Quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng NoPTNT Tây Đô

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Thu Huyền ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, Quý thầy cô Khoa sau đại học tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS,TS Phan Thị Thu Hoài, người dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý tận tình cho tơi q trình thực luận văn Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn tới bạn bè, đồng nghiệp, anh chị nhân viên Ban lãnh đạo Agribank Tây Đô giúp đỡ tôi, cung cấp thông tin bổ ích cho việc nghiên cứu tơi Tuy có nhiều nỗ lực, cố gắng thời gian khả nghiên cứu hạn chế nên luận văn khơng thể tránh thiếu sót, mong nhận góp ý Q thầy bạn Hà Nội, ngày tháng Nguyễn Thu Huyền năm iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 Câu hỏi đặt phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn thạc sĩ CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1 Một số định nghĩa, khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3 Khái niệm marketing mix quản trị marketing mix ngân hàng 10 1.1.4 Vai trò quản trị marketing mix sản phẩm dịch vụ NHTM 12 1.2 Nội dung quản trị marketing-mix dịch vụ NHTM 13 1.2.1 Hoạch định Marketing-mix dịch vụ 13 1.2.3 Kiểm tra marketing-mix dịch vụ .25 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị marketing-mix dịch vụ NHTM .26 1.3.1 Các yếu tố vĩ mô 26 iv 1.3.2 Yếu tố ngành kinh doanh thị trường: 28 1.3.3 Các đặc điểm nội ngân hàng 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ 32 2.1 Khái quát Agribank Tây Đô 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015 33 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Agribank Tây Đô 36 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình mơi trường yếu tố ảnh hưởng đến trình marketing-mix Agribank Tây Đô .39 2.2.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô: 39 2.2.3 Thị trường khách hàng mục tiêu dịch vụ cho vay với khách hàng cá nhân 49 2.2.4 Các đặc điểm nội ngân hàng Agribank Tây Đô ảnh hưởng tới hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .58 2.3.1 Thực trạng hoạch định marketing-mix Agribank Tây Đô 62 2.2.3 Thực thi marketing-mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Tây Đô 76 2.3.3 Kiểm tra marketing-mix 78 2.4 Các kết luận phát triển qua nghiên cứu 80 2.4.1 Những thành tựu quản trị marketing-mix dịch vụ cho vay với khách hàng cá nhân mà Agribank Tây Đô đạt 80 2.4.2 Những khó khăn, hạn chế mà Agribank Tây Đơ gặp phải ngun nhân khó khăn 81 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân định hướng cỉa Agribank Tây Đô 86 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 86 3.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Tây Đô 87 v 3.2 Các giải pháp hoàn thiện quản trị marketing-mix để phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Tây Đơ 89 3.2.1 Hồn thiện hoạch định marketing-mix dịch vụ 89 3.2.2 Hoàn thiện thực thi marketing-mix dịch vụ 98 3.2.3 Hoàn thiện kiểm tra marketing- mix dịch vụ 99 3.3 Kiến nghị .100 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ .100 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước .101 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 101 KẾT LUẬN 103 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1.Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 33 Bảng 2.2 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân 34 Bảng 2.3 Danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 37 Biểu 2.1 Mục đích vay vốn khách hàng cá nhân Agribank Tây Đô 38 Bảng 2.4: Các bước quy trình cung cấp dịch vụ .53 Bảng 2.5:Mức độ ảnh hưởng yếu tố yếu tố uy tín ngân hàng yếu tố liên quan đến dịch vụ đến định khách hàng qua điều tra .54 Biểu đồ 2.2: Nguồn tìm kiếm thơng tin dịch vụ khách hàng qua điều tra 55 Bảng 2.6:Mức độ quan tâm khách hàng đến yếu tố dịch vụ qua điều tra 56 Bảng 2.7: Mức độ lo ngại khách hàng đến yếu tố dịch vụ sử dụng qua điều tra 57 Biểu 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm 66 Bảng 2.3 Lãi suất cho vay cá nhân thời điểm 30/6/2014 67 Biểu 2.4 Đánh giá mức độ hài lòng lãi suất cho vay 68 Biểu 2.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mạng lưới .69 Biểu 2.7 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thơng tin đến KH 71 Biểu 2.8 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân viên ngân hàng 73 Biểu 2.9 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất 75 Biểu 2.10 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng quy trình dịch vụ 76 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.2: Mơ hình chuỗi giá trị Michael Porter 15 Hình1.3 : Cấu trúc ma trận SWOT 17 Hình 1.4: Quy trình phân đoạn, lựa chọn định vị thị trường mục tiêu .18 Hình 1.4: Các định lựa chọn thị trường mục tiêu 19 Sơ đồ 2.2: Quy trình kiểm tra marketing-mix Agribank Tây Đô 79 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt ACB 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Agribank ATM BIDV CAR DNNN GDP IPCAS HSBC MB NH NHNN NHTM ROA ROE DPRR TCTD Techcombank TSĐB USD VAMC VND Vietcombank Vietinbank WTO Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Hệ số an toàn vốn Doanh nghiệp nhà nước Tổng sản phẩm quốc nội Hệ thống tốn kế tốn khách hàng Agribank Tập đồn ngân hàng Hồng Kông-Thượng Hải Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Tỷ suất sinh lời tổng tài sản Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu Dự phòng rủi ro Tổ chức tín dụng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Tài sản đảm bảo Đồng đô la Mỹ Công ty TNHH MTV Quản lý tài sản TCTD Việt Nam Đồng Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Tổ chức thương mại giới LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, với phát triển kinh tế giới, kinh tế nước xu hướng tồn cầu hóa ngành ngân hàng Việt Nam có bước phát triển vượt bậc Số lượng ngân hàng gia tăng, mơ hình quản trị ngân hàng đại áp dụng, cạnh tranh ngân hàng ngày găy gắt Để thu hút khách hàng, ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp từ đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cấp trang thiết bị công nghệ đại, trọng đến công tác marketing ngân hàng Marketing mix biện pháp marketing nhiều ngân hàng quan tâm, áp dụng công tác quản trị marketing mix nhà quản trị ngân hàng đánh giá ngày cao xu hướng phát triển kinh tế hàng hóa Chi nhánh Agribank Tây Đô chi nhánh cấp thuộc hệ thống Agribank, ngân hàng lớn Việt Nam, ý thức tầm quan trọng việc xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh Chi nhánh hệ thống Agribank trình hội nhập phát triển Vì vậy, lãnh đạo Chi nhánh Tây Đô trọng đến công tác quản trị marketing ứng dụng phương pháp quản trị đại nhằm giúp Chi nhánh chiếm lĩnh thị phần, mở rộng quy mô, phát triển ổn định Theo dõi đáp ứng nhu cầu thị trường marketing mix để điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu nhằm nâng cao hiệu trì phát triển khách hàng Chi nhánh Trong năm qua ban quản trị Agribank Tây Đô theo dõi đáp ứng nhu cầu thị trường marketing mix để điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu nhằm nâng cao hiệu chi nhánh trì phát triển khách hàng chi nhánh Vì lý trên, chọn nghiên cứu đề tài: “Quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô” cho luận văn thạc sỹ 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Một số đề tài cơng trình nghiên cứu chung vấn đề marketing phát triển thương hiệu ngân hàng công bố gồm: - “The great leap forward: The marketing of banking service cin China” năm 1999 Luận văn học viên Carla Viera tập trung nghiên cứu hoạt động marketing ngân hàng Trung Quốc Bài nghiên cứu đưa học kinh nghiệm việc áp dụng marketing hoạt động ngân hàng Trung Quốc có tính thực tiễn cao Những nghiên cứu luận văn có giá trị tham khảo cho hoạt động marketing ngân hàng Việt Nam - Đề tài nghiên cứu khoa học: Marketing ngân hàng, thực trạng giải pháp” Đỗ Lương Trường thực năm 2009 Là đề tài đạt giải A - Nhà kinh tế trẻ Trường Đại học Kinh tế quốc dân tổ chức Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng, hạn chế tồn công tác marketing ngân hàng thương mại Việt Nam Từ tác giả đưa giải pháp hoàn thiện, nâng cao hoạt động marketing cho ngân hàng xu hướng tồn cầu hóa, quốc tế hóa lĩnh vực tài ngân hàng, nâng cao khả cạnh tranh, thu hút khách hàng tương lai với mơ hình ngân hàng đại Đề tài đưa cách khái quát vần đề marketing, tình hình vận dụng marketing kinh doanh cách chung ngân hàng thương mại Từ tác giả đưa đề xuất, giải pháp để khắc phục hạn chế, tồn ngân hàng - Luận văn thạc sỹ: Xây dựng phát triển thương hiệu Ngân hàng Công thương giai đoạn hội nhập nay, học viên Nguyễn Thu Hà, 2010, Đại học Ngoại thương Luận văn nghiên cứu vấn đề để nâng cao uy tín, phát triển thương hiệu Ngân hàng công thương bao gồm hoạt động tái cấu nhân sự, tái cấu tài chính, phát triển sản phẩm mạnh, phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử tăng cường công tác marketing, quảng bá hình ảnh ngân hàng cơng chúng Luận văn đưa giải pháp hữu hiệu, cụ thể để nâng cao hình ảnh, thương hiệu cho Ngân hàng Cơng thương tình hình 96 cân đối phân bổ chi phí quảng cáo Như hoạt động quảng cáo thực quy mô số lượng chất lượng, đảm bảo hiệu gây ấn tượng khách hàng Hoạt động quảng cáo đo lường hiệu tức thời mà thường phải sau thời gian có hiệu Hình ảnh Agribank để lại ấn tượng với khách hàng để khách hàng sử dụng có nhu cầu thành công với công tác quảng bá Để hoạt động xúc tiến hỗn hợp có hiệu quả, thời gian tới chi nhánh Agribank Tây Đô cần ý vấn đề sau: Tăng cường chương trình quảng bá Khơng có hoạt động quảng bá sản phẩm có tác động hiệu đến nhiều đối tượng thị trường cách đồng thời, thực hoạt động quảng bá đó, ngân hàng phải xác định mục tiêu cụ thể Đây sở để lựa chọn phương thức nội dung quảng bá thích hợp - Khi tiến hành thực chương trình quảng bá, cần phải trả lời câu hỏi sau: Ai người cần quảng cáo, giới thiệu? Khi thực quảng cáo, giới thiệu? Sẽ quảng cáo, giới thiệu cách nào? Sẽ quảng cáo gì? - Các phương tiện quảng cáo hoạt động ngân hàng: + Quảng cáo truyền hình: theo nghiên cứu tạp chí Media 8/2000, quảng cáo truyền hình hình thức quảng cáo tạo độ nhận biết sản phẩm, dịch vụ cao nhất, nên cần quảng cáo hình thức + Quảng cáo báo: kênh quảng cáo mức độ nhận biết sản phẩm đứng sau truyền hình, lại có chi phí quảng cáo thấp truyền hình số lượng độc giả ngày nhiều Có báo đăng nhấn mạnh thành tích nỗi bật, kiện Agribank + Quảng cáo bảng quảng cáo, băng rôn: Đây hình thức quảng cáo mang tính chất cơng cộng, khơng có độc giả riêng loại quảng cáo 97 có đặc điểm là: khả tồn lâu gây ý người xem biển quảng cáo thường đặt nơi trung tâm, nơi có nhiều người qua lại + Quảng cáo tờ rơi: loại quảng cáo có chi phí tương đối rẻ đến tận tay khách hàng, nhóm khách hàng mục tiêu mà ngân hàng cần