Quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tây đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HÀ NỘI - NGUYỄN THU HUYỀN QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THỊ THU HỒI HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày 05 tháng 11 năm 2015 Tác giả Nguyễn Thu Huyền LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, Quý thầy cô Khoa sau đại học tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS,TS Phan Thị Thu Hoài, người dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý tận tình cho tơi q trình thực luận văn Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn tới bạn bè, đồng nghiệp, anh chị nhân viên Ban lãnh đạo Agribank Tây Đô giúp đỡ tơi, cung cấp thơng tin bổ ích cho việc nghiên cứu tơi Tuy có nhiều nỗ lực, cố gắng thời gian khả nghiên cứu cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh thiếu sót, mong nhận góp ý Quý thầy cô bạn Hà Nội, ngày 05 tháng 11 năm 2015 Nguyễn Thu Huyền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ MARKETING TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG .10 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Bản chất ngân hàng thương mại .12 1.1.3 Chức ngân hàng thương mại 12 1.1.4 Sản phẩm ngân hàng thương mại .13 1.2 MARKETING MIX VÀ QUẢN TRỊ MARKETING MIX TRONG NGÂN HÀNG 16 1.2.1 Sự hình thành phát triển Marketing .16 1.2.2 Khái niệm Quản trị .17 1.2.3 Khái niệm Marketing 18 1.2.4 Khái niệm marketing mix .19 1.2.5 Khái niệm quản trị marketing 20 1.2.6 Khái niệm Marketing Ngân hàng 20 1.3 VAI TRÒ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ MARKETING NGÂN HÀNG 22 1.3.1 Vai trò Marketing ngân hàng 22 1.3.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 25 1.4 SỰ CẦN THIẾT CỦA MARKETING TRONG LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG .27 1.4.1 Các nhân tố tác động bên 27 1.4.2 Các nhân tố tác động bên .29 1.5 MARKETING MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG 30 1.5.1 Chính sách sản phẩm (Product) 30 1.5.2 Chính sách giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Price) 35 1.5.3 Chính sách phân phối (Place) 38 1.5.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp Marketing mix ngân hàng (Promotion) 42 1.5.5 Con người 47 1.5.6 Quy trình cung ứng dịch vụ 48 1.5.7 Bằng chứng vật chất 49 1.6 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG 50 1.6.1Yếu tố môi trường .50 1.6.2 Đối thủ cạnh tranh 51 1.6.3 Khách hàng mục tiêu .51 1.6.4 Các đặc điểm nội ngân hàng .52 1.6.5 Các yếu tố khác 52 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ .53 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK TÂY ĐÔ .53 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 53 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 54 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Agribank Tây Đơ 57 2.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ 61 2.2.1 Những đặc điểm tín dụng cá nhân .61 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng 63 2.2.3 Đối thủ cạnh tranh 68 2.2.4 Nguồn lực ngân hàng 71 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ .75 2.3.1 Cơ hội thách thức Agribank Tây Đơ .75 2.3.2 Quy trình quản trị marketing mix Agribank Tây Đô 77 2.3.3 Hoạt động quản trị marketing mix Agribank Tây Đô 82 2.4 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ 94 2.4.1 Kết đạt .94 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 95 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ .100 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA AGRIBANK TÂY ĐÔ 100 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 100 3.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Tây Đô 101 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MARKETING MIX ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ 103 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ 104 3.2.2 Thực sách giá cạnh tranh .106 3.2.3 Phát triển mạng lưới phân phối .107 3.2.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp .108 3.2.5 Cải tiến quy trình nghiệp vụ 112 3.2.6 Nâng cao hiệu thực thi kiểm tra marketing mix 114 3.3 KIẾN NGHỊ 116 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ .116 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 116 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 117 KẾT LUẬN 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHTM 13 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 .54 Bảng 2.2 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân 55 Bảng 2.3 Danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 58 Bảng 2.4 Lãi suất cho vay cá nhân thời điểm 30/6/2014 84 Biểu 2.1 Mục đích vay vốn khách hàng cá nhân Agribank Tây Đô 59 Biểu 2.2 Cơ cấu độ tuổi khách hàng cá nhân vay vốn CN Tây Đô 66 Biều 2.3 Cơ cấu thu nhập khách hàng cá nhân vay vốn CN Tây Đô 66 Biểu 2.