Tìm hiểu vị trí chuyên viên khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp bản việt chi nhánh cần thơ pgd cờ đỏ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT- CHI NHÁNH CẦN THƠ- PGD CỜ ĐỎ SINH VIÊN THỰC TẬP: NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN MSSV: DCT151988 LỚP: DH18TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP An Giang, Ngày 05 Tháng 05 Năm 2021 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT- CHI NHÁNH CẦN THƠ- PGD CỜ ĐỎ SINH VIÊN THỰC TẬP: NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN MSSV: DTC151988 LỚP: DH18TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS ĐẶNG HÙNG VŨ An Giang, Ngày 05 Tháng 05 Năm 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Tóm tắt sơ lƣợc ngân hàng TMCP Bản Việt 2.1.1 Thông tin chung 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 2.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Bản Việt- Chi nhánh Cần Thơ- PGD Cờ Đỏ …………………………………………………………………… 2.2.1 Thông tin chung 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 2.2.3 Chức nhiệm vụ nhân BÁO CÁO KẾT QUẢ VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 10 3.1 3.1.1 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 10 3.1.2 Vị trí thực tập: Chuyên viên khách hàng cá nhân (CVKHCN) 12 3.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh đơn vị thực tập 14 3.2 Môi trƣờng làm việc đơn vị 17 3.2.1 Chính sách nhân 17 3.2.2 Cơ sở vật chất trang thiết bị 18 3.2.3 Con ngƣời 19 3.2.4 Những nội quy, quy định 19 3.3 Hoạt động chuyên ngành 10 Nhận xét 19 3.3.1 Nhận xét hoạt động chuyên ngành 19 3.3.2 Nhận xét môi trƣờng làm việc 19 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 20 4.1 Tìm kiếm khách hàng để tiếp thị sản phẩm ngân hàng 20 4.2 Mở thẻ tài khoản cá nhân (ATM) thẻ tín dụng cho khách hàng 20 4.3 Lập hồ sơ cho vay hoàn chỉnh 20 ii 4.4 Hỗ trợ điền danh mục hồ sơ khách hàng scan chứng từ 20 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 21 5.1 Tìm kiếm khách hàng để tiếp thị sản phẩm ngân hàng 21 5.2 Mở thẻ tài khoản cá nhân (ATM) thẻ tín dụng cho khách hàng 22 5.3 Lập hồ sơ cho vay hoàn chỉnh 22 5.4 Hỗ trợ điền danh mục hồ sơ khách hàng 23 5.5 Hỗ trợ scan chứng từ 24 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 24 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố 24 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp đƣợc học hỏi 25 6.2.1 Kỹ cá nhân 25 6.2.2 Kỹ cá nhân 26 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp 26 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đƣợc 27 6.4 Chi tiết kết công việc đóng góp cho đơn vị thực tập 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO 29 PHỤ LỤC 30 PHỤ LỤC 33 iii MỤC LỤC HÌNH Hình 2.1: Logo ngân hàng TMCP Bản Việt Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức ngân TMCP Bản Việt- PGD Cờ Đỏ iv DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Diễn giải CBHD Cán hƣớng dẫn CBNV Cán nhân viên CVKHCN Chuyên viên khách hàng cá nhân CVQHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng TMCP Thƣơng mại cổ phần PGD Phòng giao dịch VCCB Ngân hàng TMCP Bản Việt KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nƣớc ĐKKD Đăng ký kinh doanh HTX Hợp tác xã CMND Chứng minh nhân dân TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh CIC Credit Information Center CIF Customer Information File v LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Quá trình thực tập đƣợc thực từ ngày 22/02/2021 đến ngày 18/04/2021 Bắt đầu công việc với tuần đầu tiên: Đến gặp gỡ anh chị nhân viên ngân hàng, gặp Trƣởng phòng giao dịch đƣợc giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng, quy định ngân hàng, đƣợc đơn vị phân công anh Lợi ngƣời hƣớng dẫn suốt trình thực tập Những ngày đƣợc CBHD sinh hoạt, trao đổi, xếp lịch thực tập giới thiệu sơ lƣợc sản phẩm ngân hàng, công việc CVKHCN Đƣợc CBHD cho xem tài liệu, tìm hiểu biểu mẫu quy định ngân hàng, giấy tờ pháp lý Từ tuần thứ 2, tìm hiểu tất cơng việc CVKHCN Đặc biệt trọng tâm vào cơng việc nhƣ: tìm kiếm khách hàng, cơng việc mở thẻ, lập hồ sơ cho vay, hỗ trợ điền danh mục scan chứng từ Những công việc đƣợc thực xuyên suốt kết thúc q trình thực tập Ngồi ra, đƣợc CBHD hƣớng dẫn sử dụng số thiết bị văn phòng, đƣợc đào tạo số nghiệp vụ ngân hàng, tham gia lớp đào tạo kỹ bán hàng, kỹ chốt sale, tiếp thị phát tờ rơi để giới thiệu sản phẩm ngân hàng, CBHD gặp khách hàng thẩm định tài sản, hỗ trợ in mang giấy tờ, hồ sơ vay trình ký giúp anh chị đơn vị (Chi tiết lịch thực tập đƣợc trình bày Phụ lục 1) GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Tóm tắt sơ lƣợc ngân hàng TMCP Bản Việt 2.1.1 Thông tin chung Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Bản Việt Tên tiếng Anh: Viet Capital Commercial Joint Stock Bank Tên viết tắt tiếng Anh: Viet Capital Bank Tên viết tắt: Ngân hàng Bản Việt Trụ sở chính: 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phƣờng 5, Quận 3, TP.HCM Hotline: 1900 555 596 Fax: (84- 8) 6263 8668 Email: vccb247@vietcapitalbank.com.vn Website: www.vietcapitalbank.com.vn Giấy chứng nhận ĐKKD: 0301378892 Sở kế hoạch Đầu tƣ thành phố Hồ Chí Minh cấp lần đầu ngày 16/10/1992, thay đổi lần 27 ngày 25/04/2019 Giấy phép hoạt động: 0025/NH- GP Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cấp ngày 22/08/1992 Logo Ngân hàng: Hình 2.1: Logo ngân hàng TMCP Bản Việt Ngân hàng TMCP Bản Việt (Viet Capital Bank) đƣợc thành lập từ năm 1992 với tên gọi trƣớc Ngân hàng TMCP Gia Định Trải qua 27 năm hoạt động, với nhiều thay đổi, đến với tầm nhìn chiến lƣợc kinh doanh đắn, Ngân hàng Bản Việt dần khẳng định vị thị trƣờng tài ngân hàng với khả đáp ứng linh hoạt nhu cầu đa dạng sản phẩm dịch vụ, tiện ích khách hàng Ngân hàng hoạch định triển khai Chiến lƣợc phát triển giai đoạn 2016-2020 với với thông điệp “Chúng BẠN” để mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ đa năng, đại, hƣớng đến khách hàng Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng đa năng, đại, hƣớng đến Khách hàng, đặc biệt với nhóm Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Sứ mệnh: Đổi động- Chúng tơi ln đổi để thích nghi, động để vƣợt trội Khách hàng trung tâm- Chúng xây dựng giá trị, sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thực khách hàng Giá trị cốt lỗi: - Tin cậy - Chúng phát triển bền vững, tạo tin cậy cho Khách hàng, cổ đơng trì đạo đức kinh doanh - Hiệu - Chúng xây dựng chiến lƣợc kinh doanh cách hiệu quả, phù hợp dựa tảng bền vững - Chuyên nghiệp - Chúng chuyên nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngƣời - Đổi động - Chúng tơi ln đổi để thích nghi, động để vƣợt trội - Khách hàng trung tâm - Chúng xây dựng giá trị, sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thực khách hàng 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Bản Việt (dƣới đƣợc gọi Ngân hàng Bản Việt), tiền thân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Gia Định, đƣợc thành lập hoạt động theo giấy phép số 0025/NH- GP ngày 22/08/1992 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc cấp giấy phép số 576/GP- UB ngày 08/10/1992 Uỷ ban Nhân Dân TP HCM cấp  Năm 1992- 2005 Ngân hàng TMCP Bản Việt thành lập vào ngày 25/12/1992 với tên gọi Ngân hàng TMCP Gia Định Vốn điều lệ 80 tỷ đồng Mạng lƣới hoạt động tập trung Tp Hồ Chí Minh bao gồm: 01 Trụ sở 02 Phịng giao dịch  Năm 2006- 2010 - Phát triển có định hƣớng trì tăng trƣởng ổn định đồng thời phát huy mạnh có Vốn điều lệ: 2.000 tỷ đồng Ký kết thỏa thuận đầu tƣ hợp tác chiến lƣợc với Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) năm 2007 - Mạng lƣới hoạt động đƣợc mở rộng khắp nƣớc với 28 điểm giao dịch gồm: 01 Trụ sở chính, 07 Chi nhánh 20 Phong giao dịch - Xếp hạng 19/29 Ngân hàng TMCP nƣớc độ sẵn sàng cho phát triển ứng dụng công nghệ thông tin Hội Tin học Việt Nam bầu chọn - “Cúp vàng thƣơng hiệu nhãn hiệu” lần năm 2007 Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam, liên minh HTX Việt Nam, Hội Khoa học Đông Nam Á phối hợp với mặt trận tổ quốc Việt Nam trao tặng - Giấy khen Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam - Chứng nhận danh hiệu doanh nghiệp Việt Nam uy tín, chất lƣợng 2007 Viện quản lý tri thức cơng nghệ, Trung tâm nghiên cứu Châu Á Thái Bình dƣơng, tịa soạn thơng tin QCA  Năm 2011- 2015 - để hỗ trợ cán công việc Bên cạnh đó, sinh viên cịn hỗ trợ cán điền danh mục hồ sơ khách hàng hệ thống máy tính PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CƠNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG 5.1 Tìm kiếm khách hàng để tiếp thị sản phẩm ngân hàng Trong trình thực tập đơn vị, sinh viên thực tập có hội đƣợc tiếp cận với cơng việc tìm kiếm khách hàng tiếp thị sản phẩm ngân hàng Các chuyên viên khách hàng đơn vị tận tình hƣớng dẫn quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm nhƣ chia sẻ bí để tiếp thị thành công sản phẩm ngân hàng đến cho khách hàng Quy trình tiềm kiếm khách hàng tiếp thị sản phẩm đƣợc CBHD chia sẻ tóm gọn nhƣ sau: - Bƣớc 1: Chuẩn bị nội dung gặp khách hàng Trƣớc gặp khách hàng, ngƣời thực cần chuẩn bị chu đáo nội dung cần tiếp thị đến cho khách hàng, cần am hiểu nắm rõ đặc điểm loại sản phẩm để truyền tải đến cho khách hàng cách rõ ràng, dễ hiểu Bên cạnh đó, ngƣời thực cần chuẩn bị tờ rơi quảng cáo tóm tắt sản phẩm mà giới thiệu đến khách hàng Bên cạnh phƣơng thức trực tiếp, ngƣời thực tìm kiếm khách hàng thơng qua gọi điện thoại để giới thiệu, tƣ vấn chƣơng trình ƣu đãi tham gia sử dụng sản phẩm VCCB Hơn nữa, thông qua mạng xã hội Facebook, Zalo, Instagarm đăng thông tin quảng bá sản phẩm có VCCB đến với khách hàng tiềm - Bƣớc 2: Lập danh sách địa điểm tiếp thị Sau chuẩn bị nội dung cần tiếp thị, ngƣời thực lập danh sách địa điểm cần tiếp thị Thông qua khảo sát chuyên viên ngân hàng, khu dân cƣ, chợ trƣớc trung tâm mua sắm địa điểm vàng, mà ngƣời thực có hội gặp nhiều khách hàng tiềm có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Bƣớc 3: Trực tiếp tiếp xúc, gặp gỡ khách hàng để tƣ vấn sản phẩm Ngƣời thực đƣợc thực tế gặp khách hàng để tƣ vấn, giới thiệu sản phẩm đến cho khách hàng thuyết phục khách hàng trải nghiệm thử sản phẩm dịch vụ Khơng vậy, ngƣời thực trực tiếp giới thiệu sản phẩm đến cho khách hàng kèm theo tờ rơi quảng cáo sản phẩm, vừa phát tờ rơi vừa giới thiệu nhanh gọn nhƣng đầy đủ nội dung, để tạo hấp dẫn cho khách hàng giúp cho khách hàng dễ nắm bắt 21 5.2 Mở thẻ tài khoản cá nhân (ATM) thẻ tín dụng cho khách hàng Chuyên viên khách hàng hƣớng dẫn quy trình mở thẻ cho khách hàng Sinh viên quan sát cách chuyên viên tƣ vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm thẻ Sau đó, sinh viên lấy thơng tin cần thiết khách hàng ghi vấn đề cần lƣu ý để thực công việc tốt Quy trình mở thẻ ATM thẻ tín dụng bao gồm bƣớc sau: - Bƣớc 1: Chuẩn bị mẫu giấy đề nghị mở tài khoản cho khách hàng điền vào Khi khách hàng mở thẻ ATM thẻ tín dụng, ngƣời thực tƣ vấn gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng đƣa cho khách hàng mẫu đơn đăng ký mở thẻ (xem phụ lục 2) hƣớng dẫn khách hàng điền đầy đủ thông tin cá nhân bao gồm số điện thoại, email, thơng tin ngƣời thân, hình ảnh giấy chứng minh nhân dân, hộ Đối với thẻ tín dụng, ngƣời thực cần tra CIC xem khách hàng có thuộc dạng nợ xấu hay không để công việc thực hồ sơ thuận lợi - Bƣớc 2: Photo giấy chứng minh nhân nhân hai mặt kèm theo mẫu giấy đăng ký thông tin khách hàng Sau hƣớng dẫn khách hàng điền đầy đủ thông tin cần thiết, ngƣời thực mƣợn lại giấy chứng minh nhân dân khách hàng photo giữ lại để làm mở thẻ - Bƣớc 3: Xin chữ ký xác nhận Ngân hàng khách hàng Tiếp theo, thủ tục giấy tờ hợp lệ, ngƣời thực xin chữ ký xác nhận khách hàng ngân hàng để hoàn thành thủ tục mở thẻ cho khách - Bƣớc 4: Viết giấy hẹn nhận thẻ Cuối cùng, CBHD hƣớng dẫn sinh viên viết giấy hẹn nhận thẻ sau yêu cầu khách hàng nộp phí để trì thẻ hẹn khách sau tuần quay lại nhận thẻ 5.3 Lập hồ sơ cho vay hoàn chỉnh Cán hƣớng dẫn cho sinh viên xem tham khảo hồ sơ mẫu khách hàng giải thích chi tiết khoản mục phần, trƣớc sinh viên tiến hành lập hồ sơ Sau đó, sinh viên thực tập ghi chép lại loại giấy tờ cần thiết cho hồ sơ Bên cạnh đó, sinh viên cần phải nghiên cứu cách ghi thơng tin sác cho phần bƣớc thực quy trình có quy định riêng 22 Quy trình lập hồ sơ cho vay, sinh viên đƣợc