Ths phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh phú thọ

PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong ngành kinh doanh khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách, khách sạn hướng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ cách tốt Mục tiêu khách sạn cố gắng thu hẹp khoảng cách mong đợi cảm nhận thực tế của khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Đối với khách sạn lớn, dịch vụ phục vụ du khách nhiều, lại phát sinh thường xuyên, đó, nhiều tập đoàn khách sạn lớn Intercotinental, Accord, Hilton v.v… thiết lập hệ thống kiểm tra quản lý chất lượng chặt chẽ, việc tìm hiểu nhu cầu du khách để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đặn, thường xuyên trình cung cấp dịch vụ; giải khiếu nại du khách… Trong kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh phịng lĩnh vực đóng vai trị quang trọng góp phần mang lại doanh thu cho khách sạn đáp ứng nhu cầu lưu trú khách Việc tổ chức phân công lao động cách hợp lí, chặt chẽ góp phần lớn trình hoạt động, phục vụ thống có hiệu cao Tuy nhiên, q trình tổ chức lao động phải dựa vào loại hình quy mơ khách sạn mà xếp, bố trí lao động phù hợp đặc biệt phận buồng để công việc đạt hiệu mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Qua thời gian tìm hiểu Khách sạn Melia, em nhận thấy chất lượng dịch vụ buồng có nhiều ưu điểm như: Quy trình phục vụ buồng đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng đề Đội ngũ nhân viên buồng đào tạo bản, có chất lượng cao Tuy nhiên, bên cạnh Khách sạn Melia cịn vướng khơng hạn chế cần khắc phục như: Một số sở vật chất dịch vụ phận buồng phịng khơng đáp ứng nhu cầu du khách Cơ chế tuyển dụng cịn nhiều hạn chế, có nguy thiếu nhân lực vào mùa cao điểm Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt chất lượng chưa thực thường xuyên, nghiêm ngặt đáp ứng tiêu chuẩn….Chính vậy, em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Melia Hà Nội” làm đề tài cuối khóa 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Melia - Đề xuất số vấn đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Melia 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Melia - Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Khách sạn Melia - Thời gian: Từ Tháng 1/2019 – 4/2019 1.4 Phương pháp nghiên cứu - Đối với liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ buồng Khách sạn Melia, Khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng website khách sạn, Facebook - Đối với liệu thứ cấp: Căn vào báo cáo kết kinh doanh từ năm 2016 2018, chiến lược kinh doanh đến năm 2022 để tổng hợp Các thông tin, số liệu thống kê từ công ty du lịch, khách sạn, nhà hàng địa bàn thành phố Nguồn thông tin nội kế hoạch kinh doanh, báo cáo tổng hợp, kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn - Phương pháp xử lý số liệu: + Dữ liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp xử lý số liệu bao gồm phân loại, xếp, phân tích, so sánh, tổng hợp, sử dụng sơ đồ, biểu bảng + Dữ liệu sơ cấp: Vào máy số liệu, tổng hợp, phân tích, đánh giá đưa nhận định chung 1.5 Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài gồm chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan khách sạn Melia Hà Nội Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Melia Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Melia Hà Nội CHƯƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MELIA 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn MEILA 1.1.1 Vị trí địa lý Khách sạn Melia Hà Nội nằm gần Khu Phố Cổ Hà Nội, cách Hồ Hoàn Kiếm phút xe Nhà hát Múa rối Nước tiếng Melia Hanoi Hotel cách Sân bay Quốc tế Nội Bài khoảng 21 km Khách sạn cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay theo yêu cầu với khoản phụ phí.  Quận Hoàn Kiếm lựa chọn tuyệt vời cho du khách thích mua sắm, ẩm thực đường phố và khơng gian Tên giao dịch: HaNoi Melia Hotel SĐT:  (84) 3934 3343 Fax: (84) 393 43344 Email: Melia.hanoi@solmelia.com Web: www.melia.com Vị trí: 44B Lý Thường Kiệt, Phường Trần Hưng Đạo, Q Hoàn Kiếm, TP Hà Nội Chất lượng: Quy mơ: tịa nhà, 21 tầng với 306 phịng bao gồm loại chính: Deluxe King (140 phòng), Deluxe Twin (98 phòng), Executive Suite (66 phòng), Grand Suite (01phòng), Presidential Suite (01 phòng).  Với lối kiến trúc đại mang nét Phương Tây, khách sạn Melia bao gồm 306 phòng nghỉ hộ Trong có 238 phịng Deluxe rộng 30 m2 66 phịng Executive Suite có diện tích 68 m2 Từ tầng 17 đến tầng 22 khách sạn phòng Executive Tất cà phòng trang thiết bị đại tiện nghi Đó mà khách sạn muốn đem đến cho bạn giấc ngủ ngon sau ngày mệt mỏi Khách sạn Melia có phịng họp, phịng hội nghị lớn với sức chứa 1300 chỗ ngồi 11 phòng chức với kích thước khác đáp ứng yêu cầu tất họp hội thảo Cùng với trung tâm thương mại đại với dịch vụ thư ký, máy photo, máy fax, máy tính, hệ thống đường truyền Internet phục vụ cho khách có nhu cầu Hình 1.1: Ảnh khách sạn Melia Hà Nội Hình 1.2: Vị trí khách sạn Melia Hà Nội Đây vị trí đắc địa, mằm trung tâm thủ đô, cách phút đến bờ hồ Hoàn Kiếm, nhà hát lớn, cung văn hóa hữu nghị Việt Xơ,… Khu phố coi khu phố sầm uất TP Hà Nội, gần nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử tiếng Hồ Gươm, Quảng trường Ba Đình, Hồng thành Thăng Long, Văn Miếu Quốc Tử Giám, Khu di tích Hồ Chí Minh… Đây trung tâm trị ngoại giao nước ta có nhiều đại sứ qn nước, văn phịng phủ,… Dọc tuyến phố Lý Thường Kiệt nơi tập trung nhiều trung tâm thương mại, khu vui chơi giải trí thu hút khách du lịch Từ khách sạn, du khách phút để đến ga Hà Nội, 10 phút để đến bến xe Gia Lâm, 40 phút để đến sân bay quốc tế Nội Bài, thuận tiện cho việc di chuyển Khách sạn Melia thuận tiện cho khách du lịch, du khách dạo phố vào ban đêm tham gia trải nghiệm khơng khí phố vào cuối tuần Cũng vài phút du khách đến với khu phố cổ để tìm hiểu văn hóa Việt Nam với 36 phố phường Với vị trí đắc địa vậy, khách sạn Melia lựa chọn lý tưởng du khách Nằm vị trí trung tâm, sang trọng đại, Melia Hà Nội đã vinh dự đón tiếp nhiều quan chức cấp cao quốc tế, điện ảnh hàng đầu giới khu vực lưu lại khách sạn với nhiều phòng hạng sang phục vụ cho đối tượng khách quý tộc Executive Suite , President Suite Từ số phịng cao của khách ngắm cảnh tồn cảnh thành phố nhiều cơng viên, sơng hồ 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Melia Khách sạn Melia Hà Nội với tiền thân nhà máy chế tạo điện Năm 1999, nhà máy chế tạo điện liên doanh với công ty S.A.S trading ThaiLan tập đoàn Sol Melia quản lý Tập đồn Sol Melia ơng Gabriel Escarrer thành lập vào năm 1956 Bồ Đào Nha Hiện nay, Sol Melia có mặt 33 quốc gia với 400 khách sạn sao, hàng đầu khu vực Ngày 6/1/1999, Sol Melia thành lập khách sạn Việt Nam – khách sạn Melia HaNoi Đây ngày khách sạn đón khách Trong ngày đầu thành lập, số lượng khách đến đặt phòng hạn chế, năm lấp kín ½ số phịng mà khách sạn có Chỉ sau năm hoạt động, đến năm 2002, khách sạn Melia HaNoi thức cơng nhận khách sạn Từ đến nay, Melia HaNoi tự hào khách sạn lớn, cung cấp dịch vụ uy tín Việt Nam Tính đến nay, khách sạn vào hoạt động 20 năm với 400 nhân viên, khách sạn thu hút hàng vạn lượt khách năm, cung cấp chất lượng dịch vụ tận tình, làm hài lịng khách hàng Với nỗ lực không ngừng nghỉ ban lãnh đạo đội ngũ công nhân viên, khách sạn trở thành lựa chọn quen thuộc khách hàng nước, đón tiếp nhiều khách q phủ, nhiều người tiếng Khách sạn Melia Hà nội tự hào khách sạn lớn có uy tín Hà Nội Việt Nam Khách sạn thức mở cửa đón khách thủ đô Hà Nội từ tháng năm 1999 Thực dự án cơng ty liên doanh có tên SAS- CTAMAD thuộc tập đoàn Sol Melia ông Gabriel Escarrer thành lập Tây Ban Nha vào năm 1956 Ngày nay, Sol Melia có mặt 33 nước với 400 khách sạn Khách sạn Melia Hà nội nhanh chóng trở thành nơi lưu tới khách thường đến từ nhiều quốc gia khác Hiện với 306 phòng trang bị đại, nhà hàng, quầy bar, bể bơi trời, phịng tập thể dục thể hình, khách sạn Melia Hà nội địa quen thuộc cho thương nhân, nhà hoạt động trị, đồn đại biểu phủ nhiều nước giới 1.2 Tổ chức máy khách sạn MELIA 1.2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn xây dựng theo kiểu trực tuyến chức Nhìn vào sơ đồ máy quản lý khách sạn ta thấy phân cấp quản lý rõ ràng, tính chuyên mơn hóa cao, tránh chồng chéo q trình hoạt động khách sạn Khách sạn bao gồm phận với chức cụ thể sau: Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức Khách sạn Melia Giám đốc Phó giám đốc BP ẩm thực BP tiền sảnh BP Bảo vệ BP hành BP Lễ tân BP Kế toán BP Kỹ thuật BP kinh doanh tiếp thị Nguồn: Phịng hành 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 1.2.2.1 Giám đốc Là người có quyền hành lớn nhất, có khả định việc liên quan đến khách sạn chịu trách nhiệm trước pháp luật Giám đốc điều hành khách sạn thơng qua Phó giám đốc 1.2.2.2 Phó giám đốc Nhận đạo Giám đốc khách sạn điều hành công việc thông qua phận chức 1.2.2.3 Bộ phận Khách sạn a Khối hành - Bộ phận Quản trị nhân sự: Quản lý hồ sơ nhân viên Quản lý bố trí nhân viên người việc Tuyển chọn đào tạo nguồn nhân lực Giải chế độ sách lao động - Bộ phận Hành tổng hợp Bộ phận bao gồm Hành văn phịng số phận nhỏ khác IT, Thu mua Đặc biệt phận có nhân viên kiểm tốn ca đêm ( Kiểm toán nội bộ) kiểm tra, theo dõi, chốt số liệu ban đêm với phận phận buồng Bộ phận phải có mối quan hệ chặt chẽ với hoạt động khách sạn quầy bar để họ kiểm sốt chặt chẽ khoản chi phí vể thực phẩm đồ uống sử dụng - Bộ phận tài chính- kế tốn Bộ phận chịu lãnh đạo trực tiếp Tổng quản lý, chịu trách nhiệm đề tổ chức thực chiến lược tài thực kế hoạch tài khách sạn, khơng ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội khách sạn Dưới giám đốc tài kế tốn cịn có chức danh như: kế tốn trưởng khách sạn (chief accountant), thủ kho (storekeeper), thu ngân (cashier),… b Khối vận hành + Bộ phận Sảnh Một trưởng phận tiền sảnh: phụ trách chung việc quản lý nhân viên điều hành hoạt động phận - Hai trợ lý chịu trách nhiệm hỗ trợ cho trưởng phận công tác quản lý - Kiểm soát viên phụ trách phận nhỏ: phận buồng, gác cửa, đặt phòng - 18 nhân viên chính, 19 nhân viên phụ Bộ phận tiền sảnh chun mơn hóa thành Bộ phận phận buồng, phận gác cửa, phận đặt trước, phận tổng đài, phận quan hệ với khách, trung tâm thương mại Nhiệm vụ: Nhận đặt chỗ trước Đón tiếp khách phục vụ khách ban đầu: làm thủ tục nhập phịng (trao thẻ, chìa khố ) Phục vụ thời gian khách lưu lại: Bảo quản giao nhận chìa khố, hành lý, giữ thư tín, bưu phẩm Thanh tốn tiễn khách + Bộ phận buồng: Giám đốc phận buồng chịu trách nhiệm chung hoạt động kinh doanh phận quản lý thuyên chuyển nhân viên Ba trợ lý giám đốc hỗ trợ cho giám đốc việc quản lý 15 Kiểm soát viên quản lý trực tiếp phận nhỏ phận cắm hoa, phận làm phòng, phận bảo dưỡng khu công cộng Các nhân viên lao động trực tiếp Nhiệm vụ: Chuẩn bị đón khách, làm vệ sinh phịng, kiểm tra trang thiết bị; Đón khách bàn giao phòng; Phục vụ thời gian khách ở:Thay ga trải giường, vệ sinh phịng, thay khố + Bộ phận bảo vệ: Bộ phận bảo vệ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản tính mạng tồn khách nghỉ khách sạn tài sản khách sạn nhân viên làm việc khách sạn Cổng bảo vệ đựơc quản lý 24/24 phía trước khách sạn cổng vào nhân viên Nhân viên phận bảo vệ Khách sạn Melia có tinh thần trách nhiệm cao tạo tin cậy lớn cho khách đến lưu trú, tiêu dùng dịch vụ nhân viên khách sạn Bộ phận bảo vệ chia thành nhóm, thay đổi luân phiên theo ca trực khu vực bãi đỗ xe, hành lang phịng khách, khu vực cơng cộng thiết bị khách sạn - Bộ phận kỹ thuật: Sửa chữa bảo dưỡng thiết bị sở vật chất khách sạn c Khối kinh doanh & Tiếp thị Bộ phận trực tiếp quan hệ với khách hàng, cầu nối quan trọng khách hàng với nguồn lực bên khách sạn Do đóng vai trị quan trọng việc làm cho sản phẩm ln ln thích ứng với thị truờng; xác định mức giá bán điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị trường, với kế hoạch kinh doanh khách sạn, phù hợp thời vụ; tổ chức thực việc đăng kí trước buồng ngủ, tổ chức hội thảo, hội nghị… Khối bao gồm nhóm nhỏ phụ trách mảnh hoạt động khối như: quản lý doanh thu kinh doanh chung, Tiếp thị truyền thông, Sales phụ trách kinh doanh tiệc, phụ trách công ty du lịch, phụ trách công ty thương mại Giám đốc kinh doanh & Tiếp thị người quản lý báo cáo trực tiếp đến Tổng quản lý khách sạn theo định kỳ có yêu cầu * d Khối ẩm thực: Nhận làm ăn từ thực đơn khách dịch vụ hội nghị, tiệc cưới, sinh nhật theo hợp đồng 1.2.3 Cơ cấu lao động khách sạn 1.2.3.1 Theo độ tuổi giới tính Trong khách sạn, nhìn chung, lao động trẻ lao động nữ có độ tuổi trung bình nhỏ Độ tuổi giới tính lao động thay đổi theo phận Ví dụ: Bộ phận phận buồng độ tuổi trung bình thấp (từ 20 - 25) chủ yếu lao động nữ Bộ phận bàn, bar: tuổi trung bình từ 20 - 30 có xu hướng lao động nam dẫn dần thay lao động nữ Nhận xét khách sạn:lao động nữ có 202 lao động chiếm 48,7% tỉ trọng thay đổi theo phận nghiệp vụ phận tiền sảnh tỷ lệ nữ chiếm tỷ lệ cao so với nam (chiếm 56%) Tại phận ăn uống có 52 lao động nữ chiếm 53.6% Nhìn chung phận tỷ lệ nữ chiếm cao nam Điều hoàn toàn hợp lý, lực lượng lao động trực tiếp tạo nên ấn tượng khách Sự đòi hỏi ngoại hình khả giao tiếp cao Bên cạnh phận tài có tỷ lệ nữ chiếm tỷ lệ cao (62.8%) cơng việc kế tốn địi hỏi tỉ mỉ xác giới nữ Bộ phận kỹ thuật nam chiếm 100% Bảng 1.1: Cơ cấu lao động khách sạn Melia Hà nội theo độ tuổi giới tính (chỉ tính lao động người Việt Nam) Tuổi 18-25 26-35 26-45 46 trở lên Tổn g cộng Giới tính Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nhân 2 10 25 Buồng 17 26 22 5 0 75 Tiền sảnh 15 25 3 0 50 Ăn uống 28 38 17 14 0 0 97 Kỹ thuật 14 0 24 Chăm sóc 0 0 Bộ phận sức khỏe Bếp 31 18 11 0 71 Tài 13 0 35 Marketing 3 0 0 13 Giặt 5 0 19 92 139 85 61 32 415 Tổng cộng Các phận phục vụ gián tiếp (trừ tài chính) tỷ lệ nam ln cao tỷ lệ nữ (Marketing nam chiếm 77%, nhân sự: 72% ) Tỷ lệ nữ độ tuổi 18-25 (so với nam) chiếm 60% giảm dần độ tuổi lên cao Xét theo cấu độ tuổi:độ tuổi lao động nhân viên phân bố Từ 18 - 25 có 231 nhân viên chiếm 57.6% Từ 26 - 35 có 146 nhân viên chiếm 35.8% Từ 36 - 45 có 35 nhân viên chiếm 8.45% Từ 46 trở lên có 231 nhân viên chiếm 1.21% Như độ tuổi khách sạn trẻ, số lượng lao động 35 317 nhân viên chiếm 92.78% đội ngũ nhân viên Đây đội ngũ lao động có độ tuổi sung sức họ có khả phát huy khả cách cao Với người lao động trẻ đem đến thuận lợi khó khăn cơng tác quản trị nhân lực Thuận lợi: + Công tác thuyên chuyển lao động dễ dàng lực lượng lao động trẻ dễ thích ứng với nhiệm vụ + Hệ số luân chuyển lao động không cao phận phận buồng nhà hàng tạo ổn định sách quản trị + Với độ tuổi sung sức có khuyến khích vật chất tinh thần hợp lý phát huy khả người lao động mức cao Khó khăn: + Kinh ngiệm cịn chưa cao mà khách sạn phải có đầu tư trú trọng vào cơng tác đào tạo 1.2.3.2 Theo trình độ phận 10 ... sản tính mạng tồn khách nghỉ khách sạn tài sản khách sạn nhân viên làm việc khách sạn Cổng bảo vệ đựơc quản lý 24/24 phía trước khách sạn cổng vào nhân viên Nhân viên phận bảo vệ Khách sạn Melia... thuận tiện cho khách du lịch, du khách dạo phố vào ban đêm tham gia trải nghiệm khơng khí phố vào cuối tuần Cũng vài phút du khách đến với khu phố cổ để tìm hiểu văn hóa Việt Nam với 36 phố phường... nay, Melia HaNoi ln tự hào khách sạn lớn, cung cấp dịch vụ uy tín Việt Nam Tính đến nay, khách sạn vào hoạt động 20 năm với 400 nhân viên, khách sạn thu hút hàng vạn lượt khách năm, cung cấp chất