1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại một số ngân hàng trong nước
1.3.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành
Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Hà Thành cũng là một trong những ngân hàng hàng đầu về cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán và đã mang lại cho Chi nhánh những kết quả đáng kể trong những năm qua. Với nhiều hình thức quảng bá về sản phẩm dịch vụ mới, chính sách chăm sóc khách hàng lớn và khách hàng thân thiện bằng nhiều hình thức khuyến mãi, tặng quà sinh nhật,
… Vietinbank – Chi nhánh Hà Thành còn quan tâm đến hoạt động marketing thể hiện tính chuyên nghiệp và bài bản. Việc áp dụng công nghệ hiện đại hóa ngân hàng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng đã giúp Vietinbank – Chi nhánh Hà Thành hoàn thiện hơn trong công tác giao dịch với khách hàng và quản lý dịch vụ, tạo sự thuận lợi và lòng tin nơi khách hàng.
- Phân khúc khách hàng trọng tâm: Vietinbank – Chi nhánh Hà Thành tập trung phát triển dịch vụ thẻ thanh toán đối với phân khúc KHCN có thu nhập cao, khối các DNNVV vì theo nhận định của Vietinbank – Chi nhánh
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Hà Thành, Việt Nam có nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và số lượng những người có thu nhập cao được kỳ vọng sẽ tăng cùng với sự phát triển kinh tế.
- Tập trung phục vụ phân khúc khách hàng có thu nhập cao, khối DNVVN với nhu cầu về dịch vụ thẻ thanh toán, các dịch vụ tài chính không ngừng gia tăng trong thời gian qua và trong tương lai gần. Bên cạnh việc cung cấp đa dạng các sản phẩm ngân hàng, Vietinbank – Chi nhánh Hà Thành xác định phát triển sản phẩm ngân hàng cốt lõi trong thời gian tới là các sản phẩm thẻ thanh toán liên kết tín dụng.
1.3.1.2. Kinh nghiệm của Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương
Được thành lập năm 1991, sau 25 năm hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương đã có số dư vốn huy động là 7.356 tỷ đồng, dư nợ cho vay 11.250 tỷ đồng, trong những năm qua Chi nhánh luôn đứng ở tốp đầu trong hệ thống Agribank và đứng đầu ở khu vực trung du và miền núi phía bắc về tăng trưởng và thực hiện kế hoạch dịch vụ thẻ thanh toán... Để có được kết quả trên chi nhánh đã thực hiện tốt các giải pháp sau:
- Đẩy mạnh công tác cho vay, chú trọng dịch vụ thẻ thanh toán đối với cán bộ nhân viên tại các doanh nghiệp trên địa bàn. Thường xuyên phân tích, đánh giá và phân khúc khách hàng vay để có chính sách dịch vụ thẻ thanh toán phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Chú trọng công tác tiếp thị, quảng cáo và chiến lược khách hàng tạo nên sự tín nhiệm cao để thu hút nhiều khách hàng hơn nữa, nâng cả số lượng và chất lượng khách hàng vay, mở tài khoản và sử dụng các dịch vụ thẻ thanh toán.
- Tăng cường nguồn nhân lực, chú trọng bồi dưỡng phát triển cán bộ trẻ, có trình độ; Đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực Ngân hàng.
Luôn luôn đổi mới trong tổ chức chỉ đạo điều hành kinh doanh.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
1.3.1.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Đống Đa cũng là một trong những ngân hàng hàng đầu về cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán và đã mang lại cho Chi nhánh những kết quả đáng kể trong những năm qua. Với nhiều hình thức quảng bá về sản phẩm dịch vụ mới, chính sách chăm sóc khách hàng lớn và khách hàng thân thiện bằng nhiều hình thức khuyến mãi, tặng quà sinh nhật, … Vietcombank – Chi nhánh Đống Đa còn quan tâm đến hoạt động Marketing thể hiện tính chuyên nghiệp và bài bản. Việc áp dụng công nghệ hiện đại hóa ngân hàng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng đã giúp Vietcombank – Chi nhánh Đống Đa hoàn thiện hơn trong công tác giao dịch với khách hàng và quản lý dịch vụ, tạo sự thuận lợi và lòng tin nơi khách hàng. Công tác nguồn nhân lực cũng được chú trọng với đội ngũ cán bộ làm công tác ngân hàng trẻ và có trình độ chuyên môn về ngành đã tạo thuận lợi cho việc cập nhật và triển khai chiến lược dịch vụ bán lẻ của hệ thống:
- Về mạng lưới Chi nhánh:
Mạng lưới Chi nhánh và hiệu quả hoạt động của mạng lưới được cải thiện đáng kể trong giai đoạn 2013 – 2015. Mạng lưới phát triển phù hợp với định hướng hoạt động kinh doanh của hệ thống, hỗ trợ phát triển KTXH tại địa bàn, mạng lưới được trải rộng khắp 108 tỉnh /thành phố, củ yếu tập trung 2 khu vực trọng điểm kinh tế. Mạng lưới Chi nhánh đều đặt vị trí trung tâm, khang trang, thuận tiện trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Về nền công tác truyền thông và Marketing:
Công tác Marketing các sản phẩm, dịch vụ thẻ thanh toán đang dần phát triển theo hướng chuyên nghiệp, bài bản, liên tục và bám sát tiến độ triển khai sản phẩm, các chương trình marketing được kết hợp chặt chẽ giữa công tác quảng bá và PR sản phẩm, giữa hình thức marketing nội bộ và truyền thông ra bên ngoài,
…
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Công tác Marketing hoạt động được Vietcombank và Chi nhánh tích cực triển khai, từ việc xây dựng các chương trình marketing cho các sản phẩm, marketing cho bên ngoài và nội bộ đến việc xây dựng các cơ chế chính sách trong hoạt động marketing, công tác nghiên cứu thị trường phục vụ đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán.
- Về nguồn nhân lực:
Vietcombank – Chi nhánh Đống Đa đã thực hiên chiến lược phát triển nguồn nhân lực cả về số lượng và chất lượng, cùng với đó nguồn Ngân sách dành cho đào tạo nâng cao và đào tạo chuyên sâu luôn là trọng tâm hàng năm.
Đến nay đã xây dựng và phát triển nguồn nhân lực nói chung và công tác bán lẻ nói riêng thành một đội ngũ bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao cả về nhân lực, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch.
- Về công nghệ thông tin:
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Vietcombank – Chi nhánh Đống Đa có trình độ ứng dụng CNTT hàng đầu. Mạng lưới truyền thông, trung tâm dự phòng duy nhất trong các NHTM Việt Nam đến nay đạt tiêu chuẩn được vận hành ổn định đảm bảo cho việc tăng trưởng thường xuyên của hoạt động giao dịch trên 30%/năm và triển khai các dịch vụ mới, là đơn vị có hệ thống thanh toán điện tử trong nước và quốc tế trong nước và quốc tế đa dạng nhất và chất lượng được thừa nhận là tốt nhất, là ngân hàng đang tiên phong trong nhiều dịch vụ điện tử mới như kết nối ngân hàng chứng khoán (sản phẩm @ Security), kết nối thu ngân sách với KBNN và Hải quan, đội ngũ cán bộ CNTT của Chi nhánh có năng lực và tâm huyết, với tỷ lệ chảy máu chất xám về CNTT là mơ ước đối với các doanh nghiệp và ngân hàng khác (1 – 2%/năm so với bình quân 10% trên thị trường lao động).
1.3.2. Bài học đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội
Qua kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng có thế mạnh về lĩnh vực này trên thị trường dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam hiện nay như HSBC Việt Nam, Vietinbank, Vietcombank, có thể rút ra bài học cho Ngân hàng BIDV nói chung và Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Nội nói riêng:
- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán một cách rõ ràng, định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như các sản phẩm thẻ chủ đạo. Cần dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng mình - nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả.
- Đầu tư nghiên cứu và xây dựng các sản phẩm thẻ đặc sắc, có nét riêng biệt để có sức cạnh tranh tốt trên thị trường. Việc tạo ra một sản phẩm thẻ
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
riêng biệt đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của một đối tượng khách hàng sẽ tốt hơn việc phát triển nhiều sản phẩm thẻ mà mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm chỉ dừng lại ở mức trung bình.
- Đa dạng hóa sản phẩm thẻ để gia tăng các tiện ích cho khách hàng. Các sản phẩm thẻ phải đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên sản phẩm thẻ cũng có những hạn chế riêng. Để khách phục nhược điểm đó, ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ cũng như các dịch vụ khác khác và cung ứng kèm với dịch vụ thẻ bằng cách bán chéo sản phẩm: bán chéo sản phẩm của BIDV bằng cách đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau.
Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng; bán chéo sản phẩm của bên thứ ba, bằng cách liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho BIDV và bản thân các đối tác.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
CHƯƠNG 2