CHƯƠNG 4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025
4.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là điều kiện tiên quyết để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường vì khi nền kinh tế ngày càng
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
phát triển, đời sống con người ngày càng tăng cao, các giá trị vô hình như chất lượng phục vụ, sự quan tâm khách hàng rất được chú trọng. Đặc biệt đối với sản phẩm thẻ, hiện nay các Ngân hàng đều cung cấp sản phẩm thẻ với các tính năng gần như là tương tự nhau, mức phí giống nhau và các chương trình khuyến mãi cũng gần như nhau. Vì thế việc khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ của Ngân hàng nào phụ thuộc rất lớn vào chất lượng phục vụ của Ngân hảng đó.
Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội ngoài việc chú trọng đầu tư vảo các tính năng của thẻ còn rất chú ý đến chất lượng phục vụ khách hàng. Hiện nay, đa số các máy ATM của BIDV - Chi nhánh Hà Nội hoạt dộng liên tục 24/24. Ngoài ra, tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội còn được đặt một quầy giao dịch 24/24 với 02 nhân viên luôn túc trực kể cả thứ báy và chù nhật, đê giải quyết các yêu cầu về mở thẻ, các khiếu nại về thẻ cũng như các yêu cầu khác của khách hàng trong việc sử dụng thẻ. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hơm nữa. Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội nên thực hiện các giải pháp sau:
- Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội cần hoàn thiện hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ để tránh tình trạng nghẽn mạch, đứt đường truyền trong khi khách hàng sử dụng thẻ để tránh các sự cố như máy nuốt thẻ, thực hiện giao dịch rút tiền nhưng máy không nhả tiền, không thực hiện lệnh... gây phiền hà cho khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội tiếp tục đấy mạnh các hoạt động chống gian lận trong hoạt động thanh toán thẻ, giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng, bảo đảm quyền lọi cho khách hàng. Tại các điểm đặt máy ATM của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội cần có những bảng hướng dẫn khách hàng các bước sử dụng thẻ, đường dây nóng để khách hàng liên lạc khi có sự cố về thẻ.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Khi Ngân hàng triền khai các chưong trình khuyến mãi mói, các dịch vụ mới liên quan đến chủ thẻ cần phải có thông báo kịp thời đến khách hàng. Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội cũng thường xuyên cần có những hoạt động chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán như: tặng phẩm khi mờ thẻ, tư vấn về thẻ, các đọt giảm phí, miễn phí khi phát hành thẻ,...
- Thành lập tổ nghiệp vụ ATM tách biệt khỏi bộ phận Giao dịch khách hàng
Nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngày càng trở lên quan trọng khi ngân hàng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ trọng tâm. Đối tượng chủ thẻ hiện tại lớn, nghiệp vụ ATM ngày càng phát sinh nhiều, yêu cầu phải thành lập tổ nghiệp vụ, vừa đảm bảo an toàn nghiệp vụ vừa thể hiện sự chuyên nghiệp trong kinh doanh, xây dựng lòng tin nơi khách hàng.
Riêng biệt đã dẫn tới nhiều bất cập khi không có bộ phận chuyên tác nghiệp dịch vụ thẻ như: Phát hành thẻ số lượng lớn lâu hơn dự định, máy ATM ở xa đôi khi tiếp quỹ còn chậm trễ, hoạt động máy ATM, POS còn có lúc gián đoạn…Thực tế tác nghiệp tại Chi nhánh hiện nay chưa có tổ nghiệp vụ thẻ
Vì vậy, để giảm thiểu hạn chế trong tác nghiệp dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu cấp thiết trong phát triển dịch vụ, phù hợp với tính chuyên nghiệp trong kinh doanh, việc thành lâp bộ phận nghiệp vụ thẻ tách biệt là giải pháp ưu việt.
- Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm với thanh toán thẻ
Các dịch vụ đi kèm phong phú như nạp tiền điện thoại, gửi tiền tiết kiệm, mua bảo hiểm, thanh toán hóa đơn… Các dịch vụ đi kèm cũng là công cụ hữu hiêụ để quảng bá dịch vụ thẻ, dịch vụ càng nhiều tiện ích càng được khách hàng yêu thích. Hiện nay có nhiều sản phẩm có thể triển khai đối với
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
thẻ trả lương, Chi nhánh có thẻ tự thiết kế tờ rơi, băng rôn giới thiệu sản phẩm khi chưa được Hội sở chính hỗ trợ. Các dịch vụ có thể bán kèm để tăng hấp dẫn cho chủ thẻ như:
Dịch vụ tin nhắn tự động BSMS: Là dịch vụ cho phép khách hàng của BIDVcó thể sử dụng số điện thoại di động đã đăng ký với Ngân hàng để vấn tin và nhận tin nhắn tự động về số dư, phát sinh có, phát sinh nợ… trong tài khoản của chính mình mọi lúc và mọi nơi. Phí dịch vụ: Cước thuê bao: 5.500 vnđ/tháng và 550 vnđ/1 tin nhắn phát sinh.
Dịch vụ nạp tiền điện thoại qua tin nhắn Vn-topup:Là dịch vụ miễn phí cho phép khách hàng thực hiện nạp tiền cho thuê bao di động trả trước và trả sau của bản thân hoặc thuê bao khác.trên máy ATM hoặc thông qua dịch vụ tin nhắn SMS.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Là dịch vụ đang có nhiều ưu đãi mà BIDV cung cấp; khách hàng không cần phải tới các quầy giao dịch mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử như:
máy tính có kết nối internet và điện thoại di động.
Và các dịch vụ đi kèm khác phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Ngoài ra Chi nhánh còn có thể sử dụng các chương trình khuyến mại như:
Tổ chức những đợt rút thăm trúng thưởng cho những khách hàng sử dụng thẻ của Chi nhánh.
Miễn phí làm thẻ thanh toán cho khách hàng vào một số đợt,hoặc khi khách hàng có số lượng tiền gửi nhiều cũng áp dụng chính sách miễn phí phát hành thẻ.
Miễn phí phát hành thẻ cho đối tượng khách hàng trả lương theo hợp đồng, miễn phí các dịch vụ đi kèm tăng tình hấp dẫn cho sản phẩm.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế