MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TĂT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU5 1.1.Tính cấp thiết của đề tài5 1.2.Tổng quan vấn đề nghiên cứu6 1.3.Mục tiêu của đề tài7 1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu8 1.5.Phương pháp nghiên cứu8 1.6. Kết cấu của khóa luận:10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA NGÂN HÀNG LIENVIETPOST BANK PGD THỦ ĐÔ11 2.1. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng11 2.1.1.Những khái niệm cơ bản11 2.1.2.Một số lý thuyết về xây dựng CRM16 2.1.3. Nội dung của hệ thống CRM20 2.2. Tổng quan Ngân hàng LienVietPostBank- PGD Thủ Đô22 2.2.1. Giới thiệu tổng quan về PGD Thủ Đô22 2.2.2. Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh22 2.3. Thực trạng CRM tại PGD Thủ Đô23 2.3.1.Các phần mềm đang được PGD Thủ Đô áp dụng23 2.3.2.Quy chế của công ty về ứng dụng CNTT và CRM25 2.3.3. Quy trình hoạt động của CRM tại PGD Thủ Đô25 2.3.4. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng27 2.3.5.Quản lý giao dịch - bán hàng29 2.3.6.Quản lý Marketing30 2.3.7. Quản lý dự án, chiến dịch33 2.3.8. Quản lý công việc – nhật ký giao dịch của KH34 2.4. Đánh giá hiện trạng quản lý - CRM tại PGD Thủ Đô.39 2.4.1. Những thành tựu và thuận lợi39 2.4.2. Những hạn chế tồn tại40 PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CRM CỦA LIENVIETPOSTBANK PHÒNG GIAO DỊCH THỦ ĐÔ.........41 3.1. Định hướng phát triển hoàn thiện PGD Thủ Đô đến năm 202041 3.2. Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của PGD Thủ Đô41 3.2.1. Hoàn thiện việc phân nhóm khách hàng:43 3.2.2. Các hoạt động Marketing-mix triển khai44 3.2.3. Hoàn thiện quy trình bán hàng47 3.2.4. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng47 3.2.5. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng49 3.2.6. Xây dựng module quản lý phản hồi khách hàng51 3.2.7. Mô tả cách tích hợp module quản lý phản hồi52 3.2.8. Nâng cao năng lực nhân viên 57 KẾT LUẬN58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO59
1 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TĂT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý: 20 Hình 2.4: Biểu đồ cho vay ngắn hạn trung hạn 28 Hình 2.5: Biểu đồ cho vay theo mục đích 2013 -2015 29 Hình 2.6: Biểu đồ hoạt động toán ngân quỹ 2013 – 2015 30 Hình 2.7: Biểu đồ hoạt động kinh doanh khác 2013 -2015 32 Hình 2.8: Biểu đồ tăng trưởng hoạt động tín dụng 2013- 2015 35 Hình 2.9: Biểu đồ cho vay tín dụng theo sản phẩm 38 Hình 2.10: Biểu đồ số lượng khách hàng qua năm 40 Hình 3.1: Module quản lý phản hồi khách hàng 52 Hình 3.2: Tích hợp module phản hồi khách hàng vào website .54 Hình 3.3: Quản trị website tích hợp module 54 Hình 3.4: Giao diện modul tích hợp quản lý thông tin phản hồi khách hàng .55 Hình 3.5 Giao diện quản lý ý kiến phản hồi 56 Hình 3.6: Bảng thông tin chi tiết phản hồi khách hàng 56 Hình 3.7: Bảng trả lời phản hồi thông tin cho khách hàng 57 Hình 3.8 Bảng danh sách phản hồi - bình luận .57 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Huy động vốn qua năm 24 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn 2013-2015 .27 Bảng 2.3: Hoạt động toán ngân quỹ 2013-2015 .30 Bảng 2.4: Các hoạt động kinh doanh khác 2013 -2015 31 Bảng 2.5: Tình hình tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng 34 Bảng 2.6: Bảng doanh số cho vay tín dụng 2013 -2015 .37 Bảng 2.7: Bảng số lượng khách hàng năm 2013 -2015 39 Bảng 3.1: Mô tả nhiệm vụ người thực quy trình 53 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Tính cấp thiết đề tài Cùng với trình tự hóa thương mại diễn rộng khắp toàn giới, doanh nghiệp nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng hài lòng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85% Việt Nam xu hướng tiến tới hội nhập toàn cầu hóa hội nhập với môi trường kinh doanh giới, điều làm cho môi trường kinh doanh Việt Nam có nhiều thay đổi, đặc biệt gia nhập WTO TPP, điều vừa thách thức vừa hội để doanh nghiệp phát triển Cạnh tranh điều tất yếu tránh khỏi kinh doanh Cạnh tranh vừa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế vừa thách thức lớn doanh nghiệp Để tồn phát triển môi trường đầy thách thức vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Một giải pháp mà doanh nghiệp lựa chọn áp dụng khoa học công nghệ để nâng cao lợi cạnh tranh Nắm bắt tầm quan trọng hài lòng khách hàng, doanh nghiệp thành công kinh tế toàn cầu nhận hiểu rõ khách hàng làm hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Nhưng để hiểu nhu cầu đáp ứng cách nhanh nhu cầu khách hàng điều doanh nghiệp cần phải có thông tin quản trị thông tin khách hàng Một hệ thống ứng dụng rộng rãi để quản trị khách hàng hệ thống CRM Ngân hàng môt lĩnh vực sôi động có nhiều cạnh tranh gay gắt Việt Nam, cạnh tranh không đến từ ngân hàng nước mà đến từ đối thủ cạnh tranh ngân hàng nước với tiềm lực vốn, bề dầy kinh nghiệp đặc biệt áp dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh Do mà ngân hàng thương mại ngày quan tâm đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer relationship management ) Đây giải pháp toàn diện tạo dựng, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng CRM thông tin khách hàng ngân hàng như: tên khách hàng, địa chỉ, liệu kế toán,… mà bao gồm: nhu cầu, ước muốn, đánh giá phản hồi khách hàng tại, khách hàng tiềm sản phẩm dịch vụ, sách bán hàng NHTM, CRM cho ta thấy tranh tổng thể cách nhìn nhận thấu hiểu khách hàng NHTM, đặc biệt cho đáng giá lòng trung thành độ hài lòng khách hàng Như vậy, thỏa mãn mong muốn nhu cầu khách hàng chìa khóa dẫn tới thành công cho doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp ngành tài ngân hàng Khách hàng ngày trở nên thông minh việc thu thập thông tin đưa lựa chọn mình, để tạo dựng mối quan hệ biến khách hàng thành khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành ưu tiên hàng đầu Ngân hàng nói chung Ngân hàng LienVietPost Bank PGD Thủ Đô nói riêng Là PGD Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) Hiện nay, PGD Thủ Đô áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM vào hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng , nhiên hệ thống CRM chưa thật tỏ có hiệu quả, nhiều mặt hạn chế Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề từ tình hình thực tế Ngân hàng LiênVietPostBank - PGD Thủ Đô, em chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- PGD Thủ Đô” làm đề tài nghiên cứu Tổng quan vấn đề nghiên cứu LiênViêtPostBank thời gian qua có nhiều thành công nhiền để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cần phải có phương pháp hợp lý việc quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển doanh nghiệp khứ, dự đoán tương lai Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng tiết kiệm chi phí CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hổ trợ đắt lực như: giúp thống kê, phân tích đánh giá tình hình kinh doanh nhanh Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ khứ dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa giải pháp thích hợp CRM giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh hiệu công việc nhân viên Không CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thông tin khách hàng để liên hệ chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng giữ chân khách hàng lâu dài Do việc áp dụng CRM đòi hòi phải có tham gia banh lãnh đạo nhu CBCNV doanh nghiệp, để từ có nhìn sâu sắc tình hình quản lý chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Việc sử dụng hệ thống CRM giúp cho doanh nghiệp trả lời câu hỏi: - Khách hàng kỳ vọng dịch vụ bán hàng? - Những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chọn mua sản - phẩm? Thay đổi giá bán có làm tăng mức độ hài lòng khách hàng? Tăng mức chiết khấu, khuyến mại, tặng quà có làm tăng mức độ hài lòng khách - hàng? Tăng chất lượng dịch vụ nghe thử có làm tăng hài lòng khách hàng? Tăng chất lượng dịch vụ bảo hành, lắp đặt, bảo hành sửa chữa nhà có làm tăng mức độ hài lòng khách hàng? Mục tiêu đề tài Mục tiêu đề tài hiểu cách thức vận hành quản lý hệ thống quản trị khách hàng CRM Ngân hàng LienVietPostBank- PGD Thủ Đô Các cách thức thu thập xử lý thông tin khách hàng Ngân hàng LienVietPostBank- PGD trước sau áp dụng hệ thống CRM - Hiểu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Ngân hàng LienVietPostBank - thời gian 2013 -2015 định hướng đến 2020 Hiểu vấn đề vai trò, chức năng, bước áp dụng CRM doanh nghiệp - nói chung LienVietPostBank- PGD Thủ Đô nói riêng Tìm hiểu thực tế hoạt động vận hành hệ thống CRM mà Ngân hàng LienVietPostBank áp dụng, đưa đánh giá chung vấn đề mà LienVietPostBank đạt mặt tồn - Đưa biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình quản trị khách hàng CRM nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Lienvietpostbank Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: Hề thống CRM quản lý sử dụng để quản trị khách hàng LienVietPostBank- PGD Thủ Đô Các nhân tố ảnh hưởng đến vận hành tính hiệu mo hình CRM áp dụng LienVietPostBank- PGD Thủ Đô b Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô thuộc thành phố Hà Nội + Phạm vi thời gian: Các số liệu nghiên cứu đề tài lấy Ngân hàng Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô thu thập thời gian từ năm 2012 - 2015 Các phiếu điều tra nghiên cứu tiến hành phát phiếu thu thập từ 4/2016 đến 5/2016 địa bàn thuộc quận Hoàn Kiếm thành phố Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu dựa phương pháp nghiên cứu mô tả với kỹ thuật vấn trực tiếp phân tích số liệu thu thập phòng ban Ngân hàng LienvietPostBank Phương pháp quan sát: Quan sát trực tiếp thao tác cán Ngân hàng vận hành sử dụng hệ thống CRM, quan sát kết hợp với ghi chép công đoạn kỹ thuật xử lý liệu phần mềm CRM a Phương pháp điều tra vấn trực tiếp: Sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp nhà quản trị cán công nhân viên trực tiếp vận hành quản lý hệ thống CRM PGD thủ đô, nhằm thu thập thông tin liên qua như: tình hình hoạt động kinh doanh PGD thời gian qua, tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn định hướng phát triển PGD thời gian tới Tiến hành điều tra sơ kỹ vấn trực tiếp với Trưởng phòng Quan hệ Khách hàng cá nhân, Trưởng phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp cán nhân viên phòng ban Quan hệ Khách hàng cá nhân phòng Giao dịch Khách hàng cá nhân nội dung vấn nhằm tìm kiếm thông tin dịch vụ chăm sóc khách hàng mà ngân hàng cung cấp, khó khăn gặp phải trình thực dịch vụ, cải tiến dịch vụ khách hàng thời gian tới b Phương pháp điều tra nghiên cứu: Mẫu điều tra: lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, địa bàn quận Hoàn Kiếm thuộc Thành phố Hà Nội Điều tra phát phiếu hỏi dự kiến cho 100 mẫu điều tra phương pháp phát phiếu điều trẩ Giấy, Đối tượng điều tra khảo sát: đối tượng tiến hành phát phiếu điều tra khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng c Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập liệu cần thiết chủ yếu phòng kinh daonh kế toán từ nguồn sẵn có tài liệu PGD, báo tạp chí internet Phương pháp giúp em đưa kết luận, có nhìn tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng PGD Thủ Đô nhận bất cập hoạt động để có đề xuất hợp lý d Phương pháp xử lý thông tin: Với kết thu từ điều tra, vấn khách hàng: tiến hành phân tích thống kê miêu tả kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang số liệu thu được, xếp theo thứ tự liệu thu thập, rút mục đích ý nghĩa nghiên cứu thực hiện,và đưa kết luận cho vấn đề nghiên cứu phương hướng làm sở đưa giải pháp e Mô hình sử dụng: sử dụng mô hình dòng chảy mô hình trạng thái việc phân tích số liệu vấn đề hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Nhằm phát lỗi hệ thống CRM lỗi liên quan đến việc khởi tạo sử dụng hệ thóng CRM 1.6 Kết cấu khóa luận: Khóa luận kết cấu thành ba chương phần mở đầu phần kết luận: Chương 1: Tổng quan ván đề nghiên cứu Chương 2: Một số sở lý luận thực trạng LienevietPostBank PGD Thủ Đô Chương 3: Giải pháp nâng, hoàn thiện hệ thống thông tin khách trị quan hệ khách hàng LiênVietPostBank CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA NGÂN HÀNG LIENVIETPOST BANK PGD THỦ ĐÔ 2.1 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng 2.1.1.Những khái niệm a Khái niệm chung khách hàng Trước tiên cần làm rõ lại khái niệm khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp Qua đó, thấy CRM Khách hàng: Khách hàng hiểu toàn đối tượng có nhu cầu có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Họ đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích họ để tồn phát triển Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm khách hàng bên khách hàng bên tổ chức Khách hàng bên toàn thành viên, phận doanh nghiệp có có tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cung cấp nội doanh nghiệp Mỗi người vừa người cung ứng vừa người sản xuất, đồng thời khách hàng Họ tạo thành chuỗi cung ứng giá trị cho đối tượng khách hàng người tiêu dùng cuối Và tất họ lại khách hàng tổ chức Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích đối tượng khách hàng để hoạt động tổ chức đạt hiệu Khách hàng bên toàn cá nhân, tổ chức có nhu cầu việc mua sắm tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Họ có đòi hỏi trực tiếp chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp phải đáp ứng Họ người bỏ tiền mua sắm sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc lựa chọn nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều kiện sở thích họ Do vậy, họ thích trải nghiệm đánh giá PGD Thủ Đô để lựa chọn Các PGD Thủ Đô phải hướng tới đối tượng khách hàng này, lấy họ làm trung tâm cho định hướng kinh doanh Vai trò khách hàng: Khách hàng mục tiêu tồn doanh nghiệp Hầu hết PGD Thủ Đô nhận thấy khách hàng tài sản quý giá họ không ngừng tìm kiếm giải pháp nhằm thoả mãn khách hàng Thoả mãn khách hàng mục tiêu doanh nghiệp doanh nghiệp tồn hay không hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng 10 - Đảm bảo lưu giữ hồ sơ khách hàng an toàn 3.2.4 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng PGD Thủ Đô đơn điệu chưa thực tạo điểm khác biệt thực so với ngân hàng khác Quy chế chăm sóc khách hàng chưa thực hiệu Để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, PGD Thủ Đô thực số giải pháp sau: Nên có nhóm cán chuyên trách việc chăm sóc khách VIP, Đó khách hàng thuộc tiêu chuẩn chăm sóc đặc biệt PGD Thủ Đô ngày lễ, ngày thành lập hay ngày sinh nhật Thông thường, Ban dịch vụ khách hàng hội sở trực tiếp lọc danh sách khách hàng đủ tiêu chuẩn hàng tháng gửi thiếp chúc mừng đến khách hàng Sau áp dụng quy định chuẩn mối quan hệ khách hàng Khi đó, PGD Thủ Đô thực tạo tính chuyên nghiệp chăm sóc khách hàng - Tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng chăm sóc PGD Thủ Đôlà 20% khách hàng doanh nghiệp 10% khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao hàng tháng cho PGD Thủ Đô, tiêu chuẩn thay đổi để tăng thêm tỷ lệ khách hàng chăm sóc thoả mãn dịch vụ ngân hàng sau: 30% khách hàng doanh nghiệp 15% khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp đóng góp lớn vào doanh thu ngân hàng, đối tượng khách hàng có nhiều nhu cầu phát sinh trình quan hệ với ngân hàng Đối tượng khách hàng trọng đến mối quan hệ với khách hàng nhiều so với đối tượng khách hàng cá nhân, cần phải nâng cao hiệu chăm sóc đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân tăng nhanh thời gian tới, mà mạng lưới PGD Thủ Đô mở rộng toàn Thành phố Mặt khác, tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng bổ sung thêm khách hàng mang lại giá trị lợi nhuận cao danh sách chăm sóc, khách hàng tương đối lớn bắt đầu giao dịch với PGD Thủ Đô cần chăm sóc Họ khách hàng cần quan tâm để thiết lập mối quan hệ có lợi cho ngân hàng Có thể họ trở thành khách hàng trung thành tạo nhiều giá trị lớn tương lai PGD Thủ Đôthiết lập mối quan hệ tốt với họ 43 - PGD Thủ Đô nên tạo ấn tượng riêng cho khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ họ chăm sóc theo chương trình rập khuôn, nhân thiếp giống hệt lần sinh nhật hay lễ hội khác - Hoạt động tặng hoa quà tận nhà khách hàng nên củng cố tăng cường thường xuyên, đồng thời có kiểm tra xác thăm hỏi trở lại xem khách hàng có hài lòng chăm sóc không - Chăm sóc khách hàng qua điện thoại Email phải đánh giá thường xuyên luôn quan tâm xem khách hàng phản ứng lại nhận chăm sóc PGD Thủ Đô, mức độ hài lòng khách hàng PGD Thủ Đô có ngày tăng lên không? Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo 3.2.5 Hoàn thiện sở liệu khách hàng a Hệ thống thông tin cần thu thập Các thông tin cần kết hợp lưu trữ cách thống bước đầu tiên: Thông tin mô tả khách hàng Mô tả yếu tố quan trọng khách hàng Các ưu tiên khách hàng Quá trình liên lạc với Ngân hàng khách hàng Những thắc mắc trước khách hàng Sản phẩm khách hàng dùng Thông tin giao dịch khách hàng Cơ sở liệu 44 Cơ sở liệu khách hàng danh sách khách hàng, danh sách khách hàng đơn giản tập hợp họ tên, số điện thoại, địa chỉ, số tài khoản, sở liệu khách hàng có chứa số liệu nhân học, tâm lý học, thói quen sử dụng phương tiện truyền thông, mức tiêu thụ mới, lịch sử lần giao dịch, tần suất tiêu khách quan khách hàng tiềm lực, khả hợp tác… Việc xây dựng sở liệu cần thực khía cạnh sau: Xây dựng sở liệu ngành nghề kinh doanh Có phòng ban tập hợp thông tin để cung cấp cho toàn hệ thống Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thông tin trao đổi Xây dựng sở liệu khách hàng: - Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin khách hàng, bao gồm thông tin khách hàng thông tin trạng thái khách hàng - Có bảng đánh giá, xếp lạo khách hàng tích hợp LienVietPostBank - Có thể đưa báo cáo đầy đủ thông tin khách hàng cần Thông tin văn pháp luật b Biện pháp quản lý sở liệu Việc xây dựng sở liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng máy tính trung tâm máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý liệu, chương trình hoàn thiện thông tin, đường truyền, nhân thu thập liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế chương trình phân tích, … Hệ thống phải dễ sử dụng thuận tiện với nhóm phận khác ngân hàng, đặc biệt nhóm quản lý sản phẩm nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực đơn hàng, đàm phán hợp tác, tư vấn qua điện thoại Hiện tại, liệu khách hàng PGD Thủ Đô lưu trữ hệ thống lõi ngân hàng LienVietPostBank, áp dụng phần mềm với nhiều phân hệ CRM để thực Marketing sở liệu cần phải tương thích với phần mềm khác ngân hàng 45 Thiết lập trì công nghệ (Software & Hardware) để thực đạt tầm nhìn chiến luợc dự án CRM: Xây dựng phần mềm trì sở liệu KHÁCH HÀNG, công cụ phân tích liệu – OLAP/Mining, công cụ chia sẻ liệu “Workflow” Tăng cường An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan) Hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt an toàn: Áp dụng EA (Enterprise Architecture), tăng cường quy trình quản lý công nghệ “Outsource” IT thực hoạt động số công đoạn thích hợp: Duy trì thực “Outsource” IT 46 3.2.6 Xây dựng module quản lý phản hồi khách hàng Hình 3.1: Module quản lý phản hồi khách hàng 47 KHAI BÁO THÔNG TIN KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG CŨ NO LẬP THƯ MỤC QUẢN LÝ HỒ SƠ KHÁCH HÀNG CHẤP NHẬN CẬP NHẬT PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG NO HIỂN THỊ CÂU TRẢ LỜI CÓ TRONG HỆ THỐNG XỬ LÝ DỮ LIỆU CÂU HỎI LƯU TRỮ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG 48 Người Ghi thực Cung cấp thông tin Customer Khách hàng thao http://www.lienvietpostba 01 02 Kết nối qua trang website Tìm kiếm thông tin nk.com.vn - tác Máy chủTự động sever khách hàng 03 Sử dụng thông tin 04 Lưu thông tin 05 Phản hồi thông tin - Sales Nhập vào máy Máy chủ Server http://www.lienvietpostban Sales k.com.vn Bộ phận bán hàng trả lời trực b Tác động đến quy trình: Bảng 3.1: Mô tả nhiệm vụ người thực quy trình (Nguồn: Tác giả xây dựng) 3.2.7 Mô tả cách tích hợp hoạt động module quản lý phản hồi a Cách tích hợp Module tích hợp thông qua hệ thống hệ thống code mã HTML website LienVietPostBank: Ý kiến phản hồi khách hàng đóng góp không nhỏ cho thành công website, để ý kiến hiển thị site tạo hiệu ứng tốt giúp website quảng bá tốt thương hiệu Mở trình quản lý Code website với đăng nhập quyền quản trị, tích hợp module hệ thống quản trị add code với phần mềm tích hợp Openweb Framework V4.9.8 Hình 3.2: Tích hợp module phản hồi khách hàng vào website 49 (Nguồn: tác giả tổng hợp) Hình 3.3: Quản trị website tích hợp modul 50 Sau tích hợp vào website phần phản hồi ý kiến khách hàng có biểu tượng giao diện người dùng click chuột vào đưa tới giao diện tích hợp quản trị hệ thống thông tin khách hàng Hình 3.4: Giao diện modul tích hợp quản lý thông tin phản hồi khách hàng Bước 1: Sau đăng nhập hệ thống quản trị website, chọn "Quản lý phản hồi" Chúng ta chọn vào chưa duyệt, để xem thông tin phản hồi khách hàng Trong phần này, Chúng tasẽ thấy được: 51 - Thông tin khách hàng - Danh mục sản phẩm mà khách hàng phản hồi - Thời gian phản hồi thông tin - Chúng tachọn "Xem" để xem thông tin phản hồi khách hàng - Chúng tachọn "Xóa" để xóa phản hồi thông tin khách hàng Hình 3.5 Giao diện quản lý ý kiến phản hồi Trong bảng hiển thị thông tin chi tiết phản hồi khách hàng, Chúng tasẽ thấy được: - Tên khách hàng - Email - Điện thoại - Chúng tachọn vào trạng thái để xác nhận xem thông tin phản hồi - Chọn "Lưu" để lưu thông tin phản hồi - Chọn "Hủy bỏ" để trở bảng danh sách thông tin phản hồi - Chọn "Trả lời" để phản hồi lại thông tin cho khách hàng 52 Hình 3.6: Bảng thông tin chi tiết phản hồi khách hàng Trong bảng trả lời phản hồi thông tin khách hàng, Chúng tanhận đầy đủ thông tin - Tên người trả lời - Email - Điện thoại - Tiêu đề - Nội dung trả lời - Click chọn " Gửi câu trả lời tới mail người phản hồi" - Click chọn "Trả lời" - Click chọn "Trở lại" để xem thông tin chi tiết phản hồi khách hàng 53 Hình 3.7: Bảng trả lời phản hồi thông tin cho khách hàng Sau trả lời phản hồi thông tin khách hàng, Chúng tasẽ thấy bảng danh sách thông tin phản hồi khách hàng danh sách trả lời phản hồi Hình 3.8 Bảng danh sách phản hồi - bình luận 54 3.2.8 Nâng cao lực nhân viên chuẩn hoá hệ thống nhân viên Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thường bị doanh nghiệp xếp xuống khâu cuối toàn trình Đào tạo khâu nhận nguồn ngân sách nhất, tiến hành vào phút chót toàn trình ứng dụng hoàn tất Nhân viên cần đào tạo, cần thời gian để thích nghi với chiến lược mới, hệ thống mới, trình ứng dụng trở nên nhanh chóng Trên thực tế, doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên họ định lựa chọn giải pháp phần mềm đó, nghĩa khâu Nhân viên nên đào tạo, làm quen với hệ thống từ ban đầu, điều giúp họ cảm nhận phần trình PGD Thủ Đô cần có khóa đào tạo chuyên sâu cho nhân viên trực tiếp triển khai hệ thống CRM PGD Thuê chuyên gia CRM hướng dẫ đào tạo cho nhân viên PGD để nâng cao trình độ nhân viên 55 KẾT LUẬN Xây dựng quản lý mối quan hệ khách hàng ngày ngân hàng trọng đầu tư nhiều Biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại vấn đề không đơn giản mà ngân hàng cần phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể Trên thị trường giới Việt Nam, xuất nhiều giải pháp nhằm quản lý hệ thống quan hệ khách hàng ngân hàng Đó giải pháp phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng, giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý hồ sơ khách hàng, giải pháp ứng dụng CSDL khách hàng, trung tâm liên lạc với khách hàng…nhằm thoả mãn ngày nhiều nhu cầu khách hàng Đó xu hướng phát triển Marketing đại (Marketing quan hệ Marketing sở liệu) Các doanh nghiệp áp dụng giải pháp phù hợp để thực việc quản trị mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp PGD Thủ Đô triển khai dự án nghiên cứu, triển khai giải pháp CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện tại, hoạt động CRM PGD Thủ Đô có nhiều thành tốt thực trung tâm cuội gọi Call Center, tới dự án Contact Center Bên cạnh đó, PGD Thủ Đô triển khai áp dụng nhiều giải pháp quản trị kinh doanh thông minh phần mềm lõi ngân hàng LienVietPostBank, phần mềm MIS, quản lý chuỗi cung ứng, quản lý chất lượng… Tuy nhiên, vấn đề quan trọng PGD Thủ Đô doanh nghiệp muốn áp dụng giải pháp CRM cần có chiến lược cụ thể rõ ràng Chiến lược phải lấy định hướng khách hàng làm chuẩn, đồng thời phải trở thành chiến lược trọng tâm cho doanh nghiệp Thành công CRM việc khách hàng đến giao dịch với quay trở lại giao dịch với lần Nhận thưc thực chất CRM, doanh nghiệp có chiến lược phù hợp để ngày giữ chân nhiều khách hàng cũ, biến họ thành bạn hàng, thành đối tác thành viên ngân hàng họ thực trở thành khách hàng trung thành nữa, đồng thời doanh nghiệp thu hút ngày nhiều khách hàng qua tín nhiệm thị trường Trong tương lai không xa, hy vọng môi trường kinh doanh mà khách hàng luôn tôn trọng trở thành trung tâm mối quan hệ 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Lê Xuân Nghĩa (2006), “Cam kết Việt Nam giai nhập WTO, phần liên quan tới lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng (số 23) trang Ngân hàng Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô, Báo cáo thường niên 2013-2015 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), “Xây dựng mô hình tập đoàn tài –ngân hàng”, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB văn hoá - Thông tin, Hà Nội Ngân hàng Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank), (2015) Tổng kết hoạt động kinh doanh 2015 & triển khai nhiệm vụ năm 2016 Tiếng Anh Christine Barry (2003), CRM for Financial Services: An overview, Celent communication Internet 10 http://www.crm2day.com 11 http://crmvietnam.com 12 http://en.wikipedia.org/wiki/Customer 13 http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_Relationship_Management 14 http://www.lienvietpostbank.com.vn 57 [...]... tác với những nhu cầu của khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho PGD Thủ Đô biết được lượng khách hàng hiện tại của mình và khách hàng có thể có trong tương lai Từ đó, có thể so sánh với đối thủ cạnh tranh và biết được vị thế của mình trên thị trường Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho PGD Thủ Đô biết khả năng tìm kiếm, chọn lọc xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra sao?... vậy, CRM còn để phát triển những người ủng hộ và tìm cách thức mới để tạo thêm giá trị Quan hệ khách hàng: Quan hệ khách hàng ở đây được hiểu là mối liên hệ hay cảm nhận hai chiều từ phía PGD Thủ Đô tới khách hàng và ngược lại từ khách hàng tới PGD Thủ Đô CRM liên quan tới việc tạo cảm nhận tiếp xúc ở mức độ cao, trong môi trường kỹ thuật cao và mang tính chuyên nghiệp cũng cao Những mối quan hệ được... trạng CRM tại PGD Thủ Đô 2.3.1 Các phần mềm đang được PGD Thủ Đô áp dụng a Phần mềm Microsoft Dynamics CRM 2015 CRM được triển khai tại PGD Thủ Đô là công nghệ Microsoft Dynamics CRM 2015 tại các phòng ban thuộc khối Quan hệ Khách hàng Phần mềm này là phiên bản mới nhất ngoài những tính năng cốt lõi như hoạch định kế hoạch tiếp thị (Quản lý thông tin của khách hàng, lịch sử làm việc với khách hàng; Quản. .. việc tiếp xúc với khách hàng còn yếu, chưa có nghiệp vụ chuyên môn để thu thập thông tin khách hàng tạo dựng mối quan hệ tốt với hách hàng PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CRM CỦA LIENVIETPOSTBANK PHÒNG GIAO DỊCH THỦ ĐÔ 3.1 Định hướng phát triển hoàn thiện PGD Thủ Đô đến năm 2020 Định hướng chủ đạo của PGD Thủ Đô đến năm 2020 đó chính là tạo dựng hình ảnh PGD thân thiện với các... được nỗ lực của PGD Thủ Đô rất lớn trong công tác xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng chuẩn mực, nhằm thoả mãn hầu hết nhu cầu của khách hàng Hoạt động dịch vụ khách hàng ngày càng đựoc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Do vậy, sự liên hệ hai chiều giữa khách hàng với ngân hàng cũng ngày càng được thiết chặt hơn Tuy nhiên, PGD Thủ Đô cần phải quan tâm đến dịch vụ khách hàng nhiều hơn nữa,... vi khách hàng Nỗ lực tiếp thị được trang bị kiến thức về khách hàng sẽ thành công hơn việc tìm kiếm khách hàng mới lẫn việc khiến cho khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn cho PGD Thủ Đô chúng ta Các mối liên lạc với khách hàng có trang bị thông tin chi tiết về sự ưa thích của khách hàng, sẽ làm khách hàng thoả mãn hơn Mặt khác, CRM không chỉ liên quan đến các khách hàng bên ngoài mà còn liên quan. .. hàng a) Quản lý hồ sơ khách hàng: Quy trình quản lý khách hàng được tự động hóa từ bước thu thập thông tin khách hàng đến việc đánh giá, phân loại khách hàng Bao gồm: Thu thập thông tin khách hàng Phân nhóm khách hàng (Khách hàng, nhà cung cấp, đối tác) Theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng Đánh giá, phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng Quản lý thông tin liên hệ, đối tác b) Quản. .. giúp PGD Thủ Đô xây dựng các mối quan hệ tối ưu với khách hàng Khi quan tâm đến yếu tố công nghệ, người ta thường đề cập tới những khái niệm liên quan đến mặt kỹ thuật của hệ thống như: các phần mềm lưu trữ dữ liệu khách hàng, phần mềm trả lời điện thoại khách hàng tự động, phần mềm trả lời Email tự động, b Về góc độ chiến lược: CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - quản trị quan hệ khách. .. về CRM CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Đó là chiến lược của PGD Thủ Đô trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi PGD Thủ Đô 12 Nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng vậy CRM. .. mối quan hệ của khách hàng ngày càng tốt hơn Nhìn chung, về bản chất, hệ thống CRM cho phép PGD Thủ Đô/ tổ chức xây dựng và quản trị được mối quan hệ khách hàng dựa trên việc thu thập, xử lý các dữ liệu thông tin đầu vào phục vụ cho các mục đích khai thác sau đó Hiện tại ở PGD Thủ Đô, nguồn dữ liệu đầu vào khá nhiều, bao gồm các nguồn sau: Dữ liệu chung về khách hàng (ngành nghề kinh doanh, năng lực PGD