Nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh cầu giấy

LỜI NÓI ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Sự thâm nhập mạnh mẽ công nghệ thông tin, điện tử viễn thơng vào ngành tài ngân hàng tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ với hàm lượng cơng nghệ cao, có dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật, dịch vụ mẻ So với chi nhánh khác hệ thống, ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử sớm thu kết định Song, thực tiễn phát tri n ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy cịn nhiều khó khăn hạn chế Xuất phát từ vấn đề nêu trên, chọn đề tài “Nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt N m – chi nhánh Cầu iấ ” cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Phân tích đánh giá thực trạng việc phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy Trên sở đề xuất giải pháp đ hoàn thiện việc phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đầu tư phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến việc phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu giấy Phạm vi nghiên cứu: Về mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hi u hệ thống hóa sở lý luận phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử, thực chất dịch vụ tiện ích ngân hàng thương mại đại với ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu phạm vi hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy sở hệ thống số liệu thu thập xử lý thời gian từ năm 2016 đến năm 2018 Phƣơng pháp nghiên cứu Đ thực nội dung nghiên cứu nói đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: phương pháp vật biện chứng lịch sử, phương pháp quan sát, thống kê, phương pháp so sánh phương pháp khác Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn chia làm ba chương sau: Chương 1: Những vấn đề lý luận phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy Chương 3: Một số giải pháp phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy CHƢƠN 1: NHỮN LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA N ÂN HÀN THƢƠN MẠI 1.1 Tổng qu n dịch vụ ngân hàng điện tử củ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt E-Banking) loại dịch vụ ngân hàng ngân hàng cung cấp khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Bao g m tất dạng giao dịch ngân hàng khách hàng, dựa trình sử lý chuy n giao dự liệu số hóa nhăm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử hi u theo nghĩa đơn giản, kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet, xem kết tất yếu q trình phát tri n cơng nghệ thơng tin, điện tử tin học, ứng dụng linh hỏa tring hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng điện tử dạng thương mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng (theo Hiệp hội phần mềm Việt Nam – VINASA) Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có th truy cập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Theo đó, coi ngân hàng thành phần kinh tế điện tử, định nghĩa chung khái quát trình lịch sử phát tri n tương lai phát tri n ngân hàng điện tử, diễn đạt sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mà tất giao dịch ngân hàng khách hàng (bao g m cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuy n giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng” Có ý kiến cho dịch vụ ngân hàng qua Internet (dịch vụ Internet banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) đ ng Xét thực tế, dịch vụ E-banking có nội hàm rộng Internet banking, Internet banking đơn việc cung ứng dịch vụ ngân hàng thơng qua mạng Internet, cịn E-banking cịn bao hàm việc cung ứng dịch vụ ngân hàng thông qua phương thức khác fax, điện thoại, e-mail,… Như vậy, có th thấy Internet Banking phần dịch vụ E-Banking, với tiện ích internet so với phương tiện khác giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh có th truyền tải thông tin khắp nơi giới, tiết kiệm thời gian, có th Internet Banking chiếm phần chủ chốt dịch vụ E-Banking 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử hình thành từ ngân hàng Wells Fargo Mỹ, cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Từ có nhiều nghiên cứu sản phẩm mới, có thành cơng thất bại đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử phát tri n qua hình thái tăng dần sau: Thứ nhất, Brouchure-ware có đặc tính: Đơn giản - Xây dưng website chứa thông tin ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc,… - Mọi giao dịch thực qua kênh phân phối truyền thống - Internet đóng vai trị dịch vụ cơng thêm giúp khách hàng bao g m: xem thông tin tài khoản, nhận thơng tin giao dịch chứng khóa… - Hầu hết ngân hàng vừa nhỏ hình thức - Gia tăng sản phẩm chức ngân hàng, phân biệt sản phẩm theo nhu cầu - Sự phối hợp, chia sẻ liệu hội sở ngân hàng kênh phân phối chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng xác Thứ tư, E-Bank (Ngân hàng điện tử) có đặc tính: - Là mơ hình lý tưởng ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử - Ngân hàng tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu đ cung cấp cho khách hàng toàn sản phẩm, dịch vụ tài với chất lượng tốt Theo Deakin Godder (1994), hệ thống thông tin liệu liên bang (FedWire) cha đẻ công nghệ ngân hàng Ngay từ năm 1920 FedWire lập kỷ lục có giao dịch ngân hàng có sử dụng cơng nghệ thời gian Tuy nhiên chuy n tiếp từ Fed Wire đến bán lẻ giao dịch ngân hàng có sử dụng công nghệ nhiều thời gian Các ngân hàng Hoa Kỳ chiếm vị trí dẫn đầu công nghệ bắt đầu công vào ngân hàng Châu Âu Trước sức ép cạnh tranh đó, ngân hàng Châu Âu bắt đầu tiến thân vào lĩnh vực ngân hàng điện tử Ngân hàng Barclay cho đời máy rút tiền tự động phục vụ cộng đ ng United Kingdom năm 1969 Năm 1971, giới thiệu hệ thống bù trừ tự động ngân hàng (BACS) Năm 1977, Tổ chức chuy n tiền liên ngân hàng (SWIEF) thiết lập, mở đầu hoạt động tốn tồn cầu Credit Agricole Pháp giới thiệu ESTPOS năm 1979 Hệ thống chuy n tiền tiếp tục phát tri n hệ thống trung tâm toán bù trừ tự động (CHAPS) mở vào tháng năm 1984 Năm 1985, E-Banking có bước tiến đáng k thiết lập tốt Mỹ Các ngân hàng việc đẩy mạnh phát tri n hệ thống toán điện tử mở rộn phát tri n kênh giao dịch điện tử loại thẻ giao dịch qua máy giao dịch tự động ATM, loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card,… dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking, Mobile Banking, Telephone-Baking, Home-Banking Theo sau quốc gia vùng lãnh thổ như: Australia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hongkong, Đài Loan… Ở Hongkong, dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990, Singapore cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997, dịch vụ Internet-Banking Thái Lan hoạt động từ năm 2001 Về Trung Quốc, tham gia hệ thống ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 lấy ưu quốc gia đông dân giới nên có nhiều cải cách chiến lược đ phát tri n lĩnh vực Tại Việt Nam, tháng năm 1995, hệ thống toán điện tử bắt đầu có tham gia hệ thống SWIEF Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng tri n khai vào tháng năm 2002 cho phép phát tri n ngân hàng bán lẻ bán buôn 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử trình tự đơng, khép kín, hoạt động liên tục, mạng lưới dịch vụ có tính chất tồn cầu Dịch vụ ngân hàng điện tử có đặc m bật sau: - Tính cung cấp tự động: Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống, hoạt động tiếp nhận phản h i khách hàng đặt lệnh giao dịch ngân hàng điện tử thực cách tự động qua phương tiện hệ thống điện tử Tính tự động hóa hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào mức độ phát tri n cơng nghệ, tính chất minh bạch pháp luật, quy chế phân chia trách nhiệm cấu tổ chức hoạt động quản lý - Một quy trình khép kín: Tương tự dịch vụ ngân hàng truyền thống, trình thực giao dịch điện tử khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ kết thúc có phản h i từ phía ngân hàng thiết bị đặt lệnh khách hàng Ví dụ khách hàng đặt lệnh chuy n tiền cho tài khoản khác thông qua dịch vụ Mobile-Banking, khách hàng thực theo cú pháp quy định nhập đầy đủ thơng tin, sau hồn thành ngân hàng trả tin nhắn đ thông báo trạng thái giao dịch, có trường hợp giao dịch thành cơng số dư tài khoản đủ thơng tin xác, có trường hợp giao dịch khơng thành cơng với nguyên nhân sai cú pháp, sai thông tin số dư tài khoản không đủ đ thực giao dịch yêu cầu - Tính liên tục Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống cung cấp thời lượng hành ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp 24/7 tức 24 ngày tuần Khách hàng có th thực giao dịch lúc, nơi, thời m ngày Ngân hàng điện tử quản lý tập trung hóa tài khoản khách hàng, cung cấp thông tin dịch vụ trực tuyến môi trường mạng Do vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử có tính liên tục - Tính toàn cầu Các kênh phân phối ngân hàng điện tử tổ chức thành hệ thống mạng Một đầu mạng thiết bị giao dịch với khách hàng điện thoại, máy ATM, máy tính, điện thoại di động, ti vi… Các thiết bị trực tiếp hay gián tiếp kết nối với trung tâm mạng hệ thống sở liệu xử lý thông tin ngân hàng 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.1 Căn theo kênh phân phối dịch vụ -Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống giao dịch tự động ATM ATM (Automatic Teller Machine) thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực việc nhận dạng khách hàng thơng qua thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng hay thiết bị tương thích, giúp khách hàng ki m tra tài khoản, rút tiền mặt, chuy n khoản, thực toán…nhờ thiết bị mà khách hàng có th dễ dàng thao tác chuy n tiền mà không cần thông qua ngân hàng lập ủy nhiệm chi theo phương thức truyền thống Máy ATM đem lại thuận tiện cho ngân hàng khách hàng Mặc dù chi phí lắp đặt cao lợi ích thuận tiện mang lại cho khách hàng ngân hàng đáng k Với hệ thống ATM ngày rộng khắp, giúp cho giao dịch khách hàng diễn nơi, thời m thay phải đến ngân hàng đ thực giao dịch Bản thân ngân hàng giảm bớt giao dịch quầy, vừa tạo tập trung quản lý giảm áp lực cho nhân viên sàn - Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ POS (POSBanking) POS-Banking phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống máy POS (point on sale) m bán hàng POS máy chấp nhận tốn thẻ Lấy ví dụ đ thấy thuận tiện POS, mua sắm đ dùng thiết bị, hàng hóa đắt tiền hàng hóa thơng thường, đ tránh mang theo nhiều tiền mặt khơng an tồn, khách hàng có th mang thẻ ATM đ chi tiêu m có POS Đây cách đ đẩy nhanh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, hoạt động khuyến khích tất quốc gia giới Ở Việt Nam, hoạt động toán qua thẻ tri n khai từ đầu năm 90 với đầu ngân hàng ngoại thương Việt Nam Song nay, tất ngân hàng nước tri n khai mở rộng phát tri n dịch vụ - Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định (Phone Banking hay Contact Center) Là hệ thống trả lời tự động hoạt động lúc, khách hàng nhấn vào phím bàn phím điện thoại theo mã ngân hàng quy định trước, đ yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Do hệ thống trả lời tự động nên thông tin thường ấn định trước như: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin khuyến mãi, thơng tin cá nhân cho khách hàng như: liệt kê năm giao dịch cuối tài khoản, thông báo nhất…Thông tin cập nhật thường xuyên, kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng - Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động (SMS Banking Mobile Banking) Theo ngun tắc, quy trình thơng tin mã hóa, bảo mật trao đổi trung tâm xử lý ngân hàng thiết bị di động khách hàng SMS Banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp tin nhắn quy định trước đ truy vấn thực theo mục đích khách hàng theo loại hình mà ngân hàng cung cấp Cụ th như: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hộ trợ khách hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản, nạp tiền điện thoại, chuy n khoản ngồi hệ thống, tốn hóa đơn Hơn thế, ứng dụng thiết bị không dây cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có th sử dụng nghiệp vụ trực tuyến ngân hàng Ngoài ra, số ngân hàng cung cấp phần mềm ứng dụng Mobile Banking cài đặt điện thoại di động, cho phép khách hàng có th thực giao dịch nhanh chóng SMS Banking Mobile Banking đem lại nhiều tiện ích, ngày đa dạng hóa sản phẩm, an toàn thuận tiện, lúc nơi - Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính tồn cầu (Internet Banking) Internet Banking kênh phân phối phổ biến rộng khắp, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, đến khắp nơi với thiết bị kết nối mạng internet Đ tham gia, khách hàng truy cập vào website ngân hàng thực giao dịch tài chính, truy cập thơng tin cần thiết Khách hàng có th truy cập vào website khác đ mua hàng thực toán với ngân hàng Qua Internet Banking bạn có th gửi phản h i, góp ý, thắc mắc với ngân hàng giải đáp nhanh chóng Ưu m Internet Banking tính thuận tiện bên cạnh tính bảo mật thách thức với hệ thống ngân hàng - Dịch vụ ngân hàng điện tử nhà (Home-Banking) Home-Banking kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hầu hết giao dịch với ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản, nhà, văn phịng mà khơng cần đến ngân hàng Với Home-Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội ngân hàng xây dựng riêng Thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet máy tính khách hàng, thơng tin tài thiết lập, mã hóa, trao đổi xác nhận khách hàng ngân hàng Thông qua dịch vụ Home-Banking, khách hàng có th thực giao dịch chuy n tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,… Dịch vụ Home-Banking xây dựng hai tảng: Hệ thống phần mềm ứng dụng (Software base) tảng công nghệ web (Web base) thơng qua hệ thống máy tính chủ, mạng internet máy tính khách hàng, thơng tin tài thiếp lập, mã hóa, trao đổi xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ - Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống truyền hình tương tác (Television-Banking) Television-Banking dịch vụ ngân hàng thơng qua hệ thống truyền hình tương tác Truyền hình tương tác loại hình dịch vụ có tính hai chiều cung cấp qua hệ thống truyền hình kỹ thuật số Thông tin không chiều từ nhà cung cấp tới khách hàng mà theo chiều ngược lại Người xem truyền hình có th mua hàng hóa xuất hình việc toán thực hệ thống nhờ vào dịch vụ Television-Banking Ngoài sử sụng Television-Banking khách hàng có th ki m tra số dư, chuy n khoản, truy vấn thẻ tín dụng, tốn hóa đơn, mua bảo hi m… - Kiosk ngân hàng Là phát tri n dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng Thứ nhất, xác định rõ đối tƣợng khách hàng mục tiêu, s u phân khúc thị trƣờng Phân khúc khách BIDV nhóm khách hàng trẻ: Thừa hưởng sở khách hàng tài khoản giao dịch đa số nhóm khách hàng trẻ, lượng khách hàng đăng ký ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng tương đối lớn (chiếm tổng 30% tổng số khách hàng đăng ký ngân hàng điện tử BIDV) Độ tuổi phổ biến từ 25 – 45 tuổi, nhóm tuổi mong muốn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Các khách hàng đa số công tác lĩnh vực công nghệ, thơng tin, viễn thơng, thương mại dịch vụ, tài chính, kinh doanh, truyền thông Trong thời gian tới, BIDV Cầu Giấy nên tập trung khai thác vào nhóm khách hàng mục tiêu – nhóm khách hàng trẻ Tuy nhiên, cần mở rộng đối tượng khách hàng, không tập trung khai thác khách hàng có giao dịch tài khoản với ngân hàng mà cần hướng tới đối tượng khách hàng trẻ, chưa phải khách hàng BIDV Bên cạnh phân khúc khách hàng mục tiêu trên, BIDV nên tiếp cận thêm nhóm khách hàng độ tuổi trung niên, có quan hệ giao dịch với BIDV Tuy có mức độ tiếp nhận công nghệ đại nhóm khách hàng tiềm Với đối tượng khách hàng này, tiếp cận BIDV cần nhấn mạnh vào đơn giản, nhanh gọn ngân hàng điện tử so với giao dịch truyền thông Bên cạnh khách hàng cá nhân, đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhóm đối tượng mục tiêu BIDV thời gian tới Theo định hướng chung toàn ngân hàng, BIDV tiếp tục hoàn thiện ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp lớn đặc thù, sản phẩm dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử có xác thực chữ ký điện tử Đây mạnh sản phẩm mà BIDV cần nắm bắt đ giới thiệu tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp Thứ h i, đẩ mạnh tru ền thông, quảng bá sản phẩm Mục tiêu Chiến lược Marketing quảng bá sản phẩm cần hướng đến việc tăng cường nhận thức khách hàng ngân hàng điện tử, từ thay đổi thói quen tiêu dùng với phương thức truyền thống, khơi gợi mong muốn sử dụng ngân hàng điện tử Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị đ người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ Tài – Ngân hàng quan trọng BIDV Cầu Giấy cần làm cho khách hàng hi u dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức sau: Một là, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, BIDV có th giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát tri n tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm đ nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đ ng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ đ Ngân hàng có hướng hồn thiện phát tri n dịch vụ cho thích hợp Hai là, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn BIDV nên phát tri n nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn đ khuyến khích khách hàng tìm hi u sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV, từ đó, tăng lượng sử dụng sịch vụ tăng doanh số giao dịch/phí dịch vụ Ba là, quảng cáo thơng qua phương tiện truyền thông Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thơng kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Bao g m: Email, ATM Screen, Banner/Tờ rơi đơn vị kinh doanh; Tin báo điện tử (chạy quảng cáo dài hơn, chia theo chủ đề, chia theo đối tượng độc giả báo) Bốn là, hoàn thiện website Ngân hàng Đ website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website BIDV cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hi u giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Cần tận dụng triệt đ phương tiện đ truyền thông qua việc xây dựng Tin/Banner website: HomePage, Internet-Banking; website cuả đối tác toán merchant bán hàng online Năm là, phát tờ rơi Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Sáu là, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán BIDV, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi đ khách hàng có th biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài 24/7 cảu Contact Center đ khách hàng có th gọi cần nhân viên có th chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-Banking, cung cấp mã số truy cập mật đ khách hàng có th truy cập vào Inernet-banking, Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích cảu dịch vụ, khách hàng có th hi u biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hi u sử dụng khách hàng từ khách hàng có th giới thiệu đến bạn bè, đ ng nghiệp, người thân Thứ b , chiến lƣợc giá nội dung cần thiết M rketing Bi u phí xây dựng có mức thấp (đủ cạnh tranh), có tính ổn định cơng khai rõ ràng ln tiêu chí hàng đầu đ khách hàng lựa chọn Vì thế, BIDV cần tập trung vào yếu tố Ngồi ra, BIDV cần xây dựng bi u lãi suất, phí phù hợp với tính chất mục tiêu khác dựa góp ý toàn chi nhánh toàn hệ thống phản h i từ phía khách hàng Đ ng thời, phải theo dõi, khai thác thông tin ngân hàng địa bàn đ đưa sách lãi suất phí phù hợp cạnh tranh Chi phí tiện lợi giá trị theo cảm nhận Quyết định chi phí phải dựa lợi nhuận hợp lý với đối thủ cạnh tranh BIDV nên xem xét việc thu phí dịch vụ Internet banking qua số cách sau: - Mức giá nhỏ mức giá đối thủ cạnh tranh - Mức giá cần phải tương đương với tiện lợi, với giá trị mà dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho khách hàng - Những định giá phải tính đến tỷ suất lợi nhuận, khả phản ứng giá đối thủ cạnh tranh Những nhân tố nên xem xét đưa định giá: Mức phí bỏ thu vào, chi phí vận hành, chương trình xét thưởng, sách giá đối thủ cạnh tranh 3.2.2 ăng cường đầu tư sở hạ tầng dịch vụ ngân hàng điện tử Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát tri n dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống cịn Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin BIDV cần ý đầu tư vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát tri n, cơng nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát tri n việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mạng, tin tặc khơng ngừng phát tri n, vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi BIDV cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đ ng thời, BIDV cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật cổ đông đối tác chiến lược đ học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an toàn Thứ h i, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát tri n hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, BIDV cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng cuả dịch vụ 3.2.3 Đa dạng hóa, phát triển sản phẩm, dịch vụ Đ có th đưa sản phẩm ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có đ có th trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh cảu Ngân hàng Hiện tại, BIDV ngân hàng khác tri n khai tương đối đa dạng sản phẩm, dịch vụ qua kênh phân phối Internet-Banking giao dịch vấn tin tài khoản, ki m tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ công trả tiền điện, nước, điện thoại Các tính cá ngân hàng nhìn chung khơng có nhiều khách biệt Vì vậy, đ tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử Internet-Banking, BIDV cần đầu tư, nghiên cứu đ cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm, dịch vụ qua inernet-banking phát tri n thêm sản phẩm đ đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng BIDV cần xem xét tiềm lực tài khả cơng nghệ đ bổ sung thêm số chức sản phẩm mà đối thủ cạnh tranh tri n khai như: - Mở tài khoản trực tuyến - Nhận kiều hối Western Union - Thanh toán bảo hi m - Nạp tiền ngân lượng - Thay đổi hạn mức chuy n khoản - Thanh tốn học phí BIDV cần nghiên cứu đ phát tri n, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn tồn mơi trường mạng (E-branch) 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát tri n dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đ ng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ đ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng tri n khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Đ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, BIDV cần: Thứ nhất, xâ dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống đ tạo tính chun nghiệp, đặc trưng BIDV Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình đ Ngân hàng có th đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý đ cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ h i, xâ dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều không th thiếu đ giữ chân khách hàng, BIDV nên có chương trình cộng m tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài; hồn thiện sách cho khách hàng “Giới thiệu Khách hàng cho BIDV” Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi đ sớm nhân biết khách hàng có th chuy n sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác đ tìm hi u nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ b , xâ dựng oàn thiên kênh giải qu ết khiếu nại, thắc mắc cuả khách hàng Nhân viên ngân hàng cần giới thiệu cho khách hàng từ đăng ký giao dịch kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng: thông qua e-mail, điện thoại đến Trung tâm Hỗ trợ khách hàng BIDV Công tác hỗ trợ khách hàng cần phải đảm bảo nhanh chóng, hiệu đ khách hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại cách thỏa đáng Từ đó, Ngân hàng có th quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn cảu khách hàng đ có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị nhà nước, Chính phủ - Nhanh chóng hồn thiện hệ thống pháp lý tiền tệ tín dụng, tốn ngân hàng: Hồn thiện hệ thống pháp lý tiền tệ tín dụng, toán ngân hàng, đặc biệt hệ thống pháp lý có liên quan đến cơng nghệ toán, thương mại điện tử ngân hàng điện tử đ tạo sở vững cho việc xử lý quan hệ kinh tế, bảo vệ quyền lợi cá bên tham gia hoạt động ngân hàng điện tử - Đưa luật lệ mang tính bắt buộc giới hạn tối đa toán tiền mặt: Việc đưa luật lệ mang tính bắt buộc gưới hạn tối đa toán tiền mặt, trước hết quan Nhà nước, doanh nghiệp đ giảm sức ép sử dụng tiền mặt, tạo điều kện đ mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng, toán điện tử nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát tri n - Hỗ trợ ngân hàng thương mại cơng tác đại hóa cơng nghệ ngân hàng: Thực việc hỗ trợ Ngân hàng thương mại cơng tác đại hóa cơng nghệ ngân hàng nhằm phát tri n sở hạ tầng hệ thống thông tin, viễn thông, nâng cấp đường truyền đ hạn chế ách tắc giao dịch toán điện tử 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống văn pháp lý hoạt động ngân hàng Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, đ giải tranh chấp ngân hàng với khách hàng xảy cố giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử - Phối hợp với quan chức xây dựng ban hành hệ thống văn pháp quy có hiệu lực cao đ tạo môi trường hành lang pháp lý vững cho hoạt động ngân hàng điện tử: Đ hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động toán qua Ngân hàng điều kiện (theo hướng cải tiến, hồn thiện hệ thống tốn tăng cường hiệu quản lý nhà nước công tác toán) đề nghị Ngân hàng nhà nước cần phối hợp với quan chức xây dựng ban hành hệ thống văn pháp quy có hiệu lực cao đ tạo mơi trường hành lang pháp lý vững cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cụ th : Ngân hàng nhà nước cần rà soát lại tất chế độ, th lệ toán đ loại bỏ hẳn quy định, cơng cụ tốn khơng cịn phù hợp thư tín dụng tốn nước (vì từ lâu khách hàng khơng cịn sử dụng cơng cụ toán việc quy định phức tạp, thủ tục luân chuy n, chứng từ rườm rà, tốc độ toán lại chậm gây đọng vốn cho khách hàng) cần quy định lại cho phù hợp, thơng thống nhằm tạo điều kiện tốt đ phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới - Thúc đẩy nhanh q trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng: Thúc đẩy nhanh q trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng, NHNN cần phải làm việc sau: Một là, NHNN phải có kế hoạch biện pháp tiếp nhận ngu n vốn viện trợ nước ngoài, đặc biệt Ngân hàng giới sử dụng hợp lý, có hiệu cho công đổi công nghệ Ngân hàng So với Ngân hàng nước ngồi vốn tự có NHTM Việt Nam cịn thấp vậy, khơng có ngu n tài trợ giúp đỡ từ bên ngồi khó có th cạnh tranh, đứng vững phát tri n Hai là, NHNN Ngân hàng thương mại phải phối hợp với đ nghiên cứu xây dựng quy trình chuy n tiền toán điện tử đ ng Các ngân hàng cần phải kết hợp với tốn, khắc phục tình trạng tốn rời rác theo hệ thống Ngân hàng Ba là, xây dựng hệ thống toán bù trừ liên Ngân hàng đ có th xử lý thánh tốn bù trừ tự động, tất khoản toán bù trừ theo chứng từ thay toán vù trừ tự động qua h thống tốn điện tử - Hồn thiện chế chuy n tiền điện tử theo hướng thống toàn ngành, tăng cường ki m sốt q trình ngân hàng thương mại thực trách nhiệm toán khách hàng - Hoàn thiện chế chuy n tiền điện tử vật mang tin hoạt động - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: NHNN cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn đ khoản vốn chu chuy n kinh tế thơng qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ, phần mềm tiên tiến thị trường nước đ tư vấn, định hướng cho NHTM Xây dựng chiến lược phất tri n công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình th chế hợp tác, giám sát trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát tri n ngành ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam  - Về đầu tư công nghệ Tăng cường hỗ trợ mở rộng phát tri n sở hạ tầng kỹ thuật toán điện tử, đại hóa sở hạ tầng, - BIDV cần thiết đầu mối trung gian nghiên cứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát tri n công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an tồn xác - Khốn chi phí thu nhập đ chi nhánh chủ động mua sắm tài sản chi tiêu vào cơng nghệ  - Xây dựng sách khách hàng Tập trung xây dựng sách nhằm thu hút khách hàng đặc biệt khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, ví dụ như: khách hàng hưởng sách ưu đãi lãi suất phí sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; xây dựng chế tích m cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng tích nhiều m mức ưu đãi lớn… - Xây dựng sách khách hàng, xác định thị trường mục tiêu BIDV ngân hàng lớn, khách hàng mục tiêu ngân hàng chủ yếu doanh nghiệp thương mại Tuy nhiên, bối cảnh hội nhập cạnh tranh gay gắt, nhóm khách hàng gặp nhiều khó khăn phát tri n, nguy rủi ro tín dụng cao Vì vậy, BIDV Cầu Giấy nên tập trung vào nhóm khách hàng tiềm có nhiều điều kiện phát tri n doanh nghiệp chế biến nông sản, doanh nghiệp xây dựng Tận dụng tốt lợi ngân hàng lớn đ chiếm lĩnh thị trường tốt, nâng cao chất lượng kinh doanh  - Đào tạo lại cán Tăng cường khóa đào tạo tập trung vào chuyên môn dành riêng cho nhân viên thực nghiệp vụ ngân hàng điện tử đảm bảo cho nhân viên cập nhật, bổ sung kiến thức theo kịp phát tri n công nghệ đại - Hỗ trợ tạo điều kiện đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nước nhằm nâng cao trình độ lên đến thạc sĩ, tiến sĩ - Với dịch vụ ngân hàng điện tử đời, ngân hàng cần phải tổ chức khóa đào tạo nhằm phổ biến sâu rộng cho nhân viên đ hi u rõ dịch vụ đ giới thiệu cho khách hàng KẾT LUẬN Trước sức ép hội nhập kinh tế quốc tế , mà thâm nhập ngân hàng nước với ưu trội trình độ, kinh nghiệm, cơng nghệ khả quản lý , ngân hàng nước nói chung BIDV nói riêng cần có chuy n biến nhân thức hành động kịp thời đ có th đứng vững cạnh tranh Việc xác định mục tiêu, chiến lược định hướng dài hạn quan trọng , đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày cao khách hàng Báo cáo đạt số nội dung sau : - Làm rõ khái niệm ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu m dịch vụ tính tất yếu phải phát tri n ngân hàng điện tử xu hội nhập - Phân tích tình hình phát tri n ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Cầu Giấy, từ nhìn thấy thành cơng, hạn chế đ có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát tri n ngày hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Cầu Giấy - Trên sở định hướng phát tri n công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nước BIDV, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị với ngân hàng TMCP đầu tư phát tri n Việt Nam nhằm góp phần phát tri n kênh phân phối dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, việc hỗ trợ từ phía NHNN, Chính phủ, hồn thiện mơi trường kinh tế, pháp lý, tạo điều kiện cho ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV nói riêng quan trọng Do hi u biết thân hạn h p thời gian nghiên cứu gấp rút nên không th tránh khỏi sai sót khiếm khuyết, em mong nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy bạn đọc đ hoàn thiện đề tài nghiên cứu Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến TS Ngu n Th nh B nh giúp đỡ em hoàn thành báo cáo TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, TS Trần Cảnh Toàn, TS Lã Thị Lâm, ThS Đặng Thị Ái, TS Phan Thị Bạch Tuyết (2011) – “Quản trị ngân hàng thương mại” Nguyễn Thị Minh Hiền (2003) – “Marketing Ngân hàng”; Nhà xuất thống kê H Chí Minh Báo cáo tổng kết hoạt động, Báo cáo tài Bảng cân đối kế tốn hàng năm (2016 – 2018) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát tri n Việt Nam Tài liệu: “Lịch sử phát tri n ngân hàng điện tử giới” – trang web 123.doc.org Bài viết: “Tri n vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam” (2014) – tác giả Phạm Đức Tài (Đại học Kinh tế kỹ thuật cơng nghiệp), Tạp chí Tài Chính Các website ngân hàng: BIDV, MB, ACB, VCB, VIB, MSB… Kết thực nhiệm vụ KHKD năm 2016, 2017, 2018 chi nhánh BIDV Cầu Giấy https://thebank.vn/blog/13449-cac-dich-vu-ngan-hang-dien-tu- cua-bidv.html https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/phat-trien-dich-vu-ngan-hang- dien-tu-tai-ngan-hang-tmcp-dau-tu-va-phat-trien-viet-nam-139717.html 10 http://luanvan.co/luan-van/luan-van-phat-trien-dich-vu-ngan- hang-dien-tu-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-dau-tu-va-phat-trien-vietnam-chi- ... vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy Chương 3: Một số giải pháp phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI N ÂN HÀN THƢƠN MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU IẤ 2.1.Khái quát Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt N m – chi. .. cổ phần Đầu tư Phát tri n Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy cung ứng đầy đủ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát tri n Việt Nam Các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân