Ths phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà nội

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình Tác giả luận văn ận Lu n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn Thạc sĩ hồn thành với giúp đỡ bảo tận tình Thầy cô giáo, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội nhiệt tình truyền đạt kiến thức q báu cho tơi suốt q trình học tập hồn thành Luận văn Thạc sĩ Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc TS Nguyễn Anh Tuấn – Người trực tiếp bảo, hướng dẫn em suốt q trình nghiên cứu hồn thành Luận văn Thạc sĩ Nhân dịp cho xin chân thành cảm ơn tồn thể đội ngũ cán bộ, cơng nhân viên công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu, thu thập số liệu để hồn thành Luận văn Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, đồng nghiệp động viên khuyến khích tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Lu Hà nội, ngày tháng năm 2017 ận Tác giả n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG .ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU , CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài .4 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ thẻ toán Ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 22 Lu 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng ận thương mại 24 n vă 1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 27 th 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán ạc ngân hàng thương mại 35 sĩ 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán số ngân hàng Q uả thương mại nước học Ngân hàng TMCP Đầu tư n Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 38 lý nh Ki tế 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán số ngân hàng nước 38 1.3.2 Bài học Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 41 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 2.1 Các phương pháp thu thập thông tin 43 2.2 Phương pháp xử lý thông tin 44 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – .47 CHI NHÁNH HÀ NỘI 47 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 47 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .47 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 49 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Lu Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 54 ận 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu n vă tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 62 3.2.1 Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ toán 62 th 3.2.2 Tổ chức thực chiến lược phát triển dịch vụ thẻ toán ạc 66 sĩ 3.2.3 Kiểm soát, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ Q n uả thẻ toán .74 lý nh Ki tế 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 78 3.3.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 dựa tiêu chí .78 3.3.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 dựa nội dung 99 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ .107 THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2025 .107 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025 .107 4.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025 107 Lu 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán 108 ận 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu n vă tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025 .109 4.2.1 Phát triển quy mô doanh số dịch vụ thẻ toán 109 th 4.2.2 Mở rộng mạng lưới dịch vụ thẻ thành toán 112 ạc 4.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ sĩ toán 115 Q uả 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 119 n 4.2.5 Hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ toán .120 lý 4.3 Một số kiến nghị .122 nh Ki tế 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 122 4.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 123 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .124 KẾT LUẬN 126 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 128 PHỤ LỤC 130 ận Lu n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tên đầy đủ ATM Automated Teller Machine BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng tốn PGD Phịng giao dịch PIN Mã số phát hành thẻ POS Point Of Sale 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ 11 TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế 12 TMCP Thương mại cổ phần ận Lu n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki i tế DANH MỤC BẢNG ận Lu Bảng 3.1 Một số tiêu BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 55 Bảng 3.2 Kết huy động vốn Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 56 Bảng 3.3 Kết tín dụng giai đoạn 2014 – 2016 Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội 59 Bảng 3.4 Tổn thất liên quan đến gian lận hoạt động thẻ Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 77 Bảng 3.5 Tình hình lợi nhuận từ dịch vụ thẻ toán Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 79 Bảng 3.6 Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thẻ so với thu dịch vụ ròng 80 Bảng 3.7 Phí thu từ dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 83 Bảng 3.8 Số lượng thẻ ATM BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 .85 Bảng 3.9 Số lượng thẻ tín dụng BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 86 Bảng 3.10 Doanh số giao dịch thẻ ATM Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 88 Bảng 3.11 Doanh số giao dịch thẻ ATM Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 89 Bảng 3.12 Tần suất giao dịch máy ATM Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 91 Bảng 3.13 Số lượng giao dịch máy ATM Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 92 Bảng 3.14 Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ toán Ngân hàng BIDV 94 n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki ii tế DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Biểu tượng số thẻ ngân hàng thơng dụng giới 11 Hình 1.2 Quy trình phát hành thẻ tốn .18 Hình 1.3 Quy trình tốn thẻ 19 Hình 3.1 Bộ máy tổ chức Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội 52 Hình 3.2 Tình hình huy động vốn Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội .58 giai đoạn 2014 – 2016 58 Hình 3 Cơ cấu cho vay tổng dư nợ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 60 Hình 3.4 Các sản phẩm dịch vụ thẻ toán 64 Hình 3.5 Thị phần máy ATM Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội tính đến ngày 31/12/2016 .67 Hình 3.6 Thị phần EDC/POS Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội 70 tính đến ngày 31/12/2016 70 Hình 3.7 Mạng lưới giao dịch thẻ Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội .90 Hình 3.8 Các kênh thông tin sản phẩm thẻ BIDV - Chi nhánh Hà Nội 93 Lu Hình 3.9 Đánh giá mức phí BIDV áp dụng giao dịch thẻ ATM.96 ận Hình 3.10 Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng .96 n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki iii tế MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thẻ toán biết đến phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến nhất, đặc biệt khách hàng cá nhân Thẻ toán đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực ngân hàng Đến nay, khơng dừng hình thái phương tiện thay tiền mặt thông thường, thẻ toán phát triển với đa dạng chủng loại ngày tích hợp nhiều tính đại ưu việt, đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng Thẻ tốn trở thành cơng cụ tốn đại, văn minh phổ biến phạm vi toàn cầu Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch toán cộng đồng xã hội, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng đồng ngày Lu khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Xu ận hướng phát triển dịch vụ tài thơng qua thẻ tốn ngày đa n vă dạng cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ ngày nâng cao Các dịch vụ thẻ toán hướng tới việc phục vụ, tạo tiện ích th tối đa cho khách hàng, tiệm cận dần tới tiêu chuẩn chung quốc tế dịch ạc vụ thẻ toán Để thực phát triển dịch vụ thẻ toán, đại hóa sĩ cơng nghệ ngân hàng ngân hàng tiến trình hội nhập vào khu Q uả vực giới phát triển dịch vụ thẻ tốn cơng việc tối quan n trọng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam lý ngoại lệ nh Ki tế vị trí cơng việc, thưởng Lễ, Tết, nhân viên thưởng thêm thành tích cơng việc để tạo bầu khơng khí làm việc gần gũi, động, thoải mái cho nhân viên 4.2.5 Hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ toán Rủi ro phát sinh trình kinh doanh thẻ mang tính chất hệ thống, ngồi thiệt hại đổi với chủ thẻ - người sử dụng dịch vụ thẻ tiền, khơng thực giao dịch, thiệt hạivề vật chất uy tín ngân hàng phát hành tốn thẻ khơng nhỏ Dịch vụ đại có nhiều rủi ro tiềm ẩn khó xử lý Để phát triển tốt dịch vụ thẻ thi cần thiết phải phát rủi ro kịp thời, xử lý rủi ro khoa học theo quy trình nghiệp vụ, tập huấn ĐVCNT phát thẻ giả, xử lý lỗi tác nghiệp thường gặp Cụ thể sau: Đề cao vấn đề đạo đức kinh doanh: Trong loại rủi ro, rủi ro người khó phịng tránh hậu khơn lường Cán nghiệp vụ thẻ gian lận tự ý phát hành thẻ cho khách hàng, ăn trộm thẻ chưa kích hoạt khách hàng, kích hoạt lấy cắp tiền khách hàng, hay gian lận trình kiểm quỹ tiếp quỹ… cán nghiệp vụ thẻ cần Lu tuyển dụng kỹ lưỡng, q trình làm việc ln có giám sát theo dõi lẫn ận Việc hạn chế rủi ro đạo đức nhân viên đơn vị chấp n vă nhận thẻ công tác cán sách thi đua khen thưởng Đạo đức kinh doanh cịn thể việc tìm hiểu xác sản th phẩm dịch vụ ngân hàng khác, so sánh tìm lợi cho sản phẩm ạc ngân hàng tránh nói xấu đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng đến hình ảnh sĩ thân thiện đại BIDV Q uả Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức tập huấn trang bị nâng cao n kiến thức an ninh bảo mật cho tất chủ thể tham gia trình phát lý hành, sử dụng toán thẻ; phổ biến rộng rãi quy định sử dụng, nh Ki 121 tế toán thẻ cho chủ thẻ, tập huấn cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, quy định tổ chức thẻ quốc tế cho cán nghiệp vụ, chủ thẻ, chủ đơn vị chấp nhận thẻ cán nghiệp vụ liên quan Kiểm tra xác minh độ chân thực thông tin chủ thẻ, đổi với việc phát hành thẻ tín dụng cần đảm bảo điều kiện cần thiết ký quỹ, tín chấp Phối hợp quan an ninh phòng chống tội phạm thẻ, xem xét, thẩm định kỹ khách hàng, đặc biệt với thẻ có hạn mức đặc biệt; đảm bảo nguyên tắc an toàn như: thẻ PIN phải giao tận tay cho chủ thẻ gửi chúng tách biệt Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín, có lực tài vững mạnh đề phịng việc lấy cắp thông tin băng từ thẻ để làm thẻ giả vơ tình chấp nhận thẻ giả, hết hiệu lực, thẻ cắp toán vượt hạn mức cho phép cố tình tách giao dịch lớn thành nhiều giao dịch nhỏ hạn mức Cho nên trình phát triển hệ thống đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần quan tâm xem xét tư cách ĐVCNT lực hoạt động kinh doanh khả tài họ Tăng cường trách nhiệm chủ thẻ: Khi phát hành thẻ cần lưu ý Lu khách hàng quyền lợi nghĩa vụ chủ thẻ ngân hàng ận sử dụng dịch vụ Phổ biến tới khách hàng điều cần lưu ý n vă sử dụng dịch vụ việc bảo quản PIN: Không đặt PIN theo số gắn với thông tin cá nhân (ngày sinh ), không để lộ PIN thực giao dịch, th Thay đổi PIN nghi ngờ PIN bị lộ Không ghi lại PIN, đặc biệt ạc thẻ sĩ Nâng cao chất lượng đường truyền thông, đảm bảo việc cập nhập tình Q uả hình tốn thẻ Chi nhánh, đơn vị chấp nhận thẻ, kịp thời tiếp nhận n phản thông tin phản hồi trả lời thơng tin tình trạng hành lý thẻ chủ thẻ nh Ki 122 tế 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước NHNN đóng vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược cho NHTM đề sách hỗ trợ cho NHTM việc phát triển dịch vụ thẻ thông qua việc:  Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ đặc biệt việc khiếu nại, tranh chấp, rủi ro để làm sở xử lý xảy  Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung  Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cho hoạt động thẻ  Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Lu  NHNN Việt Nam cần đứng làm trung gian để thỏa thuận thống ận NHTM việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo mơi trường kinh doanh thẻ n vă lành mạnh để NHTM phát triển ATM/EDC tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu ngày th ạc cao khách hàng  Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát công tác chấp hành quy định sĩ Q NHNN Việt Nam, đưa chế tài phạt cụ thể ngân hàng không uả chấp hành định 20/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 để đảm bảo công n bằng, môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng chấp hành lý quy định nh Ki 123 tế  Chủ động phối hợp với Bộ cơng an đạo NHTM có biện pháp phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ để đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho NHTM 4.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Cần quan tâm việc tham mưu cho Ngân hàng Nhà nước xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp để NHTM an tâm, mạnh dạn việc phát triển dịch vụ thẻ  Tổ chức quản lý liên kết Ngân hàng thành viên tham gia phát hành toán thẻ đồng thời phát huy vai trò thực trở thành cầu nối để ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán thẻ Việt Nam phát triển  Cập nhật thơng tin tốn thẻ nước quốc tế cách kịp thời, hướng dẫn Ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tế  Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đổi sách quy định tổ chức thẻ quốc tế Đào tạo cho Ngân Lu hàng thành viên nghiệp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử ận lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước n vă  Tổ chức buổi hội thảo chủ đề giúp cho NHTM chia sẻ kinh nghiệm, thơng tin bổ ích Ngoài ra, Hiệp hội Thẻ Việt Nam cần hợp tác với th ạc TCTQT, ngân hàng giới tổ chức chương trình khảo sát, học hỏi  Xây dựng chương trình quảng cáo chung thẻ phương tiện sĩ Q thông tin đại chúng nhằm phổ biến kiến thức sản phẩm thẻ, dịch vụ thẻ uả nhằm giúp người dân quen với việc sử dụng thẻ Đầu mối phối hợp với n quan ngơn luận: Đài truyền hình, đài phát thanh, thơng báo chí…mở lý đợt tun truyền thẻ, cách sử dụng thẻ, vai trị tiện ích thẻ nh Ki 124 tế 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Cần mở rộng hoạt động Marketing Với tình hình người dân Việt Nam tâm lý chuộng tiền mặt, dịch vụ thẻ toán chưa phát huy hiệu cách sâu rộng, BIDV cần phải có sách khuyếch trương sản phẩm dịch vụ thẻ toán Cần phải đưa tiện ích sản phẩm dịch vụ thẻ toán mà BIDV cung cấp tới tầng lớp đối tượng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm Có sách thu hút sở kinh doanh chấp nhận toán thẻ Hiện cạnh tranh ngân hàng thị trường dịch vụ thẻ tốn vơ khắc nghiệt Đã có tượng số sở chấp nhận thẻ hệ thống BIDV chuyển sang chấp nhận thẻ ngân hàng khác Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam,… Điều ngân hàng có sách ưu đãi so với BIDV như: giảm tỷ lệ chiết khấu, trích lại % giá trị tốn cho sở chấp nhận thẻ, ưu đãi tín dụng, Chuẩn hóa hình ảnh booth ATM tồn quốc Lu Đây kênh nhận diện thương hiệu tương đối rõ ràng, đem lại hiệu ận cao BIDV cần phải đưa tiêu chuẩn cụ thể rõ ràng hình n vă ảnh máy ATM tồn hệ thống như: - Hình ảnh booth máy ATM: chất lượng dựng booth, hệ thống mái che, th quạt, điều hòa làm mát máy ạc - Các tiêu chuẩn để nhận dạng máy: LOGO, ảnh quảng cáo dịch vụ, sĩ hướng dẫn sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng, biểu phí chuyển khoản, rút Q n Cải tiến quy trình tra sốt uả tiền mặt, lưu ý sử dụng, số điện thoại hỗ trợ khẩn cấp… lý nh Ki 125 tế Trong quy trình tra sốt BIDV sau khách hàng có đơn đề nghị tra soát khiếu nại lên Chi nhánh phát hành thẻ, Chi nhánh chuyển tiếp khiếu nại tới Trung tâm Thẻ vòng ngày làm việc kể từ ngày nhận khiếu nại khách hàng Tại Trung tâm Thẻ gửi yêu cầu tra soát tới Banknet nhận phản hồi vòng 16 ngày làm việc kể từ ngày chuyển sang Banknet gửi phiếu tra soát kết giao dịch Chi nhánh nhận khiếu nại vòng ngày làm việc kể từ nhận kết trả lời tra soát khiếu nại từ Banknet Theo quy trình tra sốt, giải khiếu nại khách hàng Banknet phải 18 ngày làm việc có hồi đáp lần chưa giải được, khách hàng tiếp tục tra soát lần 14 ngày làm việc Do BIDV cần tiến hành cải tiến quy trình tra sốt, xử lý lỗi liên ngân hàng nhằm giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại khách hàng Banknet ận Lu n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki 126 tế KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ toán sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, xem phương tiện thay tiền mặt hàng đầu giao dịch Hoạt động dịch vụ thẻ toán ngân hàng phát triển mang đến cho ngân hàng vị mới, diện mạo Ngồi việc xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng cá nhân, việc triển khai dịch vụ thẻ tốn thành cơng khẳng định tiên tiến công nghệ ngân hàng Công tác phát triển dịch vụ thẻ toán lợi Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội địa bàn Tuy vậy, với tình hình thị trường dịch vụ thẻ toán nay, thời gian qua, Chi nhánh gặp phải khơng khó khăn, thách thức quản lý phát triển Song tương lai không xa, với tiềm phát triển thị trường dịch vụ thẻ toán Việt Nam cộng với chiến lược kinh doanh đắn, nâng cao công tác quản lý nỗ lực từ phía Chi nhánh, thêm vào trợ giúp tích cực từ phía Ngân hàng BIDV tơi tin Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội đạt kết khả quan hơn, đưa công tác phát Lu triển dịch vụ thẻ toán lên tầm mới, góp phần biến dịch vụ thẻ ận toán trở thành dịch vụ hàng đầu Chi nhánh, đồng thời n vă củng cố phát triển vị thị trường thẻ Thơng qua phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ th thẻ tốn luận văn hồn thành nhiệm vụ sau: ạc Hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ thẻ toán sĩ ngân hàng thương mại Tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch uả Q vụ thẻ n Luận văn nghiên cứu tổng quát tổ chức hoạt động Ngân hàng lý BIDV - Chi nhánh Hà Nội, sâu phân tích, lý giải thực trạng phát triển dịch nh Ki 127 tế vụ thẻ toán Chi nhánh Hà Nội qua đánh giá nguyên nhân dẫn đến tồn công tác phát triển dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Trên sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội, luận văn đề xuất số giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội, nhằm góp phần hồn thiện hoạt động phát triển dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Trên sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội, luận văn đề xuất số giải pháp hồn thiện phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội, nhằm góp phần hồn thiện hoạt động phát triển dịch vụ thẻ toán Chi nhánh ận Lu n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki 128 tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Hữu Đại (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Feredric S Mishkin (1995), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Đoàn Thanh Giang (2016), Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2006), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2008), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2008 phương hướng hoạt động năm 2009, Hà Nội Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2009), Báo cáo hoạt động thẻ tháng đầu năm 2009, Hà Nội Trần Quốc Huy (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Lu thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội ận Hoàng Tuấn Linh (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân dân th n vă hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ Đại học Kinh tế Quốc Ngô Ngọc Mai (2015), Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại ạc Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội sĩ 10 Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội (2012), Quyết định ban hành Q Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội (2014), Báo cáo thường niên lý 11 n Nội uả quy định tạm thời việc quản lý hoạt động toán ĐVCNT, Hà nh Ki 129 tế năm 2014, Hà Nội 12 Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội (2015), Báo cáo thường niên năm 2015, Hà Nội 13 Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội (2016), Báo cáo thường niên năm 2016, Hà Nội 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2002), Quyết định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc ban hành Quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, (226/2002/QĐ-NHNN), Hà Nội 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2002), Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc ban hành Quy định thủ tục toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, (1092/2002/QĐ-NHNN), Hà Nội 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, (20/2007/QĐ-NHNN), Hà Nội 17 Nguyễn Cơ Ninh (2014), Vai trò nhà nước việc phát triển thị Lu trường tài Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế - Đại học ận quốc gia Hà Nội Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất n vă 18 Tài chính, Hà Nội th 19 Nguyễn Vinh Quang (2014), Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân ạc hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội, Luận án tiến sĩ trường Đại Học Kinh Q Nguyễn Hữu Tài (2002), Giáo trình Lý thuyết Tài - Tiền tệ, Nhà Nguyễn Mai Thanh (2014), Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ lý 21 n xuất Thống kê, Hà Nội uả 20 sĩ Tế Quốc Dân Hà Nội nh Ki 130 tế toán thẻ ngân hàng Việt Nam, Luận án tiến sĩ Học viện Ngân hàng 22 Ngơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh ận Lu n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki 131 tế PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH HÀ NỘI Xin chào anh/chị xin trân thành cảm ơn anh/chị đọc trả lời bảng hỏi Tôi học viên cao học trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, thông tin anh/chị cung cấp thông tin hữu ích cho nghiên cứu để đề biến pháp phục vụ khách hàng tốt Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Anh/chị vui lịng trả lời câu hỏi sau Hãy đánh dấu (x) vào lựa chọn anh/chị: I THÔNG TIN ĐÁP VIÊN: Xin anh/chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân sau đây: Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi: □ 18 – 25 □ 26 – 35 Lu □ 36 – 45 ận □ 45 n vă Mức thu nhập trung bình tháng (triệu đồng) □< triệu n uả Q □ > tr sĩ □ 7.1 – tr ạc □ 5.1 – tr th □ – tr lý nh Ki 132 tế II CÁC NỘI DUNG CHÍNH Anh/chị sử dụng dịch vụ sau BIDV? □ Thẻ ghi nợ nội địa (ATM) □ Thẻ tín dụng □ Thẻ ghi nợ quốc tế □ Khác Vui lòng cho biết anh/chị công tác ngành nghề sau đây: □ Tài – Ngân hàng □ Cơ quan hành nghiệp □ Chủ kinh doanh □ Lao động tự □ Sinh viên □ Khác(ghi rõ…………… ) Anh/ chị vui lịng cho biết mức độ hài lịng thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Khơng hài Bình lịng thường Tiêu thức Lu Sản phẩm thẻ BIDV nhiều tiện ích ận Phí dịch vụ cạnh tranh n vă Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng Thông tin khuyến mại ưu đãi th BIDV cập nhật ạc Nhân viên BIDV lịch nhiệt sĩ tình giải đáp thắc mắc khách hàng n Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng uả tiện nghi Q Các Chi nhánh, phòng giao dịch sang lý nh Ki 133 Hài lòng tế Khi sử dụng dịch vụ thẻ BIDV mà anh/chị thường gặp vấn đề: Chưa Tiêu thức Máy ATM thường xuyên hết tiền Hay bị kẹt thẻ Máy ATM thường phải bảo trì Thẻ khơng thể tốn Bị trừ tiền khơng rõ ngun nhân Khúc mắc khơng nhân viên ngân hàng giải thích thẻa đáng Rất Thỉnh thoảng Thường xuyên Theo anh/chị, mức phí BIDV áp dụng giao dịch thẻ là: □ Phù hợp □ Không phù hợp □ Không nên thu Dành cho anh/chị dùng thẻ tín dụng, xin anh Chị đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiếu chí sau để lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng: Bình thường ận Lu Lãi suất Phí phát hành chi phí thường niên Các mức khác (phí chậm trả, phí ứng tiền mặt) Tặng thưởng (các chương trình khuyến mại) ưu đãi kèm Dịch vụ khách hàng Bảo mật Thương hiệu ngân hàng phát hành thẻ Thương hiệu thẻ Phương thức liên hệ với ngân hàng (tại quầy, internet, điện thoại) Tiêu chí khác Quan trọng n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki 134 Rất quan trọng tế 10 Hạn mức tín dụng có phù hợp với chi tiêu hàng thánh anh/ chị không? □ Rất phù hợp □ Thấp mong đợi □ Cao nhu cầu 11 Anh/ chị biết đến dịch vụ thẻ BIDV qua kênh nào? □ Qua phương tiện internet, báo, tạp chí □ Bạn bè, người thân giới thiêu □ Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác 12 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng anh/chị là: □ Cùng ngân hàng với người thân gia đình □ Ngân hàng uy tín □ Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt □ Giá dịch vụ cạnh tranh □ Được nhắc đến nhiều phương tiện thông tin đại chúng Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ Anh/chị! ận Lu n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki 135 tế