CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016
3.2.2. Tổ chức thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
*. Mạng lưới máy ATM
Từ những năm đầu chỉ có 250 máy ATM, BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã chú trọng đầu tư vốn lắp đặt thêm, cuối năm 2015 đã có 502 máy, tăng 146 máy so với năm 2014. Tuy nhiên đến năm 2016, số lượng máy ATM là 611 máy, chỉ tăng 109 máy so với năm 2015 bởi tình trạng quá nhiều máy ATM của các ngân hàng khác nhau tập trung tại một vị trí sẽ gây ra nhiều lãng phí.
Số lượng máy ATM của Chi nhánh Hà Nội tăng trưởng không nhanh, nhưng với số lượng là 611 máy năm vào năm 2016 thì BIDV - Chi nhánh Hà Nội cũng chiếm một tỷ trọng lớn (hơn 30%) trong số lượng máy ATM của toàn hệ thống BIDV (tính dến hết tháng 12/2016 là 1.860 máy). Tình trạng quá nhiều máy ATM cũng đồng nghĩa với các rủi ro và chi phí tăng lên về chi phí duy trì công tác bao dưỡng và kiểm tra các địa điểm ATM, nâng cao hệ thống công nghệ thông tin nhằm tránh các hacker “đột nhập” vào các hệ thống thông tin thẻ để ăn cắp dữ liệu hay xóa các dữ liệu hiện có của ngân hàng.
Để xây dựng một hệ thống máy ATM phù hợp hơn, tránh tình trạng mở rộng thêm nhiều máy ATM nhưng hoạt động không hiệu quá gây lãng phí cho
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Chi nhánh. Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã tham gia kết nối thanh toán qua Banknetvn và Smartlink, liên kết với các ngân hàng lớn khác trong ngành, khách hàng sử dụng thẻ BIDV - Chi nhánh Hà Nội có thể giao dịch trên máy ATM của một số ngân hàng khác.
Song song với việc số lượng máy ATM tăng vẫn còn tồn tại những hạn chế như: chất lượng hoạt động chưa tốt, máy thường hay báo lỗi, các dịch vụ tiện ích được triền khai nhưng khách hàng còn ngại sử dụng,... Điều này sẽ gây trờ ngại cho khách hàng khi giao dịch dẫn tới làm giảm uy tín cũng như hình ảnh của dịch vụ thẻ thanh toán vì vậy Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội cần phải chú trọng hơn nữa trong việc phát triển không những số lượng mà còn cả về chất lượng để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng như gia tăng uy tín, hình ánh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng.
Hình 3.5. Thị phần máy ATM của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội tính đến ngày 31/12/2016
(Nguồn: Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam)
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Với số lượng Chi nhánh, phòng giao dịch được đặt ở các vị trí thuận lợi, thị phần máy ATM của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội chiếm tới 12,3% tổng số lượng máy ATM được lắp đặt trên địa bàn thành phố Hà Nội đứng sau Vietcombank, Agribank, Vietinbank và Techcombank. Tuy nhiên hiện nay máy ATM vẫn chỉ được coi là kho tiền mặt 24/7 để phục vụ nhu cầu rút tiền mặt của người dân chứ chưa thực sự phát huy được vai trò thanh toán, chuyển khoản của nó. Nguyên nhân là do Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội mới chỉ tập trung vào hoạt động phát hành thẻ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhưng lại không chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán. Chính vì vậy, trong thời gian tới, Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội nên chú trọng tới công tác kiểm tra chất lượng máy ATM, cung cấp tiền vào những dịp cao điểm để tránh tình trạng quá tải và bên cạnh đó cũng nên nghiên cứu để đưa ra mức biểu phí giao dịch phù hợp để làm hài lòng khách hàng nhưng vẫn làm tăng được doanh thu cho ngân hàng.
*. Mạng lưới POS
Bên cạnh kênh thanh toán tự phục vụ ATM phủ khắp toàn quốc, BIDV - Chi nhánh Hà Nội cũng muốn chia sẻ và mang tới khách hàng thêm một kênh thanh toán diện tử hiện đại và tiện lợi, đó là dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC. Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC phục vụ nhu cầu rút tiền mặt, và thanh toán các khoản chi tiêu của khách hàng mà không cần dùng tới tiền mặt thông qua thiết bị điện tử POS/EDC đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cứa hàng bách hóa, đại lý vé máy bay...).
Sử dụng máy POS có khác so với ATM là Chủ thẻ chỉ cần quẹt thẻ lên máy POS được đặt tại quầy tính tiền; nhập số PIN; nhập số tiền cần thanh toán; sau đó ký tên xác nhận lên biên lai. Nhân viên tại các điểm giao dịch có trách nhiệm đối chiếu chữ ký của chủ thẻ với chữ ký trên thẻ nhằm bảo
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
vệ quyền lợi và hạn chế các rủi ro cho khách hàng. Mọi thao tác của chủ thẻ đều được sự hỗ trợ và hướng dẫn của nhân viên tại các quầy giao dịch.
Trường hợp chủ thẻ nhập số tiền cần thanh toán lớn hơn giá trị thực tế hàng hóa đã mua, chủ thẻ có thể dễ dàng "hoàn trả" số tiền đã thanh toán lúc đầu và thực hiện lại giao dịch. Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
Dù khách hàng là ai - chủ một cửa hàng kinh doanh hay chủ sớ hữu một chiếc thẻ của BIDV - Chi nhánh Hà Nội, thẻ VISA của khách hàng sẽ có cơ hội tiếp cận với kênh thanh toán này qua mạng lưới thanh toán rộng khắp của BIDV - Chi nhánh Hà Nội. Thanh toán nhanh chóng, dịch vụ tiện lợi và phong cách hiện đại là những gì dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC mang lại cho khách hàng.
Số lượng EDC/POS của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội đến 31/12/2016 đạt 5.721 thiết bị, tăng 562 máy, tăng trưởng 33,93% so với năm 2015. Các thiết bị này chủ yếu được lắp đặt ở những địa điểm như: nhà hàng chiếm 26,3%, siêu thị chiếm 14%, khách sạn chiếm 9,2%, trung tâm thương mại điện tử chiếm 6,5%. Hình 3.6 đã cho ta thấy thị phần máy EDC/POS của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội chiếm tỉ lệ khá cao đạt 24,5% trên tổng số lượng thiết bị được lắp đặt trên địa bàn Hà Nội. Từ quý II năm 2014 đến nay, NHNN đứng ra chủ trì, chỉ đạo các NHTM kết nối hệ thống EDC/POS với nhau như đã thực hiện với hệ thống máy ATM, tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại bất kì thiết bị của ngân hàng nào. Đây là một cơ hội rất lớn để Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội tiếp tục chiếm lĩnh thị trường POS trên địa bàn.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Hình 3.6. Thị phần EDC/POS của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội tính đến ngày 31/12/2016
(Nguồn: Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam) Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội cũng đang tích cực xem xét lại các chính sách sử dụng POS của mình, các chính sách đầu tư cũng như các địa điểm POS và có những giải pháp hợp lý cho viêc sử dụng POS một cách hiệu quả hơn nữa, POS là một điểm yếu của Chi nhánh trong các hoạt động liên quan đến dịch vụ thẻ. Chi nhánh đang nỗ lực đầu tư hợp lý về số lượng POS hoạt động thật hiệu quả như đầu tư POS tại các địa điểm là các trung tâm mua sắm, các siêu thị, khách sạn,... có lượng khách hàng lớn và có nhu cầu về thanh toán cao.
Với sự nỗ lực của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội, số lượng POS của Chi nhánh tăng mạnh trong những năm gần đây, cụ thể là trong giai đoạn 2014 – 2016, số lượng POS đã tăng từ 2.754 đơn vị lên 5.792 đơn vị. Điều này cho thấy cơ sở hạ tầng đã có nhiều biến chuyển và thành công lớn, Chi nhánh đã đầu tư mạnh cho việc mở rộng phạm vi tiêu dùng của khách hàng
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
qua đó góp phần nâng cao, phát triển và định hướng cho xu thế chi tiêu không dùng tiền mặt mà Chính phủ đã đề ra.
Tình hình ứng tiền qua POS của BIDV - Chi nhánh Hà Nội qua các năm cũng được sự tăng trưởng đáng kể. Ứng tiền mặt qua POS là việc Chi nhánh ứng tiền mặt cho khách hàng thông qua việc khách hàng quẹt thẻ qua POS và yêu cầu ứng tiền mặt thay vì sử dụng thẻ để chi trả các hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT.
*. Mạng lưới ĐVCNT:
Mạng lưới ĐVCNT của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội chủ yếu là các đơn vị cung ứng hàng hóa và dịch vụ cho khách nước ngoài như: khách sạn, nhà hàng, các điểm bán vé máy bay, công ty du lịch, các siêu thị.
Số lượng ĐVCNT luôn tăng trong giai đoạn 2014 – 2016, năm 2014 chỉ có 803 đơn vị do thời gian này các đơn vị bán hàng chưa quen, chưa nhận thấy lợi ích nên rất khó cho việc ký hợp đồng. Sau nhiều nỗ lực tiếp thị của ngân hàng, cùng với sự hội nhập của nền kinh tế, số lượng ĐVCNT Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã được phát triển. Đến năm 2015 là 1.346 đơn vị, so với năm 2014 tăng lên 300 đơn vị.
Số lượng ĐVCNT của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội tuy có tăng nhưng không lớn, do hiện nay Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội chỉ tập trung vào một thị trường, chưa có định hướng mở rộng mạng lưới ĐVCNT. Các ĐVCNT hiện nay chưa thật sự phát huy hết tác dụng, chủ yếu phục vụ cho khách hàng nước ngoài, cơ hội phục vụ các chủ thẻ trong nước không nhiều. Thêm vào đó trình độ nghiệp vụ và ý thức nghề nghiệp của nhân viên tại các ĐVCNT còn hạn chế.
3.2.2.2. Đầu tư, đổi mới công nghệ phục vụ hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã và đang áp dụng những tiến bộ của công nghệ vào sản phẩm thẻ của mình để phòng ngừa rủi ro cho chính
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
ngân hàng, cũng như nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình. Ngoài những đặc điểm nổi bật về tính năng cũng như các ưu đãi mà BIDV - Chi nhánh Hà Nội mang đến cho khách hàng, các sản phẩm thẻ đều mang một cam kết nhằm bảo vệ khách hàng khỏi những rủi ro giả mạo thẻ với công nghệ sản xuất thẻ tiên tiến: công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV với khả năng bảo mật cao.
Khi mới bắt đầu ra triển khai, hệ thống thẻ của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội cũng như của bất cứ ngân hàng nào đều được hoạt dộng một cách độc lập, không có sự liên kết với nhau. Sau nhiều năm hoạt động các ngân hàng dần nhận thấy rằng cần có sự kết nối hệ thống thẻ của các ngân hàng để có thể tận dụng được lợi thế của từng ngân hàng, khai thác triệt để các thiết bị chấp nhận thẻ sẵn có giúp tiết kiệm được chi phí đầu tư máy móc đồng thời tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
3.2.2.3. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội có dịch vụ chăm sóc khách hàng rất tốt, thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Chi nhánh thực hiện trao đổi thông tin với khách hàng dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chưcmg trinh quáng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lặp đường dây nóng... Thông qua đó, BIDV - Chi nhánh Hà Nội truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ và xử lý các yêu cầu của khách hàng. Chi nhánh luôn coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ; sớm phát hiện và ghi nhận các lỗi của dịch vụ thẻ thanh toán, từ đó sửa đổi kịp thời và giải quyết các khiếu nại của khách hàng nên số vụ khiếu nại giảm, làm cho mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Chi nhánh ngày càng được
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
nâng cao và đem lại cơ hội giữ được chân khách hàng, xây dựng được một đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành, số lượng khác hàng giao dịch lâu dài có số lượng ngày càng lớn làm cho khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũng càng ngày càng phát triển.
Bên cạnh đó, trụ sở của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội, đặc biệt là khu vực giao dịch với khách hàng luôn được bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Việc nhân viên mặc đồng phục cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với Ngân hàng.
3.2.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội cần phải có và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ, bởi thái độ cũng như trình độ của nhân viên có ảnh hường rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Chi nhánh luôn nỗ lực để có một đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng có kiến thức chuyên môn cao và được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và giao dịch. Đồng thời, nhân viên Chi nhánh cũng được đánh giá là có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp và nhiệt tình đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Căn cứ vào kết quả đánh giá thực hiện công việc của nhân viên, những thay đổi của hệ thống hay trước sự ra đời của các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán mới, các lớp đào tạo tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội với mục đích cập nhật hay nâng cao sẽ được mở.
Trong giai đoạn 2014 – 2016, nhân lực tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội có trình độ từ đại học trở lên đang tăng lên theo các năm. Điều này cho thấy Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội đang thực hiện việc nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế