1.2 .4Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tạ
2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN tại Vietcombank ch
Vietcombank
chi nhánh Vĩnh Phúc theo tiêu chí định lượng
2.2.1.1 Số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi
nhánh Vĩnh Phúc
Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là mục tiêu chính trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Phát triển, mở rộng quy mô khách hàng là tiền dề để ngân hàng gia tăng thu nhập, nâng cao vị thế cạnh tranh. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển khách hàng mới vừa giúp ngân hàng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư (đẩy mạnh cho vay), vừa giúp ngân hàng gia tăng nguồn thu phí dịch vụ. Tại ngân hàng Vietcombank chi
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng KH chỉ sử dụng VCB - Mobile B@nking 19.43 8 92,77 20.373 95,27 20.54 8 95,55 23.88 6 92,84 0 0 KH sử dụng dịch vụ VCB - Internet B@nking 15.06 5 71,90 16.138 75,46 17.56 3 81,67 21.19 7 82,39 0 0 KH sử dụng dịch vụ VCB Digibank 0 0,00 0 0,00 0 0,0 0 0 0,0 0 21.98 0 10 0 Tông số KH phát triển mới 20.95 4 100 21.385 100 21.504 100 25.728 100 21.981 0 10
Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phát triển mới hàng năm tại Vietcombank CN Vĩnh Phúc
Nguồn: Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc
Để phát triển đối tượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ NHĐT, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đã tận dụng tối đa tệp khách hàng có sẵn. Theo đó, với những khách hàng vay vốn, khách hàng gửi tiền chi nhánh đều giới thiệu những tính năng, tiện ích của dịch vụ NHĐT để thu hút khách hàng. Nhờ vậy, mỗi năm chi nhánh đều phát triển được số lượng khách hàng khá lớn. Năm 2019 là năm chi nhánh phát triển được nhiều khách hàng mới nhất trong cả giai đoạn với 25.728 khách hàng, số lượng khách hàng phát triển mới tăng 19,64% so với năm 2018. Năm 2020, số lượng khách hàng phát triển mới giảm 14,56% so với năm 2019, đạt 21.981 khách hàng. Trong bối cảnh dịch Covid 19 diễn biến phức tạp, tình hình kinh doanh của mọi chủ thể trong nền kinh tế đều bị tác động mạnh mẽ thì số lượng khách hàng phát triển mởi tại chi nhánh giảm sút là điều dễ hiểu.
Bên cạnh đó, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt nhiều ngân hàng áp dụng chính sách Fee Zero (miễn phí giao dịch) cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT (kể cả chuyển tiền trong và ngoài hệ thống) đã gây ra nhiều khó khăn, thách thức cho Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc trong việc giữ chân và thu hút khách hàng
mới, do hệ thống Vietcombank vẫn duy trì mức phí dịch vụ NHĐT khi khách hàng thực hiện giao dịch. Từ đây cũng khiến lượng khách hàng mới phát triển năm 2020 của Vietcombank Vĩnh Phúc giảm đáng kể.
Bảng 2.4: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển mới hàng năm
khai dịch vụ ngân hàng điện tử trên hai nền tảng số là
VCB - Internet B@nking. Trong đó, dịch vụ VCB - Mobile B@nking cung cấp các tiện ích trên điện thoại di động về nhận tín nhắn thông báo thay đổi số dư, vắn tin tài khoản, thanh toán hòa đơn... và dịch vụ VCB - Internet B@nking cung cấp gần như toàn bộ các tiện ích của một ngân hàng thu nhỏ như: nhận và chuyển tiền trong, ngoài hệ thống, xem sao kê, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn. Sang năm 2020, trước sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại, Vietcombank đã giới thiệu dịch vụ Ngân hàng số hoàn toàn mới VCB Digibank trên cơ sở hợp nhất các nền
tảng giao dịch trực tuyến và thay thế cho các dịch vụ VCB - Internet B@nking; VCB - Internet B@nking.
Ve cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ nhận thấy, hầu hết khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc trên cả ứng dụng VCB - Mobile B@nking và VCB - Internet B@nking. Theo đó, với khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking, chi nhánh sẽ đăng ký thêm để khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trên máy tính nếu khách hàng có địa chỉ email. Năm 2020, trên nền tảng ứng dụng mới là VCB Digibank, hầu hết khách hàng đã đăng ký sử dụng cũng chỉ để truy vấn thông tin do khách hàng được phát triển mới hàng năm đều từ các doanh nghiệp đăng ký dịch vụ thanh toán lương qua TK Vietcombank. Vì vậy, để giảm rủi ro lộ thông tin khách hàng, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc chỉ cung cấp dịch vụ thông báo thay đổi tài khoản.
Như vậy, qua các năm mặc dù Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đang phát triển được số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT khá lớn, song hầu hết khách hàng chỉ mới sử dụng những dịch vụ đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, từ đây khiến nguồn thu dịch vụ của ngân hàng giảm, ngân hàng cũng không khai thác hết được tiềm năng từ tệp khách hàng sẵn có.
2.2.1.2 Số lượng nhóm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc
Từ năm 2016 đến 2019, dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank được cung cấp trên 2 nền tảng là VCB - Mobile B@nking và VCB - Internet B@nking. Đến năm 2020, ngân hàng phát triển ứng dụng VCB Digibank trên cơ sở hợp nhất các nền tảng cung cấp dịch vụ NHĐT trước đây. Với mỗi nền tảng cung cấp dịch vụ NHĐT, số lượng các tiện ích, tính năng dịch vụ mà khách hàng được sử dụng là khác nhau. Sự đa dạng của những tính năng, tiện ích này phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT và thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của KHCN. Giai đoạn 2016-2020, tình hình phát triển về số lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank nói chung và chi nhánh Vĩnh Phúc đạt kết quả như sau:
5 6 6 7 0
Tính năng, tiện ích của dịch vụ trên ứng dụng
VCB - Internet B@nking 7 9 11 11 0
Tính năng, tiện ích của dịch vụ trên ứng dụng
dạng. Những tính năng, tiện ích này được hội sở phát triển dựa trên sự đầu tư, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Nếu giai đoạn 2016-2019, các tính năng tiện ích dịch vụ NHĐT của Vietcombank được cung cấp trên 2 ứng dụng VCB - Internet B@nking; VCB - Mobile B@nking, thì sang năm 2020 Vietcombank đã thực hiện hợp nhất 2 ứng dụng VCB - Internet B@nking, VCB - Mobile B@nking trở thành ứng dụng VCB Digibank. Do đó, đến năm 2020, các tiện ích, tính năng dịch vụ NHĐT của Vietcombank chỉ được cung cấp đồng nhất trên ứng dụng VCB Digibank.
Năm 2020 trên nền tảng ngân hàng số VCB Digibank, Vietcombank cung cấp đến khách hàng 12 tiện ích, tính năng dịch vụ. Theo đó, với VCB Digibank, khách hàng được trải nghiệm hầu hết các dịch vụ ngân hàng hiện đại và nhanh chóng bao gồm: Chuyển tiền nhanh 24/7, đặt lịch chuyển tiền, tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn điện - nước - viễn thông - y tế - giáo dục - bảo hiểm, thanh toán dịch vụ hành chính công, thanh toán hóa đơn tự động, nạp tiền điện thoại, thanh toán QR Pay, đặt vé máy bay/khách sạn, mua sắm trực tuyến, yêu cầu tra soát trực tuyến, đầu tư online.
Ngoài ra, với nền tảng ứng dụng VCB Digibank được phát triển năm 2020 của Vietcombank còn giúp mang lại những trải nghiệm tốt cho khách hàng sử dụng với khả năng đăng nhập nhanh chóng, giao diện đồng nhất được thiết kế theo phong cách “dark mode” - chế độ nền tối, có những lợi ích tích cực đối với sức khỏe người dùng, tối ưu thời lượng pin và tăng độ bền của thiết bị. Sử dụng ứng dụng này, khách hàng có thể dễ dàng cá nhân hóa với nhiều lựa chọn hình nền, ảnh đại diện cho VCB Digibank theo sở thích của từng khách hàng. Đặc biệt, VCB Digibank trên trình duyệt web được trang bị hệ thống nhận diện thời gian đăng nhập để tự động hiển thị các khuôn hình “Sáng”, “Chiều”, “Tối” theo thời gian thực. Đây là những tiện ích, tính năng nổi bật mà dịch vụ NHĐT của Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng cung cấp đến khách hàng cá nhân trong năm 2020. Tạo tiền đề giúp chi nhánh đẩy mạnh phát triển, gia tăng quy mô cung cấp dịch vụ NHĐT trên địa bàn hoạt động.
Như vậy, nhìn chung Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng đã làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, nắm bắt được xu thể để phát triển thêm các sản phẩm mới thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên Chi nhánh vẫn cần chú trọng hơn nữa vào công tác đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao sự khác biệt so với những dịch vụ NHĐT hiện có trên thị trường.
2.2.1.3 Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc
Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân chính là tổng giá trị, số tiền mà KHCN thực hiện giao dịch qua kênh điện tử (điện thoại di động, máy tính cá nhân, ATM, POS). Gia tăng doanh số giao dịch điện tử là tiền đề giúp ngân hàng thương mại phát triển nguồn thu dịch vụ, mở rộng quy mô cung cấp dịch vụ. Giai đoạn 2016-2020, tình hình phát triển doanh số dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đạt những kết quả như sau:
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Doanh số thanh toán tại các điểm POS
76 84 98 114 53
Doanh số giao dịch tại ATM
134 142 138 129 48
Doanh số giao dịch qua Internet banking và Mobile banking
29 36 47 58 0
Doanh số giao dịch qua VCB Digibank
0 0 0 0 155
Tồng doanh số 239 262 283 301 256
Biểu đồ 2.2: Doanh số dịch vụ NHĐT
Nguồn: Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc
Nhận thấy, doanh số dịch vụ NHĐT của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc không ngừng biến động qua các năm. Năm 2016, doanh số dịch vụ NHĐT của ngân hàng đạt 239 tỷ đồng, năm 2017 đạt 262 tỷ đồng, tăng 9,62% so với năm 2016. Doanh số dịch vụ NHĐT của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đạt cao nhất vào năm 2019 với 301 tỷ đồng, tăng 6,36% so với năm 2018. Sang năm 2020, doanh số dịch vụ NHĐT giảm rõ rệt chỉ đạt 256 tỷ đồng, giảm 14,95% so với năm 2019.
Mặc dù năm 2020 Vietcombank ra mắt dịch vụ VCB Digibank với giao diện hoàn toàn mới, cập nhật nhiều tính năng, tiện ích hơn hẳn nền tảng cũ song cũng chưa gây được nhiều tiếng vang và dấu ấn đối với KHCN sử dụng dịch vụ do ngân hàng vẫn áp dụng thu phí khi khách hàng giao dịch chuyển tiền. Trong khi rất nhiều các NHTM khác như: MBbank; Vpbank; ACB; Techcombank... đều áp dụng chính sách fee zero với khách hàng sử dụng dịch vụ, thậm chí Techcombank còn có chính sách hoàn tiền 1-5% khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thông qua thẻ visa. Từ đây khiến năng lực cạnh của hệ thống Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng giảm sút, chi nhánh bị mất nhiều khách hàng dẫn đến doanh số giao dịch dịch vụ cũng giảm. Bên cạnh đó, tình hình kinh tế năm 2020 có nhiều biến động với các chính sách giãn cách xã hội để phòng dịch Covid 19 của Nhà nước, nên nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân
giảm dẫn đến doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh cũng giảm sút đáng kể so với năm 2019.
Như vậy, khả năng phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc dang gặp nhiều khó khăn và thách thức đến từ nhiều yếu tố. Điều này đòi hỏi chi nhánh cần có những biện pháp thiết thực hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Bảng 2.6: Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử
nhận thấy, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc đang có sự thay đổi. Khách hàng giảm dần việc giao dịch NHĐT qua các máy ATM mà dần chuyển sang thực hiện giao dịch tại các điểm POS hoặc thực hiện hoạt động thanh toán qua dịch vụ Internet banking và VCB Digibank vào năm 2020. Tính riêng năm 2020, trong tổng doanh số dịch vụ NHĐT của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc có 53 tỷ đồng giao dịch qua ATM, 48 tỷ đồng giao dịch qua ATM, còn lại 155 tỷ đồng được thực hiện qua ứng dụng VCB Digibank cài đặt trên điện thoại thông minh, trong năm hệ thống ngừng cung cấp dịch vụ qua ứng dụng
_________Chi tiêu________
Năm 2016
Năm
2017 Năm2018 Năm2019 Năm2020
Thu nhập từ phí phát hành thẻ
ATM
538 554 403 308 246
Thu nhập từ thu phí giao dịch tại ATM____________
1.594 1.818 1.587 1.596 398 Thu nhập từ phí chiết
khấu tại đơn vị chấp nhận thẻ____________________ 1.198 1.367 1.278 1.317 232 Thu nhập từ dịch vụ SMS banking 635 658 711 728 898 Thu nhập từ phí chuyển tiền trên hệ thống_________ 1.226 1.303 1.219 1.352 1.896 Thu nhập từ phí duy trì tài
khoản__________________ 0 0 694 735 885 Thu nhập từ phí thường niên___________________ 595 674 565 568 640 Tồng thu nhập dịch vụ 5.786 6.374 6.457 6.604 5.195 42
Internet banking cài đặt trên máy tính cá nhân nên doanh số dịch vụ bằng 0. Việc giảm nhanh chóng doanh số dịch vụ NHĐT tại các điểm POS và ATM là do chính sách giãn sách xã hội của Nhà nước để phòng dịch bệnh. Vĩnh Phúc là một trong những địa phương của cả nước phát hiện ca bệnh Covid 19 đầu tiên, trong tình hình dịch bệnh diễn biễn phức tạp, người dân cũng hạn chế ra đường nên nhu cầu giao dịch tại các điểm POS và ATM cũng giảm, từ đó doanh số giao dịch giảm. Ngược lại, trong năm giá trị doanh số giao dịch NHĐT qua ứng dụng VCB Digibank cao là do khuyến cáo hạn chế tiếp xúc tiền mặt của nhà nước, người dân ngồi tại nhà mua sắm online và chuyển tiền thanh toán qua ứng dụng VCB Digibank nên doanh số giao dịch qua VCB Digibank chiếm tỷ trọng chủ yếu.
2.2.1.4 Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc
Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử chính là những khoản thu phí mà ngân hàng thương mại thu được từ khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong bối cảnh môi trường kinh doanh có nhiều biến động, hầu hết các ngân hàng thương mại đều muốn gia tăng, phát triển khoản thu nhập này để giảm thiểu rủi ro, hạn chế sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, đảm bảo an toàn và phát triển bền vững của NHTM. Giai đoạn 2016-2020, thu nhập từ dịch vụ NHĐT của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc như sau:
Biểu đồ 2.3: Thu nhập dịch vụ NHĐT
Nguồn: Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc
43
Những năm qua, thu nhập từ dịch vụ NHĐT của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc liên tục biến động, tăng cao nhất vào năm 2019 đạt 6.604 triệu đồng, tăng 0,23% so với năm 2018. Mặc dù giai đoạn từ năm 2016 đến 2019 chi nhánh có giá trị thu nhập dịch vụ NHĐT gia tăng hàng năm song tốc độ tăng trưởng chậm, dao động dưới 2%. Sang năm 2020, do tác động từ nhiều nguyên nhân (bao gồm cả chủ quan và khách quan) nên thu nhập dịch vụ NHĐT của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc giảm so với năm 2019, giảm 2,13% và đạt 5.195 triệu đồng. Sự giảm sút về thu nhập dịch vụ NHĐT của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc được đánh giá là do tác động của cạnh tranh, chi nhánh mất nhiều khách hàng cũ. Đồng thời, thu nhập dịch vụ giảm còn do Chi nhánh áp dụng chính sách miễn phí dịch vụ khi khách hàng chuyển tiền cùng hệ thống thời điểm ra mắt ứng dụng VCB Digibank. Mặc dù thu nhập dịch vụ giảm song chi nhánh đã phần nào tạo được thiện cảm đối với khách hàng và thu hút được nguồn tiền gửi không kỳ hạn khá lớn từ KHCN.
Bảng 2.7: Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử
2016 Thu nhập dịch vụ NHĐT (tỷ đồng) 5,7 9 6,37 6,46 6,60 5,2 0
Các loại thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử hàng năm của Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng gồm: Thu nhập từ phí phát hành thẻ ATM; Thu nhập từ thu phí giao dịch tại ATM (phí rút tiền, chuyển tiền, phí in hóa đơn, văn tin TK); Thu nhập từ phí chiết khấu tại đơn vị chấp nhận