Luan van thạc sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH. ĐỀ TÀI: Quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và PTNT Thăng Long

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK THĂNG LONG 2.1. KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK THĂNG LONG 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Agribank được thành lập ngày 26 tháng 3 năm 1988, là ngân hàng thương mại 100% vốn nhà nước, tồn tại dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn nhà nước một thành viên, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam. Hiện nay Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam về quy mô với tổng tài sản hơn 760.000 tỷ đồng, với mạng lưới hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước, gần 40.000 cán bộ nhân viên. Agribank là ngân hàng thương mại có mạng lưới khách hàng rộng khắp và đông đảo nhất, và hiện giữ vai trò chủ đạo, chủ lực trong phát triển kinh tế đất nước, đặc biệt trong phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn. Chi nhánh Agribank Thăng Long được thành lập theo Quyết định số 144QĐHĐQTTCCB ngày 29022008 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị NHNoPTNT Việt Nam, trực thuộc NHNoPTNT Việt Nam từ ngày 01042008. Trụ sở chính của Agribank Thăng Long được đặt tại địa chỉ số 36 Nguyễn Cơ Thạch, Mỹ Đình I, Nam Từ Liêm, Hà Nội. Tiền thân của Chi nhánh Thăng Long là Phòng giao dịch Thăng Long thuộc Chi nhánh Ngân hàng NoPTNT Nam Hà Nội. Tuy nhiên do chính sách nâng cấp một số phòng giao dịch có quy mô lớn thành chi nhánh cấp 1 của Ban lãnh đạo Ngân hàng NoPTNT Việt Nam mà Chi nhánh Thăng Long được ra đời cùng một số Chi nhánh khác trên địa bàn Hà Nội. Qua hơn 7 năm hình thành và phát triển, Chi nhánh Thăng Long đã có những bước tiến khá nhanh về mọi mặt: Tổng nguồn vốn tăng từ 550 tỷ đồng (năm 2008) lên 2.500 tỷ đồng; Tổng dư nợ từ 490 tỷ đồng (năm 2008) tăng lên 1.500 tỷ đồng (hiện nay); Cán bộ nhân viên tăng từ 36 người lên hiện nay là 93 người. 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 20122014 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Thăng Long giai đoạn 20122014 được thể hiện qua bảng dưới đây: Bảng 2.1.Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 20122014 STT Chỉ tiêu 2012 2013 2014 1 Tổng tài sản (tỷ đồng) 1,853 2,210 2,325 2 Vốn huy động (tỷ đồng) 1,742 2,061 2,190 2.1 Từ dân cư (%) 35% 37% 32% 2.2 Từ các TCKT (%) 65% 63% 68% 3 Dư nợ cho vay (tỷ đồng) 1,250 1,360 1,380 3.1 cho vay cá nhân (%) 23% 26% 26% 3.2 cho vay TCKT (%) 77% 74% 74% 4 Tỷ lệ nợ xấutổng dư nợ 17% 31% 35% 5 Doanh số chuyển tiền trong nước (tỷ đồng) 18,700 21,200 23,500 6 Doanh số mua bán ngoại tệ (triệu USD) 360 521 576 7 Doanh số chuyển tiền quốc tế (triệu USD) 547 598 714 8 Doanh số thẻ phát hành (cái) 6,500 8,540 10,935 9 Số lượt khách hàng giao dịch 138,000 152,700 178,300 9.1 KH cá nhân (%) 85% 87% 87% 9.2 KH doanh nghiệp (%) 15% 13% 13% 10 Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) 32 11 27 Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Thăng Long 2012, 2013, 2014 Từ bảng số liệu, có thể thấy quy mô hoạt động của Agribank tăng từ năm 2012 đến năm 2014, thể hiện ở các chỉ tiêu: Tổng tài sản, tổng nguồn vốn huy động, dư nợ cho vay, số lượt khách hàng giao dịch, doanh số chuyển tiền. Tuy nhiên, chất lượng tăng trưởng thể hiện ở tỷ lệ nợ xấu và hiệu quả kinh doanh thể hiện ở lợi nhuận lại có chiều hướng xấu đi. Tỷ lệ nợ xấu của Agribank trong vài năm trở lại đây đã tăng quá cao, vượt xa mức an toàn do những khó khăn chung của ngành ngân hàng cộng với những khó khăn riêng của Chi nhánh. Mặc dù thu nhập ở các khoản mục đều tăng nhưng do phải trích lập dự phòng rủi ro cho nợ xấu nên đã làm âm lợi nhuận. Từ chỉ tiêu đối tượng khách hàng, có thể thấy Agribank Thăng Long chủ yếu tạo doanh thu từ các khách hàng doanh nghiệp. Lượng khách hàng cá nhân tuy chiếm tới gần 90% về số lượng nhưng lại chỉ chiếm 2030% về huy động vốn và cho vay. Cũng vì thế mà khi nền kinh tế gặp khó khăn, đối tượng khách hàng doanh nghiệp bị tác động mạnh, làm tình hình kinh doanh của Chi nhánh xấu đi nhanh chóng. Các sản phẩm về thẻ, chuyển tiền quốc tế vẫn gia tăng khá nhanh và đều đặn cả trong giai đoạn kinh tế khó khăn, chứng tỏ được tính ưu việt của các sản phẩm này. Bảng 2.2. Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Dư nợ KH cá nhân (tỷ đ) 287,5 353,6 358,8 Tỷ trọng (%) 23 26 26 Số lượng KH (người) 938 1.107 1.025 Tỷ lệ nợ xấu (%) 2,3 2,1 3,5 Nguồn: Phòng tín dụng Agribank Thăng Long Cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Thăng Long giai đoạn 20122014 không có nhiều biến động, năm 2012 là hơn 287 tỷ đồng, năm 2014 là hơn 358 tỷ đồng và chiếm từ 2326% tổng dư nợ của toàn Chi nhánh. Về số lượng khách hàng cá nhân vay vốn, năm 2012 là 938 khách hàng, đến năm 2013 là 1.107 khách hàng và năm 2014 là 1.025 khách hàng. Về tỷ lệ nợ xấu của mảng cho vay cá nhân thì năm 2012 là 2,3%, năm 2013 là 2,1% và năm 2014 tăng lên là 3,5%. Tỷ lệ nợ xấu của nhóm khách hàng cá nhân như vậy là thấp hơn rất nhiều so với tỷ lệ nợ xấu của cả Chi nhánh. Cụ thể, tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh năm 2012 là 17%, năm 2013 là 31% và năm 2014 là 35%. Trong dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, mục địch vay chủ yếu là kinh doanh cá thể, hộ gia đình (chiếm hơn 44%), sau đó là vay mua, xây nhà (hơn 17%), vay tiêu dùng (hơn 12%), vay làm kinh tế trang trại (12%) và vay với các mục đích khác. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Thăng Long cụ thể như sau: Về huy động vốn: Nguồn vốn huy động của Agribank Thăng Long có mức tăng trướng khá tốt, nhất là trong giai đoạn kinh tế khó khăn như những năm qua. Nguồn vốn năm 2013 tăng hơn 18%, năm 2014 tuy có giảm nhưng vẫn tăng trưởng gần 7%. Hiện nay, nguồn vốn huy động từ các doanh nghiệp, đặc biệt là các khách hàng lớn của Chi nhánh, là chủ yếu và chiếm gần 70% tổng nguồn vốn huy động. Các khách hàng lớn, có quan hệ nhiều năm với Chi nhánh như hệ thống Trường Đoàn Thị Điểm, Trường Lê Quý Đôn trên địa bàn Mỹ Đình, Cục Đo Lường, Cục Đăng Kiểm Việt Nam, Cục Ngoại Giao đoàn…là những đơn vị đóng góp rất nhiều trong sự phát triển của Agribank Thăng Long. Hơn 30% vốn huy động từ nguồn dân cư chủ yếu đến từ nhóm khách hàng dân cư trên địa bàn khu đô thị Mỹ Đình. Về tín dụng: Do tình hình kinh tế khó khăn và chủ trương mở rộng tín dụng thận trọng, tập trung thu hồi nợ xấu của Agribank, nên giai đoạn 20122014, dư nợ cho vay của Chi nhánh Thăng Long tăng trưởng khá chậm. Về cơ cấu khách hàng, do nằm trên địa bàn đô thị, Agribank Thăng Long chủ yếu cho vay nhóm khách hàng doanh nghiệp, chiếm hơn 70% dư nợ cho vay. Đây là các doanh nghiệp chủ yếu hoạt động về thương mại, sản xuất và xây dựng. Tuy nhiên, do những khó khăn của thị trường, của nền kinh tế những năm qua, các doanh nghiệp này bị tác động mạnh, kết quả hoạt động kinh doanh yếu kém, không có khả năng trả nợ cho ngân hàng và làm phát sinh nợ xấu cho Chi nhánh. Nhóm khách hàng cá nhân, chủ yếu là khách hàng cá nhân trên địa bàn Mỹ Đình, vay vốn phục vụ các nhu cầu tiêu dùng cá nhân, mua nhà, mua ô tô, kinh doanh cá thể. Khách hàng cá nhân ít bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng kinh tế hơn và vẫn duy trì được khả năng trả nợ cho ngân hàng. Nợ xấu của nhóm khách hàng cá nhân có tăng chút ít trong những năm gần đầy, những vẫn là rất thấp so với tỷ lệ nợ xấu của nhóm khách hàng doanh nghiệp. Về các dịch vụ khác: Dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế… có tỷ trọng doanh thu không lớn (chiếm khoảng gần 10% tổng doanh thu), cũng được Chi nhánh quan tâm phát triển trong những năm qua. Tốc độ phát triển của các dịch vụ này khá ổn định, đặc biệt là dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử. Về cơ bản, Agribank Thăng Long xác định đây sẽ là các dịch vụ mà Chi nhánh tập trung trong tương lai, khi mà các dịch vụ ngân hàng truyền thống tiềm ẩn nhiều rủi ro sẽ giảm dần tỷ trọng và có sự chuyển dịch nhu cầu của khách hàng, trong kế hoạch phát triển Chi nhánh thành ngân hàng hiện đại. 2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ chính của Agribank Thăng Long Chi nhánh Thăng Long hiện nay thực hiện cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ khá đa dạng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm chính của Chi nhánh Thăng Long bao gồm: ) Sản phẩm huy động vốn: Cho khách hàng cá nhân: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau, tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trước, tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi định kỳ, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm học đường, tiết kiệm an sinh, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu… Cho khách hàng doanh nghiệp: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi đầu tư… Các sản phẩm tiền gửi có rất nhiều kỳ hạn khác nhau, loại tiền khác nhau đề khách hàng lựa chọn. ) Sản phẩm cho vay: Khách hàng cá nhân: Cho vay cầm cố, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh, cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay nông nghiệp nông thôn, cho vay xuất khẩu lao động… Bảng 2.3. Danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân STT Sản phẩm cho vay Ghi chú 1 Cho vay kinh doanh cá thể, hộ gia đình 2 Cho vay tiêu dùng Mua sắm thiết bị, đồ dùng gia đình 3 Cho vay mua, xây nhà 4 Cho vay mua ô tô 5 Cho vay du học 6 Cho vay xuất khẩu lao động 7 Cho vay nông nghiệp, nông thôn 8 Phát hành thẻ tín dụng … Nguồn: Phòng tín dụng Agribank Thăng Long Hiện nay, các khách hàng cá nhân vay vốn tại Chi nhánh chủ yếu với các mục đích kinh doanh cá thể, hộ gia đình, vay mua, xây nhà, vay tiêu dùng (mua trang thiết bị gia đình), vay mua ô tô, vay làm kinh tế trang trại…Các con số cụ thể được thể hiện tại biểu đồ dưới đây. Biểu 2.1. Mục đích vay vốn khách hàng cá nhân tại Agribank Thăng Long Nguồn: Phòng tín dụng Agribank Thăng Long Khách hàng doanh nghiệp: Cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay góp vốn đầu tư, cho vay đầu tư tài sản cố định, cho vay vốn lưu động, cho vay nhập khẩu, cho vay xuất khẩu… Các sản phẩm cho vay rất đa dạng, nhiều loại kỳ hạn, có tài sản thế chấp hoặc không, cho vay theo từng lần hay theo hạn mức…đáp ứng hầu như mọi nhu cầu vay vốn của khách hàng. ) Sản phẩm thanh toán: Thanh toán trong nước: Chuyển tiền ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, gửi rút nhiều nơi, chuyển tiền qua chứng minh thư, chuyển tiền Agripay, thanh toán bù trừ, thu thuế, thu cước điện thoại, bưu chính, thanh toán tiền điện… Thanh toán quốc tế: chuyển tiền quốc tế, thư tín dụng LC, chuyển nhận Wester Union, ngân hàng đại lý, chuyển tiền biên mậu… Các sản phẩm thanh toán Chi nhánh Thăng Long cung cấp cho khách hàng rất đa dạng, cùng với việc mở rộng kết nối thanh toán giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế hiện nay thì gần như mọi nhu cầu chuyển tiền trong nước, quốc tế của khách hàng Chi nhánh Thăng Long đều đáp ứng được. Sản phẩm thẻ: Thẻ ghi nợ: Thẻ ghi nợ nội địa (hạng chuẩn, vàng), thẻ ghi nợ quốc tế Visa (chuẩn, bạc, vàng), thẻ ghi nợ quốc tế Master (bạc, vàng), thẻ liên kết, thẻ lập nghiệp… Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng nội địa (chuẩn, vàng), thẻ tín dụng quốc tế Visa, thẻ tín dụng quốc tế Master. Các sản phẩm thẻ của chi nhánh Thăng Long rất đa dạng, tiện dụng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm thẻ chỉ phục vụ cho khách hàng cá nhân. ) Sản phẩm ngân hàng điện tử Đó là các sản phẩm Internet Banking, SMS Banking, Home Banking, EDC, VN Topup… Các sản phẩm ngân hàng điện tử của Chi nhánh Thăng Long cũng chưa được phong phú, đa dạng như một số ngân hàng khác. Đây có thể nói là điểm yếu của Agribank nói chung và của Agribank Thăng Long nói riêng. ) Các sản phẩm dịch vụ khác: Ngoài các sản phẩm trên thì Chi nhánh Thăng Long còn triển khai nhiều dịch vụ khác đáp ứng cho khách hàng, đó là: Bảo lãnh cá nhân, bảo lãnh doanh nghiệp, dịch vụ chứng khoán, dịch vụ tư vấn tài chính, ủy thác đầu tư, dịch vụ cho thuê tài sản, dịch vụ ngân quỹ…

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tên bảng Trang 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 41 2.2 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân 43 2.3 Danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 45 2.4 Lãi suất cho vay cá nhân thời điểm 30/6/2014 66 2.4 Khảo sát khách hàng vay vốn cá nhân tháng 6/2014 67 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu 2.1 Tên biểu Mục đích vay vốn của khách hàng cá nhân tại CN Thăng Long 1 Trang 50 2.2 Cơ cấu thu nhập khách hàng cá nhân vay vốn tại CN Thăng Long 51 2.3 Cơ cấu độ tuổi vay vốn của khách hàng tại CN Thăng Long 52 2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm 65 2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về lãi suất 67 2.6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về mạng lưới 69 2.7 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thông tin 71 2.8 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về quy trình 73 2.9 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên 74 2.10 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở, vật chất DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 2 76 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 3 LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua, cùng với sự phát triển của kinh tế thế giới, kinh tế trong nước và xu hướng toàn cầu hóa thì ngành ngân hàng Việt Nam cũng có những bước phát triển vượt bậc Số lượng các ngân hàng gia tăng, các mô hình quản trị ngân hàng hiện đại được áp dụng, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng găy gắt Để thu hút khách hàng, các ngân hàng đã áp dụng rất nhiều biện pháp từ đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cấp trang thiết bị công nghệ hiện đại, chú trọng đến công tác marketing ngân hàng Marketing mix là một biện pháp marketing được rất nhiều ngân hàng quan tâm, áp dụng và công tác quản trị marketing mix được các nhà quản trị ngân hàng đánh giá ngày càng cao trong xu hướng phát triển của nền kinh tế hàng hóa hiện nay Chi nhánh Agribank Thăng Long là một chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống Agribank, ngân hàng lớn nhất Việt Nam, luôn ý thức được tầm quan trọng của việc xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh của Chi nhánh cũng như của cả hệ thống Agribank trong quá trình hội nhập và phát triển Vì vậy, lãnh đạo Chi nhánh Thăng Long luôn chú trọng đến công tác quản trị marketing cũng như ứng dụng những phương pháp quản trị hiện đại nhất nhằm giúp Chi nhánh chiếm lĩnh thị phần, mở rộng quy mô, phát triển ổn định Theo dõi sự đáp ứng nhu cầu thị trường của marketing mix để điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu nhằm nâng cao hiệu quả và duy trì phát triển khách hàng của Chi nhánh Trong những năm qua ban quản trị Agribank Thăng Long đã áp dụng marketing mix trong quản trị các sản phẩm dịch vụ thế mạnh của đơn vị để gia tăng sức cạnh tranh và vị thế của Ngân hàng và bước đầu đã thu được những kết quả nhất định Vì những lý do trên, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài: “Quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng No&PTNT Thăng Long” cho luận văn thạc sỹ của mình 4 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Một