56 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU/SƠ ĐỒ/ BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7 1 1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 7 1 1 1 Khái[.]
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU/SƠ ĐỒ/ BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niêm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4 So sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng truyền thống14 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 15 1.3 Vai trò dịch vụ NHĐT .18 1.3.1 Đối với ngân hàng 18 1.3.2 Đối với khách hàng 19 1.3.3 Đối với kinh tế .20 1.4.3 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số ngân hàng lớn giới Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 21 1.5 Tổng quan số nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.5.1 Tình hình nghiên cứu quốc tế dịch vụ NHĐT .25 1.5.2 Tình hình nghiên cứu nước dịch vụ NHĐT 27 1.5.3 Khoảng trống nghiên cứu điểm đề tài .28 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 31 2.1 Giới thiệu BIDV – chi nhánh Cầu Giấy 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .31 2.1.2.Cơ cấu tổ chức 32 2.2 Kết số hoạt động kinh doanh 34 2.2.1 Kết bật .36 2.2.2 Đánh giá cụ thể mặt hoạt động .37 2.3 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 42 2.3.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng 42 2.3.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử sử dụng qua máy tính điện thoại 58 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 67 2.4.1 Những kết đạt 67 2.4.2 Đánh giá thông qua tiêu thống kê 69 (Nguồn: Báo cáo tổng hợp tháng năm 2019 dịch vụ NHĐT BIDV) 71 2.4.2 Những mặt tồn 72 2.4.3 Đánh giá thông qua khảo sát hài lòng khách hàng 78 2.4.4 Nguyên nhân 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CẦU GIẤY 85 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV 85 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh BIDV 85 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 86 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy .88 4.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng .88 4.2.2 Giải pháp đẩy mạnh khách hàng, gia tăng doanh thu 89 4.2.3 Giải pháp tăng cường quản trị hoạt động ngân hàng 92 4.2.4 Giải pháp công nghệ thông tin, kiểm soát tăng cường bảo mật 94 4.3 Kiến nghị .95 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 95 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .96 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine ( Máy rút tiền tự động) BIDV BSMS HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MHB NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 POS Point of sale (máy chấp nhận toán thẻ) 11 TPKT Thành phần kinh tế 12 TCKT Tổ chức kinh tế 13 TMCP Thương mại cổ phần 14 TTHDOL Thanh tốn hóa đơn online 15 TNR Thu nhập ròng Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Short Message Services ( Dịch vụ gửi tin nhắn tự động BIDV) Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà đồng sông Cửu Long i DANH MỤC BẢNG BIỂU/SƠ ĐỒ/ BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Kết kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 BIDV Cầu Giấy 34 Bảng 2.2: Kết số tiêu tín dụng đến 31/12/2018 BIDV Cầu Giấy 38 Bảng 2.3: Xếp hạng BIDV Cầu Giấy địa bàn Hà Nội năm 2018 .41 Bảng 2.4: So sánh số mặt hoạt động chi nhánh khu vực năm 2018 42 Bảng 2.5: Số lượng thẻ BIDV Cầu Giấy qua năm 2014-2018 56 Bảng 2.6: Thu nhập ròng thẻ BIDV Cầu Giấy 2014- 2018 57 Bảng 2.7 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 2015 – Quý I/2019 63 Bảng 2.8: Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT số chi nhánh BIDV hết quý II/2019 71 Bảng 2.9: So sánh dịch vụ NHĐT BIDV số ngân hàng khác .74 Bảng 2.10: Kết khảo sát đo lường hài lòng khách hàng năm 2018 79 Bảng 2.11: Bảng điểm quy đổi kết đo lường hài lòng khách hàng năm 2018 80 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Cầu Giấy 33 Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng thu dịch vụ ròng 2014 - 2018 BIDV Cầu Giấy 40 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 2015-2018 59 Biểu đồ 2.3 Doanh số giao dịch số dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy 2014 2017 62 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Dịch vụ ngân hàng điện tử xuất từ lâu ngày phát triển với phát triển cơng nghệ thơng tin Những lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng cho xã hội giúp dịch vụ trở thành trọng tâm phát triển nhiều ngân hàng giới ngân hàng Việt Nam Dịch vụ NHĐT mang đến nhiều lợi ích cho khơng khách hàng, cho ngân hàng mà tác động đến kinh tế Dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, hoạt động hiệu nhờ vào việc cắt giảm chi phí đầu tư vào xây dựng phịng giao dịch, nhân sự, máy móc, giảm bớt cơng đoạn giống phải lặp lại giao dịch Ngoài dịch vụ NHĐT giúp NHTM giảm bớt gánh nặng thủ tục hành vận hành, mang lại cho ngân hàng suất cao, tự động hóa giúp cắt giảm cơng việc giấy tờ Dịch vụ NHĐT giúp NHTM tăng khả cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động giúp NHTM thực chiến lược tồn cầu hóa mà khơng cần mở chi nhánh nước Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ, giúp cho khách hàng liên lạc với ngân hàng cách nhanh chóng, thuận tiện để thực số dịch vụ ngân hàng thời điểm 24/7 nơi đâu Đặc biệt, điều có ý nghĩa khách hàng có thời gian đến văn phịng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng Ngoài dịch vụ cho phép khách hàng thực xác nhận giao dịch với độ xác cao tốc độ xử lý nhanh Chi phí cho giao dịch mạng nhiều so với giao dịch trực tiếp chi nhánh ngân hàng khách hàng khơng phí lại khơng phải trả phí phục vụ cho ngân hàng, hạn chế việc phải mang vác tiền mặt Khách hàng chủ động quản lý tất tài khoản ngân hàng, cập nhật thông tin thuận tiện Đối với kinh tế, dịch vụ NHĐT giúp cho việc luân chuyển vốn nhanh chóng việc chuyển tiền chủ thể thực cách chủ động, thời gian xử lý giao dịch Đặc biệt với xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ NHĐT biện pháp hữu hiệu, giúp giảm chi phí in ấn, quản lý tiền mặt, đồng thời đưa kinh tế dễ dàng bắt kịp với kinh tế giới, tiếp cận nhanh với công nghệ đại giúp cho hoạt động tốn diễn nhanh chóng, xác tiết kiệm chi phí Hiện Việt Nam dịch vụ NHĐT phổ biến trở thành dịch vụ trọng yếu NHTM, nhiên việc phát triển dịch vụ NHĐT cịn gặp nhiều khó khăn nhiều yếu tố, chủ yếu thói quen dùng tiền mặt người dân, hệ thống cơng nghệ nước ta cịn chưa phát triển đồng khiến cho tiền mặt phương tiện tốn chủ yếu Do dịch vụ NHĐT NHTM triển khai rộng rãi với nhiều hình thức, tính liên tục nâng cấp nhiên số lượng giao dịch quầy chiếm phần lớn, doanh thu từ dịch vụ NHĐT thấp, chất lượng dịch vụ chưa hoàn toàn tốt phần mềm chưa đại, thường xuyên bị lỗi Là ngân hàng lớn đầu lĩnh vực bán lẻ BIDV cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích dành cho cá nhân doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu toán nhanh chóng, an tồn thuận tiện họ Là chi nhánh lớn, BIDV Cầu Giấy có kết cao trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt năm trở lại với số dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV mắt, BIDV Cầu Giấy tích cực tiếp thị, quảng bá bán nhiều sản phẩm cho khách hàng Mặc dù nỗ lực để đẩy mạnh dịch vụ NHĐT, trình cung ứng dịch vụ BIDV Cầu Giấy gặp nhiều hạn chế, cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn gay gắt, phần mềm dịch vụ hay bị lỗi, khách hàng chủ yếu giao dịch quầy hạn chế tính năng, hạn mức Xuất phát từ thực tiễn, với mong muốn phân tích đưa giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cầu Giấy, học viên lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài ngân hàng Với việc lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam- chi nhánh Cầu Giấy” học viên từ vấn đề trọng yếu dịch vụ Ngân hàng điện tử tới tìm hiểu thực trạng tình hình dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh Cầu Giấy, từ tìm giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh Cầu Giấy Trên sở đó, luận văn triển khai theo ba chương: Chương 1: Học viên đưa tổng quan vấn đề trọng yếu dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm: khái niệm, đặc điểm, phân loại, tiêu đo lường phát triển dịch vụ NHĐT số lượng khách hàng, doanh thu, thu nhập rịng Bên cạnh đó, học viên tham khảo kinh nghiệm số NHTM lớn giới Citibank, HSBC, ANZ với điểm tối ưu cung ứng dịch vụ NHĐT, từ rút học áp dụng công nghệ đại, cách thức khai thác khách hàng cá nhân, tăng cường tiếp thị mở rộng thị trường, để phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh Cầu Giấy Ngoài ra, để luận văn đầy đủ, có tính mới, học viên tham khảo vài nghiên cứu nước dịch vụ NHĐT, từ rút kinh nghiệm cho thân việc lựa chọn chi nhánh, phân tích tập trung vào kết trọng yếu thu nhập ròng, tỷ trọng thu nhập; phân tích có so sánh tương quan với chi nhánh địa bàn, vấn đề bảo mật dịch vụ, từ góp phần giúp luận văn trở nên hoàn chỉnh Chương 2: Trong chương 2, học viên giới thiệu trình hình thành, phát triển cấu tổ chức BIDV Cầu Giấy Học viên đánh giá tổng quan kết hoạt động kinh doanh BIDV Cầu Giấy huy động vốn, tín dụng, dịch vụ giai đoạn 2014-2018 Về bản, chi nhánh BIDV Cầu Giấy chi nhánh tương đối mạnh, lọt tốp chi nhánh chủ lực địa bàn Hà Nội giai đoạn 2010-2013 Những năm gần đây, tỷ lệ nợ xấu tương đối cao, tỷ lệ trích lập dự phịng lớn, chi nhánh tập trung vào cơng tác xử lý nợ, giảm tăng trưởng nóng tín dụng, chuyển hướng sang thúc đẩy mạnh mẽ phát triển huy động vốn dịch vụ Chi nhánh BIDV Cầu Giấy thường xuyên thuộc tốp chi nhánh dẫn đầu quy mô huy động vốn dịch vụ, thu nhập rịng đem lại chưa hồn tồn tương xứng với tiềm có Bằng tiêu đo lường đưa từ chương I, học viên tính tốn phân tích tình hình thực trạng dịch vụ chi nhánh, nhấn mạnh vào yếu tố có ảnh hưởng lớn tới phát triển dịch vụ Từ đó, học viên điểm đạt điểm vướng mắc chi nhánh, làm sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT chương Chương 3: Trong chương 3, học viên đề cập tới mục tiêu chung BIDV trở thành ngân hàng hàng đầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giai đoạn 2009 – 2015 tầm nhìn 2020; định hướng riêng có tính kế thừa BIDV Cầu Giấy: Xác định phát triển theo hướng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lấy dịch vụ NHĐT làm trọng tâm nhằm đạt mục tiêu trở thành ngân hàng đại hội sở Từ định hướng đó, vào vấn đề trọng tâm đưa chương I, kết hợp với tình hình thực trạng phân tích chương II, học viên đưa giải pháp tập trung vào khai thác khách hàng hữu, đẩy mạnh hoạt động tiếp thị khách hàng, mở rộng quy mô dịch vụ theo đơn vị, nâng cao yếu tố lực thái độ cán BIDV, nhằm phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh BIDV Cầu Giấy Bên cạnh đó, học viên đưa kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam; Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT toàn hệ thống ngân hàng Câu hỏi nghiên cứu Nội dung luận văn hướng tới trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: - Dịch vụ NHĐT gì? Các tiêu đo lường phát triển dịch vụ NHĐT gì? - Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy nào? - Thành tựu hạn chế việc phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy giải pháp khắc phục gì? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu luận văn Mục đích nghiên cứu: Từ nghiên cứu tình hình thực trạng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy, đánh giá điểm bật điểm hạn chế cung ứng dịch vụ Từ tìm nguyên nhân, nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHĐT giải pháp giúp phát triển, khắc phục hạn chế dịch vụ NHĐT chi nhánh Nhiệm vụ nghiên cứu: - Làm rõ vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử; phân tích tổng quan vấn đề xoay quanh phát triển dịch vụ NHĐT - Phân tích thực trạng kết kinh doanh dịch vụ NHĐT đánh giá, từ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Đưa giải pháp để khắc phục hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cầu Giấy Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT NHTM - Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ NHĐT bao gồm dịch vụ e-banking dịch vụ thẻ, đặc thù riêng dịch vụ nên học viên tách thành hai phần chính: Phân tích dịch vụ thẻ phân tích dịch vụ NHĐT cịn lại - Về không gian nghiên cứu: đề tài chủ yếu nghiên cứu phạm vi ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy - Về thời gian: đề tài lấy số liệu nghiên cứu giai đoạn 2014 - 2018 giai đoạn mà dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV bắt đầu mở rộng - Về khách thể: học viên thực khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phương pháp nghiên cứu: Để phục vụ nghiên cứu đề tài sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau đây: Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu thu thập từ báo cáo thường niên BIDV nói chung báo cáo tài BIDV Cầu Giấy, ... điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu giấy Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 7... nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cầu Giấy, học viên lựa chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy? ?? làm đề tài... 2.3 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 42 2.3.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng 42 2.3.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử sử dụng qua