CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016
3.2.1. Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
3.2.1.1. Bộ máy quản lý dịch vụ thẻ thanh toán
Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng BIDV nói chung và tại Chi nhánh Hà Nội nói riêng hiện tại được triển khai tại Trung tâm thẻ trực thuộc Hội sở chính và các Chi nhánh trên toàn hệ thống.
Trung tâm thẻ là Ban thuộc Hội sở chính. Cơ cấu của Trung tâm thẻ hiện tại bao gồm 3 phòng: Phòng Phát triển kinh doanh, phòng Nghiệp vụ, phòng Quản lý rủi ro.
Trong giai đoạn 2014 – 2016, cơ cấu tổ chức hiện tại đáp ứng được những yêu cầu cơ bản về quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của toàn hệ thống. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện nay, sự gia tăng về số lượng chủ thẻ, mở rộng mạng lưới ATM/POS cũng như số lượng sản phẩm, dịch vụ tạo ra những áp lực phải nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, tình hình thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, công nghệ mới áp dụng trong lĩnh vực thẻ phát triển nhanh chóng. Những yếu tố nêu trên đòi hỏi mô hình tổ chức của Trung tâm thẻ cần được tiếp tục bổ sung và hoàn thiện để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của từng mặt chuyên môn nghiệp vụ nói riêng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ thẻ BIDV nói chung.
Các Chi nhánh BIDV trên toàn quốc triển khai tác nghiệp hệ thống và tại Chi nhánh Hà Nội là kênh bán sản phẩm dịch vụ thẻ duy nhất hiện nay (hoạt động phát hành thẻ qua các đại lý bên ngoài hầu như không phát triển) và chịu sự chỉ đạo về mặt nghiệp vụ của Hội sở chính (Trung tâm thẻ).
Hoạt động tác nghiệp (phát hành thẻ cho khách hàng, thực hiện các yêu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, quản lý và chăm sóc máy
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
ATM) được thực hiện bởi Tổ nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh. Thành viên của Tổ nghiệp vụ thẻ là những thành viên kiêm nhiệm chủ yếu trực thuộc phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân và một số bộ phận khác như nguồn vốn và điện toán.
Trước thời điểm chuyển đổi mô hình tổ chức theo TA2, hoạt động bán sản phẩm dịch vụ thẻ được thực hiện phân tán tại các bộ phận khác nhau tại Chi nhánh như Tổ nghiệp vụ thẻ trực thuộc phòng Dịch vụ cá nhân, các phòng giao dịch, Phòng Nguồn vốn, Phòng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp…Đồng thời tại các Chi nhánh khác nhau, hình thức tổ chức bán sản phẩm dịch vụ thẻ cũng được tổ chức khác nhau, không thống nhất.
Sau thời điểm chuyển đổi mô hình tổ chức theo TA2, hoạt động bán sản phẩm dịch vụ thẻ tại Chi nhánh vẫn chưa được thực hiện bởi một bộ phận chuyên trách. Cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân phần lớn mới thực hiện nhiệm vụ bán sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, chưa thực hiện tiếp thị các sản phẩm dịch vụ thẻ khác như thẻ ghi nợ, POS… Cán bộ trực thuộc Tổ nghiệp vụ thẻ hoặc một bộ phận cán bộ thuộc phòng Nguồn vốn, Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp… vẫn tiếp tục đảm nhận công tác bán và tiếp thị sản phẩm thẻ ghi nợ, POS…
Như vậy mô hình tổ chức kinh doanh dịch vụ thẻ hiện tại có một hạn chế lớn nhất là chưa khai thác hiệu quả kênh bán hàng duy nhất hiện nay là các Chi nhánh. Chức năng nhiệm vụ bán sản phẩm dịch vụ thẻ chưa được quy định rõ ràng, cụ thể trong chức năng nhiệm vụ của phòng Quan hệ khách hàng cá nhân và cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân. Nhận thức và sự quan tâm của Chi nhánh đối với công tác bán sản phẩm dịch vụ thẻ chưa đư, ợc coi trọng.
Công tác bố trí cán bộ bán dịch vụ thẻ chưa phù hợp (chưa có cán bộ chuyên trách, cán bộ mới chưa được đào tạo đầy đủ về kiến thức sản phẩm và kỹ năng bán hàng…).
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
3.2.1.2. Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
Trên cơ sở bộ máy tổ chức quản lý dịch vụ thẻ thanh toán, Ban lãnh đạo Chi nhánh xây dựng các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán:
Hình 3.4. Các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán
(Nguồn: Tổ nghiệp vụ thẻ Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội) a. Sản phẩm thẻ thanh toán quốc tế BIDV
Thẻ tín dụng là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp.
Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín. Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó, Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và Chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch. Chủ thẻ cũng có thể rút tiền mặt từ tài khoản thẻ tín dụng (tiền mặt ứng trước) nếu muốn. Chủ thẻ được rút và dùng tiền mặt trước trong hạn mức tín dụng được quy định cho mồi thẻ. Thẻ tín dụng cho phép khách hàng “trả dần”
số tiền thanh toán trong tài khoản. Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng. Tuy nhiên, Chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê. Thẻ tín dụng khác với thẻ ghi nợ vì tiền không bị trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của Chủ thẻ ngay sau mồi lần mua hàng hoặc rút tiền mặt.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
BIDV hiện có 2 sản phẩm thẻ quốc tế mang thương hiệu thẻ Visa là thẻ BIDV Precious và thẻ BIDV Flexi. Các sản phẩm thẻ này của BIDV không có nhiều đổi mới về mẫu mã, chủng loại thẻ trong vài năm trở lại đây. Cả 2 sản phẩm thẻ này đều là thẻ tín dụng quốc tế. Thẻ thường có những đặc điểm tiện ích chung của thẻ tín dụng bao gồm: thanh toán hóa đơn, thanh toán trực tiếp trên các websites, kiểm tra tài khoản, in sao kê... Sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng có thể chi tiêu trước bằng tiền của ngân hàng, sau một khoảng thời gian (do ngân hàng quy định) mới phải trả lại số tiền đó. Đặc điểm thẻ: thẻ yêu cầu phải có vật tín chấp để mở thẻ, thẻ có phí thường niên (phí duy trì hàng năm), có hạn mức tín dụng (tùy vào điều kiện tín chấp và chính sách của Ngân hàng BIDV), thẻ tín dụng quốc tế có phạm vi thanh toán trên toàn thế giới.
b. Sản phẩm thẻ ghi nợ E - partner
Thẻ ghi nợ (Debit Card) là sản phẩm thẻ thanh toán toàn cầu do các ngân hàng liên minh với các tổ chức thẻ thanh toán quốc tế như Visa, MasterCard... phát hành. Nó có những tính năng, cách sử dụng và hình thức y hệt như một thẻ tín dụng. Điều khác biệt mấu chốt giữa thẻ ghi nợ/ trả trước và thẻ tín dụng đó là: trong khi thẻ tín dụng cho phép người dùng chi tiêu trước rồi sau đó mới hoàn trả ngân hàng vào cuối kỳ, thì người dùng thẻ ghi nợ phải nộp tiền vào thẻ trước khi sử dụng và chi được chi tiêu tối đa số tiền có trong thẻ. Nói cách khác, chủ thẻ chi dùng trên số dư thực tế của thẻ.
Chính sự khác biệt này khiến cho thẻ ghi nợ được ưa thích hơn và phù hợp với nhu cầu của số đông người dùng bởi đặc điểm dễ dàng quản lí chi tiêu, tránh được rủi ro vay nợ tín dụng cũng như giảm thiểu thiệt hại trong những trường hợp bị đánh cắp thông tin thẻ.
*. Thẻ ghi nợ nội địa
Hiện nay, sản phẩm thẻ nội địa của BIDV có 3 sản phẩm: thẻ BIDV eTrans, thẻ BIDV Moving, thẻ BIDV Harmony. Cả 3 sản phẩm thẻ này của
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
BIDV đều là thẻ ghi nợ nội địa với những tiện ích hấp dẫn.
*. Thẻ ghi nợ quốc tế
Bên cạnh thẻ ghi nợ nội địa, BIDV có 2 sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế là Manchester United Visa và MarterCard BIDV Ready. Cả 2 sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của BIDV hiện nay đều là thẻ MasterCard với những tiện ích hấp dẫn.
Trong 2 năm 2010 và 2011, BIDV với nỗ lực đàm phán với Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard về việc làm thành viên của tổ chức thẻ này. Đến năm 2013, BIDV đã có thể cung cấp sản phẩm thẻ Master Card cho khách hàng với những tính năng tốt nhất.