i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả Các số liệu và kết quả nghiên cứu luận văn là trung thực và chưa từng công bố bất kỳ công trình khoa học nào khác Các số liệu trích dẫn quá trình nghiên cứu đều ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 15 tháng 06 năm 2016 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI”, đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy, cô giáo của Trường Đại học Thương mại, của Lãnh đạo Trường Đại học Thương mại Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các tổ chức, cá nhân đã giúp hoàn thành luận văn này Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS NGUYỄN TIẾN DŨNGngười đã trực tiếp hướng dẫn nghiên cứu và hoàn thành luận văn này Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình và những ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi, xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, người thân giúp đỡ thực hiện nhiệm vụ này Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 06 năm 2016 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC LOẠI BẢNG viii DANH MỤC CÁC LOẠI SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Tổng quan tình hình nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu: 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm khách hàng doanh nghiệp lớn: .7 1.1.2 Khái niệm phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Khái niệm vai trò quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn ngân hàng thương mại: 23 1.2 Một số lý thuyết sở quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng Thương mại: 25 1.2.1 Chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ: 25 1.2.2 Lý thuyết quản trị rủi ro: .27 iv 1.3 Phân định nội dung bản quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng Thương mại .30 1.3.1 Xác định mục tiêu, xây dựng chiến lược xây dựng tiêu chuẩn hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng Thương mại 30 1.3.2 Xác định triển khai hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng Thương mại .31 1.3.3 Tổ chức nguồn lực thực hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng Thương mại .32 1.3.4 Quản lý quan hệ khách hàng kiểm soát hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng Thương mại 33 1.4 Các nhân tốn ảnh hưởng tới quản lý hoạt động dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp lớn ngân hàng thương mại 33 1.4.1 Các nhân tố chủ quan: .33 1.4.2 Các nhân tố kháchquan: 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 38 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) .38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 40 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh MB 42 2.2 Các đối thủ cạnh tranh Ngân hàng TMCP Quân Đội phân khúc dịch vụ ngân hàng đối khách hàng doanh nghiệp lớn: 47 2.2.1 Các đối thủ cạnh tranh chính: 47 2.2.2 Đánh giá điểm cạnh tranh đối thủ so với MB 48 v 2.3 Thực trạng công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh MB giai đoạn 2011 - 2015 49 2.3.1 Tiêu chí xác định khách hàng doanh nghiệp lớn số doanh nghiệp lớn hoạt động dịch vụ MB 49 2.3.2 Quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng lớn chi nhánh MB giai đoạn 2011 - 2015 51 2.4 Đánh giá chất lượng công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh MB 63 2.4.1 Kết đạt được: .63 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân: 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 76 3.1 Dự báo thay đổi thị trường và môi trường kinh doanh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn MB .76 3.2 Mục tiêu và định hướng kinh doanh MB đến 2020 và tầm nhìn 2025: .77 3.2.1 Mục tiêu công tác quản lý hoạt động dịch vụ tín dụng Khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh MB 77 3.2.2 Định hướng công tác quản lý hoạt động dịch vụ Khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh MB 78 3.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động dịch vụ Khách hàng doanh nghiệp lớn chi nhánh MV thời gian tới 79 3.3.1 Có sách khách hàng phân loại khách hàng cho vay phù hợp .80 vi 3.3.2 Quản lý lãi suất chế bảo đảm tiền vay cho khách hàng doanh nghiệp lớn .82 3.3.3 Quản lý hoạt động huy động vốn đáp ứng nhu cầu vay khách hàng Doanh nghiệplớn 84 3.3.4 Quản lý chất lượng công tác thẩm định chovay 84 3.3.5 Hồn thiện quy trình tăng cường kiểm tra giám sát nội hoạt động chovay 87 3.3.6 Quản lý rủi ro tín dụng khách hàng doanh nghiệp lớn .89 3.3.7 Tham gia liên kết đồng có hệ thống với Ngân hàng thương mại nhằm nâng cao lực cạnh tranh hệ thống Ngân hàng thương mại nước khách hàng doanh nghiệp lớn 90 3.3.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệplớn 91 3.4 Một số kiến nghị 93 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ quan Nhànước 93 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhànước 95 3.4.3 Kiến nghị với doanh nghiệp lớn 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ GDP Tổng sản phẩm quốc nội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần KHDNL NHBB RM Khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng bán buôn Cán bộ quản lý quan hệ khách hàng cao cấp viii DANH MỤC CÁC LOẠI BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn năm 2013 - 201542 Bảng 2.2 Cơ cấu Dư nợ tín dụng của MB giai đoạn 2013-2015 67 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng doanh nghiệp giai đoạn 2013-2015 Bảng 2.4 Thu nhập lãi thuần KHDNL giai đoạn 2013-2015 Bảng 2.5 Tỷ lệ nợ xấu KHDNL giai đoạn 2013-2015 68 67 64 ix DANH MỤC CÁC LOẠI SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của MB 41 Biểu đồ 2.1 Huy động vốn giai đoạn 2013 - 2015 44 Biểu đồ 2.2 Dư nợ giai đoạn 2013 - 2015 44 Biểu đồ 2.3 Nợ xấu giai đoạn 2013 - 2015 45 Biểu đồ 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015 46 Biểu đồ 2.5: Quy mô và tốc độ phát triển Doanh số tín dụng KHDNL giai đoạn 2013 – 2015 65 Biểu đồ 2.6: Quy mô và tốc độ phát triển Dư nợ tín dụng KHDNL Giai đoạn 2013-2015 66 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong các nền kinh tế hiện nay, kể cả các nền kinh tế phát triển, các doanh nghiệp lớn có vai trò hết sức quan trọng Nó khơng tạo mợt tỷ lệ GDP đáng kể, mà góp phần giải quyết việc làm cho xã hội, tận dụng và khai thác tốt các tiềm và nguồn lực tại chỗ Vì vậy nhiều nước thế giới đã có chính sách hỗ trợ phát triển các doanh nghiệp vừa và nhỏ Ở nước ta, thời gian qua, các doanh nghiệp có quy mô lớn chưa nhiều, chủ yếu tập trung nhóm các tổng công ty, tập đoàn của nhà nước Theo thống kê gần của Bộ Kế hoạch và đầu tư, hiện có khoảng 500.000 Doanh nghiệp, đó, doanh nghiệp lớn chiếm khoảng 3% tổng số doanh nghiệp Tuy số lượng không nhiều các doanh nghiệp lớn đóng góp vào GDP khoảng 27 %, thu hút khoảng 23,1% tổng số lao động của cả nước,nộp Ngân sách chiếm 17,46% Đây chính là khách hàng tiềm của các Ngân hàng thương mại Doanh số, dư nợ cho vay tại các NHTM đối với mảng khách hàng này liên tục tăng Tiếp theo giai đoạn phát triển kinh tế với tốc độ tăng trưởng cao, kinh tế Việt Nam giai đoạn 2010-2015 chịu tác động lạm phát, suy thoái kinh tế khủng hoảng kinh tế toàn cầu, đã ảnh hưởng tới nền kinh tế nói chung và hệ thống các Doanh nghiệp nền kinh tế nói riêng Điều đó, đã làm cho khoảng 50% các doanh nghiệp lớn gặp khó khăn có một số doanh nghiệp rơi vào tình trạng đóng cửa và khiến cho nhu cầu vốn đối với số Doanh nghiệp này trở lên bức thiết bao giờ hết Đây thực sự là hội lớn cho các tổ chức tín dụng việc tiếp tục mở rộng đầu tư vào thị trường đầy tiềm này Không nằm ngoài quy luật đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) - một những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất hiện 86 tín dụng mà không quan tâm đến chất lượng tín dụng thì chẳng khác nào cho vay mà không thu hồi nợ Công tác đánh thẩm định dự án là một bước quan trọng hoạt động cho vay của hoạt động tín dụng nói chung, hoạt động tín dụng KHDNL nóiriêng Việc thẩm định cho vay đòi hỏi cán bợ MB phải tn thủ các nguyên tắc, nội dung bản của việc phân tích thẩm định cho vay: - Thẩm định tư cách pháp lý và khả tài chính của kháchhàng - Thẩm định dự án, phương án sản xuất kinh doanh của kháchhàng - Phân tích tính cách và uy tín của kháchhàng Để thẩm định tốt trước cho vay, MB cần: - Nâng cao chất lượng thông tin phục vụ cho công tác thẩmđịnh: + Mục tiêu của thẩm định tín dụng là tìm kiếm những tình huống có thể gây rủi ro cho ngân hàng, đồng thời đánh giá khả xử lý rủi ro của ngân hàng, đờng thời dự kiến những biện pháp phòng ngừa và hạn chế những thiệt hại có thể xảy Mặt khác phân tích tín dụng giúp cho ngân hàng kiểm tra tính chính xác của các thông tin khách hàng cung cấp từ đó nhận định đúng về thái độ khách hàng + Thẩm định dự án trước cho vay là giải pháp tốt nhất có thể loại trừ tận gốc rủi ro Khó khăn lớn nhất quá trình thẩm định thường là thiếu thông tin Do đó ngân hàng cần phải có biện pháp thu thập và lưu trữ thông tin hiệu quả, đồng thời phải có sự kết hợp với các quan ban ngành địa phương để có biện pháp xác lập nguồn gốc và tính xác thực của thông tin thu thập được - Thẩm định tính hiệu khả thi dựán: + Khi phân tích các tiêu tài chính ngân hàng cần phải chú trọng đến việc phân tích độ nhạy cảm của các tiêu hiệu quả Chỉ tiêu này không giúp các nhà thẩm định xác định được giới hạn biến động của các biến số 87 cho dự án có lãi và xác định dự án nhân tố nào ảnh hưởng quan trọng nhất đến tiêu hiệu quả để kiểm soát chặt chẽ sự biến động của nhân tố đó quá trình cho vay Việc thẩm định một cách kỹ lưỡng là sở để xác định mức cho vay, thời hạn thu nợ, mức thu nợ từng thời kỳ…hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho doanhnghiệp - Thẩm định khách hàng vayvốn: + Cán bộ tín dụng cần phải tìm hiểu, nghiên cứu sâu về các lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp cần vay vốn để có thể đánh giá tốt về phương diện kỹ thuật, các thông số kỹ thuật máy móc, chất lượng máy móc,… đồng thời phát hiện những rủi ro tiềm ẩn + Yếu tố cần quan tâm đó là khả tài chính của doanh nghiệp, đó là các tiêu ROA, ROE, hệ số nợ, hệ số tự tài trợ…được xét một khoảng thời gian nhất định Cần phải xác định được chiều sâu phát triển của doanh nghiệp được thể hiện chiến lược phát triển, chính sách điều hành của bộ máy quản lý, đội ngũ kế cận Nói chung ngân hàng cần phải chú trọng tới độ bền của khả quản trị điều hành và tình hình tài chính của doanhnghiệp Đặc biệt là đối với các dự án lớn, cần phải tiến hành thẩm định khách hàng theo các bước sau: + Quá trình thẩm định dự án: Phân tích đánh giá về khách hàng, dự án, khoảnvay + Giám sát khách hàng vay: Thực hiện kiểm tra trước, và sau chovay một cách chặt chẽ, kịp thời + Thu nợ: Thực hiện theo sát, nắm khách hàng, nguồn thu để thực hiện thu hồi nợ vay đầy đủ, đúng hạn Quá trình thẩm định là giai đoạn khởi đầu có tính chất quyết định đối với sự an toàn của khoản vay, mức độ an toàn của khoản vốn vay phụ thuộc nhiều 88 vào việc xem xét hồ sơ vay vốn, đánh giá khách hàng và tình hình sản xuất kinh doanh, lực tài chính lành mạnh; đánh giá tính khả thi của dự án cho vay kèm theo xem xét đánh giá tài sản đảm bảo nợ vay để từ đó đưa quyết định cho vay hay không Quá trình giám sát người vay sử dụng đồng tiền cho vay thế nào có tính chất quyết định giúp Ngân hàng có thể định lượng kịp thời phát hiện các rủi ro có thể xảy đối với mình Việc giám sát có thể thực hiện dưới nhiều hình thức kiểm tra việc sử dụng vốn vay, xem xét quá trình tiền vay được chuyển đâu, trả cho ai, kiểm tra vật tư tài sản đảm bảo nợ vay, kiểm tra tài chính doanh nghiệp dưới nhiều hình thức kiểm tra báo cáo tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh thực tế, kiểm tra về khả chi trả toán của doanh nghiệp để từ đó Ngân hàng có những giải pháp kịp thời ứng phó trước có rủi ro xảy Quá trình thu nợ và lý nợ là một khâu rất quan trọng, có tính chất quyếtđịnhđếnsựtồntạicủaNgânhàng,Ngânhàngcóthểthuhồinợtrướcthờihạn nên thấy khoản nợ có vấn đề, có những khả dẫn đến sự tổn thất cho nhà Ngân hàng, hay Ngân hàng phải áp dụng những biện pháp xiết nợ buộc Ngân hàng phải toán nợ đúng hạn 3.3.5 Hồn thiện quy trình tăng cường kiểm tra giám sát nội hoạt động chovay Quy trình tín dụng là tổng hợp các nguyên tắc, quy định của ngân hàng việc cấp tín dụng Trong đó xây dựng các bước cụ thể theo một trình tự nhất định kể từ chuẩn bị hồ sơ đề nghị cấp tín dụng đến chấm dứt quan hệ tín dụng Đó là quá trình đồng bộ, có tính chất liên hoàn, theo trình tự nhất định và có quan hệ chặt chẽ và gắn bó vớinhau Quy trình tín dụng làm sở cho việc xây dựng một mô hình tổ chức thích hợp cho hoạt động của ngân hàng Trong đó nhiệm vụ các phòng ban, 89 đơn vị chức được xác định rõ ràng công việc liên quan cho hoạt động cho vay, đó là sở cho việc phân công nhiệm vụ cho từng vị trí, cá nhân Quy trình tín dụng là sở để kiểm soát tiến trình cấp tín dụng cho phù hợp với thực tiễn Thông qua kiểm soát thực hiện quy trình tín dụng, nhà quản trị ngân hàng nhanh chóng xác định những khâu, những công việc cần điều chỉnh hướng đào tạo và phân công tương lai nhằm hạn chế tối đa rủi ro việc quyết định tín dụng Ngoài việc tăng cường công tác kiểm tra trước, và sau cho vay kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy trình nghiệp vụ của cán bộ tín dụng đảm bảo an toàn kinh doanh vì chất lượng tín dụng là một tiền đề quan trọng để thực hiện mở rộng tín dụng vững chắc, an toàn, lâu dài Thông qua kiểm tra, kiểm soát giúp MB nắm bắt được thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Trên sở đó có biện pháp để nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động tín dụng Do đó, Ngân hàng cầnphải: Thứ nhất, thiết lập một chế vận hành hợp lý có hiệu quả để giám sát các quá trình vận động của vốn tín dụng từ cho vay cho đến thu hồi được nợ Thứ hai, tiến hành một cách thường xuyên, có kế hoạch việc kiểm tra, kiểm soát theo những nội dung nhất định Trên sở kểt quả kiếm tra phát hiện những sai sót tồn tại cần được thông báo kịp thời những tồn tại đó cho các cấp lãnh đạo có liên quan để có biện pháp xử lý kịp thời theo chức năng, nhiệm vụ được phân công Thứ ba, thực hiện nghiêm ngặt kiểm tra trước, và sau cho vay Trong quá trình kiểm tra, giám sát vốn vay, ngân hàng cần thường xuyên đánh giá mức độ tín nhiệm của khách hàng việc sử dụng vốn vay có đúng mục đích và hiệu quả hay không Nếu phát hiện những vi phạm Ngân hàng 90 phải thực hiện xử lý theo quyền và nghĩa vụ của mình theo quy định của pháp luật, và có những biện pháp đối phó thích hợp nhằm bảo toàn cho đồng vốn Thứ tư, kết hợp với việc kiểm tra đột xuất các vụ việc, những điểm, những khâu mà thông qua thông tin thu nhận được cho thấy có những vấn đề không ổn có thể dẫn tới rủi ro Từ đó có kết luận tồn tại, sai phạm, tìm nguyên nhân và biện pháp giải quyết triệt để những tồn tại đó Thứ năm, cần có biện pháp quản lý chặt chẽ đối với khách hàng có dư nợ lớn bố trí cán bộ có lực phụ trách, thường xuyên bám sát đơn vị, phân tích đánh giá khách hàng để có định hướng quản lý dư nợ và đầu tư từng thời kỳ Thứ sáu, tăng cường công tác tra, kiểm tra nội bộ toàn Ngân hàng nhằm lọc những cán bộ tín dụng mất phẩm chất, tiêu cực, gây thất thoát tài sản và làm mất uy tín của Ngânhàng 3.3.6 Quản lý rủi ro tín dụng khách hàng doanh nghiệp lớn Trong kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh tiền tệ, rủi ro là điều khó tránh khỏi Vấn đề là làm thế nào để tối thiểu hóa những rủi ro đó đồng thời đạt được mục tiêu lợi nhuận Trong quản trị rủi ro ngân hàng thương mại có những biện pháp quản trị như: Phân tán rủi ro cho vay; thực hiện tốt việc thẩm định khách hàng và khả trả nợ; bảo hiểm tiền vay; phải có một chính sách tín dụng hợp lý và trì các khoản dự phòng để đới phó với rủi ro, chấp hành tớt trích lập dự phòng để xử lý rủi ro Phân tán rủi ro chính là việc thực hiện nguyên tắc kinh điển kinh doanh “Không bỏ trứng vào mộtgiỏ” Một số biện pháp nhằm phân tán rủi ro tín dụng hoạt động tín dụng đối với KHDNL là: - Đa dạng hóa danh mục đầu tư tín dụng: Đây là biện pháp tốt nhất, chủ 91 động nhất việc phân tán rủi ro tín dụng Ngân hàng nên chia nguồn tiền của mình vào nhiều loại hình đầu tư tín dụng, nhiều ngành nghề khác nhiều khách hàng những địa bàn khác Điều này