1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong nền kinh tế hiện đại, sự phát triển nhanh chóng và những hỗ trợ to lớn của hoạt động ngân hàng thương mại đối với sự phát triển kinh tế đã làm cho ngân hàng thương mại trở thành một định chế tài chính ngày càng quan trọng. Bởi lẻ đó, sự tồn tại của ngân hàng thương mại (NHTM) và nền kinh tế có sự gắn bó chặt chẽ với nhau. Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến sâu sắc. Quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi, các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Từ đó, việc tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết. Thuật ngữ marketing đã được đề cập đến từ những năm đầu của thế kỷ 20. Từ đó đến nay, khoa học marketing đã không ngừng phát triển và hoàn thiện trên cả hai bình diện lý thuyết và thực hành. Ngày nay, marketing đã trở thành một triết lý kinh doanh sáng giá nhất, được ứng dụng phổ biến trong thực tiễn sản xuất kinh doanh và đem lại những thành công vang dội ở nhiều công ty trên thế giới. Trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, marketing chỉ bắt đầu tiếp cận và ứng dụng vào thập niên 60 của thế kỷ 20 do sự cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng càng gay gắt và mang tính toàn cầu. Ở Việt Nam, marketing chỉ chính thức được nghiên cứu về mặt học thuật và ứng dụng vào các doanh nghiệp từ những năm cuối thập kỷ 80 của thế kỷ XX khi nền kinh tế Việt Nam đã có bước chuyển căn bản sang nền kinh tế thị trường. Đối với các NHTM Việt Nam, do mới thật sự chuyển hướng sang kinh doanh theo cơ chế thị trường từ vài năm gần đây nên nhìn chung việc ứng dụng marketing có thể nói còn rất hạn chế. Do đó, một trong những hoạt động cần thiết mà các NHTM Việt Nam phải lựa chọn là tăng cường về mặt lý thuyết và thực hành marketing trong hoạt động kinh doanh, tăng sức cạnh tranh trong quá trình hội nhập thị trường tài chính tiền tệ khu vực và thế giới. Trong một sân chơi đông đúc và cân bằng như thế, kẻ mạnh sẽ là người chiến thắng. Cơ hội sẽ được chia đồng đều cho tất cả các NHTM. Chính vì vậy, trước sức ép cạnh tranh gay gắt ngay trên thị trường nội địa và cuộc tìm kiếm chỗ đứng trên thị trường quốc tế, việc tìm và phát huy những lợi thế cạnh tranh đã thật sự trở thành vấn đề cấp bách mang ý nghĩa sống còn của toàn hệ thống NHTM nước ta nói chung và Ngân hàng Agribank nói riêng. Chi nhánh Agribank Tây Đô là một chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống Agribank - ngân hàng lớn nhất Việt Nam, luôn ý thức được tầm quan trọng của việc xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh của Chi nhánh cũng như của cả hệ thống Agribank trong quá trình hội nhập và phát triển. Vì vậy, lãnh đạo Chi nhánh Tây Đô luôn chú trọng đến công tác quản trị marketing cũng như ứng dụng những phương pháp quản trị hiện đại nhất nhằm giúp Chi nhánh chiếm lĩnh thị phần, mở rộng quy mô, phát triển ổn định. Theo dõi sự đáp ứng nhu cầu thị trường của marketing mix để điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu nhằm nâng cao hiệu quả và duy trì phát triển khách hàng của Chi nhánh. Trong những năm qua ban quản trị Agribank Tây Đô đã áp dụng marketing mix trong quản trị các sản phẩm dịch vụ thế mạnh của đơn vị để gia tăng sức cạnh tranh và vị thế của Ngân hàng và bước đầu đã thu được những kết quả nhất định. Vì những lý do trên, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài: “Quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng No&PTNT Tây Đô” cho luận văn thạc sỹ của mình. 2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Một số đề tài và công trình nghiên cứu chung về vấn đề marketing và phát triển thương hiệu ngân hàng đã được công bố gồm: - “The great leap forward: The marketing of banking service cin China” năm 1999. Luận văn của học viên Carla Viera tập trung nghiên cứu về các hoạt động marketing ngân hàng của Trung Quốc. Bài nghiên cứu đưa ra được các bài học kinh nghiệm trong việc áp dụng marketing trong hoạt động ngân hàng của Trung Quốc và có tính thực tiễn cao. Những nghiên cứu trong luận văn cũng có giá trị tham khảo cho hoạt động marketing của các ngân hàng tại Việt Nam. - Đề tài nghiên cứu khoa học: Marketing ngân hàng, thực trạng và giải pháp” của Đỗ Lương Trường được thực hiện năm 2009. Là đề tài đạt giải A - Nhà kinh tế trẻ của Trường Đại học Kinh tế quốc dân tổ chức. Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng, những hạn chế tồn tại của công tác marketing của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp hoàn thiện, nâng cao hoạt động marketing cho các ngân hàng trong xu hướng toàn cầu hóa, quốc tế hóa của lĩnh vực tài chính ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng trong tương lai với mô hình ngân hàng hiện đại. Đề tài đã đưa ra một cách khái quát các vần đề cơ bản của marketing, chỉ ra được tình hình vận dụng marketing trong kinh doanh một cách chung nhất của các ngân hàng thương mại hiện nay. Từ đó tác giả cũng đưa ra các đề xuất, giải pháp cơ bản để khắc phục hạn chế, tồn tại của các ngân hàng. - Luận văn thạc sỹ: Xây dựng và phát triển thương hiệu của Ngân hàng Công thương trong giai đoạn hội nhập hiện nay, học viên Nguyễn Thu Hà, 2010, Đại học Ngoại thương. Luận văn nghiên cứu các vấn đề để nâng cao uy tín, phát triển thương hiệu của Ngân hàng công thương bao gồm các hoạt động là tái cơ cấu nhân sự, tái cơ cấu tài chính, phát triển các sản phẩm thế mạnh, phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử và tăng cường công tác marketing, quảng bá hình ảnh ngân hàng ra công chúng. Luận văn đã đưa ra được những giải pháp hữu hiệu, cụ thể để nâng cao hình ảnh, thương hiệu cho Ngân hàng Công thương trong tình hình mới. - Luận án tiến sỹ: Tăng cường công tác Marketing tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, tác giả Hoàng Thu Nga, 2010, Học viện Tài Chính. Luận án đề cập đến các vấn đề cơ bản, mang tính chất nguyên lý về marketing ngân hàng. Tác giả nghiên cứu thực trạng công tác marketing của Ngân hàng Á Châu một cách toàn diện, từ hội sở đến các chi nhánh. Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp để tăng cường công tác marketing cho ngân hàng Á Châu. Luận án là một công trình nghiên cứu khá sâu về marketing của một ngân hàng, và những giải pháp mà Luận án đưa ra rất cụ thể, chi tiết, thực tiễn có thể áp dụng tốt cho Ngân hàng. - Luận văn thạc sỹ: Quản trị Marketing mix dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm,tác già Ngô Thanh Phúc, 2013, Đại học kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn nghiên cứu công tác quản trị marketing mix dịch vụ huy động vốn tại Vietcombank chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2010-2012. Trong Luận văn, tác giả nghiên cứu quá trình quản trị marketing mix của ban lãnh đạo Chi nhánh thông qua những thống kê, báo cáo, khảo sát và phỏng vấn những người liên quan. Từ đó tác giả rút ra những kết luận về điểm mạnh, điểm yếu trong công tác quản trị marketing mix dịch vụ huy động vốn tại Chi nhánh. Cuối cùng tác giả đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao, hoàn thiện công tác quản trị dịch vụ huy động vốn của Chi nhánh cho giai đoạn 2014-2018. Luận văn đã có những nghiên cứu và đề xuất khá cụ thể và sát thực với hoạt động của ngân hàng thương mại hiện nay và có tính tham khảo cao với các ngân hàng thương mại. - Luận văn thạc sỹ: Hoàn thiện Chiến lược marketing tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương, tác giả Mai Thế Thuận, 2012, Học viện Ngân hàng. Luận văn nghiên cứu đến chiến lược marketing mang tính chất dài hạn của Ngân hàng Kỹ Thương. Luận văn dựa vào những khảo sát, nghiên cứu đã xây dựng một chiến lược marketing 10 năm (2010-2020) cho Ngân hàng Kỹ Thương. Luận văn đã nghiên cứu chiến lược marketing mà Ngân hàng Kỹ thương đang thực hiện, từ đó chỉ ra những mặt còn tồn tại, chưa phù hợp và từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện, điều chỉnh để phù hợp với tính hình mới. Từ những công trình nghiên cứu về marketing ngân hàng trên tác giả đã có những tham khảo, đánh giá, chắt lọc những vấn đề nghiên cứu phù hợp để áp dụng cho bài nghiên cứu của mình, cụ thể đó là phương pháp tiếp cận nghiên cứu marketing ngân hàng, các nội dung chính trong công tác quản trị marketing ngân hàng, chiến lược marketing ngân hàng, xu hướng marketing của các ngân hàng hiện nay. Những tài liệu trên, kết hợp với một số tài liệu tham khảo khác đó là các giáo trình, bài báo, trang web… là nguồn tài liệu để tác giả hoàn thiện luận văn này. Và cho đến nay, tuy đã có rất nhiều tác giả nghiên cứu về marketing ngân hàng nhưng đề tài “ Quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Tây Đô” của tác giả không bị trùng lặp theo góc độ và thời điểm nghiên cứu với các đề tài đã được công bố. 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá các hoạt động marketing mix tại ngân hàng Agribank Tây Đô trong thời gian qua, phân tích những mặt hạn chế, nguyên nhân tồn tại. Đề xuất một số định hướng, giải pháp chủ yếu hoàn thiện chính sách marketing mix nhằm tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về Marketing mix ngân hàng. + Nghiên cứu, phân tích, đánh giá kết quả hoạt động Marketing mix của ngân hàng Agribank trong thời gian qua. + Đề xuất một số nội dung chủ yếu hoàn thiện chính sách Marketing mix nhằm tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Agribank Tây Đô. 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu các nội dung của quá trình quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Tây Đô với các hoạt động quản trị được nghiên cứu. - Phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế về thời gian cũng như khả năng nghiên cứu, nên tác giả chỉ nghiên cứu trong một giới hạn như sau: +) Về không gian: Nghiên cứu công tác quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Tây Đô. +)Về thời gian: Luận văn sử dụng các dữ liệu điều tra và các số liệu hoạt động kinh doanh thực tế của Agribank Tây Đô trong thời gian là 3 năm, từ năm 2012 đến 2014. +) Về nội dung: Từ thực trạng về quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Tây Đô, tác giả đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao công tác quản trị marketing mix của Ngân hàng và chủ yếu tập trung vào quản trị marketing mix theo góc độ gồm 7P thành tố của marketing mix dịch vụ đó là sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, con người, quy trình và bằng chứng vật chất. 5. Câu hỏi đặt ra và phương pháp nghiên cứu *) Câu hỏi nghiên cứu: Luận văn sẽ tập trung trả lời các câu hỏi (1) Thực trạng quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Tây Đô trong những năm vừa qua có đảm bảo mục tiêu và đạt hiệu quả không? và (2) Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Tây Đô trong những năm tới là gì, để thoả mãn nhu cầu và tăng sự trung thành của khách hàng mục tiêu, *) Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng các phương pháp, đó là Phương pháp phân tích và tổng hợp; Phương pháp phỏng vấn, thăm dò; Phương pháp diễn giải quy nạp; Phương pháp mô tả khái quát, phương pháp đối chiếu so sánh. Cụ thể, tác giả sử dụng các phương pháp sau: - Cơ sở lý luận để phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp: Luận văn sử dụng tập hợp các lý thuyết về quản trị marketing mix của Philip Kotler, các lý thuyết về marketing mix của LoveLock, lý thuyết về marketing và marketing ngân hàng, mô hình 7P trong marketing mix áp dụng đối với dịch vụ, đánh giá thực trạng và phân tích yếu tố ảnh hưởng của marketing mix đối với dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân của Agribank Tây Đô nhằm đạt được sự thoả mãn tốt hơn về phía khách hàng và về phía Chi nhánh. -Nguồn dữ liệu được sử dụng trong luận văn: Nguồn dữ liệu thứ cấp: luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các báo cáo, tài liệu, thông tin của Agribank Tây Đô về thực trạng hoạt động và kết quả của quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Các nguồn dữ liệu từ bên ngoài gồm giáo trình, sách báo, tạp chí, tài liệu nghiên cứu, mạng internet. Ngoài ra tác giả còn thu thập thông tin về môi trường kinh doanh, thị trường (về khách hàng, đối thủ cạnh tranh) trên địa bàn Agribank Tây Đô đặt trụ sở đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Các nguồn tài liệu này được trích dẫn trực tiếp và được ghi chú chi tiết trong mục tài liệu tham khảo. Nguồn dữ liệu sơ cấp: Đó là nguồn dữ liệu thông tin có được từ khảo sát khách hàng, ý kiến của lãnh đạo, nhân viên Agribank Tây Đô, từ ý kiến của chuyên gia, những người am hiểu về quản trị marketing mix ngân hàng. -Phương pháp thu thập dữ liệu: Để lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank Tây Đô, tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp hoặc sử dụng bảng câu hỏi để khách hàng trả lời về chất lượng, số lượng sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân, kênh phân phối, mức độ hài lòng, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ . Qua phỏng vấn, bảng câu hỏi tác giả nắm bắt được quan điểm, nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp để làm cơ sở điều chỉnh hoạt động marketing. Ngoài ra tác giả còn tiến hành phỏng vấn lãnh đạo, chuyên gia marketing ngân hàng. Qua việc phỏng vấn này, tác giả đánh giá được xu hướng phát triển của marketing ngân hàng, xu hướng phát triển của thị trường cũng như sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ra sao về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và định hướng phát triển quản trị marketing mix của chi nhánh Tây Đô trong thời gian tới. Để có nguồn số liệu đánh giá, so sánh, phân tích thực trạng quản trị marketing mix của Agribank Tây Đô, tác giả tiến hành thu thập số liệu từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán của Chi nhánh, nguồn số liệu của hiệp hội ngân hàng, Ngân hàng nhà nước, tạp chí ngân hàng, các nghiên cứu, báo cáo về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân…của chi nhánh Tây Đô trong những năm qua. -Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Tác giả sử dụng số liệu thu thập được để lập bảng biểu, biểu đồ, đồ thị qua đó để so sánh, phân tích, tổng hợp các số liệu đó, tìm ra những khác biệt, những xu hướng để phục vụ công tác nghiên cứu của Luận văn. Trong việc lập bảng số liệu, tuỳ từng chỉ tiêu tác giả sử dụng cả số liệu tuyệt đối và tương đối cho phù hợp. Các số liệu của Chi nhánh được so sánh theo thời gian qua các năm, và cũng được so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. 6. Kết cấu luận văn thạc sĩ Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được thiết kế thành ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị marketing mix dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank Tây Đô Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Tây Đô
BỘ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HÀ NỘI - NGUYỄN THU HUYỀN QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THỊ THU HỒI HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày 05 tháng 11 năm 2015 Tác giả Nguyễn Thu Huyền LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, Quý thầy cô Khoa sau đại học tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS,TS Phan Thị Thu Hoài, người dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý tận tình cho tơi q trình thực luận văn Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn tới bạn bè, đồng nghiệp, anh chị nhân viên Ban lãnh đạo Agribank Tây Đô giúp đỡ tơi, cung cấp thơng tin bổ ích cho việc nghiên cứu tơi Tuy có nhiều nỗ lực, cố gắng thời gian khả nghiên cứu hạn chế nên luận văn khơng thể tránh thiếu sót, mong nhận góp ý Quý thầy cô bạn Hà Nội, ngày 05 tháng 11 năm 2015 Nguyễn Thu Huyền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Câu hỏi đặt phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn thạc sĩ .9 1.6 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG 49 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ 53 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK TÂY ĐÔ .53 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 53 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 54 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Agribank Tây Đơ .57 2.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ 60 2.2.1 Những đặc điểm tín dụng cá nhân 61 Thứ nhất, quy mô khoản vay nhỏ số lượng vay lớn So với việc cho vay sản xuất kinh doanh, giá trị khoản cho vay cá nhân không lớn Điều phần giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng mức vừa phải Mặt khác, đa số khách hàng vay vốn có tích luỹ từ trước tài sản có giá trị lớn, họ tìm đến ngân hàng với mục đích hỗ trợ cho hoạt động tiêu dùng cá nhân Tuy quy mô khoản vay nhỏ tổng quy mô cho vay ngân hàng lại lớn, số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn tín dụng cá nhân lớn 61 Thứ hai, khoản tín dụng cá nhân có mức lãi suất cho vay chưa linh hoạt Khách hàng cá nhân thường “nhạy cảm” với lãi suất, họ thường quan tâm đến khoản tiền phải trả hàng tháng mức lãi suất ghi hợp đồng Do đó, khác với hầu hết khoản cho vay kinh doanh lãi suất điều chỉnh theo thị trường, lãi suất tín dụng cá nhân thường ấn định mức định Đối với khoản cho vay ngắn hạn, lãi suất ấn định từ đầu không thay đổi hết thời hạn vay Đối với khoản vay trung dài hạn, lãi suất cho vay thường điều chỉnh năm lần dựa sở lãi suất huy động, cộng với biên độ định tuỳ theo ngân hàng .61 Thứ ba, tín dụng cá nhân có chi phí lớn danh mục tín dụng ngân hàng Bởi quy mơ khoản vay thường nhỏ chí khơng đáng kể song số lượng khoản vay lại lớn Hơn nữa, việc cập nhật thơng tin cá nhân khó đầy đủ xác Do vậy, ngân hàng phải thực nhiều bước trình cho vay từ lúc tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân lúc thu hồi nợ 61 Thứ tư, tín dụng cá nhân có mức độ rủi ro cao Rủi ro cho vay khách hàng cá nhân cao cho vay doanh nghiệp Điều xuất phát từ nguyên nhân sau: 61 - Rủi ro lãi suất Đối với khoản cho vay kinh doanh, ngân hàng khách hàng thường có thỏa thuận áp dụng mức lãi suất thả nổi, tức lãi suất điều chỉnh theo kỳ hạn định suốt thời hạn cho vay Vì vậy, nguy rủi ro lãi suất cho vay kinh doanh thấp so với cho vay cá nhân 62 - Về cho vay khách hàng cá nhân dễ gặp rủi ro đạo đức Khả hoàn trả vốn vay khoản cho vay tiêu dùng phụ thuộc vào thu nhập người vay Tuy nhiên, khách hàng cá nhân nhiều yếu tố chủ quan khách quan mà họ thực trả nợ trì hỗn trả nợ, từ gây ảnh hưởng đến hiệu cho vay ngân hàng Nhân tố chủ quan tình trạng “sức khoẻ” tài người vay, công việc làm ăn không tốt … ảnh hưởng trực tiếp đến lực tài khách hàng, từ giảm khả thực trả nợ khách hàng Các nhân tố khách quan hạn hán, mùa, suy thoái kinh tế dẫn đến khả việc cao… nguy ảnh hưởng đến khả hoàn trả khách hàng 62 Thứ năm, lợi nhuận từ tín dụng cá nhân lớn Lãi suất khoản tín dụng cá nhân phần lớn cao khoản tín dụng khác ngân hàng thương mại (NHTM) Điều xuất phát từ khoản tín dụng cá nhân có chi phí cao rủi ro cao loại cho vay NHTM Mức lợi nhuận từ khoản tín dụng cá nhân cao, số lượng lớn, tồn lợi nhuận thu từ hoạt động đáng kể tổng thu nhập NHTM .62 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng 62 Như phân tích trên, tín dụng cá nhân chịu tác động nhân tố ngân hàng, khách hàng ngân hàng 62 2.2.2.1Nhân tố ngân hàng 63 Thứ nhất, chiến lược kinh doanh Đây nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng Chiến lược kinh doanh liên quan đến khả cạnh tranh thành cơng thị trường Nó liên quan đến định chiến lược lựa chọn sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng, giành lợi cạnh tranh so với đối thủ, khai thác tạo hội mới… Dựa sở chiến lược kinh doanh xác lập, ngân hàng chuyển thành hành động, lập kế hoạch phận cho thời kỳ đảm bảo cho mục tiêu đề ra; đặc biệt có kế hoạch ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu cho vay như: kế hoạch tăng trưởng tín dụng, kế hoạch marketing, sách nhân sự… .63 Thứ hai, sách, quy định ngân hàng Đó sách chăm sóc khách hàng trước sau cho vay có chu kỳ đáo hay không; Các quy định lãi suất phí tín dụng cao hay thấp, có linh hoạt phù hợp với thu nhập có người dân hay khơng; Các quy định thời hạn tín dụng kỳ hạn nợ, tài sản đảm bảo, phương thức giải ngân toán, thủ tục xin vay vốn có phức tạp hay đơn giản, thời gian thẩm định hồ sơ vay vốn kéo dài bao lâu… 63 Thứ ba, chất lượng cán tín dụng Cán tín dụng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, hướng dẫn khách hàng thủ tục vay vốn, thực thu thập xử lý thông tin khách hàng để đưa định cho vay hay không cho vay, người thực giám sát sau cho vay thu nợ Do đó, cán tín dụng phải có trình độ chun mơn, khả nghiệp vụ, khả phân tích, đánh giá, có trách nhiệm công việc sở lựa chọn khách hàng có đủ lực pháp lý, có đủ lực tài chính, có tư cách đạo đức tốt… Nhờ có cán vậy, khoản cho vay diễn an toàn hiệu hơn, hoạt động cho vay nhanh chóng thuận tiện 63 Thứ tư, công tác thông tin Trên sở nguồn thông tin nhận được, ngân hàng thực phân tích tín dụng để đánh giá khả tiềm khách hàng sử dụng vốn, khả hoàn trả vốn vay cho ngân hàng Ngân hàng tìm kiếm tình dẫn đến rủi ro cho ngân hàng tiên lượng khả kiểm sốt ngân hàng rủi ro đó, dự kiến biện pháp phòng ngừa hạn chế thiệt hại xảy Từ làm sở để định tín dụng, chấp thuận hay khơng chấp thuận cho vay .64 Thứ năm, công nghệ ngân hàng Công nghệ đại giúp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ đại, phong phú phục vụ nhu cầu ngày lớn đa dạng khách hàng Trong đó, đặc thù hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giao dịch với số lượng khách hàng đông đa dạng, ngân hàng phải thực số lượng lớn hợp đồng cho vay Do đó, hệ thống cơng nghệ ngân hàng đại vừa tiết kiệm thời gian công sức cán tín dụng, vừa nhằm hạn chế tối đa nhầm lẫn, sai sót q trình giao dịch với khách hàng .64 2.2.2.2 Nhân tố khách hàng 64 Thứ nhất, lực tài khách hàng Với cán tín dụng vấn đề quan tâm khách hàng khả trả nợ Một khoản vay vốn ngân hàng chấp nhận khách hàng đáp ứng đầy đủ yêu cầu lực tài đủ lớn lành mạnh để thực nghĩa vụ trả nợ Ngân hàng cần xem xét kỹ lưỡng nguồn trả nợ nghi ngờ tính lành mạnh nguồn đủ mạnh không ổn định 64 Thứ hai, nhu cầu, thói quen đạo đức khách hàng Ngồi nhân tố kể đến nhân tố khách quan bên ngân hàng ảnh hưởng tới cho vay khách hàng cá nhân, đạo đức khách hàng Nếu khách hàng người có ý thức trả nợ tốt, rủi ro tín dụng thấp kích thích ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay, quy định không khắt khe 64 2.2.2.3.Nhân tố ngân hàng 65 Thứ nhất, đặc điểm thị trường nơi ngân hàng hoạt động Nếu thành thị nơi tập trung đơng dân cư, có mức thu nhập khá, trình độ học vấn cao nhu cầu vay khách hàng cá nhân tăng cao so với vùng nông thôn, hẻo lánh nơi mà người nông dân quanh năm biết tới đồng ruộng .65 Thứ hai, mơi trường kinh tế, trị Mơi trường kinh tế, trị có ảnh hưởng tới hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Nếu kinh tế phát triển tốt, thu nhập bình quân đầu người cao mơi trường trị ổn định hoạt động cho vay khách hàng cá nhân diễn thông suốt, phát triển vững hạn chế rắc rối xảy Nếu môi trường có cạnh tranh khốc liệt ngân hàng để dành khách hàng hoạt động cho vay ngân hàng gặp nhiều khó khăn 65 Nhìn chung, khách hàng cá nhân vay vốn Agribank chủ yếu cư dân sống làm việc khu vực Mỹ Đình địa bàn lân cận Đây khu vực có tốc độ phát triển kinh tế nhanh, nằm khu vực có tốc độ thị hóa nhanh Thành Phố, nhu cầu vay vốn để kinh doanh, tiêu dùng, đầu tư tương đối nhiều Một đặc điểm khác đối tượng khách hàng vay vốn cá nhân Chi nhánh có xu hướng trẻ hóa năm gần đây, chủ yếu từ độ tuổi 36 đến 45 Ngồi ra, Chi nhánh có lượng khách hàng cá nhân vay vốn để làm kinh tế trang trại huyện ngoại thành Hà Nội Nhóm khách hàng chủ yếu vay vốn lưu động số lượng vay lớn, thường từ vài tỷ đồng trở lên Đây nhóm khách hàng tiềm mà tốc độ phát triển kinh tế trang trại tăng nhanh năm gần 65 2.2.3 Đối thủ cạnh tranh .68 2.2.4 Nguồn lực ngân hàng 71 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ .75 2.3.1 Cơ hội thách thức Agribank Tây Đơ 75 2.3.2 Quy trình quản trị marketing mix Agribank Tây Đô 77 2.3.3 Hoạt động quản trị marketing mix Agribank Tây Đô 82 2.4 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ 93 2.4.1 Kết đạt 94 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 95 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ 99 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA AGRIBANK TÂY ĐÔ .100 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .100 3.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Tây Đô 101 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MARKETING MIX ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ 103 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ .103 3.2.2 Thực sách giá cạnh tranh 106 3.2.3 Phát triển mạng lưới phân phối 107 3.2.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp 108 3.2.5 Cải tiến quy trình nghiệp vụ .112 3.2.6 Nâng cao hiệu thực thi kiểm tra marketing mix 113 3.3 KIẾN NGHỊ .115 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 116 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 116 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 phân phối triển khai chi nhánh mức độ áp dụng chưa nhiều chưa đem lại hiệu cao Thêm vào đó, chi nhánh nên có dịch vụ tư vấn khoản vay trực tuyến giúp khách hàng nắm bắt lãi suất, mức cho vay, thời hạn cho vay cách nhanh Để áp dụng hình thức cách rộng rãi, cần có đầu tư kỹ lưỡng thiết bị, sở hạ tầng kiến thức nhân viên để đảm bảo tính an tồn bảo mật giao dịch cá nhân 3.2.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp Hoạt động xúc tiến đánh giá khâu yếu chi nhánh Agribank Tây Đô Nếu NHTM cổ phần thực khâu tốt ngược lại NHTM quốc doanh yếu Quảng cáo có tác động lớn đến thói quen, sở thích hành vi khách hàng, Agribank Tây Đơ cần quan tâm đầu tư cho công tác Khi sản phẩm dịch vụ đưa thường nhắm đến đối tượng khách nào, vào tiêu chí mà ta lựa chọn phương tiện quảng cáo cách thức quảng cáo phù hợp Kinh phí quảng cáo dự trù theo chi phí hàng năm, (hiện nay, chi phí quảng cáo, tiếp khách khơng q 5% tổng chi phí) phận marketing quảng cáo vào mục tiêu, kế hoạch hoạt động chi nhánh hàng năm mà thiết kế chương trình quảng cáo phù hợp Trên sở Giám đốc cân đối phân bổ chi phí quảng cáo Như hoạt động quảng cáo thực quy mô số lượng chất lượng, đảm bảo hiệu gây ấn tượng khách hàng Hoạt động quảng cáo đo lường hiệu tức thời mà thường phải sau thời gian có hiệu Hình ảnh Agribank để lại ấn tượng với khách hàng để khách hàng sử dụng có nhu cầu thành cơng với công tác quảng bá Để hoạt động xúc tiến hỗn hợp có hiệu quả, thời gian tới chi nhánh 108 Agribank Tây Đô cần ý vấn đề sau: • Tăng cường chương trình quảng bá Khơng có hoạt động quảng bá sản phẩm có tác động hiệu đến nhiều đối tượng thị trường cách đồng thời, thực hoạt động quảng bá đó, ngân hàng phải xác định mục tiêu cụ thể Đây sở để lựa chọn phương thức nội dung quảng bá thích hợp - Khi tiến hành thực chương trình quảng bá, cần phải trả lời câu hỏi sau: Ai người cần quảng cáo, giới thiệu? Khi thực quảng cáo, giới thiệu? Sẽ quảng cáo, giới thiệu cách nào? Sẽ quảng cáo gì? - Các phương tiện quảng cáo hoạt động ngân hàng: + Quảng cáo truyền hình: theo nghiên cứu tạp chí Media 8/2000, quảng cáo truyền hình hình thức quảng cáo tạo độ nhận biết sản phẩm, dịch vụ cao nhất, nên cần quảng cáo hình thức + Quảng cáo báo: kênh quảng cáo mức độ nhận biết sản phẩm đứng sau truyền hình, lại có chi phí quảng cáo thấp truyền hình số lượng độc giả ngày nhiều Có báo đăng nhấn mạnh thành tích nỗi bật, kiện Agribank + Quảng cáo bảng quảng cáo, băng rơn: Đây hình thức quảng cáo mang tính chất cơng cộng, khơng có độc giả riêng loại quảng cáo có đặc điểm là: khả tồn lâu gây ý người xem biển quảng cáo thường đặt nơi trung tâm, nơi có nhiều người qua lại + Quảng cáo tờ rơi: loại quảng cáo có chi phí tương đối rẻ 109 đến tận tay khách hàng, nhóm khách hàng mục tiêu mà ngân hàng cần hướng tới Nhưng hình thức quảng cáo có thời gian tồn ngắn khách hàng đọc xong họ thường lưu lại + Quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp Đây phương tiện truyền tin quan trọng ngân hàng, mắt khách hàng, nhân viên giao dịch người đại diện ngân hàng, hình ảnh ngân hàng + Xây dựng đoạn phim quảng cáo, phóng Agribank, sản phẩm dịch vụ viết Agribank thường xuyên hàng tháng để ngày xây dựng hình ảnh Agribank trước hình ảnh cơng chúng + Nên thực quảng bá sản phẩm thông qua kênh truyền thông gián tiếp tham gia tài trợ lễ hội văn hoá, ngày kỷ niệm, du lịch - Đối tượng khách hàng mà chi nhánh Agribank Tây Đô cần hướng tới hoạt động quảng bá: + Nhóm khách hàng cá nhân: khách hàng cá nhân thường quan tâm đến vấn đề lãi suất tiền gửi, tiền vay, sản phẩm bổ sung dịch vụ kèm gửi tiền, chương trình khuyến Vì vậy, nên đa dạng kênh quảng cáo: truyền hình, báo chí, băng rơn, tờ rơi, thư ngõ, Nội dung quảng cáo hấp dẫn, đặc trưng gây ấn tượng tốt; băng rôn, bảng quảng cáo phải đặt vị trí trung tâm đơng dân cư Khi khách hàng đến giao dịch: nhân viên giao dịch nhiệt tình, chuyên nghiệp; trang thiết bị đại tạo cho khách thoải mái niềm tin Đây yếu tố để giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời đối tượng phương tiện quảng cáo truyền miệng hiệu - Hợp đồng chương trình quảng cáo thường xuyên hàng năm truyền hình tiết kiệm chi phí quảng cáo mà lại thường xuyên đưa đến khách hàng thông điệp, sản phẩm dịch vụ mới, hình ảnh 110 Agribank đến với khách hàng Thông điệp Agribank: "Ngân hàng Nông Nghiệp mang đến cho khách hàng thành đạt" - Dự trù kinh phí cho hoạt động quảng cáo sau: Theo quy định chi phí quảng cáo, tiếp khách khơng vượt q 5% chi phí hoạt động chi phí quảng cáo hàng năm chi nhánh nên khoảng: + Quảng cáo thường xuyên chiếm khoảng 1,0% chi phí hoạt động; + Quảng cáo cho nhóm sản phẩm 0,5% chi phí hoạt động; + Hoạt động đào tạo cho đội ngũ làm công tác tiếp thị, quảng cáo chiếm khoảng 0,5% chi phí hoạt động • Tạo dựng hình ảnh Agribank - Uy tín kinh doanh, chất lượng sản phẩm Hình ảnh ngân hàng thường liên hệ hình thành trí nhớ người dân doanh nghiệp nhà cung cấp dịch vụ Các khách hàng không sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp mà muốn hiểu rõ ngân hàng cung cấp dịch vụ cho Agribank với thuận lợi NHTM quốc doanh nhà nước bảo hộ xem “lá bùa hộ mệnh” uy tín Bởi với người dân giao dịch với ngân hàng họ cảm thấy yên tâm Chỉ sơ suất nhỏ vấn đề uy tín, tạo hiệu ứng xấu đến khơng ngờ - Văn hóa kinh doanh Ngân hàng Một yếu tố định đến hình ảnh Agribank “Phong cách văn hố kinh doanh riêng theo phương châm: đại – văn minh - hiệu mang đậm tính đặc trưng thương hiệu Agribank Việt Nam” Phong cách văn minh khơng phong cách bề ngồi trang phục lịch theo quy định, thái độ vui vẻ hoà nhã tận tình mà phải có yếu tố bên Đó cơng tác chun mơn, cán phải am hiểu tình hình 111 hoạt động kinh doanh ngân hàng để tiếp thị, hướng dẫn, giải thích khách hàng khách hàng đặt vấn đề tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ, tiện ích Agribank Trong q trình phục vụ, cán Ngân hàng phải biết lắng nghe, coi trọng ý kiến khách hàng Agribank với phong cách văn hố kinh doanh riêng tạo uy tín tốt đẹp nâng cao vị thương hiệu kinh tế để nói đến ngân hàng “Hiện đại phát triển đa năng”, người ta nghĩ hình ảnh Agribank Việt Nam - Yếu tố người Thông qua nhân viên mình, ngân hàng gởi gắm đến khách hàng cán sản phẩm dịch vụ cung cấp, giá, chất lượng, chương trình khuyến Ngồi giúp khách hàng thay đổi nhận thức hình ảnh Ngân hàng khách hàng cần Ngân hàng mà Ngân hàng mong muốn phục vụ làm vừa lòng khách hàng Việc tạo dựng hình ảnh ngân hàng với thành viên hăng hái làm việc, tận tụy với khách hàng say mê tìm tòi học hỏi tạo nên sức mạnh cho thương hiệu ngân hàng - Tạo ấn tượng sâu sắc sản sản phẩm - dịch vụ riêng biệt gắn với hình ảnh ngân hàng Làm để nói đến Agribank, người ta liên tưởng đến hình ảnh ngân hàng có nguồn vốn ngoại tệ dồi dào, đa hoạt động toán quốc tế, chất lượng cao sản phẩm dịch vụ cung cấp liên tưởng đến Ngân hàng đổi mới, đại 3.2.5 Cải tiến quy trình nghiệp vụ Quy trình đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sự cạnh tranh ngân hàng thương mại diễn gay gắt, khách hàng có nhiều lựa chọn để vay Điều gây bất lợi cho ngân hàng nhà nước 112 với quy trình, quy chế, cho vay rườm rà, nhiều thủ tục ngân hàng cổ phần có sách cho vay thống Do đó, để cạnh tranh với ngân hàng cổ phần sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân nhân viên chi nhánh, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên xếp kế hoạch làm việc cách khoa học, thao tác làm việc phải nhanh, tránh để khách hàng phải chờ lâu, gây lãng phí thời gian khách hàng tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng Các giải đáp, tư vấn kiến thức dịch vụ cho vay cá nhân cách tích cực giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng Ngồi ra, ngân hàng chuyển đổi số giao dịch tiến hành qua internet bước tư vấn dịch vụ, đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng nhằm phát huy lợi tốc độ, linh hoạt Quy trình giao dịch thuận tiện hiệu hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay cách nhanh chóng biểu dịch vụ tốt Ngân hàng cần hồn thiện quy trình cho vay phương thức cho vay Đối với khách hàng, thủ tục rào cản khiến họ ngại đến ngân hàng vay vốn Vì vậy, chi nhánh cần xây dựng quy trình cho vay với thủ tục khơng q phức tạp, phù hợp, nhanh chóng hồn thành thủ tục hồ sơ, giúp khách hàng vay vốn cách nhanh chóng kịp thời Thủ tục vay vốn nhiều thời gian làm hội đầu tư khách hàng Do ngân hàng nên giảm bớt giấy tờ, đơn giản hoá thủ tục mà đảm bảo an tồn tín dụng Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban: giảm thiểu phiền hà, đơn giản thủ tục, tất hướng tới mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thơng suốt, khơng bị ách tắc phận 3.2.6 Nâng cao hiệu thực thi kiểm tra marketing mix 113 3.2.6.1 Nâng cao hiệu thực thi marketing mix Quá trình triển khai, thực thi công tác marketing mix Agribank Tây Đơ năm qua nhiều hạn chế Để nâng cao công tác quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, Ban lãnh đạo phận, cán có trách nhiệm cần nâng cao hiệu trình triển khai marketing mix, là: Nâng cao vai trò trách nhiệm phòng Marketing Trong thời gian qua, cơng tác quảng bá, phát triển mạng lưới khách hàng vay vốn cá nhân dừng lại mức hoàn thành nhiệm vụ Phòng Marketing dừng lại mức treo băng rôn, pano quảng cáo, phát tờ rơi Chi nhánh điểm giao dịch mà chưa có hoạt động tiếp cận trực tiếp khách hàng Phòng Marketing chưa tổ chức buổi hội nghị khách hàng, chưa có điều tra khách hàng cách nghiêm túc, chưa có buổi quảng cáo, phát tờ rơi đến tận gia đình khách hàng Tăng cường phối hợp phòng Tín dụng phòng Marketing Khi triển khai công tác marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, hai phận quan trọng phòng Tín dụng phòng Marketing chưa có phối hợp chặt chẽ, đơi chồng chéo xung đột Ví dụ, triển khai dịch vụ cho vay mới, nhân viên tư vấn khách hàng (thuộc phòng Marketing) chưa hiểu hết dịch vụ nên có tư vấn thiếu chí sai cho khách hàng, làm ảnh hưởng đến trình tác nghiệp cán phòng Tín dụng gây khó chịu, phản cảm cho khách hàng Tăng cường công tác đào tạo nhân viên: Khi triển khai sản phẩm mới, Chi nhánh cần tổ chức buổi tập huấn cho cán có liên quan, từ nhân viên giao dịch, nhân viên tư vấn đến cán tín dụng Cơng tác tập huấn cần nghiêm túc, hiệu có kiểm tra lý thuyết tình thực tế để nhân viên dễ hình dung trình tác nghiệp sau Ngoài ra, Chi 114 nhánh thường xuyên tổ chức tập huấn, triển khai cho nhân viên văn mới, thay đổi sách tín dụng NHNN, Trụ sở Agribank hay than Chi nhánh 3.2.6.2 Tăng cường công tác kiểm tra marketing mix Công tác kiểm tra marketing mix quan trọng quản trị marketing mix Trong năm qua, công tác kiểm tra marketing mix chưa thực trọng Chi nhánh Nhiều chương trình, sản phẩm cho vay triển khai Ban lãnh đạo Chi nhánh, lãnh đạo phòng khơng thường xun kiểm tra để đánh giá lại hậu chương trình thất bại hiệu Kiểm tra tiến độ: Ban Giám đốc, lãnh đạo phòng, phận giám sát cần thường xuyên kiểm tra trình thực chương trình Ví dụ, chương trình triển khai cho vay gói hỗ trợ lãi suất 30.000 tỷ đồng Chính Phủ tài trợ cho nhu cầu mua nhà thu nhập thấp, Phó giám đốc phụ trách, trưởng phòng tín dụng cần thường xun kiểm tra xem tiến trình triển khai chương trình đến đâu, có vướng mắc gì, cho vay Kiểm tra hiệu quả: Ban lãnh đạo kiểm tra tiến độ, cần tăng cường công tác kiểm tra hiệu chất lượng chương trình triển khai Với ví dụ trên, Ban lãnh đạo cần xem xét chất lượng vay có đối tượng khơng, khả thu hồi nợ để có đánh giá tình hình cho vay sản phẩm tín dụng Kiểm tra phối hợp phận: Khi chương trình triển khai cần nhiều phận phối hợp với nhau, lãnh đạo Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra vận hành phận xem có vướng mắc, khó khăn khơng Có thể có khó khăn từ cán thực thi hay phối hợp không ăn khớp phận mà Ban lãnh đạo không thường xun kiểm tra, tìm hiểu khơng thể đưa đạo kịp thời 3.3 KIẾN NGHỊ 115 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Có sách điều hành kinh tế vĩ mô ổn định linh hoạt, phù hợp với thời kỳ: Kiểm sốt lạm phát, bình ổn tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, giá xăng dầu, nâng cao tỷ lệ người có việc làm Có sách phá băng, thúc đẩy phát triển cho thị trường bất động sản lành mạnh hóa thị trường Hiện Chính phủ có gói hỗ trợ 30.000 tỷ đồng cho thị trường bất động sản nhiên hiệu tính thực tiễn gói hỗ trợ thấp chưa phát huy tác dụng nhiều Chính phủ cần có điều chỉnh chế hoạt động, tăng thêm quyền hạn cho Công ty quản lý tài sản VAMC Bởi kênh tốt để xử lý nợ xấu cho ngân hàng, giải khó khăn, lành mạnh hóa hoạt động ngân hàng Hiện hoạt động Công ty VAMC thực chất chưa phát huy nhiều tác dụng việc xử lý dứt điểm nợ xấu ngân hàng Chính phủ nên có sách hỗ trợ cho phát triển hệ thống tài ngân hàng, thúc đẩy làm gia tăng giao dịch không dùng tiền mặt Ngăn chặn, truy tố tội phạm lĩnh vực tài ngân hàng, giúp cho mơi trường hoạt động ngân hàng an toàn lành mạnh 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước NHNN cần thực thi sách tiền tệ linh hoạt, kịp thời với diễn biến thị trường để ổn định thị trường, góp phần ổn định hoạt động kinh doanh hệ thống ngân hàng Trong chủ trương điều hành, NHNN cần thực theo hướng giảm quy định hành chính, tăng quy định mang tính kinh tế để điều tiết thị trường để thị trường phát huy hiệu quy luật vốn có Đối với NHTM nhà nước, ban hành quy chế lãi suất huy động, lãi suất cho vay, NHNN cần thực ban hành kịp thời, sát với tình hình biến động thị trường, tránh tình trạng chậm trễ, lệch pha với thị 116 trường làm giảm hiệu sách, gây khó khăn khơng hiệu triển khai ngân hàng; NHNN cần ban hành quy định chi tiết cụ thể theo hướng tăng cường vai trò, quyền hạn NHTM việc xử lý tài sản đảm bảo, giải nợ xấu, vấn đề mua bán nợ xấu…để đảm bảo hoạt động kinh doanh NHTM, góp phần phát triển ổn định kinh tế 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Cần sớm đưa nội quy, quy chế xây dựng Văn hóa doanh nghiệp nhằm tạo ấn tượng hình ảnh thương hiệu Agribank nước quốc tế Bộ định vị thương hiệu Agribank chưa phát huy nhiều tác dụng, Ban lãnh đạo Agribank cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề Có kế hoạch đầu tư phát triển công nghệ, đảm bảo đường truyền liệu thông suốt cho hoạt động Trung tâm công nghệ thông tin Agribank cần nghiên cứu đưa ứng dụng phần mềm tăng tiện ích phục vụ cho phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm thẻ với yêu cầu đầu tư công nghệ lớn Agribank cần thành lập ban nghiên cứu quy trình, thủ tục tín dụng nghiệp vụ khác Theo đó, Agribank cần có nghiên cứu để giảm bớt thủ tục, giấy tờ cho nghiệp vụ tín dụng mà đảm bảo tính pháp lý, độ an tồn cần thiết Rút ngắn quy trình tín dụng phù hợp cho tạo điều kiện tốt cho khách hàng vay vốn Trong sách cho vay, Agribank cần xây dựng quy chế theo hướng tập trung cho mảng tín dụng cá nhân, tạo điều kiện tốt cho Chi nhánh phát triển mảng nghiệp vụ Đó sách hạn mức cho vay, thời hạn cho vay, tài sản đảm bảo, hạn mức thẻ tín dụng…Có chi nhánh phát huy hết mạnh để phát triển hoạt động tín dụng đơn vị Có sách linh hoạt tiêu huy động vốn, dư nợ tín dụng, tỷ lệ 117 nợ xấu, lợi nhuận chi nhánh phù hợp với tình hình kinh tế địa phương nhằm động viên chi nhánh thành lập non yếu đồng thời khuyến khích chi nhánh kinh doanh hiệu đảm bảo lợi ích chung cho tồn hệ thống Agribank với vai trò Hội sở cần có chia sẻ chi nhánh có mơi trường kinh doanh không thuận lợi như: ưu đãi chế tín dụng, lãi suất điều hòa vốn đơn giá tiền lương nhằm hỗ trợ chi nhánh ổn định lâu dài; bên cạnh phải tiên phong đầu tư nghiên cứu, triển khai sản phẩm cho toàn hệ thống Để sản phẩm dịch vụ nhanh chóng đưa vào ứng dụng thống toàn hệ thống, thiết Agribank phải nghiên cứu, nhanh chóng ban hành hướng dẫn cụ thể đến chi nhánh phận phục vụ khách hàng Trong quản lý điều hành, ban lãnh đạo Agribank cần có chế linh hoạt, kịp thời để định, chủ trương triển khai nhanh chóng đến phòng ban, chi nhánh, phận liên quan theo sát với diễn biến thị trường Tránh để tình trạng chậm trễ, trì hỗn làm cho định, phản ứng sách ngân hàng lệch pha trí ngược với diễn biến thị trường làm ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh uy tín, hình ảnh Agribank 118 KẾT LUẬN Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân mảng nghiệp vụ quan trọng ngân hàng thương mại Đây mảng nghiêp vụ nhiều tiềm ngày nhiều ngân hàng trọng phát triển Các ngân hàng sử dụng nhiều biện pháp, mơ hình quản trị phát triển sản phẩm dịch vụ đơn vị, chiếm lĩnh thị phần, thu hút khách hàng Và công cụ quan trọng mà nhà quản trị sử dụng marketing mix Với thực tế đó, Luận văn tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề quản trị marketing mix Agribank Tây Đô dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, mảng nghiệp vụ quan trọng Chi nhánh Tây Đô quan tâm Qua nghiên cứu thực tế, thấy bước đầu ban lãnh đạo Chi nhánh có thành cơng định công tác quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Tuy nhiên, bên cạnh cơng tác quản trị hạn chế, làm giảm hiệu kinh doanh, giảm sức cạnh tranh thị trường Bằng nghiên cứu thị trường, sản phẩm, khách hàng đối thủ cạnh tranh địa bàn với hệ thống lý thuyết, tác giả đề xuất số giải pháp để nâng cao hiệu quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân với mong muốn Agribank Tây Đô có điều chỉnh kịp thời để khắc phục hạn chế, cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, chiếm lĩnh thị phần phát triển mạnh mẽ Trong Luận văn, tác giả đưa số đề xuất với Chính Phủ, với NHNN, với mong muốn quan có sách, chủ trương, quy định giúp NHTM có điều kiện tốt để phát triển tất dịch vụ có dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Luận văn đưa số kiến nghị với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, quan quản lý trực tiếp 119 Chi nhánh, có sách sát thực, kịp thời để giúp Chi nhánh có điều kiện thuận lợi việc nâng cao công tác quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, góp phần vào thành công chiến lược phát triển thành ngân hàng đại Agribank Tây Đô năm tới Trong q trình hồn thiện luận văn, hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm, luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tác giả mong đóng góp ý kiến thầy cô, đồng nghiệp bạn Xin chân thành cảm ơn 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trần Minh Đạo, Marketing bản, Đại học Kinh tế quốc dân, 2012 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng, 2011 Philip Kotler, Marketing bản, Phan Thăng (dịch), Nhà XB Lao động- xã hội, 2007 Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà XB Thống kê TP.HCM, 2003 PGS.TS Phạm Ngọc Phong, Marketing ngân hàng, Viện khoa học ngân hàng, NHà xuất Thông kê, 1996 TS Trịnh Quốc Trung, Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, 2009 TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà XB Thống kế, 2007 PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà XB Thống kê, 2004 PGS.TS Trần Đức Phát, Quản trị Marketing mix, Nhà XB Đại học Kinh tế TP.HCM, 2009 10 Nguyễn Quang Dong (2001), Bài giảng kinh tế lượng, trường Đại học KTQD Hà Nội 11 PGS-PTS Trần Minh Đạo chủ biên (2006), Giáo trình marketing Đại học KTQD, nhà xuất thống kê 12 TS.NGƯT Nguyễn Thị Minh Hiền (chủ biên, tập thể tác giả, 2003), giáo trình marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê 13.TS.Robert W.Haas, Th.S Hồ Thanh Lan (2002), Marketing công nghiệp, Nhà xuất thống kê 14 Philip Kotler (2002), Quản trị marketing, nhà xuất thống kê, Hà Nội 15 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1997), Luật 121 tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 ngày 12/12/1997 16 Peter S.Rose - Quản trị Ngân hàng thương mại - Đại học kinh tế quốc dân biên dịch 2001 tái lần thứ NXB tài 17 Báo cáo thường niên Agribank năm 2010,2011,2012,2013,2014 18 Báo cáo Kết Hoạt động kinh doanh Agribank Tây Đô năm 2012,2013,2014 19 Chiến lược phát triển Agribank Tây Đô giai đoạn 2011-2015 20 Website: www.sbv.gov.com.vn 21 Website: www.agribank.com.vn 22 Website: www.vneconomy.vn 23 Website: www.mof.gov.vn 24 Website: www.thoibaonganhang.vn 25 Website: www.tapchitaichinh.vn 122 ... triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Tây Đô 101 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MARKETING MIX ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ... triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Tây Đô 101 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MARKETING MIX ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ... luận văn thạc sĩ .9 1.6 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG 49 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