Tìm hiểu vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam phong giao dịch phú tân

TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ TÂN SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM MSSV: DQT181815 LỚP: DH19QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Ngày 18 Tháng 05 Năm 2022 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ TÂN SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM MSSV: DQT181815 LỚP: DH19QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: ThS PHẠM XUÂN QUỲNH An Giang, Ngày 18 Tháng 05 Năm 2022 LỜI CẢM TẠ Bằng tình cảm chân thành lịng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời chúc sức khoẻ, thành công đến tất thầy cô trường Đại học An Giang dạy tơi suốt q trình bốn năm học tập trường Ngoài ra, gửi lời cảm ơn đến quan đơn vị Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – PGD Phú Tân cán hướng dẫn thực tập tạo điều kiện giúp đỡ trình thực tập thực báo cáo Đầu tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trường tất quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh Trường Đại học An Giang tận tâm giảng dạy, dẫn suốt trình chương trình Đại học để tơi hồn thành tốt báo cáo Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Phạm Xuân Quỳnh dành thời gian hướng dẫn, nhận xét báo cáo thực tập tốt nghiệp trở nên hồn thiện Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – PGD Phú Tân tất cán nhân viên Ngân hàng tạo điều kiện cho thực tìm hiểu thực tiễn cơng việc thực tế suốt trình thực tập đơn vị Lời cuối, xin kính chúc thầy Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh trường Đại học An Giang, toàn thể anh chị công tác Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – PGD Phú Tân dồi sức khoẻ thành công An Giang, ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Bích Trâm ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP MỤC LỤC LỊCH LÀM VIỆC GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG – PGD PHÚ TÂN 2.1 Tổng quan Eximbank 2.1.1 Thông tin chung 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – PGD Phú Tân 2.2.1 Thông tin 2.2.2 Lịch sử hình thành 2.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – PGD Phú Tân 2.4 Nhân 2.5 Tình hình kinh doanh Eximbank Phú Tân 2.6 Thuận lợi khó khăn 10 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – PGD PHÚ TÂN 12 3.1 Hoạt động Chuyên viên Khách hàng Cá nhân Eximbank Phú Tân 12 3.1.1 Công việc Chuyên viên Quan hệ Khách hàng Cá nhân 12 3.1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN 12 3.1.2.2 Đánh giá kết cho vay tiêu dùng KHCN Eximbank Phú Tân 16 3.2 Môi trường làm việc Eximbank Phú Tân 18 3.2.1 Cơ sở vật chất 18 3.2.2 Nội quy, quy tắc 19 3.3 Nhận xét 21 NHỮNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 22 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 22 5.1 Phương pháp chung 22 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC 25 6.1 Nội dung kiến thức cần củng cố 25 6.2 Những kĩ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 26 6.2.1 Những kĩ cá nhân 26 6.2.2 Những kỹ cá nhân 27 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp 28 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích luỹ 28 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 29 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Logo Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Hình 2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – PGD Phú Tân Hình 3: Quy trình cho vay tiêu dùng 13 Hình 4: Khơng gian làm việc phịng tín dụng 18 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tổng hợp công việc làm thời gian thực tập Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh Eximbank Phú Tân giai đoạn 2019 2021 Bảng 3: Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Eximbank Phú Tân 10 Bảng 4: Xếp hạng tín dụng khách hàng 13 Bảng 5: Kết cho vay tiêu dùng Eximbank Phú Tân 16 Bảng 6: Trang thiết bị sở vật chất NHTMCP Eximbank – PGD Phú Tân 18 Bảng 7: So sánh Eximbank Phú Tân Sacombank, Agribank địa bàn huyện Phú Tân 21 Bảng 8: Công việc phân công cách thực 23 DANH MỤC VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ GVHD Giảng viên hướng dẫn TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch HTTD Hỗ trợ tín dụng HĐ Hợp đồng VBTD Văn tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nước Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam TSĐB Tài sản đảm bảo VNĐ Việt Nam đồng UBND tỉnh Ủy ban Nhân dân tỉnh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân ĐVKD Đơn vị kinh doanh CIC Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam KHDN Khách hàng Doanh nghiệp CBTD Cán tín dụng NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần KVTNB/HO Khu vực Tây Nam Bộ / Hội sở RBO Chuyên viên quan hệ KHCN TELLER Giao dịch viên CSO Giám đốc chiến lược CBNV Cán nhân viên DT Doanh thu CP Chi phí LN Lợi nhuận Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Agribank Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam LỊCH LÀM VIỆC Q trình thực tập chia làm giai đoạn:  Giai đoạn 1: Công tác chuẩn bị trước đến thực tập Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – PGD Phú Tân gồm công việc cụ thể: Ngày 08/02/2022: Gặp Giảng viên hướng dẫn trao đổi vấn đề liên quan đến báo cáo thực tập vấn đề liên quan trình thực tập Ngày 14/02/2022: Tìm tài liệu tham khảo số tài liệu liên quan thư viện trực tuyến Trường Đại học An Giang Internet Ngày 21/02/2022: Đến đơn vị thực tập, xếp vào vị trí thực tập sinh hoạt đề tài báo cáo thực tập, nội dung thực tập, thời gian, địa điểm thực tập, công việc hay hoạt động sinh viên hỗ trợ doanh nghiệp,…  Giai đoạn 2: Thực tập thực tế Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – PGD Phú Tân Bảng 1: Tổng hợp công việc làm thời gian thực tập Tuần Thời gian Lịch làm việc  Gặp làm quen với anh chị phòng hành chánh Giới thiệu phận doanh nghiệp Phân cơng lịch trình thực tập nghe giới thiệu thông tin Ngân hàng vị trí thực tập, nói quy 22/02/2022 định Ngân hàng (đồng phục, đến làm việc,…) 25/02/2022  Trao đổi thông tin với người hướng dẫn chủ đề thực tập  Nhận nhiệm vụ giao tìm hiểu vị trí cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân  Quan sát quy trình làm việc ghi chép thông tin cần thiết liên Nhận xét chữ kí GVHD quan đến vị trí thực tập  Trình giấy xác nhận thực tập cho Giám đốc kí duyệt  Tham gia buổi đào tạo, lắng nghe ghi chép lại kĩ năng, kinh nghiệm, tác phong, nội quy tố chất nhân viên khách hàng cá nhân Những sản phẩm dịch vụ đơn vị  Hỗ trợ anh chị cho khách hàng kí tên vào hồ sơ tín dụng  Được anh Dương Văn Đồng 01/03/2022 hướng dẫn bước hoàn thành đến 04/03/2022 hồ sơ cho vay  Được anh Phạm Văn Nhớ hướng dẫn thủ tục cần thiết để làm hồ sơ trước thẩm định  Quan sát người hướng dẫn làm việc hệ thống ngân hàng  Giúp chuyên viên hỗ trợ tín 08/03/2022 dụng trình kí hồ sơ cho vay khách hàng đến 11/03/2022  Photo hồ sơ cho vay giấy quyền sử dụng đất  Giúp người hướng dẫn đánh dấu vào nhật kí chứng từ  Cho khách hàng kí hồ sơ vay  Quan sát người hướng dẫn làm 15/03/2022 việc hệ thống ngân hàng đến  Photo hồ sơ cho vay 18/03/2022  Đi thị trường với người hướng dẫn tìm khách hàng có nhu cầu cần vay - Nhân viên sàn giao dịch không rời khỏi sàn giao dịch khơng có u cầu cần thiết - Cán bộ, nhân viên phải đảm bảo thời gian làm quy định, làm việc có việc riêng cần ngồi xử lí phải xin phép chấp thuận lãnh đạo trực tiếp - Nhân viên tín dụng khơng lợi dụng thời gian cơng tác ngồi (tìm kiếm khách hàng, thẩm định, ) mà làm việc riêng không phục vụ cho lợi ích cơng việc làm việc - Không đùa giỡn gây trật tự khơng sử dụng rượu bia, chất kích thích thời gian làm việc quan; Không tổ chức tiệc, cờ bạc trò chơi mang tính cá cược quan làm việc - Hạn chế tối đa xung đột xảy nơi làm việc nhân viên với nhau, nhân viên với khách hàng; - Không làm việc riêng làm việc tắt thiết bị điện trước rời khỏi quan 3.2.3 Văn hoá làm việc Ngân hàng xây dựng tác phong chuyên nghiệp, làm việc ân cần, chu đáo, hoà đồng với đồng nghiệp, phục vụ khách hàng tận tâm Thái độ nhã nhặn đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Nhân viên lắng nghe nhu cầu hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc cần 3.2.4 Chính sách lương, khen thưởng, phúc lợi - Lương PC (lương bản): Là mức lương tối thiểu nhận sở tỷ lệ lương lương phân cấp - Lương kinh doanh: Là mức lương hưởng dựa vào kết thực KPIs bình quân sở tỷ lệ lương kinh doanh lương phân cấp - Thưởng: Tháng 13, lễ tết, sinh nhật, doanh số… - Bảo hiểm: Chế độ bảo hiểm, khám sức khỏe định kỳ - Đào tạo: Tham gia khóa học nâng cao nghiệp vụ - Nghĩ phép: 12 ngày phép/năm + thâm niên làm việc - Du lịch: Hỗ trợ du lịch hè, teambuilding - Đồng phục: Cấp theo quy định Eximbank - Phụ cấp: ăn trưa, điện thoại, trang điểm 20 3.3 Nhận xét  Hoạt động cho vay - Ưu điểm: Hoạt động cho vay phịng giao dịch sơi nổi, với thủ tục đơn giản, nhanh chóng đảm bảo thời gian cho khách hàng Đảm bảo mức vay khách hàng - Nhược điểm: So với Ngân hàng đối thủ Eximbank địa bàn huyện Phú Tân thực tế Ngân hàng Sacombank Agribank Eximbank Phú Tân hạn chế lực bán hàng Nâng cao việc phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, vui vẻ, nhiệt tình để thu hút khách hàng giao dịch Agribank (do Agribank phục vụ chưa thật tốt) Sacombank (lượng khách đông nên phục vụ tốt hết lượng khách) Chính lấy chất lượng dịch vụ làm thước đo cho thương hiệu Eximbank Phú Tân, cán nhân viên (CBNV) điểm hoàn thiện khác để khách hàng nhắc đến giao dịch với Eximbank nhiều Bảng 7: So sánh Eximbank Phú Tân Sacombank, Agribank địa bàn huyện Phú Tân Tên ngân hàng Thời gian có mặt địa bàn Số lƣợng nhân Chất lƣợng phục vụ Giá Mức độ nhắc đến khách hàng Eximbank 2010 13 Tốt Khá cao Thỉnh thoảng Sacombank 2009 25 Tốt Khá cao Thường xuyên Agribank 1988 30 Khá Thấp Thường xun (Nguồn: Phịng Kế tốn Eximbank – PGD Phú Tân, 2022)  Môi trƣờng làm việc - Ưu điểm: Môi trường làm việc động, đại, có đầy đủ trang thiết bị để hỗ trợ nhân viên trình làm việc Quy định, sách Ngân hàng tạo cho cán nhân viên tâm lí thoải mái làm việc nơi - Nhược điểm: Ghế ngồi dành cho khách hàng trang bị nên khách hàng đến vào cao điểm xảy tình trạng thiếu ghế ngồi cho khách hàng 21 Do Ngân hàng đặt trung tâm huyện đường trục nên ồn ào, giao thông gây trật tự việc giao dịch lưu thơng xe NHỮNG CƠNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG Trong q trình thực tập ngân hàng, sinh viên tiếp thu kiến thức kỹ với hướng dẫn nhiệt tình anh chị Ngân hàng Thời gian thực tập Ngân hàng vỏn vẹn tuần, sinh viên nhận nhiều trải nghiệm công việc, trải nghiệm bước đầu định hướng cho công việc sinh viên sau tốt nghiệp trường Khảo sát thị trƣờng Khảo sát thị trường phải quan sát, ghi nhận chụp hình lại hình ảnh thực tế tài sản mà khách hàng cầm cố từ đem làm hồ sơ Ngồi ra, thị trường tìm kiếm khách hàng tiềm có nhu cầu sử dụng sản phẩm Ngân hàng Nghiên cứu quy trình cấp tín dụng, quản lí tiền vay ĐVKD Biết quy định cụ thể quy trình cấp tín dụng quản lí tiền vay ĐVKD, từ giải cơng việc theo quy định trình tự Nghiên cứu thời gian xử lí hồ sơ tín dụng Nghiên cứu thời gian xử lí hồ sơ tín dụng biết thời gian cụ thể để xử lí hồ sơ khoản tín dụng Photo Scan giấy tờ Photo giấy tờ cho vay photo giấy sử dụng đất để hoàn thành hồ sơ Cho khách hàng kí hồ sơ tín dụng khế ƣớc nhận nợ Khi hoàn thành tất quy trình cho khách hàng đến kí vào hồ sơ, hỗ trợ phận hỗ trợ tín dụng cho khách hàng kí tên vào hồ sơ khế ước nhận nợ PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 5.1 Phƣơng pháp chung Quan sát trình làm việc Ngân hàng, ghi chép lại kiến thức, nội dung quan trọng nghiên cứu tài liệu, hồ sơ anh chị giới thiệu sản phẩm Ngân hàng Ghi chép lại bước cho vay để nắm bắt tự thực hành cơng việc 22 Nắm kiến thức trình học hỏi, ghi chép lại nội dung tự thực hành lại quy trình cấp tín dụng quản lí tiền vay nhằm thành thạo quy trình 5.2 Phƣơng pháp cụ thể Bảng 8: Công việc đƣợc phân công cách thực Công việc đƣợc phân công Cách thực Trong tuần thực tập sinh viên xếp thực tế vào ngày thứ hàng tuần với anh Dương Văn Đồng tổ tín dụng để thẩm định thực tế tài sản khách hàng Bằng việc đến nơi tài sản khách hàng đem đến chấp quan sát vị trí trùng với giấy tờ đất, chụp vài ảnh tài sản khách hàng đem làm hồ sơ tín dụng Trong ảnh chụp phải có hình nhân viên tín dụng để làm minh chứng Ngoài việc khảo sát tài sản sinh viên chị Đặng Thị Ngọc Phương vào thứ hàng tuần dẫn thực tế tìm kiếm khách hàng muốn vay vốn muốn sử dụng sản phẩm Ngân hàng Ngân hàng có Khảo sát thị thơng tin khách hàng có tiềm sử dụng dịch vụ trường Ngân hàng, sinh viên chị Phương đến nơi khách hàng trao đổi thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm Eximbank, giới thiệu cho khách hàng tận tình chương trình, lãi suất Ngân hàng Nếu khách hàng đồng ý với điều kiện Eximbank chấp thuận sử dụng sản phẩm bên ngân hàng xin thơng tin khách hàng bao gồm: giấy CMND/CCCD, sổ hộ khẩu, giấy tờ đất (nếu KH muốn chấp tài sản), giấy đăng kí kết hơn, giấy khai sinh (nếu KH khơng có giấy đăng kí kết kết hôn),… Và số giấy tờ liên quan đến việc giao dịch theo quy định Eximbank Trong thời gian thực tập Eximbank Phú Tân, vào khoảng thời gian nhàn rỗi sinh viên quan sát anh/chị làm việc có nghiên cứu quy trình cấp tín dụng, Nghiên cứu quy quản lí tiền vay Eximbank Quy trình bao gồm bước trình cấp tín kể việc quản lí tiền vay Tuy nhiên hồ sơ dụng, quản lí tiền vay khách hàng gặp trường hợp khơng hợp lệ hồ sơ bị huỷ Với hồ sơ chấp thuận hồn tồn quản lí tiền vay tháng hay kì đến hạn trả lãi, 23 anh/chị phận tín dụng phải điện thoại nhắc khách hàng, khách hàng có thời gian trả lãi đáo hạn chậm trễ anh/chị tín dụng phải theo dõi tìm hiểu ngun nhân báo cáo với cấp anh Nguyễn Hữu Trí với chức vụ Giám đốc PGD xử lí Khi vào tuần đầu thực tập, sinh viên Ngân hàng cho tham khảo quy định Ngân hàng việc xử lí hồ sơ, thời gian xử lí Sinh viên nhận thấy thời gian để xử lí hồ sơ tín dụng Eximbank sau: - Đối với khoản tín dụng bảo đảm tiền, vàng, giấy tờ có giá thời gian xử lí hồ sơ không ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ theo quy định Eximbank - Đối với khoản cấp tín dụng theo sản phẩm tín dụng cụ thể thời gian xử lí hồ sơ khơng q ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ theo quy định Eximbank - Đối với khoản tín dụng khơng thuộc trường hợp Nghiên cứu thời nêu hai điều thời gian xử lí hồ sơ khơng q gian xử lí hồ sơ ngày làm việc kể từ nhận đủ hồ sơ hợp lệ theo quy tín dụng định Eximbank - Đối với hồ sơ tín dụng phê duyệt, Khách hàng có nhu cầu trì hạn mức xử lí yêu cầu khác thời gian cấp tín dụng thời gian xử lí hồ sơ không ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ chững từ hợp lệ - Trường hợp hồ sơ đề nghị cấp tín dụng nghiệp vụ mới, phức tạp, cần có ý kiến góp ý phịng ban, trung tâm Hội sở quan chức trình cho cấp cao (Hội đồng tín dụng Hội sở, Hội đồng quản trị) đơn vị (ĐVKD, Hội sở) tổ chức phối hợp thẩm định, phê duyệt cấp tín dụng cho khách hàng tối đa không vượt 10 ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ từ khách hàng theo quy định Photo Scan giấy tờ Vào ngày thực tập đơn vị, lúc khách hàng đến lúc đông anh/chị 24 phận phải làm việc liên tục, sinh viên hỗ trợ anh/chị việc photo Scan giấy tờ, hồ sơ cho anh/chị Công việc photo sau: cho giấy vào ngăn, chọn chương trình cần photo, chọn nút in mặt sau nhấn vào số lượng cần in nhấn nút Start Trong phận tín dụng có nhiều khách hàng đến để giao dịch, sinh viên anh/chị phận hướng dẫn cho khách hàng kí tên vào hồ sơ Trước cho KH kí vào hồ sơ phải hỏi KH CMND/CCCD, sau so sánh với hồ sơ hợp lệ bắt đầu kí vào hồ sơ cho vay Yêu cầu khách hàng kí ghi rõ họ tên Cho khách hàng giấy tờ, chứng từ liên quan đến hồ sơ vay vốn Hợp đồng kí hồ sơ tín cho vay khách hàng phải kí vào trang trang dụng khế ước Sau liên hệ với bên văn phịng cơng chứng đến cơng nhận nợ chứng hồ sơ vay khách hàng, khách hàng lăn tay vào hợp đồng cho vay đem hồ sơ xủa KH xuống phận Ngân quỹ xin mộc đỏ Ngân hàng, sau hồn tất hồ sơ cho vay Mỗi tuần sinh viên cho KH kí tên vào khoảng hồ sơ cho vay giúp anh/chị phận vào lúc KH đến giao dịch đông NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC 6.1 Nội dung kiến thức cần củng cố Trong trình học tập giảng đường Đại học kiến thức chuyên môn góp phần giúp sinh viên hồn thành tốt thời gian thực tập Ngân hàng Eximbank Phú Tân Nhìn chung, mức độ tương quan kiến thức học so với trải nghiệm thực tế vị trí thực tập tương đối Trong kiến thức học trường áp dụng số ít, cịn lại kiến thức khác biệt kiến thức lý thuyết thực tế áp dụng Những kiến thức học trường môn kỹ truyền thơng, Quản trị tài chính, Hành vi tổ chức, Quản trị hành văn phịng, tin học đại cương,… tảng cho trình thực tập, góp phần xử lí cơng việc giao Tuy nhiên kiến thức tính ứng dụng cao chưa thực giải hết yêu cầu vị trí thực tập Kỹ truyền thông môn học ứng dụng nhiều q trình làm việc Áp dụng trực tiếp thơng qua việc giao tiếp với đồng nghiệp khách hàng Cụ thể sử dụng việc tiếp cận thu thập thơng tin khách hàng để hồn tất thủ tục hồ sơ pháp lí cho vay Giao tiếp thông 25 qua điện thoại để nhắc nhở khách hàng khoản nợ vay họ Trao đổi trực tiếp với đồng nghiệp sếp vấn đề cần xử lí khách hàng, có ý kiến góp ý, thắc mắc trình làm việc Trong trình thực tập Eximbank Phú Tân theo quan sát trình làm việc, sinh viên nhận thấy có áp dụng kiến thức mơn Quản trị tài thơng qua việc tính lãi suất cho vay,… Nhưng áp dụng thực tế môn học chưa thực đáp ứng yêu cầu cơng việc, địi hỏi lượng kiến thức chun sâu so với trình học tập lớp Thơng qua việc khách hàng đến Ngân hàng muốn tính lãi suất tháng vay với khoản vay tính lãi suất nhận gửi tiền tiết kiệm Những kiến thức đưa vào thực tiễn từ môn Hành vi tổ chức bao gồm việc tìm hiểu biết văn hoá, quy định quy tắc Ngân hàng Eximbank mà nhân viên phải tuân thủ như: việc tất nhân viên Ngân hàng phải làm giờ, đồng phục quy định, cách ứng xử tất nhân viên Ngân hàng, thực quy định, nội quy Ngân hàng, cởi mở với khách hàng thân thiện với đồng nghiệp quan Mơn Quản trị hành văn phịng sinh viên thực tập áp dụng thơng qua việc soạn thảo văn bản, chứng từ quy định, cách xếp hồ sơ cho hợp lí phân loại hồ sơ chứng từ theo số thứ tự hồ sơ tủ đựng hồ sơ quy định Môn tin học đại cương áp dụng vào thực tế để trình bày văn bản, soạn thảo giấy tờ, hồ sơ, chứng từ cách nhanh chóng, giúp tăng hiệu suất làm việc Sử dụng kiến thức học Excel để nhập liêu lưu trữ hồ sơ khách hàng, tính tốn số liệu, báo cáo dư nợ hồ sơ vay vốn mà sinh viên tiếp nhận cách xác, tiết kiệm thời gian thực 6.2 Những kĩ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp đƣợc học hỏi 6.2.1 Những kĩ cá nhân Với tám tuần thực tập Ngân hàng Eximbank Phú Tân, theo quan sát sinh viên từ lần làm việc với khách hàng cán lần thực tế tiếp xúc trao đổi trực tiếp với khách hàng, sinh viên nhận thấy có kỹ quan trọng cần trau dồi thêm để hoàn thiện nhiều hơn: - Kỹ giao tiếp với khách hàng đồng nghiệp quan kỹ mà sinh viên muốn trau dồi thêm trình thực tập Nhân viên phải niềm nở, tươi cười với khách hàng Cần nắm rõ quy định tư vấn thông tin sản phẩm đến với khách hàng Đối với khách 26 hàng nói chuyện trực tiếp qua điện thoại, phải giới thiệu thân cách chuyên nghiệp, xác định nhu cầu khách hàng, mong muốn khách hàng địi hỏi tính kiên trì trường hợp khách hàng khó tính, mạng yếu, sóng yếu, lỗi nhà mạng, máy bận,… - Kỹ quan sát: Luôn quan sát hoạt động xung quanh nhằm kịp thời nắm bắt, ứng phó giải vấn đề xảy Quan sát thái độ khách hàng để nhận biết tình trạng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Kỹ ghi chép kỹ cần thiết chuyên viên KHCN Vì thị trường, trao đổi với khách hàng thơng tin phải ghi chép nhanh chóng thơng tin cần thiết, tránh thiếu sót làm lại nhiều lần - Kỹ quản lí thời gian: phải xếp thời gian hợp lí để vừa hoàn thành báo cáo thực tập vừa thực tập tốt đơn vị - Kỹ lắng nghe: Kỹ lắng nghe kỹ quan trọng phải lắng nghe ý kiến khách hàng góp ý, lắng nghe dẫn từ cán đơn vị, cấp để hoàn thiện kỹ - Kỹ chăm sóc khách hàng: Quan tâm chăm sóc khách hàng cũ, đồng thời tích cực tìm kiếm khách hàng mới, thường xun gọi điện trao đổi với khách hàng, hỏi thăm tình hình việc làm,… từ giới thiệu sản phẩm mới, sách ưu đãi cho khách hàng đơn vị,… Đồng thời gọi điện nhắc nhở khách hàng đến hẹn trả lãi tránh khách hàng bị nợ hạn bị đóng phạt chuyển sang nợ xấu 6.2.2 Những kỹ cá nhân Trong làm việc Ngân hàng, sinh viên trải nghiệm qua công việc thực tế trao dồi thêm kỹ cá nhân: Về kỹ làm việc với người làm việc phải trung thực, đầy nhiệt huyết, có tinh thần trách nhiệm với việc giao, phải cho người nhận thấy tinh thần sẵn sàng nhận công việc phân cơng hồn thành tốt cơng việc giao Về kỹ làm việc chung với người phải biết lắng nghe ý kiến tất người đưa ý kiến riêng thân để trao đổi yêu cầu công việc đưa phương án hợp lí phù hợp giải vấn đề nhanh Kỹ giao tiếp đồng nghiệp kỹ xem thiết yếu yếu tố để có mối quan hệ tốt với tất đồng nghiệp quan, thân thiện, nhiệt tình với đồng nghiệp để tạo ấn tượng tốt 27 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp Sinh viên nâng cao kỹ thực hành nghề nghiệp thực tế sau trình thực tập Ngân hàng Eximbank Phú Tân với kỹ năng: Kỹ công nghệ thông tin: Sử dụng công nghệ thông tin đơn vị thực tập để nâng cao kiến thức vận hành máy móc, thiết bị Ngân hàng máy in, máy Scan Sau thu thập thông tin từ khách hàng, tiến hành định giá tài sản khách hàng máy vi tính Cách lưu trữ thơng tin khách hàng máy Điều giúp cho việc tìm kiếm hồ sơ dễ dàng Kỹ thẩm định hồ sơ vay KH: Hồ sơ cho vay khách hàng trước đưa định cho vay cần phải thẩm định, kiểm tra thơng tin khách hàng cung cấp có xác có khoản nợ xấu khơng để làm ảnh hưởng đến trình định cho khách hàng vay Từ nâng cao khả nâng thẩm định cho vay khách hàng nhanh chóng Kỹ nghiệp vụ: Biết quy trình nghiệp vụ Ngân hàng, nắm rõ tình hình cho vay, quy định Ngân hàng để đảm bảo trình giao dịch với khách hàng diễn suôn sẻ nhanh chóng, phục vụ khách hàng tận tình 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích luỹ đƣợc - Sau hai tháng sinh viên thực tập Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh An Giang, sinh viên tích lũy số kinh nghiệm cho thân khả giao tiếp khả quan sát làm việc nâng cao, nhạy bén Qua lần thị trường tìm kiếm khách hàng cho Ngân hàng gặp số khó khăn việc khách hàng chấp nhận việc trao đổi người hướng dẫn đơn vị thực tập hướng dẫn tận tình nên sinh viên dần quen với cơng việc Ngồi ra, sinh viên hướng dẫn sử dụng máy photo nên sinh viên giúp anh chị đơn vị photo giấy tờ khách hàng đến đông vào lúc - Tuân thủ quy định quy tắc Ngân hàng, tác phong ăn mặc lịch sự, thái độ tôn trọng lễ phép tất người Ngân hàng khách hàng Luôn sẵn sàng anh chị cần giúp đỡ cho khách hàng trình kí hồ sơ, photo hồ sơ, đánh số tài liệu,… - Các công việc xếp hồ sơ cho vay khách hàng Khi làm công việc xếp danh sách hồ sơ, có hội tìm hiểu kĩ loại giấy tờ hồ sơ cho vay gồm giấy tờ Biết thứ tự xếp chứng từ, hợp đồng pháp lí loại giấy tờ thẩm định khách 28 hàng vay Để làm nhanh chóng thực cơng việc xếp hồ sơ đặc biệt cần phải nhớ danh mục hồ sơ gồm loại hồ sơ nào, quan sát cách thực xếp hồ sơ nào, ghi nhớ thực theo - Khai thác thông tin khách hàng: Nghiên cứu, chuẩn bị trước nội dung chi tiết tốt phải tạo bầu khơng khí thoải mái, khuyến khích KH nói chuyện - Các anh/chị cán nhân viên ln cởi mở, nhiệt tình giải đáp thắc mắc cho khách hàng đến Ngân hàng, từ sinh viên học tập, quan sát, lắng nghe, ghi nhớ học nhiều kỹ giao tiếp, xử lí tình cơng việc giao tiếp với khách hàng Khi gặp khách hàng khó tính cần phải cẩn trọng lời nói, cử để nói chuyện với khách hàng - Qua trình thực tập Ngân hàng giúp sinh viên thực tập học hỏi nhiều kinh nghiệm kiến thức mới, bổ ích cho công việc tương lai, từ việc quan sát lắng nghe nên sinh viên thấy môi trường làm việc thực tế khác nhiều so với môi trường học tập giảng đường Thơng qua giúp sinh viên thực tập học hỏi quy trình làm hồ sơ cho vay, kĩ làm việc văn phòng Scan, in, photo lưu trữ hồ sơ Ngoài sinh viên cịn có nhiều mối quan hệ tốt từ anh/chị cán lãnh đạo với khách hàng giúp sinh viên nhận nhiều mối quan hệ giúp ích sau tốt nghiệp - Sinh viên thực tập học cách làm việc đơn vị tính kĩ luật phải tuân thủ theo nội quy quy định không làm sai quy trình hay ngược quy trình, tác phong ăn mặc theo nội quy, làm việc giờ, nói chuyện lịch sự, ân cần niềm nở với khách hàng, không làm việc riêng làm việc Bên cạnh đó, sinh viên học cách thức trình báo cáo, hợp đồng cách ứng xử với khách hàng khó tính, cách tạo dựng mối quan hệ cách người làm việc nhóm Ngồi sinh viên anh/chị khảo sát thực tế đến nơi khách hàng vay thẩm định tài sản khách hàng chấp cho Ngân hàng, xem tài sản có đủ khả đảm bảo cho vay hay khơng Sinh viên nắm kỹ việc giao tiếp với khách hàng, thuyết phục khách hàng trình thẩm định hồ sơ khách hàng để đưa hạn mức cho vay phù hợp với khả khách hàng tránh rủi ro công tác thu hồi nợ sau Ngân hàng 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập Trong trình thực tập đơn vị, sinh viên đóng góp vào cơng việc giúp anh/chị cán công việc sau: 29 - Hỗ trợ phận hỗ trợ tín dụng trình kí vào 48 hồ sơ vay vốn khách hàng cá nhân - Photo 40 giấy chứng minh nhân dân khách hàng, photo 70 giấy sử dụng đất khách hàng - Đón tiếp khách hàng, khảo sát thẩm định thông tin khách hàng cung cấp với nhân viên tín dụng để phục vụ việc lập hồ sơ cho khách hàng - Giúp CBTD đánh dấu số trang cho 63 hồ sơ tổng hợp lại để dễ dàng việc tìm kiếm lưu trữ hồ sơ - Đánh số vào 45 nhật kí chứng từ - Sắp xếp 15 chứng từ phù hợp lại với để kiểm tra lại cần thiết 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các tài liệu nội Ngân hàng Eximbank phòng giao dịch Phú Tân Ngơ Thị Hịa Ngày 02 tháng 05 năm 2020 Ý nghĩa logo biểu tượng Eximbank TheBank Truy cập từ https://thebank.vn/blog/18594-logoeximbank.html Trần Việt Anh., & Hà Ly Ngày tháng năm 2021 Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân gì? Cơng việc ngày họ nào? TheBank Truy cập từ https://thebank.vn/blog/14259-chuyen-vien-quan-hekhach-hang-ca-nhan-la-gi-cong-viec-hang-ngay-cua-ho-nhu-thenao.html#:~:text=Chuy%C3%AAn%20vi%C3%AAn%20quan%20h%E1%B B%87%20kh%C3%A1ch%20h%C3%A0ng%20c%C3%A1%20nh%C3%A2n %20l%C3%A0%20nh%E1%BB%AFng,th%E1%BA%BB%2C Eximbank Báo cáo Thường niên 2011 (k.n) Eximbankk.com.vn Truy cập từ https://eximbank.com.vn/home/static/download/1-BCTN2011(PIV).pdf Trần Việt Anh., & Hồ Thị Khanh Những nhiệm vụ nhân viên tín dụng ngân hàng TheBank Truy cập từ https://thebank.vn/blog/14954-nhung-nhiem-vu-chinh-cua-1-nhan-vien-tindung-ngan-hang.html 31 PHỤ LỤC Hình Biên khảo sát trạng bất động sản 32 Hình Giấy cam kết thơng tin vị trí đất Hình Tủ lưu trữ hồ sơ KHCN 33 Hình Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ vay 34