CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016
3.3.2. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 dựa trên các nội dung
3.3.2.1. Những kết quả đạt được
Dịch vụ thẻ thanh toán được BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại thân thiện với khách hàng đồng thời cung cấp cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích trong giao dịch thẻ.
Trong kinh doanh BIDV - Chi nhánh Hà Nội luôn quan tâm chăm sóc khách hàng, nắm bắt cơ hội phát triển số lượng chủ thẻ, hiện nay BIDV - Chi nhánh Hà Nội có tổng số thẻ lưu hành trên toàn hệ thống vào hơn 20 nghìn thẻ ATM với hơn 600 máy ATM trên địa bàn. Trải qua các năm số lượng thẻ tín dụng quốc tế, nội địa và doanh số thu thanh toán thẻ của BIDV - Chi nhánh Hà Nội liên tục tăng lên.
BIDV - Chi nhánh Hà Nội luôn nỗ lực hoạt động với tiêu chí thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cộng với công nghệ thẻ hiện đại của BIDV nên khách hàng thẻ của BIDV - Chi nhánh Hà Nội luôn tăng trưởng ổn định, số lượng thẻ phát hành năm sau cao hơn năm trước. Thời gian trả thẻ phát hành mới phát hành lại hay trả lời khiếu nại của khách hàng cũng được rút ngắn, tạo phong cách chuyên nghiệp và đạt được sự hài lòng của khách hàng.
Hệ thống máy ATM cũng được nâng cấp kịp thời theo tiến độ hiện đại hóa thanh toán của BIDV, hiện nay máy ATM của BIDV - Chi nhánh Hà Nội nói riêng và BIDV nói chung chấp nhận được thẻ thanh toán của 33 ngân hàng trong nước.
Ngoài hệ thống máy rút tiền tự động BIDV - Chi nhánh Hà Nội cũng chú trọng phát triển các điểm chấp nhận thẻ. Hệ thống máy ATM và POS đều hoạt động hiệu quả và thông suốt, các giao dịch được xử lý an toàn và chính xác.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Về sản phẩm mới, trong thời gian ngắn sắp tới, BIDV - Chi nhánh Hà Nội cùng hệ thống BIDV triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mới hứa hẹn đem lại nhiều tiện ích hấp dẫn đến với khách hàng.
Doanh thu của dịch vụ thẻ chưa cao xong dịch vụ thẻ tạo nền khách hàng cá nhân vững chắc cho Chi nhánh, là sản phẩm bán chéo hiệu quả cho khách hàng doanh nghiệp, thúc đẩy huy động vốn và các dịch vụ giá trị gia tăng khác phát triển như dịch vụ tin nhắn tự động BSMS, dịch vụ nạp tiền điện thoại VN topup…
3.3.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân a. Những hạn chế
Mặc dù những năm gần đây, dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã có những bước phát triển đáng kể, thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ trên dịa bàn. Tuy nhiên, so với các ngân hàng trên địa bàn Hà Nội, dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội còn chưa thực sự phát triển, còn tồn tại một số hạn chế cần phải khắc phục, cụ thể như sau
- Doanh số hoạt động chưa tương xứng với khả năng của Chi nhánh Doanh số thu được từ các loại hình dịch vụ thanh toán thẻ còn thấp.
Trong thời gian vừa qua, BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã nỗ lực không ngừng trong việc đa dạng hoá các dịch vụ thanh toán điện tử và đã thu được một số kết quả khả quan. Tuy nhiên, nếu so với lĩnh vực kinh doanh truyền thống của ngân hàng thì lĩnh vực dịch vụ này vẫn chưa mang lại được doanh số cao.
Doanh số từ các dịch vụ thu phí ngân hàng vẫn còn thấp, đối với những dịch vụ cần đầu tư công nghệ cao như thẻ, các kênh phân phối hiện đại thì nhiều khi lợi ích thu được chưa đủ để bù đắp chi phí đầu tư của ngân hàng.
Ngân hàng thường tổ chức các đợt phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng, dù khách hàng không có nhu cầu sử dụng nhiều thì họ vẫn phát hành
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
thẻ. Chính vì vậy nhiều khi thẻ ngân hàng bị lãng quên trong túi khách hàng, trong khi đó ngân hàng tốn nhiều chi phí, công sức, thời gian để phát hành thẻ. Như vậy có thể thấy số lượng thẻ đã được phát hành nhưng không hoặc rất ít sử dụng đã tạo nên một con số ảo về lượng khách hàng dùng ATM nên cũng làm ảnh hưởng đến năng lực xử lý giao dịch của hệ thống.
- Mạng lưới ATM/ POS phân bố chưa đồng đều và còn thấp so với các NHTM khác trên địa bàn
Sự phân bố máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ không đồng đều, dẫn đến việc có những lúc khách hàng thấy thật khó khăn mới tìm thấy được máy ATM hoặc ĐVCNT. Hiện nay, với việc kết nối Banknet và Smartlink thì khách hàng có thể rút tiền ở ATM của các ngân hàng trong liên minh nhưng thực ra khách của BIDV - Chi nhánh Hà Nội thì rút ở máy BIDV - Chi nhánh Hà Nội vẫn là lựa chọn đầu tiên. Bên cạnh đó trình độ chuyên môn đạo đức nghề nghiệp của một số ĐVCNT còn chưa cao, nhân viên không được đào tạo kỹ càng về quy trình thanh toán thẻ tín dụng, lại có phân biệt về giá giữa khách dùng tiền mặt và khách hàng sử dụng thẻ. Điều này ảnh hưởng không ít đến công tác thanh toán và phát hành thẻ của BIDV - Chi nhánh Hà Nội trong thời gian vừa qua...
Bên cạnh đó công tác quản lý máy ATM còn bất cập, công tác bảo trì, bảo dưỡng chưa được quan tâm đúng mức. Nhiều Chi nhánh chưa quan tâm đến máy ATM đang hoạt động dẫn đến tiếp quỹ không thường xuyên, vẫn còn tình trạng máy ATM hết tiền, hết nhật ký, hóa đơn, … Các Chi nhánh đặt máy ATM còn chưa thực sự quan tâm đến vị trí đặt máy ATM sao cho đem lại hiệu quả hoạt động tốt nhất do đó hiệu quả khai thác máy ATM chưa đạt kết quả như mong muốn.
- Công tác phục vụ khách hàng chưa được kịp thời
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Khả năng tư vấn cho khách hàng chưa được quan tâm đúng mức. Tư vấn khách hàng có vai trò quan trọng, giúp cho khách hàng hiểu rõ từng loại sản phẩm để có thẻ sử dụng cho phù hợp, đồng thời qua tư vấn khách hàng tạo cho khách hàng ấn tượng tốt về hình ảnh của ngân hàng. Việc tư vấn khách hàng đòi hỏi nhân viên phải có trình độ hiểu biết nhất định, có lòng yêu nghề và có tinh thần trách nhiệm cao thì mới giúp khách hàng giải tỏa được những vướng mắc, yên tâm sử dụng thẻ.
Thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng chậm trễ. Xử lý nhanh khiếu nại và bồi hoàn thỏa đáng kịp thời cho khách hàng cũng là một giải pháp giúp củng cố lòng tin cho khách hàng sử dụng thẻ đồng thời cũng là một kênh quảng bá sản phẩm của mình. Tuy nhiên khâu xử lý khiếu nại của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội còn chậm trễ, phải qua nhiều thủ tục rườm rà. Hiện tại do Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã tham gia vào hệ thống Banknetvn đồng thời kết nối thanh toán với Smartlink nên khâu tra soát lại càng chậm trễ do chưa có phần mềm tra soát trực tuyến, công nghệ của các ngân hàng lại không đồng bộ.
Tốc độ xử lý giao dịch cho khách hàng chậm trễ. Tại Chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội được sử dụng phần mềm hiện đại hóa nên giao dịch theo cơ chế một cửa đã có những tiến bộ đáng kể về thủ tục và thời gian giao dịch cho khách hàng. Tuy nhiên, còn rất nhiều Chi nhánh cấp II do phân công nhiệm vụ chuyên môn hóa nghiệp vụ thẻ, nên phải qua nhiều bộ phận để xử lý giao dịch cho khách hàng như đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ, nộp tiền hoặc rút tiền
- Trình độ của đội ngũ cán bộ tuy đã được nâng cao nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu nghiệp vụ trong quá trình hội nhập, khả năng tư vấn cho khách hàng còn hạn chế
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Phòng dịch vụ khách hàng thuộc Trung tâm thẻ được thành lập với nhiều chức năng quan trọng trong đó có chức năng là đầu mối tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng và hỗ trợ Chi nhánh về dịch vụ thẻ. Tuy nhiên một số cán bộ mới vào ngành nên còn chưa nắm vững quy trình nghiệp vụ, chưa hiểu biết sâu về dịch vụ thẻ cũng như việc xử lý vướng mắc của khách hàng.
Bên cạnh đó, cán bộ phòng dịch vụ cũng chưa được đào tạo qua các lớp về kỹ năng giao tiếp.
- Các rủi ro trong hoạt động thẻ vẫn còn tồn tại: Hiện tượng làm thẻ giả, thẻ bị lợi dụng, thẻ bị trừ sai tiền vẫn rất nhiều. Dù biết rằng rủi ro là điều không tránh khỏi nhưng vẫn cần có những biện pháp bảo vệ, tạo sự an toàn cho việc sử dụng thẻ như phát hành ra loại thẻ thông minh (thẻ chip).
b. Nguyên nhân những hạn chế
*. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, thị trường tài chính tiền tệ nước ta chưa thực sự phát triển mạnh. Điều này đã làm cho nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng ở nước ta chưa cao.
Thói quen cất trữ và sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân vẫn còn tồn tại nhiều, vì vậy nhiều dịch vụ ngân hàng còn rất mới mẻ đối với đại bộ phận người dân trong xã hội. Các doanh nghiệp trong nước do bị ảnh hưởng nhiều của thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, do đó họ cũng chưa thực sự ủng hộ tích cực, tạo điều kiện cần thiết cho các dịch vụ thanh toán thẻ phát triển, ví dụ như chưa tham gia vào việc thanh toán lương qua tài khoản cá nhân của cán bộ công nhân viên, chưa tham gia các kênh thanh toán hoá đơn hàng, điện, nước của công ty… Thêm vào đó, thu nhập của người dân còn thấp, trình độ dân trí còn chưa cao, trong khi đó để sử dụng được các dịch vụ của ngân hàng cũng phải đòi hỏi người dân phải có một trình độ nhất định.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Tính hợp tác giữa các NHTM Việt Nam, giữa các ngân hàng với các tổ chức khác và với ngân hàng nước ngoài… còn nhiều vướng mắc, vẫn còn phổ biến tình trạng mạnh ngân hàng nào ngân hàng đó lo. Hiệp hội ngân hàng và ngân hàng nhà nước chưa phát huy được hết vai trò xúc tác, tạo điều kiện trong lĩnh vực hợp tác và cạnh tranh dịch vụ tài chính ngân hàng.
Thứ hai, Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang diễn ra với xu hướng ngày càng gay gắt, không chỉ giữa các ngân hàng thương mại với nhau mà với cả các tổ chức có hoạt động ngân hàng như các công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, các quỹ đầu tư phát triển. Sự xâm nhập của các tổ chức này đã làm cho các ngân hàng thương mại liên tục bị suy giảm về mặt thị phần, làm cho việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng khó khăn.
Thứ ba, hành lang pháp lý cho hoạt động tài chính ngân hàng còn chưa đồng bộ, vẫn còn nhiều bất cập, hoạt động của ngân hàng còn chịu nhiều sự chỉ đạo từ các cấp khác nhau. Các thông tư hướng dẫn chậm ban hành, hệ thống thông tin quản lý chưa hoàn thiện. Đơn cử như dịch vụ thẻ, nghiệp vụ thẻ hiện nay hoạt động theo phạm vi điều chỉnh của Thông tư 19/2016/TT- NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 quy định về hoạt động thẻ ngân hàng. Tuy nhiên quy chế này chưa đề cập đến tính đa dạng của các loại thẻ, chưa quy định trình tự khiếu nại và giải quyết liên quan đến thẻ quốc tế. Do vậy các NHTM nói chung lúng túng khi không có cơ sở pháp lý riêng điều chỉnh những tranh chấp trong lĩnh vực thẻ hay khi đưa ra những sản phẩm mới.
*. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, mặc dù mô hình tổ chức hiện nay của BIDV - Chi nhánh Hà Nội mang tính tập trung và chuyên môn hoá cao về hoạt động nghiệp vụ, tuy nhiên vẫn chưa giải quyết tốt mối quan hệ giữa phân cấp, phân quyền và tập trung nên còn bộc lộ một số nhược điểm làm giảm khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ cụ thể như sau:
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Hệ thống phân quyền tập trung cao dẫn đến mất nhiều thời gian giải quyết khi có sự việc phát sinh, các Chi nhánh chưa thực sự được chủ động trong hoạt động kinh doanh của mình.
Khả năng áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng rất giàu tiềm lực tuy nhiên tiến độ triển khai còn chậm và thường là đi sau các ngân hàng bạn nên hiệu quả bị giảm sút, sức cạnh tranh bị yếu đi.
Thứ hai, Chưa quan tâm đầy đủ và đầu tư thoả đáng cho công tác phát triển mạng lưới của BIDV - Chi nhánh Hà Nội. Mạng lưới hoạt động của BIDV - Chi nhánh Hà Nội còn mỏng và chưa được quy hoạch, bố trí hợp lý
Thứ ba, Do trình độ nhận thức về chuyên môn của các cán bộ chưa đồng đều hoặc không được đào tạo lại sau khi tuyển dụng, phong cách chưa thật chuyên nghiệp và chưa có nhiều phương pháp marketing sản phẩm mới.
Hơn nữa số các cán bộ biết và sử dụng thành thạo ngoại ngữ còn rất ít, trong khi để phát triển các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế thì rất cần đến ngoại ngữ. Do đó mà tại nhiều phòng giao dịch của BIDV - Chi nhánh Hà Nội hiện nay vẫn có những giao dịch thông qua cử chỉ và viết giấy, điều này đã ảnh hưởng không tốt tới hiệu quả hoạt động cũng như hình ảnh, uy tín của BIDV - Chi nhánh Hà Nội.
Bên cạnh đó là nhiều cán bộ không được đào tạo đúng chuyên ngành.
Đây cũng chính là khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng do thiếu cán bộ có chuyên môn, năng lực trong quản lý, điều hành và kinh doanh các dịch vụ mới và hiện đại.
Cùng với đó là cán bộ nghiệp vụ nào cũng chỉ nắm được nghiệp vụ đó mà thiếu kiến thức tổng thể về các hoạt động dịch vụ ngân hàng, do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng một loại hình dịch vụ nào đó ngoài chuyên môn thì các cán bộ khó hoặc không giải thích được một cách cặn kẽ do vậy khó lôi kéo được khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Thứ tư, Công tác nghiên cứu, phát triển các sản phẩm mới rất chậm, chưa làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, khách hàng và đặc trưng vùng miền, đặc trưng của nhóm đối tượng khách hàng để có giải pháp phục vụ.
Thứ năm, chiến lược phát triển tổng thể các dịch vụ chưa hoàn chỉnh, các dịch vụ thường đơn lẻ và không có tính xâu chuỗi.
Thứ sáu, một số nguyên nhân khác có thể kể đến như:
Những tồn tại về hạ tầng công nghệ, kỹ thuật với việc đầu tư trang bị máy móc còn qua nhiều bước trình duyệt dẫn tới việc triển khai các chương trình chậm, nhiều khi chưa có thiết bị vận hành khi mà quyết định triển khai đã có.
Về công tác quảng bá hình ảnh, marketing: Việc quảng bá hình ảnh chưa được làm thường xuyên, liên tục, chưa mang tính hệ thống, nhất quán, chưa tạo được điểm nhấn và ấn tượng đối với khách hàng. Chưa tạo dựng được phong cách, tác phong phục vụ công nghiệp, hiện đại.
Công nghệ thông tin là yếu tố then chốt để phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử, tuy nhiên, các đề án đầu tư triển khai còn chậm nên chưa đáp ứng đầy đủ, hiệu quả cho việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngay cả các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu cao.Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
CHƯƠNG 4