MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan hoạt động quản trị quan hệ khách hàngError! Bookmark not defined 1.1.1 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàngError! Bookmark not defined 1.1.2 Tầm quan trọng lợi ích quản trị quan hệ khách hàngError! Bookmark not defined 1.1.3 Chức quản trị quan hệ khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.2.1 Khách hàng tầm quan trọng khách hàng với ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.2.3 Những đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàngError! Bookmark not defined 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thực quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2:Error! Bookmark not defined AGRIBANK - QUẢNG NINH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - QUẢNG NINH Error! Bookmark not defined 2.1 Khái quát Agribank -Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 2.1.1 Giới thiệu Agribank - Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Agribank - Quảng NinhError! Bookmark not defined 2.1.3 Hoạt động marketing Agribank - Quảng NinhError! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Agribank- Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 2.2.1 Nhận thức quản trị quan hẹ khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 2.2.2 Quản lý thông tin khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2.3 Yếu tố công nghệ Error! Bookmark not defined 2.2.4 Yếu tố người Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 2.3.1 Ưu điểm Error! Bookmark not defined 2.3.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined 2.3.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK- QUẢNG NINH Error! Bookmark not defined 3.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 3.1.1 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 3.1.2 Hồn thiện qui trình chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 3.1.3 Xây dựng hệ thống quản lý thông tin, công nghệ phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng Error! Bookmark not defined 3.1.4 Yếu tố người Error! Bookmark not defined 3.1.5 Công tác xử lý giải khiếu nại khách hàngError! Bookmark not defined 3.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 3.2.1 Văn hóa giao tiếp nội Error! Bookmark not defined 3.2.2 Văn hóa giao tiếp đối ngoại Error! Bookmark not defined 3.2.3 Tham gia hoạt động chia sẻ, tương trợ khó khănError! Bookmark not defined 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội bộ, nâng cao nhận thức hiểu biết cán Agribank Error! Bookmark not defined 3.2.5 Đào tạo cán phong cách giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp Error! Bookmark not defined 3.3 Các yếu tố marketing mix Error! Bookmark not defined 3.3.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàngError! Bookmark not defined 3.3.2 Quan tâm tới chiến lược giá Error! Bookmark not defined 3.3.3 Mở rộng đa dạng hệ thống kênh phân phốiError! Bookmark not defined 3.3.4 Chiến lược truyền thông Error! Bookmark not defined 3.3.5 Yếu tố người Error! Bookmark not defined 3.3.6 Quy trình Error! Bookmark not defined 3.3.7 Bằng chứng vật chất Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC ... 3: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK- QUẢNG NINH Error! Bookmark not defined 3.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank Quảng Ninh Error!... marketing Agribank - Quảng NinhError! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Agribank- Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 2.2.1 Nhận thức quản trị quan hẹ khách hàng hoạt... hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 2.2.2 Quản lý thông tin khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2.3 Yếu tố công nghệ Error!