1.2 .4Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN tạiNgân hàng
3.2.3. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng phục vụ khách hàng được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc cần tập trung xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng, để làm hài lòng cao nhất đối với khách hàng sử dụng dịch vụ. Khi xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc cần quan tâm đến những khía cạnh sau:
+ Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng:
Chi nhánh cần đặt ra những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các phòng giao dịch của Chi nhánh để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của Vietcombank trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc. Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để chi nhánh có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với nhân viên chi
nhánh trong mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như cải thiện phong cách ứng xử của nhân viện được tốt hơn.
+ Xây dựng chính sách khách hàng:
Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy chi nhánh nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với chi nhánh lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác trên địa bàn để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với chi nhánh.
+ Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng:
Công tác chăm sóc khách hàng cũng là một vấn đề quan tâm khi muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện theo nguyên tắc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt đối với khách hàng phổ thông và duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội đối với khách hàng quan trọng, thân thiết. Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc có thể thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng bằng các hình thức:
- Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, chi nhánh có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho phù hợp, kịp thời.
- Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua các kênh như Contact center, Internet...
- Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng qua các kênh phục vụ như hotline miễn phí cuộc gọi đến, cẩm nang giao dịch thuận tiện, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
- Duy trì các hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý các khiếu nại nhanh chóng và hiệu
Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ...