Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội 1 của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Trong lĩnh vực Ngân hàng, dịch vụ cho vay là một loại hình dịch vụ vô cùng quan trọng và mang lại lợi nhuân trực tiếp cho các ngân hàng thương mại. Trước đây, dịch vụ ngân hàng truyền thống chỉ tập trung cho vay đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp. Chính vì vậy đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt làm cho mức sinh lợi bị giảm đi đáng kể. Trái lại, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân lại có tốc độ tăng trưởng cao và ngày càng mở rộng, đem lại hiệu quả kinh doanh cho các ngân hàng thương mại. Với tiềm năng hơn 96 triệu dân, các ngân hàng nước ngoài, các tổ chứ tài chính phi ngân hàng, thậm chí cả các tổ chức phi tài chính đang hành động chạy đua với các ngân hàng trong nước để chiếm lĩnh thị phần trong phân khúc đầy tiềm năng này. Bên cạnh đó, thực trạng thị trường cho vay hiện nay cho thấy bsujw gia tăng của các khách hàng cá nhân ngày càng lớn về số lượng và giá trị các khoản vay cá nhân. Các khoản vay cá nhân chiếm một tỷ trọng số lượng khách hàng khá lớn trong tổng số khách hàng cho vay, đem lại lợi nhuân không nhỏ cho các NHTM. Khách hàng cá nhân – bộ phận quan trọng của nhóm khách hàng mục tiêuluôn nhận được sự quan tâm đặc biệt của các ngân hàng thương mại. Đó là lý do các nhà quản trị ngân hàng, các nhà quản lý và các nhà nghiên cứu tài chính – ngân hàng quan tầm, tìm kiếm giải pháp để phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng tiềm năng này. Hiện nay, các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân ngày càng gia tăng về số lượng, quy mô, đi kèm theo đó là chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân cũng từng ngày được cải thiện để đáp ứng nhu cầu cũng như làm hài lòng nhóm khách hàng này. Không nằm ngoài xu thế chung đó, dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) liên tục phát triển cả về quy mô, đối tượng, phạm vi cũng như chất lượng dịch vụ. MSB đang nỗ lực cơ cấu lại các khoản mục đầu tư. Tầm nhìn đến năm 2025 phấn đấu trở thành ngân hàng TMCP trong top đầu. Mục tiêu đa dạng hóa nền khách hàng và sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, gia tăng tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ. Trong các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ cho vay luôn chiếm một tỷ trọng đáng kể tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Trong đó, Vùng tín dụng Bán lẻ Hà Nội 1 là một trong những đơn vị đi đầu trong phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng nhìn chung vẫn còn nhiều bất cập. Quy mô, tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân vẫn còn nhỏ hơn so với tiềm năng của ngân hàng cũng như kỳ vọng của Ban lãnh đạo ngân hàng, chất lượng và hiệu quả cho vay còn nhiều bất cập, cụ thể như: hoạt động cho vay khách hàng cá nhân vẫn còn hạn hẹp về quy mô, sản phẩm ít có sự phổ biến hơn so với các ngân hàng khác, tỷ trọng dư nợ trên tổng dư nợ tín dụng vẫn còn thấp, chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế. Vậy làm thế nào để phát triển hơn nữa dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Xuất phát từ lý luận và thực tiễn của Ngân hàng nêu trên nên tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội 1 của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2.Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Chủ đề về cho vay khách hàng cá nhân được nhiều tác giả đề cập, nghiên cứu dưới góc độ phân tích thực trạng hoạt động của một tổ chức nào đó, để từ đó đưa ra giải pháp, kiến nghị phát triển dịch vụ, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Có thể liệt kê một vài công trình nghiên cứu sau: -Nghiên cứu của Đường Thị Thị Thanh Hải (2014) -Nghiên cứu của Vũ Thị Ngọc Dung (2009) về: “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam”, luận án Tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế quốc dân. Trong nghiên cứu này, tác giả đã đi sâu vào thực trạng hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng, qua đó chỉ ra tác động của chất lượng dịch vụ đến khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra những lợi ích đạt được từ việc sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng mang lại cho các đối tượng khách hàng, trong đó có hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại. Qua đó, tác giả chỉ ra những thách thức trong việc mở rộng quy mô cho vay KHCN mà vẫn đảm bảo được an toàn tín dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm giải quyết các thách thức trên. -Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Đông (2012)về:“Nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập”, luận án Tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Trong nghiên cứu này, tác giả hệ thống lí luận về chất lượng tín dụng và một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại trong quá trình hội nhập bao gồm: + Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng bao gồm: Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô cung cấp vốn tín dụng của NHTM phù hợp với tăng trưởng nền kinh tế; nhóm chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng du nợ tín dụng của NHTM đối với thành phần kinh tế, ngành sản xuất kinh doanh. + Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng trên phương diện lợi ích chủ sở hữu ngân hàng: chỉ tiêu phản ánh sinh lời từ hoạt động tín dụng; chỉ tiêu sử dụng vốn. + Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng dựa trên năng lực tài chính của NHTM: tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động, hệ số an toàn vốn tối thiểu (CAR) +Nhóm chỉ tiêu phản ánh mức độ an toàn về hoạt động tín dụng NHTM: Tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ an toàn vốn… Trên cơ sởđó, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập. -Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) về: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, luận án Tiến sĩ, Học viện Ngân hàng. Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng, phân tích những nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng, trong đó có những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động cho vay KHCN bao gồm: khả năng tài chính của ngân hàng, chất lượng nguồn nhân lực, kênh phân phối của ngân hàng, trình độ khoa học công nghệ, nhân tố thuộc về ngành (môi trường kinh tế, môi trường chính trị - pháp luật, cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, công nghệ), nhân tố thuộc về khách hàng. Từ những nhân tố đó, rút ra những nhận xét, đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tại BIDV. Nhìn chung hiện nay, đã có một số nghiên cứu về phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.Việc xem xét các tiêu chí của các nghiên cứu đó chính là những cơ sở nội dung mà luận văn Thạc sỹ này có thể kế thừa, từ đó đưa ra các biện pháp, giải pháp phát triển tín dụng khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, các nghiên cứu chủ yếu tập trung về phát triển để đẩy mạnh doanh thu, chưa khai thác nhiều về mặt chất lượng. Bên cạnh đó, cũng chưa có nghiên cứu nào chuyên sâu về phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Do đó, tác giả đề xuất đề tài “Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội 1 của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” với mong muốn đóng góp cho sự phát triển của ngân hàng Hàng Hải nói chung và đặc biệtVùng tín dụng bán lẻ Hà Nội 1 nói riêng. 3.Mục tiêu nghiên cứu 3.1Mục tiêu tổng quát -Trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng, đề xuất các giải pháp đảm bảo tính khoa học và thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội 1 của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 3.2Mục tiêu cụ thể Để thực hiện mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn cần giải quyết các nhiệm vụ sau đây: -Hệ thống hóa các vấn đề lý luận, làm rõ khung khổ lý thuyết về PHÁT TRIỂN dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. -Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội 1 của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Nêu rõ điểm mạnh, điểm hạn chế và tìm ra các nguyên nhân làm hạn chế sự phát triển của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng. -Đề xuất phương hướng, kiến nghị hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội 1 của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong thời gian tới. 4.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội 1. 5.Phạm vi nghiên cứu -Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội 1 của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. -Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Hà Nội mà cụ thể là Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội 1 -Phạm vi thời gian: Các hoạt động, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam bắt đầu được mở lại vào giữa năm 2015. Do đó, để có cái nhìn tổng quan, chính xác, phân tích số liệu đưa ra phương hướng phát triển về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng đề tài sử dụng các số liệu thu thập từ năm 2016 đến năm 2019, từ đó đưa ra kiến nghị đến năm 2025. 6.Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện được nội dung nghiên cứu, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: 6.1Phương pháp nghiên cứu lý thuyết -Phương pháp phân tích, tổng hợp lý thuyết: Tác giả thu thập thông tin thông qua các tài liệu, sách bảo nhằm tìm chọn những khái niệm, nội dung cơ bản làm cơ sở lý luận của đề tài. -Phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết: Tác giả sắp xếp các tài liệu khoa học thành một hệ thống logic theo từng đơn vị kiến thức, từng mảng vấn đề có cùng dấu hiệu bản chất, có cùng hướng phát triển. Từ đó sử dụng theo mục đich nghiên cứu giúp nhìn nhận, đánh giá vấn đề, hình thành cơ sở để nghiên cứu các vấn đề thực tiễn của đề tài. -Sử dụng các phương pháp: Thống kê mô tả, Phân tích, tổng hợp , so sánh và khái quát hóa vấn đề để làm rõ bản chất vấn đề nghiên cứu, rút ra được các kết luận nghiên cứu.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGÂN THỊ HOÀNG HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VÙNG TÍN DỤNG BÁN LẺ HÀ NỘI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN Hà Nội - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGÂN THỊ HOÀNG HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VÙNG TÍN DỤNG BÁN LẺ HÀ NỘI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã ngành: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ HUY ĐỨC Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2020 Tác giả Luận văn Ngân Thị Hoàng Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1Các khái niệm 1.1.2Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân .7 1.1.3Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 1.1.4Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 10 1.2 Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.1Khái niệm nội hàm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.2Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 20 1.3.1Các nhân tố ngân hàng 20 1.3.2Các nhân tố thuộc nội ngân hàng .23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VÙNG TÍN DỤNG BÁN LẺ HÀ NỘI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 25 2.1Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 25 2.1.1Sơ lược q trình phát triển Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 25 2.1.2Cơ cấu tổ chức nhân Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 26 2.1.3Kết hoạt động chủ yếu Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam .27 2.2 Thực trạng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 28 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch cho vay khách hàng cá nhân Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 28 2.2.2Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 54 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam .62 2.3.1Kết đạt .62 2.3.2Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAYKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VÙNG TÍN DỤNG BÁN LẺ HÀ NỘI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM .68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 68 3.1.1 Cơ sở định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 68 3.1.2Quan điểm, mục tiêu phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 70 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 72 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam .73 3.2.1Giải pháp tăng cường hoạt động marketing phát triển kênh phân phối, mở rộng quy mô khách hàng 73 3.2.2Giải pháp cải thiện quy trình thẩm định, phê duyệt 75 3.2.3Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 75 3.2.4Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .76 3.2.5Giải pháp tăng cường công tác giám sát sử dụng vốn .78 3.2.6Giải pháp tăng cường huy động vốn ngân hàng 79 3.2.7Giải pháp tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin 80 3.3 Kiến nghị 82 3.3.1Kiến nghị Chính phủ 82 3.3.2Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 82 3.3.3Kiến nghị UBND Thành phố Hà Nội 83 3.3.4 Kiến nghị Ngân hàng Bán lẻ - Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 83 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CVKHCN KHCN NHNN NHTM NHBL TMCP TCTD TDBL TSĐB Từ giải nghĩa Cho vay khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng bán lẻ Thương mại cổ phần Tổ chức tín dụng Tín dụng bán lẻ Tài sản đảm bảo DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình dư nợ cho vay Vùng TDBL Hà Nội 1(2016 – 2019) 30 Bảng 2.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN Vùng TDBL Hà Nội (2016 – 2019) 34 Bảng 2.3: Số lượng KHCN Vùng TDBL Hà Nội (2016-2019) 36 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay KHCN theo thời hạn cho vay Vùng TDBL Hà Nội (2016 – 2019) .39 Bảng 2.5: Bảng thể mức độ thường xuyên khách hàng hỏi việc sử dụng dịch vụ cho vay KHCN Vùng TDBL Hà Nội 45 Bảng 2.6: Tỷ lệ phần trăm hài lòng chung khách hàng dịch vụ cho vay KHCN Vùng TDBL Hà Nội 46 Bảng 2.7: Tỷ lệ phần trăm hài lịng khách hàng chi phí thực khoản vay KHCN Vùng TDBL Hà Nội 47 Bảng 2.8: Tỷ lệ phần trăm hài lòng khách hàng Tác phong làm việc thái độ phục vụ cán tín dụng Vùng TDBL Hà Nội 47 Bảng 2.9: Tỷ lệ phần trăm hài lòng khách hàng thời gian giải ngân khoản vay Vùng TDBL Hà Nội 48 Bảng 2.10: Tỷ lệ phần trăm hài lòng khách hàng lãi suất cho vay Vùng TDBL Hà Nội 49 Bảng 2.11: Bảng tính điểm trung bình chung mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay Vùng TDBL Hà Nội năm 2019 50 Bảng 2.12: Lợi nhuận dịch vụ cho vay KHCN Vùng TDBL Hà Nội (2016 – 2019) 52 Bảng 2.13: Tỷ suất lợi nhuận Ngân hàng TMCP Hàng Hải toàn ngành(2016 – 2019) 53 Bảng 2.14: Mức đóng góp vào thu nhập từ hoạt động cho vay 56 Bảng 2.15 : Tình hình nợ hạn CVKHCN Vùng TDBL Hà Nội 1(2016 – 2019) 57 79 Cùng với tăng cấu cho vay ngắn hạn tín dụng trung dài hạn lớn tiềm ẩn rủi ro khoản ngân hàng, đặc biệt bối cảnh tỷ trọng tiền gửi ngắn hạn chiếm chủ yếu cấu nguồn vốn huy động ngân hàng - Về tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu: Định báo cáo kiểm soát sau vay, báo cáo định giá tài sản đảm bảo 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 3.2.1 Giải pháp tăng cường hoạt động marketing phát triển kênh phân phối, mở rộng quy mô khách hàng Vùng TDBL Hà Nội cần phải xây dựng chiến lược marketing tổ chức thực hiện, kiểm tra, theo dõi cách nghiêm túc để giữ vững lượng khách hàng cũ, đồng thời thu hút lượng khách hàng nhằm nâng cao dư nợ cho vay KHCN Vùng Đội ngũ xây dựng chiến lược marketing phải hiểu thị trường, hiểu khách hàng, ln ln học cách “đóng vai khách hàng” để hiểu họ cần đáp ứng xác nhu cầu Hiện kênh phân phối truyền thống ngân hàng chi nhánh/phòng giao dịch, mobile banking, internet banking call center Tuy nhiên, tác động công nghệ thông tin, kênh phân phối ngân hàng chuyển dịch, phát triển mạnh tương lai internet banking, mobile banking, social network/media Vùng cần nắm bắt tốt để sử dụng hiệu cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng Các phịng giao dịch ngồi thực nhiệm vụ chun mơn cịn kênh quảng bá thương hiệu, hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng Việc kết hợp chặt chẽ với phòng giao dịch hỗ trợ lớn cho hoạt động cho hoạt động cho vay KHCN Vùng Để mở rộng quy mô khách hàng, Vùng TDBL Hà Nội cần xác định phân khúc khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng, xây dựng 80 quan hệ lâu dài với khách hàng thường xuyên cách phát triển loại sản phẩm cung cấp dịch vụ tốt theo yêu cầu họ, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Vùng TDBL Hà Nội cần có chiến lược phân đoạn khách hàng thị trường thành nhóm khách hàng mục tiêu gồm có: nhóm khách hàng truyền thống nhóm khách hàng tiềm năng, qua có phương án tiếp cận, mời chào khách hàng vay vốn sử dụng dịch vụ Ngân hàng - Nhóm khách hàng truyền thống Đây nhóm khách hàng mà Ngân hàng nắm bắt thơng tin cách tương đối xác họ khách hàng làm quan có quan hệ tín nhiệm trả lương qua tài khoản Ngân hàng Chủ doanh nghiệp tư nhân, hộ kinh doanh có quan hệ tiền gửi MSB Các khách hàng hình thành nhóm khách hàng mục tiêu Ngân hàng lý sau: + Thứ nhất, nhóm khách hàng có sức hấp dẫn cao họ có mức thu nhập bình qn tương đối ổn định khả trả nợ đảm bảo + Thứ hai, thẩm định nhóm khách hàng Ngân hàng giảm thiểu chi phí họ cơng tác đơn vị mà Ngân hàng nắm rõ tình hình tài hoạt động kinh doanh, thông tin nghề nghiệp họ rõ ràng Các chi phí thời gian cho việc giám sá khoản vay giảm đáng kể Ngân hàng trực tiếp thu nợ qua tài khoản lương Ngân hàng Ngân hàng nắm bắt việc kinh doanh đơn vị này, xảy trường hợp đơn vị kinh doanh hiệu quả, ảnh hưởng đến thu nhập người lao động lúc Ngân hàng có biện pháp đảm bảo khả thu hồi nợ Bên cạnh đó, lãnh đạo đơn vị thường có thiện chí việc xác nhận thu nhập nhân viên họ có nhu cầu vay vốn, thực nghiêm túc cam kết với Ngân hàng, đồng thời có thái độ hợp tác người vay khơng thực nghĩa vụ trả nợ - Nhóm khách hàng tiềm Để mở rộng hoạt động cho vay KHCN, ngồi việc tập trung vào nhó khách hàng truyền thống (mục tiêu tại), Ngân hàng nên quan tâm đến việc phát triển 81 nhóm khách hàng mục tiêu lâu dài, khách hàng tiềm Đó phân khúc thị trường cấu thành người có thu nhập trung bình, ổn định lượng tích lũy chưa cao Ngân hàng cần có chiến lược thu hút lượng khách hàng phân khúc thị trường chủ yếu ngân hàng Đối với phân khúc khách hàng này, để bước đầu tạo quan hệ với ngân hàng, ngân hàng bán sản phẩm tín dụng thẻ tín dụng, thấu chi, cho vay tín chấp Thơng qua sản phẩm này, khách hàng bước trải nghiệm dịch vụ tín dụng ngân hàng, từ gây dựng niềm tin xây dựng thói quen chi tiêu cho khách hàng 3.2.2 Giải pháp cải thiện quy trình thẩm định, phê duyệt Đối với quy trình thẩm định, phê duyệt tập trung nay, cần có giải pháp để rút ngắn thời gian thẩm định, phê duyệt để đảm bảo tiến độ giải ngân cho khách hàng Ngân hàng cần tăng trách nhiệm khâu tiền thẩm định cho đơn vị kinh doanh cán tín dụng, phận tiếp xúc làm việc trực tiếp với khách hàng, có đánh giá thực tế phận thẩm định làm việc với khách hàng qua bề mặt hồ sơ mà đơn vị kinh doanh trình lên Việc tăng trách nhiệm cho đơn vị kinh doanh cách để đơn vị kinh doanh thận trọng việc định phát vay cho khách hàng, giảm thiểu phần rủi rocho ngân hàng 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Muốn hoạt động tín dụng phát triển hiệu quả, Vùng TDBL Hà Nội cần xây dựng sách phù hợp với điều kiện Vùng nhằm hạn chế rủi ro tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thứ nhất: Tập trung tăng trưởng tín dụng gắn liền với kiểm sốt chất lượng tạo nên tăng trưởng bền vững, an tồn, hiệu - Thứ hai: Áp dụng sách tín dụng linh hoạt đặc biệt sách lãi suất Vùng áp dụng sách lãi suất linh hoạt với nhiều mức lãi suất cho đối tượng khách hàng khác để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu hoạt động Cụ thể với khách hàng vay truyền thống có độ tín nhiệm cao muốn tiếp 82 tục vay lại, khách hàng tiềm muốn thu hút áp dụng gói lãi suất ưu đãi đặc biệt, thời gian vay phù hợp, kỳ hạn trả nợ linh hoạt - Thứ ba: Nâng cao chất lượng phục vụ cán tín dụng KHCN, đảm bảo cung ứng dịch vụ tín dụng với thủ tục đơn giản, nhanh chóng tuân thủ đầy đủ, quy trình, quy định tín dụng nói chung quy định sản phẩm bán lẻ nói riêng Vùng cần hạn chế rời cán tín dụng đào tạo có kinh nghiệm - Thứ tư: Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể: + Đối với cho vay nhu cầu nhà ở: Ưu tiên khách hàng có đầy đủ hợp đồng mua bán, toán phần giá trị hợp đồng, bất động sản chấp có đầy đủ giấy tờ pháp lý, có tính khoản cao khách hàng có nguồn thu, tiềm lực tài đảm bảo khả thực nghĩa vụ trả nợ + Đối với cho vay sản xuất kinh doanh: Ưu tiên cho vay lĩnh vực có vịng quay vốn khả thu hồi nợ nhanh thương mại dịch vụ + Đối với cho vay mua ô tô: Tăng cường liên kết với showroom tơ có uy tín địa bàn để tìm kiếm, tư vấn khách hàng + Đối với cho vay tín chấp: Ưu tiên khách hàng có quan hệ tiền gửi lại MSB, có mối quan hệ lâu dài, tín nhiệm cao; Khách hàng có tri trả lương, thu nhập qua tài khoản MSB; Các khách hàng có địa vị xã hội 3.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đặc biệt quan trọng, định thành công hoạt động dịch vụ, lĩnh vực tài – ngân hàng, mà thị trường tài Việt Nam phát triển mạnh năm gần Một đội ngũ lao động tuyển dụng, đào tạo trả lương hợp lý sở cho Ngân hàng khai thác tối ưu nguồn lực cách hiệu Sau số giải pháp nhằm củng cố phát triển đội ngũ nhân lực Vùng TDBL Hà Nội 1: - Có sách thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao Đề thu hút nguồn nhân lực VÙng TDBL Hà Nội cần phải thực việc sau: 83 Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn thực tổ chức tuyển dụng; Cơng khai hóa thơng tin tuyển dụng nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, để tránh tình trạng tuyển dụng từ mối quan hệ Đặc biệt Vùng cần xem xét nhu cầu tuyển dụng yêu cầu tuyển dụng vị trí khơng mà địi hỏi tương lai; Cần xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng sở tuyển người theo công việc, tránh chạy theo cấp dẫn đến tính trạng thừa thiếu Trung tâm Tạo sách ưu đãi để thu hút nhân tài làm việc cho Vùng Ngoài việc ưu tiên tuyển dụng nhân lực có kinh nghiệm TCTD khác, cịn cần ý đến nhân trẻ trường có lực, sáng tạo nhiệt huyết Bên cạnh việc đánh giá trình độ chun mơn đối tượng tuyển dụng, Vùng cần trọng số điều kiện khác để đáp ứng nhu cầu thời đại như: trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp, độ nhạy bén việc giải vấn đề, khả làm việc theo nhóm… - Tạo mơi trường làm việc có sách đãi ngộ hợp lý Mơi trường làm việc coi nét văn hóa cho Ngân hàng Mơi trường làm việc tốt có đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, động, sáng tạo, mối quan hệ lãnh đạo nhân viên cởi mở, thẳng thắn, chân thực, mối quan hệ nhân viên có hịa đồng, giúp đỡ lẫn phát triển chung tồn Ngân hàng Đấy sở cho việc nâng cao chất lượng kinh doanh Vùng Mơi trường khiến người lao động cảm thấy vui vẻ, tự hào cơng việc Ngân hàng Vì cống hiến có trách nhiệm cao công việc Đối với người lao động ln mong muốn hai điều thu nhập cao hội thăng tiến tốt Vì vậy, kèm với việc tuyển dụng đội ngũ nhân viên tốt Vùng cần có chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm giữ nhân tài tạo động lực làm việc cho nhân viên Hiện nay, Vùng tiến hành trả lương sở mức độ hoàn thành KPI cá nhân có incentive (thưởng khích lệ) cán hoàn thành 84 90% KPI giao, động lực để cán tín dụng lãnh đạo Trung tâm cố gắng hoàn thành tiêu cá nhân tiêu chung Trung tâm Vùng - Tăng cường việc đào tạo đào tạo lại cán nhân viên Vùng Vùng TDBL Hà Nội tạo điều kiện cho cán nhân viên có nhu cầu học lên cao việc linh hoạt cho nhân viên nghỉ thứ để học Vùng tăng cường công tác đào tạo từ tuyển dụng cán tín dụng lãnh đạo vào vị trí bắt đầu với khóa đạo tạo ngắn hạn kéo dài 10 ngày Ngồi ra, việc đào tạo trình làm việc cán điều quan trọng để cán tín dụng, phịng ban cập nhật chế, sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình cơng nghệ, sản phẩm mới… Bên cạnh đó, Vùng cần ý đến đạo đức người lao động Hoạt động ngân hàng lĩnh vực nhạy cảm, đầy rẫy rủi ro, đòi hỏi người lao động phải đặt trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu Đây yếu tốt tạo nên niềm tin nơi khách hàng Vì thế, Vùng cần phải thường xuyên tổ chức buổi tọa đàm, kỷ luật nghiêm khắc với cá nhân có hành vi sai phạm, khen thưởng cá nhân có biểu tốt, tạo nên phong trào văn hóa lành mạnh 3.2.5 Giải pháp tăng cường công tác giám sát sử dụng vốn Việc kiểm tra, giám sát sử dụng vốn vay khách hàng nhằm đảm bảo đồng vốn mà ngân hàng tài trợ đầu tư mục đích, đồng thời nâng cao hiệu cho vay Cán tín dụng phải chủ động giám sát việc sử dụng vốn vay, quy trình sản xuất kinh doanh khách hàng, cập nhật thơng tin tình hình sản xuất kinh doanh, biến động thị trường để có biện pháp quản lý vốn vay hiệu - Vùng TDBL Hà Nội cần phải kiểm soát quản lý chặt chẽ tốc độ tăng trưởng cho vay KHCN cách rá sốt, đánh giá tình hình dư nợ cách thường xuyên, định kỳ phân loại nợ - Chú trọng xem xét, thẩm định kỹ lưỡng trước cấp tín dụng mới, đánh giá trích lập dự phịng rủi ro Trung tâm TDBL hợp lý 85 - Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm soát sau vay, kiểm tra mục đích sủ dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro - Đối với cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh, cá nhân kinh doanh: cần theo dõi tình hình sản xuất kinh doanh sở sản xuất kinh doanh khách hàng; theo dõi biến động thị trường đầu đầu vào khách hàng, tài sản chấp Nếu thấy có dấu hiệu sụt giảm giá trị tài sản chấp cần triển khai biện pháp bổ sung để đảm bảo tuân thủ theo quy định NHNN Ngân hàng thời điểm hành - Đối với cho vay KHCN mục đích khác: Theo dõi chặt chẽ tình trạng cơng tác, tình hình tài chính, biến động liên quan đến sức khỏe, cơng việc, gia đình chủ thể vay vốn Với khoản vay trung dài hạn, cần định kỳ kiểm tra tình hình sử dụng vốn, định kỳ hàng năm định giá lại giá trị tài sản đảm bảo, theo dõi đôn đốc khách hàng thực nghĩa vụ trả nợ hàng tháng 3.2.6 Giải pháp tăng cường huy động vốn ngân hàng Với xu mở cửa hội nhập quốc tế lĩnh vực tài chính, NHTM khơng cạnh tranh với ngân hàng nước mà với đối thủ nước Việc am hiểu thị trường tâm lý khách hàng để áp dụng sách thu hút khách hàng công tác huy động vốn cần thiết, bao gồm: Marketing, lãi suất, danh mục dịch vụ sách khác liên quan đến mối quan hệ ngân hàng khách hàng Để thu hút giữ chân khách hàng, Ngân hàng cần: - Triển khai sách thu hút khách hàng: Trên thực tế, sách huy động vốn NHTM nói chung MSB nói riêng thời điểm có thay đổi khác nhau, phụ thuộc vào bối cảnh kinh tế xã hội, nguồn vốn nhu cầu thực tế ngân hàng thời huy động + Chính sách lãi suất hợp lý: thời kỳ khác nhau, mức lãi suất ngân hàng đưa phải khác phải đảm bảo yếu tố hấp dẫn khách hàng, giữ chân khách hàng truyền thống, tìm kiếm khách hàng MSB ngân hàng với quy mơ trung bình vốn, nên việc đưa mức lãi suất cao để cạnh tranh với ngân hàng lớn gây nhiều rủi ro, nên công cụ lãi suất tương lai 86 không cịn hiệu q nhiều Do đó, Ngân hàng cần xác định mức lãi suất huy động hợp lý vừa đảm bảo đủ yếu tố gây ý với khách hàng mà đảm bảo giảm thiểu rủi ro nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ ngân hàng cung cấp Ngồi ra, ngân hàng áp dụng chương trình khuyến tặng quà cho khách hàng gửi tiết kiệm với số tiền lớn, gửi nhiều, khách hàng truyền thống thông qua chế huy động + Đẩy mạnh sách marketing: Tâm lý khách hàng gửi tiền vào ngân hàng việc hưởng lãi suất trả cao, phục vụ toán kịp thời cịn n tâm cảnh giác an tồn cao Vì vậy, để đáp ứng mặt tâm lý khách hàng, tức tạo uy tín lịng tin khách hàng yếu tố thành công cho hoạt động huy động vốn Do đó, MSB nên đẩy mạnh quảng bá hình ảnh ngân hàng phương tiện quảng cáo, truyền thông để tạo hình ảnh đẹp ngân hàng, khách hàng dễ dàng tiếp cận tìm hiểu ngân hàng, từ củng cố niềm tin tâm lý yên tâm khách hàng họ gửi tiền vào ngân hàng - Tăng cường củng cố thêm mối quan hệ ngân hàng khách hàng: Bên cạnh huy động vốn từ khách hàng, ngân hàng cần hỗ trợ tư vấn cho khách hàng vấn đề liên quan đến lĩnh vực tài – tiền tệ - ngân hàng, quan trọng giúp khách hàng có danh mục đầu tư, lựa chọn loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, qua giúp cho ngân hàng củng cố thêm mối quan hệ ngân hàng khách hàng 3.2.7 Giải pháp tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin Công nghệ thông tin tảng chìa khóa đột phá hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì thế, việc ngân hàng cải thiện ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống việc cần thiết Ngân hàng cần tích cực mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đầu tư vào hệ thống xử lý tác nghiệp, phát triển chương trình ứng dụng cung cấp sản phẩm tảng công nghệ nâng cao chất lượng vận hàng tính an tồn, hiệu cho hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, việc quan trọng khơng Ngân hàng phải biết nâng cao hiệu suất khai thác công nghệ Công nghệ cao mà hiệu suất sử dụng 87 thấp gây nhiều lãng phí ngược lại, cơng nghệ trung bình mà hiệu suất cao tiết kiệm, chí cịn bù đắp việc thiếu hụt cơng nghệ - Ngân hàng cần cải tiến tiện ích: + Thiết lập giao diện thân thiện, giản lược tối đa bước thao tác để khách hàng dễ dàng sử dụng rút ngắn thời gian giao dịch + Thiết lập hệ thống quản lý giao dịch liên quan đến thẻ đóng/mở thẻ, thay đổi hạn mức sử dụng thẻ, tốn dư nợ thẻ tín dụng cho người khác + Thiết lập hệ thống đặt lệnh chuyển khoản gửi góp tiết kiệm định kỳ, tạo lệnh toán/nạp tiền tương lại giúp khách hàng khơng lo trễ hạn tốn hóa đơn, khoản vay - Về an toàn giao dịch: + Thiết lập chế bảo mật lớp: mật mã truy cập mật mã xác nhận cho giao dịch Điểm quan trọng khác biệt mật mã giao dịch cần thiết kế dành riêng cho khách hàng để thực giao dịch ngân hàng điện thợi mã hóa, giao dịch tài có xác thực nâng cao qua OTP, biometric, soft/hard token… Bên cạnh việc đẩy mạnh đầu tư tiện ích ngân hàng điện tử, MSB cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề an tồn bảo mật thơng tin, đảm bảo hệ thống luông sẵn sàng, liên tục, đáp ứng nhu cầu khách hàng cho hoạt động kinh doanh Tất dịch vụ cần tuân thủ theo tiêu chuẩn bảo mật NHNN Thông tư 18, Thông tư 47, Thông tư 13…đồng thời đáp ứng đủ tiêu chuẩn PCI DSS, ISO27001/2, ISO2000 - Về mạng lưới giao dịch: + Mở rộng hợp tác với đối tác thương mại như: VNPay, OnePay, SamsungPay, Payoo, Viettel, Mobivi,… + Tăng cường kết nối toán QR Code, tốn qua thẻ mua hàng hóa online/offline lúc, nơi 24/7 + Tiến hành xây dựng Ngân hàng số với trải nghiệm dịch vụ cho khách 88 hàng thực tảng số 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Để góp phần phát triển dịch vụ cho vay KHCN phịng ngừa, hạn chế rủi ro tín dụng cá nhân cho ngân hàng, đề nghị CHính phủ: - Thứ nhất, Chính phủ phải giữ ổn định phát triển kinh tế bền vững Đâu điều kiện quan trọng làm tăng tin tưởng phận có nhàn sản xuất, ngân hàng, doanh nghiệp người tiêu dùng triển vọng tươi sáng kinh tế - Nghiên cứu phát triển hệ thống lưu thông séc Hối phiếu hệ thống toán thay toán tiền mặt giúp cho việc quản lý, sử dụng vốn vay NHTM mục đích - Chỉ đạo Bộ Tài làm đầu mối phối hợp với liên ngành liên quan NHNN, Bộ Kế hoạch đầu tư, Tổng cục thống kê… thống chuẩn hóa xếp loại phục vụ cho coongg tác quản lý 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp gây lãng phí NHNN với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho toàn hệ thống ngân hang tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Cụ thể: - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ bán lẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng 89 chéo, gây lãng phí dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng NHTM + Thứ nhất: Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Các văn cần xây dựng đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan + Thứ hai: Ngân hàng Nhà nước cần hồn thiện hệ thống cổng thơng tin tín dụng quốc gia CIC để ngân hàng có thơng tin chi tiết lịch sử tín dụng khách hàng nhằm đánh giá rủi ro cho vay nghiệp vụ tín dụng bán lẻ 3.3.3 Kiến nghị UBND Thành phố Hà Nội UBND Thành phố Hà Nội nghiên cứu đề xuất cấp có thẩm quyền thành lập hội đồng định giá tài sản Đối với tài sản đảm bảo làm tốt tạo điều kiện thuận lợi cho công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xây dựng để đối tượng có đủ điều kiện vay vốn, hỗ trợ việc xác định tài sản quy hoạch thành phố để tháo gỡ khó khăn, vướng mắc cho cá nhân làm thủ tục vay vốn 3.3.4 Kiến nghị Ngân hàng Bán lẻ - Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Thứ nhất, hoàn thiện cơng tác quản trị điều hành, theo tăng tính chủ động cơng tác quản trị điều hành Trung tâm bán lẻ Đổi công tác lập giao kế hoạch kinh doanh, phát huy tối đa tiềm lực Vùng - Thứ hai, xây dựng danh mục sản phẩm cho vay KHCN đa dạng, phong phú thay đổi linh hoạt để phù hợp với nhu cầu khách hàng khu vực - Thứ ba, có kế hoạch hơc trợ cho Vùng việc mở rộng phát triển kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối đại - Thứ tư, phát triển hệ thống công nghệ thông tin, lấy công nghệ làm 90 tảng để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Thực hiện đại hóa nghiệp vụ quy trình tín dụng, đảm bảo tính cạnh tranh, tính bảo mật an toàn hệ thống - Thứ năm, nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, mạng xã hội để nâng cao chất lượng chăm sóc KHCN - Thứ sáu, xây dựng chương trình PR hình ảnh Ngân hàng Bán lẻ MSB thân thiện, hiệu qua kênh thông tin đại chúng Nâng cao hiệu khai thác thông tin website MSB trang thông tin nội Intranet - Thứ bảy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ thơng qua chương trình đào tạo nâng cao kiến thức Ngân hàng bán lẻ, kỹ mềm giao tiếp, chăm sóc khách hàng Thường xuyên tiến hành kiểm tra đột xuất phong cách, tác phong giao dịch nhân viên để từ có chế xử lý khen thưởng - Thứ tám, hồn thiện triển khai sách tuyển dụng, đào tạo, sách động lực để khuyến khích động viên lực lượng lao động thu hút lao động có chất lượng từ bên ngồi 91 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu đề tài sở hệ thống hóa lý luận, đánh giá thực trạng dịch vụ cho vay KHCN, từ đề xuất giải pháp đảm bảo mang tính khoa hoạc thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ cho vay KHCN Vùng TDBL Hà Nội Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày tổng quan vấn đề lý luận dịch vụ cho vay KHCN, bao gồm: khái niệm, đặc điểm, vai trò cho vay KHCN chủ thể tỏng kinh tế, đặc biệt sâu đề xuất tiêu đánh giá phát triển dịch vụ cho vay KHCN NHTM Hai là, luận văn vào nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ cho vay KHCN Vùng TDBL Hà Nội Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam vấn đề đặt phát triển dịch vụ cho vay KHCN Vùng Qua đó, luận văn rút nhugnwx kết đạt công tác phát triển dịch vụ cho vay KHCN Vùng TDBL Hà Nội giai đoạn 2016 – 2019 Đồng thời nêu lên hạn chế cần khắc phục nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ cho vay KHCN Vùng TDBL Hà Nội Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Ba là, sở nguyên nhân hạn chế định hướng phát triển Vùng TDBL Hà Nội 1, luận văn đưa giải pháp để phát triển dịch vụ cho vay KHCN Vùng TDBL Hà Nội Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Tuy nhiên, hạn chế mặt kiến thức lý thuyết thực tiễn tỏng môi trường kinh doanh thay đổi liên tục nên đề tài nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong đóng góp ý kiến Thầy, Cô anh, chị làm ngành ngân hàng nhằm giúp học viên hoàn thành đề tài cách tốt 92 Tôi xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO MSB (2016, 2017, 2018, 2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ MSB MSB (2016, 2017, 2018, 2019), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Dương Hữu Mạnh (2012), Giáo trình “Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại kinh tế toàn cầu – nguyên tắc thực hành” Nhà xuất Lao động, Hà Nội GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2012), “Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại” Nhà xuất thống kê, Hà Nội Vũ Thị Ngọc Dung(2009), “Phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thương mại Việt Nam”, luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Thu Đơng (2012), “Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập”, luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”, luận án Tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013), “Giáo trình ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội ... khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Do đó, tác giả đề xuất đề tài ? ?Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam? ?? với... PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAYKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VÙNG TÍN DỤNG BÁN LẺ HÀ NỘI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM .68 3 .1 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vùng. .. phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vùng tín dụng bán lẻ Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 72 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vùng tín