số đề tài và công trình nghiên cứu chung về vấn đề marketing và phát triển thương hiệu ngân hàng đã được công bố gồm: - “The great leap forward: The marketing of banking service cin China” năm 1999 Luận văn của học viên Carla Viera tập trung nghiên cứu về các hoạt động marketing ngân hàng của Trung Quốc Bài nghiên cứu đưa ra được các bài học kinh nghiệm trong việc áp dụng marketing trong hoạt động ngân hàng của Trung Quốc và có tính thực tiễn cao Những nghiên cứu trong luận văn cũng có giá trị tham khảo cho hoạt động marketing của các ngân hàng tại Việt Nam - Đề tài nghiên cứu khoa học: Marketing ngân hàng, thực trạng và giải pháp” của Đỗ Lương Trường được thực hiện năm 2009 Là đề tài đạt giải A Nhà kinh tế trẻ của Trường Đại học Kinh tế quốc dân tổ chức Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng, những hạn chế tồn tại của công tác marketing của các ngân hàng thương mại Việt Nam Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp hoàn thiện, nâng cao hoạt động marketing cho các ngân hàng trong xu hướng toàn cầu hóa, quốc tế hóa của lĩnh vực tài chính ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng trong tương lai với mô hình ngân hàng hiện đại Đề tài đã đưa ra một cách khái quát các vần đề cơ bản của marketing, chỉ ra được tình hình vận dụng marketing trong kinh doanh một cách chung nhất của các ngân hàng thương mại hiện nay Từ đó tác giả cũng đưa ra các đề xuất, giải pháp cơ bản để khắc phục hạn chế, tồn tại của các ngân hàng - Luận văn thạc sỹ: Xây dựng và phát triển thương hiệu của Ngân hàng Công thương trong giai đoạn hội nhập hiện nay, học viên Nguyễn Thu Hà, 2010, Đại học Ngoại thương Luận văn nghiên cứu các vấn đề để nâng cao uy tín, phát triển thương hiệu của Ngân hàng công thương bao gồm các hoạt động là tái cơ cấu nhân sự, tái cơ cấu tài chính, phát triển các sản phẩm thế mạnh, phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử và tăng cường công tác marketing, quảng bá hình ảnh ngân hàng ra công chúng Luận văn đã đưa ra được những giải pháp 5 hữu hiệu, cụ thể để nâng cao hình ảnh, thương hiệu cho Ngân hàng Công thương trong tình hình mới - Luận án tiến sỹ: Tăng cường công tác Marketing tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, tác giả Hoàng Thu Nga, 2010, Học viện Tài Chính Luận án đề cập đến các vấn đề cơ bản, mang tính chất nguyên lý về marketing ngân hàng Tác giả nghiên cứu thực trạng công tác marketing của Ngân hàng Á Châu một cách toàn diện, từ hội sở đến các chi nhánh Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp để tăng cường công tác marketing cho ngân hàng Á Châu Luận án là một công trình nghiên cứu khá sâu về marketing của một ngân hàng, và những giải pháp mà Luận án đưa ra rất cụ thể, chi tiết, thực tiễn có thể áp dụng tốt cho Ngân hàng - Luận văn thạc sỹ: Quản trị Marketing mix dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm,tác già Ngô Thanh Phúc, 2013, Đại học kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn nghiên cứu công tác quản trị marketing mix dịch vụ huy động vốn tại Vietcombank chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2010-2012 Trong Luận văn, tác giả nghiên cứu quá trình quản trị marketing mix của ban lãnh đạo Chi nhánh thông qua những thống kê, báo cáo, khảo sát và phỏng vấn những người liên quan Từ đó tác giả rút ra những kết luận về điểm mạnh, điểm yếu trong công tác quản trị marketing mix dịch vụ huy động vốn tại Chi nhánh Cuối cùng tác giả đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao, hoàn thiện công tác quản trị dịch vụ huy động vốn của Chi nhánh cho giai đoạn 2014-2018 Luận văn đã có những nghiên cứu và đề xuất khá cụ thể và sát thực với hoạt động của ngân hàng thương mại hiện nay và có tính tham khảo cao với các ngân hàng thương mại - Luận văn thạc sỹ: Hoàn thiện Chiến lược marketing tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương, tác giả Mai Thế Thuận, 2012, Học viện Ngân hàng Luận văn nghiên cứu đến chiến lược marketing mang tính chất dài hạn của Ngân hàng Kỹ Thương Luận văn dựa vào những khảo sát, nghiên cứu đã xây 6 dựng một chiến lược marketing 10 năm (2010-2020) cho Ngân hàng Kỹ Thương Luận văn đã nghiên cứu chiến lược marketing mà Ngân hàng Kỹ thương đang thực hiện, từ đó chỉ ra những mặt còn tồn tại, chưa phù hợp và từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện, điều chỉnh để phù hợp với tính hình mới Từ những công trình nghiên cứu về marketing ngân hàng trên tác giả đã có những tham khảo, đánh giá, chắt lọc những vấn đề nghiên cứu phù hợp để áp dụng cho bài nghiên cứu của mình, cụ thể đó là phương pháp tiếp cận nghiên cứu marketing ngân hàng, các nội dung chính trong công tác quản trị marketing ngân hàng, chiến lược marketing ngân hàng, xu hướng marketing của các ngân hàng hiện nay Những tài liệu trên, kết hợp với một số tài liệu tham khảo khác đó là các giáo trình, bài báo, trang web… là nguồn tài liệu để tác giả hoàn thiện luận văn này Và cho đến nay, tuy đã có rất nhiều tác giả nghiên cứu về marketing ngân hàng nhưng đề tài “ Quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thăng Long” của tác giả không bị trùng lặp theo góc độ và thời điểm nghiên cứu với các đề tài đã được công bố 3 - Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở phân tích lý luận và thực trạng về quản trị marketing mix ngân hàng nói chung và tại Agribank Thăng Long nói riêng, mục tiêu trực tiếp của đề tài là đưa ra được những giải pháp để nâng cao kết quả, hiệu quả quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cho Agribank Thăng Long trong hoạt động kinh doanh hiện nay Mục tiêu trực tiếp của quản trị marketing mix là nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng - Nhiệm vụ nghiên cứu: Đề tài xác định nhiệm vụ nghiên cứu các vấn đề sau : 7 - Hệ thống hoá và làm rõ những vấn đề lý luận chung về marketing ngân hàng và quản trị marketing mix dịch vụ của ngân hàng thương mại; - Đánh giá thực trạng công tác quản trị Marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng No&PTNT Thăng Long những năm qua; - Đánh giá tác động cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng thời gian tới, đặc biệt là với công tác marketing mix trong đáp ứng nhu cầu của khách hàng; - Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao công tác quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank Thăng Long trong thời gian tới 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu các nội dung của quá trình quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Thăng Long với các hoạt động quản trị được nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế về thời gian cũng như khả năng nghiên cứu, nên tác giả chỉ nghiên cứu trong một giới hạn như sau: +) Về không gian: Nghiên cứu công tác quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thăng Long +)Về thời gian: Luận văn sử dụng các dữ liệu điều tra và các số liệu hoạt động kinh doanh thực tế của Agribank Thăng Long trong thời gian là 3 năm, từ năm 2012 đến 2014 +) Về nội dung: Từ thực trạng về quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Thăng Long, tác giả đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao công tác quản trị marketing mix của Ngân hàng và chủ yếu tập trung vào quản trị marketing mix theo góc độ gồm 7P thành tố của 8 marketing mix dịch vụ đó là sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, con người, quy trình và bằng chứng vật chất 5 Câu hỏi đặt ra và phương pháp nghiên cứu *) Câu hỏi nghiên cứu: Luận văn sẽ tập trung trả lời các câu hỏi (1) Thực trạng quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thăng Long trong những năm vừa qua có đảm bảo mục tiêu và đạt hiệu quả không? và (2) Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thăng Long trong những năm tới là gì, để thoả mãn nhu cầu và tăng sự trung thành của khách hàng mục tiêu, để đạt được các mục tiêu mà Chi nhánh đề ra? *) Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng các phương pháp, đó là Phương pháp phân tích và tổng hợp; Phương pháp phỏng vấn, thăm dò; Phương pháp diễn giải quy nạp; Phương pháp mô tả khái quát, phương pháp đối chiếu so sánh Cụ thể, tác giả sử dụng các phương pháp sau: - Cơ sở lý luận để phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp: Luận văn sử dụng tập hợp các lý thuyết về quản trị marketing mix của Philip Kotler, các lý thuyết về marketing mix của LoveLock, lý thuyết về marketing và marketing ngân hàng, mô hình 7P trong marketing mix áp dụng đối với dịch vụ, đánh giá thực trạng và phân tích yếu tố ảnh hưởng của marketing mix đối với dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân của Agribank Thăng Long nhằm đạt được sự thoả mãn tốt hơn về phía khách hàng và về phía Chi nhánh -Nguồn dữ liệu được sử dụng trong luận văn: Nguồn dữ liệu thứ cấp: luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các báo cáo, tài liệu, thông tin của Agribank Thăng Long về thực trạng hoạt động và kết quả của quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Các 9 nguồn dữ liệu từ bên ngoài gồm giáo trình, sách báo, tạp chí, tài liệu nghiên cứu, mạng internet Ngoài ra tác giả còn thu thập thông tin về môi trường kinh doanh, thị trường (về khách hàng, đối thủ cạnh tranh) trên địa bàn Agribank Thăng Long đặt trụ sở đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Các nguồn tài liệu này được trích dẫn trực tiếp và được ghi chú chi tiết trong mục tài liệu tham khảo Nguồn dữ liệu sơ cấp: Đó là nguồn dữ liệu thông tin có được từ khảo sát khách hàng, ý kiến của lãnh đạo, nhân viên Agribank Thăng Long, từ ý kiến của chuyên gia, những người am hiểu về quản trị marketing mix ngân hàng -Phương pháp thu thập dữ liệu: Để lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank Thăng Long, tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp hoặc sử dụng bảng câu hỏi để khách hàng trả lời về chất lượng, số lượng sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân, kênh phân phối, mức độ hài lòng, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ Qua phỏng vấn, bảng câu hỏi tác giả nắm bắt được quan điểm, nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp để làm cơ sở điều chỉnh hoạt động marketing Ngoài ra tác giả còn tiến hành phỏng vấn lãnh đạo, chuyên gia marketing ngân hàng Qua việc phỏng vấn này, tác giả đánh giá được xu hướng phát triển của marketing ngân hàng, xu hướng phát triển của thị trường cũng như sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ra sao về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và định hướng phát triển dịch vụ của chi nhánh Thăng Long trong thời gian tới Để có nguồn số liệu đánh giá, so sánh, phân tích thực trạng quản trị marketing mix của Agribank Thăng Long, tác giả tiến hành thu thập số liệu từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán của Chi nhánh, nguồn số liệu của hiệp hội ngân hàng, Ngân hàng nhà nước, tạp chí ngân hàng, các nghiên cứu, báo cáo về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân…của chi nhánh Thăng Long trong những năm qua 10 Quyết định số 214/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN chuyển đổi mô hình hoạt động của Agribank sang mô hình Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ Cuối năm 2011 Đầu tư cho “tam nông” của Agribank đạt mốc 300.000 tỷ đồng, dẫn đầu các tổ chức tín dụng trong việc cho vay thí điểm xây dựng nông thôn mới • 2010 28 tháng 6 Chính thức khai trương chi nhánh tại Campuchia 16 tháng 7 Agribank đã có Quyết định số 881/QĐ-HĐQT-TDHo ngày về việc ban hành quy định thực hiện Nghị định 41 về cho vay hộ gia đình sản xuất và các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Tổng dư nợ của khu vực này luôn ở mức 70% tổng dư nợ của toàn hệ thống Tháng 12 Agribank được Tổ chức thẻ Quốc tế MasterCard vinh danh tại lễ trao giải “MasterCard Hall of Fame 2010” Agribank phát hành 2,1 triệu thẻ chỉ riêng trong năm 2010, nâng tổng số thẻ lên đến hơn 6,3 thẻ triệu,khẳng định vị trí ngân hàng số 1 Việt Nam trong lĩnh vực phát triển chủ thẻ Hội đồng Quản trị Agribank đã ra quyết định số 1269/QĐ-HĐQT ban hành Điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, được ngân hàng Nhà nước Việt Nam phê chuẩn tại Quyết định số 2339/QĐ-NHNN ngày 5/10/2010 thay thế Điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam theo Quyết định số 117/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 3/6/2002 • 2009 Chủ tịch HĐQT Agribank đã ký Quyết định phê duyệt Đề án “Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam mở rộng và nâng cao hiệu quả đầu tư vốn cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020” Theo đó, Agribank đặt mục tiêu giữ vững tỷ trọng cho vay nông nghiệp, nông dân, nông thôn chiếm 70% dư nợ vào năm 2020 • 2008 Agribank hoàn thành xây dựng module phân loại nợ tự động trên hệ thống IPCAR, đáp ứng yêu cầu của Quyết định 493/2005/NHNN và Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN • 2007 111 Agribank ký kết hợp đồng đào tạo có giá trị 5 triệu Euro với nguồn vốn do Cơ quan Phát triển Pháp (AFD) tài trợ, nhằm tập trung đào tạo kỹ năng quản lý cho đội ngũ lãnh đạo chủ chốt trong toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank mở Văn phòng đại diện tại Campuchia • 2006 18 tháng 10 Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp được thành lập • 2005 Thẻ ghi nợ nội địa Success ra đời như một bước đột phá trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích tới khách hàng Tổ chức thẻ quốc tế VISA đã tiến hành lắp đặt thiết bị hỗ trợ chuẩn chi (VAP) tại Agribank, tạo thuận lợi cho quá trình tham gia thị trường thẻ quốc tế của Agribank Thành lập thêm Sở Quản lý và Kinh doanh vốn và ngoại tệ • 2004 29 tháng 1 Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Quyết định số 43/QĐ/GĐQT-TCCB Tháng 7 Agribank là ngân hàng thương mại đầu tiên ban hành cuốn sổ tay tín dụng, quy định những hệ thống chính sách trình tự cho vay chặt chẽ theo thông lệ quốc tế Trong năm 2004 Agribank đã thành lập Ủy ban Quản lý tài sản nợ và tài sản có trực thuộc Hội đồng Quản trị • 2003 24 tháng 3 Tổng Công ty Vàng Agribank Việt Nam - CTCP (VIET NAM AGRIBANK GOLD CORPORATION JSC – AJC) được thành lập theo Quyết định số 44/QĐ/HĐQT-TCCB 16 tháng 6 Quyết định số 596/NHNN-TCCB ngày của Tổng Giám đốc Agribank “Quy định về công tác đào tạo trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” 18 tháng 7 112 Trung tâm thẻ của Agribank được thành lập Trong năm 2003 Agribank xây dựng hoàn chỉnh hệ thống thông tin khách hàng trên cơ sở dữ liệu Oracle Agribank đã ký hợp đồng đại lý trực tiếp với Công ty chuyển tiền nhanh Western Union Agribank ủng hộ Quỹ “Đền ơn đáp nghĩa” tổng số tiền 1.468 triệu đồng và sử dụng vào việc xây dựng 35 căn nhà tình nghĩa tại 9 tỉnh tặng các đối tượng chính sách • 2002 Agribank thực hiện đầy đủ hệ thống kế toán theo tiêu chuẩn quốc tế • 2001 19 tháng 4 Hội đồng Quản trị Agribank đã có quyết sách quan trọng thể hiện tại Quyết định số 80/QĐ-HĐQT-02, ban hành mô hình cơ cấu tổ chức và quản lý điều hành của Ngân hàng • 2000 Tháng 9 Hệ thống chuyển tiền điện tử áp dụng công nghệ tiên tiến đã được vận hành tại 9 chi nhánh gồm: Sở giao dịch, NHNo Hà Nội, Sở giao dịch I, NHNo Hà Tây, NHNo Láng Hạ, Sở giao dịch III (NHTP Đà Nẵng), Sở giao dịch II (NHNo Sài Gòn), NHNo Cần Thơ, NH 50 Bến Chương Dương 20 tháng 12 Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Nông nghiệp (Agriseco), một trong những công ty chứng khoán đầu tiên hoạt động trên thị trường chứng khoán Việt Nam, được thành lập theo Quyết định số 269/QĐ/HĐQT của Agribank Trong năm 2000 Ban Lãnh đạo Agribank đã xây dựng tầm nhìn và chiến lược phát triển cho đến năm 2010 với phương châm và triết lý kinh doanh: “Mang phồn thịnh đến với khách hàng” Cuối năm 2000 Agribank đã phát triển được hơn 2.300 chi nhánh trên mọi miền đất nước • 1999 Tháng 4 113 Triển khai thực hiện Quyết định 67/1999/ QĐ-TTg về một số chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôn Tháng 10 Hệ thống máy ATM của Agribank được đưa vào hoạt động 23 tháng 10 Agribank có Nghị quyết liên tịch số 2308 với Hội nông dân Việt Nam • 1998 14 tháng 7 Công ty Cho thuê tài chính I là đơn vị hoạch toán độc lập trực thuộc Agribank được thành lập theo Quyết định thành lập số 238/QD-NHNN5 của Thống đốc NHNN Tháng 7 Công ty cho thuê Tài chính 2 (ALC2) là doanh nghiệp nhà nước, đơn vị thành viên hạch toán độc lập của Agribank được thành lập theo Quyết định số 239/1998/QĐ-NHNN5 của Thống đốc NHNN • 1997 27 tháng 8 Tổng Giám đốc Agribank ban hành văn bản số 1667/NHNo-06 quy định hộ sản xuất vay tối đa 5 triệu đồng không phải thế chấp tài sản, chỉ cần kê danh mục tài sản làm đảm bảo trong đơn xin vay Tháng 11 Tổng Giám đốc Agribank ban hành văn bản 1022/NHNo-06 bổ sung đối tượng vay vốn đến 10 triệu đồng không phải thế chấp tài sản gồm trồng cây dài ngày, chè, cà phê, cao su, điều, cây ăn quả có giá trị cao, kinh tế trang trại • 1996 1 tháng 1 Ngân hàng Phục vụ người nghèo chính thức đi vào hoạt động 23 tháng 1 Lễ trao tặng Huân chương Lao động cho NHNo tại Hà Nội 19 tháng 5 NHNo ra Quyết định 210/NHNo-QĐ cho triển khai toàn hệ thống hình thức Chi nhánh loại IV thay cho tên gọi Ngân hàng liên xã Tháng 6 114 NHNo đăng cai tổ chức Hội nghị lần thứ 34 Ban điều hành APRACA tại Hà Nội Đây là dấu mốc quan trọng trong quan hệ đối ngoại nhằm đẩy mạnh sự hợp tác có hiệu quả của của NHNo với APRACA 15 tháng 11 Quyết định số 280/QĐ-NHNN của NHNN đổi tên NHNo Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), hoạt động theo mô hình Tổng Công ty Nhà nước theo quy định tại Quyết định số 90/TTg ngày 7/3/1994 của Thủ tướng Chính phủ 20 tháng 12 Agribank thực hiện thí điểm thanh toán xuất nhập khẩu, mậu dịch biên giới giữa hai ngân hàng - Ngân hàng Nông nghiệp Hải Ninh (Quảng Ninh) và Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hưng (Quảng Tây, Trung Quốc) tại cửa khẩu quốc tế Móng Cái 26 tháng 12 Công đoàn Agribank được thành lập theo Quyết định số 312/ToC-CĐNH của Chủ tịch Công đoàn Ngân hàng Việt Nam • 1995 Tháng 2 NHNo tham gia hệ thống thanh toán ngân hàng quốc tế (SWIFT), đây là điều kiện thuận lợi cho NHNo Việt Nam mở rộng và nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế Tháng 3 Quỹ Cho vay ưu đãi hộ nghèo được thành lập theo quyết định của Thống đốc NHNN 24 tháng 3 Công bố Quyết định của Thống đốc NHNN về việc thiết lập Quỹ Cho vay ưu đãi hộ nghèo thiếu vốn sản xuất của NHNo 15 tháng 8 Khai trương Ngân hàng Liên doanh VINASIAM – liên doanh giữa NHNo với Ngân hàng thương mại Siam và Tập đoàn CP (Thái Lan) với số vốn điều lệ ban đầu của ngân hàng này là 15.000.000 USD 31 tháng 8 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 525/QĐ-TTg cho phép thành lập Ngân hàng phục vụ người nghèo 1 tháng 9 115 Thống đốc NHNN Cao Sỹ Kiêm ký Quyết định số 230/QĐ-NH5 về việc thành lập Ngân hàng Phục vụ người nghèo • 1994 1 tháng 1 Văn bản 946A đã được ban hành thay thế văn bản 946 trước đây, và được gọi là Khoán 946A Khoán 946A thực chất là khoán tiền lương trên kết quả thu chi của từng đơn vị, có chênh lệch thu chi càng cao thì quỹ tiền lương càng cao và ngược lại 30 tháng 7 Thống đốc NHNN ra Quyết định số 160/QĐ-NHN9 chấp thuận đổi mới mô hình tổ chức quản lý của NHNo Việt Nam Từ tháng 8 Hình thành Khối kinh tế đối ngoại và Quản lý hối đoái (do ông Đỗ Tất Ngọc làm Giám đốc) có chức năng tham mưu và chỉ đạo các hoạt động quan hệ quốc tế, dự án nước ngoài và kinh doanh đối ngoại Sở Kinh doanh hối đoái (do ông Nguyễn Gia Huân làm giám đốc) là đơn vị trực tiếp thực hiện hoạt động kinh doanh đối ngoại tại Trung tâm điều hành 20 tháng 9 NHNo ban hành văn bản số 1082/NHNo-Việt Nam quy định tổ chức mạng lưới và nghiệp vụ thu đổi ngoại tệ 4 tháng 10 NHNo ra văn bản số 1164/NHNO-TT hướng dẫn các đơn vị chuẩn bị các điều kiện, mở rộng triển khai mở tài khoản cá nhân, khuyến khích thanh toán séc cá nhân • 1993 12 tháng 2 NHNo đã ban hành văn bản số 152/NHNo-TT hướng dẫn thực hiện thanh toán qua mạng trong hệ thống 20 tháng 9 NHNo ban hành văn bản số 1234/NHNo-TT hướng dẫn thanh toán tay ba giữa người đi vay, ngân hàng, và người cung ứng dịch vụ (khi cho hộ sản xuất vay vốn qua cửa hàng bán vật tư nông nghiệp) 27 tháng 8 Tổng Giám đốc NHNo ban hành văn bản 495D/NHNo-KH quy định về xây dựng, tổ chức thực hiện KHKD trong toàn hệ thống NHNNVN Văn bản này thay thế cho văn bản văn bản số 495/NHNo-KH 116 2 tháng 9 Tổng Giám đốc NHNo ban hành văn bản số 499A/NHNo-TDNT về biện pháp nghiệp vụ cho vay hộ sản xuất Từ năm 1993 NHNo đã nhận làm dịch vụ ủy thác đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn Việt Nam thông qua các dự án phát triển có vốn nước ngoài • 1992 24 tháng 6 NHNo Việt Nam ban hành Văn bản số 495/NHNo-KH về Quy chế xây dựng, tổ chức thực hiện kế hoạch tín dụng tổng hợp trong hệ thống NHNN Việt Nam Tháng 10 Thành lập Sở Giao dịch đối ngoại (tức Sở Kinh doanh hối đoái sau này) 10 tháng 12 NHNo Việt Nam thí điểm thực hiện chuyển tiền qua mạng tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh với 5 đơn vị tham gia, tiến đến triển khai mở rộng 22 tháng 12 Thống đốc NHNN ra Quyết định số 603/NH-QĐ về việc thành lập các chi nhánh của NHNo ở các tỉnh, thành phố gồm 3 Sở Giao dịch (Sở Giao dịch I tại Hà Nội, Sở Giao dịch II tại thành phố Hồ Chí Minh và Sở Giao dịch III tại Đà Nẵng), 43 chi nhánh tại tỉnh, thành phố, và 475 chi nhánh quận, huyện, thị xã Cuối năm 1992 NHNo Việt Nam thực hiện sắp xếp lại tổ chức bộ máy theo Điều lệ NHNo Việt Nam ban hành theo Quyết định số 250/QĐ-NH5 ngày 11/11/1992 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước • 1991 Đầu năm 1991 Hội nghị Ban điều hành Hiệp hội tín dụng Nông nghiệp Nông thôn khu vực châu Á-Thái Bình Dương (APRACA) tại Bắc Kinh đã công nhận NHNo Việt Nam là hội viên 18 tháng 1 Tổng Giám đốc NHNo Việt Nam đã ban hành văn bản số 45/KH-NHNo về Hướng dẫn lập và quản lý kế hoạch kinh doanh trong hệ thống NHNNVN; Văn bản số 53/NHNg về “Biện pháp cho vay ngắn hạn, trung hạn đối với hộ nông dân” 1 tháng 3 117 Văn phòng Đại diện NHNo Việt Nam ở miền Nam được thành lập tại thành phố Hồ Chí Minh theo Quyết định số 18/NH-QĐ của Thống đốc NHNN, và Văn phòng Đại diện NHNo Việt Nam ở miền Trung được thành lập tại thành phố Quy Nhơn (thuộc tỉnh Bình Định) theo văn bản số 439/CV-TCCB của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 23 tháng 7 Tổng Giám đốc NHNo Việt Nam đã ban hành văn bản 499/NHNo về việc cho vay hộ nông dân 1 tháng 9 NHNo Việt Nam ban hành Văn bản số 946/NHNo về chế độ khoán tài chính Tháng 10 NHNo Việt Nam chính thức gia nhập APRACA • 1990 24 tháng 5 Chủ tịch Hội đồng Nhà nước nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã công bố Sắc lệnh số 37-NTC/HĐNN ban hành Pháp lệnh Ngân hàng nhà nước Việt Nam và Sắc lệnh số 38-NCT/HĐNN ban hành Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính, nhằm tổ chức lại và đưa hệ thống Ngân hàng vào hoạt động phù hợp với yêu cầu của sản xuất hàng hóa, bảo đảm phát triển nền tiền tệ một cách an toàn, điều hòa việc sử dụng tiền tệ có hiệu quả, thúc đẩy kinh tế thị trường phát triển năng động, trật tự 14 tháng 11 Quyết định số 400/CTcủa Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng về việc Thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đã đổi tên Ngân hàng Phát triển nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Tháng 12 Chính phủ Việt Nam và Cộng đồng châu Âu (EC) đã ký Hiệp định về dự án Tài trợ của EC “Chương trình hồi hương và tái hòa nhập” bao gồm 6 Chương trình: Y tế, Đào tạo (nghề nghiệp), Doanh nghiệp nhỏ, Dự án, Thông tin tuyên truyền, Tín dụng, trong đó Tín dụng là chương trình quan trọng với số vốn nhiều nhất Sau khi khảo sát nhiều ngân hàng thương mại, EC quyết định chọn NHNNVN là ngân hàng đầu tiên thực hiện dự án • 1989 1 tháng 5 NHNN đã ra quyết định thành lập Chi nhánh Ngân hàng phục vụ lương thực tại thành phố Hồ Chí Minh do ông Nguyễn Thanh Châu làm Giám đốc chi nhánh 118 Từ giữa năm 1989 NHPTNo Việt Nam thực hiện thí điểm cho vay tới hộ nông dân tại một số chi nhánh của ở các tỉnh như Hà Bắc, An Giang, Cửu Long, Long An và huyện Bình Chánh tại thành phố Hồ Chí Minh Việc thí điểm đạt kết quả tốt, ngân hàng thu được cả gốc lẫn lãi đúng kỳ hạn, nông dân rất phấn khởi • 1988 26 tháng 3 Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam ra đời theo Nghị định số 53/NĐHĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ), và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/07/1988 trên phạm vi cả nước 6 tháng 10 Tổng Giám đốc (nay là Thống đốc) NHNN đã ra Quyết định số 104/NH-QĐ cho phép Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam (NHPTNo) thành lập chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Đồng bằng sông Cửu Long Giám đốc chi nhánh là ông Lê Chí Thành (Phó Tổng Giám đốc thứ nhất NHPTNo) kiêm nhiệm Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Đồng bằng sông Cửu Long hoạt động theo nguyên tắc hạch toán độc lập, tự huy động, tự cho vay để phát triển sản xuất nông nghiệp vùng đồng bằng sông Cửu Long 119 ... vấn đề lý luận chung marketing ngân hàng quản trị marketing mix dịch vụ ngân hàng thương mại; - Đánh giá thực trạng công tác quản trị Marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng. .. vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Thăng Long 11 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ... cho vay khách hàng cá nhân STT Sản phẩm cho vay Cho vay kinh doanh cá thể, hộ gia đình Cho vay tiêu dùng Cho vay mua, xây nhà Cho vay mua ô tô Cho vay du học Cho vay xuất lao động Cho vay nông nghiệp,