Quản trị marketing mix dịch vụ tín dụng cho khách hàng tổ chức của ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong TP bank

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯONG MẠI NGUYỀN THỊ HUYỀN TRANG QUẢN TRỊ MARKETING - MIX DỊCH vụ • TÍN DỤNG CHO KHÁCH HÀNG TƠ CHÚC CỦA NGÂN HÀNG THUONG MẠI CÓ PHẦN TIÊN PHONG - TP BANK CHƯYÊN NGÀNH : KINII DOANH THƯONG MẠI MÃ SỚ : 60 34 01 21 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ NGƯỜI HƯỚNG DÀN KHOA HỌC TS PHÙNG THỊ THỦY HÀ NỘI, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tác già xin cam đoan đề tài “Quản trị Marketing - Mix dịch vụ tín dụng cho khách hàng tổ chức ngân hàng TMCP Tiên Phong - TP Bank'’ cơng trình nghiên cứu tác giã với cố vắn, hồ trự người hướng dẫn khoa học Số liệu kết quà luận vãn thạc sĩ trung thực chưa dược công bố hình thức Hà Hội, Ngày tháng nám NGƯỜI THỤC HIỆN Nguyễn Thị Huyền Trang LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài nghiên cứu, đà nhận nhiều giúp đờ nhiệt tình đóng góp q báu cua cá nhân tập the: Trước hết, xin gửi lời càm ơn sâu sắc đến TS Phùng Thị Thủy, người đâ trực tiẻp hướng dần giúp đờ suốt trình thực hồn thành đề tài nghiên cứu Tôi trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo khoa Sau đại học Trường Đại học Thương Mại đâ giúp đờ tơi hồn thành khóa học thực luận văn Hà Nội, ngày .thảng năm 2016 NGƯỜI THỰC HIỆN Nguyền Thị Huyền Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ỉi MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIẾU ĐỊ, so ĐÒ vi DANH MỤC TÙ VIẾT TẤT vii LỜI MỞ ĐÀU 1 Tính cấp thiết đề tài Tơng quan tình hình nghiên cứu nước nước .2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phưong pháp nghiên cứu 6 Kết cấu ciia luận văn .9 CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VÈ QUẢN TRỊ MARKETING - MIX DỊCH VỤ TÍN DƯNG CHO KHÁCH HÀNG TĨ CHÚC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Một số định nghĩa, khái niệm CO’ hãn 10 ỉ.ỉ.l Khái niệm dịch vụ tín dụng cho Khách hàng tơ chức NHTM 10 ì 1.2 Khái niệm Marketing - mix trình Quản trị Marketing - mix DVTD cho khách hàng tẳ chức NHTM 16 1.2 Nội dung Quản trị Marketing - mix DVTD cho khách hàng tố chức NHTM 22 1.2.1 Quả trình hoạch định Marketing - mix 22 1.2.2 Tô chức hộ mảy quán trị thực kế hoạch Marketing - mix 31 1.2.3 Kiêm tra đánh giả ỉìiệu quàn trị Marketing - mix cua NH thương mại 35 1.3 Các nhân tổ ãnh hướng tó’i Quán trị Marketing - mix DVTD cho khách hàng tố chức NH thương mại 38 1.3.1 Cúc nhân tổ bên NH 38 1.3.2 Các nhân to bên NH 41 CHƯƠNG THỤC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING - MIX DỊCH vụ TÍN DỤNG CHO KHÁCH HÀNG TĨ CHÚC CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - TPBANK .44 2.1 Khái quát NH TMCP Tiên Phong nhân tố ảnh liuoìig dến quân trị Marketing - mix DVTD cho khách hàng tố chức cua NH 44 2.1.1 Khải quát NH TMCP Tiên Phong 44 2.1.2 Các nhãn tố anh hướng đen trình quán trị Marketing - mix cùa NH TMCP Tiên Phong 58 2.2 Thực trạng Quân trị Marketing - mix DVTD cho khách hàng tổ chức cùa NH TMCP Tiên Phong 63 2.2 ỉ Thực trạng hoạch định Marketing — mix DVTD cho khách hàng tô chức NH TMCP Tiên Phong 63 2.2.2 Thực trạng Marketing - mix DVTD cho khách hàng to chức TPBank .66 2.2.3 Thực trạng to chức máy thực Marketing - mix DVTD cho khách hàng tổ chức TP Bank 96 2.2.4 Thực trạng kiêm tra đánh giá hiệu quán trị Marketing - mix DVTD cho khách hàng tổ chức TPBank 98 2.3 Các kết luận qua nghiên cứu .99 2.3.1 Những kết quà đạt trình quan trị Marketing - mix D VTD cho khách hàng tổ chức NH TMCP Tiên Phong .99 2.3.2 Những hạn che quan trị Marketing - mix DVTD cho khách hàng tố chức TPBank nguyên nhân gây hạn chế 102 CHƯONG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN QƯẢN TRỊ MARKETING - MIX DỊCH vụ TÍN DỤNG CHO KHÁCH HÀNG TĨ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỠ PHÀN TIÊN PHONG TPBANK 105 V 3.1 Dự báo xu huóng thị trường dịch vụ tín dụng cho khách hàng tố chức phương hướng phát triển NH TMCP Tiên Phong đến năm 2020 105 3.1.1 Dự háo xu hưởng thị trường dịch vụ tín dụng cho khách hàng tơ chức củaNH 105 3.1.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển cùa NH TMCP Tiên Phong đến năm 2020 107 3.2 Đề xuất số giải pháp hoàn thiện Quản trị Marketing - mix DVTD cho khách hàng tổ chức NH TMCP Tiên Phong 109 3.2.1 Hoàn thiện hoạt dộng nghiên cứu lựa chọn thị trường dịch vụ tín dụng cho khách hàng tổ chức cua NH TMCP Tiên Phong .109 3.2.2 Hồn thiện Marketing -Mix dịch vụ tín dụng cho khách hàng tô chức cùa NH TMCP Tiên Phong 113 3.2.3 Xây dựng (Ịuy trình, chi tiêu đê kiêm tra, đảnh giả Marketing - mix DVTD cho khách hàng tổ chức TPBank .128 3.3 Một số kiến nghị 129 3.3.1 Đổi với Ngân hàng Nhà nước 129 3.3.2 Đổi vởi Nhà nước .130 KẾT LUẬN 131 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÁO 132 PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH, BÁNG, BIẾU DÒ, so ĐO Bảng 2.1: Một số chi ticu tài chủ yếu cùa TPBank 55 Bàng 2.2: Tý lộ nợ xấu cùa TPBank 58 Bảng 2.3: Tổng hợp ý kiến cùa khách hàng tổ chức sàn phấm DVTD cho khách hàng tổ chửc cùa TPBank 71 Bảng 2.4: Biếu phí cấp tín dụng K.HCN K.HDN .74 Bàng 2.5: Tổng hợp ý kiến cùa khách hàng tổ chức phân phối sản phấm DVTD cho khách hàng tổ chức TPBank 79 Bàng 2.6: số lượng khách hàng tồ chức có quan hệ tín dụng với TPBank 100 Biêu đồ 2.1: Tống tài sàn TPBank qua năm 54 Biểu đồ 2.2: Tồng dư nợ qua năm 56 Biêu đồ 2.3: Dư nợ cho vay đoi với khách hàng tổ chức 57 Biểu đồ 2.4: Tồng hợp ý kiến cùa khách hàng tồ chức mức giá, phí 76 Biểu đồ 2.5: Tồng hợp ý kiến đánh giá cua khách hàng tồ chức nhân viên tín dụng TPBank .85 Biểu đồ 2.6: Tồng hợp ý kiến khào sát khách hàng tơ chức phương tiện hừu hình cùa TPBank 88 Biểu dồ 2.7: Tống hợp ý kiến dánh giá khách hàng tổ chức quy trình cung cấp DVTD TPBank .95 Biêu đồ 2.8: Xu hướng huy động, dư nợ TT1 số lượng khách hàng qua năm .99 Biểu đồ 2.9: Tống hợp ý kiến đánh giá mức độ hài lòng tin tường cùa khách hàng tồ chức với TPBank 101 Sơ đồ 1.1: Quá trình quàn trị Marketing - mix 19 Sơ đồ 1.2: Quy trình thực hiên kiếm tra thực ke hoạch nãm 35 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức cùa TPBank 49 Sơ đồ 2.2 Quy trình cho vay TPBank 94 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức cũa phận Marketing TPBank 97 Hình 1.1 Mơ hình 7P chiến lược Marketing hồn hợp hoạt động NH 18 DANH MỤC TÙ VIÉT TAT TPBank NHTM : Ngân hàng thương mại cô phần Tiên Phong : Ngân hàng thương mại NH TMCP : Ngân hàng thương mại cô phần NH : Ngân hàng DVTD : Dịch vụ tín dụng TC : Tố chức LS : Lãi suất BCTC : Báo cáo tài BCTNNH HĐQT : Báo cáo thường niên ngân hàng : Hội đồng quản trị LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế đại, phát triền nhanh chóng nhừng hồ trợ to lớn hoạt động NH thương mại đôi với phát triền kinh tô đà làm cho NH thương mại trơ thành định chế tài ngày quan trọng Bơi lẽ đó, tồn cua NH thương mại (NHTM) kinh tể có gắn bó chặt chc với Trong năm vừa qua, hoạt động NH nước ta đà có nhừng chuyền biến sâu sác Quy mơ kinh doanh ngày mớ rộng số lượng lần phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ đó, việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ NH cần thiết Thuật ngừ marketing đà đề cập đến từ năm đầu kỳ 20 Từ đến nay, khoa học marketing đà khơng ngừng phát triển hồn thiên trcn cà hai bình diộn lý thuyết thực hành Ngày nay, marketing đà trớ thành triết lý kinh doanh sáng giá nhất, ứng dụng phồ biến thực tiền sản xuất kinh doanh đem lại nhừng thành công vang dội nhiều công ty giới Trong lĩnh vực kinh doanh NH, marketing chi bắt đầu tiếp cận ứng dụng vào thập niên 60 kỹ 20 cạnh tranh thị trường NH gay gắt mang tính tồn cầu Việt Nam, marketing chì thức nghiên cứu mặt học thuật ứng dụng vào doanh nghiệp từ nhừng năm cuối thập ký 80 ký XX kinh tế Việt Nam đà có bước chuyền bàn sang kinh tế thị trường Đối với NHTM Việt Nam, thật chuyền hướng sang kinh doanh theo chế thị trường lừ vài nam gàn nên nhìn chung việc ứng dụng marketing nói cịn hạn chế Do đó, nhừng hoạt động cân thiết mà NHTM Việt Nam phải lựa chọn tăng cường mặt lý thuyết thực hành marketing hoạt động kinh doanh, tăng sức cạnh tranh trình hội nhập thị trường tài chinh tiền tệ khu vực giới Trong sân chơi đông đúc cân bang thế, kè mạnh sè người chiến thắng Cơ hội chia đồng cho tất NHTM Chính 1 Bên cạnh đó, hoạt động kiếm tra hoạt động khơng thề thiếu, bơi lè kế hoạch có lập cách hồn háo đến đâu mà q trình tồ chức thực khơng có kiêm tra giám sát thường xun khơng đem lại hiệu q cao Mục đích kiêm tra marketing NH đo lường, đánh giá cách khoa học quy trình thực mục tiêu marketing đà xác định Do đó, đê cơng tác kiêm tra có hiệu q , NII cần phài xây dựng cho hệ thong chi tiêu, tiêu chuẩn kiểm tra cùa ricng Nó bao gồm hộ thống chì ticu kicm tra việc thực mục tiêu, kiềm tra khà thích ứng cùa hoạt động marketing kiểm tra toàn diện chiến lược marketing NH Trong mồi nội dung kicm tra cần xây dựng tiêu chí, chì tiêu kiêm tra bàn cua kiêm tra việc thực hiệr mục tiêu phải xây dựng chi tiêu: doanh số hoạt động; thị phần chiếm lĩnh; số lượng chât lượng khách hàng; thái độ, trung thành khách hàng đơi với NH, uy tín dịch vụ Đê đánh giá khả thích ứng hoạt động marketing, phải xây dựng tiêu chí: mức độ thỏa khách hàng dịch vụ NII phương diện: tính hữu dụng, giá cả, giao tiếp; phàn ứng khách hàng đoi với hoạt động quáng cáo hay tài trợ NH; phàn ứng khách hàng dịch vụ NH mới; hiệu đạt sau triển khai chương trình marketing Chiến lược marketing chiến lược quan trọng hộ thong chiến lược kinh doanh cua NH Vì chiến lược marketing NH phài kiêm tra, đánh giá cách tồn diện phát huy hiệu cùa hoạt động kinh doanh NH Kiêm tra chiên lược marketing NH phái tập trung vào nội dụng: hệ thong mục tiêu đê ra, bao gôm mục tiêu ngắn hạn dài hạn; hệ thống sách nhàm thực mục tiêu chiến lược qua năm; hiệu toàn diện chiến lược marketing Cần tăng cường công tác tra, kiêm giám sát định kỳ, cán tra, kiêm tra giám sát cần phải thực chức nhiệm vụ minh, tránh tượng tham ô, hối lộ, bao chc bào chừa cho trình tra, kiểm tra Mặt khác, phải xây dựng tiêu chuẩn để từ tạo chuấn mực cho tra kiềm tra Cần xử lý nghiêm hành vi gian lận, gây hậu xắu cho hoạt động marketing ngân hàng, đê từ dó làm gương lăn đe đơi tượng khác 1 3.3 Một số kiến nghị 3.3 ỉ Dối với Ngăn hàng Nhà nước - Tình hình thực te cho thầy cần thiết phải ban hành lãi suất trằn đề đảm bảo thực thi công CỊ1 lài suất, đem lại mơi trường kinh doanh bình đăng cho ngân hàng doanh nghiệp - Tăng cường cơng tác thịng tin tín dụng phịng ngừa rủi ro cách thành lập nâng cấp, mờ rộng hệ thống thông tin khách hàng để cung cấp cho tơ chức tín dụng Ban hành quy che cụ thê trao đơi thơng tin tín dụng giừa tơ chức tín dụng - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng Thơng qua dó, NHNN giám sát, quản lý hoạt dộng cùa NHTM Bằng việc ứng dụng công nghệ tin học, ngân hàng có thơng tin xác, kịp thời, nhanh chóng, góp phần giàm rủi ro hoạt động tín dụng nói ricng hoạt động cùa ngân hàng nói chung 3.3.2 Đối với Nhà nước - Xây dựng phát triền đồng sở hạ tầng, đặc biệt sơ hạ tằng công nghệ thông tin viền thông, tạo điều kiện cho ngân hàng có diều kiện để phát triên dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng tự động - Đàm bào thực đồng sách kinh tế vĩ mơ, đặc biệt cần thực sách tài khóa lành mạnh, có phối hợp quán giừa sách tiền tệ, sách tỳ giá sách tài khóa, có sách xuất hợp lý thực giải pháp thúc đẩy xuất - Tạo môi trường pháp lý dầy dù, đồng cho hoạt dộng tín dụng ngân hàng Nhà nước cần ban hành hoàn thiện nhanh chóng văn ban hướng dẫn thi hành, văn bàn pháp lý có hiệu lực cao Luật Giao dịch điện từ, Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt ;ban hành văn bán điều chinh hoạt động ngân hàng ngày sát với thông lộ chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quán kinh doanh Việt Nam Nhà nước nen tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp vay von nước ngồi KÉT LUẬN • Trong bối cành hội nhập toàn cầu nay, Việt Nam thức gia nhập WTO, nâng cao lực cạnh tranh cùa doanh nghiệp moi quan tâm hàng đầu nhà quán lý Các NH thương mại khơng nằm ngồi xu hướng đó.Ngày nay, marketing trờ thành nhừng xu hướng phát triển kinh doanh NH đại, nhà NH đề cập tới phương pháp quàn lý tổng quát đề gán kết khâu, phận cúa NH với thị trường Nhận thức vai trò vị trí quan trọng nó, nên hầu hết NH thương mại ý mở rộng nâng cao hiệu q hoạt động marketing, coi cơng cụ hữu hiệu đê mờ rộng thị phần, tâng lực cạnh tranh, tăng thu nhập kinh doanh NH Tien Phong khơng năm ngồi xu hướng Hơn lúc hết, viộc quàn trị marketing NH nói chung qn trị marketing tín dụng nói riêng cần đặt lên vị trí quan trọng, để phát huy tối đa lực cạnh tranh cùa NH thời gian tới Tuy nhiên hoạt động cùa NH nên q trình thực cịn gặp nhiều khó khăn, vướng mác Do đó, thơng qua đề tài “Quán trị Marketing - mix DVTD cho khách hàng tô chức NH Tiên Phong - TPBank” sê có ý nghĩa việc hồn thiện qn trị marketing Nil Là cao học viên, hicu biết lý luận thực tiền nen hạn chế nen ln vãn khơng tránh khói nhừng khiếm khuyết Em mong nhận chi bào cùa thầy giáo bạn đề em tiếp tục hồn thiện đề tài nừa DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên năm 2011 - 2012 - 2013 - 2014 - tháng đầu năm 2015 Các tài liệu cung cấp phòng khách hàng doanh nghiệp, phịng kế tốn, phịng tơ chức - nhân TPBank Nguyễn Bách Khoa (2011), Giảo trình marketing thương mại, Nhà xuất bàn Thống ke Nguyền Hồng Long (2015), Giáo trình quản trị chiến lược, Nhà xuất bàn thống kê Nguyền Mạnh Hùng (2013), Giảo trình quan trị chiến lược chinh sách kinh doanh, Nhà xuât bàn Phươr.g Đông Peter Rose, Quán trị Ngân hàng thương mại , NXB Tài năm 2002, Hồ Chí Minh Trương Đình Chiến (năm 2010), Quàn trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Lê Thế Giới, Nguyền Xuân Làn, Võ Quan Trí (năm 2011), Quàn trị Marketing Định hướng giâ trị, NXB Tài chính, Hồ Chí Minh Phillip Kotler, Quàn trị Marketing, NXB Lao dộng Xã hội năm 2009, Hà Nội 10 Phillip Kotler, Marketing cân hàn, NXB Lao động Xà hội năm 2009, Hà Nội 11 Paul R Gamble, Marketing đột phá, NXB Trè năm 2008, Hà Nội 12 Nguyền Vãn Tiến (2013), Giáo trình tin dụng ngân hàng, Nhà xuất thống ke 13 Nguyen Thị Mùi (2009), Giáo trình marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất ban Tài 14 Veunsavanh Sivisay (năm 2010), Quàn trị Marketing ngân hàng thương mại quốc doanh Cơng hịa dân nhân dán Lào, Luận án tiên kinh tế 15 Nguyền Thị Kim Thi (năm 2014), Tàng cường hoạt động Marketing mix Agrihank chi nhánh huyện Tân Hồng - Đồng Tháp, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 16 Phạm Thị Mai Lan (năm 2011), ứng dụng Marketing mix kinh doanh cùa NH thương mại cổ phần Nhà Hà Nội den năm 2015, luận văn thạc sỳ quán trị kinh doanh 17 Phan Lâm Phú (năm 2007), Hồn thiện sách Marketing - mix chi nhánh NH Ngoại thương Quang Bình, luận văn thạc sỹ quàn trị kinh doanh PHỤ LỤC PHỤ LỤC I BẢNG CẤU HÕI PHÓNG VÁN SÂU Theo ơng (bà), việc sử dụng Marketing - mix có ý nghía đối việc phát triển dịch vụ tín dụng cho khách hàng tố chức? Ỏng (bà) đánh thể thị trường tín dụng cho khách hàng tổ chức nay? Xin ông (bà) vui lòng cho biết định hướng chiến lược TPBank đơi với việc phát triên dịch vụ tín dụng cho khách hàng tô chức? Theo ông (bà) khách hàng to chức sử dụng dịch vụ tín dụng mong đợi điều từ TPBank? Theo ơng (bà) đe phát triển dịch vụ tín dụng cho khách hàng tơ chức TPBank ngân hàng cần phài thực hoạt động quàn trị marketing - mix the nào? PHỤ LỤC II MẢU PIỈIÉU ĐIÈƯ TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kinh thưa Quý khách hàng! Nham mục đích phát triên dịch vụ tín dụng ngân hàng cho Khách hàng tô chức cũa Ngân hàng TMCP Tiên Phong - TPBank, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp cũa Ơng/bà Chúng tơi xin chân thành càm ơn hợp tác cùa ông/bà cam kết tất cà thông tin sè giừ kín, chi sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Ơng/bà vui lịng dành chút thời gian trả lời nhừng câu hói sau: I THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Tên khách hàng: Nghề nghiệp/Iĩnh vục hoạt động: Xin ông/bà cho biết yếu tố dirói dây định lụa chọn ngân hàng giao dịch cua ông/bà (Vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ đến 6): I I Thương hiệu NH I I Mạng lưới giao dịch thuận tiện □ Quy trình thù tục vay, xư lý hồ sơ đơn Q Nhân viên tín dụng có chun giàn, nhanh chóng mơn, nhiệt tình, lịch I I Các sách lài suất linh hoạt, I I Các gói dịch vụ đa dạng, hấp cạnh tranh dẫn Ý kiến khác: Ông/bà có quan hệ giao dịch vói TPBank đưọc (SA): I I < năm □ Từ đen năm □ - năm □ > năm Các dịch vụ TPBank mà ông/bà sử dụng: □ Tiền gửi doanh nghiệp □ Cho vay lài trợ □ Thanh toán quốc tế □ Thanh toán irong nước □ Bào lành □ The doanh nghiệp ll.NỘI DƯNG KHÁO SẤT Lựa chọn so tương ứng bàng hỏi iheo suy nghĩ cùa ông/bà vấn đề trình sử dụng dịch vụ tín dụng TPBank, theo thang đánh giá sau: / Hồn tồn 2, Khơng khơng ý Bình thường Đơng ý 5, Hồn toàn đồng ỷ đong ý Lựa chọn STT Các vắn đề cần trà ỉời Các , dịch vụ tín dụng mà TPBank cung cấp đa dạng, nhiều lựa chọn Thơng tin gói dịch vụ tín dụng cung cấp chi tiết, cụ the, dề hiểu Các gói dịch vụ tín dụng đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn doanh nghiệp/tồ chức Phí dịch vụ cùa TPBank cạnh tranh so với ngân hàng khác Lãi suất cho vay TPBank cạnh tranh so với ngân hàng khác Mức độ điều chỉnh lài suất cho vay cùa TPBank linh hoạt với thị trường Các phương thức cho vay cùa TPBank ln sần có phục vụ khách hàng Mạng lưới diem giao dịch TPBank thuận lợi cho khách hàng đen giao dịch Dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank ứng dụng mức độ cao 10 11 Cơ sở hạ tầng cùa TPBank khang trang, đại Trang thiết bị, phương tiện giao dịch TPBank đại ln san có đê phục vụ khách hàng 12 TPBank ứng dụng tốt cịng nghệ thơng tin cập nhật công nghệ dịch vụ ngân hàng 13 Ơng/bà hài lịng cung cách phục vụ cua nhân viên tín dụng cua TPBank 14 Nhân viên tín dụng TPBank có đù kiến thức chuycn môn, nghiệp vụ cần thiết đồ tư vấn cho khách hàng 15 Nhân vicn tín dụng TPBank thấu hicu ycu cầu nhu cầu khách hàng 16 Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ TPBank nhanh gọn 17 Các loại hồ sơ, thủ tục vay vốn TPBank kê khai đơn giản 18 19 Khá theo dõi hợp đềng cùa TPBank tốt TPBank khơng ngừng cãi tiến quy trình cung ứng dịch vụ hướng tới khách hàng 20 Ông/bà hài lòng chất lượng dịch vụ cùa TPBank 21 Ống/bà tin tường giao dịch với TPBank 22 Xin ông/bà cho biết ý kiến đóng góp khác: Xin chân thành cám ơn! PHỤ LỤC III KÉT QUẢ ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Học viên thực khảo sát với mẫu 60 khách hàng tồ chức cua TPBank, tông số phiếu phát 60 phiếu, thu 60 phiếu trà lời Kết quà nội dụng khào sát dược học viên tống hợp lại sau: NỘI DUNG KHÁO SÁT Lựa chọn số tương ứng bàng hỏi :hco suy nghĩ ơng/bà vấn đề q trình sừ dụng dịch vụ tín dụng TPBank, theo thang đánh giá sau: / / lồn tồn Khơng khơng đồng ý ý Rình Dồng ý / ỉoàn thường toàn đồng ý Lựa chọn STT ỉ ỉ Các vấn đề cần trả lời Các , dịch vụ tín dụng mà SL % SL % SL % SL % SL % 0.0 3.3 33 55 19 31 10.0 0.0 8.3 37 61 12 20 5.0 16 26 24 40 14 23 3 5.0 8.3 12 20 32 53 11 18 0.0 TPBank cung cấp đa dạng, nhiều lựa chọn Thông tin gói dịch vụ tín dụng cung cấp chi 10.0 tiết, cụ thồ, dề hiểu Các gói dịch vụ tín dụng đáp ứng tốt nhu cằu vay vốn cùa doanh nghiệp/tồ chức Phí dịch vụ cùa TPBank cạnh tranh so với ngân hàng khác Lãi suất cho vay 5.0 13 38 63 11 18 0.0 0.0 11 18 28 46 18 30 5.0 1.7 13 36 60 12 20 5.0 11 16 26 22 36 14 23 1.7 0.0 10 16 22 36 19 31 15.0 5.0 10 16 26 43 17 28 6.7 1.7 8.3 27 45 20 33 11.7 0.0 8.3 24 40 21 35 10 16.7 0.0 3.3 10 16 32 53 16 26.7 TPBank cạnh tranh so với ngân hàng khác Mức độ điều chình lài suất cho vay TPBank linh hoạt với thị trường Các phương thức cho vay TPBank ln sẵn có phục vụ khách hàng Mạng lưới điểm giao dịch cùa TPBank thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Dịch vụ ngân hàng điện từ TPBank ứng dụng mức độ cao 10 Cơ sờ hạ tầng TPBank khang trang, dại 11 Trang thiết bị, phương tiện giao dịch cùa TPBank dại ln sẵn có dể phục vụ khách hàng 12 TPRank ứng dụng tốt công nghệ thông tin cập nhật công nghệ dịch vụ ngân hàng 13 Ông/bà hải lịng cung cách phục vụ cùa nhân vicn tín dụng cùa TPBank 14 Nhân viên tín dụng 3.3 3.3 23 TPBank có đủ kiến thức 38 19 31 20 25 41 23.3 30 chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết đổ tư vắn cho khách hàng 15 Nhân vicn tín dụng cùa I 1.6 6.7 12 TPBank thấu hiểu yêu cầu nhu cầu khách hàng 16 Thời gian xừ lý hồ sơ cung 5.0 3.3 23 38 24 40 13.4 1.6 12 21 18 30 19 31 5.0 1.7 10 19 31 29 48 8.3 1.7 8.3 24 40 24 40 10.0 6.6 10 16 21 35 18 30 11.7 5.0 8.3 15 25 23 38 14 23.4 ứng dịch vụ cùa TPBank nhanh gọn 17 Các loại hồ sơ, thũ tục vay vốn TPBank kê khai đơn giàn 18 Khả theo dõi hợp đồng TPBank tốt 19 TPBank không ngừng cãi tiến quy trình cung ứng dịch vụ hướng tới khách hàng 20 Ơng/bà hài lịng chất lượng dịch vụ TPBank 21 Ong/hà tin tường giao dịch với TPBank NGÂN HĂNG THƯƠNG MẠI cổ PHẴN T1ẼN PHONG PHỤ LỤC IV ® 4900 se 58 85 11800 59 5« 85'l (84 4] 37 «83 S8Ỉ I www.gpb.Hi BIÊU LẢI SUÁT CHO VAY SÔ VND VÀ USD DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP (Ban hành kèm theo Quyết định sổ: 1405/2015/QD-TPB.KHDN ngày Ì5/10/20Ỉ5 Tống Giám đốc TPBank) I Lãi suất CO’ sơ áp dụng cho khoán vay vói lải suất cố định (Theo kỳ hạn gổc cùa khoản vay) VTPBank W0drv«VMỈ/ỉ«n Lãi suất CO' sư áp dụng cho khốn vay vói lãi suất linh hoạt: - Có mức lài suất sở áp dụng cho khoản vay với lài suất linh hoạt: S TT Mức lãi suất CO' sỏ' Lài suất sờ tháng Lài suất sờ tháng Diễn giải Ấp dụng cho khách hàng có tần suất thay đơi lài suất tháng/lần +• Áp dụng cho khách hàng có tân suất thay đơi lãi suất Lài suất sờ 12 tháng tháng/lần t Ãp dụng cho khách hàng có tần suất thay đổi lài suất 12 tháng/lần Ghi 4- Công bố website cùa FPBank t- Công bố nội TPBank, lưu ý khách hàng iên lệ TPBank đề biết thông tin t- Công bố nội TPBank, lưu ý khách hàng iến lệ TPBank dồ biết thông tin - Tần suất thay đôi lài suất tháng/lần mặc định đê áp dụng cho khách hàng Trường hợp khách hàng có nhu cầu thay đơi kỳ điều chinh lãi suất khác tháng/lần, Giám đốc ĐVK.D sõ vào vòng quay von lưu động, chu kỳ sản xuất kinh doanh, phương án kinh doanh cùa khách hàng đế xem xét định Với việc thay đôi kỳ điều chinh lài suất khác tháng/lân cho khách hàng, TPBank sè áp dụng mức lài suất sở tương ứng với kỳ điều chình lài suất mới, chi tiết sau: ( Theo kỳ điều chinh lãi suât vua khoán vay): Lài suất sớ Xác định Lài suất sớ VND USD Kỳ điêu chinh lài suất 2.2% Lãi suất sớ kỳ hạn tháng 6.4% Lài suất sờ kỳ hạn tháng 6.6% tháng 2.3% 2,3 tháng 2.6% Lãi suất sở kỳ hạn tháng 6.7% 4, 5,6 tháng 2.9% Lài suất sờ kỳ hạn 12 tháng 7, 8,9.10,11,12, >12 tháng 7.8% ... TRỊ MARKETING - MIX DỊCH vụ TÍN DỤNG CHO KHÁCH HÀNG TÓ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỠ PHÀN TIÊN PHONG TPBANK 105 V 3.1 Dự báo xu hng thị trường dịch vụ tín dụng cho khách hàng tố chức phương hướng... MỤC TÙ VIÉT TAT TPBank NHTM : Ngân hàng thương mại cô phần Tiên Phong : Ngân hàng thương mại NH TMCP : Ngân hàng thương mại cô phần NH : Ngân hàng DVTD : Dịch vụ tín dụng TC : Tố chức LS : Lãi... quàn trị Marketing - mix DVTD cho khách hàng tó chức cùa Nil TMCP Tiên Phong - TPBank Chương Giãi pháp hoàr thiện quản trị Marketing - mix DVTD cho khách hàng tồ chức NH TMCP Tiên Phong - TPBank