giao thực bƣớc sau: - Bƣớc 1: Sắp xếp theo thứ tự hồn chỉnh thơng tin hồ sơ cho vay Sinh viên đƣợc hƣớng dẫn xếp hồ sơ cho vay theo thứ tự Qua đó, sinh viên tự tìm hiểu hồ sơ cho vay chấp (có tài sản đảm bảo) bao gồm loại giấy tờ Sau đó, xếp loại giấy tờ thành danh mục hồ sơ theo thứ tự - Bƣớc 2: Đối chiếu thông tin khách hàng với thông tin hồ sơ Sinh viên hỗ trợ chuyên viên đối chiếu, rà sốt cẩn thận thơng tin khách hàng với thông tin hồ sơ Thông tin cần đối chiếu bao gồm: số CMND, giấy tờ photo có đối chiếu với gốc, chữ ký xác nhận khách hàng, chữ ký đóng dấu lãnh đạo ngân hàng Nếu thấy sai lệch thiếu thông tin phải bao với chuyên viên để họ liên lạc gấp với khách hàng kịp thời điều chỉnh thêm thơng tin để hồ sơ vay vốn khách hàng đƣợc trình duyệt sớm - Bƣớc 3: Hỗ trợ cán tín dụng trình hồ sơ cho lãnh đạo ngân hàng xét duyệt Sau xếp mục hồ sơ theo thứ tự đối chiếu xác thông tin khách hàng, sinh viên hỗ trợ cán tín dụng mang hồ sơ trình lên cho lãnh đạo ngân hàng xét duyệt 5.4 Hỗ trợ điền danh mục hồ sơ khách hàng Trong trình thực hồ sơ vay vốn giải ngân cho khách hàng, sinh viên đƣợc quan sát cán nhập thông tin khách hàng máy tính từ sinh viên có hội đƣợc tiếp cận điền danh mục hồ sơ khách hàng máy tính Quy trình điền danh mục hồ sơ khách hàng đƣợc thực qua bƣớc: - Bƣớc 1: Đăng nhập vào phần mềm điền danh mục hồ sơ khách hàng Sau khởi động máy tính, chuyên viên cung cấp tài khoản nội để sinh viên đăng nhập vào hệ thống phầm mềm điền danh mục hồ sơ Tiếp theo chuyên viên lấy hồ sơ cho sinh viên đối chiếu thơng tin điền cho xác - Bƣớc 2: Tra CIF địa khách hàng thông qua phần mềm quản lý rủi ro 23 Sinh viên điền thông tin cần thiết khách hàng gồm: họ tên khách hàng, số CIF, địa thông qua phần mềm quản lý rủi ro - Bƣớc 3: Điền danh mục hồ sơ Sau kiểm tra chi tiết loại hồ sơ có hồ sơ vay vốn giải ngân, sinh viên cẩn thận điền cho xác số lƣợng loại hồ sơ - Bƣớc 4: In danh mục hồ sơ trình cho Giám đốc PGD ký duyệt Sau sinh viên lƣu file in Sinh viên kiểm tra đối chiếu lần số lƣợng giấy tờ hồ sơ vay vốn với vừa in Nếu xác trình cho Giám đốc PGD ký duyệt 5.5 Hỗ trợ scan chứng từ Trong thời gian thực tập đơn vị sinh viên thƣờng đƣợc giao việc hỗ trợ anh chị scan chứng từ tài liệu Khi bắt đầu, sinh viên đứng quan sát cán thực thao tác scan tài liệu Sau đó, cán hƣớng dẫn cách scan xếp chứng từ Khi quen với thao tác, bắt đầu nhận chứng từ thực theo bƣớc nhƣ đƣợc dẫn nhƣ sau: - Bƣớc 1: Tạo file chứng từ Sau nhận chứng từ, bắt đầu tạo file tên khách hàng Sau đó, tạo tiếp danh mục hồ sơ tài chính, hồ sơ tín dụng, hồ sơ giải ngân, hồ sơ pháp lý, hồ sơ tài sản để lƣu chứng từ vào - Bƣớc 2: Sắp xếp scan chứng từ Sắp xếp chứng từ nhận đƣợc theo danh mục hồ sơ lƣu máy sau tiến hành scan KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố Qua tuần thực tập ngân hàng TMCP Bản Việt- Chi nhánh Cần ThơPGD Cờ Đỏ, dƣới dẫn tận tình CBHD anh chị đơn vị, sinh viên vận dụng hiệu đƣợc kiến thức mà đƣợc thầy cô giảng dạy trƣờng đƣợc củng cố thêm nhiều kiến thức chuyên ngành, cụ thể là: Kiến thức môn Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại: Sinh viên nắm đƣợc quy định, hiểu đƣợc quy trình cho vay nghiệp vụ ngân hàng Bên cạnh đó, áp dụng đƣợc kiến thức học để tính lãi vay, hiểu phân loại nợ 24 Kiến thức môn Marketing: Áp dụng đƣợc kiến thức 4P để tƣ vấn, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng chủ động đƣa đề xuất phƣơng thức quảng cáo sản phẩm đến quan, đơn vị muốn tiếp cận Kiến thức môn Kinh tế vi mô vĩ mô: Sinh viên biết cách phân tích mơi trƣờng xung quanh yếu tố tác động đến hoạt động ngân hàng Kiến thức Kỹ truyền thông: Vận dụng đƣợc kiến thức kỹ giao tiếp ứng xử nơi công sở, kỹ thuyết trình trƣớc đám đơng, kỹ thuyết phục khách hàng, thích nghi với văn hóa doanh nghiệp, cách dự họp, cách chuẩn bị cho họp Biết cách để lên kế hoạch làm việc phù hợp với quỹ thời gian Kiến thức mơn Quản trị hành văn phịng: Sinh viên trao dồi đƣợc kỹ soạn thảo văn bản, học đƣợc phím tổ hợp để thao tác nhanh hơn, kiến thức word, excel Hiểu đƣợc công dụng dấu đóng cho hợp lệ Kiến thức Quản trị nhân sự: Biết đƣợc cách trao đổi thông tin qua mail, webchat với nhân viên phận Hiểu đƣợc cấu tổ chức, quản lý hệ thống ngân hàng 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp đƣợc học hỏi Bên cạnh kiến thức, kỹ đƣợc học nhà trƣờng Sinh viên cần phải trang bị cho thân kỹ mền cần thiết cho công việc cho sống Qua đợt thực tập, thân sinh viên đƣợc học hỏi rèn luyện thêm số kỹ cần thiết cho CVKHCN nhƣ sau: 6.2.1 Kỹ cá nhân Trong trình thực tập, ngày quan sát tiếp xúc cách anh chị làm việc thân nhận học hỏi đƣợc nhanh nhẹn, linh hoạt, chủ động công việc, khả tƣ biết nắm bắt hội yếu tố giúp cho chuyên viên tƣ vấn tìm kiếm đƣợc nhiều khách hàng khiến khách hàng hài lịng để tiến đến mục đích sử dụng sản phẩm ngân hàng Bên cạnh đó, CVKHCN cần có kiến thức chun mơn tín dụng kiến thức kinh tế tổng hợp, phải có khả phân tích nhanh, hiệu đốn cơng việc Ngồi ra, cần có thêm trung thực, hành vi không trung thực mang đến nhiều hậu nặng nề cho thân ngân hàng Khả chịu áp lực công việc cao: Với nghề chuyên viên khách hàng khối lƣợng cơng việc mà ngƣời làm phải đảm nhận tƣơng đối lớn ngày phải đối mặt với nhiều công việc, nhiều khách hàng, với nhiều vấn đề 25 khác nên thân nhận để theo đƣợc ngành ngồi việc có kỹ chun mơn sâu chun viên cần phải có khả chịu áp lực cơng việc cao khơng dễ bị căng thẳng, chán nản dễ dàng bỏ 6.2.2 Kỹ cá nhân Kỹ giao tiếp: Để trở thành CVKHCN giỏi, giao tiếp yếu tố hàng đầu Khi giao tiếp với khách hàng chuyên viên cần phải hiểu nắm đƣợc tâm lý khách hàng tạo bầu khơng khí thoải mái để khách hàng khơng cảm thấy khó chịu hay nhàm chán nghe tƣ vấn, cách giới thiệu sản phẩm hiệu cần mơ tả sản phẩm từ góc nhìn khách hàng, ngơn ngữ, phong cách giao tiếp khách hàng khơng phải phải làm cho khách hàng cảm thấy gần gũi với sản phẩm Khi giao tiếp với cán nhân viên ngân hàng cần thể cởi mở, vui vẻ, nhiệt tình để tăng tƣơng tác làm việc, học hỏi hiệu Với cấp trên, nhân viên cần có thái độ tơn trọng, lễ phép lắng nghe ý kiến đóng góp để hồn thiện thân Kỹ làm việc nhóm: Trong trình làm việc địi hỏi chun viên có tinh thần làm việc nhóm cao Phải tơn ý kiến cá nhân, đƣa giải pháp tốt cho tập thể, phải biết đoàn kết giúp đỡ, hỗ trợ giải vấn đề khó khăn Các tình bất ngờ xảy lúc làm việc nhóm, địi hỏi chun viên cần phải có khả giải vấn đề tốt để không ảnh hƣởng đến công việc cá nhân hay nhóm 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp Kỹ lắng nghe tự tin: Đối với chuyên viên tƣ vấn, kỹ lắng nghe quan trọng, lắng nghe cẩn thận biết hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng Càng nghe nhiều, khám phá ra, hỏi nhiều biết nhiều Vì vậy, tốt cho chuyên viên biết khách hàng cần dễ dàng đƣa sản phẩm phù hợp, đƣa định tốt cho hai Ngoài ra, việc biết cách lắng nghe ý kiến góp ý xung quanh điều chỉnh công việc cách hợp lý không giúp cho chuyên viên giải đƣợc nhanh chóng tình huống, biến cố phát sinh cơng việc mà đồng thời tạo điều kiện cho chuyên viên nhiều hội thăng tiến công việc Kỹ thƣơng lƣợng, đàm phán: Kỹ không đơn tƣ vấn thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ bên mình, mà chuyên viên cần phải có trao đổi, nhƣ đƣa lý lẽ, điều kiện 26 quyền lợi để đạt đƣợc mục đích cuối khách hàng đồng ý đơn vị đạt đƣợc nhiều lợi ích Để làm đƣợc điều này, CVQHKH phải phân tích đánh giá đùng lực khách hàng để từ đề xuất thƣơng lƣợng có khả chấp thuận cao Trong q trình đàm phán đó, ngồi việc hƣớng đến khách hàng đối tác, chuyên viên cần phải giữ đƣợc lập trƣờng giá trị công ty 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đƣợc  Phƣơng thức tiếp cận khách hàng hiệu Có nhiều cách để tìm kiếm khách hàng, nhiên phƣơng thức chủ yếu mà đƣợc ngân hàng áp dụng chăm sóc khách hàng cũ, nhờ họ giới thiệu thêm khách hàng Thay bỏ nhiều cơng sức, chi phí để tìm khách hàng đáp ứng đủ tiêu chuẩn cho vay ngân hàng thực tập sinh đƣợc hƣớng dẫn cách chăm sóc tốt khách hàng cũ, khách hàng sử dụng dịch vụ biết r điều kiện cho vay Họ dễ dàng đề xuất 2- ngƣời quen phù hợp với yêu vầu mà cán tín dụng cần tìm Bên cạnh đó, phƣơng thức phát tờ rơi, trực tiếp tiếp thị đƣợc ngân hàng thƣờng hay sử dụng Tuy nhiên, để phƣơng thức hoạt động hiệu cần phải có kỹ giao tiếp tốt, có nhận định sơ bộ, quan sát tinh tế để khai thác đƣợc khách hàng tiềm có nhu cầu tín dụng  Bài học giao tiếp đạo đức nghề nghiệp Trong trình thực tập ngân hàng, cho thấy kỹ giao tiếp kỹ vô quan trọng ngành ngân hàng, đặc biệt với vị trí chuyên viên Chính nhạy bén cách truyền tải nội dung khéo léo cách trình bày lới nói chìa khóa thu hút đƣợc nhiều khách hàng tiềm Ngoài ra, giao tiếp tốt với cán nhân viên ngân hàng làm tăng trình giao lƣu học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, làm việc hiệu Đạo đức nghề nghiệp cần đƣợc quan tâm Ngày nay, hoạt động ngân hàng đƣợc điều chỉnh chặt chẽ quy định pháp luật Vì vậy, chuyên viên cần giữ vững đạo đức nghề nghiệp, không vi phạm quy định pháp luật Khi tiếp cận khách hàng cho vay phải xem xét kỹ lƣỡng, xem trƣờng hợp có cho vay đƣợc hay không Phải thành thật, trung thực đánh giá khả vay trả nợ vay khách hàng, từ đề xuất phƣơng án vay hợp lý  Bài học tính kiên nhẫn, cẩn thận chu đáo 27 Trong trình tìm kiếm khách hàng để tƣ vấn sản phẩm, thƣờng khách hàng từ chối tƣ vấn sản phẩm hay khách hàng suy nghĩ lại Từ đó, chun viên cần rèn đức tính kiên nhẫn trình tìm kiếm khách hàng khơng đƣợc nản chí, cần phải nổ lực nhiều tìm giải pháp tối ƣu để thay đổi phƣơng án tƣ vấn sản phẩm hiệu Bên cạnh đó, tính cẩn thận chu đáo cần thiết CVKHCN Nhất việc ghi chép, thu thập thông tin khách hàng cá nhân để hồn thiện hồ sơ vay trình lên cho cấp xem đƣa định vay Khi thẩm định khách hàng cần phải xem quy định cho khách hàng vay mức vay phù hợp, đối tƣợng có đƣợc vay hay khơng Không vậy, chuyên viên cần phải kiểm tra kỹ lƣỡng thông tin điền vào hồ sơ, không đƣợc cẩu thả sai lầm thơng tin ảnh hƣởng nhiều đến lợi ích khách hàng cơng ty  Rèn luyện tác phong làm việc chuyên nghiệp Chủ động lên kế hoạch quỹ thời gian cho thân, làm giờ, trang phục chỉnh chu, gọn gàng Thái độ hoạt bát, vui vẻ niềm nở, hịa đồng thân thiện, ln đề cao tính tập thể để xây dựng mối quan hệ tốt đồng nghiệp Với khách, tận tâm, nhiệt tình hỗ trợ, phục vụ sản phẩm chất lƣợng cao với thái độ hịa nhã, thiện chí để đem lại hình ảnh tốt đẹp cho thân đơn vị Mang tinh thần học hỏi cao, trách nhiệm công việc, để trao dồi thêm kiến thức nhƣ kỹ cho thân 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập - - Hỗ trợ tìm kiếm giới thiệu khách hàng tiềm cho ngân hàng Hỗ trợ tốt việc tiếp thị sản phẩm, dịch vụ ngân hàng giới thiệu sản phảm ƣu đãi thông qua phát tờ rơi, giới thiệu bạn bè ngƣời thân, chia sẻ thông tin quảng cáo tiếp thị Zalo, Facebook Hỗ chợ chuyên viên tìm kiếm khách hàng vay vốn Qua đó, giúp ngân hàng có đƣợc số khách hàng hoàn thành hồ sơ vay Hỗ trợ scan 10 hồ sơ, điền 20 danh mục hồ sơ phần mềm máy tính Hỗ trợ xếp hồ sơ theo danh mục để thực công tác giải ngân cho khách Hỗ trợ anh chị đơn vị trình hồ sơ cho Trƣởng phịng ký duyệt Cùng với cán hƣớng dẫn đến trực tiệp gặp khách hàng thẩm định tài sản Trực tiếp gặp khách hàng để tƣ vấn mở thẻ, thuyết phục mở thành công thẻ ATM 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Bản Việt Truy cập từ: https://www.vietcapitalbank.com.vn Mô tả Chuyên viên khách hàng cá nhân Truy cập từ: https://timviec365.vn/blog/bat-bi-ban-mo-ta-cong-viec-chuyen-vienkhach-hang-ca-nhan-new10627.html BVB Ngân hàng TMCP Bản Việt- Ngân hàng Bản Việt Truy cập từ: https://finance.vietstock.vn/BVB-ngan-hang-tmcp-ban-viet.htm Kỹ Chuyên viên quan hệ khách hàng Truy cập từ: https://timviec365.com/blog/ky-nang-cua-chuyen-vien-quan-he-khachhang-new1786.html 29 PHỤ LỤC Lịch làm việc tuần TUẦN NGÀY NỘI DUNG CÔNG VIỆC - Từ ngày 22/02/2021 đến ngày 28/02/2021 - - - Từ ngày 01/03/2021 đến ngày 07/03/2021 - - Từ ngày 08/03/2021 đến ngày 14/03/2021 - - Gặp gỡ anh chị nhân viên ngân hàng Đƣợc CBHD sinh hoạt, trao đối xếp lịch thực tập Gặp gỡ Trƣởng phòng giao dịch đƣợc giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng, quy định ngân hàng Đƣợc giới thiệu sản phẩm ngân hàng công việc CVKHCN Tìm hiểu biểu mẫu quy định ngân hàng, giấy tờ pháp lý Tìm hiểu gói tài khoản mở thẻ VCCB Học cách hƣớng dẫn khách hàng đăng ký mở tài khoản thẻ toán ngân hàng Đƣợc CBHD hƣớng dẫn cách gọi điện giới thiệu dịch vụ đến khách hàng Học cách sử dụng máy scan Hỗ trợ mang giấy tờ xuống quầy giao dịch Tiếp cận công việc mở thẻ ATM Quan sát cách thu thập thông tin khách hàng điền thông tin vào hồ sơ Phát tờ rơi khu trung tâm để tiếp thị, giới thiệu sản phẩm ngân hàng Hỗ trợ scan chứng từ theo hƣớng dẫn cán nhân viên Ghi thông tin khách hàng vào hồ sơ 30 CHỮ KÝ GVHD - - Từ ngày 15/03/2021 đến ngày 21/03/2021 - - - Từ ngày 22/03/2021 đến ngày 28/03/2021 - - Từ ngày 29/03/2021 đến ngày 04/04/2021 - mở thẻ Quan sát CBHD tra cứu thông tin khách hàng phần mềm quản lý rủi ro hoạt động Tìm hiểu hồ sơ thủ tục, quy trình vay vốn KHCN Tham gia lớp đào tạo kỹ bán hàng (Bán bảo hiểm) Tiềm kiếm giới thiệu cho ngân hàng khách hàng tiềm mua bảo hiểm nhân thọ Đƣợc chuyên viên hƣớng dẫn cách tra cứu thông tin khách hàng phân loại khách hàng, với CBHD gặp khách hàng thẩm định tài sản Quan sát CBHD tạo hồ sơ cho khách hàng vay, hỗ trợ mang giấy tờ xuống quầy giao dịch Tìm hiểu cơng việc mở thẻ tín dụng Điền danh mục hồ sơ cho vay phần mềm máy tính Tiếp tục quan sát tìm hiểu cách lập hồ sơ cho vay Đƣợc hƣớng dẫn sử dụng vài thiết bị văn phòng Trực tiếp gặp khách hàng để tƣ vấn, thuyết phục khách hàng mở thẻ Hỗ trợ in giấy tờ cần thiết cho khách hàng ký để thực công tác giải ngân Tham gia lớp đào tạo kỹ chốt sale Điền danh mục hồ sơ xếp hồ sơ quy định 31 - Từ ngày 05/04/2021 đến ngày 11/04/2021 - - Từ ngày 12/04/2021 đến ngày 18/04/2021 - Điền thông tin khách hàng vào phiếu mở thẻ tín đụng Đi tiếp thị sản phẩm ngân hàng chợ, khu dân cƣ Hỗ trợ đƣa hồ sơ vay vốn cho nhân viên quầy giao dịch Tiếp tục gặp khách hàng để tƣ vấn mở thẻ Đƣợc CBHD hƣớng dẫn sử dụng toán hố đơn, nạp tiền ngân hàng điện tử Hồn thiện hồ sơ mở thẻ cho khách hàng Đi gặp khách hàng thẩm định tài sản Gọi điện nhắc khách hàng trả nợ kỳ theo nhƣ khế ƣớc trả nợ khách hàng Hỗ trợ anh chị in giấy tờ hoàn thiện hồ sơ cho vay Điền danh mục hồ sơ cho vay hệ thống máy tính Hỗ trợ CBHD cho khách hàng ký tên vào hồ sơ vay vốn Mang giấy tờ, hồ sơ vay vốn cho trƣởng phòng ký duyệt Tổng kết trình thực tập, gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo toàn thể Cán nhân viên VCCB Cờ Đỏ 32 PHỤ LỤC 33 Giấy đề nghị kiêm hợp đồng cấp thẻ tín dụng Số hợp đồng Q khách vui lịng điền vào tất trống đánh dấu (√) vào thích hợp I ĐĂNG KÝ LOẠI THẺ TÍN DỤNG Thẻ Visa Classic Thẻ Visa Platinum Hạn mức tín dụng đề nghị: Thẻ JCB Classic Thẻ JCB Platinum Khác Triệu đồng (Hạn mức thực tế định Ngân hàng Bản Việt) II THƠNG TIN CÁ NHÂN CHỦ THẺ CHÍNH Họ tên: / / Ngày sinh Tên in thẻ: Quốc tịch: CMND/CCCD/Hộ chiếu: Thị thực/ Thẻ tạm trú: Địa thường trú: Cư trú / / Ngày cấp Ngày cấp / / Nam Nữ (Chữ in, tối đa 19 ký tự kể khoảng trắng) Không cư trú / / Nơi cấp Ngày hết hạn / / Nơi cấp Ngày hết hạn (Vui lòng điền đầy đủ Số nhà, Tên đường, Phường/Xã, Quận/Huyện, Tỉnh/Thành phố) Địa liên lạc: (Không cần điền địa thường trú) (Vui lòng điền đầy đủ Số nhà, Tên đường, Phường/Xã, Quận/Huyện, Tỉnh/Thành phố) Điện thoại di động: Điện thoại nhà Email (Nhận SMS OTP thông báo khác) Loại nhà ở: Tình trạng nhân: Nhà riêng Nhà bố mẹ Đã kết hôn Tên người hôn phối: Thông tin người tham chiếu 1: Họ tên: Mối quan hệ: Nhà thuê Độc thân Khác Khác năm Thời gian sinh sống Điện thoại di động Địa liên lạc Điện thoại di động Địa liên lạc Mối quan hệ: Điện thoại di động Quý khách có thuộc dấu hiệu Hoa Kỳ theo Điều khoản & Điều kiện phát hành, sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng Bản Việt? (Chi tiết truy cập https://vietcapitalbank.com.vn): Có Vui lịng bổ sung thông tin mẫu “Giấy bổ sung thông tin khách hàng có yếu tố Hoa Kỳ" Khơng Tơi cam kết đối tượng nộp thuế theo Luật Thuế Hoa Kỳ CHỦ THẺ PHỤ / / Họ tên: Ngày sinh Nam Nữ Thông tin người tham chiếu 2: Họ tên: Tên in thẻ: Quốc tịch: Cư trú CMND/CCCD/Hộ chiếu: Ngày cấp Điện thoại di động: Điện thoại nhà / / (Chữ in, tối đa 19 ký tự kể khoảng trắng) Không cư trú Nơi cấp / Ngày hết hạn / Email (Nhận SMS OTP thông báo khác) Mối quan hệ với Hạn mức tín dụng thẻ phụ Triệu đồng chủ thẻ chính: Q khách có thuộc dấu hiệu Hoa Kỳ theo Điều khoản & Điều kiện phát hành, sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng Bản Việt? (Chi tiết truy cập https://vietcapitalbank.com.vn): Có Vui lịng bổ sung thông tin mẫu “Giấy bổ sung thông tin khách hàng có yếu tố Hoa Kỳ" Khơng Tơi cam kết đối tượng nộp thuế theo Luật Thuế Hoa Kỳ III ĐĂNG KÝ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ Mở tài khoản toán VND Sử dụng số điện thoại di động Mục Thông tin cá nhân Giấy đề nghị để nhận thông báo biến động số dư Khác Mở thẻ toán E-Plus Bản Việt (thẻ ATM, áp dụng tài khoản toán VND) Dịch vụ Ngân hàng điện tử Cơ - Chỉ áp dụng Khách hàng có tài khoản tốn/u cầu mở tài khoản Giấy đề nghị Tiêu chuẩn - Mặc định đăng ký số điện thoại di động email Mục Thông tin cá nhân Giấy đề nghị cho dịch vụ TTGDTQ-BM22.DV1 Đăng ký dịch vụ tốn dư nợ thẻ tự động: Có Khơng Nếu có, vui lịng chọn thơng tin tài khoản tốn trích nợ tỷ lệ trích nợ: Tài khoản yêu cầu mở giấy đề nghị Tài khoản khác số: Tỷ lệ toán: Thanh toán tối thiểu Thanh tốn tồn dư nợ Mức tốn tối thiểu: 5% dư nợ cuối kỳ (tối thiểu 100.000 VND) Địa nhận thẻ: Địa thường trú Địa liên lạc Địa nơi làm việc Địa nhận Bản kê Địa thường trú Địa liên lạc Địa nơi làm việc thơng báo khác (ngồi email): CN/PGD Bản Việt CN/PGD Bản Việt IV THÔNG TIN NGHỀ NGHIỆP Đi làm Kinh doanh Khác Tên nơi làm việc: Địa nơi làm việc: Quy mô nơi làm việc: Ngành nghề: Điện thoại: Từ 1-10 người Bảo hiểm Khác Từ 11-50 người Truyền thông Vận tải Chức danh: Từ 51-100 người Trên 100 người Du lịch, nhà hàng Tài chính, ngân hàng Phịng ban cơng tác: Hợp đồng lao động: Tình trạng việc làm: Dưới năm Tồn thời gian Từ 1-3 năm Bán thời gian Không xác định Khơng xác định Khác: Khác: V THƠNG TIN TÀI CHÍNH Thu nhập chính: Thu nhập khác: Tình trạng việc làm: triệu đồng/tháng Chi tiêu bình quân triệu đồng/tháng triệu đồng/tháng Số người chu cấp tài chính: Tiền mặt Chuyển khoản qua Ngân hàng VI CAM KẾT CỦA KHÁCH HÀNG - Tôi/Chúng cam kết thông tin nêu Giấy đề nghị đúng, xác khơng che giấu thơng tin có ảnh hưởng đến chấp thuận Giấy đề nghị Tôi/Chúng đồng ý để Ngân hàng xác thực thông tin nêu từ nguồn thông tin Việc gửi Giấy đề nghị không đảm bảo chấp thuận Ngân hàng Ngân hàng trách nhiệm trả lại giấy tờ - Tôi/Chúng đồng ý nhận thông tin giao dịch, thơng báo, chương trình khuyến thơng qua kênh SMS, email qua số điện thoại địa email đăng ký ứng dụng Mobile Banking, Zalo, kênh khác ngân hàng - Tôi/Chúng đồng ý sử dụng thông tin số điện thoại di động cung cấp đơn để để nhận mã OTP SMS cho dịch vụ xác thực giao dịch thẻ quốc tế thông báo khác (nếu có) Tơi/Chúng tơi chấp thuận việc chấm dứt/thay đổi dịch vụ Ngân hàng Bản Việt định theo quy định pháp luật - Tôi/Chúng đọc, hiểu đồng ý tuân thủ tất nội dung Điều khoản & điều kiện phát hành, sử dụng thẻ tín dụng, cung cấp Ngân hàng Bản Việt cập nhật website https://vietcapitalbank.com.vn, đồng thời hiểu điều khoản, điều kiện Ngân hàng sửa đổi thời kỳ việc thông báo cho Tôi/Chúng phương thức mà Ngân hàng cho phù hợp - Các Ðiều khoản & Ðiều kiện, Biểu phí, Giấy đề nghị ghi âm kê giao dịch hàng tháng Ngân hàng gửi cho Tôi/Chúng sau chấp thuận Giấy đề nghị tạo thành Hợp đồng sử dụng thẻ Tôi/Chúng Ngân hàng VII GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP Mọi tranh chấp phát sinh từ có liên quan đến hợp đồng và/ từ dịch vụ Ngân hàng giải Trọng tài thương mại Ngày Chủ thẻ chính/Chủ tài khoản (ký & ghi rõ họ tên) Chữ ký Chữ ký Chữ ký PHẦN DÀNH CHO ĐƠN VỊ TIẾP NHẬN Ngày nhận hồ sơ: Mã CTV/NV/CV: Email: Người giới thiệu: ID No: Chủ thẻ phụ (ký & ghi rõ họ tên) Chính sách cấp thẻ: ĐTDĐ: ĐTDĐ: Email: Chữ ký PHẦN DÀNH CHO ĐƠN VỊ CẤP THẺ Ngày phê duyệt: Chính sách cấp thẻ: Triệu đồng Hạn mức phê duyệt: Bằng chữ: Loại thẻ: Thông tin khác: Số tài khoản: NV/CV KD Giao dịch viên Trưởng Đơn vị Trưởng Đơn vị (Ký & ghi rõ họ tên) (Ký & ghi rõ họ tên) (Ký & ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên & đóng dấu xác nhận) TTGDTQ-BM22.DV1