vừa mở rộng được phạm vi hoạt động tín dụng của ngân hàng, khuếch trương thế, vừa đạt được mục đích phân tán rủi ro Để thực hiện được điều này các ngân hàng cần vạch được một số chiến lược kinh doanh thíchhợp - Cho vay đồng tài trợ: Những doanh nghiệp lớn có những nhu cầu vay vốn rất lớn mà một ngân hàng đáp ứng được, đó thường là nhu cầu đầu tư cho các dự án lớn và khó xác định mức độ rủi ro có thể xảy Trong trường hợp này, các ngân hàng liên kết để thẩm định dự án, cho vay và chia sẻ rủi ro đám bảo quyền lợi và nghĩa vụ mỗibên - Bảo hiểm tín dụng: Trong đời sống xã hội, “bảo hiểm” là một khái niệm thường gặp dùng để một những biện pháo hữu hiệu để phân tán rủi ro Bảo hiểm tín dụng là một biện pháp quan trọng nhằm san rủi ro hoạt động tín dụng của các ngân hàng Bảo hiểm tín dụng có thể thực hiện dưới các hình thức : Bảo hiểm cho hoạt động cho vay, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm tiềnvay 3.3.7 Tham gia liên kết đồng có hệ thống với Ngân hàng thương mại nhằm nâng cao lực cạnh tranh hệ thống Ngân hàng thương mại nước khách hàng doanh nghiệp lớn Một điểm yếu của hệ thống ngân hàng Việt Nam là chất lượng hoạt động Trong điểm mạnh của các ngân hàng nước ngoài là dịch vụ thì ngân hàng nước vẫn chủ yếu là hoạt động tín dụng vẫn phở biến hầu hết các ngân hàng Việt Nam Sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, thiếu các định chế quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế quản trị rủi ro, quản trị tài sản nợ, tài sản có, nhóm khách hàng, loại sản phẩm, kiểm toán nội bộ Việc thực hiện việc liên kết đồng bộ và có hệ thống giữa các NHTM với 92 đem đến nhiều lợi ích cho các ngân hàng, cụ thể: • Các ngân hàng có được những thông tin đầy đủ về khách hàng, cóđược đánh giá, chấm điểm khách hàng đúng đắn và chuẩn xáchơn • Ngăn ngừa các âm mưu bất chính của khách hàng việc vay ngân hàng này để trả nợ ngân hàngkhác… • Có điều kiện trao đởi, học tập kinh nghiệm hệ thớng cácNHTM • Tạo tiềm lực cạnh tranh cho các ngân hàng nước trước sự xâm nhập của các ngân hàng nước ngoài vốn có ưu thế về cả vớn lẫn trìnhđợ • Tạo mợt sự thống nhất hệ thống ngân hàng giảm bớt những biến động thị trường tài chính, tiềntệ Để hệ thống các ngân hàng có thể liên kết đồng bộ thì yếu tố sở vật chất và hạ tầng kỹ tḥt cơng nghệ hiện đại đóng vai trò then chốt Hoạt động của hệ thống ngân hàng cần được thực hiện dựa sở hạ tầng công nghệ truyền thông và thông tin hiện đại hầu hết các mặt nghiệp vụ ngân hàng Hệ thống hạch toán kế toán, thông tin thống kê phải đồng bộ và được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế Bên cạnh đó, hệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ liên kết giữa các NHTM cần được chuẩn hóa nhằm tạo điều kiện cho từng NHTM phát triển các dịch vụ gia tăng cạnh tranh, đáp ứng kịp thời các dịch vụ ngân hàng tiện ích cho xã hội, tăng vòng quay dòng vớn, hỗ trợ tích cực cho công tác quản trị của cácNHTM 3.3.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệplớn Trong mọi lĩnh vực, người là yếu tố quyết định, và việc đảm bảo chất lượng tín dụng trước hết phải chính những người trực tiếp làm tín dụng (đó là cán bộ tín dụng) quyết định Do đó, nâng cao trình độ tín dụng là cần thiết để đảm bảo phất triển hoạt động và nâng cao chất lượng tín dụng Một đội ngũ cán bộ tín dụng nhanh nhạy, sáng tạo, có kinh nghiệm, có hiểu 93 biết sâu sắc về nhiều lĩnh vực, có tinh thần trách nhiệm, tinh thần tập thể giúp choNgân hàng ngày càng phát triền hoạt động tín dụng của mình Đế có một đội ngũ tín dụng thế, MB cần: - Tuyển chọn cán bộ thực sự có lực cả về chuyên môn nghiệp vụ lẫn trình độ ngoại ngữ, tin học và kiến thức xã hội khác, có lập trường tư tưởng vững vàng, có cái nhìn kháchquan - Quy định rõ quyền hạn và nghĩa vụ của cán bộ tín dụng, có chính sách lương thưởng hợp lý đảm bảo phản ánh đúng kết quả kinh doanh, khuyến khích cán bộ tín dụng nỗ lực phấn đấu hoàn thành và nâng cao chất lượng côngviệc - Tổ chức việc phân công công việc cụ thể, khoa học đến từng người, từng vị trí theo các hướng công việc chuyên môn như: Cán bộ tiếp nhận hồ sơ khách hàng, cán bộ thẩm định hồ sơ, cán bộ giảingân - Đào tạo thường xuyên kiến thức kinh tế thị trường, kiến thức quản lý, kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, nhất là các nghiệp vụ mới Ngoài ra, ngân hàng thường xuyên cử các cán bộ khảo sát, học tập nghiệp vụ kinh nghiệm nước ngoài - Tăng cường công tác đào tạo và chuẩn hoá về trình độ công nghệ thông tin cho nhân viên ngân hàng từ cấp lãnh đạo đến cán bộ tác nghiệp Đào tạo và đào tạo lại không đáp ứng yêu cầu yêu cầu kinh doanh mà nâng cao đợi ngũ nhân viên - Đa dạng hoá các hình thức đào tạo vừa nhằm đánh giá chính xác trình độ của các nhân viên, vừa phải theo sát tình hình thựctế - Khuyến khích cán bộ tín dụng không ngừng tự học hỏi, cập nhật kiến thức mới, nâng cao trình độ để tránh lạc hậu so với sự tiến bộ của nền kinh tế, của đất nước - Thường xuyên hệ thống hoá các văn bản pháp cũ và mới để cán bộ tín 94 dụng kịp thời nắm bắt và tuân thủ các quy định trongngành - Bên cạnh đó, vấn đề nâng cao đạo đức nghề nghiệp cần được coi trọng Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức giáo dục chính trị tư tưởng, nâng cao tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghềnghiệp 3.4 Một số kiến nghị Để khắc phục các nguyên nhân từ bên làm hạn chế sự phát triển hoạt động tín dụng KHDNL tại MB, Luận văn đã đưa 07 giải pháp nêu Tuy nhiên, để khắc phục các nguyên nhân từ phía bên ngoài không thuộc phạm vi MB điều tiết được; cần thiết phải có sự quan tâm, hỗ trợ của Chính phủ và các quan quản lý cấp có liên quan tới hoạt động của MB Với cách tiếp cận này, Luận văn đưa một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN và các doanh nghiệplớn 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ và quan Nhànước - Nhà nước cần tôn trọng quyền tự chủ và tự chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp NHTM hoạt động lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, nên có khả nắm bắt và luân chuyển cung ứng tiền tệ thị trường Qua NHTM, Nhà nước thực hiện nhiệm vụ điều tiết tiền tệ củamình - Tạo một môi trường pháp lý lành mạnh: Để đảm bảo cho nền kinh tế xã hợi ởn định và phát triển nhanh đòi hỏi phải có pháp luật điều chỉnh, tạo môi trường pháp lý lành mạnh nền kinh tế Nhà nước cần tiếp tục xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp luật về kinh tế cho phù hợp với chế thị trường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng XHCN, tạo khuôn khổ pháp lý đồng bộ, cần thiết cho hoạt động kinh tế, trước mắt tập trung vào lĩnh vực quan trọng nhằm phát huy nội lực, huy động cho đầu tư phát triển, xây dựng chế quản lý tài chính, đất đai, các văn bản triển khai luật doanh nghiệp - Chính phủ cần hoàn thành khung pháp lý, tạo môi trường cạnh tranh 95 bình đẳng giữa các doanh nghiệp, thiết lập mối quan hệ bảo hộ cạnh tranh đối với sản xuất và ngoài nước Bảo hộ để phát huy lực sản xuất của các doanh nghiệp, thực hiện điều chỉnh mức thuế nhập và hàng rào thuế quan giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh Nhưng Chính phủ cần phải có chính sách hợp lý để các doanh nghiệp này không ỷ vào đó mà khơng chịu nâng cao tính cạnh tranh củamình • Nhà nước cần củng cố và phát triển hiệp hội ngân hàng để có thể giúp đỡ cho các ngân hàng tạo chỗ đứng thị trường quốc tế, giúp cho các ngân hàng học hỏi kinh nghiệm, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn hòa nhập vào mơi trường kinh doanh thế giới đầy hấp dẫn tiềm ẩn vơ vàn nguycơ • Chính phủ cần có biện pháp tác động đối với các công trình xây dựng bản thường xuyên gặp phải vấn đề về vốn giải ngân chậm Đồng thời các doanh nghiệp gặp phải khó khăn giá cả tăng cao Chính phủ cần có biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp ngành xây dựng nhanh chóng có vốn sản xuất kinh doanh để từ đó có thể trả được nợ ngânhàng • Nhà nước cần có những biện pháp đồng bộ để ổn định tiền tệ: Nền kinh tế nước ta đà phát triển theo hướng một nền kinh tế mới công nghiệp hóa và hiện đại hóa, muốn vậy chúng ta cần có đồng tiền ổn định NHNN phải xây dựng, sử dụng đồng bộ và có hệ thống các công cụ quản lý vĩ mô tạo nền kinh tế ổn định Chính sách tiền tệ, chính sách tài khóa, các công cụ lãi suất, tỷ giá hối đoái phải thực sự phù hợp với biến động thị trường, tránh gây đột biến cho hoạt động kinh doanh của đơn vị ngân hàng Có vậy mới tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp yên tâm và phát triển sản xuất kinhdoanh • Các chính sách của Nhà nước đối với doanh nghiệp lớn: Đối với doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng nền kinh tế quốc dân, nhà nước tập trung tạo điều kiện để có đủ vốn cần thiết cho kinh doanh và có ưu đãi 96 Chiến lược tài chính quốc gia cần hỗ trợ cho các doanh nghiệp, hỗ trợ vốn đầu tư nghiên cứu thị trường, nghiên cứu phát triển sẩn phẩm mới Nhà nước cần đẩy mạnh đầu tư nghiên cứu các thị trường, khuyến khích các doanh nghiệp cải tiến phương thức tự sản xuất mới, chiếm lĩnh thị trường Như vậy chúng ta cần sớm hoạch định một chiến lược tài chính quốc gia nghiên cứu đề các giải pháp hỗ trợ cho các doanh nghiệp lĩnh vực này Chúng ta cần đánh giá đúng vai trò của thơng tin nền kinh tế thị trường Việc xây dựng các trung tâm thông tin, xếp lại doanh nghiệp, đẩy mạnh công tác cổ phần hóa các doanh nghiệp, đa dạng hóa các loại hình doanh nghiệp tạo bộ mặt mới, sức cạnh tranh hiệu quả của nền kinh tế ViệtNam • Đởi mới chế quản lý doanh nghiệp: thực hiện các biện pháp lành mạnh hóa tài chính doanh nghiệp, bổ sung chế quản lý tài chính và hạch toán Mỗi doanh nghiệp phải thực hiện nghiêm chỉnh chế độ kế toán thống kê, kiểm toán, xây dựng quy chế cơng khai hóa tài chính doanhnghiệp • Nhà nước cần có hệ thống chính sách thuế quy định phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp và hoàn thiện luật thuế hiện hành để đảm bảo bình đẳng trước pháp luật về nghĩa vụ thuế với các loại hình doanhnghiệp • Đề nghị Chính phủ và NHNN ban hành các nghị định, văn bản hướng dẫn, quyết định, thị cần có sự điều hành đồng bộ thống nhất giữa các ban ngành, các bộ cho phù hợp tình hình thực tế,trên sở đó tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, ngân hàng hoạt động dễdàng 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhànước Hiện để các NHTM tiếp tục mở rộng hoạt động tín dụng với các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp lớn, NHNN có thể thực hiện một số vấn đề sau: - Ban hành các văn bản hướng dẫn, các văn bản quy phạm đầy đủ, chi 97 tiết và cụ thể dựa sở là Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật các tổ chức tíndụng - Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của NHTM thông qua việc nâng cao hiệu quả hoạt động của thị trường liên ngân hàng, hiệp hội ngân hàng, trung tâm thông tin tíndụng - Tiếp tục sửa đổi về chế cho vay, bảo lãnh theo hướng nâng cao tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm của các ngânhàng - Thu hút các dự án, chương trình quốc tế hỗ trợ ngành ngân hàng về đào tạo cán bộ quản lý, đào tạo nâng cao nghiệp vụ thẩm định dự án, đánh giá dự án, trang bị công nghệ ngân hàng hiệnđại - Tăng cường biện pháp quản lý tín dụng các ngân hàng: NHNN cần bổ sung chế, biện pháp cụ thể nhằm tăng cường hiệu lực việc chấp hành thể lệ, quy trình tín dụng, nâng cao hiệu lực của công tác tra, kiểm soát nội bộ Cần nghiên cứu quy trình cho vay thực sự đơn giản hợp lý, chặt chẽ tạo điều kiện cho khách hàng vay vốn được thuận lợi, đảm bảo cho vay có hiệu quả và không mất vốn - Nâng cao chất lượng phân tích tình hình tài chính và phát triển hệ thống cảnh báo sớm những tiềm ẩn hoạt động của các tổ chức tíndụng - Xây dựng hệ thống phân tích, xếp loại doanh nghiệp thống nhất toàn ngành để các bộ, ngành liên quan… có thể trao đổi thông tin, tham khảo kết quả giám sát, phân tích - NHNN nghiên cứu và xây dựng một hệ thống các số mang tính chuẩn mực để thống nhất, đánh giá, so sánh chất lượng tín dụng của các NHTM Định kỳ hàng năm NHNN thu thập thông tin, tính toán và thông báo các số trung bình toàn ngành về chất lượng tín dụng để các tổ chức tín dụng tham khảo so sánh Ví dụ một số số bản: tỷ lệ nợ quá hạn/tổng dư nợ, nợ xấu, trích lập dự phòng rủi ro/dư nợ bìnhquân 98 - Nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác thơng tin phòng ngừa rủi ro Mở rợng các hình thức hoạt động thị trường liên ngân hàng việc phối hợp, quản lý tín dụng, kịp thời phát hiện và ngăn chặn những vụ lừa đảo phát sinh liên quan đến vốn vay ngânhàng - NHNN cần có những chính sách lãi suất hợp lý: Hiện NHNN quy định chung khung lãi suất cho các NHTM, điều đó là điều kiện thuận lợi cho NHNN thực hiện chính sách tiền tệ Nhưng đối với các NHTM áp dụng lãi suất khung này làm giảm khả cạnh tranh giữa các ngânhàng - NHNN cần điều chỉnh bổ sung các điều kiện, nguyên tắc cho vay phù hợp với thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh chế thị trường Sửa đổi những điều kiện, quy định và cụ thể hóa những điều kiện vay vốn, quy định đảm bảo tiền vay đã được ban hành nhiều điểm chưa phù hợp tình hình thực tế hiện 3.4.3 Kiến nghị với doanh nghiệp lớn Trong tương lai, để các ngân hàng tín nhiệm, mở rộng tín dụng với mình thì các DNL cần phải làm mới hình ảnh của chính mình, thể hiện rõ ưu điểm của mình là một thành phần kinh chủ chốt nền kinh tế Các khách hàng cần phải thực sự coi ngân hàng là bạn hàng quan trọng lâu dài của mình doanh nghiệp quan hệ với ngân hàng không vì quan hệ vayvốn mà vì ngân hàng có thể đáp ứng đầy đủ và toàn diện các yêu cầu luân chuyển vốn kinh doanh của kháchhàng Các doanh nghiệp phải tích cực hợp tác với ngân hàng nhất là thái độ thiện chí việc trả nợ Có vậy mới tạo được lòng tin và mới quan hệ tớt đẹp với ngân hàng, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp quan hệ về sau Ngoài các doanh nghiệp phải nắm vững và theo sát các diễn biến của thị trường để đưa các chiến lược kinh doanh phù hợp với khả của doanh nghiệp, đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường Ban lãnh đạo của doanh 99 nghiệp phải nâng cao trình độ của mình kinh doanh, quan trọng cả là các kỹ về phân tích thị trường, xây dựng và hoạch định các phương án sản xuất kinh doanh Trung thực việc sử dụng vốn các điều kiện liên quan đến cho vay, tránh tình trạng làm ẩu, gây thất thoát vốn khiến việc trả nợ ngân hàng gặp nhiều khókhăn Khi có bất cứ sự thay đổi nào doanh nghiệp thay đổi về nhân sự, bộ máy quản lý, chuyển đổi hình thức hình thức kinh doanh đều phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết theo yêu cầu của ngân hàng Kết quả là các doanh nghiệp có thể cải thiện tình hình tài chính của mình qua đó tạo dựng lòng tin cho ngân hàng 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Cục Quản Lý Giá (2007), Tài Liệu Bồi Dưỡng chuyên ngành Thẩm Định Giá, Nxb Hà Nội, Hà Nội Cục phát triển Doanh nghiệp vừa và nhỏ (2015), “Báo cáo thường niên Doanh nghiệp vừa nhỏ 2015”, Bộ Kế hoạch và Đầu tư Nguyễn Mạnh Hải (2004), Phương pháp xác định giá trị quyền sử dụng đất điều kiện vận dụng Việt Nam, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư, Hà Nội Lưu Thị Hương, Vũ Duy Hào (2006), “Tài Doanh nghiệp”, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Q́c dân Nguyễn Minh Kiều (2007), “Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng”, “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản tài chính Ngân hàng TMCP Quân đội, “Báo cáo thường niên 2008 – 2010” Nguyễn Hữu Tài (2002), “Lý thuyết tài tiền tệ”, Nhà xuất bản thống kê Hà Nội Nhà xuất bản Thống kê, “Thực trạng Doanh nghiệp qua số điều tra thống kê 2013, 2014, 2015” Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC) (2009), “Cẩm nang kiến thức dịch vụ Ngân hàng cho Doanh nghiệp vừa nhỏ - SME” Website 10 www.vnba.org.vn 11 www.gso.gov.vn ... MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân. .. nghiên cứu và thực hiện đề tài “QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI”, đã nhận được sự giúp đỡ tận... chi n lược xây dựng tiêu chuẩn hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng Thương mại 30 1.3.2 Xác định triển khai hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn Ngân hàng