1053 phát triển dịch vụ NH điện tử cho khách hàng cá nhân tại NHTM CP ngoại thương việt nam chi nhánh vĩnh phúc

⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -æfflæ - TRẦN THỊ THU HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Bảo Huyền HÀ NỘI - 2021 Ì1 , íf LỜI CAM ĐOAN Với đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc” Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu, trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, Ngày 27 tháng 04 năm 2021 Tác giả TRẦN THỊ THU HIỀN ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài cố gắng, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Bảo Huyền, người tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ thực hồn thành đề tài Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng Đào tạo khoa chun mơn, phịng ban Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu trường Tơi xin cảm ơn quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ Ban giám đốc chi nhánh, đồng nghiệp, Quý khách hàng Chi nhánh, giúp đỡ tơi có thông tin đầy đủ để thực nghiên cứu Tuy nhiên thời gian thực nghiên cứu có hạn với kinh nghiệm nghiên cứu chưa nhiều, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo, đồng nghiệp người quan tâm để luận văn tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày 15 tháng 06 năm 2021 Tác giả TRẦN THỊ THU HIỀN iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .9 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Đặc điểm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN số NHTM học kinh nghiệm rút cho Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 24 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN Techcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 24 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc 25 1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 27 Kết luận chương 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 28 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 ιv 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Ket hoạt động kinh doanh chủ yếu .29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 34 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc theo tiêu chí định lượng 34 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc theo tiêu chí định tính 48 2.3Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 56 2.3.1 Kết đạt nguyên nhân 56 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 63 Kết luận chương .68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC .69 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc .69 3.1.1 Định hướng phát triển 69 3.1.2 Mục tiêu phát triển 70 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 71 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Chi nhánh 71 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT 74 3.2.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 75 3.2.4 Mở rộng mạng lưới phân phối 77 3.3 Kiến nghị 78 3.3.1 Đối với Nhà nước 78 vi v DANH với MỤC TỪ hàng VIẾTTMCP TẮT Ngoại thương Việt Nam 3.3.2 Đối Ngân Kết luận chương 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC STT Từ viết vắt Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động TGKKH Tiền gửi không kỳ hạn DV Dịch vụ DP Dự phòng HĐKD Hoạt động kinh doanh KCN Khu công nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước 10 NHĐT Ngân hàng điện tử 11 POS Điểm chấp nhận toán thẻ 12 TKTG Tài khoản tiết kiệm 13 TMCP Thương mại cổ phần 80 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Ketquả hoạt động huy động vốn Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 30 Bảng 2.2: Kếtquả hoạt động tín dụng Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 32 Bảng 2.3: Kếtquả hoạt động tài Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc 33 Bảng 2.4: Cơcấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển hàng năm 36 Bảng 2.5: Tính năng, tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử .38 Bảng 2.6: Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử .41 Bảng 2.7: Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử .43 Bảng 2.8: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử 45 Biểu đồ 2.4: Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 46 Bảng 2.9: Thị phần Chi nhánh địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 47 Bảng 2.10: Đặc điểm đối tượng khảo sát .49 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng xác dịch vụ ngân hàng điện tử 50 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng khả đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 52 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng thuận tiện cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 54 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng an toàn, bảo mật cung cấp dịch vụ viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc .29 Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phát triển hàng năm Vietcombank CN Vĩnh Phúc 35 Biểu đồ 2.2: Doanh số dịch vụ NHĐT 40 Biểu đồ 2.3: Thu nhập dịch vụ NHĐT 42 Biểu đồ 2.5: Hệ thống máy ATM POS .của 75 + Thực phát tờ rơi: Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm ngân hàng điện tử mà Chi nhánh cần giới thiệu + Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng đến giao dịch Chi nhánh: Việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán Chi nhánh, nhân viên chi nhánh cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ VCB Digital, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào dịch vụ 3.2.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng phục vụ khách hàng đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc cần tập trung xây dựng sách chăm sóc khách hàng, để làm hài lịng cao khách hàng sử dụng dịch vụ Khi xây dựng sách chăm sóc khách hàng, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc cần quan tâm đến khía cạnh sau: + Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Chi nhánh cần đặt chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên phòng giao dịch Chi nhánh để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng Vietcombank địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc Tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để chi nhánh đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt nhân viên chi 76 nhánh đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cải thiện phong cách ứng xử nhân viện tốt + Xây dựng sách khách hàng: Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng chi nhánh nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với chi nhánh lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác địa bàn để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với chi nhánh + Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng: Cơng tác chăm sóc khách hàng vấn đề quan tâm muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Cơng tác chăm sóc khách hàng thực theo nguyên tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thơng trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng quan trọng, thân thiết Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc thực hoạt động chăm sóc khách hàng hình thức: - Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, chi nhánh quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho phù hợp, kịp thời - Đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng lúc, nơi thông qua kênh Contact center, Internet - Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng qua kênh phục vụ hotline miễn phí gọi đến, cẩm nang giao dịch thuận tiện, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc cung cấp cơng cụ hỗ trợ - Duy trì hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng hiệu 77 Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua hình thức gửi thơng tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ 3.2.4 Mở rộng mạng lưới phân phối Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng bày bán sản phẩm hữu hình khác nên để phát triển dịch vụ NHĐT vai trò mạng lưới phân phối quan trọng Thời gian tới, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc cần đề xuất hội sở mở rộng thêm điểm giao dịch sở tìm hiểu thị trường nhằm tạo điều kiện phân phối dịch vụ cách nhanh nhất, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, để thực giải pháp này, chi nhánh cần quan tâm khía cạnh sau: + Nghiên cứu kỹ thông số kinh tế, kỹ thuật, mơi trường, điều kiện hồn cảnh địa phương, huyện địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc để việc mở rộng mạng lưới thực hiệu + Các điểm giao dịch phải có địa điểm thuận lợi, mặt đủ rộng, trọng phát triển mạng lưới khu đông dân cư, khu đô thị mới, trung tâm thương mại, đồng thời phải trang bị đầy đủ phương tiện vật chất, kỹ thuật người để thực nghiệp vụ ngân hàng đại + Nghiên cứu khảo sát, lắp đặt máy rút tiền tự động Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử mà Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc quan tâm phát triển bao gồm: + Bán hàng trực tiếp: Với kiến thức dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân viên ngân hàng có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, giới thiệu dịch vụ, thuyết phục khách hàng ký hợp đồng với Ngân hàng Do nhân viên trực tiếp giao dịch khách hàng phải có lực định để: thu thập thông tin, lắng nghe, diễn đạt thông tin kỹ thuật thuật ngữ thông dụng, kiểm sốt tình huống, nhận trách nhiệm truyền dẫn tin tưởng, thể thơng hiểu tồn sản phẩm mà cung cấp đến khách hàng Để gia tăng hiệu hàng trực tiếp, phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc tổ chức buổi kết nối 78 doanh nghiệp địa bàn Theo đó, đội phát triển khách hàng thành lập đến doanh nghiệp lớn KCN địa bàn để trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhân viên doanh nghiệp Tại đây, nhân viên chi nhánh hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ, thu thập thông tin khách hàng để đảm bảo an tồn, bảo mật tuyệt đối thơng tin khách hàng thay nhận hồ sơ qua phận nhân doanh nghiệp, tiềm ẩn rủi ro thông tin khách hàng bị lộ + Phân phối gián tiếp qua mạng: Người tiêu dùng thường có xu hướng tìm kiếm thơng tin dịch vụ trước định sử dụng thơng qua mạng Internet Vì vậy, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc cần đề xuất Hội sở hoàn thiện trang web, thiết kế giao diện Website bắt mắt, nội dung hấp dẫn, thu hút khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm Đặc biệt, Vietcombank cần hoàn thiện website theo hướng đảm bảo cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua trang web Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc cần đề xuất hội sở đầu tư thêm mạng lưới ATM, POS địa bàn tỉnh để phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT qua máy ATM cách thường xuyên bảo trì, kiểm tra để đảm bảo máy ATM hoạt động thông suốt đảm bảo yêu cầu kỹ thuật an toàn, cần trọng củng cố, lắp đặt máy camera, lắp đặt thêm thiết bị chống giật, lắp cọc dây tiếp đất nhằm đảm bảo an toàn cho người sử dụng Chi nhánh thành lập đội, nhóm thực nhiệm vụ điều tra, nắm bắt nhu cầu, tiếp cận đơn vị bán hàng đề xuất trang thiết bị đọc thẻ để phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết ngân hàng thương mại địa bàn 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối vói Nhà nước - Ơn định mơi trường kinh doanh: Vai trị Chính phủ quan trọng trọng việc phát triển kinh tế, tạo ổn định mơi trường kinh tế, trị từ tạo đà cho phát triển kinh tế, đời sống người dân nâng cao, có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ ngân 79 hàng điện tử Kinh tế xã hội có phát triển ổn định, nhu cầu người dân tăng ngân hàng có điều kiện mở rộng đối tượng phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ NHĐT Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại 80 Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ ) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì nhà nước cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Trong thời gian qua ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Vietcombank nói riêng đạt nhiều thành tích đáng khích lệ cơng tác triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đến nay, ngân hàng có sản phẩm loại hình dịch vụ Tuy nhiên, cơng tác triển khai ngân hàng tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục muốn đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thời gian tới Để dịch vụ NHĐT Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc phát triển, Vietcombank hội sở cần có hỗ trợ sau: - Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ toàn hệ thống: Để nâng cao chất lượng dịch vụ e-Banking trước hết phải xây dựng chiến lược công nghệ đại đảm bảo yêu cầu quản lý nội đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật an toàn hoạt động tăng cường khả quản lý Vì vậy, Vietcombank cần đầu tư có chọn lựa đổi công nghệ theo phát triển thời đại đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thơng tin đại Thêm vào cần nâng cấp mở rộng đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng, hạn chế nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Có đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch độ bảo mật Trong tương lai giao diện website Vietcombank cần đơn giản hóa để phù hợp với tất khách hàng lứa tuổi trình độ 81 khác đặc biệt đối tượng khách hàng trung niên có thu nhập ổn định trình độ sử dụng máy tính khơng cao muốn gửi tiết kiệm gửi tiền học phí cho cai Để đưa sản phẩm ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân trước tiên Vietcombank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng Vietcombank nên nghiên cứu phát triển sản phẩm mới: sản phẩm có, ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Các sản phẩm e-Banking cần đa dạng, phong phú để đáp ứng yêu cầu đối tượng khách hàng - Xây dựng quy trình pháp lý mã hóa chứng từ điện tử chữ ký điện tử, xác định xử lý rủi ro tin tặc: Các quy trình pháp lý xử lý rủi ro tin tặc cần xây dựng sở đặc thù riêng Vietcombank để giải vấn đề phát sinh trình hoạt động Chú trọng đầu tư để có hệ thống bảo mật đủ mạnh đảm bảo độ bảo mật an ninh thơng tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc Đây vấn đề quan trọng vốn đầu tư cho việc lớn mà cơng nghệ thơng tin phát triển không ngừng Hơn nữa, sơ suất nhỏ xảy gây lộ thông tin khách hàng làm thất thoát tiền bạc đánh lòng tin nhiều khách hàng hệ thống bảo mật, an tồn ngân hàng Các quy trình giám sát cần thực thường xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống eBanking Quy trình quản lý rủi ro phải tích hợp chế quản lý rủi ro 82 chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-Banking cần thường xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh - Điều chỉnh mức phí dịch vụ Hiện nay, việc thu phí dịch vụ cài đặt tự động hệ thống để tới thời điểm thu phí, hệ thống tự động trích nợ từ tài khoản khách hàng để ghi có vào tài khoản trung gian quản lý tài khoản khách hàng Ở mức tác nghiệp, kiến nghị Vietcombank cài đặt mức miễn giảm phí cho khách hàng tuỳ vào tình hình thực tế lợi ích mà nhóm khách hàng mang lại cho ngân hàng nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank cung cấp Việc xây dựng giá dịch vụ cần phải tham khảo từ giá đối thủ cạnh tranh trực tiếp cung cấp dịch vụ tương ứng, giá dịch vụ tương tự nước ngoài, để đưa mức giá phù hợp Những điều chỉnh giá cần cung cấp thông tin cụ thể, chi tiết cho khách hàng, đảm bảo khách hàng nhận thông tin điều chỉnh giá trước thời điểm giá điều chỉnh, để khơng khiến khách hàng bất ngờ hay có phản ứng thiếu tích cực Vietcombank nên giảm thiểu giá dịch vụ liên quan đến dịch vụ nội ngân hàng, hệ thống, để khuyến khích khách hàng mời bạn bè, người thân, đối tác sử dụng dịch vụ Bằng cách quản lý cách hiệu quả, quản lý theo mơ hình tự động hồn tồn, việc giảm thiểu chi phí cho dịch vụ nội hồn tồn thực Vietcombank nên tiếp tục cung cấp hoạt động khuyến mại, quà tặng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, để qua thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ tham gia nhiều hơn, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử 83 Ket luận chương Căn kết phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank chi nhánh Vính Phúc giai đoạn 2016-2020, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh giai đoạn đến năm 2025 Những giải pháp đề xuất bao gồm: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Chi nhánh; Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT; Xây dựng sách chăm sóc khách hàng; Mở rộng mạng lưới phân phối; Đề xuất Hội sở điều chỉnh sách giá dịch vụ NHĐT Ngồi ra, để tạo điều kiện thực giải pháp, tác giả đưa kiến nghị với quan, đơn vị liên quan như: Nhà nước, Hội sở Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 84 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu từ lý thuyết thực tế, thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh tế quốc tế, thế, triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành nhiệm vụ tất yếu, đảm bảo cho phát triển ngân hàng tương lai Trong điều kiện nay, Vietcombank nói chung Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng như: dịch vụ thẻ, VCB Digital dịch vụ phần có bước phát triển ổn định, đáp ứng nhu cầu phát triển khách hàng, công nghệ, lực phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo đón đầu xu hướng ngân hàng đại, Chi nhánh cần phải có giải pháp thiết thực nhằm thúc đẩy phát triển lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Với vấn đề này, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc” Bằng nỗ lực thân, đề tài nghiên cứu đạt kết sau: - Nghiên cứu hệ thống lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Trong đó, trọng tâm đưa tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Trên sở lý thuyết trình bày, tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc Từ rút kết đạt hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ Chi nhánh - Xuất phát từ nguyên nhân phát sinh hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng diện tử Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, tác giả trình bày vài giải pháp giúp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh thời 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 2016- 2020 Báo cáo tổng kết hoạt động ngành ngân hàng năm 2016- 2020 - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc Trần Văn Dũng (2021), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam nay, TapchitaichinLvn Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại Học Ngoại Thương Trần Văn Hòe (2008), Giáo trình Thương mại điện tử Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Ngân hàng nhà nước (2006), Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Hà Nội Trần Hồng Ngân - Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 10 Nguyễn Văn Nghĩa (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường đại học Đã Nằng 11 Vương Đức Hoàng Quân Nguyễn Thanh Quang (2016), Vai trò Internet Banking học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam, Nghiên cứu khoa học số 10, tháng 02/2016 12 Nguyễn Thị Quy (2008), Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Khoa học xã hội 13 Đinh Hoàng Phú Quang ( 2013, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hải Vân, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nằng 86 14 Quốc hội (2005), Luật số 51/2005/QH11, PHỤ LỤCLuật giao dịch điện tử, Hà Nội 15 Phạm (2014), Triểnhàng vọng cá thúc đẩysử dịch vụ ngân điện tửtạitạingân Việt Bảng câuĐức hỏi Tài khảo sát khách nhân dụng dịch hàng vụ NHĐT Nam, Tạp chí Tài số - 2014 chi nhánh Vĩnh Phúc hàng Vietcombank 16 Thân Xuân Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương Xin kínhThị chào quý(2013), khách hàng! mạinay, cổ phần Gòn chihành nhánhmột Hà Nội, Luận vănnhằm thạc sĩ, ĐHtriển Kinh dịch tế quốc Hiện Sài tiến nghiên cứu phát vụ dân ngân Lê tử Xuân (2020), Chiến lược kênh phân hàng phối điện tử (E-Banking strategy), hàng17 điện choVũ khách hàng cá nhân Ngân TMCP Ngoại thương Việt Nam Hội nghịPhúc Ngân hàng TMCP Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh 18 Nguyễn Hồng Yến Nguyễn BIDV vấngiúp đề phát triểntơi Kính mongThịq Khách hàng dànhĐắc mộtDũng chút(2016), thời gian trảvàlời chúng dịchhỏi vụ ngân tử, Tạp tháng 12 đóng góp quý khách câu hàng điện Tất chí câu tài trảchính lời ý kiến Namcứu Nữ hàng hữu ích cho q trình nghiên tơi Tơi mong nhận Tình trạng nhân Độ tuổi: Có gia đình Chưa có gia đình hỗ trợ từ quý khách hàng Tôi cam kết1.những thông tin thu thập từ phiếu 1.20-25 tuổi 2.26-35 tuổi 3.36-45 tuổi 4.Từ 46 trở lên Cao đẳng Từ đại học trở lên sử dụng với mục đích nghiên cứu Trình độ học vấn: 1.Trung cấp Trân trọng! Địa liên lạc(Không bắt buộc) Điện thoại liên lạc: Không bắt buộc I Thông tin cá nhân người hỏi Anh/chị vui lòng điền vào thông tin Mức đồng ý Nội dung câu hỏi điều tra Sự xác cung cấp dịch vụ NHĐT Ngân hàng cung cấp dịch vụ xác thời gian Xin vui lòng cho biết Anh/Chị tiếp cận dịch vụ NHĐT Vietcombank chi hứa với khách hàng: gửi thông tin TK, mã truy nhánh Vĩnh Phúc từ nguồn nào? cập hệ thống Được từ khách hàngđặt vay vốn Vietcombank Vĩnh Phúc Chi nhánh tư□vấn cho giới KH thiệu sử dụng dịch vụ cách mật đảm bảo □tínhQua bảocác mậtphương cao nhấttiện truyền thông đại chúng, qua website ngân hàng website liên kết Sao kê TK kết xuất từ ứng dụng VCB Digibank đảm □ Qua mối quan hệ với nhân viên Vietcombank bảo độ xác cao □ Qua việc tư vấn, chào mời sử dụng dịch vụ tín dụng nhân viên bán Ngân hàng quan hàng tâm, Vietcombank đảm bảo Vĩnh giao dịch Phúcdịch vụ Qua cáccao nguồn NHĐT có mức độ □ xác khác II Nội dung khảo sát dịch vụ NHĐT Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc Để trả lời câu hỏi, anh chị vui lịng tích vào phương án trả lời chọn sẵn từ đến Trong đó: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng cùa mình: □ - triệu □ triệu - triệu □ triệu - 10 triệu □> 10 triệu Xin vui lòng cho biết Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc bao lâu? □ Dưới năm □ Từ 1-3 năm □ Trên năm Khả đáp ứng dịch vụ NHĐT Nhân viên kỹ thuật ngân hàng nhanh chóng giải cố liên quan đến máy ATM; POS Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng giúp bạn hồn thành, khắc phục số giao dịch hệ thống truy cập NHĐT bị treo Các mã giao dịch OTP gửi xác, nhanh chóng đến KH để đáp ứng kịp thời yêu cầu giao dịch khách hàng Sự thuận tiện cung cấp dịch vụ NHĐT Tính năng, tiện ích dịch vụ liên tục cập nhật, tạo cho khách hàng thuận tiện sử dụng dịch vụ Giao diện cung cấp dịch vụ VCB Digibank ngân hàng đẹp mặt, dễ sử dụng Hệ thống máy POS, ATM bố trí hợp lý đảm bảo đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Các nội dung giới thiệu ngân hàng có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử thiết kế trơng đẹp mắt Sự an tồn, bảo mật cung cấp dịch vụ NHĐT Quý khách an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT Vietcombank Vĩnh Phúc Thông tin khách hàng Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc bảo mật tuyệt đối Những sai sót cung cấp dịch vụ NHĐT xảy Ngân hàng phát sớm khắc phục nhanh chóng sai sót phát sinh trình cung cấp dịch vụ NHĐT III Anh/Chị có đề xuất để phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NH? ?N TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NH? ?NH V? ?NH PHÚC 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nh? ?nh V? ?nh Phúc 2.1.1... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nh? ?n Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nh? ?nh V? ?nh Phúc Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nh? ?nh V? ?nh Phúc, từ đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN chi nh? ?nh 3.2