Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ~~~ o0o ~~~ NGUYỄN MINH LONG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ~~~ o0o ~~~ NGUYỄN MINH LONG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014 MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Danh mục từ viết tắt iii Danh mục bảng số liệu iv Danh mục biểu đồ v Lời mở đầu vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.1 Những vấn đề thẻ tín dụng 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển thẻ tín dụng 1.1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng 1.1.2 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng 1.1.2.1 Các khái niệm 1.1.2.2 Quản lý việc sử dụng toán kê chủ thẻ Sơ đồ 1.1: Quy trình toán thẻ 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 1.2.2 Lợi ích việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 1.2.3.1 Tăng trưởng quy mơ kinh doanh thẻ tín dụng 1.2.3.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng 10 1.2.3.3 Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng 10 1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 10 1.2.3.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng 10 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 11 1.2.4.1 Nhân tố từ phía ngân hàng 11 1.2.4.2 Nhân tố từ bên 13 1.2.5 Các rủi ro phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 15 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng số Ngân hàng thương mại lớn Ngân hàng thương mại Việt Nam 18 1.3.1 HSBC 18 1.3.2 ANZ 19 1.3.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 20 1.3.4 Bài học cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 23 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 23 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .23 2.1.2 Bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 23 2.1.3 Những thành tựu đạt 23 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam 27 2.2.1 Cơ sở pháp lý 27 2.2.2 Nhận định chung dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại 28 2.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ tín dụng 28 2.2.2.2 Hoạt động tốn thẻ tín dụng 28 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 29 2.3.1 Sơ lược thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 29 2.3.2 Các sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 31 2.3.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 34 2.3.3.1 Thực trạng phát triển sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 34 2.3.3.2 Thực trạng phát triển mạng lưới toán thẻ tín dụng 38 2.3.3.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 43 2.3.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 47 2.3.3.5 Thực trạng kiểm soát rủi ro xử lý tra soát khiếu nại 48 2.3.3.6 Khảo sát mơ hình định lượng đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 51 2.4 Đánh giá chung trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 68 2.4.1 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 69 2.4.1.1 Những hạn chế 69 2.4.1.2 Nguyên nhân hạn chế 69 2.4.2 Các rủi ro phát sinh trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (Vietcombank) 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 75 3.1.1 Tầm nhìn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 75 3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ 75 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 75 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 76 3.2.1 Chú trọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 76 3.2.2 Đẩy mạnh sách Marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu Vietcombank ngày rộng rãi 78 3.2.3 Đẩy mạnh sách chăm sóc khách hàng 79 3.2.4 Ứng dụng kỹ thuật công nghệ đại lĩnh vực thẻ tín dụng .80 3.2.5 Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín 81 3.2.6 Tăng cường hợp tác ngân hàng 82 3.2.7 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro 83 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ Cơ quan hữu quan 83 3.3.1 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước 83 3.3.2 Hỗ trợ từ Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 KẾT LUẬN 86 Danh mục tài liệu tham khảo 87 Các phụ lục 89 i LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM trang bị cho nhiều kiến thức lĩnh vực