hướng tới Nhưng hình thức quảng cáo có thời gian tồn ngắn khách hàng đọc xong họ thường lưu lại + Quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp Đây phương tiện truyền tin quan trọng ngân hàng, mắt khách hàng, nhân viên giao dịch người đại diện ngân hàng, hình ảnh ngân hàng + Xây dựng đoạn phim quảng cáo, phóng Agribank, sản phẩm dịch vụ viết Agribank thường xuyên hàng tháng để ngày xây dựng hình ảnh Agribank trước hình ảnh công chúng + Nên thực quảng bá sản phẩm thông qua kênh truyền thông gián tiếp tham gia tài trợ lễ hội văn hoá, ngày kỷ niệm, du lịch - Đối tượng khách hàng mà chi nhánh Agribank Tây Đô cần hướng tới hoạt động quảng bá: + Nhóm khách hàng cá nhân: khách hàng cá nhân thường quan tâm đến vấn đề lãi suất tiền gửi, tiền vay, sản phẩm bổ sung dịch vụ kèm gửi tiền, chương trình khuyến Vì vậy, nên đa dạng kênh quảng cáo: truyền hình, báo chí, băng rơn, tờ rơi, thư ngõ, Nội dung quảng cáo hấp dẫn, đặc trưng gây ấn tượng tốt; băng rôn, bảng quảng cáo phải đặt vị trí trung tâm đông dân cư Khi khách hàng đến giao dịch: nhân viên giao dịch nhiệt tình, chuyên nghiệp; trang thiết bị đại tạo cho khách thoải mái niềm tin Đây yếu tố để giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời đối tượng phương tiện quảng cáo truyền miệng hiệu - Hợp đồng chương trình quảng cáo thường xuyên hàng năm truyền 98 hình tiết kiệm chi phí quảng cáo mà lại thường xuyên đưa đến khách hàng thơng điệp, sản phẩm dịch vụ mới, hình ảnh Agribank đến với khách hàng Thông điệp Agribank: "Ngân hàng Nông Nghiệp mang đến cho khách hàng thành đạt" - Dự trù kinh phí cho hoạt động quảng cáo sau: Theo quy định chi phí quảng cáo, tiếp khách khơng vượt q 5% chi phí hoạt động chi phí quảng cáo hàng năm chi nhánh nên khoảng: + Quảng cáo thường xuyên chiếm khoảng 1,0% chi phí hoạt động; + Quảng cáo cho nhóm sản phẩm 0,5% chi phí hoạt động; + Hoạt động đào tạo cho đội ngũ làm công tác tiếp thị, quảng cáo chiếm khoảng 0,5% chi phí hoạt động Tạo dựng hình ảnh Agribank - Uy tín kinh doanh, chất lượng sản phẩm Hình ảnh ngân hàng thường liên hệ hình thành trí nhớ người dân doanh nghiệp nhà cung cấp dịch vụ Các khách hàng không sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp mà muốn hiểu rõ ngân hàng cung cấp dịch vụ cho Agribank với thuận lợi NHTM quốc doanh nhà nước bảo hộ xem “lá bùa hộ mệnh” uy tín Bởi với người dân giao dịch với ngân hàng họ cảm thấy yên tâm Chỉ sơ suất nhỏ vấn đề uy tín, tạo hiệu ứng xấu đến không ngờ - Văn hóa kinh doanh Ngân hàng Một yếu tố định đến hình ảnh Agribank “Phong cách văn hoá kinh doanh riêng theo phương châm: đại – văn minh - hiệu mang đậm tính đặc trưng thương hiệu Agribank Việt Nam” Phong cách văn minh không phong cách bề trang phục lịch theo quy định, thái độ vui vẻ hồ nhã tận tình mà phải có yếu tố bên Đó cơng tác chun mơn, cán phải am hiểu tình hình 99 hoạt động kinh doanh ngân hàng để tiếp thị, hướng dẫn, giải thích khách hàng khách hàng đặt vấn đề tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ, tiện ích Agribank Trong trình phục vụ, cán Ngân hàng phải biết lắng nghe, coi trọng ý kiến khách hàng Agribank với phong cách văn hoá kinh doanh riêng tạo uy tín tốt đẹp nâng cao vị thương hiệu kinh tế để nói đến ngân hàng “Hiện đại phát triển đa năng”, người ta nghĩ hình ảnh Agribank Việt Nam - Yếu tố người Thơng qua nhân viên mình, ngân hàng gởi gắm đến khách hàng cán sản phẩm dịch vụ cung cấp, giá, chất lượng, chương trình khuyến Ngồi giúp khách hàng thay đổi nhận thức hình ảnh Ngân hàng khách hàng cần Ngân hàng mà Ngân hàng mong muốn phục vụ làm vừa lòng khách hàng Việc tạo dựng hình ảnh ngân hàng với thành viên hăng hái làm việc, tận tụy với khách hàng say mê tìm tòi học hỏi tạo nên sức mạnh cho thương hiệu ngân hàng - Tạo ấn tượng sâu sắc sản sản phẩm - dịch vụ riêng biệt gắn với hình ảnh ngân hàng Làm để nói đến Agribank, người ta liên tưởng đến hình ảnh ngân hàng có nguồn vốn ngoại tệ dồi dào, đa hoạt động toán quốc tế, chất lượng cao sản phẩm dịch vụ cung cấp liên tưởng đến Ngân hàng đổi mới, đại 3.2.1.5 Cải tiến quy trình nghiệp vụ Quy trình đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sự cạnh tranh ngân hàng thương mại diễn gay gắt, khách hàng có nhiều lựa chọn để vay Điều gây bất lợi cho ngân hàng nhà nước với quy trình, quy chế, cho vay rườm rà, nhiều thủ tục ngân hàng cổ phần có sách cho vay thống Do đó, để cạnh tranh với 100 ngân hàng cổ phần sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân nhân viên chi nhánh, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên xếp kế hoạch làm việc cách khoa học, thao tác làm việc phải nhanh, tránh để khách hàng phải chờ lâu, gây lãng phí thời gian khách hàng tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng Các giải đáp, tư vấn kiến thức dịch vụ cho vay cá nhân cách tích cực giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng Ngồi ra, ngân hàng chuyển đổi số giao dịch tiến hành qua internet bước tư vấn dịch vụ, đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng nhằm phát huy lợi tốc độ, linh hoạt Quy trình giao dịch thuận tiện hiệu hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay cách nhanh chóng biểu dịch vụ tốt Ngân hàng cần hoàn thiện quy trình cho vay phương thức cho vay Đối với khách hàng, thủ tục rào cản khiến họ ngại đến ngân hàng vay vốn Vì vậy, chi nhánh cần xây dựng quy trình cho vay với thủ tục không phức tạp, phù hợp, nhanh chóng hồn thành thủ tục hồ sơ, giúp khách hàng vay vốn cách nhanh chóng kịp thời Thủ tục vay vốn nhiều thời gian làm hội đầu tư khách hàng Do ngân hàng nên giảm bớt giấy tờ, đơn giản hoá thủ tục mà đảm bảo an tồn tín dụng Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban: giảm thiểu phiền hà, đơn giản thủ tục, tất hướng tới mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thơng suốt, không bị ách tắc phận 3.2.2 Hoàn thiện thực thi marketing-mix dịch vụ Quá trình triển khai, thực thi cơng tác marketing mix Agribank Tây Đơ năm qua nhiều hạn chế Để nâng cao công tác quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, Ban lãnh đạo 101 phận, cán có trách nhiệm cần nâng cao hiệu trình triển khai marketing mix, là: Nâng cao vai trò trách nhiệm phòng Marketing Trong thời gian qua, công tác quảng bá, phát triển mạng lưới khách hàng vay vốn cá nhân dừng lại mức hoàn thành nhiệm vụ Phòng Marketing dừng lại mức treo băng rôn, pano quảng cáo, phát tờ rơi Chi nhánh điểm giao dịch mà chưa có hoạt động tiếp cận trực tiếp khách hàng Phòng Marketing chưa tổ chức buổi hội nghị khách hàng, chưa có điều tra khách hàng cách nghiêm túc, chưa có buổi quảng cáo, phát tờ rơi đến tận gia đình khách hàng Tăng cường phối hợp phòng Tín dụng phòng Marketing Khi triển khai công tác marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, hai phận quan trọng phòng Tín dụng phòng Marketing chưa có phối hợp chặt chẽ, đơi chồng chéo xung đột Ví dụ, triển khai dịch vụ cho vay mới, nhân viên tư vấn khách hàng (thuộc phòng Marketing) chưa hiểu hết dịch vụ nên có tư vấn thiếu chí sai cho khách hàng, làm ảnh hưởng đến trình tác nghiệp cán phòng Tín dụng gây khó chịu, phản cảm cho khách hàng Tăng cường công tác đào tạo nhân viên: Khi triển khai sản phẩm mới, Chi nhánh cần tổ chức buổi tập huấn cho cán có liên quan, từ nhân viên giao dịch, nhân viên tư vấn đến cán tín dụng Cơng tác tập huấn cần nghiêm túc, hiệu có kiểm tra lý thuyết tình thực tế để nhân viên dễ hình dung trình tác nghiệp sau Ngoài ra, Chi nhánh thường xuyên tổ chức tập huấn, triển khai cho nhân viên văn mới, thay đổi sách tín dụng NHNN, Trụ sở Agribank hay than Chi nhánh 3.2.3 Hoàn thiện kiểm tra marketing- mix dịch vụ Công tác kiểm tra marketing mix quan trọng quản trị marketing mix Trong năm qua, công tác kiểm tra marketing mix chưa thực trọng Chi nhánh Nhiều chương trình, sản phẩm cho vay triển khai Ban lãnh đạo Chi nhánh, lãnh đạo phòng khơng thường xun kiểm tra để đánh giá lại hậu chương trình thất bại 102 hiệu Kiểm tra tiến độ: Ban Giám đốc, lãnh đạo phòng, phận giám sát cần thường xuyên kiểm tra trình thực chương trình Ví dụ, chương trình triển khai cho vay gói hỗ trợ lãi suất 30.000 tỷ đồng Chính Phủ tài trợ cho nhu cầu mua nhà thu nhập thấp, Phó giám đốc phụ trách, trưởng phòng tín dụng cần thường xun kiểm tra xem tiến trình triển khai chương trình đến đâu, có vướng mắc gì, cho vay Kiểm tra hiệu quả: Ban lãnh đạo kiểm tra tiến độ, cần tăng cường công tác kiểm tra hiệu chất lượng chương trình triển khai Với ví dụ trên, Ban lãnh đạo cần xem xét chất lượng vay có đối tượng không, khả thu hồi nợ để có đánh giá tình hình cho vay sản phẩm tín dụng Kiểm tra phối hợp phận: Khi chương trình triển khai cần nhiều phận phối hợp với nhau, lãnh đạo Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra vận hành phận xem có vướng mắc, khó khăn khơng Có thể có khó khăn từ cán thực thi hay phối hợp không ăn khớp phận mà Ban lãnh đạo khơng thường xun kiểm tra, tìm hiểu đưa đạo kịp thời 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Có sách điều hành kinh tế vĩ mô ổn định linh hoạt, phù hợp với thời kỳ: Kiểm soát lạm phát, bình ổn tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, giá xăng dầu, nâng cao tỷ lệ người có việc làm Có sách phá băng, thúc đẩy phát triển cho thị trường bất động sản lành mạnh hóa thị trường Hiện Chính phủ có gói hỗ trợ 30.000 tỷ đồng cho thị trường bất động sản nhiên hiệu tính thực tiễn gói hỗ trợ thấp chưa phát huy tác dụng nhiều Chính phủ cần có điều chỉnh chế hoạt động, tăng thêm quyền hạn cho Công ty quản lý tài sản VAMC Bởi kênh tốt để 103 xử lý nợ xấu cho ngân hàng, giải khó khăn, lành mạnh hóa hoạt động ngân hàng Hiện hoạt động Công ty VAMC thực chất chưa phát huy nhiều tác dụng việc xử lý dứt điểm nợ xấu ngân hàng Chính phủ nên có sách hỗ trợ cho phát triển hệ thống tài ngân hàng, thúc đẩy làm gia tăng giao dịch không dùng tiền mặt Ngăn chặn, truy tố tội phạm lĩnh vực tài ngân hàng, giúp cho mơi trường hoạt động ngân hàng an toàn lành mạnh 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước NHNN cần thực thi sách tiền tệ linh hoạt, kịp thời với diễn biến thị trường để ổn định thị trường, góp phần ổn định hoạt động kinh doanh hệ thống ngân hàng Trong chủ trương điều hành, NHNN cần thực theo hướng giảm quy định hành chính, tăng quy định mang tính kinh tế để điều tiết thị trường để thị trường phát huy hiệu quy luật vốn có Đối với NHTM nhà nước, ban hành quy chế lãi suất huy động, lãi suất cho vay, NHNN cần thực ban hành kịp thời, sát với tình hình biến động thị trường, tránh tình trạng chậm trễ, lệch pha với thị trường làm giảm hiệu sách, gây khó khăn khơng hiệu triển khai ngân hàng; NHNN cần ban hành quy định chi tiết cụ thể theo hướng tăng cường vai trò, quyền hạn NHTM việc xử lý tài sản đảm bảo, giải nợ xấu, vấn đề mua bán nợ xấu…để đảm bảo hoạt động kinh doanh NHTM, góp phần phát triển ổn định kinh tế 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Cần sớm đưa nội quy, quy chế xây dựng Văn hóa doanh nghiệp nhằm tạo ấn tượng hình ảnh thương hiệu Agribank nước quốc tế Bộ định vị thương hiệu Agribank chưa phát huy nhiều tác dụng, Ban lãnh đạo Agribank cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề Có kế hoạch đầu tư phát triển công nghệ, đảm bảo đường truyền liệu 104 thông suốt cho hoạt động Trung tâm công nghệ thông tin Agribank cần nghiên cứu đưa ứng dụng phần mềm tăng tiện ích phục vụ cho phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm thẻ với yêu cầu đầu tư công nghệ lớn Agribank cần thành lập ban nghiên cứu quy trình, thủ tục tín dụng nghiệp vụ khác Theo đó, Agribank cần có nghiên cứu để giảm bớt thủ tục, giấy tờ cho nghiệp vụ tín dụng mà đảm bảo tính pháp lý, độ an tồn cần thiết Rút ngắn quy trình tín dụng phù hợp cho tạo điều kiện tốt cho khách hàng vay vốn Trong sách cho vay, Agribank cần xây dựng quy chế theo hướng tập trung cho mảng tín dụng cá nhân, tạo điều kiện tốt cho Chi nhánh phát triển mảng nghiệp vụ Đó sách hạn mức cho vay, thời hạn cho vay, tài sản đảm bảo, hạn mức thẻ tín dụng…Có chi nhánh phát huy hết mạnh để phát triển hoạt động tín dụng đơn vị Có sách linh hoạt tiêu huy động vốn, dư nợ tín dụng, tỷ lệ nợ xấu, lợi nhuận chi nhánh phù hợp với tình hình kinh tế địa phương nhằm động viên chi nhánh thành lập non yếu đồng thời khuyến khích chi nhánh kinh doanh hiệu đảm bảo lợi ích chung cho tồn hệ thống Agribank với vai trò Hội sở cần có chia sẻ chi nhánh có mơi trường kinh doanh không thuận lợi như: ưu đãi chế tín dụng, lãi suất điều hòa vốn đơn giá tiền lương nhằm hỗ trợ chi nhánh ổn định lâu dài; bên cạnh phải tiên phong đầu tư nghiên cứu, triển khai sản phẩm cho toàn hệ thống Để sản phẩm dịch vụ nhanh chóng đưa vào ứng dụng thống tồn hệ thống, thiết Agribank phải nghiên cứu, nhanh chóng ban hành hướng dẫn cụ thể đến chi nhánh phận phục vụ khách hàng Trong quản lý điều hành, ban lãnh đạo Agribank cần có chế linh hoạt, kịp thời để định, chủ trương triển khai nhanh chóng đến phòng ban, chi nhánh, phận liên quan theo sát với diễn biến thị trường Tránh để tình trạng chậm trễ, trì hỗn làm cho định, phản ứng sách ngân 105 hàng lệch pha trí ngược với diễn biến thị trường làm ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh uy tín, hình ảnh Agribank 106 KẾT LUẬN Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân mảng nghiệp vụ quan trọng ngân hàng thương mại Đây mảng nghiêp vụ nhiều tiềm ngày nhiều ngân hàng trọng phát triển Các ngân hàng sử dụng nhiều biện pháp, mơ hình quản trị phát triển sản phẩm dịch vụ đơn vị, chiếm lĩnh thị phần, thu hút khách hàng Và công cụ quan trọng mà nhà quản trị sử dụng marketing mix Với thực tế đó, Luận văn tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề quản trị marketing mix Agribank Tây Đô dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, mảng nghiệp vụ quan trọng Chi nhánh Tây Đô quan tâm Qua nghiên cứu thực tế, thấy bước đầu ban lãnh đạo Chi nhánh có thành công định công tác quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Tuy nhiên, bên cạnh cơng tác quản trị hạn chế, làm giảm hiệu kinh doanh, giảm sức cạnh tranh thị trường Bằng nghiên cứu thị trường, sản phẩm, khách hàng đối thủ cạnh tranh địa bàn với hệ thống lý thuyết, tác giả đề xuất số giải pháp để nâng cao hiệu quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân với mong muốn Agribank Tây Đơ có điều chỉnh kịp thời để khắc phục hạn chế, cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, chiếm lĩnh thị phần phát triển mạnh mẽ Trong Luận văn, tác giả đưa số đề xuất với Chính Phủ, với NHNN, với mong muốn quan có sách, chủ trương, quy định giúp NHTM có điều kiện tốt để phát triển tất dịch vụ có dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Luận văn đưa số kiến nghị với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, quan quản lý trực tiếp Chi nhánh, có sách sát thực, kịp thời để giúp Chi nhánh có điều kiện thuận lợi việc nâng cao công tác quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, góp phần vào thành công chiến lược phát triển thành ngân hàng đại Agribank Tây Đô năm tới 107 Trong q trình hồn thiện luận văn, hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm, luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tác giả mong đóng góp ý kiến thầy cơ, đồng nghiệp bạn Xin chân thành cảm ơn PHIẾU ĐIỀU TRA Học viên: Nguyễn Thu Huyền Lớp: CH20A-KDTM, Trường Đại học Thương mại Điện thoại: 0919293969 Kính chào Q Ơng \ Bà Để có sở nghiên cứu cho đề tài luận văn thạc sĩ “Quản trị marketing-mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng N o&PTNT Tây Đô” học viên Nguyễn Thu Huyền phiếu khảo sát phần nghiên cứu tơi Kính mong Ơng \ Bà bớt chút thời gian điền thông tin liên quan theo nội dung phiếu điều tra Mọi thông tin Ông\ Bà cung cấp bảo mật hoàn toàn phục vụ cho mục đich nghiên cứu khoa học Q Ơng \ Bà xin vui lòng khoanh tròn vào phương án phù hợp với ý kiến Q Ơng \ Bà lựa chọn nhiều phương án trả lời Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu Quý Ông \ Bà Ông \ Bà sử dụng lần dịch vụ Ngân hàng N o&PTNT Tây Đô? a Một lần b Hai lần c Ba lần d Đáp án khác Ông \ Bà thường sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô? a Cho vay tiêu dùng b Cho vay mua, xây nhà c Cho vay mua ô tô d Cho vay du học e Cho vay xuất lao động f Phát hành thẻ tín dụng g Cho vay trả góp Ơng \ Bà tìm hiểu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô qua phương tiện nào? a Internet b Tờ rơi c Fax/ Email d Người thân e Bạn bè f Nhân viên ngân hàng Agribank g Hình thức khác Ơng \ Bà có hưởng chương trình ưu đãi Ngân hàng No&PTNT Tây Đơ khơng? a Có Nếu có Ơng \ Bà ghi rõ chương trình khuyến gì? b Không Ông \ Bà đánh giá dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô mức độ nào? a Rất tốt b Tốt c Khá d Bình thường e Khơng tốt Ơng \ Bà đánh giá dịch vụ cho vay mua, xây nhà khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô (nếu sử dụng) mức độ nào? f Rất tốt g Tốt h Khá i Bình thường j Khơng tốt Ơng \ Bà đánh giá dịch vụ cho vay mua ô tô khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô (nếu sử dụng) mức độ nào? k Rất tốt l Tốt m Khá n Bình thường o Khơng tốt Ông \ Bà sử dụng gói dịch vụ cho vay mua, xây nhà khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô (nếu sử dụng) nào? a Dưới 100 triệu b Từ 100 – 300 triệu c Từ 300 – 500 triệu Ông \ Bà sử dụng gói dịch vụ cho vay mua tơ khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô (nếu sử dụng) nào? d Dưới 100 triệu e Từ 100 – 300 triệu f Từ 300 – 500 triệu 10 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mua, xây nhà khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô (nếu sử dụng)? a Dưới năm b Từ – 10 năm c Từ 10 – 15 năm 11 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mua ô tô khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô (nếu sử dụng)? d Dưới năm e Từ – 10 năm f Từ 10 – 15 năm Mọi ý kiến phản hồi Q Ơng \ Bà thơng tin q báu việc nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn./