MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài: Hệ thống ngân hàng đang giữ một vai trò hết sức quan trọng. Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn bộ nền kinh tế. Ngành ngân hàng Việt Nam trong những năm gần đây có sự thay đổi, chuyển hướng tăng trưởng mạnh mẽ. Đặc biệt Việt Nam vẫn đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế, sự xuất hiện của các ngân hàng thương mại cổ phần và cũng như ngân hàng nước ngoài lớn có kinh nghiệm và tiềm lực tài chính thì sự cạnh tranh trên thị trường ngày hàng càng trở nên khốc liệt. Trước tình hình đó,các ngân hàng cần phải có những bước cải cách trong định hướng phát triển, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu, nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng. Đến nay, hầu hết các NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính ngoài nước đang hoạt động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển dịch vụ NHBL với các cuộc chạy đua ráo riết về công nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ và nguồn lực của mỗi ngân hàng. Đây là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Có thể thấy đẩy mạnh dịch vụ NHBL đã và đang trở thành xu hướng phát triển của hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay và Việt Nam hứa hẹn là một thị trường đầy tiềm năng. Không nằm ngoài xu thế tất yếu đó, theo nghị quyết 1235/NQ-HĐQT ngày 21/12/2009- Chủ tịch hội đồng quản trị ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và chỉ thị 7232/CT-PTSPBL2- TGĐ về xây dựng và phát triển TTBL. Ngân hàng BIDV đã chọn cho mình hướng đi tập trung vào thị trường bán lẻ, phát triển phong phú hóa các sản phẩm bán lẻ, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng phân khúc khách hàng. Ngân hàng cũng đề ra mục tiêu trở thành NHBL chất lượng, đa năng, đạt hiệu quả kinh tế cao, có vị thế hàng đầu Việt Nam. Kết quả là nhiều năm liền BIDV được tạp chí The Asian Banker công nhận là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam và hiện vẫn đang tiếp tục kiên định với mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong hoạch định chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2025. Trong bối cảnh nhiều biến động, Ngân hàng BIDV cần phải làm gì để tiếp tục giữ vững và phát huy hơn nữa thế mạnh của dịch vụ NHBL đang triển khai, để giữ chân và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của Ngân hàng?.( Không đặt câu hỏi!) Xuất phát từ thực tế trên, nhận thấy việc đánh giá môi trường, thực trạng chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng như đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vô cùng cấp thiết. Do vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” để làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ chuyên ngành tài chính ngân hàng. 2.Tổng quan nghiên cứu Hiện nay đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về đề tài phát triển dịch vụ NHBL trên thế giới và cũng như trong nước có thể kể đến như: -Md. Abdul Muyeed (Associate Professor) (2012) [146], Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries, Department of Economics, Islamic University, Kushtia 7003, Bangladesh. (Tạm dịch: Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ ở các nước đang phát triển). Tác giả tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong nước đang phát triển nói chung, và đặc biệt là ở Bangladesh. -Tác giả Nguyễn Thị Đăng Thi (năm 2008) trong luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng” đã phân tích đánh giá về dịch vụ phát triển ngân hàng bán lẻ và đề xuất những biện pháp nâng cao chất lượng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương tại Đà Nẵng. - Đào Lê Kiều Oanh, 2012, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sỹ, Trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh. Luận án này đã tiếp cận theo hướng đánh giá danh mục sản phẩm tại ngân hàng, từ đó hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến hai mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng thương mại; triển vọng phát triển của từng mảng dịch vụ và phân tích thực trạng để từ đó đề xuất giải pháp cho sự tăng trưởng dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng BIDV. -Tác giả Bùi Thị Lan Hương (2014). Luận văn thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng. “ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội”. Trường Đại học Kinh tế. Luận văn đã đề cập được nội dung lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân, phương pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân…, đã phân tích được toàn diện được thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTMCP An Bình song chưa đưa ra được các giải pháp cụ thể gắn liền với các hạn chế hiện có của ngân hàng. -Lê Thị Vân Hà 2018 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi nhánh Quảng Bình” -Nguyễn Hương Thảo 2019 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sacombank” Luận văn thạc sỹ, Học viện Tài Chính Ngân hàng chú trọng vào đánh giá danh mục sản phẩm bán lẻ tại Sacombank từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao khả năng cạnh tranh cho danh mực sản phẩm. Có thể thấy, đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được nghiên cứu ở rất nhiều luận văn. Nhìn chung, những nghiên cứu nêu trên chủ yếu tập trung làm rõ cắt nghĩa, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến số lượng sản phẩm chất lượng sản phẩm trong dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng thương mại. Ngoài ra, mỗi nghiên cứu lại tiếp cận với mộtphạm vi nghiên cứu khác nhau. Với đề tài của mình, tác giả muốn đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trên góc độ phát triển mở rộng thị trường trong giai đoạn 2015-2020. 3.Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu, hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động bán lẻ của NHTM. Từ đó tập trung phân tích tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đề tài đề xuất hệ thống các giải pháp tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV. 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề cơ bản của ngân hàng bán lẻ và thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP BIDV -Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Nghiên cứu và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP BIDV + Thời gian; Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ 2015 – 2020 . Đồng thời đưa ra đề xuất về vấn đề này đến năm 2025 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu: tiến hành tổng hợp thu thập số liệu từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của NHNN, một số NHTM và BIDV, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng. Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phương pháp thống kê mô tả so sánh để phân tích, tổng hợp các số liệu đã thu thập được. Từ đó đưa ra nhận xét và dề xuất giải pháp. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, thu thập ý kiến khảo sát của 150 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV về Mức độ hài lòng và Mức độ nhận biết thương hiệu BIDV. 6.Kết cấu của đề tài: Luận văn gồm 3 chương trong đó: Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP BIDV Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP BIDV
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -oOo - LÊ THÙY DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -oOo - LÊ THÙY DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: CH280560 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THÀNH ĐẠT HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” công trình nghiên cứu cá nhân em Xuất phát từ việc nghiên cứu thực tiễn đơn vị công tác, dựa kiến thức chuyên môn đào tạo hướng dẫn TS Phạm Thành Đạt Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Em xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả Lê Thùy Dương BẢNG KÝ HIỆU VIẾT TẮT Ký hiệu NHTMCP TMCP NHBL Ý nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Thương mại cổ phần Ngân hàng bán lẻ BIDV NHNN Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát Triển Việt Nam Ngân hàng Nhà nước PGD Phòng giao dịch CN CSKH CBNV SPDV Chi nhánh Chăm sóc khách hàng Cán nhân viên Sản phẩm dịch vụ ATM Máy rút tiền tự động POS Máy chấp nhận toán thẻ KHCN Khách hàng cá nhân DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI CAM ĐOAN i BẢNG KÝ HIỆU VIẾT TẮT .ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 1.1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .8 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .11 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển DVBL ngân hàng thương mại .16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 23 2.1 SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .23 2.1.2 Mơ hình tổ chức khối bán lẻ 23 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV 24 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 27 2.2.1 Bối cảnh hoạt động ngân hàng bán lẻ thị trường Việt Nam giai đoạn 20162020 .27 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .30 2.2.3 Phân tích dựa tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 47 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 60 2.3.1 Đánh giá kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 60 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 72 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT N 72 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 74 3.2.1 Nhóm giải pháp sách, quy trình quản lý rủi ro 74 3.3 KIẾN NGHỊ HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 80 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC .86 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Hệ thống ngân hàng giữ vai trò quan trọng Sự tăng trưởng hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp mạnh mẽ đến tăng trưởng toàn kinh tế Ngành ngân hàng Việt Nam năm gần có thay đổi, chuyển hướng tăng trưởng mạnh mẽ Đặc biệt Việt Nam trình hội nhập với kinh tế quốc tế, xuất ngân hàng thương mại cổ phần ngân hàng nước ngồi lớn có kinh nghiệm tiềm lực tài cạnh tranh thị trường ngày hàng trở nên khốc liệt Trước tình hình đó,các ngân hàng cần phải có bước cải cách định hướng phát triển, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu, nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng Đến nay, hầu hết NHTM nước định chế tài ngồi nước hoạt động Việt Nam có chiến lược tập trung phát triển dịch vụ NHBL với chạy đua riết cơng nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ nguồn lực ngân hàng Đây lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực khác, góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng Có thể thấy đẩy mạnh dịch vụ NHBL trở thành xu hướng phát triển hầu hết NHTM giới ngày Việt Nam hứa hẹn thị trường đầy tiềm Không nằm ngồi xu tất yếu đó, theo nghị 1235/NQ-HĐQT ngày 21/12/2009- Chủ tịch hội đồng quản trị ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thị 7232/CT-PTSPBL2- TGĐ xây dựng phát triển TTBL Ngân hàng BIDV chọn cho hướng tập trung vào thị trường bán lẻ, phát triển phong phú hóa sản phẩm bán lẻ, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả phân khúc khách hàng Ngân hàng đề mục tiêu trở thành NHBL chất lượng, đa năng, đạt hiệu kinh tế cao, có vị hàng đầu Việt Nam Kết nhiều năm liền BIDV tạp chí The Asian Banker công nhận Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam tiếp tục kiên định với mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu hoạch định chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2025 Trong bối cảnh nhiều biến động, Ngân hàng BIDV cần phải làm để tiếp tục giữ vững phát huy mạnh dịch vụ NHBL triển khai, để giữ chân thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Ngân hàng?.( Không đặt câu hỏi!) Xuất phát từ thực tế trên, nhận thấy việc đánh giá môi trường, thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cấp thiết Do vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” để làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ chuyên ngành tài ngân hàng Tổng quan nghiên cứu Hiện có nhiều cơng trình nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ NHBL giới nước kể đến như: - Md Abdul Muyeed (Associate Professor) (2012) [146], Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries, Department of Economics, Islamic University, Kushtia 7003, Bangladesh (Tạm dịch: Nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ nước phát triển) Tác giả tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nước phát triển nói chung, đặc biệt Bangladesh - Tác giả Nguyễn Thị Đăng Thi (năm 2008) luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng” phân tích đánh giá dịch vụ phát triển ngân hàng bán lẻ đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng - Đào Lê Kiều Oanh, 2012, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sỹ, Trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Luận án tiếp cận theo hướng đánh giá danh mục sản phẩm ngân hàng, từ hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến hai mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng thương mại; triển vọng phát triển mảng dịch vụ phân tích thực trạng để từ đề xuất giải pháp cho tăng trưởng dịch vụ bán buôn bán lẻ ngân hàng BIDV - Tác giả Bùi Thị Lan Hương (2014) Luận văn thạc sĩ Tài – Ngân hàng “ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” Trường Đại học Kinh tế Luận văn đề cập nội dung lý luận dịch vụ khách hàng cá nhân, phương pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân…, phân tích tồn diện thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP An Bình song chưa đưa giải pháp cụ thể gắn liền với hạn chế có - ngân hàng Lê Thị Vân Hà 2018 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng - Nông nghiệp phát triển nơng thơn – Chi nhánh Quảng Bình” Nguyễn Hương Thảo 2019 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sacombank” Luận văn thạc sỹ, Học viện Tài Chính Ngân hàng trọng vào đánh giá danh mục sản phẩm bán lẻ Sacombank từ đưa giải pháp để nâng cao khả cạnh tranh cho danh mực sản phẩm Có thể thấy, đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghiên cứu nhiều luận văn Nhìn chung, nghiên cứu nêu chủ yếu tập trung làm rõ cắt nghĩa, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến số lượng sản phẩm chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại Ngoài ra, nghiên cứu lại tiếp cận với mộtphạm vi nghiên cứu khác Với đề tài mình, tác giả muốn đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV góc độ phát triển mở rộng thị trường giai đoạn 2015-2020 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở nghiên cứu, hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động bán lẻ NHTM Từ tập trung phân tích tích thực trạng phát triển dịch vụ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề ngân hàng bán lẻ thực - trạng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP BIDV Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Nghiên cứu đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP BIDV + Thời gian; Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam từ 2015 – 2020 Đồng thời đưa đề xuất vấn đề đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu: tiến hành tổng hợp thu thập số liệu từ báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, cơng bố thơng tin, quan thống kê, báo cáo thường niên NHNN, số NHTM BIDV, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài ngân hàng Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phương pháp thống kê mơ tả so sánh để phân tích, tổng hợp số liệu thu thập Từ đưa nhận xét dề xuất giải pháp Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, thu thập ý kiến khảo sát 150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Mức độ hài lòng Mức độ nhận biết thương hiệu BIDV Kết cấu đề tài: Luận văn gồm chương đó: Chương 1: Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP BIDV Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP BIDV 79 nhân độ tuổi từ 20-30 tuổi Tập trung nâng cao chất lượng khách hàng vào nhóm khách hàng độ tuổi từ 30-50, thuộc nhóm khách hàng mục tiêu mang lại thu nhập cao (gồm nhóm khách hàng kinh doanh thương mại, nhân viên văn phịng, nội trợ hưu trí, nghề nơng) Ứng dụng bigdata AI cơng tác phân tích khách hàng, tìm chân dung khách hàng mục tiêu qua hành vi khách hàng không gian số, mạng xã hội, từ phát triển khách hàng mới, bán thêm SPDV qua không gian số Thực hỗ trợ khách hàng đa kênh (thoại, email, chat, MXH, IVR) với số lượng khách hàng hỗ trợ tăng trưởng khoảng 30% so với năm 2018; Quản lý chất lượng hoạt động hỗ trợ, tư vấn khách hàng, đảm bảo tiêu TTCSKH ln kiểm sốt tốt 3.2.2.5 Xây dựng hệ sinh thái số dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hệ sinh thái số dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ số hóa theo quy trình khép kín từ khách hàng có nhu cầu, đến cho vay, tiêu dùng, toán trực tuyến đánh giá trải nghiệm khách hàng nhằm xây dựng “khách hàng trọn đời” cho ngân hàng BIDV thời điểm xây dựng nhóm hệ thống điểm ưu đãi dành cho khách hàng dùng thẻ đáp ứng phần nhu cầu tập khách hàng bán lẻ Do vậy, BIDV cần xây dựng hệ sinh thái, tập khách hàng nhận ưu đãi rộng nhiều, hoạt động vừa tiết kiệm chi phí so với việc phát triển điểm ưu đãi mà đảm bảo gia tăng gắn bó BIDV với khách hàng Để làm điều BIDV cần hợp tác với nhóm phát triển cơng ty cơng nghệ cao Fintech, Deverlopment 3.2.3 Nhóm giải pháp cơng nghệ 80 3.2.3.1 Hồn thiện dự án công nghệ - Nâng cấp chương trình SPDV định kỳ như: Smartbanking, Thanh tốn hóa đơn, Chuyển tiền 24/7, Kết nối Gate way WU giai đoạn nhằm hỗ trợ cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng sản phẩm có tính tự động hóa cao, thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng Hoàn thành năm 2023 - Nghiên cứu triển khai dự án “Tăng cường sử dụng ứng dụng công nghệ Big Data vào công tác phát triển kinh doanh vùng” nhằm xác định xác tập khách hàng tiềm sản phẩm mục tiêu, gia tăng tỷ lệ thành công chiến dịch bán hàng Hoàn thành năm 2024 - Hoàn thành việc triển khai dự án Mobile Payment thẻ phát hành thẻ JCB, Triển khai dự án Backend ATM đa năng, dự án trang bị 70 ATM tự động chi nhánh, dự án mua ATM đa năng, nâng cấp hệ thống TMS – quản lý ATM đa đối tác Hoàn thành năm 2025 - Nghiên cứu hồn thiện dự án “Chăm sóc khách hàng” nhằm nâng cao hiệu suất phục vụ khách hàng: Triển khai dự án POC Chatbot, đề xuất phương án mua sắm giải pháp Chatbot tổng đài Nghiên cứu giải pháp ứng dụng công nghệ đại tổng đài nhằm tăng suất hỗ trợ cơng nghệ xác thực giọng nói Voice Biometric Hồn thành năm 2023 3.2.3.2 Số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Ứng dụng điện toán đám mây , APIs công nghệ thiết yếu khác Thứ nhất: Đẩy nhanh việc ứng dụng điện toán đám mây để thay đổi kiến trúc liệu hạ tầng CNTT với yêu cầu 85% khối lượng công việc quản lý đám mây Sử dụng công cụ có phát triển phần mềm liên kết phù hợp để 81 giúp điện toán đám mây đẩy nhanh thời gian đưa sản phẩm ứng dụng thị trường Thứ hai: Các API dịch vụ vi mơ có vị trí trung tâm mơ hình ngân hàng mở, BIDV cần gấp rút xây dựng chúng API giao thức cho phép nhà phát triển ứng dụng bên thứ ba xây dựng liệu tổng hợp cơng ty hay dịch vụ lựa chọn BIDV cần tạo API mở xu thị dịch vụ toán sửa đổi (PSD2) Liên minh châu Âu, điều yêu cầu ngân hàng chia sẻ liệu khách hàng họ với fintechs đối tác khác - Tự động hoá quy trình hoạt động: BIDV cần đặt mục tiêu cắt giảm 95% nguồn lực cần thiết cho trình trích xuất làm liệu giảm thời gian cần thiết từ 10 ngày xuống 20 phút Triển khai cho vay KHCN online Khách hàng thực giao dịch tự động: Giúp khách hàng tự thực thực tất giao dịch thông qua hỗ trợ giám sát giao dịch viên từ xa nhờ vào hệ thống video trực tuyến Thay kênh giao dịch truyền thống (quầy) Hoàn thành năm 2024 3.2.4 Nhóm giải pháp nhân - Ổn định nhân sự, gia tăng chất lượng, trình độ nhân tham gia phối hợp trực tiếp với chi nhánh thông qua việc gia tăng yêu cầu tuyển dụng đầu vào vị trí, bổ sung lớp đào tạo trau dồi kiến thức, kỹ cho cán bộ; tăng cường hỗ trợ, phối hợp cán hoạt động bán hàng sau bán hàng, cán tương tác trực tiếp với chi nhánh cần tích cực, chủ động việc hỗ trợ, giải đáp vướng mắc, đề xuất chi nhánh hoạt động - Đối với công tác đào tạo cần đặc biệt trọng phân loại đối tượng Đặt khung tối thiểu đào tạo/ năm cho bán lẻ toàn hệ thống Triển khai 82 nhiều hình thức đào tạo phong phú đào tạo phù hợp xu hướng CMCN 4.0 thiết thực, liên quan trực tiếp tới chiến dịch tính sản phẩm Kết hợp phương thức đào tạo truyền thống với đại, Đa dạng hóa hình thức đào tạo, Tiếp tục khai thác hệ thống E-learning BIDV, khai thác hệ thống đào tạo trực tuyến đại, sẵn có giới, Xây dựng Thư viện điện tử, Xây dựng Diễn đàn trao đổi tri thức Chính sách đào tạo cần gắn liền với việc thăng tiến, bổ nhiệm nhân - Về công tác đánh giá cán phải xây dựng tiêu chí rõ ràng, minh bạch, có tính động lực cao Đánh giá tồn diện ba phương diện: Đánh giá hiệu suất công việc; đánh giá lực cán bộ; đánh giá ý thức kỷ luật 3.2.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ Xây dựng triển khai văn hoá học hỏi, sáng tạo BIDV Cụ thể xác định rõ mục tiêu chiến lược 2025, BIDV trở thành tổ chức học tập coi yếu tố tạo nên lực cạnh tranh bền vững Đây thơng điệp truyền thơng thể mong muốn, tâm cam kết lãnh đạo BIDV toàn thể CBNV, từ tạo dựng niềm tin cho hệ thống, cách để đưa hoạt động Ngân hàng bán lẻ - lĩnh vực động sáng tạo lên tầm cao 3.3 KIẾN NGHỊ HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 3.3.1 Giải pháp hỗ trợ từ phủ Chính phủ cần tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mô Nhà nước kinh tế thị trường Việt Nam vận hành theo quy luật Tuân thủ nguyên tắc điều hành kinh tế vĩ mô phải tôn trọng quy luật kinh tế thị trường Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, bảo đảm vốn tính khoản cho 83 kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an toàn hệ thống tài ngân hàng Tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh phát triển bền vững Xu hướng đến tự hóa tài ngân hàng dần theo thông lệ quốc tế đến gần Để hạn chế mặt trái tự hóa tài chính, tránh tổn thương cho kinh tế hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khuôn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tư nước nhằm tăng cường kiểm soát việc gia nhập rút khỏi thị trường nhà đầu tư nước để tránh hệ xấu từ q trình tự hóa tài mang lại Đồng thời khẩn trương ban hành đầy đủ văn hướng dẫn (Nghị định, Thông tư) luật ban hành có hiệu lực Phối hợp với Ngân hàng Nhà nước, Bộ, quan quản lý nhà nước thường xuyên theo dõi, tăng cường kiểm tra, giám sát tình hình thị trường tài chính, chứng khốn, bảo hiểm thị trường bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm bảo đảm cho thị trường hoạt động lành mạnh, ổn định Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý để điều chỉnh hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Hiện nay, ngân hàng gặp lúng túng xử lý nghiệp vụ chưa có hướng dẫn cụ thể từ văn pháp quy Bên cạnh quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động Ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều đòi hỏi phải hồn thiện mơi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng 3.3.2 Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước Nâng cao hiệu quản lý Ngân hàng Nhà nước dịch vụ ngân hàng Cần điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường tiền tệ ngồi nước để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ lãi suất bản, dự 84 trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,… cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển điều kiện thực tế thị trường tài tiền tệ kinh tế Về điều hành lãi suất, Ngân hàng Nhà nước tiến dần đến tự hóa lãi suất hồn tồn để Ngân hàng thương mại nói chung BIDV nói riêng tự chủ việc xác định lãi suất kinh doanh Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ NHBL trình bày chương thực trạng phát triển dịch vụ NHBL chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương Cùng với hạn chế phân tích chương 2, định hướng mục tiêu thúc đẩy dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV đến 2025, tác giả đề xuất hệ thống gồm 05 nhóm giải pháp cho BIDV nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng 86 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL nhiều NHTM quan tâm coi xu hướng phát triển tất yếu để chiếm lĩnh thị phần tương lai ngân hàng Mở rộng quy mô nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL giúp ngân hàng hình thành tảng khách hàng đơng đảo mà mang lại hiệu kinh doanh cao nhờ mang lại doanh thu phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Về mặt lý luận, với việc vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, lý luận kết hợp với thực tế, luận văn khái quát cách có hệ thống khái niệm, vai trò, đặc điểm, tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL; đồng thời phân tích tác động nhân tố chủ quan khách quan phát triển dịch vụ NHBL Về thực tế, qua phân tích đánh giá môi trường kinh doanh bán lẻ thị trường NHTM Việt Nam kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn 2016 - 2020, luận văn nêu thành tựu đạt hạn chế tồn đưa nguyên nhân Trên sở phân tích đó, với định hướng BIDV hoạt động kinh doanh NHBL, luận văn đề xuất giải pháp chung cho hoạt động phát triển dịch vụ NHBL nhóm giải pháp cụ thể cho loại hình dịch vụ NHBL chủ yếu BIDV với mục đích thúc đẩy hoạt động kinh doanh mảng bán lẻ BIDV Với mục tiêu trì vị ngân hàng bán lẻ hàng đầu, BIDV cần phải thực đồng nhiều giải pháp, bước vững thực nhiệm vụ phát triển dịch vụ NHBL; nhiên cần có bước đột phát để tạo đà phát triển nhanh sở thị phần có, phát triển mở rộng thị trường 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tô Ngọc Hưng, 2009, Giáo trình Ngân hàng Thường Mai, NXB Thống kê Nghiêm Thị Thu Quỳnh, 2015, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2015-2018”, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Tài chính-Marketing Nguyễn Thị Phương Anh, 2015, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ, Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Vũ Thị Thái Hà, 2016, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí nghiên cứu khoa học kiểm toán Võ Thị Phương, 2017, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng cơng nghệ thơng tin”, Tạp chí tài Vũ Hồng Thanh, 2019, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Luận án tiến , Học viện tài Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên 2016, 2017, 2018, 2019 2020 88 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV Kính gửi: Quý khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Lời đầu tiên, xin gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành tới Anh/Chị dành thời gian tham dự phiếu khảo sát Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng thu thập với mục đích phân tích, đánh giá hài lòng khách hàng giao dịch ngân hàng BIDV, từ đưa đề xuất, giải pháp đề xuất để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng với mong muốn khách hàng tiếp tục tin tưởng, hài lòng lựa chọn đồng hành BIDV Mọi liệu thu thập sử dụng vào mục đích nghiên cứu đơn thuần, thông tin trả lời Quý khách giữ kín Rất mong nhận giúp đỡ từ Quý khách thông qua việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát ý kiến với thông tin đề nghị Trân trọng cảm ơn Quý khách! Phần 1: Thông tin khách hàng 1.Thông tin khách hàng: Quý khách giao dịch với BIDV Họ tên: rồi: Giới tính: Nam Độ tuổi: 18-35 Nữ Dưới năm 36-60 Trên 60 Từ – năm Học vấn: THPT Đại học/Cao đẳng Trên Từ – năm đại học Trên năm Thu nhập: = 10 triệu Quý khách sử dụng sản phẩm 4.Ngồi BIDV, Q khách có giao dịch BIDV: với ngân hàng khác không? 89 Dịch vụ tiền gửi Internet banking Dịch vụ tiền vay Có Khơng Nếu có, xin vui lịng cho biết Ngân Dịch vụ thẻ hàng: ……………………………………… Khác ……………………………………… ………………………………………… ………… Phần 2: Khả nhận diện thương hiệu Quý khách biết đến BIDV nhiều qua hình thức đây? (Quý khách vui lòng chọn phương án nhất) Mạng lưới điểm giao dịch Qua chương trình quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng Qua kiện mà BIDV tài trợ Qua tiếp thị nhân viên BIDV Qua Marketing trực tiếp (tin nhắn, gọi điện thoại, tờ rơi, ấn phẩm,…) Chương trình khuyến (chương trình quà tặng, giải thưởng hấp dẫn, đa dạng, …) Hình thức khác Quý khách đánh hình ảnh BIDV? Yếu tố Khách hàng nghĩ tới BIDV đầu Đánh giá khách hàng Đồng ý Bình Khơng đồng tiên nhắc đến dịch vụ ngân hàng Các chi nhánh/PGD BIDV phổ biến, dễ tìm 3.Bộ nhận diện thương hiệu BIDV (Tên gọi, Logo,…) đẹp, dễ nhận biết 4.Cơ sở vật chất BIDV đại, bố trí đẹp mắt thường Đồng ý ý Bình Khơng đồng Đồng ý thường ý Bình Khơng đồng Đồng ý thường ý Bình Khơng đồng thường ý 90 Phần 3: Q khách lựa chọn BIDV giao dịch vì? Yếu tố 1.BIDV ngân hàng lớn, uy tín, an Đánh giá khách hàng Đồng ý Bình Khơng đồng tồn 2.BIDV ngân hàng có dịch vụ đa Đồng ý thường ý Bình Khơng đồng Đồng ý thường ý Bình Khơng đồng Đồng ý thường ý Bình Khơng đồng Đồng ý thường ý Bình Khơng đồng Đồng ý thường ý Bình Khơng đồng dạng 3.BIDV ngân hàng có vị trí giao dịch thuận lợi BIDV ngân hàng linh hoạt xử lý giao dịch Nhân viên BIDV có phong cách phục vụ thái độ chuyên nghiệp BIDV có dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng tốt thường ý Phần 4: Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sản phẩm tiền gửi Q khách vui lịng đánh giá tiêu chí trải nghiệm quý khách sản phẩm tiền gửi BIDV (Vui lòng bỏ qua quý khách không sử dụng sản phẩm này) Yếu tố Khách hàng cảm thấy an tâm Đánh giá khách hàng Đồng ý Bình Khơng đồng gửi tiền BIDV Khách hàng gửi rút tiền đơn giản, Đồng ý thường ý Bình Khơng đồng Đồng ý thường ý Bình Khơng đồng Đồng ý thường ý Bình Khơng đồng Đồng ý thường ý Bình Khơng đồng dễ dàng Sản phẩm tiền gửi có nhiều kỳ hạn linh hoạt Lãi suất gửi tiết kiệm áp dụng hợp lý CN/PGD khách hàng giao dịch có vị trí giao thơng thuận tiện thường ý 91 Sản phẩm tín dụng Q khách vui lịng đánh giá tiêu chí trải nghiệm quý khách sản phẩm tín dụng BIDV (Vui lịng bỏ qua q khách khơng sử dụng sản phẩm này) Yếu tố Hồ sơ, thủ tục đề nghị cấp tín dụng Đánh giá khách hàng Đồng ý Bình Khơng đồng BIDV đơn giản, nhanh chóng Lãi suất vay vốn loại phí Đồng ý thường ý Bình Khơng đồng Đồng ý thường ý Bình Khơng đồng cạnh tranh so với ngân hàng khác Sản phẩm vay vốn BIDV đa dạng, đáp ứng nhiều mục đích vay vốn khách hàng Phương thức trả nợ vay linh hoạt, thường Đồng ý khách hàng toán tiền vay trước hạn BIDV định giá tài sản đảm bảo sát với giá thị trường BIDV ngân hàng mạnh cho Bình thường Đồng ý Đồng ý vay tín chấp ý Khơng đồng ý Bình Khơng đồng thường ý Bình Khơng đồng thường ý Sản phẩm ngân hàng điện tử Quý khách vui lòng đánh giá tiêu chí trải nghiệm quý khách sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV: BSMS, Smartbanking,… (Vui lịng bỏ qua q khách khơng sử dụng sản phẩm này) Yếu tố Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, Đánh giá khách hàng Đồng ý Bình Khơng đồng hoạt động 24/7 Hồ sơ, thủ tục mở tài khoản đăng Đồng ý thường ý Bình Khơng đồng Đồng ý thường ý Bình Không đồng ký dịch vụ thuận tiện, dễ dàng Ứng dụng Smartbanking có giao diện thân thiện, dễ sử dụng thường ý 92 Dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV có tính an tồn bảo mật cao Hạn mức giao dịch lớn Đồng ý Đồng ý Bình Khơng đồng thường ý Bình Khơng đồng thường ý Sản phẩm thẻ Quý khách vui lòng đánh giá tiêu chí trải nghiệm quý khách sản phẩm thẻ BIDV (Vui lịng bỏ qua q khách khơng sử dụng sản phẩm này) Yếu tố Thẻ BIDV có tính an toàn Đánh giá khách hàng Đồng ý Bình Khơng đồng bảo mật cao Khách hàng phép rút số tiền Đồng ý thường ý Bình Khơng đồng Đồng ý thường ý Bình Khơng đồng Đồng ý thường ý Bình Khơng đồng Đồng ý thường ý Bình Không đồng lớn giao dịch máy ATM Khách hàng dễ dàng tìm kiếm máy ATM BIDV để rút tiền Thẻ BIDV có thiết kế đẹp, bắt mắt Thủ tục phát hành thẻ đơn giản, thuận tiện thường ý Phần 5: Đánh giá chung Nhìn chung, Q khách có hài lịng với chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV hay khơng? Có Khơng Quý khách có muốn gắn bó lâu dài với BIDVk hay khơng? Có Khơng Chưa Q khách có muốn giới thiệu BIDV cho bạn bè, người thân khơng? Có Khơng Chưa 93 Xin chân thành cảm ơn Quý khách! ... DÂN -oOo - LÊ THÙY DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: CH280560 LUẬN VĂN THẠC... NHBL Ý nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Thương mại cổ phần Ngân hàng bán lẻ BIDV NHNN Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát Triển Việt Nam Ngân hàng Nhà nước PGD Phòng giao dịch CN CSKH... ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 60 2.3.1 Đánh giá kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam