Chuyên viên khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ TUYẾT LAN MSSV: DQT181895 LỚP: DH19QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Ngày 18 Tháng Năm 2022 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ TUYẾT LAN MSSV: DQT181895 LỚP: DH19QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: THS TRẦN THỊ TUYẾT NHI An Giang, Ngày 18 Tháng Năm 2022 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kế hoạch thực tập Bảng 2: Dƣ nợ khách hàng cá nhân (KHCN) MB An Giang 2018 – 2020 Bảng Kết kinh doanh MB An Giang 2018 - 2020 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Cơ cấu tổ chức MSB An Giang MỤC LỤC LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu 2.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam_Chi nhánh An Giang 2.2.1 Thông tin 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB)_Chi nhánh An Giang 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ MSB cung cấp 2.2.4 Cơ cấu tổ chức BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 10 3.1 Hoạt động chuyên ngành 10 3.2 Môi trƣờng làm việc tổ chức 12 3.2.1 Nguồn nhân lực 12 3.2.2 Trang bị sở vật chất 12 3.2.3 Văn hóa nơi làm việc 12 3.3 Nhận xét 12 3.3.1 Môi trường làm việc 12 3.3.2 Hoạt động chuyên ngành 13 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 14 4.1 Giới thiệu công việc thực tập 14 4.2 Các công việc đƣợc phân công 14 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 16 5.1 Tìm hiểu thơng tin sản phẩm 16 5.2 Chuẩn bị ban đầu kế hoạch thực tập sơ 16 5.3 Gặp ngƣời hƣớng dẫn nhân công việc 16 5.4 Mở thẻ toán cài đặt app MSB 16 5.5 Tham gia khóa học đào tạo sản phẩm thẻ tín dụngError! Bookmark not defined 5.6 Tìm kiếm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm loại hình dịch vụ ngân hàng 17 5.7 Thực công việc giao thẻ ATM cho khách hàng 17 5.8 Tra cứu CIC tìm kiếm thơng tin khách hàng 18 5.9 Thực tập chăm sóc khách hàng 18 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 19 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố 19 6.2 Những kỹ học hỏi đƣợc 20 6.2.1 Kỹ cá nhân 20 6.2.2 Kỹ cá nhân 20 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đƣợc 21 LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Theo kế hoạch Trƣờng Đại học An Giang, sinh viên năm cuối đƣợc thực tập đơn vị liên quan đến chuyên ngành học Với chuyên ngành Quản trị kinh doanh, vấn trúng tuyển vào thực tập Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam_Chi nhánh An Giang Bảng kế hoạch thực tập tuần từ ngày 10/01/2022 đến 17/03/2022 với nội dụng nhƣ sau: Bảng 1: Kế hoạch thực tập TUẦN NỘI DUNG CÔNG VIỆC Tuần - Nghiên cứu tài liệu thứ cấp đơn vị thực tập ( thành tích bật Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam_Chi nhánh An Giang năm gần đây, số liệu bật mà Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam_Chi nhánh An Giang đạt đƣợc năm gần đây,…) 10/0115/01 - Vào đơn vị thực tập, gặp lãnh đạo Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB)_Chi nhánh An Giang để đƣợc phổ biến chƣơng trình thực tập - Làm quen với nguyên tắc giấc, làm quen với anh chị phận nhân sự, phận kinh doanh, phận hành chính,… - Viết đề cƣơng sơ báo cáo thực tập Tuần 17/0122/01 - Tại đơn vị thực tập, đƣợc anh chị ngân hàng tiến hành mở tài khoản ngân hàng, thẻ tín dụng hƣớng dẫn cài đặt sử dụng App MSB mBank để trải nghiệm - Tìm hiểu cơng việc thực tế dƣới hƣớng dẫn trực tiếp chị Đỗ Thị Thanh XÁC NHẬN GVHD Trúc_bộ phận phòng kinh doanh - Kiểm tra thông tin khách hàng cung cấp (CMND/CCCD, năm sinh có với hay khơng - Viết đề cƣơng chi tiết báo cáo thực tập Tuần 24/0129/01 -Nhập bảng Excel tờ tƣờng trình đề xuất cấp thẻ tín dụng - Tìm kiếm kiểm tra thông tin khách hàng (CIC) - Tham gia buổi học đào tạo vị trí khách hàng cá nhân gói cho vay dành cho khách hàng cá nhân MSB - Tìm hiểu khoản sale bảo hiểm ngân hàng - Đƣợc anh chị hƣớng dẫn scan tài liệu, in bảng CMND/CCCD - Tiếp tục viết đề cƣơng chi tiết báo cáo thực tập Tuần 31/0105/02 -Dựa vào kiến thức kỹ đƣợc đào tạo để tìm kiếm khách hàng tiến hành mở thẻ theo yêu cầu khách hàng - Viết hóa đơn bán hải sản tháng cửa hàng - Đi thị trƣờng, tiếp thị sản phẩm vay chợ Long Xuyên - Cùng anh chị tặng bánh sinh nhật cho khách hàng -Tiếp tục viết đề cƣơng chi tiết báo cáo Tuần 07/0212/02 - Tiếp tục tìm kiếm khách hàng để mở tài khoản ngân hàng MSB Mở đƣợc 15 tài khoản tốn MSB - Viết hóa đơn bán hàng tháng shop quần áo trẻ em - Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm tiền gửi để giúp ngân hàng huy động vốn - Tiếp xúc với bƣớc mở thẻ tín dụng thực tế ngân hàng MSB mở đƣợc 10 thẻ tín dụng cho khách hàng Tìm kiếm thơng tin khách hàn (CIC) - Tìm thẻ tín dụng tƣơng đƣơng với biên giao thẻ khách hàng - Tiếp tục viết đề cƣơng chi tiết báo cáo thực tập Tuần 14/0219/02 - Tìm hiểu hồ sơ vay quy trình giải ngân ngân hàng Tiếp xúc khách hàng có nhu cầu vay vốn - Nhập danh sách mở thẻ ATM giáo viên trƣờng Chu Văn An - Chấm điểm khách hàng (xếp hạng tín dụng nội bộ) - Viết hóa đơn bán hàng tuần cửa hàng tạp hóa - Khai thác thông tin tƣ vấn sản phẩm thích hợp với nhu cầu khách hàng - Liên hệ khách hàng đến nhận thẻ ký giấy nhận thẻ - Tiếp tục viết đề cƣơng chi tiết báo cáo thực tập Tuần 21/0226/02 - Đi tiếp sản phẩm vay với anh chị khu vực đƣờng Võ Thị Sáu, đƣờng Ung Văn Khiêm - Gặp khách hàng anh chị để học hỏi kỹ chăm sóc khách hàng hữu - Dựa vào trình tự bƣớc việc mở thẻ tín dụng ngân hàng để xử lý thơng tin khách hàng để kết thúc quán trình mở thẻ tín dụng - Scan tài liệu tìm thẻ tín dụng tƣơng đƣơng với biên giao thẻ khách hàng - Mở đƣợc 32 tài khoản toán MSB - Tiếp tục viết đề cƣơng chi tiết báo cáo thực tập Tuần 14/0319/03 -Đến đơn vị thực tập tuần cuối Xin liệu cần thiết cho báo cáo Hỏi đƣợc anh chị ngân hàng MSB giải thích số liệu - Trình giấy Đánh giá quán trình thực tập ngân hàng để ngân hàng nhận xét kí tên - Viết lại báo cáo thực tập tốt nghiệp đƣợc giảng viên hƣớng dẫn cô Trần Thị Tuyết Nhi chỉnh sửa cho hồn thiện 4 NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG 4.1 Giới thiệu cơng việc thực tập Vị trí thực tập: Chuyên viên khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam_chi nhánh An Giang Địa điểm thực tập: Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam_Chi nhánh An Giang Thời gian thực tập: từ thứ 2-thứ (sáng: từ 7h30-11h30, chiều: từ 13h3017h30) Ngƣời hƣớng dẫn trực tiếp: Đỗ Thị Thanh Trúc Mô tả công việc Chuyên viên khách hàng cá nhân: o Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm loại hình dịch vụ ngân hàng o Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tƣ vấn cho họ sản phẩm, dịch vụ, tiện ích cách hoàn thành thủ tục hồ sơ theo quy định ngân hàng dựa nhu cầu sử dụng khả tài khách hàng o Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn để đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng Thẩm định dựa tiêu chuẩn nhƣ uy tín, khả tài chính, tình hình kinh doanh, khả trả nợ gốc lãi vay, tài sản đảm bảo nợ vay… o Lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng chấp hồ sơ văn có liên quan o Theo dõi lập hồ sơ giải ngân theo quy định giải ngân ngân hàng o Kiểm tra sử dụng vốn vay theo quy định ngân hàng theo dõi việc trả nợ gốc lãi vay theo hợp đồng khách hàng o Trong trƣờng hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó địi… chun viên quan hệ khách hàng phải thực việc chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trƣớc hạn, khởi kiện để thu hồi nợ, thúc giục khách hàng trả nợ 4.2 Các công việc đƣợc phân công 14 Tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam_chi nhánh AN Giang, , tơi tự tìm hiểu đƣợc phân cơng làm công việc sau:  Chuẩn bị ban đầu xây dựng kế hoạch thực tập sơ bộ: gồm công việc nhƣ lên mạng tìm hiểu vị trí thực tập gặp giảng viên hƣớng dẫn  Tìm hiểu thông tin sản phẩm ngân hàng  Gặp ngƣời hƣớng dẫn ngân hàng MB nhận cơng việc  Mở thẻ tốn cài đặt app MB  Tham gia khóa học đào tạo sản phẩm thẻ tín dụng  Tham gia buổi tiếp thị sản phẩm thẻ tín dụng dành cho sinh viên Đại học An Giang  Tìm kiếm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm loại hình dịch vụ ngân hàng  Thực công việc giao thẻ ATM cho khách hàng  Tra cứu CIC tìm kiếm thơng tin khách hàng  Thực hành chăm sóc khách hàng 15 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG 5.1 Tìm hiểu thơng tin sản phẩm Tìm hiểu thơng tin sản phẩm ngân hàng MSB qua trang Web ngân hàng www.msb.com.vn thông qua công văn, quy định sản phẩm MSB 5.2 Chuẩn bị ban đầu kế hoạch thực tập sơ Nghiên cứu tài liệu thứ cấp đơn vị thực tập: tìm hiểu trình phát triển MSBBank nói chung MSBBank chi nhánh An Giang nói riêng Tìm hiểu kết hoạt động MSBBank năm gần Nghiên cứu tài liệu thứ cấp vị trí thực tập: công việc mà chuyên viên khách hàng cá nhân thƣờng làm làm quen với ngƣời làm ngành thực tập 5.3 Gặp ngƣời hƣớng dẫn nhân cơng việc Gặp chị Trần Thị Thanh Trúc (phịng hành chánh) nghe chị nói cách thức làm việc gồm: làm việc, đồng phục, nghe nguyện vọng thực tập nhƣ tự giới thiệu thân bạn Đƣợc Chị nói cơng việc làm thời gian thực tập: mở thẻ toán, mở thẻ tín dụng, huy động vốn, mở app MSB, cho vay… Đƣợc phân công ngƣời hƣớng dẫn trực tiếp chị Đỗ Thị Thanh Trúc để nghe công việc cần làm 5.4 Mở thẻ toán cài đặt app MSB Đƣợc chị Đỗ Thị Thanh Trúc hƣớng dẫn cách kí hợp đồng để mở thẻ MSB cài đặt app MSB mBank vừa để trải nghiệm vừa học cách mở thẻ để hƣớng dẫn khách hàng Mở thẻ tốn cần có chứng minh nhân dân khách hàng (chụp mặt), kí tên mẫu đề nghị mở thẻ tốn ngân hàng (có kí nháy trang) cung cấp số điện thoại Gmail chụp hình khách hàng lúc ký tên chụp chân dung lúc ký tên + Cách tải App MSB điện tử: Sau khách hàng nhận đƣợc tin nhắn SMS từ MSB Bank gửi đến: 16 Bƣớc 1: Khách hàng tải trực tiếp ứng dụng app “MSB mBank” App Store CH Play Bƣớc 2: Đăng nhập tài khoản: sau tải App MB mBank điện thoại máy tính bảng Bạn đăng nhập tài khoản cách: Tên đăng nhập: Có thể Tên, email hay Số điện thoại đăng ký với ngân hàng Mật khẩu: Mật đăng nhập vào ứng dụng MSB mBank lần đƣợc gửi vào tin nhắn điện thoại email bạn cung cấp cho ngân hàng, bạn mở lại tin nhắn nhập mật vào, đăng nhập đƣợc vào ứng dụng bạn đổi sang mật cá nhân dễ nhớ Để mở thẻ khách hàng (sinh viên ĐHAG) hồ sơ gồm: + Đơn đề nghị phát hành theo mẫu MB + Chứng minh nhân dân (photo) + Hộ (photo) 5.5 Tìm kiếm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm loại hình dịch vụ ngân hàng Cùng anh chị chuyên viên quan hệ khách hàng phát tờ rơi tƣ vấn cho khách hàng tiểu thƣơng buôn bán khu vực Long Xuyên nhằm giới thiệu đến khách hàng chƣơng trình sản phẩm ngân hàng: thẻ tốn miễn phí loại phí, thẻ tín dụng, cho vay lãi suất ƣu đãi, chƣơng trình gửi tiết kiệm tri ân khách hàng Lãi suất MSBBANK có hấp dẫn so với đối thủ cạnh tranh thêm vào tiềm kiếm khách hàng nên dùng thái độ, nhiệt tình, tiện lợi đồng khâu để đem đến dịch vụ tốt cho khách hàng 5.6 Thực công việc giao thẻ ATM cho khách hàng Sau đƣợc anh/chị chuyên viên thơng báo khách hàng có thẻ ATM: Bước 1: Liên hệ với khách hàng thời gian nơi mà gặp giao thẻ cho khách hàng trƣớc ngày xuất thẻ (nếu khách hàng gần chi nhánh nhờ khách hàng lại chi nhánh nhận thẻ ATM) 17 Bước 2: Sau lựa chọn đƣợc thời gian địa điểm nhận thẻ cụ thể nhờ anh chị anh/chị chuyên viên xuất thẻ ATM cho khách hàng Khi cho khách hàng kí giấy xác nhận thẻ phải đối chiếu chữ kí giấy xác nhận from đăng kí sử dụng App MSB điện tử Bước 3: Đem giấy xác nhận thẻ ATM đơn vị, giấy xác nhận phải đƣợc đem ngày, khơng gặp khách hàng đem thẻ ATM để giao trả cho phòng giao dịch 5.7 Tra cứu CIC tìm kiếm thơng tin khách hàng Thơng qua anh/chị hƣớng dẫn để đăng nhập tra cứu thông tin tín dụng khách hàng Việc tra thơng tin CIC khách hàng nhằm phục vụ cho việc mở thẻ tín dụng, giải ngân cho khách hàng… 5.8 Thực tập chăm sóc khách hàng Đối khách hàng sử dụng dịch vụ bên MSB mBANK, việc liên hệ chăm sóc khách hàng chuyện khơng thể thiếu để trì lƣợng khách hàng định, kịp thời hỗ trợ khách hàng phát triển thêm dịch vụ để cung cấp cho khách hàng Khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ MSB từ việc mở thẻ ngân hàng để dễ dàng tốn, tiện ích app Từ giới thiệu vài sản phẩm ngân hàng có chƣơng trình ƣu đãi lãi suất hay q tặng nhƣ bảo hiểm có lợi nhƣ khách hàng để ủng hộ ngân hàng đồng thời có lợi cho thân khách hàng Giới thiệu gói sản phẩm bảo hiểm cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, tiện ích cao dành cho khách hàng 18 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố Kiến thức tin học: Quá trình làm hồ sơ, danh sách khách hàng, cách tính lãi lỗ… chủ yếu làm máy tính qua q trình thực tập tơi học đƣợc cách làm việc chuyên nghiệp máy tính, nhƣ thao tác in ấn, photo tài liệu Kiến thức marketing: Qua lần marketing học đƣợc cách giới thiệu sản phẩm cho hấp dẫn thu hút khách hàng, cách quảng bá thƣơng hiệu làm cho khách hàng nhớ đến nhƣ khách hàng cần liên hệ với Ngân hàng Kiến thức kinh tế: Ngân hàng ngành có mức cạnh tranh cao chịu tác động lớn thay đổi kinh tế Vì vậy, địi hỏi nhân viên phải cập nhật tin tức, biến động kinh tế văn định mà Ngân hàng Nhà nƣớc quy định Từ giúp nhân viên giảm thiểu sai sót rủi ro trình làm việc Kiến thức môn Nghiệp vụ ngân hàng thương mại: Thông qua việc đọc hồ sơ mở thẻ nghiệp vụ tác nghiệp ngân hàng thƣơng mại đƣợc củng cố, tài sản nợ, tài sản có, nghiệp vụ trung gian, Nghiệp vụ huy động vốn quy trình cho vay, cách tính lãi MSB có chƣơng trình tự động tính lãi App MSB mBank Giúp củng cố kiến thức vận dụng sát vào thực tế Kiến thức môn kỹ truyền thông: Thông qua việc gọi điện thoại nhắc nợ hay nhắc đến ngân hàng lấy thẻ, gặp khách hàng, cách nói chuyện thuyết phục khách hàng Kỹ giao tiếp đƣợc áp dụng Kiến thức Tin học Đại cương mơn Quản trị hành văn phịng: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đƣợc xem ngân hàng có hệ thống nhập liệu phần mềm tính tốn nhanh chuẩn Kiến thức tin học văn phòng đòi hỏi cao thành thạo phần mềm Microsoft Word, Powerpoint, Excel Thơng qua hợp đồng tín dụng soạn thảo văn hành đƣợc yêu cầu soạn thảo, phải học hỏi từ Anh/Chị từ Google, xếp lƣu trữ hồ sơ soạn thảo văn quy định, từ kiến thức tơi đƣợc củng cố 19 hồn thiện hiểu đƣợc mức độ quan trọng cần thiết hai môn học 6.2 Những kỹ học hỏi đƣợc 6.2.1 Kỹ cá nhân Kỹ giao tiếp với khách hàng đồng nghiệp ngân hàng: kỹ mà đƣợc học hỏi suốt trình thực tập Tâm lý nhân viên niềm nở tƣ chào đón khách hàng, thể qua cách xƣng hơ chào đón khách hàng hai phút để tạo thiện cảm với khách hàng Khi tƣ vấn cho khách hàng cần phải hiểu cặn kẽ sâu sắc sản phẩm đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Kỹ soạn thảo kế hoạch: điều cần thiết công việc để chia nhỏ mục tiêu nhìn vào kế hoạch để thực hiện, nhằm tự chủ tính kỷ luật thân Giúp tơi kiểm sốt tăng hiệu cơng việc Trƣớc gặp khách hàng tơi soạn kế hoạch riêng câu hỏi cần hỏi sau gặp khách hàng kết đạt đƣợc 6.2.2 Kỹ cá nhân Kỹ làm việc nhiều nhóm khác hợp tác với đồng nghiệp: Khi giới thiệu sản phẩm Trƣờng Đại học An hay bên ngồi tơi đƣợc làm việc với nhiều nhóm khác Các anh chị nhóm ln vui vẻ, nhiệt tình hƣớng dẫn tạo điều kiện để làm việc phát huy khả Đồng thời, chúng tơi ln có trách nhiệm với công việc gắn kết, hỗ trợ để hồn thành tốt cơng việc đƣợc giao Kỹ giao tiếp cá nhân: Trong quan làm việc bạn gặp nhiều đối tƣợng đối tƣợng có cách giao tiếp phù hợp Đối với cấp trên: nên giữ thái độ bình tĩnh, tự tin trình bày quan điểm mình, gặp bất đồng với sếp quan điểm hay công việc bạn cƣ xử thật khéo léo góp ý sếp cách tế nhị Đối với đồng nghiệp: nên xây dựng thân thiện, tôn trọng lẫn tránh trƣờng hợp xem thân giỏi đồng nghiệp điều làm bạn khó tìm đƣợc tiếng nói chung với họ Đối với khách hàng nơng dân: nên vui vẻ, nói chuyện hoạt bát thể 20 gần gũi Đối với khách hàng người làm việc: nên lịch, nói chuyện vừa nghe am hiểu chuyên môn 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đƣợc Kinh nghiệm thẩm định: Trong bƣớc cho vay thẩm định tài sản chấp bƣớc quan trọng, từ việc định định đƣợc hạn mức cho vay Khi đƣợc anh chị Chuyên viên dẫn theo thẩm định học đƣợc cách quan sát xem khách hàng có nói dối hay khơng, cách xem thông tin giấy tờ nhận biết giấy tờ thật giả cách định giá tốt tài sản chấp nhƣng không vi phạm pháp luật, thẩm định nhân thân khả trả nợ, thẩm định mục đích vay vốn khách hàng… Kinh nghiệm giao tiếp bàn tiệc: Văn hoá ngƣời dân miền Tây công việc trao đổi qua bàn nhậu, cách họ thể lịng hiếu khách bạn Vì bạn phải học cách từ chối bia rƣợu tế nhị nhất, biết cách uống cho cịn đủ tỉnh táo để bàn bạc cơng việc với khách hàng Nhận biết khách hàng có nhu cầu vay: Khi tiếp thị quan sát thấy khách hàng lắng nghe hỏi nhiều lãi suất cách thức cho vay Ngân hàng chứng tỏ họ có quan tâm bạn nên tiếp cận nhiều bắt chuyện nhiều để kích thích nhu cầu khách hàng Đối với khách hàng lơ khơng quan tâm nói nên kiên nhẫn nói nội dung quan trọng cho ngƣời nghe nắm đƣợc, tránh tỏ thái độ bực bội với khách hàng ảnh hƣởng khơng tốt đến hình ảnh Ngân hàng Về cách ăn mặc tác phong nơi làm việc: Khi bạn đến đơn vị làm việc, sơ mi đóng thùng, giày bít mũi, trang phục gọn gàng vừa thể tạo cho ngƣời cách nhìn thiện cảm Bên cạnh trang phục việc chải chuốc không đà nhƣng đảm bảo gọn gàng Vì bạn đến ngân hàng cách ăn mặc tác phong mặt ngân hàng nên chu việc ƣu tiên hàng đầu MSB Thái độ: Thái độ công việc ln địi hỏi tỉ mỉ, cẩn trọng, kỷ luật nghiêm túc làm quy trình quy định cho 21 vay công việc khác Khơng lợi ích cá nhân mà làm sa ngã thân làm trái quy định mang hậu nặng nề sau Thái độ không nản chí kiên trì cơng việc ln đƣợc Giám đốc hay Trƣởng phòng nhắc nhở thƣờng xuyên nhân viên Tại MSB công khen thƣởng cơng nhận thành tích nhân viên vƣợt trội Đối với thân phải tự chủ tự khen thƣởng thân đến cuối tháng chẳng hạn để lấy động lực làm việc cho tháng Thái độ hòa nhã với đồng nghiệp, biết ý lắng nghe nêu ý kiến cần thiết Tự thân phải biết kiềm chế cảm xúc thấy bất mãn tìm cách giải tốt đẹp để mang lại kết hài lịng chung Tự tơn trọng thân đồng thời phải biết tôn trọng ngƣời đối diện Biết kính nhƣờng dƣới, hiểu đƣợc thẩm quyền cấp bậc tiếp xúc với ngƣời khác Tuân thủ thời gian: Thời gian làm việc MSB An Giang buổi sáng bắt đầu làm việc từ 7h30-11h30, buổi chiều 13h30-17h Hầu hết cấc anh chị tun thủ thời gian cách quy chuẩn Điều thể tinh thần chấp hành điều lệ ngân hàng tốt tinh thần trách nhiệm công việc Kinh nghiệm tiếp nhận vị trí Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân (RM): Khi muốn tƣ vấn cho khách hàng loại sản phẩm điều cần biết kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, hiểu rõ sản phẩm, nắm đƣợc loại giấy tờ cần thiết cho loại sản phẩm để tƣ vấn khách hàng cách thuyết phục định cho vay khách hàng mà nhận định tốt Điều thứ hai chu tỉ mỉ hồ sơ định cho vay, cịn băn khoăn nhờ tƣ vấn hỗ trợ từ anh chị phận để giúp bạn có định đắn 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập Trong hai tháng thực tập vừa qua tơi đƣợc giúp đỡ nhiệt tình từ Ban Giám Đốc Chi nhánh MSB An Giang anh/chị giúp 22 đạt đƣợc kiến thức thực tế học kinh nghiệm công việc Bên cạnh đó, tơi có đóng góp cụ thể cho MSB An Giang nhƣ sau: + Hỗ trợ anh cán tín dụng việc xếp, phân loại lƣu trữ hồ sơ cho vay + Hỗ trợ phòng kinh doanh việc scan, photo giấy tờ phục vụ cho công việc + Chuẩn bị hồ sơ mở thẻ giúp chị chuyên viên khách hàng cá nhân để chuẩn bị cho khách hàng ký + Tiếp cận khách hàng có nhu cầu vay vốn tìm đƣợc khách hàng có nhu cầu vay vốn 600 triệu đồng, thời hạn vay năm + Tra cứu tìm kiếm để thu thập thơng tin từ khách hàng in kết tìm kiếm cho anh chuyên viên khách hàng thông qua + Giúp ngân hàng mở đƣợc 75 tài khoản tốn, 10 thẻ Tín dụng quốc tế giới thiệu 10 khách hàng sử dụng app MSB mBank + Giới thiệu sản phẩ dịch vụ đến 50 lƣợt khách hàng tiềm 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO Số liệu thống kê Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam_chi nhánh AN Giang Trang mạng điện tử để tham khảo: www.msb.com.vn Quyết đinh 1923A trình báo cáo chuyên đề tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp 24 PHỤ LỤC 26 27 28 29