TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÀI TẬP LỚN MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đề bài Phân tích và đánh giá hoạt động tạo ra và phát triển giá trị cho các khách hàng của một doanh nghiệp hoạt đ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN …. … BÀI TẬP LỚN MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đề bài: Phân tích đánh giá hoạt động tạo phát triển giá trị cho khách hàng doanh nghiệp hoạt động thị trường Việt Nam Sinh viên thực : Nguyễn Hoàng Khánh Huyền Lớp tín : Quản trị Marketing CLC 57 MSV : 11152121 GVHD : Nguyễn Thu Lan Hà Nội 2018 MỤC LỤC A Cơ sở lý luận : I Giá trị khách hàng : Định nghĩa : 2 Cách xác định giá trị khách hàng : II Hoạt động tạo giá trị khách hàng : .4 III Hoạt động phát triển giá trị cho khách hàng : .6 B Case study : Phân tích đánh giá hoạt động tạo phát triển giá trị cho khách hàng ngân hàng số Timo I Giới thiệu ngân hàng số Timo: II Phân tích hoạt động tạo phát triển giá trị cho khách hàng ngân hàng số Timo .8 Sản phẩm – Dịch vụ : Giá – Chi phí .10 Phân phối 11 Truyền thông .13 III Đánh giá hoạt động tạo giá trị cho khách hàng ngân hàng số Timo 13 IV Kết luận : 16 A Cơ sở lý luận : I Giá trị khách hàng : Định nghĩa : Giá trị hiểu theo nhiều nghĩa khác Đối với số người, giá trị có nghĩa mức giá (Giá trị ô tô bao nhiêu?), với số người khác, giá trị có nghĩa lợi ích (giá trị tơi nhận từ xe gì?) Giá trị có nghĩa đáng giá thứ Đó lý bạn nghe thấy số người nói "giá trị đo tiền tệ" (nghĩa họ người nhạy cảm mức giá); số khác lại thích nói "bỏ tiền để đạt giá trị" (có nghĩa họ sẵn sàng trả tiền cho họ coi đem lại lợi ích cho họ, từ thương hiệu hay sản phẩm tốt hơn, thuận tiện hơn, v.v) Trong từ điển, giá trị định nghĩa sau: thứ xứng đáng; quan trọng, đáng giá tính hữu ích Từ đồng nghĩa là:giá trị, hữu dụng, sử dụng, tiện ích, tính thực tiễn, lợi thế, mong muốn, quyền lợi, lợi nhuận, lợi ích, tốt, dịch vụ, trợ giúp, hữu ích, hỗ trợ, hiệu quả, hiệu nghiệm, tận dụng, tầm quan trọng, ý nghĩa Dưới số định nghĩa “giá trị khách hàng” theo nhiều góc nhìn khác Giá trị khách hàng hiểu rằng: “Giá trị khách hàng nhận thức việc sản phẩm dịch vụ đáng giá khách hàng đem so sánh với lựa chọn thay khác Sự đáng giá có nghĩa là: Liệu khách hàng có cảm thấy họ đạt lợi ích dịch vụ tương xứng với số tiền mà họ bỏ hay khơng.” Trong phương trình đơn giản, giá trị khách hàng tính hiệu lợi ích chi phí (Giá trị khách hàng = Lợi ích - Chi phí) Lợi ích bao gồm lợi chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh thương hiệu công ty thương hiệu sản phẩm, giá trị, trải nghiệm, thành công mà người dùng có sử dụng sản phẩm, v.v Người tiêu dùng khác với khách hàng Người tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ, trường hợp họ mua sản phẩm/dịch vụ Giá trị mà người tiêu dùng nhận ảnh hưởng đến nhận thức đánh giá mua hàng người định hay nói cách khác khách hàng Khách hàng người mua định mua hàng Khách hàng người khơng mua hàng từ chúng ta, mà mua từ người khác Một cách nhìn nhận khác Woodruff (1997) đề xuất: “Giá trị khách hàng yêu thích, cảm nhận đánh giá khách hàng đặc tính sản phẩm, thể đặc tính kết đạt (hoặc hậu phát sinh) từ việc sử dụng đó, tạo điều kiện thuận lợi để đạt mục tiêu mục đích khách hàng trường hợp sử dụng” Mặc dù nhiều bối cảnh, nhiệm vụ tiêu chí định nghĩa phản ánh phong phú phức tạp khái niệm Định nghĩa liên quan nhiều đến khách hàng có liên quan đến doanh nghiệp Theo Philips Kotler, giáo sư hàng đầu Marketing, “giá trị dành cho khách hàng” chênh lệch tổng giá trị mà khách hàng nhận tổng chi phí mà khách hàng phải trả sản phẩm/dịch vụ Tổng giá trị mà khách hàng nhận toàn lợi ích mà họ trơng đợi sản phẩm/dịch vụ Thơng thường, bao gồm tập hợp giá trị thu từ: thân sản phẩm/dịch vụ, dịch vụ kèm theo, nguồn nhân lực hình ảnh cơng ty Những giá trị gắn liền với thân sản phẩm/dịch vụ phản ánh tập trung chất lượng chúng thể thơng qua loạt thuộc tính như: độ bền, độ cứng, độ dẻo, độ tin cậy, tốc độ Những giá trị gắn liền với dịch vụ kèm theo tập hợp giá trị mang lại việc: giao hàng, bán hàng, sữa chữa, cung cấp phụ tùng, hướng dẫn sử dụng, chăm sóc khách hàng…Giá trị nhân thể trình độ hiểu biết, tinh thần trách nhiệm, tận tụy, ân cần đội ngũ người bán hàng, đội ngũ cán công nhân viên công ty khách hàng Cuối cùng, giá trị hình ảnh quan niệm tổng hợp ấn tượng cơng ty tâm trí khách hàng Tổng chi phí mà khách hàng phải trả tồn phí tổn mà khách hàng phải bỏ để nhận lợi ích mong muốn Trong tổng chi phí này, phận chủ chốt thường bao gồm: giá tiền sản phẩm/dịch vụ, phí tổn thời gian, phí tổn cơng sức phí tổn tinh thần mà khách hàng bỏ trình mua hàng Như vậy, giá trị dành cho khách hàng không đơn giá trị/lợi ích nằm thân sản phẩm/dịch vụ Nó bao gồm giá trị hữu hình vơ hình, giá trị sáng tạo sản xuất giá trị nằm khâu sản xuất, miễn giá trị mang lại lợi ích cho khách hàng Cách xác định giá trị khách hàng : Giá trị khách hàng phần chênh lệch giá trị mà khách hàng có từ việc sở hữu, sử dụng sản phẩm chi phí bỏ để có sản phẩm Mặt khác, hiểu tổng giá trị khách hàng tổng giá trị sản phẩm, dịch vụ, nhân hình ảnh Bên cạnh chi phí tiền, phí tổn thời gian, cơng sức tinh thần tổng chi phí khách hàng Giá trị khách hàng thể dạng công thức: Tổng giá trị khách hàng = Giá trị sản phẩm + giá trị dịch vụ + giá trị nhân + giá trị hình ảnh Tổng chi phí khách hàng = Chi phí tiền + phí tổn thời gian + phí tổn cơng sức + phí tổn tinh thần Giá trị dành cho khách hàng = Tổng giá trị khách hàng - Tổng chi phí khách hàng Giá trị khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng tổng chi phí khách hàng Rất đơn giản, giá trị khách hàng tạo nhận thức lợi ích cảm nhận từ giao dịch lớn chi phí sở hữu Cũng với ý tưởng tương tự, Chiristopher đưa tỉ số sau: Giá trị khách hàng = Nhận thức lợi ích Nhiệm vụ marketing tìm cách nâng cao giá trị khách hàng việc cải thiện lợi ích cảm nhận và/hoặc giảm tổng chi phí sở hữu Cả tử số mẫu số tỷ lệ nên đo lường tương ứng với đề xuất cạnh tranh Sử dụng từ tổng chi phí sở hữu, thay giá hầu hết giao dịch phát sinh chi phí khác liên quan khác Ví dụ, hàng tồn kho chi phí, chi phí bảo trì, chi phí vận hành, chi phí xử lý, v.v Trong thị trường B2B, người mua ngày trở nên tinh vi, tổng chi phí sở hữu yếu tố quan trọng tác động đến định mua hàng (Ellram, 1993) Chi phí vịng đời, đề cập ngân hàng ngành, từ lâu vấn đề quan trọng định mua hàng thị trường Các công ty phải hiểu khách hàng họ, để biết lĩnh vực kinh doanh họ đến đâu phải dự đoán khách hàng họ cần hệ thống nhằm giúp doanh nghiệp ln trì vị trí hàng đầu cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải thường xuyên làm việc với khách hàng việc lên dự định cho tương lai triển khai nhanh chóng dự án II Hoạt động tạo giá trị khách hàng : Để tạo giá trị đích thực, doanh nghiệp phải ý thức đâu thứ khách hàng coi giá trị Họ phải hiểu khách hàng có nhìn sản phẩm đối thủ cạnh tranh Yếu tố quan trọng giúp khách hàng đưa định mua hàng? Mức giá với lợi ích quan trọng hơn? Họ có giỏi việc phân phối thứ khách hàng cho quan trọng hay khơng? Họ phân phối nhiều đối thủ cạnh tranh dựa vào yếu tố khơng? Đây thuật ngữ tổng quát tạo giá trị doanh nghiệp am hiểu nhu cầu nhận thức khách hàng Hãy lấy số ví dụ cách tạo giá trị khách hàng: - Đưa mức giá khiến khách hàng tin họ nhận nhiều lợi ích hơn số tiền họ bỏ so với mức giá đối thủ cạnh tranh đưa - Giảm giá, giữ nguyên mức giá bổ sung lợi cạnh tranh cho sản phẩm (có thể dịch vụ, trọng nhiều hơn, tiện ích mở rộng cho sản phẩm) - Hãy giúp khách hàng mua hàng thuận tiện hơn, hiểu khách hàng muốn mua, muốn toán - Đối với thị trường B2B, chứng minh mức giá hợp lý - Đối với đại lý, tạo cho họ cảm giác công ty phát triển cung cấp sản phẩm cho họ Đó giá trị mà đại lý nhận - Hình ảnh cơng ty bao gồm thương hiệu niềm tin khách hàng cơng ty hay khách hàng đánh giá cao giá trị công ty bạn Điều tạo giá trị cho khách hàng - Cung cấp cho khách hàng sản phẩm có ý nghĩa (theo nhận thức khách hàng), giúp khách hàng dễ hiểu dễ sử dụng (tránh lãng phí thời gian lượng không cần thiết) - Khiến cho khách hàng cảm thấy có giá trị Ví dụ: + Bằng việc mỉm cười ý đến Khách hàng giúp bạn tạo giá trị cho họ Hãy hạn chế thứ phá hỏng giá trị họ + Giúp khách hàng dễ dàng liên lạc với công ty đảm bảo câu trả lời đưa ra, đưa (Bạn phải đợi để nói chuyện với khách hàng họ có thường xun hứa gọi khơng tần suất bạn nhận gọi bao nhiêu) + Đừng lặp lại câu hỏi hay câu trả lời, đề cập vào vấn đề + Nhận gọi từ dịch vụ khách hàng + Việc không trả lời câu hỏi hủy hoại giá trị bạn gây dựng Có nhiều ví dụ thực tiễn người tạo giá trị người phá hủy Bạn bổ sung thêm nhiều ví dụ đưa ví dụ bạn cách trả lời câu hỏi sau: •Tơi làm để tạo giá trị cho khách hàng mình? •Điều phá hủy giá trị khách hàng tơi? •Liệu trải nghiệm có tạo giá trị hay khơng? •Liệt kê thứ khơng phải trải nghiệm tạo giá trị III Hoạt động phát triển giá trị cho khách hàng : Có nhiều cách thức gia tăng giá trị cho khách hàng, như: tăng cường khả phục vụ khách hàng; phối hợp với tổ chức, DN khác để gia tăng giá trị lâu dài cho khách hàng; tổ chức kinh doanh chia sẻ lợi nhuận với khách hàng; xây dựng chương trình để đáp ứng nhu cầu hướng ngoại, “thể thân” tham gia vào chương trình trách nhiệm cộng đồng, xuất truyền hình, tiếp cận, giao lưu với nhân vật tiếng Chiến lược gia tăng giá trị cho khách hàng bao gồm vấn đề: Vận động theo định hướng thị trường sở trì liên tục nguyên tắc marketing - làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Xu hướng marketing ngày chuyển từ việc trọng đến sản phẩm sang trọng đến quyền lợi người tiêu dùng; xu hướng chuyển từ cạnh tranh giành thị phần sang cạnh tranh giành khách hàng, từ nỗ lực thu hút khách hàng sang việc giữ chân họ; xu hướng từ tâm vào tài sản vật chất sang trọng vào xây dựng thương hiệu làm giàu, phát triển thương hiệu Tận dụng, phát huy lợi có sẵn DN, đặc biệt DN kinh doanh dịch vụ thường có số lượng khách hàng lớn Một sách, hành động DN có tác động lớn đến quyền lợi, nhận thức đó, đến hành vi tiêu dùng đông đảo khách hàng đến việc đầu tư, phát triển thương hiệu DN Xây dựng lợi cạnh tranh sở đem lại lợi ích đầy đủ dài hạn cho khách hàng nhằm tạo dựng lòng trung thành khách hàng, hạn chế lôi kéo khách hàng qua cách thức marketing truyền thống đối thủ cạnh tranh Hiện thực hóa nguyên tắc khác biệt hóa hoạt động sản xuất, kinh doanh phục vụ khách hàng doanh nghiệp Nó hồn tồn phù hợp với xu thế: chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh phi giá Để thực tốt định hướng chiến lược Gia tăng giá trị cho khách hàng, doanh nghiệp cần tuân thủ số nguyên tắc sau đây: Nhận thức vấn đề lớn: phải xác định việc gia tăng giá trị cho khách hàng xu tất yếu để tạo sức mạnh cạnh tranh Vì vậy, nhận thức vấn đề phải có từ người đứng đầu doanh nghiệp, phải đặt vấn đề gia tăng giá trị cho khách hàng tầm chiến lược Xác định cách tiếp cận: Doanh nghiệp phải đặt vào vị trí khách hàng để nghiên cứu, phân loại nhằm xác định quy mô, đặc điểm nhóm đối tượng khách hàng Điều quan trọng xác định họ thường cần/muốn/thích gì? Xác định mục tiêu, nhóm mục tiêu: Trong q trình triển khai kế hoạch thực hiện, doanh nghiệp phải xác định nhóm mục tiêu: Phục vụ - giữ khách hàng; Tăng doanh thu, lợi nhuận; Tạo dựng lợi cạnh tranh từ khác biệt; Xây dựng hình ảnh thương hiệu Nói cách khác, nội dung triển khai hướng tới việc gia tăng giá trị cho khách hàng xây dựng đồng thời nhiều mục tiêu Liên hệ thường xuyên với khách hàng: Tạo dựng thường xuyên mối liên hệ với khách hàng, cập nhật thông báo kịp thời thơng tin quyền lợi, sách Hoạt động dễ dàng khai thác khả đáp ứng công nghệ thông tin viễn thơng B Case study : Phân tích đánh giá hoạt động tạo phát triển giá trị cho khách hàng ngân hàng số Timo I Giới thiệu ngân hàng số Timo: Timo viết tắt từ Time Money (Thời gian Tiền bạc) Trong sống đại ngày nay, dường ngân hàng truyền thống thay đổi q chậm chạp khơng kịp thích nghi với nhịp sống động bạn Với Timo, mong muốn lớn giúp bạn tiết kiệm thời gian giao dịch, để bạn có nhiều thời gian làm muốn thay phải uể oải đến ngân hàng Đã đến lúc, ngân hàng hệ giúp bạn quản lý tiền theo lúc nào, nơi đâu mà bạn muốn Timo ngân hàng số Việt Nam Timo đảm bảo đồng phát triển ngân hàng VPBank – ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Dịch vụ Ngân hàng số Timo sản phẩm đời từ kết hợp Global Online Financial Solution Company ngân hàng VP Bank, ứng dụng công nghệ số hướng tới mục tiêu giúp đơn giản hóa quy trình, thủ tục ngân hàng truyền thống Sau đăng ký tham gia Timo online hoàn tất bước mở tài khoản, bạn có tay thẻ Timo sử dụng cho giao dịch nước rút tiền ATM hay chuyển khoản, tốn… Timo khơng có chi nhánh ngân hàng truyền thống, giao dịch thực trực tuyến Nhưng tất nhiên, Timo có trụ sở gọi Hangout, nơi bạn đến mở tài khoản, nhận thẻ, gặp gỡ chuyên viên TimoCare để tìm hiểu thêm thơng tin tư vấn, hướng dẫn đầy đủ chi tiết Trụ sở Timo tại: Timo Hangout 194D-E đường Pasteur, phường 6, quận 3, Tp Hồ Chí Minh Đặc biệt, Timo Hangout khơng phải ngân hàng, quán Café với không gian nhẹ nhàng, mở cửa đến 20:00 ngày Timo xác định từ đầu đối tượng khách hàng mục tiêu dịch vụ giới trẻ độ tuổi 25-40, bận rộn thường có nhỏ, “họ khơng có thời gian để chờ đợi muốn xử lý việc điện thoại” Đó cịn khách hàng trẻ làm việc lĩnh vực chuyên môn cao muốn có trải nghiệm dịch vụ ngân hàng khác với cách làm truyền thống Do , yếu tố tạo nên khác biệt Timo định vị hình ảnh ngân hàng theo phong cách sống mới, đem lại nguồn cảm hứng cho khách hàng Với chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm mà Timo đề ra, cách mà Timo muốn tạo giá trị cho khách hàng trải nghiệm mẻ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh truyền thống Đó chuyển tiền tức 20 giây , giao dịch tiến hành trực tuyến tiện lợi , nhanh chóng rút tiền miễn phí qua 16.000+ ATM II Phân tích hoạt động tạo phát triển giá trị cho khách hàng ngân hàng số Timo Sản phẩm – Dịch vụ : Cuộc cách mạng ngành ngân hàng giúp cho khách hàng có hội trải nghiệm nhiều tiện ích giao dịch tài chính, đặc biệt tính thơng minh, đại tích hợp ứng dụng ngân hàng số Timo Những tính giúp cho giao dịch ngân hàng trở nên thuận tiện nhiều Với nhiều tính lợi ích vượt trội, Timo biến giao dịch ngân hàng tưởng chừng rườm rà, tốn thời gian chi phí thành trải nghiệm vơ tiện lợi, nhanh chóng - - Dịch vụ cốt lõi : Timo dịch vụ ngân hàng số trang bị tồn tính ngân hàng đơn giản tiện lợi Người dùng dùng thẻ ATM Timo để rút tiền toán mua hàng, ngồi họ thực tác vụ khác quản lí tài khoản, chuyển tiền, tốn hóa đơn, nạp thẻ điện thoại, gửi tiết kiệm, v.v Điểm đặc biệt Timo miễn phí giao dịch ngân hàng họ khơng có phịng giao dịch truyền thống, thay vào tác vụ thực chủ yếu qua ứng dụng smartphone Dịch vụ hữu hình : Mọi giao dịch tiến hành trực tuyến thông qua apps ngân hàng số Timo , cho phép tải sử dụng phần mềm Anroid hay IOS + Khi đăng ký mở tài khoản ngân hàng số Timo, bạn cấp thẻ ghi nợ nội địa Bản chất dòng thẻ thẻ ATM Với thẻ Timo này, bạn - sử dụng loại thẻ ATM thơng thường sử dụng để toán mua sắm siêu thị, nhà hàng Dịch vụ bổ sung : Tính thơng minh tích hợp ứng dụng (quản lý thẻ, tạo tài khoản tiết kiệm, tiết kiệm mục tiêu, vay thấu chi, nhắc nợ…) mà không cần phải đến ngân hàng làm nhiều thủ tục Những ngân hàng truyền thống bắt đầu đầu từ dịch vụ e-banking đơn hỗ trợ tính số hóa cho sản phẩm truyền thống họ.Timo liên tục có cập nhật lần áp dụng vào sản phẩm Ngân hàng: + Tài khoản Spend Account Timo giúp việc chi tiêu quản lý tài đơn giản thực tất giao dịch 24/7: chuyển tiền, tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại nhanh chóng Trang bị thêm thẻ ATM nội địa (thẻ Timo Debit) có khả rút tiền 15.700 ATM tồn quốc miễn phí Cải tiến hơn, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh, thành viên Timo dễ dàng chuyển tiền cho thông tin địa email + Tài khoản Goal Save Timo hỗ trợ thiết lập kế hoạch tài tích lũy định kỳ Nhờ đó, mục tiêu tiết kiệm dài hạn hay ngắn hạn du lịch, đám cưới, mua nhà,… dễ dàng đạt có kế hoạch Chức hỗ trợ thiết lập mục tiêu với số tiền mong muốn, tự động tích lũy từ tài khoản Spend Account định kỳ theo ngày/tuần/tháng nhận lãi suất hàng tháng (mức lãi 1%/năm) Bước phát triển vượt bậc dựa nhu cầu thực tế người dùng + Tài khoản Term Deposit Timo tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, giúp người dùng thiết lập sổ tiết kiệm dễ dàng, lúc nơi mà không cần thủ tục rườm rà phức tạp Đồng thời việc thiết lập thơng minh giúp tính tốn khoản lãi suất thực nhận đề xuất chia nhỏ tài khoản tiết kiệm thành quỹ nhỏ nhằm tối đa hóa lợi nhuận trường hợp rút tiền trước kỳ hạn + Timo MasterCard với 0% phí chuyển đổi ngoại tệ sản phẩm đáp ứng nhu cầu người thích du lịch Tài khoản thẻ tín dụng tích hợp ứng dụng di động ứng dụng web my.timo.vn Timo Thành viên Timo dễ dàng quản lý việc thu chi, bảo đảm an toàn tài khoản thẻ hỗ trợ tốn khoản tiền tín dụng dùng tài khoản tốn Timo + Tính TimoMe: Ngồi việc chuyển nhanh khác ngân hàng thông tin số thẻ qua Napas (Napas – hệ thống 30+ ngân hàng nội địa Việt Nam) Người dùng Timo chuyển tiền cho thông tin địa email, số tài khoản số thẻ, thao tác đơn giản, chuyển nhận tiền tức 24/7 10 + Tính Nhắc nhở tốn: Kết nối Timo tương tác tài thời đại công nghệ thú vị hơn, Smart Banking 2.0, ngồi chuyển tiền nhanh chiều, người dùng gửi yêu cầu toán cho bạn bè hay đối tác sau bữa ăn, thương vụ mua bán thành công Người nhận nhắc nhở cần bấm đồng ý để thực lệnh chuyển tiền, tất nhiên cần nhập OTP để xác nhận + Timo Chat Bot: Thay nhân viên tư vấn, Timo mang đến Chat Bot giúp trả lời tự động câu hỏi Timo cách sử dụng Ngân hàng số, lần có mặt Việt Nam Nhân viên tư vấn tự động thông minh sẵn sàng giải đáp thắc mắc thành viên Timo tức thời, lúc nơi Nó trả lời câu hỏi thường gặp cho người dùng, đồng thời tự động bổ sung câu trả lời khoảng thời gian sớm câu hỏi chưa giải đáp Timo Chat Bot xem cải tiến thay công việc nhân viên tư vấn giúp trả lời câu hỏi ngày lặp lặp lại người dùng Đại diện Timo cho biết: “Facebook kênh chăm sóc khách hàng hiệu nhất, ngày Timo fanpage tiếp nhận hàng trăm câu hỏi vào khung khác chí vào lúc đêm Việc trả lời chậm bỏ sót câu hỏi khó tránh khỏi Để phục vụ tốt hơn, Timo xây dựng Timo Chat Bot với ngân hàng câu hỏi đa dạng xoay quanh chủ đề Ngân hàng số cách mở thẻ, sử dụng Timo, cách chuyển tiền nhanh, ” Chính trải nghiệm khác biệt điều mà Timo tạo giá trị cho khách hàng sử dụng dịch vụ Giá – Chi phí Trong ngân hàng khác thu loại phí chồng phí Ví dụ phí quản lý tài khoản, phí Internet Banking, Phí trì tài khoản, phí mở thẻ ATM, phí rút tiền ATM thẻ Timo thay đổi mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng Những dịch vụ Timo miễn phí hồn tồn bao gồm: Miễn phí rút tiền ATM tất máy ATM Việt Nam Miễn phí tồn phí chuyển khoản liên ngân hàng đến ngân hàng khác Việt Nam Rút tiền miễn phí tới 20 triệu VNĐ/giao dịch máy ATM VPBank Miễn phí nạp tiền vào tài khoản Timo VPBank Khóa mở khoá thẻ dễ dàng (Debit/Credit/ATM) ứng dụng Timo Miễn khoản phí tra sốt giao dịch thẻ 11 Tối ưu hóa chi phí khơng đầu tư xây dựng chi nhánh ngân hàng truyền thống cắt giảm chi phí liên quan khác chi phí vận hành chi nhánh, nhân viên, sở hạ tầng, thay vào ứng dụng cơng nghệ cao làm trọng điểm để tập trung mang đến lợi ích tối đa cho khách hàng như: khơng thu phí giao dịch, nâng lãi suất tiết kiệm đầu tư cải tiến, tối ưu hóa bảo mật, sáng tạo nhiều tính ưu việt Trong khi, số Ngân hàng ràng buộc chủ tài khoản khoản phí “tưởng khơng mà có” số dư tối thiểu từ 200.000 VNĐ đến triệu VNĐ hay phí thường niên vài trăm nghìn năm phí hủy thẻ Timo minh bạch với tiêu chí khơng thu phí Nhiều người nghi ngại vấn đề theo chia sẻ ông Claude Spiese, CEO Timo: “Timo viết tắt Time and Money – Thời gian tiền bạc, hoạt động với tiêu chí phát triển cơng nghệ số giúp tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch Chính sách miễn phí tất giao dịch định hướng lâu dài Timo nhằm cung cấp trải nghiệm Ngân hàng số tốt cho người Việt Nam Chúng hỗ trợ tất khoản phí thuộc giao dịch trực tuyến, khách hàng tin tưởng sử dụng Timo thường xun, chúng tơi có thêm nguồn kinh phí để đầu tư mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng mình.” Tín hiệu cho thấy việc miễn phí giao dịch có sở ưu điểm bật nâng cao lợi Timo thị trường vốn cạnh tranh cao từ ông lớn ngành tạo giá trị cho khách hàng cách rõ nét Phân phối 12 - Giao Dịch Ngân Hàng điện tử : Tài khoản Timo trang bị đầy đủ chức ngân hàng theo cách thông minh, tiện dụng Rút, chuyển tiền khác ngân hàng miễn phí, giao dịch lúc nơi ứng dụng Timo website: my.timo.vn - ATM Timo đặt đâu? Thẻ Timo cho phép sử dụng 15.700 máy ATM ngân hàng tồn quốc mà khơng phí rút tiền ( Các ngân hàng khác thu 3.300đ rút tiền ngồi hệ thống Timo khơng.) - Timo khơng có phịng giao dịch toàn quốc để phục vụ giao dịch ngân hàng Tại lại vậy? Bởi vì, Timo phát triển theo hình thức ngân hàng số có tên gọi tiếng anh Digital Banking Với hình thức ngân hàng này, tất giao dịch ngân hàng Timo thực thông qua mạng internet Các giao dịch thực là: chuyển rút nhận tiền, tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại, gửi tiết kiệm,… Lợi ích hình thức ngân hàng mang lại cho khách hàng ngân hàng nhiều tiện ích sử dụng vận hành Ngân hàng tiết kiệm sở vật chất nguồn nhân lực Còn khách hàng có hội trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng theo hướng số hóa hồn tồn khơng tiết kiệm thời gian mà tiết kiệm tiền bạc cơng sức - Tuy khơng có phịng giao dịch Timo có văn phịng để khách hàng đến để liên hệ vấn đề phát sinh khơng giải qua hình thức trực tuyến Những địa điểm gọi Timo Hangout Đây địa điểm Timo dùng để tiếp khách, nơi thực giao dịch ngân hàng Timo Hangout mang vẻ chân tình thoải mái khơng cứng nhắc phong cách ngân hàng thường áp dụng Đến với Timo Hangout bạn mời ly cà phê miễn phí nhân viên Timo giải đáp thắc mắc phát sinh trình sử dụng dịch vụ ngân hàng Thông thường, khách hàng Timo đến Timo Hangout lần để gặp gỡ nhận thẻ Timo sau đăng ký trở thành thành viên Timo Theo mô hình này, tầng ngân hàng quán cà phê bình thường Tại đó, khách hàng muốn mở tài khoản gặp nhân viên có chức danh Đại diện Khách hàng Timo (Timo Customer Representative – TCR) hồn tất thủ tục vịng 10 phút Việc áp dụng cơng nghệ có ngân hàng số tạo nên phương cách hoạt động ngân hàng hoàn toàn Với ngân hàng số Timo, giao dịch ngân hàng thực trực tuyến đến phịng giao dịch để thực Điều khơng giải vấn đề sở hạ tầng nguồn nhân lực cho Timo mà cịn mang lại tiện lợi mức cao cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng 13 Timo cạnh tranh cách tạo trải nghiệm khác biệt cho khách hàng Vì vậy, việc đem đến trải nghiệm ngân hàng điện tử cho khách hàng xu hướng tất yếu Truyền thông Vào đầu tháng 5/ 2016, dịp mắt thương hiệu Ngân hàng số Timo tổ chức hoạt động quảng bá thương hiệu ấn tượng Thay dùng xe đạp trang trí logo thương hiệu có gắn ngày mắt Ngân hàng chạy vòng vòng đường phố DN khác, đơn vị dùng đến thiết bị bay điều khiển từ xa (flycam) để quảng bá kiện Ngay ngày 7/5 (ngày mắt thương hiệu Timo), có nhiều flycam bay lượn khu vực phố Nguyễn Huệ mang theo tờ phướn quảng bá kiện khiến nhiều khách hành thích thú Chưa biết có khách hàng tìm đến với Timo, hình thức quảng bá với flycam bay lượn khu vực trung tâm thành phố tạo ấn tượng mạnh thương hiệu với mơ hình hoạt động Việt Nam Nhiều khách hành khu phố Nguyễn Huệ ngày hơm dừng hoạt động cá nhân để chụp ảnh "flycam Timo" Hiệu ứng truyền thông Timo phát huy hiệu định Đa số biết đến Timo qua bạn bè người thân thông qua chức “Mời bạn bè” trực tiếp ứng dụng thông qua chia sẻ tốt mạng xã hội Hạn chế Timo số hóa 100% việc yêu cầu xác nhận pháp lý việc trực tiếp đến điểm đón tiếp khách hàng Timo Hangout (Quy trình – KYC / Know Your Customer, gặp mặt trực tiếp để xác minh) Quy trình KYC điện tử phải quan sách pháp luật thông qua, chưa áp dụng Việt Nam III Đánh giá hoạt động tạo giá trị cho khách hàng ngân hàng số Timo So sánh điểm khác biệt tiết kiệm số (Timo) tiết kiệm truyền thống (các ngân hàng truyền thống) để thấy cách mà dịch vụ Timo tạo giá trị cho khách hàng : Tạo tài khoản tiết kiệm : Ngân hàng truyền thống Ngân hàng số Các ngân hàng truyền thống nhận giao dịch Hoạt động 24/7 ưu điểm trội ngân hàng hành chính, địi hỏi bạn phải xếp thời gian số Chỉ cần thiết bị thông minh kết nối 14 Chưa kể đến việc đợi số thứ tự “ngốn” không Internet, bạn tạo tài khoản lúc bạn, ngân hàng cao nơi điểm Không cầu kỳ, bạn cần đăng ký đơn giản Các bước thủ tục, giấy tờ đăng ký nỗi ám ảnh website ứng dụng xác nhận thông tin lớn Sai sót vài chữ khiến bạn phải điền tới điền qua email mở thành công tài khoản tiết lui giấy tờ nhiều lần kiệm đấy! Thay buổi để đến ngân hàng, lấy số, chờ đến lượt với ngân hàng số, bạn hoàn toàn bỏ qua bước mở toàn khoản trực tiếp ứng dụng Phá vỡ nhàm chán khung giao dịch truyền thống, Timo tiên phong ý tưởng caféngân hàng tên gọi Timo Hangout Đó nơi bạn ghé thăm, trị chuyện chun viên Timo Care thắc mắc hay vấn đề tài thân Duy trì tài khoản tiết kiệm : Ngân hàng truyền thống Ngân hàng số Vì thứ số hóa nên bạn không cần lo lắng giữ sổ tiết kiệm bên mình, chẳng Sổ tiết kiệm khơng thể mất, chữ ký quên lo ký sai, ký lệch Ngoài ra, tiết kiệm trực tuyến châm ngơn mở tài khoản Nếu trót sổ cho phép người dùng chia nhỏ tài khoản với đồng nghĩa với việc bạn phải đợi nhiều tuần, làm đủ loại thủ tục xác minh để cấp sổ mức lãi suất cạnh tranh loại phí liên quan ngân hàng miễn phí Phải trả loại phí dịch vụ khác nhau: phí gửi tiết kiệm, phí rút tiền, phí phạt rút trước hạn… Tất bạn cần chiến lược tiết kiệm hiệu quả, Smart OTP (mật sử dụng lần) tích hợp ứng dụng nhằm bảo vệ tối đa tài khoản giao dịch bạn Với khả tiếp cận số lượng liệu lớn cho đời sản phẩm ví tập trung khác nhau, ngân hàng số hiểu thói quen người tiêu dùng ngân hàng truyền thống Từ cho đời gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, đem đến lợi ích tài tối đa Hướng đến lợi ích cốt lõi khách hàng sử dụng dịch vụ, Timo phát triển Term Deposit mang đến cho người dùng trải nghiệm tiết kiệm an toàn, tin cậy 15 mức lãi suất cạnh tranh (3-6% theo kì hạn) Ngồi ra, ứng dụng cịn cho phép bạn rút tiền trước hạn mức, chia nhỏ tạo thêm tài khoản tiết kiệm cách dễ dàng Rút tiền từ tài khoản tiết kiệm : Ngân hàng truyền thống Đến thời điểm đáo hạn, bạn phải đến ngân hàng để Ngân hàng số thể trực tiếp rút tiền điện thoại thời gian hồn tất thủ tục tất tốn ký giấy tờ liên kể ngày nghỉ, ngày lễ… quan Bên cạnh đó, bạn phép rút tiền chi Không phải cất công lặn lội đến ngân hàng, bạn có nhánh bạn mở tài khoản Tất tốn trước kì hạn bạn hưởng mức lãi Việc tất tốn trước kì hạn làm bạn toàn suất ưu đãi Riêng Timo, bạn nhận mức lãi suất phần lãi suất tích cóp thời gian dài lên đến 1%/năm khí rút tiền trước ngày đáo hạn Cơng nghệ đời góp phần làm thứ đơn giản Sự bùng nổ ngân hàng số trở thành giải pháp hiệu cho vấn đề mơ hình truyền thống Nhanh chóng – thuận tiện – an tồn ngân hàng số mang đến Mơ hình trực tuyến giúp người dùng kiểm soát dịch vụ ngân hàng đồng thời cung cấp nhiều tiện ích mà ngân hàng truyền thống khó đáp ứng Bạn muốn chủ động với tài khoản tiết kiệm? Ngân hàng số Timo giúp bạn tiết kiệm dài hạn với đa dạng tính năng: đặt mục tiêu Goal Save, quản lý tài khoản hiệu Term Deposit, chia nhỏ tiết kiệm giảm thất thoát Timo Intelligence - - Ưu điểm : Timo bật ngân hàng khác chỗ miễn phí gần tồn chi phí Nếu khơng có nhu cầu thông báo số dư qua SMS dịch vụ khác thẻ tín dụng, hồn tồn khơng bị thu chi phí Ứng dụng Internet banking điện thoại di động máy tính Timo hoạt động ổn định với giao diện đại, hỗ trợ Touch ID phiên gần giúp bạn đăng nhập tài khoản nhanh Việc tạo tài khoản tiết kiệm, chuyển khoản liên ngân hàng thực qua điện thoại người nhận nhận tiền 16 - - Nhân viên hỗ trợ nhiệt tình giải vấn đề chuyển tiền liên ngân hàng sau vài gọi Dịch vụ nhanh chóng , thuận tiện , tiết kiệm nhiều thời gian bảo mật an toàn Mọi thủ tục đăng ký làm thẻ hay dịch vụ khác vay thấu chi , đơn giản , khơng rườm rà nhanh chóng Nhược điểm : Vấn đề lỗi chuyển tiền liên ngân hàng thông qua số thẻ số tài khoản diễn thường xuyên Ngoài ra, Timo ngân hàng mắt VPBank nhánh chưa mở rộng nhiều tỉnh thành Hiện có chi nhánh thành phố Hà Nội, Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Đà Nẵng Do đó, trình đăng ký, bạn tốn chút thời gian để chạy chi nhánh hoàn tất thủ tục nhận thẻ IV Kết luận : Có thể nói , Timo từ đầu xác định chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm nhờ việc tạo giá trị cho khách hàng trải nghiệm khác biệt , mẻ dịch vụ ngân hàng số ưu việt Đối với khách hàng , giá trị mà họ nhận : •Thỏa mãn nhu cầu cần sử dụng giao dịch tài lúc nơi •Tận hưởng tiện lợi suốt trình sử dụng •Đơn giản hóa thủ tục phức tạp •Tiết kiệm thời gian chờ đợi •Timo miễn phí sử dụng Internet/Mobile Banking loại phí giao dịch •Tất tính tích hợp điện thoại, cụ thể ứng dụng ngân hàng số Timo Vì thế, khách hàng dễ dàng tiện lợi sử dụng Từ đây, có nhu cầu giao dịch tài khách hàng hồn tồn chủ động thực mà khơng có rào cản 17 ... Giá trị dành cho khách hàng = Tổng giá trị khách hàng - Tổng chi phí khách hàng Giá trị khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng tổng chi phí khách hàng Rất đơn giản, giá trị khách hàng. .. triển giá trị cho khách hàng : .6 B Case study : Phân tích đánh giá hoạt động tạo phát triển giá trị cho khách hàng ngân hàng số Timo I Giới thiệu ngân hàng số Timo: II Phân tích. .. lý luận : I Giá trị khách hàng : Định nghĩa : 2 Cách xác định giá trị khách hàng : II Hoạt động tạo giá trị khách hàng : .4 III Hoạt động phát triển