1.2. Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại
1.2.4. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại
1.2.4.1. Chỉ tiêu định lượng a. Lợi nhuận
Sự phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ có thể đánh giá bằng so sánh lợi nhuận giữa các năm. Lợi nhuận thu được bằng thu nhập trừ đi các khoản chi phí và vốn đầu tư bỏ ra, nếu lợi nhuận thu được năm sau cao hơn năm trước về mặt tuyệt đối có thể có nói là hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng có hiệu quả hơn.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
*. Thu nhập trong kinh doanh dịch vụ thẻ
Với tính chất là một dịch vụ, dịch vụ thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau. Trước hết, phải kể đến là các khoản phi thường niên mà chủ thẻ phải nộp theo hợp đồng sử dụng thẻ. Khoản phí này thực tế không nhiều và đóng góp một phần nhỏ vào những khoản thu nhập của ngân hàng. Tuy vậy, có thể nói rằng ngân hàng luôn luôn có lợi khi thực hiện giao dịch thẻ.
Khoản thu nhập thứ hai tương đối ổn định mà ngân hàng thu được đó là thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ thì khoản phí này được coi là phí cho mỗi đồng doanh thu có được từ việc chấp nhận thanh toán thẻ.
Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng thu được là từ khoản phí do thực hiện thanh toán cho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho các tổ chức phát hành thẻ. Ngoài ra còn có các loại phí gia hạn mức tín dụng, phí tra soát, phí cấp lại thẻ bị mất cắp, thất lạc,...
Tất cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, lên tới 20% mỗi năm cho ngân hàng, tạo sức hấp dẫn cho những người kinh doanh dịch vụ thẻ. Tỷ lệ sinh lời trên kinh doanh dịch vụ thẻ vượt lên trên tất cả các loại hình kinh doanh khác với 1% tăng trưởng về quy mô thị trường và gắn liền với nó là sự tãng trường mạnh mẽ về lợi nhuận kinh doanh.
Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ thẻ thanh
toán/ Tổng chi phí =
Thu nhập của từng dịch vụ thanh toán thẻ
Tổng thu nhập của ngân hàng Nếu hệ số này có xu hướng tăng qua các năm thể hiện dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng phát triển và ngược lại.
*. Chi phí trong kinh doanh dịch vụ thẻ
Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ cũng cần bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm:
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Chi phí trong trang bị máy móc thiết bị cho các cơ sở chấp nhận thẻ.
Đây là khoản chi phí liên quan đến tài sản cố định của ngân hàng. Với sự phát triển ngày càng cao của khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinh doanh dịch vụ thẻ bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết bị.
Chi phí in ấn và mã hoá thông tin, quản lý hồ sơ khách hàng: khoản chi này tương đối ổn định và chiếm một tỷ trọng nhỏ. Lệ phí tham gia tổ chức thẻ quốc tế: khoản này được cố định hàng năm và được tổ chức thẻ quốc tế quy định. Các tổn thất do các rủi ro phát sinh.
Tiền lương công nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ:
khoản này tương đối ổn định, có thể tăng theo mức tăng của doanh số kinh doanh dịch vụ thẻ nhưng mức tăng của nó sẽ chậm hơn mức tăng trưởng của doanh số thanh toán. Chính vì vậy mà tỷ trọng lương và các khoản phúc lợi xã hội sẽ giảm tương đối so với tỷ trọng chi phí kinh doanh dịch vụ thẻ.
Các chi phí khác bao gồm: Chi phí bảo hiểm liên quan đến tài sản cố định, các khoản trả lãi cho các số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng và các chi phí liên quan khác, chi phí cho việc quảng cáo, Marketing sản phẩm thẻ...
Ngoài ra, nếu ngân hàng không phát hành đủ số thẻ ký kết hàng năm với tổ chức thẻ quốc tế thì ngân hàng còn phải chịu phạt một khoản tiền tương ứng với số phát hành theo hợp đồng. Có thể nói chi phí cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ là rất lớn, chính vì vậy, quản lý các chi phí là một công việc không thể thiếu trong kinh doanh dịch vụ thẻ.
Tỷ lệ chi phí thanh toán thẻ phản ánh về mặt số lượng các khoản chi phí phải bỏ ra cho dịch vụ thẻ thanh toán, thanh toán thẻ có chi phí càng thấp thì tổng chi phí phải bỏ ra càng nhỏ.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
Tỷ lệ chi phí từ dịch vụ thẻ thanh toán/ Tổng chi phí =
Chi phí cho từng dịch vụ thanh toán thẻ
Tổng thu nhập của ngân hàng Nếu hệ số này có xu hướng giảm qua các năm thể hiện dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng phát triền và ngược lại.
*. Doanh thu trong kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán
Doanh thu thanh toán thẻ là giá trị các giao dịch thanh toán thẻ trong một kỳ của ngân hàng, nó được phản ánh qua hai chỉ tiêu là lợi nhuận và chi phí. Doanh thu thanh toán thẻ phản ánh sự phát triển về mặt số lượng của hoạt động thẻ, doanh số thanh toán càng cao thì lợi nhuận thu về càng cao. Tỷ lệ doanh thu thanh toán thẻ phản ánh sự phát triển về mặt số lượng của hoạt động thẻ, thanh toán càng cao thì lợi nhuận thu về càng cao.
Tỷ lệ chi phí từ dịch vụ thẻ thanh toán/ Tổng chi phí =
Chi phí cho từng dịch vụ thanh toán thẻ
Tổng chi phí của ngân hàng Hệ số này cho biết trong 100 đồng thu nhập ngân hàng thu được vào từ hoạt động kinh doanh nói chung thì có bao nhiêu đồng là thu nhập được từ dịch vụ thẻ thanh toán. Nếu hệ số này có xu hướng tăng qua các năm thể hiện dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng phát triền và ngược lại.
Hệ số này cho biết trong 100 đồng thu từ dịch vụ ngân hàng nói chung thì có bao nhiêu đồng là thu từ dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng. Nếu hệ số này tăng lên thể hiệu khả năng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán qua các năm và ngược lại.
b. Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành
Thông qua so sánh số lượng thẻ phát hành qua các năm cũng có thể đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ có phát triển hay không. Chỉ tiêu này đo lường tính hấp dẫn của sản phẩm thẻ cũng như hiệu quả của chương
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
trình quảng bá sản phẩm. Chỉ tiêu này được tính theo số lượng thẻ phát hành so với kế hoạch đề ra và so sánh với số lượng phát hành của các năm trước.
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành
=
Số lượng thẻ phát hành kỳ này - Số lượng thẻ phát hành kỳ trước
Số lượng thẻ phát hành kỳ trước Tốc độ tăng trưởng
số lượng thẻ tín dụng quốc tế
=
Số lượng thẻ phát hành kỳ này - Số lượng thẻ phát hành kỳ trước
Số lượng thẻ phát hành kỳ trước
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành thể hiện được khả năng mở rộng số lượng thẻ phát hành, khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Chỉ số này càng cao thể hiện khả năng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng càng tốt. Ngược lại, nếu chỉ tiêu này có xu hướng giảm thì phản ánh được phần nào hoạt động của ngân hàng ngày càng bị thu hẹp và mức độ phát triển dịch vụ thẻ thanh toán thấp. Hoặc nếu chỉ tiêu này nhỏ hơn hoặc bằng 0, hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng có dấu hiệu trì trệ và đi xuống.
c. Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán qua thẻ là số lượng giao dịch thẻ thanh toán được khách hàng thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định. Bên cạnh tốc độ tăng trưởng số lượng phát hành thẻ, chỉ tiêu doanh số thanh toán thẻ góp phần đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng có phát triển hay không. Chỉ tiêu này cũng đánh giá được khả năng thu hút khách hàng cũng như khả năng mở rộng thị phần thẻ thanh toán của ngân hàng trên thị trường. Doanh số thanh toán thẻ tăng qua các năm thể hiện sự phát triển của ngân hàng và ngược lại, nếu chỉ tiêu này giảm chứng tỏ ngân hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán có phần kém hiệu quả.
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
d. Tốc độ tăng trưởng mạng lưới giao dịch thẻ thanh toán
Để có thể phát triển dịch vụ kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải không ngừng nâng cao trình độ, trang bị thêm các loại hình máy móc thiết bị kỹ thuật mang tính công nghệ cao,... đầu tư cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ thanh toán nhằm cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm báo uy tín, an toàn và tăng khả năng cạnh tranh. Tốc độ tăng trưởng số máy ATM và số điểm chấp nhận thẻ POS tăng rất nhanh qua các năm thể hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng ngày càng phát triển.
Tốc độ tăng trưởng số máy
ATM
= 100% *
Số máy ATM kỳ này - Số máy ATM kỳ trước Số máy ATM kỳ trước
Tốc độ tăng trưởng điểm chấp nhận thẻ
POS
= 100% *
Số máy POS kỳ này - Số máy POS kỳ trước Số máy POS kỳ trước
Số lượng máy ATM và số điểm chấp nhận thẻ POS phản ánh sự tăng trưởng trong trang thiết bị thanh toán thẻ của ngân hàng và khả năng chiếm lĩnh các điểm đặt thiết bị so với các ngân hàng khác. Tốc độ tăng trưởng số máy ATM/số điểm chấp nhận thẻ POS cũng thể hiện khả năng mở rộng số lượng khách hảng cũng như đối thủ cạnh tranh sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Chỉ số này càng cao thể hiện khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ càng tốt, còn nếu số lượng máy ATM/POS giảm thì dịch vụ thẻ thanh toán cũng hoạt động kém phát triển.
e. Tần suất giao dịch thẻ thanh toán qua máy ATM/POS
Tần suất giao dịch thẻ thanh toán được đo bằng số lần giao dịch thẻ thanh toán qua máy ATM và máy POS trong một đơn vị thời gian. Tần suất
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
giao dịch thẻ phản ánh số lần khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Nếu tần suất giao dịch thẻ thanh toán càng lớn càng thể hiện được mức độ ưa thích của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Nếu hệ số này có xu hướng tăng theo thời gian cho thấy khả năng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng ngày càng tốt. Ngược lại nếu hệ số này có xu hướng giảm theo thời gian, chứng tỏ khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng đang đi xuống.
f. Tỷ lệ sự cố xảy ra trên tổng số lần giao dịch
Ở nhiều khu vực tình trạng tắc nghẽn, hết tiền, nuốt thẻ... xảy ra khá nhiều, nhất là trong những ngày lễ Tết người dân cần rút nhiều tiền mặt, các tình trạng sai sót khi khách hàng thực hiện thanh toán thẻ cũng xảy ra rất nhiều trong mồi lần giao dịch. Các sự cố này xảy ra có thể gây ảnh hưởng không nhỏ đến khách hàng và cả ngân hàng cung ứng dịch vụ. Để giảm thiểu được tối đa các tình trạng sai sót khi khách hàng thực hiện thanh toán thẻ, đem lại lòng tin cho khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng mình thì các ngân hàng phải nỗ lực áp dụng các biện pháp phòng chống nghẽn ATM.
Tỷ lệ này phản ánh được mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Tỷ lệ này càng cao càng ảnh hưởng đến doanh thu và uy tín của ngân hàng, làm giảm khả năng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng và ngược lại.
1.2.4.2. Chỉ tiêu định tính
a. Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển.
Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng so với các ngân hàng khác chính là thể hiện ở khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào.
Điều này được thể hiện ở việc cung cấp các dịch vụ mang tính nhanh chóng,
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
thuận tiện và an toàn bảo mật cao. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Tính nhanh chóng: Bất cứ một hoạt động nào được thực hiện nhanh mà hiệu quả sẽ được đánh giá rất cao. Trong dịch vụ thẻ thanh toán, tính nhanh chóng được đánh giá dựa vào thời gian cần thiết để hoàn thành một giao dịch.
Thời gian thực hiện một giao dịch càng được rút ngắn thì càng tiết kiệm được thời gian cho khách hàng và chứng tỏ công nghệ ngân hàng được sử dụng, trình độ chuyên môn của nhân viên cao.
Tính thuận tiện: Phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi lúc mọi nơi. Để thực hiện được điều này, các ngân hàng phải tham gia liên kết, mở rộng phạm vi, mạng lưới thanh toán của mình. Ngoài ra, tính thuận tiện cũng được hiểu là sự đa dạng sản phẩm thẻ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng: có nhiều loại thẻ và mỗi loại được tích hợp nhiều tính năng như nạp tiền điện thoại, đặt vé máy bay,..
Tính an toàn và bảo mật: Phản ánh trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng từ khâu phát hành cho đến khâu thanh toán, làm tăng mức độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán. Hiện nay, rất nhiều ngân hàng trên thế giới đã và đang áp dụng những tiến bộ của công nghệ để phòng ngừa rủi ro cho chính ngân hàng, cũng như nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình.
b. Khả năng mở rộng thị phần thanh toán thẻ của ngân hàng
Thông qua quá trình nghiên cứu thị trường, hành vi tiêu dùng của khách hàng ở các thị trường khác nhau để đưa sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán phù hợp với khách hàng nhất nhằm mở rộng thị phần thẻ thanh toán của ngân hàng. Thị phần của các ngân hàng trên thị trường thẻ ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng,
Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế
doanh số thanh toán lớn hơn các ngân hàng khác... và như vậy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng đã có hiệu quả.
c. Khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán Các ngân hàng không chỉ giữ chân những khách hàng trung thành, mà luôn tìm kiếm mở rộng thị trường để đưa sản phẩm, dịch vụ thanh toán thẻ tới cộng đồng, thu hút những khách hàng tiềm năng mới sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán thông qua việc quảng bá trực tiếp hoặc gián tiếp của ngân hàng.
Nếu ngân hàng càng làm hài lòng khách hàng, gia tăng hình ảnh - uy tín ngân hàng, vừa tạo được cho khách hàng hình ảnh quen thuộc, thái độ phục vụ tốt thì ngân hàng ngày càng tiếp cận gần hơn với khách hàng mới, giữ chân được khách hàng cũ, mở rộng thị trường thẻ thanh toán không chỉ trong nước mà còn tiến xa ra thị trường thẻ nước ngoài. Từ đó, dịch vụ thẻ thanh toán sẽ ngày càng phát triển và vươn xa hơn.