1.2 .4Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tạ
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN tại Vietcombank
Để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc theo tiêu chí định tính, tác giả tiến hành khảo sát lấy ý kiến khách hàng về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Nội dung khảo sát sẽ liên quan đến các tiêu chí: sự chính xác, khả năng đáp ứng và sự thuận tiện (nội dung chi tiết được trình bày cụ thể trong phụ lục). Mỗi câu hỏi khảo sát sẽ tương ứng với 5 mức độ trả lời theo thang đo Likert 5 mức độ như sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Không ý kiến 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Về xác định cỡ mẫu thực hiện khảo sát, tính đến hết năm 2020, tổng số lượng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc có 95.633 khách hàng. Do đã biết chính xác tổng thể mẫu nghiên cứu, nên tác giả tiến hành xác định cỡ mẫu khảo sát theo công thức Slovin như sau:
n=N/(1+N.e2) Trong đó:
n là số mẫu cần điều tra N là tổng thể mẫu
e là sai số cho phép (chọn e = 0.05)
Áp dụng công thức Slovin, tác giả xác định được cỡ mẫu nghiên cứu là: n = 95.633/(1+95.633 x 0,05 x 0.05) = 398 mẫu
Thông qua số liệu thu thập tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, tác giả có địa chỉ email của tất cả khách hàng tại chi nhánh, tiến hành gửi phiếu khảo sát qua email của 398 khách hàng (việc lựa chọn khách hàng điều tra là ngẫu nhiên), tác giả thu về được 387 phiếu hợp lệ, đủ điều kiện nghiên cứu, sử dụng phần mềm Excel để nhập liệu và tính toán giá trị điểm trung bình của từng nội dung khảo sát.
Đặc điểm của đối tượng khảo sát được tác giả tổng hợp trong bảng 2.10 cho thấy hầu hết đối tượng tham gia khảo sát là nam giới với 206 người, chiếm 53,23%. Đối tượng khách hàng nữ chiếm tỷ trọng thấp hơn với 181/387 khách hàng, tương ứng tỷ trọng 46,77%.
26 đến 35 tuổi____________ ________157_______ 40,57 36 đến 45 tuổi____________ ________65________ 16,80 Từ 46 tuổi trở lên_________ ______47______ 12,14 Trình độ________________ _______387_______ 100,00 Đại học trở lên____________ ________145_______ 37,47 Cao đẳng________________ ________116_______ 29,97 Trung cấp_______________ _______79______ 20,40 Khác___________________ ______47______ 12,14
khách hàng: gửi các thông tin về TK, mã truy cập hệ thống...
Chi nhánh luôn tư vấn cho KH sử dụng dịch vụ cách đặt mật khẩu đảm bảo tính bảo mật cao nhất
14 47 79 12
9
118 3,7 5
Sao kê TK kết xuất từ ứng dụng VCB Digibank luôn đảm bảo độ chính xác cao.
13 41 81 12
5
127 3,8
1
Ngân hàng luôn quan tâm, đảm bảo các giao dịch dịch vụ NHĐT có mức độ chính xác cao nhất
9 49 75 11
9 135 3 3,8
Nguồn: Điều tra của tác giả
Xét về độ tuổi cho thấy, hầu hết khách hàng tham gia khảo sát thuộc nhóm tuổi dưới 35 tuổi. Có 118/387 khách hàng trong độ tuổi 20 đến 25 tuổi, chiếm 30,49%; khách hàng từ 26 đến 35 tuổi chiếm 40,57%. Nhóm đối tượng khách hàng trên 46 tuổi chiếm tỷ trọng thấp, chỉ chiếm 12,14%.
về trình độ khách hàng tham gia khảo sát: Hầu hết khách hàng có trình độ từ đại học trở lên với 145/387 khách hàng, chiếm 37,47%; Khách hàng trình độ cao đẳng có 116 khách hàng, chiếm 29,97%. Bên cạnh đó, trong số khách hàng tham gia khảo sát cũng có 79 khách hàng trình độ cao đẳng và 47 khách hàng trình độ khác.
Như vậy, đối tượng khách hàng tham gia khảo sát phần lớn là nam giới, trẻ tuổi và có trình độ khá cao. Đây cũng được xem là đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc.
2.2.2.1 Khảo sát khách hàng về sự chính xác của dịch vụ ngân hàng điện tử
Độ chính xác trong cung cấp dịch vụ NHĐT là yếu tố quyết định khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Khi thực hiện khảo sát về yếu tố độ chính xác trong cung cấp dịch vụ NHĐT của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, tác giả thu được kết quả trong dưới đây:
Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về sự chính xác của dịch vụ ngân hàng điện tử
nhanh chóng giải quyết các sự cố liên
quan đến máy ATM; POS...khách hàng phàn nàn về khả năng thực hiện cam kết của Chi nhánh khá lớn. Hầu7
hết khách hàng phản hồi Chi nhánh thường xuyên cung cấp dịch vụ chậm trễ về thời gian khiến họ phải chờ đợi, trong quá trình sử dụng dịch vụ còn phát sinh các lỗi về đăng nhập, lỗi đường truyền, bảo trì hệ thống nên dịch vụ bị gián đoạn làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, trái ngược với nội dung bị đánh giá thấp như trên thì khách hàng lại khá hài lòng về những tư vấn trong cách cài đặt mật khẩu tài khoản đăng nhập của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, nội dung khảo sát “Chi nhánh luôn tư vấn cho KH sử dụng dịch vụ cách đặt mật khẩu đảm bảo tính bảo mật cao nhất” đạt số điểm cao với 3,75 điểm. Theo đó, mật khẩu tài khoản dịch vụ NHĐT luôn được khuyến cao bao gồm cả số, chữ viết hoa, chữ viết thường và ký tự đặc biệt để đảm bảo độ bảo mật cao nhất, giảm thiểu tình trạng lộ thông tin tài khoản, hạn chế rủi ro ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng.
Bên cạnh đó, nội dung khảo sát “Sao kê TK kết xuất từ ứng dụng VCB Digibank luôn đảm bảo độ chính xác cao” cũng được khách hàng đánh giá cao và đạt 3,81 điểm. Đồng thời, nội dung “Ngân hàng luôn quan tâm, đảm bảo các giao dịch dịch vụ NHĐT có mức độ chính xác cao nhất” cũng đạt 3,83 điểm. Từ đây cho thấy, khách hàng có những đánh giá tốt về độ chính xác trong cung cấp dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc. Đạt kết quả này là nhờ sự đầu tư đồng bộ về công nghệ và sự tuân thủ những chuẩn mực quốc tế trong cung cấp dịch vụ ngân hàng số của hệ thống Vietcombank. Đây là tiền đề tạo nên sự tin tưởng của khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc.
2.2.2.2 Khảo sát khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử
Để tìm hiểu, lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, tác giả đưa ra bộ câu hỏi khảo sát gồm 3 câu hỏi như sau:
Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử
NHĐT bị treo.
Các mã giao dịch OTP luôn được gửi chính xác, nhanh chóng đến KH để đáp ứng kịp thời các yêu cầu giao dịch của khách hàng.
nhanh chóng giải quyết các sự cố liên quan đến máy ATM; POS....” Nội dung này không nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng (chỉ đạt 3,37 điểm) do số lượng nhân viên kỹ thuật đang làm việc tại Chi nhánh còn thiếu về số lượng, lại thường xuyên phải tham gia các buổi đào tạo, tập huấn về nền tảng VCB Digibank mới ra mắt năm 2020 do Hội sở chính tổ chức. Trong khi hệ thống ATM, POS nằm phân bổ rải rác trên khắp địa bàn. Do đó, trong những giờ cao điểm, việc bố trí nhân lực thực hiện sửa chữa các sự cố tại các điểm ATM, POS gặp nhiều khó khăn, không được giải quyết kịp thời khiến khách hàng phải chờ đợi hàng giờ để có thể thực hiện giao dịch. Từ đây khách hàng có những đánh giá không tích cực về khả năng đáp ứng trong cung cấp dịch vụ NHĐT của Chi nhánh.
Tương tự như nội dung câu hỏi khảo sát thứ nhất, câu hỏi khảo sát thứ hai “Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp bạn hoàn thành, khắc phục các sự số giao dịch khi hệ thống truy cập NHĐT bị treo” cũng không nhận được phản hồi tốt từ phía khách hàng và chỉ nhận được 3,35 điểm. Điều này thể hiện những khiếu nại, vướng mắc của khách hàng liên quan đến hệ thống giao dịch điện tử chưa được nhân viên Chi nhánh hướng dẫn, giải quyết tận tình. Hạn chế này xuất phát từ
Câu hỏi 1 2 3 4 5 TB
Tính năng, tiện ích dịch vụ liên tục được cập nhật, tạo cho khách hàng sự thuận tiện nhất khi sử dụng dịch vụ
15 49 59 6 13 812 3,8
1
Giao diện cung cấp dịch vụ VCB Digibank của ngân hàng đẹp mắt, dễ
sử dụng 19 52 56
10
9 115 3,8
3
Hệ thống máy POS, ATM được bố trí hợp lý đảm bảo đáp ứng được nhu
cầu sử dụng của khách hàng. 21 57 58
11
5 613 3,7
4
nguyên nhân do đội ngũ cán bộ nhân viên kỹ thuật tại chi nhánh ít, không đáp ứng được tất cả các yêu cầu của khách hàng cùng một lúc, đặc biệt trong giờ cao điểm.
Nội dung khảo sát cuối cùng trong chuỗi câu hỏi khảo sát của tác giả có nội dung “Các mã giao dịch OTP luôn được gửi chính xác, nhanh chóng đến KH để đáp ứng kịp thời các yêu cầu giao dịch của khách hàng” nhận được nhiều ý kiến phản hồi tốt từ phía khách hàng và đạt 3,75 điểm. Theo đó, hầu hết khách hàng cho rằng, họ nhận được mã OTP gửi vào điện thoại đăng ký dịch vụ một cách tự động trong vòng vài giây, đảm bảo thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng. Từ đây góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra trải nghiệm tốt đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo tiền đề giúp Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Như vậy, còn tồn tại những hạn chế cơ bản về khả năng đáp ứng các yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Những hạn chế này xuất phát từ việc thiếu nhân lực kỹ thuật tại Chi nhánh. Do đó, để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc cần có những kiến nghị, đề xuất lên Hội sở để xin phép tuyển dụng hoặc điều chuyển thêm cán bộ về làm việc tại Chi nhánh nhằm khắc phục tình trạng chậm trễ trong thực hiện giao dịch của khách hàng.
2.2.2.3 Khảo sát khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ ngân hàng điện tử
Yếu tố thuận tiện thể hiện sự dễ dàng trong tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng thương mại cung cấp. Nghiên cứu về yếu tố này tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, tác giả khảo sát khách hàng về giao diện ứng dụng VCB Digibank, sự bố trí máy ATM, POS, các nội dung giới thiệu của Chi nhánh... Kết quả khảo sát được thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
vụ NHĐT của Vietcombank Vĩnh
Phúc____________________________ 3 5 3 4
Thông tin của khách hàng được Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc bảo mật tuyệt đối
2
9 4 3 56 145 3 12 73,7
Những sai sót trong cung cấp dịch vụ
NHĐT ít xảy ra 9 1 7 2 49 117 5 17 44,0
Ngân hàng phát hiện sớm và khắc phục nhanh chóng sai sót phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT
7
6 2 8 95 88 46 62,8
Nguồn: Điều tra của tác giả
Kết quả khảo sát cho thấy, nội dụng nhận được sự đánh giá cao nhất của khách hàng là “Tính năng, tiện ích dịch vụ liên tục được cập nhật, tạo cho khách hàng sự thuận tiện nhất khi sử dụng dịch vụ” đạt 3,81 điểm. Với sự chú trọng đầu tư công nghệ với phương châm công nghệ hiện đại là khởi đầu cho mọi sự thành công nên đến này Vietcombank đã ứng dụng đồng bộ công nghệ AI trên ứng dụng nền tảng ngân hàng điện tử với tiện ích của một trợ lý ảo, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch, đồng thời thường xuyên cập nhật các tính năng, tiện ích mới đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Tiếp đến, khi tìm hiểu về hệ thống ATM, POS phần lớn khách hàng được phỏng vấn đều cùng quan điểm khi cho rằng hệ thống các kênh phân phối phục vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử (ATM, POS) của chi nhánh được bố trị rộng rãi trên địa bàn, đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách hàng. Do đó nội dung phỏng vấn “Hệ thống máy POS, ATM được bố trí hợp lý đảm bảo đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng” đạt số điểm khá cao là 3,74 điểm.
Bên cạnh đó, nội dung khảo sát “Giao diện cung cấp dịch vụ VCB Digibank của ngân hàng đẹp mặt, dễ sử dụng” cũng nhận được sự đồng tình của đồng đảo khách hàng và đạt 3,83 điểm. Theo đó, từ năm 2020, hệ thống Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng đã giới thiệu ứng dụng VCB Digibank đến khách hàng trên cơ sở hợp nhất hai nền tảng Mobile banking và Internet Banking. Ứng dụng VCB Digibank được đánh giá cao về sự đồng nhất của giao diện với thiết kế “dark mode” đẹp mắt và đem lại những lợi ích sức khỏe cho người sử dụng. Từ đây, nội dung khảo sát được khách hàng đánh giá cao.
Trong các nội dung khảo sát, nội dung có số điểm thấp nhất là “Các nội dung giới thiệu của ngân hàng có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế trông rất đẹp mắt” chỉ đạt 3,37 điểm. Đây được xem là hạn chế cơ bản làm cản trở sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc thời gian qua.
2.2.2.4 Khảo sát khách hàng về sự an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử
Khả sát khách hàng về sự an toàn, bảo mật khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, tác giả thu được kết quả đánh giá như sau:
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về sự an toàn, bảo mật trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhìn chung, khách hàng khá an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, nội dung khảo sát “Quý khách an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Vĩnh Phúc” đạt 3,94 điểm, hầu hết khách hàng tham gia khảo sát đều lựa chọn mức đánh giá số 4 và 5. Ngoài ra, khách hàng cũng đánh giá cao về mức độ bảo mật thông tin khách hàng của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, những sai sót trong quá trình sử dụng dịch vụ rất ít xảy ra. Đây được xem là những điểm mạnh, những thành công của chi nhánh trong phát triển dịch vụ NHĐT khi quá trình cung cấp dịch vụ đã tạo được sự an tâm, an toàn đối với khách hàng sử dụng.
Tuy nhiên, khả năng khắc phục sai sót phát sinh trong cung cấp dịch vụ NHĐT lại không được khách hàng đánh giá cao, nội dung khảo sát “Ngân hàng phát hiện sớm và khắc phục nhanh chóng sai sót phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT” đạt số điểm đánh giá tháp là 2,86 điểm, có đến 158/387 khách hàng lựa chọn mức đánh giá 1 và 2; 95/387 khách hàng đánh giá mức 3 (mức bình thường), số lượng khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ thấp.
Như vậy, những năm qua Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, gia tăng tính an toàn, bảo mật trong cung cấp dịch vụ nhằm tạo ra tâm lý an tâm cho khách hàng sử dụng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế khiến khách hàng chưa thật sự hài lòng, từ đây làm giảm khả năng phát triển dịch vụ NHĐT của chi nhánh thời gian qua.
2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc
2.3.1 Kết quả đạt được và nguyên nhân
2.3.1.1 Kết quả đạt được
Những năm qua, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc khá thành công trong việc thu hút khách hàng, hàng năm số lượng khách hàng mới tại Chi nhánh khá cao góp phần đáng kể đẩy mạnh doanh số và thu nhập từ dịch vụ NHĐT của chi nhánh.
Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc____________
Số 392A, Đường Mê Linh, Phường Khai Quang, Thành Phố Vĩnh Yên,Tỉnh Vĩnh Phúc.______________________
2006
Hàng năm, mức doanh thu và thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc khá lớn, góp phần tích cực vào gia tăng doanh thu và lợi nhuận chung của toàn hệ thống.