tài chính, phương pháp học tập, nghiên cứu suốt trình học chương trình cao học Tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình làm luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, anh chị đồng nghiệp động viên hỗ trợ tơi hồn thành chương trình học luận văn ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương Luận văn kết nghiên cứu độc lập không chép trái phép công trình người khác Các số liệu luận văn nghiên cứu thu thập từ nhiều nguồn khác có dẫn chiếu đến nguồn tham khảo TPHCM, Ngày … tháng … năm 2014 Tác giả luận văn NGUYỄN MINH LONG iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động CNPH : Chi nhánh phát hành ĐƯTM : Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HMTD : Hạn mức tín dụng KH : Khách hàng NHHH : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng toán TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần TTT : Trung tâm thẻ VCB/Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam iv Ký hiệu Bảng 2.1 Do Bảng 2.2 Hạ Bảng 2.3 Ng Bảng 2.4 Ph Bảng 2.5 Th Bảng 2.6 Sự Bảng 2.7 Do 20 Bảng 2.8 Th Bảng 2.9 Kế Bảng 2.10 Ki Bảng 2.11 Kế m Bảng 2.12 M Bảng 2.13 Hệ Bảng 2.14 Hệ v Ký hiệu Sơ đồ 1.1 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 103 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK Thưa Quý anh/chị, Hiện nay, nghiên cứu Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) bối cảnh gặp nhiều cạnh tranh từ ngân hàng khác Tôi mong nhận ý kiến quý vị cho vấn đề bảng câu hỏi Xin chân thành cám ơn hợp tác quý vị! I/ THÔNG TIN CHUNG 1/ Xin quý anh/chị cho biết họ tên mình: …………………… ………………… 2/ Quý anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi … Dưới 30 tuổi … 40 tuổi – 50 tuổi 3/ Quý anh/chị vui lòng cho biết trình độ học vấn minh … Dưới đại học 4/ Quý anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB … Dưới năm … năm – năm 5/ Ngoài dịch vụ thẻ tín dụng VCB, Q anh/chị cịn sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng khác hay khơng … Có … Khơng Nếu có, q anh/chị vui lịng cho biết dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng nào: ……………………………………………………………………………………………… II/ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Xin vui lòng cho bi ết mức độ đồng ý quý vị vấn đề sau cách đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ dòng Những số thể mức độ quý vị đồng ý hay không đồng ý với phát biểu theo quy ước sau: Rất không đồng ý STT A B Độ tin cậy VCB ngân hàng hàng đầu thẻ tín dụng khách VCB bảo mật tốt thông tin cá nhân khách hàng Hệ thống mạng lưới tốn thẻ tín dụng VCB hoạt đ Giấy tờ, form mẫu thẻ tín dụng thiết kế rõ ràng, dễ Thủ tục thực giao dịch tốn thẻ tín dụng Thời gian xử lý yêu cầu thẻ tín dụng VCB nhanh Độ phản hồi Nhân viên VCB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, 104 10 C 11 12 13 14 D 15 16 17 E 18 19 20 F 21 22 23 24 1/ Nhìn Nhân viên VCB có thái độ thân thiện, lịch thiệp với khách h Nhân viên VCB đối xử công với tất khách hàng Nhân viên VCB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Kỹ Nhân viên VCB tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc Nhân viên VCB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên VCB nhiệt tình,ân cần, niềm nở thân thiện vớ Độ tiếp cận Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp Cách bố trí máy cà thẻ đơn vị chấp nhận thẻ hợp thể quan sát thao tác nhân viên đơn vị chấp nhận t Các chức tốn kê Internet Banking dụng Thơng tin Thơng tin chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ V khách hàng ln xác đầy đủ Dễ dàng kiểm tra kê, tình hình sử dụng thẻ Inter Các thơng tin thẻ tín dụng VCB cung cấp dễ ti Chất lượng sản phẩm thẻ tín dụng VCB Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Số lượng chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ nhiề chung Quý anh/chị cảm thấy thoả mãn đố … Rất thích … Bình thường 2/ Ngân hàng đáp ứng nhu cầu Quý anh/chị … Rất tốt … Bình thường 3/ Anh/ chị có sẵn sang tìm đến VCB có nhu cầu phát hành thẻ tín dụng thời gian tới … Có 4/ Anh/chị có xem VCB ngân hàng thức việc thực giao dịch khơng … Có *Ý kiến khác: (Ngồi nội dung nói trên, anh/chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ để VCB phát triển hồn thiện thêm dịch vụ thẻ tín dụng