Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ THỊ MINH ĐỨC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ THỊ MINH ĐỨC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG MINH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MINH HẠNH HÀ NỘI, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài: “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Minh” cơng trình nghiên cứu độc lập khơng có chép người khác Đề tài cơng trình mà tác giả nỗ lực nghiên cứu Trong q trình viết có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng Tác giả (Ký, Ghi rõ Họ tên) LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới cá nhân tổ chức giúp tác giải hồn thiện luận án Trước tiên, tơi xin bày tỏ kính trọng lòng biết ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Thị Minh Hạnh- người hướng dẫn, động viên giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu viết luận án Những nhận xét đánh giá cô, đặc biệt gợi ý hướng giải vấn đề suốt trình nghiên cứu, thực học vô q giá tơi khơng q trình viết luận án mà hoạt động nghiên cứu chuyên môn sau Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên khoa Tài – Ngân Hàng trường Đại học Thương Mại, Thầy Cô giúp đỡ, góp ý tạo điều kiện tốt cho tơi q trình nghiên cứu viết luận án Tơi xin cảm ơn Anh/Chị Vietinbank giúp đỡ, tạo điều kiện cung cấp số liệu nghiên cứu để tơi hồn thiện luận án Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả (Ký, Ghi rõ Họ tên) MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỔ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6 Ý nghĩa khoa học đóng góp luận văn 7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát NHTM cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .9 1.1.1 Khái niệm NHTM cho vay khách hàng cá nhân NHTM 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân kinh tế 12 1.1.4 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 14 1.2 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM 16 1.2.1 Quan điểm phát triển cho vay khách hàng cá nhân 16 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân .20 1.3.1 Nhân tố chủ quan .20 1.3.2 Nhân tố khách quan 23 1.4 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm với Vietinbank Quang Minh 26 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân số chi nhánh hệ thống NHTMCP Công thương Việt Nam .26 1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân với Vietinbank Quang Minh .28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH 30 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Quang Minh 30 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Vietinbank Quang Minh 30 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Quang Minh .33 2.2 Phân tích thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Quang Minh .39 2.2.1 Quá trình triển khai cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Quang Minh 39 2.2.2 Tình hình phát triển cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Quang Minh 44 2.3 Đánh giá chung phát triển cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Quang Minh 54 2.3.1 Kết đạt .54 2.3.2 Hạn chế tồn 55 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế: 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH 61 3.1 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Quang Minh giai đoạn 2018-2020 61 3.1.1 Mục tiêu phát triển Vietinbank Quang Minh đến năm 2020 61 3.1.2 Định hướng phát triển cho vay KHCN Vietinbank Quang Minh .62 3.2 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Quang Minh 64 3.2.1 Giải pháp phát triển kênh phân phối 64 3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm 65 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay KHCN .68 3.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 68 3.2.5 Giải pháp tăng cường hoạt động marketing .69 3.2.6 Giải pháp mở rộng khách hàng 69 3.3 Kiến nghị .73 3.3.1 Kiến nghị với Vietinbank 73 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 75 3.3.3 Kiến nghị với Chính Phủ 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST T 10 Từ Viết Tắt Vetinbank NHTM TMCP KHCN CVKHCN NHBL CVNH ĐVT NHNN TSĐB Diễn Giải Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Khách hàng cá nhân Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng bán lẻ Cho vay ngắn hạn Đơn vị tính Ngân hàng nhà nước Tài sản đảm bảo 11 12 13 14 15 CP NXB TP TT KH Cổ phần Nhà xuất Thành phố Thông tư Khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Quang Minh giai đoạn 2015-2017 33 Bảng 2.2: Thực trạng cho vay Vietinbank Quang Minh 36 Bảng 2.3: Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Quang Minh 46 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay KHCN theo mục đích sử dụng 46 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay KHCN theo thời gian vay 47 Bảng 2.6: Thị phần cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Quang Minh 47 Bảng 2.7: Nợ xấu, nợ hạn cho vay KHCN Vietinbank Quang Minh 50 Bảng 2.8: Tỷ lệ thu nhập từ lãi cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 - 2017 51 Bảng 2.9 Bảng tính trích lập dự phòng theo quy định Nhà nước Vietinbank Quang Minh .52 Bảng 2.10 Trích lập dự phòng thực tế Vietinbank Quang Minh .54 74 hàng 24/24 thông qua số tổng đài tự động 1800 – 588 – 822 để trả lời thắc mắc khách hàng nơi, lúc Thông qua việc thống kê thắc mắc khách hàng gọi đến tổng đài tự động rút điểm bất hợp lý, chưa rõ ràng sản phẩm hay sách phí gây khó khăn cho khách hàng để điều chỉnh lại Nên có hệ thống ghi âm, lưu trữ ý kiến khách hàng thông qua tổng đài biện pháp quản lý nhân viên trình tiếp xúc khách hàng qua điện thoại Xây dựng phát huy hiệu phận chăm sóc khách hàng nhân có giao dịch thường xuyên lịch sử quan hệ tín dụng tốt cách thường xuyên trao đổi thông tin, tặng quà khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật để gợi mở thêm nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ tài cá nhân Đặt hòm thư, phiếu góp ý kiến điểm giao dịch để khách hàng đề xuất yêu cầu với chi nhánh Về phía chi nhánh, nên thu thập ghi nhận phiếu góp ý hàng ngày, gửi ý kiến phản hồi khách hàng tới phòng ban, phận liên quan Khi cần thu thập ý kiến vấn đề, sản phẩm cụ thể chi nhánh nên in sẵn mẫu góp ý với câu hỏi lựa chọn để khách hàng định hướng, tiết kiệm thời gian Bên cạnh nên có câu hỏi mở cuối để thu thập đủ ý kiến khác khách hàng - Xây dựng sách giá trọn gói Nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng kết hợp nhiều sản phẩm dịch vụ chi nhánh như: Dịch vụ toán nước, dịch vụ toán quốc tế, dịch vụ chi hộ lương, dịch vụ ngân quỹ Chính sách giá trọn gói áp dụng với khách hàng lúc sử dụng nhiều dịch vụ tài chính, thu phí theo mức chung loại dịch vụ khác để khách hàng theo dõi có chủ động nguồn tiền Nên xây dựng biểu phí linh hoạt, liên kết tạo tâm lý khách hàng sử dụng đồng loạt dịch vụ tài mức phí áp dụng hấp dẫn cách: Giữ nguyên biểu phí áp dụng cho sản phẩm riêng lẻ xây dựng thêm biểu phí chung mức phí thấp áp dụng cho tất sản phẩm khách hàng sử dụng Điều kiện sử dụng biểu phí chung khách hàng phải thường xuyên sử dụng sản phẩm trở lên 75 Trước tiến hành giới thiệu sản phẩm dịch vụ chi nhánh tờ rơi cần khảo sát tính chất dân cư khu vực Chọn lựa sản phẩm chủ đạo để giới thiệu mạnh tập trung, không giới thiệu tất sản phẩm chi nhánh có Ví dụ khu dân cư nhiều cán nhân viên phải xếp thời gian đến tiếp xúc ngồi hành Khu dân cư với thành phần chủ yếu gia đình sinh sống nên quảng cáo sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay mua ô tô Nên vận dụng phương pháp tiếp cận sáng tạo, chủ động gửi thư ngỏ qua bưu điện, gửi email, tin nhắn SMS Bằng phương pháp này, chi nhánh giới thiệu sản phẩm cho nhiều khách hàng lớn, với qui mô rộng so với việc phát tờ rơi trực tiếp chi phí thấp Sự lạ phương pháp tạo ý thu hút khách hàng tìm hiểu nội dung nhiều so với phương pháp cũ Trước viết thư ngỏ email, chi nhánh cần xác định sản phẩm chủ đạo chiến dịch này, thu thập thông tin địa hộ gia đình, người nhận cụ thể xác hiệu Sau có đầy đủ thông tin chi nhánh tiến hành chuyển bị nội dung thư giới thiệu sản phẩm để bật tính năng, mạnh sản phẩm Chi nhánh cần chủ động gọi điện thoại, gửi email, xin hẹn gặp khách hàng Khác với trước ngồi chỗ đợi khách hàng đến với mình, với giải pháp chi nhánh cần chủ động tìm mời khách hàng đến vay tiền Nếu khách hàng khơng có nhu cầu khách hàng chi nhánh nên cố gắng mời họ giao dịch thêm với chi nhánh Tóm lại, xác định khách hàng cần hỗ trợ tín dụng, lúc chi nhánh cần phải cho khách hàng thấy sách hỗ trợ tốt chi nhánh tổ chức cần vốn so với chi nhánh khác nhằm thu hút khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Vietinbank - Xây dựng sách lãi suất cho cạnh tranh với NHTM khác tạo lợi nhuận cho 76 Hiện tại, lãi suất cho vay tiêu dùng cá nhân Vietinbank mức từ 10%/năm Đây mức lãi suất cao so với NHTM khác, chẳng hạn BIDV với mức lãi vay tiêu dùng ưu đãi từ 7%/năm Sự chênh lệch lãi vay làm giảm sức cạnh tranh ngân hàng Vì thế, Vietinbank nên điều chỉnh linh hoạt sách lãi vay đối tượng khách hàng cá nhân để nâng cao lợi cạnh tranh, từ đó, tạo điều kiện thu hút đối tượng KHCN đến giao dịch Vietinbank - Xây dựng hệ thống thu thập liệu riêng, phù hợp với tình hình địa phương Vietinbank cần xây dựng hệ thống thông tin phân tích thơng tin tồn diện, cung cấp nguồn thơng tin xác, đáng tin cậy cho phận chuyên mơn có liên quan Các phân tích ngành, lĩnh vực kinh tế chi nhánh bắt đầu thực để xây dựng kho liệu phân tích tín dụng chưa đầy đủ thiếu tính kết nối, hỗ trợ chi nhánh chia sẻ thông tin Sự hợp tác cách toàn diện chi nhánh xây dựng chia sẻ sở liệu thông tin doanh nghiệp, ngành đường ngắn để hoàn thiện hệ thống thơng tin giảm chi phí khai thác thông tin cách hợp lý Bên cạnh đó, để phục vụ cho định hướng đầu tư vào quản lý rủi ro tín dụng cơng nghệ thơng tin, chi nhánh cần phải xây dựng hệ thống thu thập liệu khách hàng từ để có sở liệu thực tế cần thiết hỗ trợ cho việc phân tích mơ hình quản lý rủi ro có điều kiện; đồng thời hỗ trợ cho việc nhận định xu hướng rủi ro, phân tích định tính đối tượng khách hàng vay vốn chi nhánh điều kiện Cơ sở liệu cho khách hàng cá nhân thông tin tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập, tình hình tốn nợ vay… Cần đổi quy trình tín dụng cho vừa an toàn cho Chi nhánh vừa đảm bảo đơn giản thủ tục cho vay, thuận lợi cho cán tín dụng xét duyệt cho vay giải ngân nhanh chóng để giúp khách hàng cá nhân chủ động nguồn vốn phục vụ kịp thời nhu cầu sử dụng vốn 77 Trong mơi trường cạnh tranh đại, công nghệ yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công chi nhánh Song song với việc tăng vốn chủ sở hữu VCSH Vietinbank cần tiếp tục nâng cấp hệ thống công nghệ mình, tiếp thu, áp dụng cơng nghệ tạo nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao có khả hợp tác tốt Làm điều Vietinbank tạo cho lợi cạnh tranh trình cạnh tranh Ngày kênh truyền thống (trực tiếp đến chi nhánh, phòng (điểm) giao dịch ) chững lại mà phát triển mạnh mẽ kênh cơng nghệ Vì thế, Chi nhánh cần đầu tư cho máy móc trang thiết bị phải đại phải thích ứng với nguồn vốn trình độ nhân lực sử dụng Kênh công nghệ qua mạng nội (LAN), qua mạng Internet, telecom, hay qua máy toán điểm bán hàng siêu thị, trung tâm mua bán lớn, ATM Xây dựng hệ thống thu thập sở liệu khách hàng, đồng thời kết hợp đầu tư ứng dụng công nghệ thơng tin vào hoạt động quản lý kiểm sốt rủi ro tín dụng, hỗ trợ hoạt động xét duyệt tín dụng Hồn thiện hệ thống thơng tin nội bộ: Hồn thiện hệ thống thơng tin nội hệ thống kỹ thuật toàn hàng cách đưa kiến nghị phương án thực lên Vietinbank Hội sở nhằm đóng góp ý kiến giúp Vietinbank ngày phát triển Thơng tin phòng ban liên quan cần đảm bảo bảo mật thông suốt để tạo điều kiện trao đổi thông tin phận kinh doanh, phận hỗ trợ kinh doanh phận sách sản phẩm Phải có hệ thống thơng tin nhân viên phòng ban để đảm bảo liên lạc kết nối chủ động Tránh trường hợp chi nhánh mà nhân viên liên lạc với nhau, gây cản trở công việc Thông tin nên ngắn gọn, bao gồm tên nhân viên, đơn vị công tác, số điện thoại bàn – số máy lẻ, số điện thoại di động, email… Xây dựng chế trao đổi thông tin hiệu quả, đảm bảo liên lạc thường xuyên, liên tục cập nhật kịp thời thông tin trọng yếu phận chức 78 hoạt động cấp tín dụng Mơ hình quản lý rủi ro tín dụng đại theo nguyên tắc Basell thành công giải vấn đề chế trao đổi thông tin, đảm bảo phân tách phận chức để thực chun mơn hóa nâng cao tính khách quan khơng làm khả nắm bắt kiểm sốt thơng tin phận quản lý rủi ro tín dụng Muốn vậy, thơng tin trọng yếu q trình cho vay cần phải phận quan hệ khách hàng cập nhật định kỳ và/hoặc đột xuất chuyển tiếp thông tin cho phận quản lý rủi ro tín dụng phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn Như vậy, vận hành mơ hình thơng suốt giảm thiểu e ngại phận quản lý rủi ro tín dụng nhận định cấp tín dụng - Xây dựng phần mềm quản lý, kiểm sốt tín dụng Hiện nay, ngân hàng giới áp dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ hoạt động cho vay thơng qua phần mềm quản lý kiểm sốt rủi ro tín dụng Đối với NHTM Việt Nam, biện pháp định lượng để kiểm soát quản lý rủi ro tín dụng thơng qua bảng tính điểm tín dụng phương pháp thủ cơng Chi nhánh cần bắt tay đầu tư vào công nghệ thông tin để tiếp cận mơ hình quản lý kiểm sốt rủi ro tín dụng đại thơng qua phần mềm, qua góp phần hỗ trợ nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng - Giải pháp phát triển sản phẩm  Đánh giá lại sản phẩm có Hiện nay, Vietinbank Quang Minh áp dụng sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay sửa chữa nhà cửa, cho vay du học, vay vốn linh hoạt sản xuất kinh doanh, thấu chi tài khoản… Nên thiết lập thêm sản phẩm phục vụ nhu cầu đại cho vay du lịch nước, cho vay khám chữa bệnh Các sản phẩm hướng đến phân khúc khách hàng có thu nhập cao ổn định, rủi ro tín dụng thấp Sau xây dựng hệ thống tiêu chuẩn tham chiếu sản phẩm tín dụng, để sản phẩm có tính cạnh tranh đồng thời quản lý kiểm sốt 79 rủi ro tín dụng phù hợp với mục tiêu kinh doanh chi nhánh, chi nhánh phải lên kế hoạch thường xuyên đánh giá cải tiến sản phẩm có cách sửa đổi tiêu tham chiếu cho phù hợp Ngồi ra, chi nhánh phải khơng ngừng nghiên cứu, so sánh, phân tích sản phẩm tín dụng chi nhánh cạnh tranh thị trường để tiếp tục đưa sản phẩm mới, nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm tín dụng chi nhánh phù hợp với nhu cầu thị trường Định kỳ tháng lần nên lập báo cáo tổng hợp tình hình vị sản phẩm chi nhánh thị trường để có mục tiêu phát triển cụ thể  Đa dạng hóa sản phẩm cho vay Để tăng lực cạnh tranh thị trường Chi nhánh cơng cụ quan trọng sản phẩm cho vay cá nhân Để đạt điều đó, Chi nhánh cần phải đa dạng hóa sản phẩm thị trường Cụ thể như: - Bán sản phẩm thị trường tại: sản phẩm cũ triển khai, để thu hút khách hàng, Chi nhánh cần cải tiến làm sản phẩm cách sáng tạo dịch vụ cho đoạn khách hàng cũ (du lịch, trị chữa bệnh nước ngồi ) - Gói sản phẩm, sản phẩm tích hợp: cho vay tiêu dùng nhiều hình thức qua điện thoại (SMS), hay qua Internet (các dịch vụ Homebanking ) , qua thẻ tín dụng, hay hưởng dịch vụ ưu đãi khác - Bán sản phẩm thị trường phát triển địa lý liên minh: mở rộng phòng giao dịch địa bàn, liên kết đại lý bán lẻ, doanh nghiệp cung ứng sản phẩm, tổ chức tài khác để tăng thị phần cho vay tiêu dùng - Đầu tư nghiên cứu phát triển dịch vụ cho vay KHCN có hàm lượng ứng dụng cơng nghệ cao (thẻ tốn, thẻ thơng minh, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, internet banking, home banking, E-Banking) - Cải tiến hoàn thiện hệ thống dịch vụ cho vay KHCN truyền thống thông qua việc cải tiến chất lượng dịch vụ, thủ tục giao dịch, phong cách phục vụ sách tìm hiểu thị trường Tập trung vào khu vực thị trường mục tiêu: Khu 80 vực đô thị, khu công nghiệp, trung tâm kinh tế - thương mại Các khách hàng mục tiêu cá nhân gia đình có thu nhập mức trung bình - Phát triển sản phẩm phụ trợ, có nhiều tiềm năng, khu vực dịch vụ chi nhánh bán lẻ, tài trợ dự án, tài trợ thương mại, dịch vụ toán chuyển tiền - Phát triển sản phẩm cho vay cá nhân Chi nhánh phải dựa sở thoả mãn nhu cầu khách hàng khách hàng người lựa chọn sản phẩm dịch vụ thị trường phù hợp với nhu cầu Nếu như, Chi nhánh khơng tiếp cận thường xun với khách hàng khơng hiểu nắm bắt nhu cầu đưa định kịp thời nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng Do đó, Vietinbank Quang Minh phải tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân thường xuyên Muốn vậy, việc đánh giá nhu cầu khách hàng, Chi nhánh cần phải đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tín dụng mà cung ứng Định kỳ, Chi nhánh tiến hành khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Có hòm thư góp ý, đường dây nóng để tiếp cận ý kiến khách hàng - Điều chỉnh sản phẩm phù hợp với khu vực Do đặc điểm phân bố rộng rãi phòng giao dịch Vietinbank Quang Minh nên đối tượng khách hàng đa dạng, gồm nhiều thành phần với nhu cầu vốn khác số lượng thời lượng Đối với khu vực vùng có nghề truyền thống cho vay hộ gia đình cần có điểm linh hoạt so với sách chung để tạo điều kiện phát triển quan hệ với hộ dân sản xuất Đối với khu vực phát triển, nơi nhu cầu vốn đa dạng khách hàng có nhiều chi nhánh để lựa chọn cần tập trung vào mạnh cơng nghệ, uy tín mạng lưới Vietinbank Quang Minh để thu hút khách hàng - Xây dựng sản phẩm chung Nên phát triển sản phẩm cho vay theo hướng đơn giản hóa chuyên biệt hóa Định hướng Vietinbank Quang Minh phát triển mạng lưới rộng theo mơ hình bán lẻ Do cần có sản phẩm đơn giản để thuận lợi việc triển 81 khai toàn hàng phù hợp nhu cầu đối tượng khách hàng khác Tránh việc xây dựng sản phẩm phức tạp, nhiều điều kiện áp dụng khiến khách hàng khó khăn định lựa chọn  Nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh triển khai hệ thống tiêu chuẩn quản lý, đảm bảo chất lượng cho đơn vị, mơ hình quản trị lực hoạt động toàn chi nhánh Chi nhánh tập trung vào tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp nhân viên chi nhánh khách hàng cá nhân nói riêng khách hàng nói chung Chi nhánh cần thực chương trình điều tra hài lòng khách hàng sản phẩm cho vay cá nhân mà Chi nhánh cung cấp Công tác điều tra thực thơng qua xây dựng bảng hỏi Số liệu thu thập giúp Chi nhánh đánh giá phần chưa hài lòng khách hàng sản phẩm để cải tiến cho phù hợp Chi nhánh cần đánh giá thường xuyên liên tục chất lượng dịch vụ thông qua chương trình khách hàng bí mật Quản lý vận hành hòm thư góp ý tồn hệ thống Theo đó, phòng giao dịch nước cần có hòm thư góp ý nơi thuận tiện cho khách hàng nhìn thấy sử dụng Chi nhánh cần theo dõi nhắc nhở việc thực hoạt động khắc phục phòng ngừa rủi ro, cải thiện chất lượng dịch vụ đơn vị toàn chi nhánh 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Nhà nước Việt Nam quan đại diện cho Chính phủ lĩnh vực ngân hàng, ban hành thực thi sách tiền tệ kinh tế, trực tiếp đạo, giám sát hoạt động toàn ngành ngân hàng theo luật định Do Ngân hàng nhà nước đóng vai trò quan trọng việc phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Thứ nhất, hồn thiện văn quy chế hoạt động cho vay tiêu dùng quy định có liên quan NHNN cần nghiên cứu kỹ tình hình thị trường đưa dự báo xác xu hướng kinh tế hoạt động tín dụng 82 NHTM, từ ban hành văn quy định cụ thể đối tượng, loại hình cho vay tiêu dùng Thứ hai, tạo điều kiện, hỗ trợ NHTM phát triển hoạt động kinh doanh thông qua biện pháp nhằm tăng khả tự chủ cả, tự chịu trách nhiệm kinh doanh; Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề, khoá học nghiệp vụ cho NHTM, có tham gia NH hàng đầu giới khu vực tạo điều kiện học hỏi kinh nghiệm tìm kiếm mối quan hệ hợp tác Ngân hàng nước Thứ ba, tạo điều kiện nhằm phát triển thị trường liên ngân hàng Nghiên cứu tiếp tục hồn thiện hệ thống thơng tin liên ngân hàng nhằm đảm bảo giảm thiểu rủi ro thông tin không cân xứng hoạt động kinh doanh ngân hàng Bên cạnh đó, tiếp tục hồn thiện hệ thống toán bù trừ điện từ liên ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ hệ thống NHTM, đồng thời mở rộng hoạt động Thứ tư, nâng cao hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) cập nhật khách hàng vay vốn thường xuyên, bắt buộc Tổ chức tín dụng phải báo cáo khách hàng Thành lập Cơng ty đánh giá tín dụng 3.3.3 Kiến nghị với Chính Phủ Các quan Chính phủ cần nghiên cứu, hồn thiện hệ thống văn pháp luật Hiện nay, hoạt động cho vay tiêu dùng cơng ty tài Việt Nam điều chỉnh theo Thông tư số 43/2016/TT-NHNN quy định cho vay tiêu dùng cơng ty tài (Thơng tư 43) Tuy nhiên, hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng hàng thường dựa theo Luật chung mà thực hiện, nhiều gây nhiều khó khăn việc đưa định cho vay, thực thi giải tranh chấp Chính thế, cần soạn thảo thơng qua Luật tín dụng tiêu dùng, để tạo tảng pháp lý vững cho hoạt động cho vay tiêu dùng mở rộng phát triển Muốn vậy, Nhà nước cần tham khảo Luật cho vay tiêu dùng nước mà công nghiệp ngân hàng phát triển Hoa Kỳ nước Tây Âu… Tuy nhiên, cần ý đến yếu tố phù hợp Luật áp dụng Việt Nam, đồng thời học hỏi, rút kinh nghiệm mà quốc gia gặp phải vấn đề 83 khủng hoảng Khoản nợ tiêu chuẩn hồnh hành thị trường tín dụng Mỹ Châu Âu thời gian gần Các nhà xây dựng sách cần xác định rõ vấn đề cần điều chỉnh trước đưa áp dụng để tránh can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh ngân hàng cách làm Chỉ thị 03 với hoạt động tín dụng để kinh doanh, đầu tư chứng khoán Xem xét xây dựng chế giải phá sản cá nhân Tuy có nhiều ý kiến cho tổ chức tín dụng tự ý thức việc bảo đảm an tồn vốn tín dụng tổ chức song phá sản cá nhân hệ tất yếu cho vay tiêu dùng tác động nhiều yếu tố Thủ tục phá sản cá nhân, thủ tục phá sản tổ chức, tạo điều kiện cho cá nhân tổ chức tín dụng giải dứt điểm quan hệ nợ nần, tránh tình trạng dây dưa kéo dài gây thiệt hại cho hai bên Để thực nội dung cần có tìm hiểu phân tích thực tiễn để đưa định cuối Có thể vào thời điểm nhà làm luật quan sát tình hình nung nấu cho điều chỉnh lâu dài sau, song nhà quản lý nên theo hướng điều chỉnh khơng nên quy định áp đặt để hoạt động tín dụng tiêu dùng phát triển lành mạnh, giảm thiểu rủi ro Để nâng cao hiệu vốn vay hạn chế rủi ro cho ngân hàng, Chính phủ cần tạo điều kiện để cán công nhân viên nói riêng người dân nói chung vay vốn nhiều việc cải cách thủ tục hành quyền sử dụng đất, quyền sở hữu bất động sản đăng ký giao dịch bảo đảm ví dụ đẩy nhanh tiến độ cấp Sổ đỏ Có mối quan hệ quốc tế rộng rãi với phủ nước khu vực quốc tế, tạo mối liên kết kinh tế, công nghệ giáo dục 84 KẾT LUẬN Xu hướng phát triển Ngân hàng bán lẻ xu hướng NHTM giai đoạn khó khăn Trong năm qua, Vietinbank Quang Minh đạt nhiều thành tựu lĩnh vực cho vay cá nhân Thị phần cho vay cá nhân Ngân hàng ngày gia tăng với số lượng khách hàng, dư nợ cho vay cá nhân Tuy nhiên, so với chi nhánh khác hệ thống Vietinbank thị phần cho vay cá nhân chi nhánh hạn chế, đó, sản phẩm cho vay cá nhân chi nhánh lại chưa tạo khác biệt so với NHTM khác nên lực cạnh tranh lĩnh vực chi nhánh chưa cao Thơng qua nghiên cứu này, tác giả hồn thành mục tiêu sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển cho vay KHCN ngân hàng thương mại Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Quang Minh, sở đó, đánh giá xác thực kết quả, hạn chế luận giải nguyên nhân làm hạn chế phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Quang Minh Thứ ba, đề xuất số giải pháp nhằm phát triển cho vay KHCN Vietinbank Quang Minh thời gian tới So sánh vơi chi nhánh khác hệ thống ngân hàng Vietinbank thấy, Ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm đến việc phát triển cho vay KHCN không số lượng mà chất lượng, khơng chấp nhận đánh đổi việc mở rộng quy mô cho vay KHCN với chất lượng cho vay KHCN Để thực điều này, ban lãnh đạo chi nhánh trọng tới việc phát triển người – cán tín dụng chi nhánh Đây lực lượng nòng cốt giúp hoạt động cho vay KHCN chi nhánh phát triển bền vững Trong thời gian tới, chi nhánh cần phải tiếp tục mở rộng, nâng cao khả cạnh tranh lĩnh vực cho vay cá nhân Muốn vậy, việc mở rộng hệ thống kênh phân phối, đa dạng hóa, phát triển sản phẩm mới, đảm bảo chất lượng cho vay chi nhánh cần phải tiếp tục nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tiến hành 85 nhiều giải pháp đồng khác Để thực giải pháp này, cần NHNN, Chính phủ thực giải pháp cụ thể Như vậy, luận văn đề xuất số giải pháp phát triển, tăng khả cạnh tranh sản phẩm cho vay cá nhân Vietinbank Quang Minh 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Vietinbank Quang Minh giai đoạn 2015-2017 Bảng tổng kết hoạt động cho vay KHCN Vietinbank Quang Minh giai đoạn 2015-2017 Báo cáo tình hình nhân Vietinbank Quang Minh năm 2017 Chính phủ (2012), Nghị định “Về sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 163/2006/NĐ-CP ngày 29 tháng 12 năm 2006 Chính phủ giao dịch bảo đảm”, Nghị định số 11/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 02 năm 2012 Nguyễn Thị Phương Liên (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2002), Tín dụng – Ngân hàng, NXB Thống kê Hồ Diệu (2002), Quản trị Ngân hàng, NXB Thống kê Huỳnh Nguyễn Đức Huy (2007), Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc doanh – Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh 10 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 11 Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội 12 Nguyễn Thanh Hà (2015), Mở rộng cho vay KHCN Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Sơn Tây, Luận văn thạc sỹ, Học viện tài 13 Nguyễn An Khang (2009), Mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình, Luận văn thạc sỹ, Học viện tài 14 Hennie van Greuning–Sonja Brajovic Brutanovie (2000), Analyzing Banking Risk 87 15 Trần Huy Hoàng (2003), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê 16 Trần Hạnh Khôi (2010), Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, Luận văn thạc sỹ, Đại học kinh tế Quốc dân 17 Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện trị quốc gia TP.Hồ Chí Minh 18 Nguyễn Minh Kiều (2003), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài chính, Hà Nội 19 Nguyễn Minh Kiều (2008), Hướng dẫn thực hành nghiệp vụ cấp tín dụng thẩm định tín dụng, NXB Thống kê 20 Ngân hàng nhà nước (2016), Thông tư “Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng”, Thơng tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 21 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư “Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng,chi nhánh ngân hàng nước ngồi”, Thơng tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21 tháng 01 năm 2013 22 Lê Minh Sơn (2009), Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh 23 Peter S.Rose (2003) Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 24 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 25 http://www.Vietinbank.com.vn 26 https://www.sbv.gov.vn 88 PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN CÁN BỘ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH Ban lãnh đạo Vietinbank Quang Minh quan tâm tới phát triển cho vay KHCN chưa? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Theo anh chị, Vietinbank Quang Minh nên làm để phát triển cho vay KHCN? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Trong phát triển cho vay KHCN Vietinbank Quang Minh hạn chế nào? Đâu nguyên nhân hạn chế trên? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …… Theo anh chị, Vietinbank Quang Minh muốn phát triển cho vay KHCN cần làm gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Cảm ơn hỗ trợ Anh/Chị! ... NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH 61 3.1 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Quang Minh giai... 1: Lý luận phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh Chương... nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh 9 10 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG