Giữ chân khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với thương hiệu là đích ngắm của hầu hết doanh nghiệp và ngân hàng thương mại. Vì vậy, việc chú trọng mang đến trải nghiệm thú vị mang đến sự hài lòng cho khách hàng là giải pháp cần thiết để gia tăng về quy mô và tần suất sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn vị cần chuẩn hóa “Bộ chuẩn mực dịch vụ khách hàng” - đây là cẩm nang văn hóa doanh nghiệp quan trọng thời buổi nền kinh tế dịch vụ.
Bộ chuẩn mực dịch vụ khách hàng cung cấp những quy định về không gian giao dịch tại đơn vị, tác phong và cách ứng xử với khách hàng bên ngoài mà nhân viên và đơn vị ACB phải tuân thủ nhằm tạo nên một môi trường làm việc thân thiện, xây dựng mợt văn hóa phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và đồng nhất.
Bộ chuẩn mực dịch vụ khách hàng là chìa khóa mà tất cả cán bộ, nhân viên có tiếp xúc, tư vấn, hướng dẫn và thực hiện các giao dịch với khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại, không giới hạn các chức danh như: Giao dịch viên, kiểm ngân,thủ quỹ, nhân viên dịch vụ khách hàng, kiểm soát viên, nhân viên tổng đài... cần nắm vững và được chuẩn hóa theo quy chuẩn.
Nhân viên bảo vệ là điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng khi đến ACB, tạo nên ấn tượng ban đầu về hình ảnh ACB trong tâm trí khách hàng. Vậy nên, nhân viên bảo vệ cần tuân thủ các quy tắc trong chuản mực khi giao tiếp với khách hàng từ tác phong chuyên nghiệp và sự niềm nở, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng. Phân bố quy định chi tiết theo vị trí trực: nhân viên bảo vệ trực cổng xe/ cổng ra vào; nhân viên bảo vệ trực bãi xe; nhân viên bảo vệ trực sảnh; nhân viên bảo vệ trực tuần tra.
94
Nhân viên hướng dẫn khách hàng, bộ phận đón tiếp tư vấn và hỗ trợ khách hàng là người đầu tiên đón tiếp, hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch và là cầu nối giúp tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp nhất về dịch vụ chuyên nghiệp của ACB. Ngoài việc tuân thủ các nguyên tắc về chuẩn mực khi giao tiếp tương tác vưới khách hàng, nhân viên hướng dẫn khách hàng phải tuân thủ các quy định: về tác phong chuyên nghiệp trong quá trình giao tiếp; sự niềm nở chào đón và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; phân luồng giao dịch của khách hàng; chào đón khách hàng khi kết thúc giao dịch.
Xây dựng các tiêu chí về chuẩn mực dịch vụ của nhân viên phục vụ khách hàng ưu tiên, khách hàng VIP. Theo nguyên lý 80/20 phân khúc khách hàng ưu tiên, khách hàng VIP là những khách hàng trung thành mang về phần lớn trong tỷ trọng lợi nhuận cho ngân hàng. Việc thiết kế các sản phẩm, dịch vụ cùng chuẩn mực dịch vụ phục vụ và chăm sóc khách hàng phù hợp là thực sự quan trọng và cần thiết.
Hoàn thiện hệ thống Contact center (trung tâm hỗ trợ khách hàng), giúp khách hàng được tư vấn từ xa, giúp ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, từ đó nghiên cứu tâm lý khách hàng theo mỗi phân đoạn thị trường và phân khúc khách hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng tốt nhất như: giới thiệu các SPDV NHBL mới cho khách hàng, tư vấn các SPDV ngân hàng, các chương trình khuyến mại của ngân hàng, gửi thư cảm ơn, chúc mừng khách hang...