mình) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý anh/chị 105 PHỤ LỤC BẢNG Mà HOÁ CÁC THANG ĐO Ký hiệu biến Câu hỏi ĐỘ TIN CẬY DTC1 VCB ngân hàng hàng đầu thẻ tín dụng khách hàng tín nhiệm DTC2 VCB bảo mật tốt thông tin cá nhân khách hàng DTC3 Hệ thống mạng lưới tốn thẻ tín dụng VCB hoạt động tốt DTC4 Giấy tờ, form mẫu thẻ tín dụng thiết kế rõ ràng, dễ hiểu DTC5 Thủ tục thực giao dịch toán thẻ tín dụng VCB đơn giản DTC6 Thời gian xử lý yêu cầu thẻ tín dụng VCB nhanh ĐỘ PHẢN HỒI DPH1 Nhân viên VCB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu DPH2 Nhân viên VCB có thái độ thân thiện, lịch thiệp với khách hàng DPH3 Nhân viên VCB đối xử công với tất khách hàng minh DPH4 Nhân viên VCB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng KỸ NĂNG KN1 Nhân viên VCB tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng KN2 Nhân viên VCB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý KN3 Nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác KN4 Nhân viên VCB nhiệt tình,ân cần, niềm nở thân thiện với khách hàng ĐỘ TIẾP CẬN DTCN1 Mạng lưới đơn vị c Cách bố trí má DTCN2 hàng quan s Các chức tha DTCN3 sử dụng THƠNG TIN Thơng tin c TT1 khách hàng c TT2 Dễ dàng kiểm tra s Các thông tin b TT3 …) CHẤT L ƯỢNG SẢN PHẨ CL1 Phí giao dịch hợp l CL2 Mức lãi suất hấp d CL3 Sản phẩm đa dạng, CL4 Số lượng chươ 106 PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Độ tuổi Nhóm Dưới 30 tuổi Từ 30 – 40 tuổi Từ 40 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Học vấn Nhóm Dưới đại học Đại học Trên đại học Thời gian sử dụng thẻ Vietcombank Nhóm Dưới năm Từ – năm Từ – năm Trên năm Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Vietcombank Nhóm Rất tốt Khá tốt Tốt Bình thường Khơng tốt 107 PHỤ LỤC 10 CHẠY MƠ HÌNH SPSS 1/ Chạy hệ số Cronbach Alpha Độ tin cậy Cronbach's Alpha 734 DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 Độ phản hồi Cronbach's Alpha 678 108 Item-Total Statistics DPH1 DPH2 DPH3 DPH4 Kỹ Cronbach's Alpha 763 KN1 KN2 KN3 KN4 Độ tiếp cận Cronbach's Alpha 109 Cronbach's Alpha 669 Scale Mean if DTCN1 DTCN2 DTCN3 Thông tin Cronbach's Alpha 617 TT1 TT2 TT3 110 Chất lượng Cronbach's Alpha 664 CL1 CL2 CL3 CL4 Sau chạy ta thấy hệ số Cronbach Alpha nhân tố thoả điều kiện Tiến hành chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 111 Rotated Component Matrix a KN1 KN3 KN2 DPH3 KN4 DPH4 DPH2 DTC2 DTC4 DPH1 DTC5 DTC1 TT2 TT3 CL4 CL3 CL2 CL1 TT1 DTCN3 DTCN2 DTCN1 DTC3 DTC6 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations Loại DTC1 DTC5 có hệ số tải nhân tố < 0,5 112 Chạy lại EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square KN3 KN2 KN1 KN4 DPH3 DPH4 CL4 CL3 TT2 TT1 CL2 CL1 TT3 DTC6 DTC3 DTC4 DTCN3 DTCN2 DTCN1 DPH2 DPH1 DTC2 113 Loại TT3 hệ số tải nhân tố < 0.5 Chạy EFA lại lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square KN3 KN2 KN1 KN4 DPH3 DPH4 CL4 CL3 TT1 CL2 TT2 CL1 DTC6 DTC3 DTCN3 DTCN2 DTCN1 DPH2 DPH1 DTC2 DTC4 114 Initial Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis - Hệ số tải nhân tố nhân tố > 0,5, thoả yêu cầu - KMO = 0,792, thoả yêu cầu - Mức ý nghĩa kiểm định Barlett = 0, thoả yêu cầu - Các điều kiện EFA thoả 115 Chạy lại Cronbach Alpha Độ tin cậy Thông tin Độ tin cậy Cronbach's Alpha 691 Scale Mean if Item Deleted DTC2 DTC3 DTC4 DTC6 Thông tin Cronbach's Alpha 574 Scale Mean if Item Deleted TT1 TT2 116 Item-Total Statistics TT1 TT2 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Hệ số Cronbach Alpha nhân tố thông tin = 0,574 < 0.6 Loại Còn lại nhân tố thoả điều kiện Tiến hành chạy hồi quy Model R a 673 a Predictors: (Constant), X6, X3, X1, X4, X2 b Dependent Variable: Y ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), X6, X3, X1, X4, X2 b Dependent Variable: Y Model (Constant) X1 117 X2 X3 X4 X6 a Dependent Variable: Y Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N ... trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2.3.1 Sơ lược thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank-VCB) ngân. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK – VCB) CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ tín. .. VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK – VCB) CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP