Ths quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmc công thương việt nam chi nhánh vĩnh phúc

i TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** ĐẠI THỊ HUYỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMC CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Marketing LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ MINH ĐỨC Hà Nội, 2019 ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi TĨM TẮT LUẬN VĂN vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.1 Khái niệm CRM .7 1.1.2 Tầm quan trọng lợi ích CRM 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại (NHTM) 1.2.1 Sự cần thiết CRM NHTM 1.2.2 Đặc trưng CRM NHTM .11 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng CRM 14 1.2.3.1 Các yếu tố bên .14 1.2.3.2 Các yếu tố bên 15 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng NHTM 17 1.3.1 Nhận diện khách hàng 17 1.3.2 Phân biệt khách hàng 20 1.3.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 20 1.3.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu .24 1.3.3 Tương tác khách hàng .25 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 28 1.3.5 Kiểm tra, triển khai đánh giá 31 1.3.5.1 Đánh giá hài lòng khách hàng 31 1.3.5.2 Nội dung hoạt động kiểm tra, đánh giá .32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 33 iii 2.1 Khái quát Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc .33 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 33 2.1.1.1 Giới thiệu chi nhánh 33 2.1.1.2 Hoạt động 34 2.1.1.3 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ: 34 2.1.2 Nhận diện khách hàng 43 2.1.3 Phân biệt khách hàng 47 2.1.3.1 Phân loại theo giá trị .47 2.1.3.2 Phân loại theo xếp hạng tín dụng 48 2.1.4 Tương tác với khách hàng 50 2.1.5 Cá nhân hóa khách hàng 52 2.1.6 Kiểm tra, triển khai đánh giá 57 2.1.6.1 Đánh giá hài lòng khách hàng 57 2.1.6.2 Tổ chức thực 64 2.1.7 Kết luận chung quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Vietinbank Vĩnh Phúc .65 2.1.7.1 Kết đạt 65 2.1.7.2 Hạn chế 66 2.1.7.3 Nguyên nhân 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 70 3.1 Định hướng phát triển Vietinbank Vĩnh Phúc, mục tiêu CRM .70 3.2 Các giải pháp hoàn thiện CRM chi nhánh 71 3.2.1 Chủ động tích cực thu thập thơng tin khách hàng .71 3.2.2 Nâng cao ý thức cập nhật, rà soát liệu khách hàng, lưu trữ hồ sơ khách hàng 72 3.2.3 Đẩy mạnh cơng tác phân tích liệu khách hàng 73 iv 3.2.1.3 Phân tích marketing 74 3.2.3.2 Phân tích rủi ro tín dụng 76 3.2.3.3 Quản trị danh mục 77 3.2.4 Lựa chọn khách hàng mục tiêu cá biệt hóa khách hàng 77 3.3 Các giải pháp hỗ trợ .78 3.3.1 Thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm 78 3.3.2 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng theo tiến trình giao dịch 80 3.3.2.1 Dịch vụ khách hàng trước giao dịch 80 3.3.2.2 Dịch vụ khách hàng trình giao dịch 81 3.3.2.3 Dịch vụ khách hàng sau trình giao dịch 82 3.4 Thành lập phận thực CRM 83 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 PHỤ LỤC .87 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHCT : Ngân hàng Công thương NHCT VN : Ngân hàng Công thương Việt Nam CN : Chi nhánh KBL : Khối bán lẻ KHDN : Khách hàng doanh nghiệp TCTD : Tổ chức tín dụng HĐND : Hội đồng nhân dân KH : Khách hàng SPDV : Sản phẩm dịch vụ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng Kết huy động vốn chi nhánh từ năm 2016 đến 37 Bảng 2 Kết hoạt động tín dụng chi nhánh từ năm 2016 đến 38 Bảng Số lượng khách hàng hữu (KHHH) chi nhánh năm 2016 đến 40 Bảng Số lượng KH phát sinh giao dịch năm 2016 đến 41 Bảng Số lượng KH năm 2016 đến .41 Bảng Tỷ lệ khách hàng tăng thêm khách hàng cũ 42 Bảng Mức độ đóng góp theo phân nhóm KH .42 Bảng Tỷ lệ đóng góp nhóm KHCN 43 Bảng Phân hạng hội viên KHƯT 48 Bảng 10 Phân loại khách hàng theo xếp hạng tín dụng 48 Bảng 11 Kết bán gói tài khoản tính đến 30/06/2019 khu vực 53 Bảng 12 Bảng giá/phí tài khoản theo yêu cầu 55 Bảng 13 Báo cáo khách hàng sử dụng sản phẩm khu vực đến ngày 30/06/2019 57 Biểu đồ Kết kinh doanh Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn từ năm 2016 đến 2018 .39 Biểu đồ 2 Kết thu phí dịch vụ tải khoản số đẹp theo chi nhánh khu vực – đến ngày 30/06/2019 56 Biểu đồ Đánh giá yếu tố quan trọng lựa chọn Ngân hàng giao dịch 58 Biểu đồ Đánh giá sở vật chất 59 Biểu đồ Mức độ ảnh hưởng yếu tố tới định giao dịch lần ngân hàng 61 Biểu đồ 6: Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyển mãi, truyền thơng Vietinbank 63 Hình Sơ đồ tổ chức chi nhánh 34 Hình 2 Các Phịng giao dịch thuộc Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc 36 vii viii TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong thị trường cạnh tranh gay gắt nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng có nhiều khác biệt tính năng, tiện ích Chính trì mối quan hệ với khách hàng hữu phát triển thêm khách hàng cần thiết hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện nay, có 03 chi nhánh Vietinbank địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, Vietinbank Vĩnh Phúc chi nhánh hệ thống thành lập tỉnh Vĩnh Phúc có số lượng khách hàng lớn nhiên mức độ hoàn thành tiêu sản phẩm bán chéo (như số dư tiền gửi tốn khơng kỳ hạn (CASA), bảo hiểm (Aviva, VBI), thẻ…) chi nhánh thường đạt mức thấp chi nhánh khác chi nhánh Vĩnh Phúc có lượng khách hàng hữu lớn nhiên kết bán chéo thêm sản phẩm khác lại không đạt kỳ vọng Và tỷ lệ khách hàng sử dụng từ sản phẩm ngân hàng thấp Tốc độ tăng số lượng khách hàng hữu chi nhánh lớn dần qua thời gian, số lượng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn (>95%), đặc điểm khách hàng cá nhân nhỏ lẻ khơng đồng cần phải có nghiên cứu hoạt động quản trị khách hàng cá nhân để nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh Chính hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cần triển khai tồn chi nhánh đến vị trí cán để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ix TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU THUỘC LĨNH VỰC CỦA ĐỀ TÀI Quản trị quan hệ khách hàng vấn đề quan trọng hoạt động xây dựng chiến lược kinh doanh công ty vấn đề cần nghiên cứu tìm hiểu học hỏi từ nước bạn vấn đề doanh nghiệp quan tâm Và nội dung quan trọng Marketing đại nên nhiều tác giả quan tâm có nhiều nghiên cứu, báo, tạp chí,… viết quản trị quan hệ khách hàng: Hoạt động cạnh tranh lành mạnh TCTD tránh khỏi khốc liệt thị phần ngân hàng nội chi nhánh hệ thống Nhưng tại, Ngân hàng TMCP công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc chưa có nghiên cứu liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nói chung nhóm khách hàng cá nhân nói riêng MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI  Đề tài ngiên cứu quản trị quan hệ khách hàng hoạt động doanh nghiệp nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng nhằm xác định khung lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (CRM hoạt đông ngân hàng  Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương CN Vĩnh Phúc  Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân - Phạm vi nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm tín dụng phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương CN Vĩnh Phúc gia đoạn 2016-tháng 6/2019 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU x  Loại liệu thu thập: Luận văn sử dụng liệu sơ cấp liệu thứ  Nguồn liệu: Nguồn liệu thu thập từ tài liệu, thông cấp tin nội ngân hàng, tạp chí Marketing, Business, website CRM, Marketing Internet  Phương pháp thu thập liệu: Điều tra vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi: Chọn mẫu nghiên cứu: - Tổng thể mục tiêu: Các khách hàng cá nhân giao dịch Vietinbank Vĩnh Phúc - Khung lấy mẫu: Danh sách khách hàng cá nhân ngân hàng - Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản - Qui mô mẫu: 150 người - Bảng câu hỏi: (Phỏng vấn qua phiếu hỏi, phòng giao dịch)  Thời gian thu thập liệu: 15 ngày làm việc  Cách thức triển khai o Gửi phiếu hỏi cho phòng ban chi nhánh -> Chọn ngẫu nhiên khách hàng đến giao dịch chi nhánh -> Tiến hành khảo sát qua bảng hỏi -> Tập hợp phiếu hỏi -> Nhập liệu phân tích o Số lượng phiếu gửi đơn vị vấn khách hàng:  - 07 phòng giao dịch: phòng 15 phiếu hỏi - Phòng KHCN: 25 phiếu hỏi - Phịng Kế tốn: 20 phiếu hỏi Phương pháp xử lý liệu: Sử dụng phân tích thống kê, phương pháp so sánh, ngoại suy BỐ CỤC LUẬN VĂN  Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng  Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc ... động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc xii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng. .. Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng  Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc xi  Chương 3:... phần ngân hàng nội chi nhánh hệ thống Nhưng tại, Ngân hàng TMCP công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc chưa có nghiên cứu liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nói chung nhóm khách hàng cá