Đánh giá hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ in h tê ́H uê ́ ̣c K PHA THN THẢO ho ĐÁ H GIÁ HOẠT ĐỘ G CHO VAY ĐỐI VỚI ại KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G Tr ươ ̀ng Đ TMCP HÀ G HẢI VIỆT AM-CHI HÁ H HUẾ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP CHUYÊ GÀ H: KẾ HOẠCH & ĐẦU TƯ KHÓA HỌC: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ & PHÁT TRIỂ tê ́H uê ́ ̣c K in h KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ HOẠT ĐỘ G CHO VAY ĐỐI VỚI ho KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G Đ ại TMCP HÀ G HẢI VIỆT AM-CHI HÁ H HUẾ ̀ng CHUYÊ GÀ H: KẾ HOẠCH & ĐẦU TƯ Sinh viên: TS guyễn Quang Phục Phan Thị Thảo Tr ươ Giáo viên hướng dẫn: Mã sinh viên: 19K4011280 Lớp: K53A Kế hoạch & Đầu tư Niên khoá: 2022-2023 Huế, năm 2022 - LỜI CẢM Ơ Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế, đặt biệt quý thầy cô khoa Kinh tế uê ́ phát triển, cảm ơn thầy cô hết lòng truyền đạt kiến thức cần thiết bổ ích tê ́H cho em suốt trình học tập trường Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo ngân hàng anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Huế h tạo điều kiện, quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn em suốt thời gian thực in tập, bên cạnh cịn chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm bổ ích để giúp em ̣c K hướng đến cơng việc tương lai Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy TS Nguyễn Quang Phục quan tâm, giúp đỡ hướng dẫn em tận tình suốt thời gian báo cáo ho thực tập Tuy nhiên, cịn nhiều hạn chế kiến thức kinh nghiệm kỹ nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót định trình thực ại tập Vì vậy, em mong nhận góp ý anh chị quý thầy để khóa luận Đ em hồn chỉnh Tr ươ ̀ng Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Phan Thị Thảo - MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ MỤC LỤC i DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DA H MỤC BẢ G v DA H MỤC HÌ H vi uê ́ DA H MỤC BIỂU ĐỒ vi tê ́H PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .1 in h 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Phương pháp thu thập liệu ại 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .4 Kết cấu khóa luận Đ PHẦ II ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU VỀ HOẠT ĐỘ G CHO VAY ĐỐI VỚI ̀ng CHƯƠ G CƠ SỞ LÝ LUẬ KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI .6 ươ 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Tr 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại cổ phần 1.1.3 Quy trình cho vay ngân hàng thương mại cổ phần 1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại .9 1.2.1 Khái niệm cho vay cá nhân 1.2.2 Đặc điểm cho vay cá nhân 10 1.2.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 11 1.2.4 Phân loại hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 12 i - 1.2.5 Các tiêu đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 15 1.3 Lý luận chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng thương mại 17 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 1.3.3 Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 17 1.4 Mơ hình đo lường chất lượng dich vụ cho vay ngân hàng thương mại 18 HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ tê ́H KHÁCH HÀ G CÁ uê ́ CHƯƠ G ĐÁ H GIÁ THỰC TRẠ G HOẠT ĐỘ G CHO VAY ĐỐI VỚI HÀ G HẢI VIỆT AM-CHI HÁ H HUẾ (MSB HUẾ) 20 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triễn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 20 h 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi in nhánh Huế 21 ̣c K 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phịng ban MSB-CN Huế .23 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng MSB Huế giai đoạn 2019-2021 .24 ho 2.1.4.1 Tình hình huy động vốn .24 2.1.4.2 Tình hình cho vay thu hồi nợ 26 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh .28 ại 2.1.5 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Đ Hải Việt Nam - Chi nhánh Huế 30 ̀ng 2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - CN Huế 33 ươ 2.2.1 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân 33 2.2.2 Chỉ tiêu nợ hạn 35 Tr 2.2.3 Chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu 36 2.2.4 Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn 37 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng MSB Huế thông qua phản hồi từ khách hàng .37 2.3.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 37 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 39 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 ii - 2.3.4 Phân tích hồi quy .45 2.3.5 Phân tích đánh giá khách hàng yếu tố 48 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 49 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng yếu tố đồng cảm .50 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng yếu tố đáp ứng 52 2.3.5.4 Đánh giá khách hàng yếu tố độ tin cậy .54 uê ́ 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng yếu tố giá 55 tê ́H 2.3.5.6 Đánh giá khách hàng yếu tố hài lòng 56 2.4 Đánh giá chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 58 2.4.1 Những kết đạt 58 h 2.4.2 Các mặt hạn chế nguyên nhân 59 HẬ TẠI GÂ ̣c K VỚI KHÁCH HÀ G CÁ in CHƯƠ G GIẢI PHÁP HẰM Â G CAO HOẠT ĐỘ G CHO VAY ĐỐI HÀ G TMCP HÀ G HẢI-CHI HÁ H HUẾ 62 ho 3.1 Định hướng phát triển mục đích cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-CN Huế 62 3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Huế 64 Đ PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN .70 ̀ng Kết luận 70 Kiến nghị .70 ươ 2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-Chi nhánh Huế 70 2.2 Đối với ngân hàng nhà nước 71 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢ G HỎI ĐIỀU TRA PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU SPSS PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐN H HỆ SỐ CRO BACH’S ALPHA PHỤ LỤC 4: PHÂ TÍCH HÂ TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 5: PHÂ TÍCH TƯƠ G QUA VÀ HỒI QUY MỤC LỤC 6: MỨC ĐỘ ĐÁ H GIÁ CỦA TỪ G YẾU TỐ iii - DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch CVKH Cho vay khách hàng KH Khách hàng BGĐ/TGĐ Ban giám đốc/ Tổng giám đốc GTCG Giấy tờ có giá DN Doanh nghiệp Maritime Bank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tê ́H h in ̣c K CN Chi nhánh Công ty cổ phần ho CTCP Khách hàng cá nhân Ngân hàng Tr ươ ̀ng Đ ại KHCN NH uê ́ NHTMCP iv - DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1: Cơ cấu lao động MSB-Huế giai đoạn năm 2019-2021 .23 Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-CN Huế giai đoạn 2019-2021 25 Bảng 2.3: Tình hình cho vay thu hồi nợ Ngân hàng MSB Huế giai đoạn 2019-2021 26 uê ́ Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng MSB Huế giai đoạn 2019-2021 28 tê ́H Bảng 2.5: Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng MSB Huế giai đoạn 2019-2021 34 Bảng 2.6: Tỷ lệ nợ hạn cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng MSB Huế giai đoạn năm 2019-2021 35 in h Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP MSB – CN Huế giai đoạn năm 2019-2021 36 ̣c K Bảng 2.8: Số lượng khách hàng vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP MSB Huế giai đoạn năm 2019-2021 .37 ho Bảng 2.9: Đặc điểm mẫu khảo sát 38 Bảng 2.10 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .40 ại Bảng 2.11 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 42 Bảng 2.12 Kết kiểm định KMO Bartlet biến phụ thuộc 44 Đ Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tố hài lòng biến phụ thuộc 44 ̀ng Bảng 2.14 Kiểm định mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc 45 Bảng 2.15 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 46 ươ Bảng 2.16 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy .47 Bảng 2.17 Kết phân tích hồi quy đa biến 47 Tr Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 49 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng yếu tố đồng cảm .50 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng yếu tố đáp ứng 52 Bảng 2.21: Kết thông kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố độ tin cậy .54 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng yếu tố giá 55 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng yếu tố hài lòng 56 v - DA H MỤC HÌ H Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 19 tê ́H DA H MỤC BIỂU ĐỒ uê ́ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức MSB Huế 23 Biểu đồ 2.1: Tình hình cho vay thu hồi nợ ngân hàng MSB Huế giai đoạn 2019-2021 27 Biểu đồ 2.2: Kết hoạt động kinh doanh MSB Huế giai đoạn năm 2019-2021 28 h Biểu đồ 2.3: Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình .49 in Biểu đồ 2.4: Đánh giá khách hàng yếu tố đồng cảm .51 ̣c K Biểu đồ 2.5: Đánh giá khách hàng yếu tố đáp ứng 53 Biểu đồ 2.6: Đánh giá khách hàng yếu tố độ tin cậy .54 Biểu đồ 2.7: Đánh giá khách hàng giá 56 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Biểu đồ 2.8: Đánh giá khách hàng yếu tố hài lòng 57 vi - PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ Lý chọn đề tài Trong chế thị trường ngày nay, hoạt động ngân hàng dịch vụ quan trọng cần thiết Cùng với đà phát triển kinh tế Việt Nam xu cạnh tranh gay gắt tiến trình hội nhập, ngành ngân hàng tỏ rõ vị trí quan trọng hàng đầu Và hoạt động ngân hàng hoạt động ́ tín dụng xem mang lại lợi nhuận chủ yếu hoạt động tìm Nn tê ́H nhiều rủi ro Cho vay khách hàng cá nhân đời với phát triển hệ thống ngân hàng Đây hình thức phổ biến đặc biệt số nước phát triển giới Tuy nhiên, Việt N am hình thức chưa thực phổ biến in h Chúng ta quen với việc mua bán hàng hóa có giá trị từ vài triệu đến vài trăm triệu trả trực tiếp tiền mặt chờ có đủ tiền phát sinh nhu cầu ̣c K mua sắm việc hoi nước Bởi nước ngồi việc tốn hầu hết thực qua hệ thống ngân hàng ho Trong thời gian gần đây, thị trường tín dụng cá nhân phát triển mạnh cạnh tranh diễn ngày gay gắt, không ngân hàng thương mại cổ ại phần trước mà mở rộng toàn khối ngân hàng Khối ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nước trọng mở rộng thị Đ trường cho vay, thơng qua sách cho vay hấp dẫn thời hạn cho vay ̀ng dài, khoản vay cao so với giá trị tài sản chấp, mức thuế suất thấp linh hoạt N gân hàng TMCP Hàng Hải ngân hàng hàng đầu Việt ươ N am biết nắm bắt hội này, gửi đến khách hàng nhiều ưu đãi hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Tuy nhiên, mặt tích cực cịn có mặt hạn chế Tr cho vay cá nhân ngân hàng Để tìm hiểu rõ vấn đề này, em lựa chọn đề tài “Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am- Chi N hánh Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng MSB Huế Tổng hợp số liệu doanh số cho vay, doanh số thu nợ, - PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐN H HỆ SỐ CRO BACH’S ALPHA 3.1 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “ Hữu hình” Reliability Statistics N of Items 0.821 uê ́ Cronbach's Alpha tê ́H Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 11.04 3.609 HH2 11.21 3.323 HH3 11.07 3.781 HH4 11.10 0.646 0.774 0.704 0.746 0.596 0.797 0.633 0.781 ̣c K h Alpha if Item in Scale Mean if Scale Variance Item-Total ho 3.581 3.2 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “ Đồng cảm” ̀ng 0.798 N of Items Đ Cronbach's Alpha ại Reliability Statistics ươ Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 9.46 3.270 0.643 0.730 DC2 9.45 3.484 0.638 0.733 DC3 9.63 3.496 0.601 0.751 DC4 9.55 3.766 0.558 0.771 Tr Scale Mean if Scale Variance Item-Total - 3.3 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “ Đáp ứng” Reliability Statistics N of Items 0.784 uê ́ Cronbach's Alpha tê ́H Item-Total Statistics Corrected if Item Deleted Correlation Deleted DU1 11.04 3.300 0.566 0.744 DU2 11.11 3.094 0.665 0.691 DU3 11.07 3.317 0.572 0.741 DU4 10.95 0.561 0.746 ̣c K Item Deleted h Alpha if Item in Scale Mean if Scale Variance Item-Total Cronbach's ho 3.494 3.4 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “ Tin cậy” N of Items ươ ̀ng 0.647 Đ Cronbach's Alpha ại Reliability Statistics Tr Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 11.02 3.000 0.428 11.01 2.987 0.408 10.97 2.939 0.421 11.14 2.833 0.450 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.578 0.592 0.583 0.562 - 3.5 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “ Giá cả” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.832 1.807 1.76 1.956 0.682 0.691 0.706 uê ́ Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 0.777 0.768 0.757 tê ́H Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted GC1 7.46 GC2 7.31 GC3 7.49 N of Items h 3.6 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha “ Hài lòng” ̣c K in Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.797 ho Item-Total Statistics N of Items Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Deleted 7.00 2.067 0.647 0.721 7.00 2.013 0.598 0.767 1.691 0.687 0.675 ại if Item Deleted Correlation ̀ng HL2 Tr ươ HL3 Alpha if Item Item Deleted Đ HL1 Cronbach's 7.01 - PHỤ LỤC 4: PHÂ TÍCH HÂ TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.1 Kiểm định KMO Barllet’s Test biến độc lập 4.1.1 Kiểm định KMO Barllet’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test 0.789 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1048.213 df 171 Sig 0.000 4.1.2 Phương sai trích Total Variance Explained Squared Rotation Sums of Squared Loadings Total Cumu % of lative Variance % Total ̣c K % of Variance Cumu lative % 5.078 26.729 26.729 5.078 26.729 26.729 2.747 14.460 14.460 2.182 11.484 38.213 2.182 11.484 38.213 2.588 13.622 28.081 2.049 10.784 48.996 2.049 10.784 48.996 2.413 12.698 40.779 1.644 8.651 57.647 1.644 8.651 57.647 2.310 12.157 52.937 1.145 6.025 63.672 1.145 6.025 63.672 2.040 10.735 63.672 0.908 4.780 0.832 4.381 0.710 3.735 0.635 3.340 79.908 10 0.567 2.985 82.893 11 0.521 2.744 85.637 0.480 2.525 88.162 ại ho Đ Com ponent Total Cum % of ulative Variance % of in Initial Eigenvalues Sums h Extraction Loadings tê ́H uê ́ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 68.452 72.833 13 ươ ̀ng 76.568 0.421 2.218 90.381 14 0.409 2.152 92.533 15 0.347 1.827 94.359 16 0.303 1.596 95.956 17 0.292 1.536 97.492 18 0.255 1.344 98.835 19 0.221 1.165 100.000 Tr 12 - 4.1.3 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component HH1 0.792 HH4 0.782 HH3 0.709 DC2 0.795 DC1 0.787 DC3 0.764 DC4 0.748 0.804 ̣c K DU4 DU2 0.748 ho DU1 DU3 ̀ng TC4 0.636 Đ GC2 0.712 ại GC1 GC3 tê ́H 0.823 h HH2 uê ́ in 0.856 0.812 0.807 0.688 0.677 TC1 0.674 TC3 0.656 ươ TC2 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations - 4.2 Kiểm định KMO Berllet’s Test biến phụ thuộc 4.2.1 Kiểm định KMO Berllet’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test 0.698 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 139.992 df Sig 0.000 tê ́H uê ́ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 4.2.2 Phương sai trích Total Variance Explained Extraction Sums of Squared in % Loadings h Initial Eigenvalues of Cumulative Total Variance % 2.139 71.297 71.297 0.500 16.655 87.953 0.361 12.047 100.000 2.139 71.297 ại ̀ng Đ 4.2.3 Ma trận xoay nhân tố Component 0.872 HL1 0.847 HL2 0.813 ươ HL3 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis of Cumulative Total Variance % ho ̣c K Component % 71.297 - PHỤ LỤC 5: PHÂ TÍCH TƯƠ G QUA VÀ HỒI QUY 5.1 Phân tích tương quan Correlations ABSRS HH Spearman's ABSRS Correlation 1.000 DU TC -0.068 -0.052 -0.004 -0.095 0.087 GC 0.406 0.524 0.959 150 150 1.000 Sig (2- tailed) N HH 150 Correlation -0.068 150 150 220** 285** 177* 335** 0.030 0.000 h 150 150 150 150 150 220** 1.000 240** 190* 161* 0.003 0.020 0.049 in 0.007 tailed) Correlation -0.052 Sig 150 Đ N (2- 0.524 ại tailed) ho Coefficient DU ̣c K DC 150 Correlation -0.004 0.289 0.000 (2- 0.406 N 0.250 150 Coefficient Sig uê ́ Coefficient tê ́H rho DC 0.007 150 150 150 150 150 285** 240** 1.000 345** 444** 0.000 0.003 0.000 0.000 150 150 150 150 150 177* 190* 345** 1.000 0.157 0.030 0.020 0.000 150 150 150 150 150 335** 161* 444** 0.157 1.000 ̀ng Coefficient Tr ươ Sig TC (2- 0.959 tailed) N 150 Correlation -0.095 Coefficient Sig (2- 0.250 0.055 tailed) N GC 150 Correlation 0.087 - Coefficient Sig (2- 0.289 0.000 0.049 0.000 0.055 150 150 150 150 tailed) N 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Summaryb Std Error of the Durbin- in R h Adjusted tê ́H uê ́ 5.2 Phân tích hồi quy R R Square Square Estimate 719a 0.517 0.500 0.467173159611562 2.002 ̣c K Model Watson a Predictors: (Constant), GC, DC, TC, HH, DU ho b Dependent Variable: HL ại AN OVAa Sum of Squares df Mean Square F Sig 33.627 6.725 30.815 000b Residual 31.428 144 0.218 Total 65.055 149 ươ ̀ng Regression Đ Model a Dependent Variable: HL Tr b Predictors: (Constant), GC, DC, TC, HH, DU - MỤC LỤC 6: MỨC ĐỘ ĐÁ H GIÁ CỦA TỪ G YẾU TỐ 6.1 hân tố Hữu hình Frequency Percent Percent Percent Khơng đồng ý 3.3 3.3 3.3 Bình thường 48 32.0 32.0 Đồng ý 74 49.3 49.3 Hoàn toàn đồng ý 23 15.3 15.3 Total 150 100.0 100.0 tê ́H Cumulative in HH2 Frequency Percent Percent Percent 15 10.0 10.0 10.0 45 30.0 30.0 40.0 76 50.7 50.7 90.7 Hoàn toàn đồng ý 14 9.3 9.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Không đồng ý ho Đ ại Đồng ý Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Khơng đồng ý 6.0 6.0 6.0 Bình thường 37 24.7 24.7 30.7 Đồng ý 88 58.7 58.7 89.3 Hoàn toàn đồng ý 16 10.7 10.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ̀ng Tr ươ Valid 100.0 Cumulative Bình thường HH3 84.7 Valid ̣c K Valid 35.3 h Valid Valid uê ́ HH1 - HH4 Frequency Percent Percent Percent Khơng đồng ý 4.0 4.0 4.0 Bình thường 54 36.0 36.0 40.0 Đồng ý 68 45.3 45.3 85.3 Hoàn toàn đồng ý 22 14.7 14.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 6.2 hân tố đồng cảm DC1 Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 23 15.3 15.3 16.7 Bình thường 69 46.0 46.0 62.7 Đồng ý 49 32.7 32.7 95.3 4.7 4.7 100.0 150 100.0 100.0 in h Valid Frequency Percent Hồn tồn khơng đồng ý ại ho Khơng đồng ý ̣c K Valid Đ Hoàn toàn đồng ý Total ươ ̀ng DC2 Tr Valid uê ́ Cumulative tê ́H Valid Valid Valid Cumulative Percent Percent 0.7 0.7 0.7 Frequency Percent Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý 21 14.0 14.0 14.7 Bình thường 72 48.0 48.0 62.7 Đồng ý 52 34.7 34.7 97.3 Hoàn toàn đồng ý 2.7 2.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 - DC3 Frequency Percent Percent Percent Không đồng ý 35 23.3 23.3 23.3 Bình thường 75 50.0 50.0 73.3 Đồng ý 35 23.3 23.3 96.7 Hoàn toàn đồng ý 3.3 3.3 Total 150 100.0 DC4 100.0 100.0 Cumulative Percent Percent 0.7 0.7 0.7 22 14.7 14.7 15.3 Bình thường 85 56.7 56.7 72.0 Đồng ý 38 25.3 25.3 97.3 2.7 2.7 100.0 150 100.0 100.0 in h Valid Frequency Percent Hồn tồn khơng đồng ý ại ho Không đồng ý ̣c K Valid uê ́ Cumulative tê ́H Valid Valid Đ Hoàn toàn đồng ý ̀ng Total 6.3 hân tố đáp ứng Tr ươ DU1 Valid Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Không đồng ý 3.3 3.3 3.3 Bình thường 60 40.0 40.0 43.3 Đồng ý 62 41.3 41.3 84.7 Hoàn toàn đồng ý 23 15.3 15.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 - DU2 Frequency Percent Percent Percent Không đồng ý 14 9.3 9.3 9.3 Bình thường 42 28.0 28.0 37.3 Đồng ý 82 54.7 54.7 92.0 Hoàn toàn đồng ý 12 8.0 8.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 DU3 Cumulative Frequency Percent Percent Percent Khơng đồng ý 4.7 4.7 4.7 Bình thường 57 38.0 38.0 42.7 67 44.7 44.7 87.3 19 12.7 12.7 100.0 100.0 100.0 Đồng ý in Valid Cumulative Percent Percent 0.7 0.7 0.7 Frequency Percent Hồn tồn khơng ̀ng Valid 150 ại Đ DU4 ho Hoàn toàn đồng ý Total h Valid ̣c K Valid uê ́ Cumulative tê ́H Valid Valid Tr ươ đồng ý Không đồng ý 2.0 2.0 2.7 Bình thường 43 28.7 28.7 31.3 Đồng ý 85 56.7 56.7 88.0 Hoàn toàn đồng ý 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 - 6.4 hân tố tin cậy TC1 Frequency Percent Percent Percent Khơng đồng ý 3.3 3.3 3.3 Bình thường 57 38.0 38.0 41.3 Đồng ý 67 44.7 44.7 86.0 Hoàn toàn đồng ý 21 14.0 14.0 Total 150 100.0 Percent Percent 0.7 0.7 0.7 4.7 4.7 5.3 in ho Không đồng ý ̣c K đồng ý 100.0 Cumulative Frequency Percent Hồn tồn khơng 100.0 Valid h TC2 Valid uê ́ Cumulative tê ́H Valid Valid 46 30.7 30.7 36.0 Đồng ý 77 51.3 51.3 87.3 Hoàn toàn đồng ý 19 12.7 12.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đ ại Bình thường ươ ̀ng TC3 Tr Valid TC4 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Không đồng ý 4.0 4.0 4.0 Bình thường 52 34.7 34.7 38.7 Đồng ý 67 44.7 44.7 83.3 Hoàn toàn đồng ý 25 16.7 16.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 - Frequency Percent Percent Percent Khơng đồng ý 10 6.7 6.7 6.7 Bình thường 63 42.0 42.0 48.7 Đồng ý 58 38.7 38.7 87.3 Hoàn toàn đồng ý 19 12.7 12.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 6.5 hân tố giá GC1 Percent 3.3 31.3 45.3 20.0 100.0 Valid Percent 3.3 31.3 45.3 20.0 100.0 Cumulative Percent 3.3 34.7 80.0 100.0 Percent 4.0 36.7 50.7 8.7 100.0 Valid Percent 4.0 36.7 50.7 8.7 100.0 Cumulative Percent 4.0 40.7 91.3 100.0 h Cumulative Percent 2.7 46.0 84.0 100.0 ho ại GC2 Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Frequency 47 68 30 150 ươ ̀ng Đ Valid Percent 2.7 43.3 38.0 16.0 100.0 Valid Percent 2.7 43.3 38.0 16.0 100.0 in Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 65 57 24 150 ̣c K Valid uê ́ Cumulative tê ́H Valid Valid Tr GC3 Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 55 76 13 150 - 6.6 hân tố hài lòng HL1 Frequency Percent Percent Percent Không đồng ý 11 7.3 7.3 7.3 Bình thường 61 40.7 40.7 48.0 Đồng ý 69 46.0 46.0 94.0 Hoàn toàn đồng ý 6.0 6.0 Total 150 100.0 Cumulative Frequency Percent Percent Percent 14 9.3 9.3 9.3 58 38.7 38.7 48.0 66 44.0 44.0 92.0 100.0 h Bình thường 12 8.0 8.0 Total 150 100.0 100.0 Đ ại Hoàn toàn đồng ý Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Không đồng ý 20 13.3 13.3 13.3 Bình thường 51 34.0 34.0 47.3 Đồng ý 64 42.7 42.7 90.0 Hoàn toàn đồng ý 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ̀ng HL3 ho Đồng ý Tr ươ Valid 100.0 Valid ̣c K Không đồng ý 100.0 in HL2 Valid uê ́ Cumulative tê ́H Valid Valid