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm 83 Biểu 2.5 Đánh giá mức độ hài lòng lãi suất cho vay 85 Biểu 2.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mạng lưới 87 Biểu 2.7 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thông tin đến KH 89 Biểu 2.8 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng quy trình dịch vụ 90 Biểu 2.9 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân viên ngân hàng 92 Biểu 2.10 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất 93 Sơ đồ 1.1: Ba cấp độ sản phẩm ngân hàng 30 Sơ đồ 1.2: Tiến trình xác định giá ngân hàng 37 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt ACB Agribank ATM BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CAR Hệ số an toàn vốn DNNN Doanh nghiệp nhà nước GDP Tổng sản phẩm quốc nội IPCAS Hệ thống toán kế toán khách hàng Agribank HSBC Tập đoàn ngân hàng Hồng Kông-Thượng Hải 10 MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 11 NH Ngân hàng 12 NHNN Ngân hàng Nhà nước 13 NHTM Ngân hàng thương mại 14 ROA Tỷ suất sinh lời tổng tài sản 15 ROE Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu 16 DPRR Dự phịng rủi ro 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương 19 TSĐB Tài sản đảm bảo 20 USD Đồng đô la Mỹ 21 VAMC 22 VND 23 Công ty TNHH MTV Quản lý tài sản TCTD Việt Nam Đồng Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 24 Vietinbank 25 WTO Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Tổ chức thương mại giới LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong kinh tế đại, phát triển nhanh chóng hỗ trợ to lớn hoạt động ngân hàng thương mại phát triển kinh tế làm cho ngân hàng thương mại trở thành định chế tài ngày quan trọng Bởi lẻ đó, tồn ngân hàng thương mại (NHTM) kinh tế có gắn bó chặt chẽ với Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc Quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ đó, việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết Thuật ngữ marketing đề cập đến từ năm đầu kỷ 20 Từ đến nay, khoa học marketing khơng ngừng phát triển hồn thiện hai bình diện lý thuyết thực hành Ngày nay, marketing trở thành triết lý kinh doanh sáng giá nhất, ứng dụng phổ biến thực tiễn sản xuất kinh doanh đem lại thành công vang dội nhiều công ty giới Trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, marketing bắt đầu tiếp cận ứng dụng vào thập niên 60 kỷ 20 cạnh tranh thị trường Ngân hàng gay gắt mang tính tồn cầu Ở Việt Nam, marketing thức nghiên cứu mặt học thuật ứng dụng vào doanh nghiệp từ năm cuối thập kỷ 80 kỷ XX kinh tế Việt Nam có bước chuyển sang kinh tế thị trường Đối với NHTM Việt Nam, thật chuyển hướng sang kinh doanh theo chế thị trường từ vài năm gần nên nhìn chung việc ứng dụng marketing nói cịn hạn chế Do đó, hoạt động cần thiết mà NHTM Việt Nam phải lựa chọn tăng cường mặt lý thuyết thực hành marketing hoạt động kinh doanh, tăng sức cạnh tranh trình hội nhập thị trường tài tiền tệ khu vực giới Trong sân chơi đông đúc cân thế, kẻ mạnh người chiến thắng Cơ hội chia đồng cho tất NHTM Chính vậy, trước sức ép cạnh tranh gay gắt thị trường nội địa tìm kiếm chỗ đứng thị trường quốc tế, việc tìm phát huy lợi cạnh tranh thật trở thành vấn đề cấp bách mang ý nghĩa sống cịn tồn hệ thống NHTM nước ta nói chung Ngân hàng Agribank nói riêng Chi nhánh Agribank Tây Đô chi nhánh cấp thuộc hệ thống Agribank - ngân hàng lớn Việt Nam, ý thức tầm quan trọng việc xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh Chi nhánh hệ thống Agribank trình hội nhập phát triển Vì vậy, lãnh đạo Chi nhánh Tây Đô trọng đến công tác quản trị marketing ứng dụng phương pháp quản trị đại nhằm giúp Chi nhánh chiếm lĩnh thị phần, mở rộng quy mô, phát triển ổn định Theo dõi đáp ứng nhu cầu thị trường marketing mix để điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu nhằm nâng cao hiệu trì phát triển khách hàng Chi nhánh Trong năm qua ban quản trị Agribank Tây Đô áp dụng marketing mix quản trị sản phẩm dịch vụ mạnh đơn vị để gia tăng sức cạnh tranh vị Ngân hàng bước đầu thu kết định Vì lý trên, chọn nghiên cứu đề tài: “Quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô” cho luận văn thạc sỹ ... hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Tây Đô 101 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MARKETING MIX ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK... vấn đề lý luận quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Tây Đơ Chương... thiện luận văn Và nay, có nhiều tác giả nghiên cứu marketing ngân hàng đề tài “ Quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Tây Đô? ?? tác giả