Việc mở thẻ ATM, thẻ tín dụng cho khách hàng trọng nhằm kết nối thêm nhiều khách hàng tiềm cho doanh nghiệp Với cách thực đơn giản, làm hồ sơ nhanh chóng tránh làm nhiều thời gian quý báu khách hàng tiện dụng ứng dụng MB Mobile Banking mang đến cho khách hàng trải nghiệm liền mạch trình chờ đợi phát hành thẻ cứng Các sản phẩm cho vay (vay tiêu dùng, tín chấp, chấp, ) chuyên viên tư vấn rõ ràng, đầy đủ hồ sơ giúp khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm MBBank Ngồi ra, mơi trường làm việc MB Chợ Mới môi trường lý tưởng để tơi tìm hiểu biết quy trình mở tài khoản, cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo MB Chợ Mới ngân hàng uy tín, có thương hiệu nên việc lựa chọn MB Chợ Mới nơi thực tập nói định đắn 3.5.2 Nhận xét môi trường làm việc MBBank Chợ Mới tạo môi trường làm việc thoải mái làm việc với thành viên gia đình, trải nghiệm thực tế gặp khách hàng người hướng dẫn MB Chợ Mới nơi làm việc chuyên nghiệp, hòa đồng, thân thiện, động, sáng tạo, gia đình thứ tơi, làm việc thoải mái, sở vật chất máy móc thiết bị Ngân hàng đại đầy đủ phục vụ cho công việc Các chị phịng có bề dày kinh nghiệm đặc biệt hòa đồng vui vẻ sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ sinh viên thực tập Đến thực tập phịng dịch vụ KH, tơi quan sát cách anh chị chuyên việc làm việc, trao đổi thông tin, tương tác với học hỏi số kỹ năng, kinh nghiệm phục vụ cho công việc sau NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG 4.1 Giới thiệu cơng việc thực tập Vị trí thực tập: chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Trực thuộc phận dịch vụ khách hàng cá nhân 17 Quản lý: Nguyễn Thị Mỹ Đào Thời gian: 17/1/2022- 17/4/2022, sáng từ 7h30-11h30, chiều từ 13h-17h30 Địa điểm làm việc: sàn giao dịch, tầng PGD Chợ Mới Đồng phục: Sơ mi trắng, quần tây đen váy đen tới đầu gối, giày cơng sở (bít gót, mũi màu đen), tóc gọn gàng Thái độ: lịch sự, nhã nhặn, lễ phép, nhỏ nhẹ Nghĩa vụ: tuân thủ quy định, giấc MB Chợ Mới suốt trình thực tập Nhiệm vụ chính: * Ngồi quầy để hỗ trợ khách hàng mở tài khoản in thẻ cho khách hàng app * Tải app MBbank điện thoại cho khách hàng * Cho khách hàng ký form giấy in sẵn (biểu mẫu 01, 02, 03, 04) * Hướng dẫn khách hàng sử dụng app: chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, xác nhận nộp tiền quầy app, kích hoạt tiêu vật lí, đăng nhập vào app, đăng xuất app… * Đăng ký biến động số dư app SMS * Gửi tiết kiệm app cho khách hàng * Nộp form giấy cho chị kiểm soát viên duyệt, nộp tiền cho khách quầy giao dịch viên * Hỗ trợ chị giao dịch viên quầy * Tư vấn khách hàng tài khoản số đẹp * Thực tiêu KPIs * Thực yêu cầu cấp giao Cơ hội: Tiếp xúc nhiều khách hàng, đa dạng KH ngành nghề khác nhau, lứa tuổi khách hàng, phát triển kỹ giao tiếp thuyết phục khách hàng, nâng cao kỹ bán hàng sản phẩm ngân hàng, tạo cho thân tác phong làm việc chuyên nghiệp, tư vấn KH dịch vụ chào mời sản phẩm tốt hơn, hình thành thói quen mạnh dạn giao tiếp, tăng vốn từ ngữ, chuyên nghiệp ngôn từ lẫn tác phong làm việc, rèn luyện tính kiên nhẫn, vui vẻ hịa đồng, rèn luyện tính tỉ mỉ, cẩn thận 18 Áp lực: Tuy nhiên bên cạnh có có áp lực vơ hình tự tạo cho thân KPIs Chịu áp lực việc chạy tiêu, tìm kiếm khách hàng tiềm cho doanh nghiệp, tính tỉ mỉ việc ghi chép, điền hồ sơ cho khách hàng, đảm bảo khơng có sai sót u cầu vị trí chuyên viên Khách hàng cá nhân: Muốn hoàn thành tốt vị trí cần người trung thực, làm nghề có tâm có trách nhiệm với khách hàng, nhiệt tận tâm chân thành có ý cầu tiến cơng việc, ln chu từ trang phục, ngôn từ thái độ làm việc Cần có kỹ năng: giao tiếp tốt, mạnh dạn, biết quan sát, ghi nhớ tốt trang bị đầy đủ kiến thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tư vấn chào bán cho khách hàng… Lộ trình thăng tiến GĐ Phó GĐ Trưởng phịng Nhân viên thức Nhân viên thử việc Cộng tác viên Hình 4: Lộ trình thăng tiến chuyên viên quan hệ Khách hàng cá nhân Nhân viên thử việc (1 – tháng): trình thử việc đòi hỏi nhân viên thử việc phải học hỏi anh chị chuyên viên công việc phòng KHCN, nắm kiến thức để đào tạo trở thành nhân viên thức doanh nghiệp Nhân viên thức: tùy vào mức hồn thành tiêu cá nhân thông qua kỳ đánh thời gian thăng bậc khác làm Trưởng phận 19 Trưởng phịng (3 - năm): địi hỏi có nhiều kinh nghiệm quản lý nhiều mặt (thời gian, công việc, nhân sự, …) Phó Giám đốc (6 - năm): có nhiều kinh nghiệm trách nhiệm quản lý nhân sự, bao quát công việc doanh nghiệp, thực đạo giao từ Giám đốc, Hội đồng quản trị Giám đốc chi nhánh (trên 10 năm): quản lý nhân sự, cơng việc tồn chi nhánh để báo cáo lên Hội sở, Hội đồng quản trị 4.2 Các công việc phân công: - Học tất sản phẩm dịch vụ PGD Chợ Mới - Viết hồ sơ mở tài khoản toán, thẻ tín dụng - Hỗ trợ người hướng dẫn gặp khách hàng - Hướng dẫn khách hàng sử dụng app MB bank - Photo hồ sơ, form thông tin khách hàng, scan chữ ký - Tìm hiểu hợp đồng, quy trình cho vay tín dụng (tín chấp/ chấp) - Quan sát anh chị nhập liệu, nhập hồ sơ, xếp hồ sơ - Quan sát anh chị tư vấn bán hàng, sản phẩm tài khoản số đẹp - Tư vấn cho KH sản phẩm dịch vụ bán số tài khoản đẹp - Cùng anh chị gặp khách hàng - Đi tiếp thị sản phẩm PGD với anh chị - Đọc CIC KH người hướng dẫn cung cấp để xác định KH có đủ điều kiện mở thẻ tín dụng cho vay hay không - Đi mở app chợ, trường học cấp ba PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG Bảng 6: Cơng việc phân cơng STT CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG Học tất sản phẩm dịch vụ PGD Chợ Mới PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN Chuẩn bị sổ tay để ghi lại tất kiến thức học, ghi lại cần ý đến tình giả định trình học tập trao đổi với bạn thực tập sinh giáo viên 20 Hỗ trợ người hướng dẫn gặp khách hàng Hướng dẫn khách hàng sử dụng app MB bank Mang theo tài liệu để gặp KH Hỗ trợ chụp ảnh người hướng dẫn KH để viết báo cáo cho doanh nghiệp Giới thiệu tính app MB, sau KH cách đăng nhập vào tài khoản, tính thường xuyên sử dụng thị phạm cho KH nhớ lâu Có thể cho KH thông tin, số điện thoại để kết bạn Zalo để giải đáp thắc mắc KH app MB bank Photo hồ sơ, form thông tin khách hàng, scan chữ ký Dùng máy photocopy, máy scan để in tài liệu bổ sung vào hồ sơ tín dụng, cho vay có yêu cầu nguời hướng dẫn Hướng dẫn KH ký form Chỉ rõ cho KH chỗ ký tên, theo dõi q trình KH ký tên để KH có ký sai chỗ kịp thời sửa Tìm hiểu hợp đồng, quy trình cho vay tín dụng (tín chấp/ chấp) Xem quy định, tài liệu sản phẩm cho vay tín chấp/ chấp người hướng dẫn cung cấp để nắm yếu tố tìm kiếm khách hàng quy trình cho vay Quan sát anh chị nhập liệu, nhập hồ sơ, xắp xếp hồ sơ Quan sát anh chị tư vấn bán hàng, sản phẩm tài khoản số đẹp Xem người hướng dẫn lập hồ sơ giải ngân cho KH để biết cách nhập liệu kiểm tra sau nhập tránh sai sót thơng tin quan trọng Sắp xếp hồ sơ KH theo danh mục bàn giao hồ sơ để trình lên cấp Xem người hướng dẫn chào KH, mời chào sản phẩm PGD nào, dùng ngôn từ giọng điệu để thuyết phục KH đồng ý mua số đẹp Sau KH đồng ý hỏi KH để tư vấn số tài khoản mong muốn khách hàng Người hướng dẫn định giá Học hỏi cách chốt giao dịch nhanh gọn 21 Tư vấn cho KH sản phẩm dịch vụ bán số tài khoản đẹp Chào KH, quan tâm hỏi thăm KH cần gì, sau mời chào KH sản phẩm PGD, tư vấn số đẹp Lựa từ 1-3 số tài khoản theo ý mong muốn KH mà lúc ban đầu vừa khai thác Định giá số đẹp chốt đơn số tài khoản 10 Cùng anh chị gặp khách hàng Đi anh/ chị hướng gặp KH (chụp ảnh, trao đổi giá, thông tin thị trường, ) để trao đổi sản phẩm dịch vụ PGD Học hỏi cách giao tiếp thuyết phục KH Phát tờ rơi có in sẵn tất thơng tin sản phẩm dịch vụ PGD Và gửi cho KH DN gặp đường 11 Đi tiếp thị sản phẩm PGD với anh chị Giải thích chào mời sản phẩm có tờ rơi Để lại phương thức liên lạc KH cần để liên hệ 12 Đọc CIC KH người hướng dẫn cung cấp để xác định KH có đủ điều kiện mở thẻ tín dụng cho vay hay khơng Xem CIC KH có sẵn để người hướng dẫn xem xét tình hình tín dụng KH năm gần có đủ điều kiện thực giao dịch (mở thẻ tín dụng, cho vay tín chấp/ chấp, bảo hiểm, ) hay không Đưa phương hướng giải đáp với KH trường hợp không đủ điều kiện KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP Trong trình thực tập Ngân hàng Quân đội – PGD Chợ Mới, học, ôn lại kiến thức có thêm kỹ sau: 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/vận dụng Kỹ truyền thông: Vận dụng kỹ giao tiếp, truyền đạt thông tin để giải đáp thắc mắc, tư vấn khách hàng việc mở tài khoản tín dụng mở tài khoản MBBank Từ chuyên môn Kỹ truyền thơng, tơi nắm bắt cách trao đổi, khả đàm phán thuyết phục khách hàng đến với sản phẩm doanh nghiệp 22 Tin học văn phịng: Trong q trình thực tập, tơi sử dụng chức Word Excel học từ mơn Tin học văn phịng Tơi vận dụng kiến thức học theo hướng dẫn anh chị chuyên viên để hoàn thành hồ sơ cho khách hàng Quản trị hành văn phịng: Các kiến thức trình bày văn bản, điền hồ sơ mơn “Quản trị hành văn phịng” củng cố quan sát chị chuyên viên thực trình thực tập Khi nộp giấy tờ liên quan thực tập cho GVHD viết báo cáo thực tập, ứng dụng nhiều nguyên tắc bổ ích 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học 6.2.1 Kỹ cá nhân học hỏi * Kỹ cá nhân: - Kỹ làm việc độc lập: Với việc tìm kiếm KH mở tài khoản tốn, tơi rèn luyện cho thân khả tập trung để viết hồ sơ xác, tránh sai sót Tơi tự tìm kiếm KH, tìm hiểu doanh nghiệp thực cơng việc cách nhanh Kết lượng KH tơi tìm đáp ứng tiêu đề khả ghi chép thân tiến - Kỹ thích ứng với thay đổi công việc: Trước khoảng thời gian thực tập, tơi có làm thêm việc phục vụ, bán hàng cửa hàng, công ty khởi nghiệp Khi bước chân vào MBBank, môi trường làm việc yêu cầu chu, tỉ mỉ làm thay đổi nhiều cách tư tác phong đến doanh nghiệp Kết thích nghi mơi trường làm việc thích thú với - Khả chịu áp lực cao công việc: Mặt dù đánh giá mơi trường thực tập khơng có nhiều áp lực, q trình tìm kiếm, lấy thơng tin từ KH tương đối khó chưa có nhiều mối quan hệ (khó tìm KH mở thẻ tín dụng, cho vay), KH chủ yếu sinh viên (mở tài khoản toán, thẻ ATM) nên bạn e ngại tốn phí sử dụng Mặc khác, thời gian để thu thập thông tin thường rơi vào cuối tuần nên bạn q, khó gặp trực tiếp để lấy thơng tin nên thời gian hồn thành cơng việc có 23 chút chậm trễ Vì thế, thân cảm thấy bị áp lực thời gian chất lượng công việc (kết không giống ban đầu đề ra) Tuy nhiên, với linh hoạt thân, chuyển sang hình thức thu thập thơng tin KH cách nhắn tin Zalo, Facebook để điền vào hồ sơ trước hẹn gặp KH vào lúc tan ca để dễ dàng xin chữ ký mà không ảnh hưởng thời gian KH nên đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ * Phẩm chất: - Sống hòa đồng làm việc có trách nhiệm Khi thực tập MBBank Chợ Mới, tiếp xúc với anh chị chuyên viên thân thiện, bạn thực tập sẵn sàng hỗ trợ lẫn Tôi nhận thấy thân học hỏi nhiều tăng thêm tự tin, hịa đồng vốn có thân Nhận thấy thân yếu cách sử dụng phần mềm Word, Excel, máy photocopy, máy scan, chủ động tìm hiểu, hỏi anh chị chuyên viên, bạn thực tập sinh để nâng cao hiểu biết hỗ trợ tốt cho anh chị, bạn họ cần Tôi đến giờ, trang phục lịch sự, chào hỏi, tôn trọng anh, chị đơn vị thực tập Bên cạnh tơi khơng tìm hiểu bí mật doanh nghiệp phạm vi cho phép Làm việc trung thực, trách nhiệm ln đặt lợi ích doanh nghiệp lên lợi ích cá nhân - Kiên trì lạc quan: Trong suốt trình thực tập rèn luyện cho tui kiên trì, lắng nghe KH để dễ dàng thận cận trao đổi với KH (tâm sự, thấu hiểu) từ tơi xây dựng chiến lược nói để đánh vào tâm lý KH Khi bị KH từ chối tơi khơng từ bỏ KH mà tìm đến với KH khác để chào bán sản phẩm tư vấn, sau quay lại để tiếp cận làm quen với KH cũ thêm lần Trong trình vậy, hình thành cho tơi tính lạc quan có niềm tin vào thân KH tư vấn 6.2.2 Kỹ cá nhân học hỏi - Kỹ nghe, gọi điện thoại Là kỹ thiếu nhân viên ngân hàng thường áp dụng việc chào bán sản phẩm cho KH, nhắc nhở KH việc đến hạn đáo hạn sổ tiết kiệm, mời KH tham gia chương trình PGD Chợ Mới tổ chức, … 24 trao đổi cho thân cách nhẹ nhàng, uyển chuyển, mềm mỏng ngữ dễ nhận thiện cảm từ KH để thuyết phục KH - Kỹ giao tiếp Thông qua việc trao đổi thơng tin, cách cư xử lời nói với chị chuyên viên đơn vị thực tập, cách tiếp xúc khách hàng giới thiệu sản phẩm, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, cải thiện kỹ giao tiếp, lưu loát hơn, chậm tư vấn chào bán sản phẩm cải thiện ngày tốt Điều giúp tạo thiện cảm với anh chị thực tập sinh đơn vị, tìm kiếm thêm khách hàng tiềm cho doanh nghiệp - Kỹ làm việc nhóm Để xếp thời gian biểu đến MBBank PGD Chợ Mới thực tập, bạn thực tập sinh trao đổi để thống lịch làm việc tuần gửi cho GĐ PGD để dễ quản lý Bên cạnh đó, vào tuần có buổi họp thực tập sinh Giám đốc để thực tập sinh trình bày việc làm tuần, khó khăn gặp phải đưa hướng giải quyết, hỗ trợ lẫn q trình thực tập Thơng qua buổi họp giúp rèn luyện thêm kỹ lắng nghe, ghi nhớ, cách nhận xét, tiếp thu ý kiến; kỹ thuyết trình, thói quen ghi lại góp ý người dành cho tôi, đưa quan điểm, ý kiến cá nhân để rút kinh nghiệm cho thân việc chưa làm - Kỹ lập kế hoạch đặt mục tiêu làm việc: Để đạt hiệu công việc thân tơi cần rèn luyện kỹ trình thực tập Lập kế hoạch hàng tuần, mục tiêu ngày để hồn thành tiêu Lập kế hoạch gặp KH thứ tự gặp trước, với mục đích gì, đâu, cần biết thơng tin KH, chuẩn bị vốn ngôn từ trước buổi gặp đạt hiệu 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp học hỏi Trong suốt trình thực tập, tiếp xúc nhiều với phần mềm Microsoft Word làm quen với việc sử dụng máy photocopy, máy scan Đến tơi tự hồn thiện hồ sơ mở tài khoản tốn cho khách hàng hỗ trợ anh chị chuyên viên in ấn, photo hồ sơ trình làm việc Bên cạnh đó, tơi cịn có thêm kỹ giới thiệu sản phẩm, thuyết phục thay đổi ý định hành vi người tiêu dùng giúp giữ chân khách hàng trình tư vấn, thuyết phục trình tư vấn giúp tơi chốt đơn 25 sản phẩm số tài khoản đẹp cho KH Điều có ích cho cơng việc tương lai 6.3 NHỮNG KINH NGHIỆM HOẶC BÀI HỌC THỰC TIỄN ĐÃ TÍCH LŨY ĐƯỢC Qua q trình thực tập nắm bước làm việc anh chị chuyên viên hiểu chuyên viên có cách làm việc khác đảm bảo thực đầy đủ hiệu nhiệm vụ phân cơng Ví dụ, người hướng dẫn tôi, chị kiểm tra danh sách đáo hạn khách hàng vào đầu ngày để nhắc nhở khách hàng tới hạn đáo hạn sổ tiết kiệm Sau chị thực tiếp hồ sơ dang dở hồ sơ khách hàng cần gấp Những buổi gặp gỡ khách hàng người hướng dẫn mang lại cho nhiều kinh nghiệm, học cách giao tiếp, chào mời sản phẩm cách ứng xử số tình ngồi mong muốn xảy giao dịch với khách hàng Trong trình tư vấn, chun viên ln hướng đến mục đích gắn kết với khách hàng dù khách hàng đã, chưa có ý định sử dụng sản phẩm ngân hàng Khách hàng đến ngân hàng liên hệ để chuyên viên đến nhà gặp trực tiếp Các anh chị chun viên ln sẵn sàng hỗ trợ hết mình, trao đổi thông tin, giải đáp thắc mắc cách tận tình tốt để khách hàng hiểu rõ sản phẩm MBBank Bên cạnh đó, tơi cịn có buổi gặp gỡ với anh chị chuyên viên quán cà phê để trò chuyện cách thoải mái, khơng bị bó mơi trường làm việc doanh nghiệp Qua buổi này, tơi học thêm nhiều kiến thức bổ ích khơng việc viết báo cáo thực tập mà kiến thức thực tiễn sống học từ anh chị trước chia sẻ Đây xem cách làm giảm áp lực cho thực tập sinh tạo gần gũi với anh chị chuyên viên MBBank Chợ Mới 6.4 CHI TIẾT CÁC KẾT QUẢ CÔNG VIỆC MÀ MÌNH ĐÃ ĐĨNG GĨP CHO ĐƠN VỊ THỰC TẬP Trong q trình thực tập PGD Chợ Mới,tơi phân công nhiều công việc hỗ trợ cho anh/chị nhân viên hồn thành cơng việc ngày Đồng thời học hỏi nhận nhiều giúp đỡ từ anh/chị nhân viên PGD để tìm kiếm có hội phát triển thân, hoàn thành tiêu mà ngân hàng đưa ra, q trình tơi đã: - Tư vấn cho 100 KH mở app MB bank kích hoạt app cho KH, gọi điện tư vấn sản phẩm - Bán tài khoản số đẹp trị giá: 4.400.000 đồng 440.000 đồng 26 - Huy động tiền gửi: 150.000.000 đồng - Mở thẻ thành công: 47 thẻ ATM - Mở tài khoản online thành công: 47 app MBBank - Mở tài khoản form giấy thành công: 63 tài khoản - Tra CIC KH photo, scan giấy tờ, hồ sơ, …hỗ trợ anh/chị - Kiểm tra hồ sơ xem đủ thông tin, giấy tờ liên quan theo quy định ngân hàng người hướng dẫn có việc ngồi KẾT LUẬN Trong trình thực tập Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Chợ Mới, vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân học tập thực công việc hàng ngày chuyên viên khách hàng cá nhân gặp khách hàng dễ thương, có phương pháp ghi/ note lại để học tập hiệu rèn luyện cho thân tính tự giác chủ động qua học trình giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Qua thời gian thực tập huy động cho ngân hàng 150.000.000 đồng có tạo tài khoản mới, bán số đẹp cho khách hàng cá nhân TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (2020) Tình hình mở App năm 2019, 2020, 2021 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (2020) Tình hình mở thẻ tín dụng năm 2019, 2020, 2021 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (2020) Báo cáo tình hình hoạt động MBBank – PGD Chợ Mới, 2019 – 2021 MBBank (k.n) Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quân đội Truy cập từ: https://www.mbbank.com.vn/ 27 PHỤ LỤC Hình 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7: Hồ mở tài khoản cho khách hàng Hình 8,9: Cho khách hàng ký tên 28